Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

110
“GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ISLAM AL-IHSAN PERIODE 17 OKTOBER – 05 NOVEMBER 2011” Kelompok 7/ III & Kelompok 4/ IV P3D FK UNISBA RSUD AL-IHSAN 2011 Preseptor: dr. Maryono Soemarmo Sp.M

Transcript of Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Page 1: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

“GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ISLAM AL-IHSAN

PERIODE 17 OKTOBER – 05 NOVEMBER 2011”

Kelompok 7/ III & Kelompok 4/ IV

P3D FK UNISBA

RSUD AL-IHSAN

2011

Preseptor:dr. Maryono Soemarmo Sp.M

Page 2: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

BAB IPENDAHULUAN

Page 3: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANGKesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.

Page 4: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia

pelayanan kesehatan merupakan institusi yang penting untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan

kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat holistik, dimulai dari

pencegahan, pengobatan hingga

pemulihan penyakit.

Untuk mencapai tujuan tersebut jenis pelayanan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat

jalan, pelayanan rawat inap serta pelayanan gawat darurat

yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Page 5: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANGSeiring dengan itu, terjadi persaingan

antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah

sakit milik swasta yang semuanya berlomba-lomba untuk menarik

konsumen agar menggunakan jasanya.

RSUD Al-Ihsan Bandung mempunyai persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu adanya persaingan yang ketat.

Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi

persaingan yang lebih berat seperti persaingan dalam pelayanan kesehatan

yang berkualitas.

Page 6: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan dibidang poliklinik rawat jalan. RSUD Islam Al-Ihsan sebagai badan pelayanan milik pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Kinerja instalasi rawat jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi, yang mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik, selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penilitian.

Page 7: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Page 8: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Berdasar pada Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Page 9: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Tuntutan pasien akan mutu pelayanan rawat jalan mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan.

Page 10: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

LATAR BELAKANG

Oleh karena itu RSUD Al-Ihsan harus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya.

Salah satu indikator dari kualitas pelayanan yang baik adalah kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut penulis akan melakukan penelitian deskriptif yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Islam Al-Ihsan Periode 17 Oktober – 05 November 2011”.

Page 11: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

IDENTIFIKASI MASALAH

1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011 ?

2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011 ?

Page 12: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia,

jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status

pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al– Ihsan

Bandung periode 17 Oktober – 05

November 2011.

Mengetahui gambaran

kepuasan pasien instalasi rawat

jalan RSUD Islam Al – Ihsan

Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011.

Page 13: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KEGUNAAN PENELITIAN

Bagi PenelitiPeneliti dapat mengetahui gambaran kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al –

Ihsan Bandung periode 17 Oktober – 05 November 2011, agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan diwaktu yang akan datang.

Bagi InstansiDengan hasil penelitian ini diharapkan

dapat berguna sebagai bahan informasi dan koreksi bagi dinas kesehatan

setempat untuk pengambilan keputusan dalam pemecahan masalah kesehatan

yang timbul.

Bagi MasyarakatMasyarakat dapat mengetahui

kualitas pelayanan yang bermutu yang pada akhirnya akan membawa

dampak pada tingkat kepuasan pasien.

Page 14: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

BAB IITinjauan Pustaka

Page 15: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

TINJAUAN PUSTAKA

Rumah Sakit Kepuasan Pasien Pengendalian Mutu Pada Bidang Jasa Kerangka Pikiran

Page 16: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

RUMAH SAKIT

Pengertian “Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.”

Page 17: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Kelas Rumah Sakit Kelas A : pelayanan kedokteran spesialisasi dan

subspesialisasi luas. Ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) oleh pemerintah.

Kelas B : pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Menampung rujukan dari rumah sakit kabupaten.

Page 18: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Kelas C : pelayanan kedokteran spesialis terbatas. (penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, kebidanan dan kandungan).

Kelas D : pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Suatu saat akan ditingkatkan menjadi kelas C.

Kelas E : rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja seperti rumah sakit jiwa dan rumah sakit kusta.

Page 19: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Organisasi Rumah Sakit

Dewan Perwalian - Board of Trustes

Pelaksana Pelayanan

Medis – Medical Staff

Pelaksana Pelayanan

non Medis - Administrator

Page 20: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pemilik Rumah Sakit

Pemerintah Pusat

•Dikelola Departemen Kesehatan•Dikelola Departemen lain

Pemerintah Daerah

•Sesuai dengan UU pokok pemerintah daerah No.5 tahun 1974•Pemda = pengelola = mengelola keuangan dan kebijakan rumah sakit

Swasta•Sesuai dengan UU Kesehatan No.23 tahun 1992.•Profit hospital•Harus menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

Page 21: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Pengertian

Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization)

Page 22: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Jenis Rawat Jalan

Pelayanan Rujukan (Referral Service)

Pelayanan Bedah Jalan (Ambulatory Surgery Service)

Rawat Jalan

Page 23: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KEPUASAN PASIEN

Pengertian KepuasanKotler (1997) : kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Page 24: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Soejadi (1999) : kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi setiap pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya.

Page 25: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Teori KepuasanExpectation-performance theory : kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya

Jasa sesuai harapan PuasJasa tidak

sesuai harapan

Tidak puas

Page 26: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Budiastuti (2002)

Kualitas produk

atau jasa

Kualitas pelayana

n

Faktor emosiona

l Harga

Biaya

Page 27: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Moison, Walter dan White

Karakteristik produk Harga

PelayananLokasi

Fasilitas Image

Desain visual

Suasana

Komunikasi

Page 28: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengukuran Tingkat Kepuasan Kotler (2003)

Sistem keluhan

dan saran

Ghost shopping

Lost customer analysis

Survei kepuasan pelanggan

Page 29: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Melalui survei, rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

Page 30: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Manfaat Pengukuran KepuasanManfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif.Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :

Page 31: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai.

Page 32: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.

Page 33: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Page 34: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Klasifikasi Kepuasan

Sangat Memuaskan

Memuaskan

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

Page 35: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Sangat MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien

MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan pasien.

Page 36: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Tidak MemuaskanMenggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan.

Sangat Tidak Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, hal ini merupakan tingkat kualitas kategori paling rendah

Page 37: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENGENDALIAN MUTU PADA BIDANG JASA

Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emotional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan.

Page 38: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Oleh karena itu, peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan, sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan.

Page 39: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba

Ada beberapa alasan mengapa organisasi nir-laba menjadi penting, pertama masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk membayar keuntungan yang diperolehnya

Page 40: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masyarakat yang tidak mungkin diperoleh dari organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak, subsidi donor, dll

Page 41: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah, sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks.

Page 42: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu

Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

Page 43: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

4 Prinsip Utama Manajemen Mutu Terpadu

MMT

Page 44: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Komponen Manajemen Mutu Terpadu

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap kualitas

Pendekatan ilmiah

Komitmen Jangka Panjang

Kerjasama tim

Perbaikan sistem secara

berkesinambungan

Pendidikan dan

pelatihan

Kebebasan yang

terkendali

Kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan

Page 45: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Faktor-faktor penyebab kegagalan

MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan khusus.

Page 46: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain

Delegasi dan kepemimpinanDelegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Page 47: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Team mania

Penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya, organisasi harus melakukan perubahan budaya agar kerja sama tim tersebut dapat berhasil.

Proses penyebarluasan (deployment)

Organisasi mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi.

Page 48: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatisOrganisasi hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu.

Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Page 49: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur

Perusahaan mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif.

Page 50: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Langkah-langkah pelaksanaan manajemen mutu Persyaratan pelaksanaan manajemen mutu

Komitmen dari manajemen puncak

Steering Committee pada level puncak

Perencanaan dan publikasi

Manajemen Mutu

Page 51: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Langkah - langkah penerapan manajemen mutu

Melatih Steering CommitteeTeam yang terbentuk mengidentifikasi

dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi.

Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

Page 52: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar kepuasan masing-masing pelanggan.

Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat puas).

Page 53: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Antisipasi penolakanDapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis penolakan.

Pendidikan dan

komunikasi

Partisipasi dan

keterlibatan

Fasilitas dan dukungan

Negosiasi dan

dukungan

Paksaan

Page 54: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KERANGKA PEMIKIRAN

Page 55: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Instalasi rawat jalan

merupakan instalasi yang menunjukkan

kunjungan pasien paling banyak selain dari instalasi rawat darurat

Page 56: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

BAB IIIMETODE PENELITIAN

Page 57: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Rancangan Penelitianstudi deskriptif untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan poliklinik di RSUD Al-Ihsan Bandung

Tempat dan Waktu Penelitian • Rumah Sakit Umum Daerah Al-Ihsan yang bertempat di Kiastramanggala Bale Endah Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat• Tanggal 19 Oktober 20011 - 2 November 2011.

Populasi dan Sampel-Populasi : seluruh pasien rawat jalan yang berobat ke RSUD Al-Ihsan Bandung.- Sampel : semua pasien rawat jalan yang datang ke seluruh poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung yang dipilih secara acak dan bersedia yang mengisi kuesioner yang telah disediakan.

Page 58: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Kriteria InklusiPasien rawat jalan yang datang

ke poliklinik RS Al-Ihsan Bandung yang bersedia

diwawancara dan mengisi kuesioner terstruktur tentang

kenyataan yang dialami pasien di lapangan terhadap pelayanan

kesehatan rawat jalan di poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung dari tanggal 19

Oktober 20011 - 2 November 2011.

Kriteria Eksklusi - Pasien kriteria

inklusi dengan kuesioner yang tidak

diisi lengkap.- Pasien kriteria

inklusi dengan kuesioner yang menolak

mengisi kuesioner

Page 59: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pengumpulan data penelitian dilakukan

dengan menggunakan data

primer melalui pengisian kuesioner terstruktur tentang

kenyataan yang dialami pasien di

lapangan terhadap pelayanan RSUD Al-

Ihsan Bandung.

Page 60: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Memberikan kode pada setiap data yang ada untuk keperluan analisis statistik dengan komputer pada kuesioner yang telah diisi.

Dilakukan editing data untuk memastikan bahwa data yang diperoleh terisi semua, konsisten, dan dapat dibaca dengan baik.

Melakukan entry data dengan menggunakan program statistik.

Memastikan bahwa data yang sudah dimasukkan dalam program untuk dianalisis dan tidak ada yang salah atau hilang. Setelah data sudah benar lalu dianalisis untuk mendapatkan informasi dari data yang di dapat.

Pengolahan Data

Page 61: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

• Data yang terkumpul, dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang dibagi menjadi persentase yang menunjukkan kondisi layanan kesehatan yang diberikan di RS Al- ihsan. Data disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan narasi.

Penyajian Data

Page 62: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

BAB IVHASIL PENELITIAN &

PEMBAHASAN

Page 63: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KARAKTERISTIK PASIEN

Page 64: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

48%53%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-lakiPerempuan

Page 65: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

7%

15%

23%

27%

17%

10%

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

0-1718-2728-3839-4950-60>60

Page 66: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

23%

30%

32%

16%

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

SDSMPSMAAk/Pt

Page 67: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

27%

33%

12%

12%

10%

5%

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

AskesUmumSKTMPerusahaan/Kon-traktorGakindaJamkesmas

Page 68: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Gambaran Kepuasan Responden Instalasi Rawat

Jalan RSUD Al-Ihsan Bandung

Page 69: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

92%

8%

1%

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Bagian Penerimaan Pasien

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 70: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

87%

11%

3%

Kecepatan Pelayanan Yang Diberikan

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 71: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

92%

8% 1%

Penjelasan Yang Diberikan Oleh Petugas Penerimaan Pasien

Mengenai Lokasi Klinik Yang Dituju Serta Prosedur Pendaftaran Di

Instalasi Rawat Jalan

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 72: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

84%

13%

4%

Waktu Menunggu Di Bagian Penerimaan

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 73: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

89%

10%

1%

Kenyamanan Ruang Tunggu (Adanya Tempat Duduk, Tempat Sampah dan

Televisi)

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 74: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Pelayanan Bagian Penerimaan

Faktor pelayana

n

kecepatan dalam pelayanan

keramahan petugas

penjelasan yang diberikan oleh petugas

penerimaan

prosedur pendaftaran di instalasi rawat jalan

waktu menunggu di bagian penerimaan

kenyamanan ruang tunggu

Mayoritas Pasien Puas

Page 75: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PELAYANAN DOKTER

Page 76: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

94%

4% 3%

Keramahan dokter dalam memeriksa dan mengobati pasien di klinik

PuasKurang puasTidak puas

Page 77: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

87%

9%

5%

Waktu menunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter yang ada di

klinik

PuasKurang puasTidak puas

Page 78: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

93%

4% 3%

Informasi atau penjelasan yang diberikan oleh dokter mengenai

penyakit yang diderita oleh pasien

PuasKurang puasTidak puas

Page 79: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

94%

4% 3%

Sikap kesungguhan dokter pada saat mendengarkan keluhan, memeriksa

dan mengobati pasien

PuasKurang puasTidak puas

Page 80: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PELAYANAN DOKTER

Faktor Pelyanan

sikap kesungguhan

dokter pada saat mendengarkan

keluhan, memeriksa dan

mengobati pasien

informasi atau

penjelasan yang

diberikan dokter

waktu menunggu

pasien untuk

diperiksa oleh

dokter,

keramahan dokterwaktu

menunggu pasien untuk diperiksa oleh

dokter Mayoritas Pasien Puas

Page 81: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PELAYANAN PEMERIKSAAN PENUNJANG

Page 82: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA
Page 83: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA
Page 84: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA
Page 85: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA
Page 86: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENILAIAN TERHADAP PEMERIKSAAN PENUNJANG

Faktor Fasilitas

Faktor harga

-Pelayanan laboratorium-Pelayanan radiologi- Alat untuk pemeriksaan dan tindakan klinik

-Kepuasan terhadap tarif yang harus dibayar disesuaikan dengan pelayanan yang diterima

Mayoritas Pasien Puas

Page 87: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

Page 88: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

92%

5%3%

Kebersihan, Kenyamanan, dan Pe-nampilan Fasilitas Fisik Ruang Insta-

lasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

Page 89: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

91%

6%

3%

Ketenangan di Ruang Tunggu Maupun di Ruang Pemeriksaan

Puas Kurang PuasTidak Puas

Page 90: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

91%

6%

3%

Kenyamanan di Instalasi Rawat Kenyamanan di Instalasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

Page 91: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

91%

10%

3%

Kepuasan Terhadap Sarana Kamar mandi, Kursi Tunggu Serta Fasilitas

Lain di Instalasi Rawat Jalan

Puas Kurang PuasTidak Puas

Page 92: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

91%

9%

4%

Kebersihan Kamar Mandi yang ada di Instalasi Rawat JalanPemeriksaan

Puas Kurang PuasTidak Puas

Page 93: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

Faktor Fasilitas

Faktor suasana

Faktor desain visual

Ruang tunggu nyaman

KetenanganKenyamanan

Kebersihan lingkunganKenyamanan ruanganTata letak ruanganKebersihan WC

Mayoritas Pasien Puas

Page 94: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENILAIAN TERHADAP APOTEK RSUD AL-IHSAN

Page 95: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

96%

4% 0%

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 96: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

89%

10%

1%

Kecepatan pelayanan di apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 97: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

95%

5% 1%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 98: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

95%

5% 1%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 99: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

92%

5%

2%

Kenyamanan ruang tunggu apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 100: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

94%

4% 1%

Kelengkapan obat-obatan di apotek

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 101: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

88%

9%

3%

Tarif Obat

PuasKurang PuasTidak Puas

Page 102: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

PENILAIAN TERHADAP APOTEK• Kelengkapan

obat• Kecepatan

pelayanan

• Keramahan petugas apotek

• Kenyamanan ruang tungggu

• Kepuasan thdp Tarif obat

Faktor Kualitas

produk,jasa &

pelayanan

Faktor emosional

Faktor Fasilitas

Faktor Harga

Page 103: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

91%

2.50% 0.25%

Kepuasan pasien terhadap suasana islami di RS

PuasKurang puasTidak puas

Page 104: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KEPUASAN TERHADAP LINGKUNGAN ISLAMI RS

Lingkungan rumah sakit yang baik

Petugas medis yang berperilaku islami

Sarana dan prasarana rumah sakit yang

menunjang keislaman

Mayoritas pasien puas

terhadap lingkungan

islami di rumah

sakit Al-Ihsan

Page 105: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

Page 106: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KESIMPULAN

Gambaran karakteristik pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 - 5 November 2011 yang terbanyak berdasarkan usia adalah antara 39 tahun sampai dengan 49 tahun sebanyak 27,00%, kemudian berdasarkan jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 52,50% dan laki-laki 47,50%, berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 32,00%, dan berdasarkan status pasien adalah umum sebanyak 33,00.

Page 107: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

KESIMPULAN

Gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al – Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 – 5 November 2011 adalah puas.

Page 108: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

SARAN

SARAN AKADEMIS

Penelitian gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan masing-masing poliklinik

Penelitian kepuasan pasien terhadap kelengkapan peralatan pemeriksaan laboratorium dan penunjang yang ada di rumah sakit.

Page 109: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

SARAN

SARAN PRAKTIS

Penelitian ini dapat memberikan informasi bagi RSUD Islam Al-Ihsan Bandung mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap rumah sakit.

Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mempertahankan mutu dan kualitas oleh pihak rumah sakit sehingga pasien yang mengunjungi rumah sakit tetap merasa puas dan kembali datang untuk berobat atau kontrol.

Page 110: Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

TERIMA KASIH