Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

Click here to load reader

download Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

of 110

  • date post

    24-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    118
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Penelitian Mata kel 4 FK UNISBA

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ISLAM AL-IHSAN PERIODE 17 OKTOBER 05 NOVEMBER 2011Preseptor: dr. Maryono Soemarmo Sp.M Kelompok 7/ III & Kelompok 4/ IV P3D FK UNISBA RSUD AL-IHSAN 2011

BAB IPENDAHULUAN

LATAR BELAKANGTerwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak hanya individu atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat.

Adapun yang dimaksudkan dengan sehat adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.

LATAR BELAKANGPelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat holistik, dimulai dari pencegahan, pengobatan hingga pemulihan penyakit.

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.

Untuk mencapai tujuan tersebut jenis pelayanan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap serta pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan institusi yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

LATAR BELAKANGSeiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta yang semuanya berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

RSUD Al-Ihsan Bandung mempunyai persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu adanya persaingan yang ketat.

Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat seperti persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas.

LATAR BELAKANGPihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan dibidang poliklinik rawat jalan. RSUD Islam Al-Ihsan sebagai badan pelayanan milik pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Kinerja instalasi rawat jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi, yang mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik, selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penilitian.

LATAR BELAKANG

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

LATAR BELAKANG

Berdasar pada Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

LATAR BELAKANG

Tuntutan pasien akan mutu pelayanan rawat jalan mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan.

LATAR BELAKANGOleh karena itu RSUD Al-Ihsan harus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Salah satu indikator dari kualitas pelayanan yang baik adalah kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut penulis akan melakukan penelitian deskriptif yang berjudul Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Islam Al-Ihsan Periode 17 Oktober 05 November 2011.

IDENTIFIKASI MASALAH1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011 ?

2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011 ?

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011.

Mengetahui gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011.

KEGUNAAN PENELITIAN

Bagi Peneliti Peneliti dapat mengetahui gambaran kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011, agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan diwaktu yang akan datang.

Bagi Instansi Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi dan koreksi bagi dinas kesehatan setempat untuk pengambilan keputusan dalam pemecahan masalah kesehatan yang timbul.

Bagi Masyarakat Masyarakat dapat mengetahui kualitas pelayanan yang bermutu yang pada akhirnya akan membawa dampak pada tingkat kepuasan pasien.

BAB IITinjauan Pustaka

TINJAUAN PUSTAKARumah Sakit Kepuasan Pasien Pengendalian Mutu Pada Bidang Jasa Kerangka Pikiran

RUMAH SAKIT

Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.

Kelas Rumah Sakit

Kelas A : pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) oleh pemerintah. Kelas B : pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Menampung rujukan dari rumah sakit kabupaten.

Kelas C : pelayanan kedokteran spesialis terbatas. (penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, kebidanan dan kandungan). Kelas D : pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Suatu saat akan ditingkatkan menjadi kelas C. Kelas E : rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja seperti rumah sakit jiwa dan rumah sakit kusta.

Organisasi Rumah SakitDewan Perwalian Board of Trustes

Pelaksana Pelayanan non Medis - Administrator

Pelaksana Pelayanan Medis Medical Staff

Pemilik Rumah Sakit Dikelola Departemen Kesehatan Dikelola Departemen lain

Pemerintah Pusat

Pemerintah Daerah

Sesuai dengan UU pokok pemerintah daerah No.5 tahun 1974 Pemda = pengelola = mengelola keuangan dan kebijakan rumah sakit

Swasta

Sesuai dengan UU Kesehatan No.23 tahun 1992. Profit hospital Harus menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Pengertian Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization)

Jenis Rawat JalanPelayanan Rawat Jalan Paripurna (Compherensive Hospital Out Patient Service)

Pelayanan Gawat Darurat (Emergency Service)

Rawat Jalan

Pelayanan Rujukan (Referral Service)

Pelayanan Bedah Jalan (Ambulatory Surgery Service)

KEPUASAN PASIEN Pengertian

Kepuasan

Kotler (1997) : kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Soejadi (1999) : kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi setiap pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya.

Teori Kepuasan Expectation-performance theory : kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya

Jasa sesuai harapanJasa tidak sesuai harapan

PuasTidak puas

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Budiastuti (2002)Kualitas produk atau jasa

Biaya

Kualitas pelayanan

Harga

Faktor emosional

Moison, Walter dan White

Karakteristik produk

Image

Desain visual

Harga

Fasilitas

Suasana

Pelayanan

Lokasi

Komunikasi

Pengukuran Tingkat Kepuasan

Kotler (2003)

Survei kepuasan pelanggan

Sistem keluhan dan saran

Lost customer analysis

Ghost shopping

Melalui survei, rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

Manfaat

Pengukuran Kepuasan Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :