PEMBEKALAN SURVEYOR DI PT PLN (PERSERO) DJBB

of 26 /26
PEMBEKALAN SURVEYOR DI PT PLN (PERSERO) DJBB

Embed Size (px)

Transcript of PEMBEKALAN SURVEYOR DI PT PLN (PERSERO) DJBB

PEMBEKALAN SURVEYOR DI PT PLN (PERSERO) DJBB

TUJUAN SURVAI1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap apa yang telah dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PLN kepada Pelanggan 2. Data survai kepuasan pelanggan digunakan oleh PLN untuk memperbaiki layanan kepada pelanggan

Objek SurvaiPelanggan PLN Distribusi/Wilayah 2. Pelanggan PLN Jasa Penunjang1.

Responden PLN Distribusi/Wilayah Distribusi/Wilayah1.

2.

3.

4.

5.

Segmen Pelanggan sosial : 1. Sosial kecil (450 VA, 1300 VA, 2200 VA = 100 kVA) Segmen Pelanggan Rumah Tangga : 1. RT kecil (450 VA, 900 VA, 1300 VA) 2. RT besar (2200VA, >= 100 kVA) Segmen Pelanggan Industri : 1. I kecil (1300 kVA, 2200VA, 2200VA < x < 53 kVA) 2. I Besar (>= 100 kVA) Segmen Pelanggan Bisnis : 1. B kecil (2200 VA, 1300VA) 2. B Besar (2200VA =100 kVA) Segmen Pelanggan Pemerintah ( >=900 VA, 2200 VA, 1300 VA, 100 kVA )

Responden PLN PUSDIKLAT1.Manajer SDM dan Organisasi PLN Distribusi, APJ, UPJ

2.Manajer non SDM dan Organisasi PLN Distribusi, APJ, UPJ3.Mantan peserta Diklat, PLN yang mengikuti pelatihan pada tahun 2010

Responden PLN JMK, Litbang, Jaser dan Litbang, Jasa Produksi, dan Jasa Enginering Produksi,1. 2.

Direktur Teknik atau kepala bagian Teknik dari PLN maupun non PLN Petugas yang bertanggung jawab setiap hari terhadap kualitas produk dari PLN maupun non PLN

Variabel layanan PLN yang disurvai dan dikumpulkan datanyaUntuk PLN Distribusi dan Wilayah :1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Produk Informasi Umum Penyambungan baru Ubah Daya Catat meter Rekening Listrik Penanganan gangguan jaringan

Variabel layanan PLN yang disurvai dan dikumpulkan datanyaUntuk PLN Pusdiklat: 1. Untuk Manajer, data survai terkait dengan kemudahan mendapatkan informasi pelatihan, jadwal, dan manfaat pelatihan bagi kinerja organisasi 2. Untuk mantan peserta diklat, data survai terkait dengan jadwal, materi diklat, instruktur, perlengkapan kelas dan manfaat diklat bagi peserta serta sarana pendukung pelaksanaan diklat

Variabel layanan PLN yang disurvai dan dikumpulkan datanyaUntuk PLN JMK, Litbang, Jaser, dan Jasa Produksi, serta Jasa Enjiniring 1. Pelayanan di Kantor 2. Kualitas Produk 3. Harga 4. Layanan di lapangan 5. Kualitas Sarana, Infrastuktur, Satpam, dan Operator 6. Layanan Purna Jual 7. Kualitas kemampuan personil

KRITERIA TANGGAPAN RESPONDEN1. 2. 3.

Tingkat Harapan : sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik/buruk, sangat buruk Tingkat mutu pelayanan : sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik/buruk, sangat buruk Tingkat Kepentingan: sangat penting, penting , cukup penting, kurang penting, tidak penting, sangat tidak penting

Kriteria pengisian kuestioner1. 2. 3. 4.

5. 6. 7.

8. 9.

Surveyor tidak diperbolehkan membantu menjawab berdasarkan persepsi surveyor Surveyor harus bertemu dengan responden yang bertanggung jawab sebagai pelanggan dan diminta mengisi kuestioner Surveyor wajib menjelaskan tujuan survai dan menjelaskan isi pernyataan dalam kuestioner Jika responden minta untuk dibantu mengisi kuestioner, maka surveyor harus menjelaskan pertanyaan sejelas-jelasnya, kemudian mengisi sesuai jawaban responden Surveyor wajib menandatangani lembar kuestioner dan diharapkan responden bersedia bertanda tangan Nama dan alamat,serta no.telepon lengkap responden yang mengisi kuestioner wajib diisi Surveyor wajib memeriksa isian kuestioner, jika ditemui pengisian kuestioner kurang jelas harap diklarifikasi dengan responden pengisi kuestioner Surveyor wajib mengembalikan lembar kuestioner yang telah diisi oleh responden kepada koordinator survai Surveyor wajib mendampingi pengecek yang akan melaksanakan back checker, untuk mendapatkan bukti bahwa pekerjaan surveyor telah dilaksanakan dengan benar dan baik

JENIS KUESTIONER UNTUK SURVAI KEPUASAN PELANGGAN1.

Kuestioner untuk pelanggan PLN Dist./Wil

1. Kuestioner tentang pelayanan PLN pada pelanggan 2. Kuestioner tentang Integritas Pelayanan Publik ( bagi responden yang menjadi pelanggan PLN < 1 tahun)2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kuestioner untuk pelanggan PLN JE Kuestioner untuk pelanggan PLN JP Kuestioner untuk pelanggan PLN Litbang Kuestioner untuk pelanggan PLN Jaser Kuestioner untuk pelanggan PLN JMK Kuestioner untuk pelanggan PLN Pusdiklat

1. Kuestioner untuk Manajer 2. Kuestioner untuk Siswa

HalHal-hal yang diperlukan dari PLN Dist./Wil dan unit Dist./Wil penunjang dalam rangka SKP1.

2. 3.

Nama dan alamat pos responden sesuai segmen pelanggan ( diperoleh dari surat sebaran yang dikeluarkan oleh PLN Dist./Wil dan unit penunjang yang ditujukan kepada pelanggannya,tentang akan diadakannya SKP) Petugas yang dapat membantu surveyor menemukan alamat responden (jika diperlukan) Tanda terima souvenir untuk responden yang dialamatkan ke PLN APJ/UPJ

SKP di AREA PLN DJBB TH 20101. 2. 3. 4. 5. 6.

AP BANDUNG AP BANTEN SELATAN AP CIREBON AP BOGOR AP BEKASI AP GARUT

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGAN

SEGMEN PELANGGAN AREA DJBB S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH APJ BANDUNG 54 8 200 53 60 20 15 15 31 456 APJ BANTEN SELATAN 50 6 180 40 60 15 10 13 25 399 APJ CIREBON 38 4 131 31 45 9 9 8 19 294 APJ BOGOR 37 4 131 31 44 8 8 7 19 289 APJ BEKASI 38 4 131 31 44 9 8 8 19 292 APJ GARUT 37 4 130 31 44 9 8 7 18 288 254 30 903 217 297 70 58 58 131 2018

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGANAP BANDUNG UPJ BANDUNG UTARA UPJ BANDUNG BARAT UPJ BANDUNG TIMUR UPJ BANDUNG SELATAN UPJ UJUNG BERUNG UPJ KOPO UPJ CIJAWURA UPJ PRIMA PRIANGAN SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGAN

AP BANTEN SELATAN UPJ RANGKAS BITUNG UPJ LABUAN UPJ MALIMPING UPJ PANDEGLANG

SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGANAP CIREBON UPJ CIREBON KOTA UPJ SUMBER UPJ CILEDUG UPJ KUNINGAN UPJ CILIMUS UPJ JATIBARANG UPJ INDRAMAYU UPJ HAURGEULIS SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGANAP BOGOR UPJ CIPAYUNG UPJ BOGOR TIMUR UPJ BOGOR KOTA UPJ LEUWILIANG UPJ CITEREUP UPJ PRIMA PAKUAN UPJ CILEUNGSI UPJ JASINGA UPJ BOGOR BARAT UPJ JONGGOL SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGANAP BEKASI UPJ MEDAN SATRIA UPJ BEKASI KOTA UPJ TAMBUN UPJ BANTAR GEBANG UPJ CIKARANG UPJ LEMAH ABANG UPJ PRIMA BEKASI UPJ BABELAN UPJ MUSTIKA RAYA UPJ CIBITUNG SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN PER AREA PER SEGMEN PELANGGAN

AP GARUT UPJ GARUT KOTA UPJ CIBATU UPJ CIKAJANG UPJ LELES UPJ PAMENGPEUK

SEGMEN PELANGGAN S Kecil S Besar R Kecil R Besar B Kecil B Besar I Kecil I Besar Publik JUMLAH

LANGKAH MENEMUI RESPONDEN1. 2. 3. 4. 5.

6. 7.

Sampaikan salam dan jelaskan tujuan kedatangan Tanyakan kesediaan responden untuk mengisi kuesioner Tanyakan apakah responden, memiliki bapak/ibu atau anak yang bekerja di PLN Tanyakan pada calon responden siapa yang bertanggung jawab sebagai pelanggan PLN Jika responden tidak selesai mengisi kuesioner, dan minta kuesioner ditinggal, beri kesempatan untuk mengisi dan surveyor wajib kembali lagi untuk mengambil kuesioner tersebut. Setelah pengisian kuesioner selesai, serahkan souvenir kepada pengisi kuesioner tersebut Ucapkan terima kasih dan salam

TUGAS SURVEYOR1. 2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9.

Menemui Asman Niaga APJ dan UPJ untuk meminta data sebaran responden Menemui pelanggan dengan cara acak sebanyak target sampel Memastikan pelanggan yang ditemui adalah orang yang berhak memberikan tanggapan sebagai responden Menjelaskan tujuan survai kepada responden Menjelaskan cara mengisi kuesioner, jika responden kurang mampu menafsikrkan pernyataan dalam kuesioner, surveyor wajib memberikan ilustrasi pertanyaan tersebut Menyerahkah souvenir kepada responden Meminta tanda tangan responden pada akhir pengisian kuesioner Memandu ke alamat pelanggan pada saat pelaksanaan back chek Menyiapkan foto diri ukuran 3X4 untuk Nametag

NAMA, ALAMAT SURVEYOR DAN AREA KERJA

AE D RA JBB A BA DN PJ NUG A BA TNEAA PJ NE SL TN A CIRBO PJ E N A BO R PJ GO A BEAI PJ KS A GAU PJ RT S REOLAE UVY REDR

NMS REO A A UVY R

AA A PO L MT S

DNMLAAL L ,S TAMT R E I UY N, AA ISY , UIAA

OEGUA NFAL DD,YS ,NR BR K NWA , DI, OY UA UFE I SAFUINMH.A YE D , U FIF M A ,ARL ICHS N SU A A T T ,D IKS HE DA HMDIRO ID U NR CE S FYNT N RS A PI O A , IA KEN AHI HELA D RI

N.. HP O 81910327622 8999633376 81380703802 8161364017 81567850618 8565932559 81310800335

NAMA, ALAMAT ONTA T ERSON DAN AREA KERJA

AE D RA J AJ ADN N AJ ATNEAA NE SLTN AJ R N EO AJ OO R AJ EA KS AJ A RT

NM OT ES N A A NAT RO LSA AD N ETR NAA EDN M N EA NA R JALN O A A SLRO MN AS M R DT OSA AA KRAD NE A NRO D AN

AA A O LM S T

N O

JAD AL ELAKSANAAN SURVA D DJ

KE R AED RAJ AJ ADN NU AJ A E SL N NNEAA E AJ R N AJ R AJ EA KS R AJ AU XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX

NE E R