Pemasaran Jasa

39
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyak perusahaan yang mulai memberi perhatian lebih pada loyalitas pelanggan mereka demi mendapatkan keuntungan yang lebih dalam jangka panjang. Untuk mencapai hal ini banyak strategi yang dapat dilakukan, salah satu cara yang paling sering digunakan ialah dengan program loyalitas pelanggan (customer loyalti program). Perusahaan-perusahaan seperti hotel, maskapai penerbangan, ritel modern, hingga pom bensin telah banyak yang menerapkan program loyalitas pelannggan. 1.2. Tujuan Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Pemasaran Jasa Agribisnis dan juga untuk menambah wawasan mengenai loyalitas pelanggan, serta memahami pengaplikasian nya pada dunia usaha. 1.3. Rumusan Masalah 1. Apa yang dimaksud dengan loyalitas konsumen? 1

description

pemasaran

Transcript of Pemasaran Jasa

Page 1: Pemasaran Jasa

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Banyak perusahaan yang mulai memberi perhatian lebih pada loyalitas

pelanggan mereka demi mendapatkan keuntungan yang lebih dalam jangka

panjang. Untuk mencapai hal ini banyak strategi yang dapat dilakukan, salah satu

cara yang paling sering digunakan ialah dengan program loyalitas pelanggan

(customer loyalti program). Perusahaan-perusahaan seperti hotel, maskapai

penerbangan, ritel modern, hingga pom bensin telah banyak yang menerapkan

program loyalitas pelannggan.

1.2. Tujuan

Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Mata

Kuliah Pemasaran Jasa Agribisnis dan juga untuk menambah wawasan mengenai

loyalitas pelanggan, serta memahami pengaplikasian nya pada dunia usaha.

1.3. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan loyalitas konsumen?

2. Apa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen?

3. Apa sajakah contoh penelitian terkait dengan loyalitas konsumen dan

program loyalitas konsumen?

1

Page 2: Pemasaran Jasa

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Loyalitas Konsumen

Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu

menginginkan bisnisnya dapat memberikan keuntungan yang besar. Keuntungan

yang dimaksud tidak hanya keuntungan materiil semata, namun juga keuntungan

yang bersifat non materiil.

Keadaan tersebut menjadikan para pelaku usaha untuk mengeluarkan

energi ekstra dalam menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan.

Baik keuntungan berupa omset yang besar setiap bulannya maupun keuntungan

non materiil berupa loyalitas konsumen yang selalu terjaga.

Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha.

Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam

berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal

tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan bisnis kedepannya.

2.1.1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi

mengenai loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen

menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki

suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan

hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat

muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan

Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang

melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif

terhadap penyedia jasa.

Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen idefinisikan

sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek

2

Page 3: Pemasaran Jasa

produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak

pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan

memiliki kemampuan mendapatkannya.

Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat

disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang

dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa

sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain

untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu

pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap

perilaku.

2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan bahwa faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :

1) Nilai (harga dan kualitas),

2) Citra

3) Kenyamanan dan kemudahan

4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

5) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan

6) Garansi dan jaminan yang diberikan

2.1.3. Program Loyalitas Pelanggan

Secara bahasa loyal berarti setia, sehingga loyalitas diartikan sebagai

kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri.

Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefenisikan sebagai sikap

menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanpanjang waktu. Menurut

Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :“Customer Loyalty is deeply

held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service

3

Page 4: Pemasaran Jasa

consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts

having the potential to cause switching behaviour”.

(Arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai

secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk

berpindah.)

Dewasa ini perusahaan-perusahaan di Indonesia berkembang dengan cukup

pesat, hal ini tidak terlepas dari pengaruh globalisasi. Adapun yang diuntungkan

dari hal ini adalah masyarakat atau konsumen. Kebutuhan konsumen dapat

terpenuhi dan bahkan memiliki lebih banyak alternatif dalam penentuan produk

untuk memenuhi kebutuhannya. Kompetisi antara perusahaan semakin berat, oleh

karena itu perusahaan berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah

ada. maka dibuatlah program-program loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal

yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan

baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya

kenyataan bahwa tingkat profitabiliti perusahaan berbanding lurus dengan

pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh

serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi

dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu konsumen

yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan. karena mereka biasanya

memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas

produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga

karena mereka percaya pada produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.

4

Page 5: Pemasaran Jasa

Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas

produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan yang telah

terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa yang

teah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang

sampai pada pelanggan. Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan

ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah

sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas

produk atau jasa yang diberikan kurang atau berada di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa.

Pelanggan yang merasa puas saja belum menjamin pelanggan akan loyal

karena, seperti dilaporkan Harvard Business Schooll Review, tiap tahun 15% -

40% dari pelanggan yang semula puas kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata

lain, kepuasan tidak lantas berarti loyalitas. Loyalitas ditunjukan oleh aksi yang

dilakukan pelanggan tanpa ada keterpaksaan dan tekanan dari pihak manapun.

Sikap loyal tersebut merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam membina

pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam

meningkatkan laba dan prospek prusahaan di masa datang.

Konsumen yang loyal tentu tidak terbentuk begitu saja, namun melalui

beberapa proses tahapan, Griffin (2003) membagi tahapan loyalitas sebagai

berikut:

1. Suspect

Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita

menyebutnya suspect karena kita percaya, atau “menyangka” mereka akan

membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

2. Prospect

Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan

memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum membeli dari

anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda,

5

Page 6: Pemasaran Jasa

atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya.

Prospect mungkin tahu siapa, di mana, dan apa yang anda jual, tetapi

mereka masih belum membeli dari anda.

3. Disqualified Prospect

Disqualified prospect adalah prospect yang telah cukup anda pelajari

untuk menetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki

kemampuan membeli produk anda.

4. First time Customer

First time customer adalah orang yang telah membeli dari anda satu

kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan anda sekaligus juga

pelanggan pesaing anda.

5. Repeat Customer

Repeat customer adalah orang yang telah membeli dari anda dua kali atau

lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau

membeli dua produk tau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau

lebih.

6. Client

Client membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini

membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,

yang menjadikannya kebal tehadap tarikan pesaing.

7. Advocate

Seperti client, advocate membeli apapun yang anda jual dan dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur. namun Advocate juga

mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda,

melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan anda.

6

Page 7: Pemasaran Jasa

Pengukuran terhadap tingkat loyalitas pelanggan perusahaan merupakan hal

yang sangat penting, karena dengan demikian maka kinerja perusahaan dapat

diukur dan dibandingkan dengan para pesaingnya. Selain itu perusahaan dapat

mengetahui jika ada kekurangan atau kelemahan terhadap produk (barang atau

jasa) yang ditawarkan. Pengukuran terhadap variable loyalitas dalam sebuah

penelitian dapat menggunakan 5 indikator yaitu :

(1) Pembelian ulang

(2) Rekomendasi kepada orang lain

(3) Menambah frekuensi konsumsi

(4) Meceritakan hal-hal positif tentang produk

(5) Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi.

Menurut Kotler (1996) dalam Fandi Tjiptono 2008:34, ada empat metode

yang bisa di gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

berorientasi pada konsumen ( consumer oriented )

2. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat di lakukan dengan

penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui

survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk

atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan

pada hal yang di anggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost shopping

7

Page 8: Pemasaran Jasa

Metode ini di lakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost

sopping) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan

para ghost soppertersebut dapat mengetahui kualitass pelayanan perusahaan

pesaing sehingga dapat di jadikan sebagai koreksi terhadap kualitass pelayanan

perusahaan itu sendiri.

4. Lost customer analysis (Analisa pelanggan yang hilang)

Metode ini di lakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di

perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,

perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke

perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, di antaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi daari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan, reputassi perusahaan menjadi baik di mata

pelanggan, dan laba yang di peroleh menjadi meningkat.

Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka seyogyanya para

manajemen perusahaan di harapkan dapat memahami dengan baik konsep

loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah

penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau program yang dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat

menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek

yang ada dalam perusahaan.

8

Page 9: Pemasaran Jasa

2.2. Penelitian Terkait Loyalitas Pelanggan

(Jurnal “Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The

Case of Five Star Hotels in Jordan” ditulis oleh Al-Rousan, M. Ramzi,

Badaruddin Mohamed)

2.2.1. Hipotesis

Pada sektor turis, kualitas pelayanan memiliki 2 aspek (38) pada formdari

dasar kualitas pelayanan dan responsif. Yang pertama adalah dasar dari kualitas

pelayanan, dan melibatkan waktu yang berputar, pengantar tepat waktu, dan

persediaan. Aspek yang kedua adalah responsif, bagaimana permintaan pelanggan

yang ditangani oleh ukuran pelayanan tradisional (39). Ukuran kualitas pelayanan

bagaimana memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan ekspektasi

pelanggan ketika kualitas pelayanan diberikan untuk membuat anggapan

ekspektasi pelanggan menjadi konsisten dan positif. Oleh karena itu, hipotesis dari

pembelajaran ini dapat diformulasikan sebagai di bawah ini:

Hipotesis 1 : kualitas pelayanan turis memberikan pengaruh positif dari

loyalitas pelanggan pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.a : ada korelasi yang positif antara tangibility dan loyalitas

pelanggan pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.b : ada korelasi yang positif antara reliability dan loyalitas pelanggan

pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.c : ada korelasi yang positif antara responsif dan loyalitas pelanggan

pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.d : ada korelasi yang positif antara asuransi dan loyalitas pelanggan

pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.e : ada korelasi yang positif antara empati dan loyalitas pelanggan

pada hotel bintang 5 di Jordan.

9

Page 10: Pemasaran Jasa

2.2.2. Metodologi

Self-administrated kuisioner, versi yang diadaptasi dari skala

SERVQUAL, digunakan dalam tulisan ini untuk mengukur kualitas pelayanan

turis yang dirasakan tamu hotel. Ada berbagai macam model digunakan peneliti

untuk menilai kualitas pelayanan, contoh SERVQUAL (40), SERVPERF (24) dan

tidak ada perbedaan (41). Pembelajaran ini menggunakan model SERVQUAL

untuk mengukur dimensi pembelajaran yang disebabkan oleh reliability yang

tinggi dan validitas pada pembelajaran yang lalu. Desain instrumen penelitian

kami berdasarkan dari 5 dimensi kualitas pelayanan dan 23 item pelayanan dari

model SERVQUAL. Beberapa perubahan dibuat pada item untuk menyocokkan

pada konteks hotel. Kuisioner pertama berisi pertanyaan yang berhubugan dengan

data sosial-demografi tentang si responden. Bagian kedua dibuat untuk mengukur

persepsi responden mengenai kualitas pelayanan yang diberikan hotel. Sementara

itu, bagian ketiga kuisioner dinilai persepsi responden mengenai loyalitas pada

kelima poin skala tersebut. Tujuh item loyalitas pelanggan diadaptasi dari

Zeithaml et al., (7) dan Ndubisi (42). Peneliti memperkenalkan peralatan

pengukuran yang mengilustrasikan topik dari pembelajaran dan prosedur respon

secara singkat. Tingkat pengukuran diposisikan berdasarkan pada 5 poin dari

skala Likert (43). Skala ini dipertahankan secara regresif sebagai: sangat setuju

(5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1).

Pembelajaran yang dilakukan dalam 3 cabang dari rantai Hotel Marriot yang

terletak pada 3 kota di Jordan untuk 3 bulan pada musim panas 2008. Populasi

yang menjadi sasaran pembelajaran ini selama periode pengumpulan data terdiri

dari turis yang tinggal pada semua cabang dari Hotel Mariot. Pendekatan dengan

sistem sampling (44) sudah dilakukan, 322 kuisioner didistribusikan kepada tamu-

tamu yang setuju untuk berpartisipasi pada survei ini. Tamu-tamu ini melengkapi

kuisioner karena sudah hadir pada penelitian ini. Kuisioner yang telah dilengkapi

segera dikumpul ke peneliti lagi.

Analisis datanya menggunakan SPSS versi 16.0. Analisis statistik

deskirptif untuk mengukur persepsi pelanggan. Keabsahan dari skala itu, di sisi

lain indikator stabilitas dan konsistensi dari ukuran peralatan dari konsep dan

10

Page 11: Pemasaran Jasa

membantu menilai kebaikan. Analisis keabsahan harus memberikan ide pada

setiap item dan keabsahan yang konvergen pada semua skala. Untuk mencoba

konsistensi internal dari setiap faktor, analisis keabsahan telah dilakukan.

Berdasarkan faktor baru yang berasal dari analisis faktor, analisis regresi berganda

untuk mengidentifikasi kepentingan yang relatif dari faktor yang memprediksi

loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan yang disediakan hotel Mariot di

Jordan.

2.2.3. Hasil dan Analisis

Tabel I menunjukkan demografi responden. Dapat dilihat dari tabel I,

distribusi jenis kelamin wanita 56,5% dan pria 43,5%. Proporsi tertinggi dari

responden (18,3%) turun >63 tahun, dikuti dengan 27-32 tahun (14,9%).

Mayoritas dari responden telah menikah (51,9%). Pelanggan dengan pertanyaan

tingkat pendidikan menunjukkan 42,5% telah berada pada universitas, diikuti

diploma (20,2%), yg sudah lulus (12,1%), dan yang lain (editor profesional,

peneiti spesialis peradagangan). Beragam pekerjaan telah dilaporkan dari

responden. Frekuensi terbesar adalah sektor pribadi (45,5%), diikuti dengan

pemerintah (18,9%). Sebagai pemasukan, rasio tertinggi adalah $21000-$30000

(32,0%), dan yang terendah $61000-$70000 (2,5%). Figure I menunjukkan bahwa

mayoritas responden datang ke eropa (70%) diikuti America (19%), dan turis dari

Australia (6%) dan Asia (5%).

2.2.4. Faktor Analisis

Faktor analisis digunakan untuk mengurangi item untuk sejumlah faktor.

Beberapa item terkadang memberikan ide yang sama, sehinggaini dapat

dihilangkan jika mubazir atau tidak berguna. Nomor responden pada penelitian ini

adalah 322. According to Hair et al (47), jika angka dari sample pada faktor

analisis ini adalah 100 atau lebih besar, proses faktor pada kisarn ± .30 smapai

± .40 dianggap tingkat yang rendah untuk struktur interpretasi.

11

Page 12: Pemasaran Jasa

2.2.5. Faktor Analisis untuk Kualitas Pelayanan Turis

Hasil dari faktor analisis kualitas pelayanan turis menunjukkan semua item

ditemukan untuk memiliki 5 dimensi terdiri dari 23 item. Hasilnya

mengindikasikan solusi dari kelima faktor dengan Eigenvalues yang terbaik dari

1.0, dan hasil dari varians adalah 72,91% dari total varians. Pengukuran KMO

dari kecukupan pengambilan sample adalah .86, mengindikasikan cukup korelasi.

Oleh karena itu, tes Barlett dari Sphericity yang signifikan (Chi square= 6.360,

p<.001). Dengan mengidentifikasikan apakah matiksnya tidak berkorelasi adalah

matriks yang diidentifikasi, tentu bisa apabila variabel tidak terkait. Tingkat

signifikan chi-square lebih rendah dari .01. meskipun, nilainya lebih tinggi

dari .10 atau bahkan mengindikasi datanya tidak cocok untuk faktor analisis yang

ditunjukkan dalam tabel II dan tabel III.

2.2.6. Faktor Analisis Loyalitas Pelanggan

Kecukupan pengambilan sample pada pengukuran KMO bisa lebih baik

dari 0,5 untuk faktor analisis yang baik untuk diproses. Lihat tabel (IV),

pengukuran KMO .904. Pada tabel yang sama, kita dapat melihat tes Barlett pada

sphericity yang signifikan (chi-square=1,4923; p,001).

Tabel (V) menjelaskan faktor loading berkorelasi antara variabel. Faktor

loading datang dari faktor yang telah ada di data set. Loading untuk loyalitas

pelanggan mulai dari .783 ke .858. Pada waktu yang sama, Eigenvalues 4,76 dan

total varians adalah 68%.

2.2.7. Analisis Validitas

Tabel (VI) menunjukkan validitas analisis dari penelitian ini menggunakan

Cronbach’s Alpha. Validitas ini untuk variabel potensial ditemukan menjadi 0,83

untuk asuransi, 0,93 untuk empati, dan 0,92 untuk loyalitas pelanggan. Sejak

hasilnya signifikan lebih besar dari 0,7, kuisioner dianggap sangat baik dan

konsisten.

12

Page 13: Pemasaran Jasa

Analisis regresi digunakan untuk investigasi lebih lanjut relatif penting

pada dimensi kualitas pelayanan turis untuk loyalitas prediksi pelanggan. Tabel

(VII) menunjukkan hasil dari analisi regresi.

Hipotesis menguji yang dilakukan untuk melihat hubungan langsung

antara kualitas pelayanan turis dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa

tangibility (β= .413, p<0.001; t-value = 9.062), reliability (β= .162, p<0.01; t-

value = 3.437), responsif (β= .0,99, p<0.05; t-value = 1.991) dan empati (β= .219,

p<0.01; t-value =4.605) ditemukan signifikan positif untuk loyalitas pelanggan.

Namun, asuransi (β= .072, p>0.05; t-value = 1.431) yang ditemukan tidak

signifikan dengan loyalitas pelanggan. Pemeriksaan t-values untuk kelima

dimensi mengindikasikan faktor yang paling penting pada prediksi evaluasi

loyalitas pelanggan adalah “tangibility” diikuti dengan “empati.” Itu muncul dari

manajer hotel harus mengerahkan banyak upaya dan fokus untuk mengembangkan

kualitas pelayanan selama 2 dimensi vital ini yang ditunjukkan pada tabel (VII).

2.2.8. Kesimpulan

Pada pembelajaran ini, skala untuk mengukur kualitas pelayanan hotel

bintang 5 diusulkan melalui analisis faktor penyelidikan. Memiliki pengetahuan

pada area ini sangat membantu manajer memenuhi tantangan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan pada industri hotel. Pada beberapa tulisan berkontribusi untuk

berorientasi teoretis pada kualitas pelayanan dan kepuasan turis pada literatur

industri hotel dengan menentukan beberapa tingkatan kualitas pelayanan yang

sangat penting. Pembelajaran ini juga mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas

pelayanan turis, bernama, tangibility, reliability, responsif, asuransi, dan empati,

semuanya meliputi kriteria turis menggunakan evaluasi kualitas pelayanan dari

hotel bintang 5 di Jordan. Penemuan dari pembelajaran ini mengindikasikan

faktor yang paling penting dalam memprediksi evaluasi kualitas pelayanan turis

adalah tangibility, diikuti dengan empati, reliability, dan responsif. Penemuan dari

pembelajaran ini menyarankan bahwa kelima dimensi dari kualitas pelayanan,

asuransi telah muncul sebagai pemrediksi terbaik dalam kualitas pelayanan turis.

Hasilnya mendukung ide meskipun kurang berguna bagi skala SERVQUAL

13

Page 14: Pemasaran Jasa

sebagai konsep, hasilnya seharusnya diadaptasi untuk pelayanan lingkungan yang

baik.

Selama memperoleh penemuan yang penting pada pembelajaran ini,

kuisioner yang diubah adalah kontribusi penting yang lainnya. Kuisioner yang

berkembang melalui pembelajaran ini cocok untuk digunakan pada turis yang

menetap di hotel bintang 5 di Jordan, memungkinakn mereka untuk

mengidentifikasi area pelayanan dengan percaya diri yang membutuhkan

tindakan. Pada saat yang sama, kuisioner yang diubah juga menyediakan

indikator melalui manajer dan perencana dapat merencanakan kebijakan

pelayanan yang membuat pelanggan merasa puas. Akhirnya, hasil dari

pembelajaran ini tidak seharusnya mewakili sebagian populasi, faktanya metode

pengambilan sample digunakan untuk mengumpulkan data. Pembelajaran ini

ditujukan hanya untuk hotel bintang 5. Bisa menyamakan penemuannya untuk

spesifikasi hotel, pembelajaran ini mencakup banyak hotel di berbagai pengaturan

daerah dapat dilakukan.

2.3. Penelitian Terkait Loyalitas Pelanggan

(Jurnal “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and

Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan”

ditulis oleh Faizan Mohsan, Muhammad Musarrat Nawaz, M. Sarfraz

Khan, Zeeshan Shaukat, Numan Aslam)

2.3.1. Abstract

Institusi jasa keuangan ternama selalu melihat kepada kebutuhan dan

permintaan dari nasabah mereka agar tetap dapat bertahan dan bersaing dengan

sukses di lingkungan persaiangan perusahaan yang berjalan secara dinamis hari-

hari ini. Itulah alasannya para lembaga peneliti dari seluruh dunia terus

menekankan akan pentingnya kepuasan, loyalitas dan daya ingat nasabah akan

suatu produk jasa keuangan. Penelitian ini berusaha mempelajari tentang

bagaimana dampak dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan

kecenderungan mereka berpindah bank. Data diambil dari 120 konsumen yang

14

Page 15: Pemasaran Jasa

mengunjungi konter bank dan yang accountnya terdaftar di bank tersebut. Data

diolah menggunakan Microsoft Excel dan SPSS 16. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan hubungan positif antara kepuasaan konsumen dengan loyalitas

konsumen sedangan menunjukkan hubungan negative terhadap kecenderungan

berpindah produk.

2.3.2. Introduction

Kepuasaan Konsumen telah menarik perhatian banyak peneliti dan

akademisi di seluruh dunia. Institusi Jasa Keuangan Ternama percaya bahwa

Konsumen merupakan alasan mereka tetap menjalankan perusahaannya,

berjalannya suatu perusahaan tergantung kepada konsumennya. Itulah alasan

kenapa Institusi Jasa Keuangan hari-hari ini lebih menaruh perhatian mereka

kepada kepuasan, loyalitas, dan kecendrungan konsumen terhadap produk mereka

(Zairi, 2000). Kepuasan konsumen merupakan suatu perwujudan akan sikap dan

kebiasaan konsumen terhadap suatu jasa penyedia atau merupakan reaksi

emosional konsumen terhadap kesesuaian antara apa yang diekspektasikan dengan

kenyataan yang ada (Hansemark, & Albinsson, 2004; Kotler, 2000; Hoyer,

&MacInnis, 2001). Di lain pihak loyalitas konsumen merupakan bukti dari kerja

keras suatu perusaahan dalam memberikan keuntungan lebih kepada konsumen

sehingga mereka merasa beruntung berada di perusahaan tersebut (Anderson, &

Jacobsen, 2000). .Selain itu, konsumen dikatakan loyal terjadi pada saat

konsumen tersebut menjadi alat penyebar informasi “marketing mouth to mouth”

terhadap suatu produk yang mereka pakai meskipun mereka tidak diberikan

intensif (Oliver, 1997).

Pentingnya kepuasan konsumen dilingkungan perusahaan yang berjalan

dinamis ini adalah jelas di mana kepuasan ini sangat mempengaruhi keinginan

pembelian ulang konsumen, sedangkan ketidakpuasan pelanggan adalah alasan

utama untuk pelanggan untuk berpindah. Pelanggan yang puas akan cenderung

membagikan pengalamannya kepada lima enam orang di sekeliling mereka.

Yang tidak kalah penting, pelanggan yang tidak puas lebih enderung untuk

memberi tahu sepuluh orang tentang pengalaman tidak menyenangkan mereka

15

Page 16: Pemasaran Jasa

terhadap suatu organisasi. Dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan, sebuah

organisasi harus bisa membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang

dengan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam

yang pada pada akhirnya akan memotivasi mereka untuk terus menjalin hubungan

bisnis dengan organisasi tersebut (La Barbera, & Mazursky, 1983). Meski begitu,

penelitian sebelumnya sudah berhasil menemukan hubungan antara (a) kepuasan

pelanggan dan kesetiaan pelanggan dan (b) kepuasan pelanggan dengan keinginan

pelanggan untuk berpindah ke berbagai industry karena masih adanya kekurangan

studi penelitian di sector perbankan untuk menginvestigasi hubungan ini terutama

di Pakistan. Maka dari itu, studi penelitian akhir-akhir ini berusaha untuk

mengkaji lebih dalam dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen dan kecenderungan berpindah produk di sector perbankan di Pakistan

dan untuk memberikan saran kepada para peneliti dan praktisi tentang implikasi

dari hal tersebut.

2.3.3. Literature Review

Kepuasan konsumen telah menarik perhatian lebih para peneliti dan

praktisi sebagai suatu kajian lapangan ilmiah yang diakui dan penting.

Pentingnya kepuasan konsumne tidak dapat dilewatkan karena konsumen yang

merasa terpuaskan akan menjadi alat iklan berjalan. Banyak dari kita telah

mendengar bahwa tren bisnis di masa sekarang untuk mendapatkan perhatian

konsumen, para pengusaha perlu meletakkan kebutuhan para konsumen di setiap

aspek proses usaha mereka seperti strategi, aksi dan proses. Buat kebanyakan kita,

teori kebenaran sebelumnya masih berlaku benar dimana lebih mudah untuk

menjual produk kepada konsumen tetap dibandingkan menjual produk kepada

konsumen baru. Pada prakteknya, suatu perusahaan akan meningkatkan strategi

mereka untuk membuat konsumen tetap dan menugaskan kepada para pegawai

mereka untuk terfokus kepada pelayanan terhadap konsumen.

Kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam berjalannnya suatu

bisnis, tanpa kepuasan dan loyalitas konsumen tidak ada gunannya suatu

perusahaan. Satu konsumen yang tidak puas dapat merusak citra suatu perusahaan

dibandingkan 10 konsumen yang merasa dipuaskan. Semakin suatu perusahaan

16

Page 17: Pemasaran Jasa

peduli terhadap kepuasan konsumen maka semakin bertahan lama

keberlangsungan suatu bisnis tersebut. Penting buat suatu perusahaan untuk fokus

kepada kepauasan konsumen, tidak peduli besar atu kecil suatu perusahaan

tersebut. Industri perbandkan di Pakistan memiliki daya saing yang sangat tinggi.

Ditambah lagi dengan masuknya perbankan international di industry perbankan

domestic seperti Standard charter Bank Ltd, HSBC Bank Midlle East Ltd., Dubai

Islamic Bank Ltd, etc. Bank Lokal di Pakistan ditekan untuk melakukan inovasi

secara terus menerus guna untuk dapat bersaing di sector perbankan yang berjalan

secara aggresif. Sejak tingkat persaingan meningkat setiap bank membuat

perbedaan produk dan pelayanan mereka dari bank-bank lainnya. Disamping itu,

kualitas dari sebuah pelayanan dan kepuasan konsumen adalah sebuah kewajiban.

Tidak ada suatu alasan untuk bank lokal Pakistan, dimana kepuasan konsumen

merupakan alat yang efektif yang dapat digunakan oleh bank untuk memperkaya

strategi kometisi di pasar perbankan. Karena persaiangan pasar perbankan di

Pakistan sangat tinggi maka tidak jarang banyak bank-bank yang kehilangan

konsumennya dikarenakan bank yang lain dapat menarik hati konsumen mereka

untuk berpindah. Bagimanapun, ketidakmampuan suatu bank untuk

mempertahankan konsumennya merupakan factor terjadinya perpindahan

konsumen, yang menyebabkan sulitnya suatu bank untuk menumbukann bisnis

perbankannya. Pada waktu yang sama ketidakpuasan konsumen merupakan kunci

dari berpindahnya konsumen dari satu bank ke bank lain. Pada situasi ini,

kepuasan konsumen merupakan sesuatu ketentuan yang fundamental dalam

mengatur hubungan kebiasaan konsumen jangka panjang terhadap suatu bank.

Oleh karena itu, peningkatan kepuasan konsumen seharusnya menjadi kunci

pengerak dari setiap bank dalam mengatur relasi jangka panjang antara bank

dengan konsumen.

Pada industry perbankan, elemen kunci dari kepuasan konsumen adalah

relasi yang natural antara konsumen dengan penyedia jasa dari suatu produk, serta

kesediaan mereka memberikan pelayanan yang terbaik. Jadi, kualitas dari

pelayanan dan produk sudahlah menjadi hal yang harus dicatat sebagai suatu

prasyarat untuk memuaskan dan memelihara nilai-nilai dari konsumen. Penelitian

sebelumnya telah mengidentifikasi banyak factor yang menentukan kepuasan

17

Page 18: Pemasaran Jasa

konsumen di sector perbankan dan menunjukkan adanya perbedaan cara pandang

konsumen tehadap kepuasan di negara yang berbeda. Pada industri perbankan di

Pakistan, para konsumen telah membuat kriteria dari kepuasan mereka terhadap

bank dimana mereka menjadi kosumennya. Sebagai contoh, cepat dan pelayanan

yang efektif, kerahasiaan suaru bank, kecepatan dalam transaksi, keramahan

pegawi bank, ketepatan dalam penagihan, waktu yang tepat dalam

pengaihan,transparansi penagihan, harga yang bersaing, dan kualitas pelayanan

merupakan aspek yang paling signifikan dalam meraih kepuasan konsumen

(Hokanson, 1995). Sebuah survey menyatakan bahwa para konsumen muda di

Bahrain menekankan factor seperti reputasi bank, keramahan pegwai bank,

kestrategisan lokasi, 24/7 ATM, dan ketersediaan tempat parkir di bank tempat

mereka terdaftar.

Sementara itu, Levesque dan McDougall(1996) menemukan bahwa

performa sebuah jasa penyedia merupakan hal yang mendasar dan hubungan antar

dimensi kuliatas pelayanan sangat penting untuk menjadi penggerak dalam

kepuasan konsumen dibisnis perbankan. Lebih jauh lagi, kepuasan konsumen

pada bisnis perbankan juga dipengaruhi oleh adanya persaingan tingkat suku

bunga.

Bank yang mampu untuk mengirimkan keuntungan-keuntungan ini secara

berkelanjutan kemungkinan akan mendapatkan dampak yang signifikan terhadap

level kepuasan konsumen. Meskipun demikian, terlihat jelas bahwa untuk

pelayanan yang mengaggumkan, kepuasan konsumen tidak hanya satu-satunya

factor penentu bahwa mereka berpindah bank dikarenakan kegagalan suatu bank

dalam memberikan performa pelayanan yang memuaskan. Sebagai akibatnya,

kepuasan kopnsumen adalah suatu prasyarat yang dibutuhkan untuk membangun

hubungan konsumen jangka panjang dan juga untuk meningkatkan loyalitas

konsumen (Anthannasopaulus, 2001).

Memacu kepada Sividas dan Baker Prewitt (2000), kepuasan juga

mempengaruhi kemungkinan suatu bank direkomendasikan untuk dibeli. Butuh

pemeliharan loyalitas pelangggan sebagi syarat untuk dapat mengatur sikap

menyenangkan dan merekomendasikan dan melakukan transaksi kembali dari

18

Page 19: Pemasaran Jasa

bank tersebut. Sekali seorang konsumen merekomendasikan suatu institusi jasa

keuangan itu membantu perkembangan transaksi kembali dan loyalitas terhadap

intitusi perbankan tersebut. Jadi, kunci untuk menciptakan loyalitas adalah

mendapatkan konsumen setia merekomendasikan bank tempat ia terdaftar kepada

yang lain. Konsumen cenderung merekomendasikan perbankan tempat mereka

terdaftar apabila mereka merasa terpuaskan.

Hari-hari ini, institusi keuangan sedang mencari informasi bagaimana cara

membangun loyalitas konsumen. Peningkatan pendapatan terjadi apabila biaya

marketing diperkecil, peningkatan terhadap penjualan, dan pengurangan terhadap

biaya opersioanal. Konsumen yang loyal merupakan asset dari suatu perusahaan

Karena mereka secara tidak langsung alat untuk promosi yang tidak dibayar dan

juga alat informasi yang lebih meyakinkan kepada para konsumen yang baru

karena mereka mempromosikan berdasarkan apa yang mereka rasakan sehingga

lebih meyakinkan.

2.3.4. Research Methodology

Kuisioner merupakan metode survey yang dipilih untuk menguji penelitian

ini. Skala digunakan untuk mengukur dampak dari kepuasan konsumen dan

kecendrungan berpindah bank menggunakan 5 point skala likert, dimana

pengukuran mulai dari 1-5, dimana 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= ragu-

ragu, 4=setuju, dan 5= sangat setuju. Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

dan kecenderungan untuk berpindah bank disusun berdasarkan tiga, empat dan

tiga item. Realibilitas skala yang diitung menggunakan cronbach’s alpha dan skor

cronbach alpha dari kepuasan konsumen, loyalitas consume, dan kecendrungan

berpindah bank adalah 0.720, 0.641, and 0.682 yang mengindikasikan realibilitas

dari skala. Skala yang berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai kepuasan

konsumen, loyalitas konsumen, kecendrungan kosumen berpindah bank semua itu

diukur menggunakan 5 point skala likert. Bagian demografis juga termasuk

kedalam kuisioner yang mencakup pertanyaan mengenai jenis kelamin, umur,

kulaifikasi, pekerjaan dari responden dan juga nama serta tahun mereka terdaftar

di suatu bank tersebut. Data yang terkumpul untuk penelitian ini didapat dari 120

konsumen yang mengunjungi bank dan memiliki account di bank-bank yang

19

Page 20: Pemasaran Jasa

melayani di Pakistan. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Microsoft

Excel dan SPSS 16. Kerangka teori dari penelitian ini memiliki hipotesis seperti

di bawah ini.

H1 = kepuasan konsumen tegambar signifikan dan berhubungan positif

terhadap loyalitas konsumen

H2 = kepuasan konsumen signifikan dan berhubungan negative terhadap

kecendrungan berpindah bank

2.3.5. Analisa dan Interpretasi

Seperti terlihat pada table 1 dari total 100 responden 89,2% responden

memiliki account dibank “private” dan hanya 10,8% memiliki account di bank

umum; 79,2% digaji secara individu, 9,2% pengusaha dan 11,6% adalah pelajar.

Selanjutnya mayoritas subjek adalah laki-laki(90,8%) sedangkan perempuan

20

Page 21: Pemasaran Jasa

hanya (9,2%). Subjek juga ditanyai mengenai tingkat pendidikan mereka dan

15,8% dari mereka pasca sarjana, 74,2% sarjana, dan sisanya 10%

diploma/memiliki kualifikasi dibawah sarjana. Lebih jauh lagi responden berumur

antara 19-53 tahun yang memiliki jenjang waktu kepemilikan selama 1-11 tahun.

Tabel 2 menunjukan statistika deskriptif dari variable terikat (loyalitas

konsumen dan kecendrungan untuk berpindah) dan variable bebas (kepuasan

konsumen). Rata-rata kepuasan konsumen adalah 3,76 dengan standar deviasai

0,179 yang mengindikasikan bahwa konsumen puas dengan kepedulian pelayanan

jasa keuangan. Rata-rata dari variable terikat ((loyalitas konsumen dan

kecendrungan untuk berpindah) 3.71 dan 3.64 berturut-turut diatas rata-rata 3.

Standar deviasi dari variable ini secara berurutan adalah 0.506 dan 0.552 yang

menindikasikan bahwa responden adalah konsumen yang loyal dan variasi dari

pelayanan jasa keuangan tidak akan menyebabkan mereka untuk berpindah ke

bank lain yang menawarkan jasa keuangan yang lebih baik. Table 3.

Menunjukkan hubungan antara variable yang digunakan dalam penelitian ini,

kepuasan konsumen menjadi variable bebas dan loyalitas kosumen dan

kecendrungan berpindah bank menjadi variable terikat. Semua variable signifikan

pada level 1% signifikansi. Koefision korelasi dari loyalitas konsumen untuk

kepuasan konsumen adalah 0.229 yang berarti signifikan sehingga H1 diterima

(H1 = kepuasan konsumen tegambar signifikan dan berhubungan positif terhadap

loyalitas konsumen) untuk kecendrungan berpindah bank koefision korelasinya

adalah -0.193 yang berate juga signifikan sehingga H2 diterima (H2= kepuasan

konsumen signifikan dan berhubungan negative terhadap kecendrungan berpindah

bank)

21

Page 22: Pemasaran Jasa

Secara keseluruhan penemuan mengindikasikan bahwa responden loyal

terhadap pelayanan jasa keuangan dan tidak berfikir untuk berpindah ke bank lain

meskipun diberikan penawaran yang bervariasi.

2.3.6. Kesimpulan dan Diskusi

Studi penelitian saat ini berusaha untuk menemukan dampak dari

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kecendrungan berpindah

bank. Agar kepuasan konsumen efektif, bank-bank harus mampu menciptakan

loyalitas konsumen. (M&B,2000) mengungkapkan bahwa konsep penting untuk

meningkatkan program loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Ketika

konsumen sudah merasa dipuaskan maka akan timbul loyalitas konsumen dimana

konsumen secara otomatis akan menjadi sumber informasi dan sales marketing

tanpa adanya pembayaran terhadap jasa tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti dan

akademisi hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat penting.

Jadi meskipun kepuasan konsumen tidak selamanya menjamin pembelian kembali

suatu produk oleh konsumen tetapi kepuasan konsumen merupakan bagian

penting terhadap dikap loyalitas dan daya ingat konsumen terhadan jasa penyedia.

Meskipun, penelitian ini banyak mendapat kritikan dari institusi lain dikarenakan

menyatakan bahwa kepuasan konsumen berhubungan langsung dengan loyalitas

konsumen yang mencegah mereka memiliki kecendrungan berpindah.

Bagaimanapun organisasi harus selalu berusaha memastikan konsumen merasa

puas. Loyalitas konsumen dan daya ingat konsumen tehadap suatu bank

berpotensi untuk menjadi senjata paling kuat yang dimiliki institusi keuangan di

abad 21 ini, dimana hal itu dapat digunakan untuk memeperoleh keuntungan yang

strategis pada lingkungan yang kompetitif.

22

Page 23: Pemasaran Jasa

2.4. Penelitian Terkait Program Loyalitas Pelanggan

(Jurnal “Customer Loyalty Programs: Are They Profitable dirulis

oleh Siddharth S. Singh, Dipak C. Jain, dan Trichy V. Krishnan)

Telah banyak peneliti yang mencoba untuk memahami impak dari adanya

program loyalitas pada persaingan pasar dan mekanisme dibalik itu. Banyak

penelitian yang telah dilakukan hanya meneliti keseimbangan yang simetris

dimana kedua perusahaan yang diteliti sama-sama menawarkan program loyalitas,

sementara belum ada penelitian secara mendalam dimana hanya satu perusahaan

yang menawarkan program loyalitas pelanggan dan satu perusahaan lainnya

menurunkan harga jualnya untuk dapat bersaing.

Penelitian ini menjadi penting karena pada akhir-akhir ini popularitas low-

price strategy dimana perusahaan menurunkan harga jualnya untuk menarik

pelanggan terus meningkat. Bahkan dengan menerapkan low-price strategy ini

suatu perusahaan dapat mengalahkan perusahaan lainnya yang memiliki produk

dengan kualitas, servis, dan hal lainnya yang lebih baik. Selain itu penelitian ini

juga meneliti adanya beberapa perusahaan yang tidak memiliki program loyalitas

pelanggan serta penyebab tidak adanya program tersebut.

Pada jurnal ini diteliti bagaimanakah impak program loyalitas terhadapa

keuntungan perusahaan dan persaingan pasar. Diteliti pula terbentuk atau tidaknya

keseimbangan pada saat satu perusahaan menawarkan program loyalitas dan

perusahaan lainnya menggunakan low-price strategy.

Penelitian menunjukkan bahwa jika seorang pelanggan yang membeli

produk di periode pertama memiliki kemungkinan yang cukup tinggi untuk

membeli kembali di periode kedua, maka itu akan menguntungkan perusahaan

untuk mengambil posisi yang berbeda di pasar, dimana satu perusahaan

menawarkan program loyalitas dan perusahaan lainnya menawarkan harga yang

murah. Adanya keseimbangan asimetris ini memungkinkan perusahaan untuk

membentuk segmentasi yang akan meningkatkan keuntungan bagi kedua

perusahaan.

23

Page 24: Pemasaran Jasa

Model formulasi pada penilitian ini mengakomodasi adanya dua tipe

heterogenitas konsumen, yaitu perbedaan respon pelanggan terhadap program

loyalti dan perbedaan kemauan pelanggan untuk membeli kembali pada periode

kedua. Dilihat dari sudut pandang yang berbeda, ketidakpastian ini dipengaruhi

oleh ketidakmampuan pelanggan untuk mengumpulkan poin yang cukup agar

mendapatkan hadiah atau pun bonus loyalitas. Dimana pada umumnya kedua tipe

heterogenitas ini tidak dimasukkan pada penilitian-penilitian sebelumnya.

Walaupun dari penilitian ini telah dapat disimpulkan bahwa terdapat

keseimbangan baik simetris maupun asimetris, masih ada persoalaan lainnya yang

membutuhkan penelitian lebih lanjut.

BAB III24

Page 25: Pemasaran Jasa

PENUTUP

3.1.Kesimpulan

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan

dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang

waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk

membeli produk.

Kepuasan konsumen sangat penting, jadi meskipun kepuasan konsumen

tidak selamanya menjamin pembelian kembali suatu produk oleh

konsumen tetapi kepuasan konsumen merupakan bagian penting terhadap

dikap loyalitas dan daya ingat konsumen terhadan jasa penyedia.

Penelitian menunjukkan bahwa jika seorang pelanggan yang membeli

produk di periode pertama memiliki kemungkinan yang cukup tinggi

untuk membeli kembali di periode kedua, maka itu akan menguntungkan

perusahaan untuk mengambil posisi yang berbeda di pasar, dimana satu

perusahaan menawarkan program loyalitas dan perusahaan lainnya

menawarkan harga yang murah.

DAFTAR PUSTAKA

25

Page 26: Pemasaran Jasa

http://repository.uin-suska.ac.id/960/3/BAB%20II.pdf

http://eprints.uny.ac.id/9449/3/BAB%202%20-%2008601244039.pdf

http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html

(diakses pada tanggal 14 September 2015 pukul 19.20)

26