pelayanan prima by fithri.pptx

36
Fithri Kurniati

Transcript of pelayanan prima by fithri.pptx

Peranan Perkumpulan Obstetri dan Ginekologi Indonesia (POGI) Dalam menurunkan AKI/AKB

Fithri Kurniati Pelayanan prima

PasienPasien????

Arti pasien bagi anda?

Menurut anda apa yang menjadi harapan pasien terhadap anda???

Apa yang bisa lakukan untuk pasien?

Menurut anda apa yang akan dipikirkan oleh pasien tentang anda??3NEEDSCUSTOMERSERVICEPROVIDERSERVICE = JASAGOODS = BARANGPROSES PELAYANAN4Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).Pelayanan Prima ?(Excellent Service = Service Excellence SEX)Kenapa perlu pely. Prima?Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)menggunakan produk kita.Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidakperlu.6SENDI-SENDI PELAYANAN

KesederhanaanKejelasan & KepastianKeamananKeterbukaanEfisienEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu

7 KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWABKONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITYATTITUDEAPPEARANCEATTENTIONACTIONACCOUNTABILITY QMUTU PELAYANAN JASAPELANGGAN PEMBERI JASA KEBUTUHAN HARAPAN JASA YANG BERMUTUPUAS

9PerawatMETODE PENUGASANPasien Derajat Kesehatan Kepuasan

Askep Profesional

PerawatPasien Derajat Kesehatan Askep ProfesionalASPEK-ASPEK MUTU ATAU KUALITAS PELAYANAN (parasuraman)KETERPERCAYAAN KETERJAMINAN PENAMPILAN PEMERHATIAN KETANGGAPAN (Reliability) (Assurance) (Tangibility) (Empathy) Responsiveness) (1) (2) (3) (4) (5)

* Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perha- * Tanggap terha- tian terhadap dap kebutuhan pelanggan. pelanggan. * Aman * Percaya diri * Sehat * Melayani de- * Cepat membe- ngan ramah ri respon terha- * Buatan baik dan menarik. dap permintaan pelanggan. * Memahami ke- * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan inginan pelang- * Cepat memper- rapi. gan. hatikan dan me- mengatasi keluh- * Berpakaian rapi * Berkomunikasi an pelanggan. * Tersedia * Obyektif dan harmonis. dengan baik dan benar. * Cantik. * Konsisten * Adanya alat * Bersikap penuh pendukung simpati. 11 Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelangganSTANDAR PELAYANANSuatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas12Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi : Dimensi Prosedural : Dimensi Personal :Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.13PROSEDURALP e r s o n a lP e r s o n a lP e r s o n a lP e r s o n a l[A]EMPAT MACAM PELAYANAN[A][B][D][C]Prosedural :Tepat waktuEfisien Konsisten P e r s o n a l :bersahabatada sentuhan pribadi Berminat Penuh taktikPelayanan Pelanggan bermutuKami peduli, dan kami siap melayani.Pasien (2)Pasien = pelanggan

pelanggan????????PelangganPelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.

15Pandangan Akan PelangganOrang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kitaTidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksudBagian dari kita, bukan di luar kitaTidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinyaMereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

1617Pelanggan adalah alasan keberadaan kitaTanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGANPelanggan adalah raja18Eksternal Customer Internal CustomerJENIS PELANGGANKarakteristik Pelanggan (lanjutan)Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan.Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan faktaCritiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.

Penyebab- penyebab Konsumen Tidak PuasMerasa tertipu (78% )Customer Service yang tidak bersahabat dan kurang sopan (77%)Tidak berkompeten (73% )Kurang Fleksible (71% ) birokrasi perusahaan yang bertele-teleKeterlambatan (65% )4.Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.5.Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas.Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.

PELAYANAN PRIMA(SERVICE EXCELLENCE)Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) lihat slideJangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan AndaThe heart of learning is open mindRata-rata seorang konsumen akan merekomendasikan kepada 15 orang temannya jikapelayanannya memuaskan. Namun, jika tidak. Mereka akan membicarakan kekesalannya kepada 24 orang.

Mencari konsumen baru membutuhkan biaya 5x lebih besar daripada menjagahubungan dengan konsumen lama.Lazarspeld dalam Walker (2001) : WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut.

Pengertian Rumah SakitPasienSatpamPetugasParkirPetugasPendaftaranPerawatPetugasApotikPetugas Labor/ ROKasirPetugasRawat InapDokterPulangLembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah.Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di duniaFungsi Rumah SakitFungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

Pengertian Rumah Sakit menurut pasien Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

3 tipe konsumen (Ernest Kretschmer)Piknisbentuk badan bulan, anggota badan umumnya agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe ini menunukkan sifat peramah, suka berbicara, tenang, suka humor, ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta bersifat praktis energetic.

Cara menghadapi / melayani :1. Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang jika ia menghendakinya.2. Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit humor.3. jangan mengadakan debat kusir karena mereka pada umumnya pandai bersilat lidah.4. Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya diberi perhatian, dengan mengucapkan, misalnya: Ada yang perlu dibantu, Bapak ?5. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar, janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor.

3 tipe konsumen (Ernest Kretschmer)b. LeptosomBentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter leptosom menunjukkan orang yang angkuh, orang idealis.

Cara menghadapi atau melayani:1. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.2. Bersikaplah sabar, hormat, dan bijaksana, dan menurutnya.3. jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah mereka dengan sikap hormat, tunduk kepada mereka.

c. AtletisBentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar. Wajahnya bulat telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak, tetapi penampilannya kalem, jarang hunor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.Cara menghadapi atau melayani:1. Hindari berdiskusi atau berdebat kusir.2. berilah kesan seolah-olah mereka orang yang pandai.3. bersabarlah dan jangan menunjukkansikap terburu-buru kepada mereka.4. Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan, hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau memungkinkan, dengan alat peragaan. Karena mereka umumnya tidak cepat percaya.5. Hindarilah sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika mereka tidak jadi membeli barang.

Paradigma Pelayanan PrimaP E L A N G G A NPelaksana Lini depanManajemen bawah ( Supervisor)Manajemen MenengahManajemen PuncakPelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.

Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.

Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan.

Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.

Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.

Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.

Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.

36

TERIMA KASIHMOHON MAAF ATAS SEGALA KEKURANGANNYA