Pelayanan prima

33
Marwoto Bandiklat OKU 1 PELAYANAN PRIMA

description

 

Transcript of Pelayanan prima

Page 1: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 1

PELAYANAN PRIMA

Page 2: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 2

PELAYANAN PRIMA

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai bidang tugasnya.

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUSSetelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu

menjelaskan :1. Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima2. Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik

dan benar.3. Merumuskan standar mutu pelayan prima dengan baik dan

benar.4. Jenis dan karakteristik pelanggan5. Menganalisis masalah pelayanan prima

Page 3: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 3

BEBERAPA PENGERTIAN

MELAYANI : membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang...PELAYANAN : Usaha melayani kebutuhan orang lain (Kambesbahind,1995)

PELAYANAN : kegiatan yang ditawarkan oleh seseorang / organisasi kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Nourman 1991;14)

Page 4: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 4

BEBERAPA PENGERTIAN

PELAYANAN UMUM : Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan Peraturan Undang - undang (Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993)

PELAYANAN PUBLIK : Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. (Kep.Menpan 63 Tahun 2003)

Page 5: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 5

BEBERAPA PENGERTIAN

STANDAR PELAYANAN : ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, termasuk pembakuan mutu pelayanan (Produk, jasa, manusia, proses).

PELAYANAN PRIMA : segala upaya dan kegiatan untuk Memuaskan Pelanggan (Masyarakat) sesuai dengan Standar yang telah ditentukan, baik yang menyangkut Penyelenggaraan Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan Swasta dalam rangka Pembangunan dan Kemasyarakatan.......(PELAYANAN YANG TERBAIK)

Page 6: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 6

BEBERAPA PENGERTIAN

PROSES PELAYANAN : kegiatan yang menghasilkan produk berupa layanan.

Contoh : - Proses Surat Masuk

- Pembayaran Pajak

- Pembuatan KTP

- Layanan kesehatan di Puskes

- Penerimaan Siswa Baru dll

Page 7: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 7

TIGA KELOMPOK PELAYANAN

1. Core Service : Pelayanan yang ditawarkan merupakan PRODUK UTAMA. (Misal hotel : produk utamanya penyediaan kamar)

2. Facilitating Service : Fasilitas tambahan dalam pelayanan (pada penerbangan : pelayanan “check in” , sifatnya wajib)

3. Supporting Service : Pelayanan tambahan sifatnya mendukung, untuk meningkatkan daya saing, sifatnya tidak wajib)

Page 8: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 8

TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN PELAYANAN PRIMA : Adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan

MANFAAT PELAYANAN PRIMA :1.Menumbuhkan kepercayaan publik kepada

pemerintah2.Merubah paradigma pelayanan dari istilah kalau

masih bisa dipersulit kenapa dipermudah3.Dapat memberdayakan bukan Memperdayakan

masyarakat

Page 9: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 9

PRINSIP – PRINSIPPELAYANAN PRIMA

BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH

• Inpres Nomor 5 tahun 1984• Kepmen PAN 81 tahun 1993• Inpres Nomor 1 tahun 1995• SE Menkowasbang No. 56 tahun 1998• SE Menkowasbang No. 145 Tahun 1999• SE Depdagri No. 100 tahun 2002• Kepmen PAN Nomor 63 tahun 2003.

Page 10: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 10

STANDAR PP : Tolok ukur sebagai acuan penilaian kualitas pelayanan sbg komitmen/janji pihak penyedia

layanan kepada pelanggan.

PELAYANAN BERKUALITAS : Cepat – Menyenangkan – tidak mengandung kesalahan –

sesuai proses dan prosedur yang telah ditentukan. (Lan, 2003)

MANFAAT STANDAR PP

1. Memberikan jaminan.

2. Dapat melakukan perbaikan kinerja.

3. Meningkatkan mutu pelayanan

Page 11: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1111

1515KRITERIA KRITERIA

KINERJA PELAYANANKINERJA PELAYANAN

Lembaga Administrasi NegaraLembaga Administrasi Negara20032003

Page 12: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1212

1. KESEDERHANAAN : Tata cara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami

2. RELIABILITAS : konsistensi dalam perhitungan keuangan, pencatatan data, tepat waktu

3. BERTANGGUNG JAWAB : pelayanan sesuai urutan waktu, jika tidak bersedia menghubungi pelanggan

4. KECAKAPAN PETUGAS : petugas memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

5. KEDEKATAN KEPADA PELANGGAN SERTA MUDAH UNTUK DIHUBUNGI OLEH PELANGGAN

Page 13: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1313

6. KERAMAHAN : kesabaran dan keramahan dan kontak antara pelayan dan pelanggan, namun tidak berlebihan.

7. KETERBUKAAN : seluruh informasi dapat diperoleh oleh pelanggan; mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu penyelesaian dsb.

8. KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN : bahasa yang digunakan dimengerti oleh pelanggan

9. KREDIBILITAS : saling percaya antara pelayan dan pelanggan, kejujuran petugas sehingga pelanggan tetap setia.

Page 14: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1414

10.KEJELASAN DAN KEPASTIAN : prosedur, biaya dll

11.KEAMANAN : ada rasa aman bagi pelanggan dalam menerima layanan baik secara fisik maupun finansial.

12.MENGERTI APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN : kutahu apa yang kau mau

13.KENYATAAN : adanya bukti nyata dari pelayanan berupa fasilitas fisik, adanya petugas, peralatan yang digunakan dalam pelayanan dsbnya.

14.EFISIEN : persyaratan yg penting saja.

15.EKONOMIS : biaya yang dikeluarkan wajar.

Page 15: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1515

KOMITMEN PELAYANAN Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam hal pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan, memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat antara lain :

1. KEJELASAN : semua hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah (dari Pusat, Propinsi, Kabupaten/Kota dan Instansi Pemerintah lainnya sehingga masyarakat dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi.

Page 16: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat Marwoto Bandiklat OKUOKU

1616

2. KONSISTENSI2. KONSISTENSI : : pelayanan pada masyarakat dituntut agar konsisten pelayanan pada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehingga dalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehingga tidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangat tidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama.identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama.

3. KOMUNIKASI : komunikasikan pada masyarakat (Pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan telah merujuk pada peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga pelanggan tidak berpersepsi negatif pada aparatur birokrasi, yang memberikan pelayanan, perhatikan aspek-aspek psikologi yang dialami oleh pelanggan sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan

4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada 4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan.

Page 17: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 17

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

PARADIGMA : sekumpulan asumsi yang memungkinkan seseorang dapat menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono, 1997)

PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN : kedepan pelayanan pada masyarakat diharapkan akan lebih baik (better), lebih cepat (faster), semakin diperbaharui (newer), lebih murah (cheaper) dan makin sederhana (more simple)

Page 18: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 18

Faktor Yang Mempengaruhi TQM

1. Berfokus pada pelanggan

2. Obsesi terhadap mutu

3. Pendekatan ilmiah

4. Komitmen jangka panjang

5. Kerja sama tim

6. Perbaikan sistem secara berkala

7. Pendidikan dan Pelatihan

Page 19: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 19

Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefenisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (Hasil) yang dirasakan sesuai dengan harapannya, maka penyelenggaraan dapat merasakan

hal – hal sebagai berikut :

a. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa

b. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa Puas

c. Kalau Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat Puas

Page 20: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 20

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

( Gasper, 1997)

a. Ketepatan Waktu Pelayanan (waktu tunggu,Proses)b. Akurasi pelayanan (bebas dari kesalahan)c. Kesopanan dan keramahan dalam melayanid. Tanggung Jawab (penanganan keluhan)e. Kelengkapan (ketersediaan sarana)f. Kemudahan g. Variasi model pelayanan (inovasi dlm pelayanan) h. Pelayanan Pribadi (Permintaan khusus)i. Kenyamanan (Lokasi, ruang tunggu dsbnyaj. Atribut Pendukung Lainnya (kebersihan ruang

tunggu, fasilitas musik dll)

Page 21: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 21

MUTU PELAYANAN PRIMA

Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar menjadi prima :1.Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan2.Pelayanan dengan sepenuh hati3.Budaya pelayanan prima4.Sikap pelayanan prima5.Sentuhan pribadi pelayanan prima6.Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima

Salah satu INDIKATOR KEPUASAN pelanggan adalah tidak adanya KELUHAN dari pelanggan

Page 22: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 22

KELUHAN PELANGGAN : Merupakan salah

satu indikator tidak berhasilnya pelayanan.

Beberapa keluhan pelanggan : 1. Mechanical Complaint (Keluhan atas

peralatan yang dibeli)2. Attitudinal Complaint (keluhan atas sikap

petugas pelayanan)3. Service Related Complaint (keluhan atas

pelayanan itu sendiri)4. Unusual Complaint (keluhan yang tidak

wajar / kondisi pelanggan)

Page 23: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 23

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan : Pelanggan yang marah saat menyampaikan

keluhan, pelayan jangan terpancing hal itu. Petugas pelayanan jangan memberikan janji

– janji yang sulit untuk dipenuhi. Petugas pelayanan harus jujur menyatakan

menyerah jika permasalahan tidak dapat diselesaikan.

Untuk menghadapi pelanggan yang senantiasa mengeluh, petugas harus sabar dan lakukan pendekatan secara khusus.

Page 24: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 24

Pelayanan Sepenuh Hati : pada hakekatnya pelanggan bukan membeli produk tetapi membeli pelayanan (Endar Sugiarto, 1999)

Budaya Pelayanan Prima : sebuah budaya yang kuat antara pemberi pelayanan dengan pelanggannya.

Sikap Pelayanan Prima : pengabdian yang tulus terhadap bidang tugasnya, sikap ini dapat menjadi gambaran instansi pelaksana pelayanan

Page 25: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 25

Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima : pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai suatu pribadi, oleh karena itu pelayanan prima bukanlah suatu slogan untuk memberikan pelayanan, melainkan suatu bentuk nyata dari suatu pelayanan

Pelayanan Prima Sesuai dengan PRIBADI PRIMA : - Tampil Ramah - Tampil Sopan Penuh Hormat - Tampil Yakin - Tampil Rapi - Tampil Ceria - Senang Memaafkan - Senang Bergaul - Senang Belajar Dari Orang Lain - Senang Pada Kewajaran - Senang Menyenangkan.

Page 26: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 26

DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN ( Christopher Lovelock, 1997; 178-188)

1. Information : Pemberian informasi tentang produk.2. Consultation : konsultasi pelanggan untuk memutuskan

membeli / tidak suatu produk yang telah diketahuinya.3. Undertaking : Keyakinan pelanggan setelah berkonsultasi.4. Hospitality : Penilaian pelanggan terhadap suatu produk.5. Careteking : Kepedulian pelayan terhadap keinginan

pelanggan yang berbeda-beda.6. Exception : Keinginan pelanggan mendapat pengecualian

kualitas pelayanan.7. Billing : Merupakan titik rawan, saat pembayaran, dapat

menyebabkan gagal dalam transaksi karena mekanisme.8. Payment : ujung dari suatu pelayanan, hal harus disediakan

fasilitas pembayaran yang diinginkan pelanggan.

Page 27: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 27

PELANGGAN : orang yang dikenai dampak produk atau proses

PELANGGAN TERDIRI ATAS1. PELANGGAN INTERNAL

Adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut

2. PELANGGAN EKSTERNALAdalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produksi

Page 28: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 28

Membangunan Citra Diri Positif

a. Memperhatikan pentingnya kesan pertama.b. Pendekatan awal mempengaruhi hubungan

selanjutnya.c. Jangan membuat orang lain menunggud. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanyae. Usahakan selalu bersikap ramahf. Saat bicara pandanglah matanyag. Tersenyum setiap saath. Kegembiraan dapat menimbulkan wajah berserii. Berbicara dengan jelas yang dipahami pelangganj. Hindari beban pikaran yang berat

Page 29: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 29

Ketrampilan Dasar Pelayanan

Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan

Berikan Pelayanan Yang Efisein

Tingkat Harga Diri Pelanggan

Bina Hubungan Baik Dengan Pelanggan

Tentukan Apa Yang diinginkan Pelanggan

Alihkan Pelayanan Kepada Orang Lain Jika Kita Tidak Mampu

Page 30: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 30

Mengenali Karakter Pelanggan

Pelanggan yang pendiam

Pelanggan yang tidak sabar

Pelanggan yang tidak banyak bicara

Pelanggan yang senang berdebat

Pelanggan yang banyak memilki permintaan

Page 31: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 31

MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN

Anatomi kemitraan

Beberapa peringatan tentang kemitraan

Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan

Semangat kemitraan pelanggan

Page 32: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 32

MASALAH - MASALAH PELAYANAN PRIMA DALAM BIROKRAT

(Roger Horison 1972)

Aparatur masih berorientasi pada powerAparatur bekerja berdasarkan aturan-aturan, secara personal bekerja dengan instruksiAparatur bekerja sangat berorientasi pada tanggung jawab ketimbang pencapaian target.Warna kepemimpinan sangat terkesan kepada sikap staf, sehingga pengaruh pimpinan masih sangat besar dlm melakukan inovasiAdanya kondisi ego sektoral dlm mencapai target, sehingga dapat menghambat organisasi lain.Informasi yg terhimpun kurang akomodatif, ide pembaharuan sulit diterima, terjebak dalam rutinitas.Pengaruh budaya kerja, terbatasnya hubungan antara atasan dan bawahan karena kepangkatan/senior/yuniorAkibat kenyataan diatas dari aspek budaya organisasi akan menghambat terjadinya proses kreatif dan pelayanan.

Page 33: Pelayanan prima

Marwoto Bandiklat OKU 33

UPAYA PENINGKATAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA APARATUR PELAYANAN

Yakinkan pada masyarakat bahwa birokrasi bukanlah hal yang menakutkan, pemerintah adalah mekanisme yang mampu mewujudkan pelayanan kepada masyarakat.Yakinkan pada masyarakat bahwa untuk meningkatkan budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas pemerintahan yang efektif, produktif dan efisien.Yakinkan masyarakat bahwa kondisi aparatur bukanlah sentral permasalahan dalam pelayanan, melainkan terletak pada sistem pelayanan publik yang diterapkanYakinkan masyarakat bahwa pandangan liberalisme baik tradisional maupun konservatif perlu mendapat tempat dalam iklin kinerja pelayanan publik.Yakinkan masyarakat bahwa mereka mempunyai peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan diberbagai sektor/bidang pelayanan.