PELAYANAN PRIMA

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK 1

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN PROGRAM BF A K U L T A S K E D O K T E R A N

UNIVERSITAS BRAWIJAYA2014

KELOMPOK 1 :

Nama Anggota Kelompok 1 :

1. Road Falah Filhibri 125070209111039

2. Adriyani Puji Lestari 135070209111004

3. Ni Made Belladona 135070209111008

4. Fajar Mulia Dewi 135070209111012

5. Anita Febrianti 135070209111016

6. Lenny Nurhandayani 135070209111020

7. Indari 135070209111024

8. Festy Adinda 135070209111028

9. Marnia Sulfiana 135070209111032

10. Eka Permata 135070209111036

11. Andi Khoirul Anwar 135070209111040

12. Wilma Nurilla 135070209111048

13. Alfrida Noni 135070209111068

14. Rahman 135070209111077

15. Prima Adi Sanjaya 135070209111083

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di Indonesia, rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan yang secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat

berupa pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan medis, pelayanan

penunjang medis, rehabilitasi medis dan pelayanan keperawatan. Pelayanan

tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat

inap (Herlambang, 2012).

Perkembangan rumah sakit yang terjadi ini memberikan pelayanan tidak

hanya berfokus pada individu pasien, namun juga berkembang untuk keluarga

pasien dan masyarakat umum. Atas dasar sikap tersebut maka rumah sakit

dituntut untuk memberikan pelayanan yang paripurna dan prima terhadap

pelanggan (Herlambang, 2012).

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional

yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan

kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan

atau pasien (Jamaludin, 2011).

Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan

pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan

oleh setiap pelayanan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional,

dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek

penting dan wajar dalam setiap transaksi (Jamaludin, 2011).

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan

kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan

memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy (Bustami, 2011).

Tenaga kesehatan khususnya perawat diharapkan mampu dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas sehingga mampu memenuhi kebutuhan masyarakat

tersebut dalam upaya peningkatan status kesehatannya.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada

konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)

menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu

dan tempat yang sama.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993, pelayanan

yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit

merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan

kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).

2.2 Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang tak

terlepas dari bagaimana suatu organisasi meningkatkan dan menjaga mutu

dalam melayani pelanggan/customer. Pelayanan prima merupakan hasil

dari membuat peningkatan pelayanan yang terus-menerus menjadi sukses.

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ” excellent service ”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut

sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam

Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau

pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat

diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan

standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal

dan internal.

Sedangkan menurut Budi Ana Keliat (2008) pelayanan prima adalah

pelayanan yang profesional, cepat, bersih, ramah dan pelayanan yang

memberikan kepuasan dan kesembuhan bagi pasien. Untuk menuju

pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, meliputi

ruangan, alat kesehatan utama, alat diagnostik dan alat penunjang

diagnostic serta alat kesehatan untuk suatu tindakan medis. Disamping itu

juga tidak kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat,

baik kualitas maupun kuantitas. Petugas yang mempunyai pengetahuan

yang tinggi, ketrampilan yang handal dan tingkah laku yang baik

(Cokroaminoto, 2006).

Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu: tangibles,

reliability, responsivness, assurance dan emphaty (Fahriadi, 2007).

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang

memuaskan pelanggan atau masyarakat memerlukan persyaratan bahwa

setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang

profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi

sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan kesehatan prima adalah pelayanan kesehatan meliputi

pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat

efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan

keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

Hakekat dasar dari pelayaan kesehatan adalah memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang

apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction)

terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Jadi menurut penulis pelayanan prima adalah pelayanan yang

profesional, cepat, bersih, ramah dan pelayanan yang memberikan

kepuasan dan kesembuhan bagi pasien dengan menggunakan sarana

prasarana yang memadai termasuk petugas yang mempunyai

pengetahuan yang tinggi, ketrampilan yang handal dan tingkah laku yang

baik dan bekerja sesuai standar yang ada.

2.3 Tujuan Service Excellent

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada

konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai

tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).

2.4 Faktor-Faktor Pelayanan Prima

Pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima dalam

Gultom (2006), mengembangkan pelayanan keperawatan prima dengan

menyelaraskan faktor-faktor yaitu :

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan

dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunyai pengetahuan dan wawasan luas,

terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang

profesional. Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya

sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari

perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang

profesional. Menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan

untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar.

Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah dapat

memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan

benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu

pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan, akan tetapi

keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya

pendidikan yang diterimanya namun pengalaman dalam melakukan

pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).

b. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika

menghadapi pasien. Memberikan asuhan keperawatan, perawat

menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan

harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media

pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan

niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat,

memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran, tidak

mengada-ada, dan tepat waktu.

Memberikan pelayanan kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki

oleh seorang perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat

menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.

c. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat adalah penampilan baik berupa fisik maupun

nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari

pihak lain. Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama

yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul

dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap

seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter

dan Perry, 1993)

Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan

kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri.

Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita

diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat

mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan

keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra

bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Penampilan tidak

sepenuhnya mencerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan

lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika

perawat tidak memenuhi citra pasien.

d. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien

maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan

perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban bagi

orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses

penyembuhan.

Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan

fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada

kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh

perawat kepada pasien, diyakini dapat mempercepat proses

penyembuhan kejiwaannya sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka

dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

e. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini sebaiknya

berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta

penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan

yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam

memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga

akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut.

Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa

aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan.

Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat

menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas.

Tindakan yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et

al. adalah :

1) Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai

menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan

bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai

pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan

menundukkan diri.

2) Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan

pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan

(mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

3) Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan

dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang

untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,

dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan

standarnya.

4) Vision (visi) : Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi

organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi

(Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam

pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya

seperti yang diharapkan.

5) Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu

pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan

karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk

menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan

pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar

pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan

pelanggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama

karyawan sejak awal.

6) Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan

dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya,

memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar

mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

7) Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan

mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan

tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

f. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan

kerugian atau ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu

profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik

itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu

dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk

memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan.

Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung

gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari

praktik keperawatan itu sendiri yaitu : perawat membantu pasien untuk

mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan

autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung

martabat kemanusiaan dan berperilaku sebagai advokat bagi pasien,

perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas

perawat, dan perawat bekerja dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan

aman (CAN,2001).

2.5 Prinsip Pelayanan Prima Dibidang Kesehatan:

1. Mengutamakan pelanggan

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan

yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak

pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan

atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan

sebagai berikut:

a.       Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan

kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar

pekerjaan petugas Rumah Sakit.

b.      Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external,

maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah

keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus

diutamakan dari pada pelanggan internal.

c.      Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain

langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai

untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu

lebih diutamakan.

2. Sistem yang efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang

nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai

unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,

pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah

berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design

pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur

yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas

maximum.

         Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak

(soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia

yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan

sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga

diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati

konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan

efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada

diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang

nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai

unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,

pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah

berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design

pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur

yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas

maximum.

         Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak

(soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia

yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan

sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga

diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati

konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan

efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada

diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

3 Melayani dengan hati nurani

a) Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang

melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke

rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta

kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa

merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita

mampu mengasihi orang lain

b) Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus.

Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh

keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan

menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan

sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh

keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

c) Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa

memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis

kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan

yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita

tetap mengerjakannya dengan senang hati.

d)  Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan

sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari

pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab

jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu

menghitung untung dan rugi.

4 Perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan

dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan

catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang

diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang

semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin

tinggi dan meluas.

5 . Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis

layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat

tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya

sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama

penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian

proses pelayanan.

6 Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa

memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati

pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah

beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja

pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil

yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas

pengembangan sebagai berikut:

a)      Pelayanan utama

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang

langsung berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi

organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis

pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap

untuk pasien rawat inap.

b)      Pelayanan pendukung

Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika

sedang memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah Sakit

pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon,

internet. Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat

penting, karena pelayanan utama tidak dapat berfungsi dengan

baik tanpa pelayanan pendukung.

c)      Pelayanan tambahan

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang

mungkin dibutuhkan pelanggan pada saat mereka sedang

memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan ini

meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan,

dan sebagainya. Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan

utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik, namun

dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah

bagi kondisi pelayanan secara umum

2.6 Unsur-unsur Service Excellent

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:

1.      Kesederhanaan

2.      Kejelasan dan kepastian

3.      Keamanan

4.      Keterbukaan

5.      Efisien

6.      Ekonomis

7.      Keadilan yang merata

2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

1.      Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

akurat

2.      Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk

menumbuhkan kepercayaan

3.      Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

4.      Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

5.      Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang

tepat waktu

2.8 Tahapan Service Excellent

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan-

kegiatan pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas

pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas

bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal,

seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan

arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan,

petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun

laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di

Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:

1.     Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan

tatap muka dengan dokter/perawat;

2.      Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka

dengan dokter/perawat;

3.      Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka

dengan dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting

dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses

pelayanan.

2.9 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan Berdasarkan Peraturan

Perundangan

Berdasarkan instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan, dijelaskan bahwa berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan,

kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan

waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan

pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai

berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau

petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /

lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut

prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample

atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu

pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang

tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten,

konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang

berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara

jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima

pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan

kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat

penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan

yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran

yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi

tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh

petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan

professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan

pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin

perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat

sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan

untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan

pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian

dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan

cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak

membedakan status sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan

pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang

merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan

harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin

dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya

sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan

sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja

pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang

tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

2.10 Prinsip Manajemen Mutu Terpadu

Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM)

adalah suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang

terstruktur untuk menciptakan partisipasi menyeluruh (total participation)

diseluruh jajaran organisasi dalam merencanakan dan menetapkan proses

peningkatan yang berkesinambungan untuk memenuhi harapan

pelanggan.

Manajemen mutu terpadu berfokus pada peningkatan proses dengan

memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :

1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami, dan

meningkatkan secara terus-menerus proses yang di bawah kendali

dan tanggung jawabnya.

2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan.

3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan ilmiah dengan

data yang valid, statistik, dan melibatkan semua orang.

4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.

5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part time atau full time.

6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui pelibatan

dalam pengambilan keputusan.

7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang.

8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang sebagai

investasi.

2.11 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Peningkatan mutu pelayanan adalah proses menggerakkan

organisasi mencapai pelayanan yang bermutu untuk mencapai pelayanan

prima. Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk

mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan yaitu

sebagai berikut :

1. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.

Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan

potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu

membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya

adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter

untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian

reward.

3. Proses perbaikan

Melibatkan staff dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi

masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,

mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan

atau perbaikan.

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah

sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat

mendukung peningkatan mutu. Untuk melakukannya, harus sejalan

dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

2.12 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan Terus-menerus

Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan yang terus-

menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut :

1. Visi manajemen dan komitmen

Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.

2. Tanggung jawab

Agar setiap orang bertanggung jawab, maka perlu standar yang kuat.

3. Pengukuran umpan balik

Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita

mempunyai informasi yang cukup.

4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan

Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk

menyelesaikan keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses

perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Komunikasi

Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas, jika tidak ada informasi

maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.

6. Pengembangan staf dan pelatihan

Pengembangan staf dan pelatihan berhubungan dengan

pengembangan sumber daya yang dapat mempengaruhi

kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan.

7. Keterlibatan tim kesehatan

Perlu keterlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan

serta dalam strategi organisasi.

8. Penghargaan dan pengakuan

Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan

pengakuan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu

maupun tim mendapat insentif untuk melakukan pekerjaan dengan

baik.

9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf

Staf yang terlibat adalah staf yang mempunyai keterikatan dan

tanggung jawab.

10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus

diberikan.

Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran

adalah sebagai berikut :

1. Quality Planning

a) Menentukan pelanggan;

b) Menentukan kebutuhan pelanggan;

c) Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan

pelanggan;

d) Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk

sesuai dengan gambaran produk;

e) Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.

2. Quality Control

a) Mengevaluasi kinerja produk saat ini;

b) Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk;

c) Melaksanakan/memperbaiki perbedaan.

3. Quality Improvement

a) Mengembangkan infrastruktur;

b) Mengidentifikasi peningkatan mutu;

c) Membentuk tim mutu;

d) Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi

untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan

mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan

peningkatan.

2.13 Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima

pelayanan adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan dari

instansi pemerintah. Karakteristik pelayanan umum menurut SK Menpan

No 81/1993 mengandung unsur kesederhanaan, efisiensi, ekonomis,

keadilan, serta ketepatan waktu.

Pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga elemen dasar mutu yaitu:

1) Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknis

bagi kedokteran atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam

penanganan masalah kesehatan

2) Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen

interaksi sosial dan psikososial antara pasien dan praktisi

kesehatan lainnya, misalnya dokter dan perawat

3) Kenyamanan (amenities) yaitu menggambarkan berbagai

kondisi seperti ruang tunggu yang menyenangkan, ruang

periksa yang nyaman, dan lain-lain.

Sampai saat ini, telah ditawarkan berbagai ukuran mutu pelayanan

dengan penilaian yang saling berbeda, serta pengukuran yang beraneka

ragam. Menurut Lembaga Administrasi Negara terdapat beberapa

kesamaan ukuran mutu pelayanan yang sering dijumpai diberbagai kajian,

yaitu :

1) Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur,

2) Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan,

3) Tidak bertentangan dengan kode etik,

4) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas

pelayanan,

5) Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia

layanan.

2.14 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan

yang lazim dipakai pendekatan struktur/input, proses dan hasil (output)

1. Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang

dipersiapkan dalam organisasi dari manajemen termasuk komitmen,

dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan

prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

2. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara begaimana

pelayanan dilaksanakan.

3. Hasil (output) adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil

yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya akhir dari kegiatan

pemasangan infuse, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi

setelah kegiatan jangka pendek misalnya phlebitis setelah 3x24 jam

pemasangan infuse.

4. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan

tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat

dan tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan. Berikut indikator yang

dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu pelayanan

kesehatan.

a. Indikator yang mengacu pada aspek medis

1) Angka infeksi nosokomial (1-2%)

2) Angka kematian kasar (3-4%)

3) Post Operative Death Rate/PODR (1%)

4) Post Operative Infection Rate/POIR (1%)

5) Kematian bayi baru lahir (2%)

6) Kematian ibu melahirkan (1-2%)

7) Kematian pascabedah (1-2%)

b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah

sakit

1) Unit cost rawat jalan

2) Jumlah penderita yang mengalami dekubitus

3) Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur

4) BOR 70-85%

5) Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari TT yang kosong

6) Bed Turn Over (BTO) 5-45 hari atau 40-50 kali/1 TT/tahun

7) Averange Length of Stay (ALOS) 7-10 hari

c. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2) Pasien diberikan obat yang salah

3) Tidak ada obat/alat darurat

4) Tidak ada oksigen

5) Tidak ada alat pemadam kebakaran

6) Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas dan sebagainya

d. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien

1) Jumlah keluhan pasien/keluarga

2) Surat pembaca

3) Jumlah surat kaleng

4) Surat yang masuk di kotak saran

2.15 Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Pelayanan

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur dan

lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa

dimensi/karakteristik sebagai berikut :

1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima

dengan pemberi jasa

2. Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa

3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada

penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan

dengan harapan pemakai jasa

5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya

6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan

pemberi jasa

7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan

dan harapan penerima jasa

8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang

dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan

jasanya kepeda penerimaan jasa

9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi olrh pihak

pelanggan

10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personel

2.16 Penjaminan Mutu

Penjamin mutu merupakan proses yang berulang dalam

menyelesaikan masalah berdasarkan kemampuan dengan langkah-

langkah : identifikasi masalah berdasarkan analisis situasi yang dilakukan,

baik data primer (survey) maupun data sekunder; pengukuran hasil

pelayanan kesehatan yang dicapai; membandingkan dengan standar yang

berlaku, mengidentifikasi maslaah yang terjadi; mengkaji penyebab

potensial secara sistematik dan logis; serta melakukan tindakan perbaikan

yang dapat dilakukan.

Langkah-langkah dalam pengembangan penjaminan mutu sebagai berikut :

1. Membangun kesepakatan (Concensus Building)

Pemberian wawasan dengan mengadakan seminar semacam “quality

assurance awareness” kepada pimpinan/manajer program agar

mereka mempunyai pengertian yang sama tentang konsep

penjaminan mutu dan mereka bersepakat dalam untuk mau

melaksanakan penjaminan mutu dengan baik.

2. Membangun kapasitas (Capacity Building)

Mengupayakan para manajer dan pelaksanan program mendapatkan

pengetahuan dan keterampilan yang memadai untuk melaksanakan

standar (prosedur tetap) yang sudah ditetapkan.

3. Pelembagaan (Institutionalization)

Pelayanan bermutu yang diterapkan dalam suatu kelembagaan tidak

mudah karena harus mempunyai komitmen yang tinggi dari pimpinan

hingga bawahan. Untuk itu perlu adanya upaya pendekatan sehingga

pada akhirnya pelayanan yang bermutu dapat diterima menjadi

praktik dan sikap sehari-hari dari para manajer dan pelaksana

program.

2.17 Prinsip Kunci Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

Ashley Kable dalam Introduction to Quality Improvement, The Berfikir

secara sistem (sistem thinking), yaitu bagaimana semua unsure dalam

organisasi mempunyai persepsi bahwa lingkungan kerja merupakan suatu

sistem-kumpulan dari proses yang saling terkait satu sama lain, tidak

terkotak-kotak, dan saling bekerja sama.

1. Pendekatan saintifik (scientific approach), maksudnya adalah bahwa

semua keputusan yang dibuat harus berdasarkan pada informasi

yaitu data yang sudah diolah.

2. Kerja sama tim (team work), misalnya dalam meningkatkan proses

melalui dialog, meningkatkan saling pengertian dan pengetahuan

antar anggota tim.

3. Kepemimpinan (leadership), diperlukan untuk memberikan arahan

yang tepat untuk meningkatkan proses yang ada.

4. Peningkatan mutu berkelanjutan (continuity improvement of quality),

perlu ada metode dan teknik improvisasi agar mutu pelayanan

kesehatan secara terus-menerus dapat ditingkatkan.

BAB 3

KASUS DAN PEMBAHASAN

Salah satu peristiwa yang cukup menyita perhatian masyarakat baik

dari golongan ekonomi menengah kebawah hingga ekonomi menengah

keatas yaitu kasus yang membelit seorang ibu yang bernama Prita Mulyasari

,peristiwa yang terjadi pada 3 juni 2009 hingga akhir desember 2009 lalu

mengenai keluhan prita sebagai pasien pada RS.OMNI INTERNASIONAL

melalui surat elektronik (email) kepada sahabatnya pada bulan agustus 2008

ini ternyata mendapat tuntutan baik perdata maupun pidana dari pihak

rs.omni internasional kepengadilan negeri tangerang,banten. Kepolisian

mengenakan Pasal 310 dan Pasal 311 dalam Kitab Undang-undang Hukum

Pidana (KUHP) tentang pencemaran nama baik kepada Prita namun saat

kasusnya dilimpahkan ke Kejaksaan Tinggi (Kejati) Banten, dakwaannya

ditambahkan dengan Pasal 27 Undang-undang tentang Informasi dan

Transaksi Elektronik (ITE) dengan ancaman hukuman enam tahun penjara.

Rumah Sakit Omni Internasional menjadi terkenal di Indonesia

utamanya terkait dengan kasus pencemaran nama baik yang dituduhkan

oleh pihak rumah sakit kepada salah seorang mantan pasiennya, Prita

Mulyasari, karena menulis keluhan atas pelayanan rumah sakit yang tidak

memuaskan melalui milis,surat pembaca serta media publikasi internet.

Dengan dasar itulah, Prita yang memiliki dua anak berusia di bawah lima

tahun kemudian ditahan di Lembaga Pemasyarakatan (Lapas) Perempuan

Tangerang. Namun sejumlah pihak termasuk Wakil Presiden Jusuf Kalla

kemudian mengeluarkan komentar tentang kasus itu dan akhirnya status

penahanan Prita Mulyasari diubah menjadi tahanan kota. Sidang perdana

kasus pidana yang dialami oleh Prita Mulyasari, digelar di Pengadilan Negeri

(PN) Tangerang, Banten, pada Kamis 4/6.

Peristiwa ini akan berdampak pada kepercayaan masyarakat sebagai

pasien terhadap rumah sakit,kepercayaan yang sebelumnya positif terhadap

rumah sakit dengan pemberitaan seperti ini pasti akan mempengaruhi nilai

kepercayaan mereka bukan hanya terhadap rs.omni internasional tetapi juga

terhadap rumah sakit yang jauh dibawa standar rumah sakit bertaraf

internasional.

Kasus penahanan yang menimpa Prita Mulyasari memunculkan

gelombang protes serta dukungan dari para blogger, praktisi teknologi

informasi, hukum, hingga para politisi, dan pejabat negara. Sampai tanggal 5

Juni 2009 dukungan terhadap Prita di Facebook hampir mencapai 150 ribu

anggota, begitu pula dukungan melalui blog yang disampaikan para blogger

terus bertambah setiap harinya. Kasus ini kemudian banyak menyedot

perhatian publik yang berimbas dengan munculnya gerakan solidaritas “Koin

Kepedulian untuk Prita”. Beberapa kalangan menilai Prita tidak layak

ditahan serta hanya menjadi korban penyalahgunaan Undang-undang

Informasi dan Transaksi Elektronik, tak kurang pula Megawati Soekarnoputri

ikut menilai Prita merupakan korban neoliberalisme. Besarnya dukungan

serta simpatisan atas kasus ini membuat Presiden Indonesia, Susilo

Bambang Yudhoyono, meminta penjelasan dari Kapolri dan Jaksa Agung,

serta meminta seluruh jajaran penegak hukum untuk memperhatikan rasa

keadilan dalam masyarakat dalam menjalankan tugas.

3.1 Kronologi kasus Prita Mulyasari

            Kasus tersebut bermula saat Prita Mulyasari memeriksakan

kesehatannya di RS Internasional Omni atas keluhan demam, sakit kepala,

mual disertai muntah, kesulitan BAB, sakit tenggorokan, hingga hilangnya

nafsu makan. Oleh dokter rumah sakit, dr.Hengky Gosal SpPD dan dr.Grace

Herza Yarlen Nela, Prita didiagnosis menderita demam berdarah, atau tifus.

Setelah dirawat selama empat hari disertai serangkaian pemeriksaan serta

perawatan, gejala awal yang dikeluhkan berkurang namun ditemukan sejenis

virus yang menyebabkan pembengkakan pada leher.Selama masa

perawatan Prita mengeluhkan minimnya penjelasan yang diberikan oleh

dokter atas jenis-jenis terapi medis yang diberikan, disamping kondisi

kesehatan yang semakin memburuk yang diduga akibat kesalahan dalam

pemeriksaan hasil laboratorium awal menyebabkan kekeliruan diagnosis

oleh dokter pemeriksa. Disebabkan karena pengaduan serta permintaan

tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta hasil laboratorium awal yang

tidak dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit Prita kemudian menulis email

tentang tanggapan serta keluhan atas perlakuan yang diterimanya ke

sebuah milis.Email tersebut kemudian menyebar luas sehingga membuat

pihak rumah sakit merasa harus membuat bantahan atas tuduhan yang

dilontarkan oleh Prita ke media cetak serta mengajukan gugatan hukum baik

secara perdata maupun pidana dengan tuduhan pencemaran nama baik.

Undang-Undang nomor 11 tahun 2008 tentang Informasi dan

Transaksi Elektronik (UU ITE) sudah diterapkan, dan kembali memakan

'korban'. Kali ini terjadi pada seorang ibu rumah tangga bernama Prita

Mulyasari, mantan pasien Rumah Sakit Omni Internasional Alam Sutra

Tangerang. Saat dirawat Prita Mulyasari tidak mendapatkan kesembuhan,

malah penyakitnya bertambah parah. Pihak rumah sakit tidak memberikan

keterangan yang pasti mengenai penyakit serta rekam medis yang

diperlukan pasien. Kemudian Prita Mulyasari mengeluhkan pelayanan rumah

sakit tersebut lewat surat elektronik yang kemudian menyebar ke berbagai

mailing list di dunia maya. Akibatnya, pihak Rumah Sakit Omni Internasional

berang dan marah, dan merasa dicemarkan.

Lalu RS Omni International mengadukan Prita Mulyasari secara

pidana. Sebelumnya Prita Mulyasari sudah diputus bersalah dalam

pengadilan perdata. Saat ini Kejaksaan Negeri Tangerang telah menahan

Prita Mulyasari di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang sejak 13

Mei 2009 karena dijerat pasal pencemaran nama baik dengan menggunakan

Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE).Banyak pihak

yang menyayangkan penahanan Prita Mulyasari yang dijerat pasal 27 ayat 3

Undang-Undang nomor 11 tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi

Elektronik (UU ITE), karena akan mengancam kebebasan berekspresi. 

Pasal ini berbunyi :

Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau

mentransmisikan dan/atau membuat dapat diaksesnya Informasi Elektronik

dan/atau Dokumen Elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau

pencemaran nama baik

3.2 Solusi dan hikmah dari kasus Prita Mulyasari

Adapun hikmah yang bisa dipetik dari kasus ini, sekaligus saran dan

harapan saya adalah :

pasien punya hak untuk mendapat pelayanan RS yang baik dan harus

kritis dalam berdiskusi soal metoda medis.

perlunya kehati-hatian kita saat menulis keluhan di media internet (atau

media lainnya) karena celah pada UU ITE bisa dimanfaatkan para pihak

yang merasa meradang dengan apa yang kita tulis, gunakan bahasa

yang baik dan tidak terkesan menuduh pihak yang sedang kita bahas

perlu dibuat aturan yang melindungi keamanan pasien dari tindakan RS

yang tidak semestinya, juga hak pasien untuk mendapat catatan rekam

medis hingga hak mendapat penjelasan soal penyakitnya

3.3 Kesenjangan antara teori dan kasus

Pelayanan Prima merupakan suatu tuntutan yang mengharuskan

pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, hal ini

diperlukan sebagai syarat untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan

pelanggan, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi

sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.(Jamaludin, 2011)

Pada kasus di atas, pelayanan prima yang seharusnya diberikan masih

belum maksimal, hal ini dibuktikan dengan adanya keluhan pasien tentang

minimnya informasi tentang tindakan maupundiagnosa yang diberikan oleh

tenaga kesehatan kepada pasien dan keluarga sehingga muncul keluhan.

Keluhan tersebut merupakan hal yang wajar bila seorang individu

mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Namun pihak Rumah Sakit

memberikan respon yang kurang baik, yaitu dengan menuntut balik pihak

pasien yang mengeluh. Jika Rumah Sakit tersebut ingin melakukan Pelayan

Prima untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka, seharusnya mereka

bersikap responsif dimana Dalama hal ini RS seharusnya memberikan

respon positif atas keluhan tersebut untuk meningkatkan pelayanan dan

mengatasi keluhan dengan melakukan mediasi

BAB 4

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang profesional, cepat, bersih,

ramah dan pelayanan yang memberikan kepuasan dan kesembuhan bagi

pasien dengan menggunakan sarana prasarana yang memadai termasuk

petugas yang mempunyai pengetahuan yang tinggi, ketrampilan yang handal

dan tingkah laku yang baik dan bekerja sesuai standar yang ada.

Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus

berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu: tangibles,

reliability, responsivness, assurance dan emphaty (Fahriadi, 2007).

Prinsip Pelayanan Prima Dibidang Kesehatan adalah Mengutamakan

pelanggan, Sistem yang efektif, Melayani dengan hati nurani, Pelayanan

Menurut Prioritas Pengembangan serta perbaikan yang berkelanjutan

Dari kasus diatas pihak rumah sakit belum bisa memberikan

pelayanan yang responsive sehingga pasien tidak puas dan menimbulkan

masalah dalam bidang pelayanan kesehatan.

4.2 Saran

Perawat sebagai tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan

secara langsung kepada pasien dan keluarga sudah sebaiknya memberikan

pelayanan prima sehingga kepuasan pasien atas pelayanan di rumah sakit

tersebut terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan prima

sebaiknya sejalan dengan peningkatan mutu suatu rumah sakit. Semakin

baik mutu rumah sakit, semakin baik pula pelayanan maka akan

meningkatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah

sakit tersebut

DAFTAR PUSTAKA

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Herlambang, Susatyo dan Arita Murwani. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen Publising

Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998.

NANDA Internasional, Diagnosis Keperawatan Tahun 2012, EGC, Jakarta

Normann. 1991. Service Management . Chicester, England: Wiley & Son.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2012. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika

Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/MK.WASBANGPAN 6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan Perbaikan Pelayanan Umum . Jakarta.