PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI...

PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENDEKATAN

CITIZEN CHARTER di UPTD KESEHATAN KECAMATAN

KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR

(Studi Pada Puskesmas Tanggung Kota Blitar)

SKRIPSI

Disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan

Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan

OLEH

EKA APRILIA SETIA RAHAYU

201210050311015

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Eka Aprilia Setia Rahayu

NIM : 201210050311015

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Pelaksanaan Pelayanan Publik Melalui Pendekatan Citizen Charter di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar

Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing I

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Mengetahui,

Kajur Ilmu Pemerintahan

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan

Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan



pada:

Hari : Kamis

Tanggal : 20 April 2017

Jam : 09.00

Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan

Dewan Penguji

1. Muhammad Kamil, S.IP, MA :

2. Drs. Jainuri, M.Si :

3. Dr. Asep Nurjaman, M.Si :

4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si :

Mengesahkan

Dekan




SURAT PERNYATAAN


Tempat, Tanggal Lahir : Blitar , 26 April 1993

NIM : 201210050311015



Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:

Pelaksanaan Pelayanan Publik Melalui Pendekatan Citizen Charter di UPTD

Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar

Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.

Malang, 12 April 2017

Yang Menyatakan,

Eka Aprilia Setia Rahayu

BERITA ACARA BIMBINGAN


NIM : 201210050311015



Judul : Pelaksanaan Pelayanan Publik Melalui Pendekatan Citizen Charter di UPTD Kesehatan kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar

Pembimbing : 1. Dr. Asep Nurjaman, M.Si

2. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Konsultasi Skripsi :

Tanggal

Bimbingan

Paraf

Pembimbing I

Paraf

Pembimbing II

Keterangan

Bimbingan

20 Oktober 2016 Pengajuan Bab I

07Desember 2016 ACC Bab 1

18 Januari 2017 Pengajuan Bab II

09 Februari 2017 ACC Bab II

15 Februari 2017 Pengajuan Bab III

23 Februari 2017 ACC Bab III

23 Februari 2017 Pengajuan Bab IV

08 Maret 2017 ACC Bab IV

08 Maret 2017 Pengajuan Bab V

03 April 2017 ACC Bab V

Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi:

04 April 2017

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II



Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

LEMBAR PERSEMBAHAN

Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat

Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya,

sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan

skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa

penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah

memberi pencerahan dan arahan.

Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat,

kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta,

yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu

tanpa keluh kesah.

1. Untuk Ayahanda Achwan S.pd dan Ibunda Sutabi’in S.E, kalian bagaikan

malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu terimakasih kucurahkan

karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik ini. Titik dimana

semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran yang telah

kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman selama

hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga

petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan

selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita

setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku

dengan sempurna, saat ini anakmu hanya dapat mengucap terimakasih dan

berjanji untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-

nyiakan satu keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi

kesuksesan Anak-anakmu.

2. Untuk saudara-saudariku Mohamad Syamsul Huda dan Zumrotul Adaweyah.

Terimakasih semuanya telah memberiku kebahagian yang tiada hingga,

terimakasih telah memberi senyuman setiap hari, senyuman kalian seperti

berlian yang tiada tandingannya dapat menggugah semangatku disetiap waktu.

3. Untuk dosen pembimbing Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep

Nurjaman M.Si, dan Ayahanda Drs. Abdullah Masmuh, M.Si yang sabar

membimbing Ananda beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang

telah membimbing ananda dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan

bermanfaat ini. Terimakasih juga kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak

Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta dosen FISIP yang telah mengajarkan

banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat bersyukur telah mempunyai dosen-

dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian. Tanpa adanya kalian, Ananda

tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah mengajarkan kedisiplinan,

kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda.

4. Untuk M. Rojib Saiful Arif lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang

mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat,

yang memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan

memberikan suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku.

Beribu terimakasih atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau

tujukan padaku. Ananda berharap kita maju bersama-sama dan berjuang

bersama dimanapun kamu berada, Ananda harap kamu baik-baik saja dan

mendapatkan kebahagian yang kamu inginkan.

5. Untuk sahabat-sahabatku Adel , Semut, Erma , Putri , Diyah , Dewi, Pipit dan

sahabat-sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat

yang telah kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang

berada diantara mutiara.

6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan

keluarga besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Ananda sangat bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas,

tangguh dan jujur membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan.

Terimakasih telah membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4

tahun ini.

7. Untuk teman-teman Magang BPBD Amirah , Aji , dan David terimakasih

telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri. Serta

teman-teman Magang Malang yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih

karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing.

8. Untuk KKN kelompok 93 Lilis , Meyra, Ranny, Sulaiman, Saipul, dan teman-

teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda sangat

berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa.

Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian, tetapi

penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah

membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa.

Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa,

berkembang dan menjadi lebih baik adalah berkat kalian.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang

berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Publik Melalui Pendekatan Citizen Charter di

UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar”. Skripsi ini disusun

sebagai bentuk pertanggungjawaban penulis untuk mendapatkan gelar strata S1

Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan

kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan

memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari

pihak lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat

memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Malang, 02 Mei 2017

Penulis

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan.............................................................................. i

Lembar Pengesahan............................................................................... ii

Surat Pernyataan..................................................................................... iii

Berita Acara Bimbingan......................................................................... iv

Lembar Persembahan............................................................................. vi

Kata Pengantar........................................................................................ x

Daftar Isi................................................................................................. xi

Daftar Tabel............................................................................................ xv

Daftar Gambar........................................................................................ xvi

Daftar Bagan.......................................................................................... xvii

Abstrak.................................................................................................... xviii

Abstrack................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah....................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian......................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 8

E. Definisi Konsep dan Operasional................................................ 9

1. Definisi Konsep..................................................................... 10

2. Definisi Operasional.............................................................. 11

F. Metode Penelitian........................................................................ 11

1. Jenis Penelitian...................................................................... 11

2. Lokasi Penelitian.................................................................. 12

3. Sumber Data.......................................................................... 12

4. Subyek Penelitian................................................................. 15

5. Teknik Pengumpulan Data................................................... 16

6. Analisis Data.......................................................................... 18

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik.................................................................... 21

1. Konsep Pelayanan Publik...................................................... 21

2. Prinsip Pelayanan Publik...................................................... 22

3. Asas-Asas Pelayanan Publik................................................. 24

4. Standart Pelayanan Publik.................................................... 25

B. Citizen Charter.......................................................................... 27

1. Sejarah Citizen Charter....................................................... 27

2. Konsep Dasar dan Pengertian Citizen Charter................... 29

3. Unsur Pokok Citizen Charter............................................. 31

a. Visi dan Misi Pelayanan.............................................. 31

b. Standar Pelayanan....................................................... 31

c. Alur Pelayanan............................................................ 32

d. Unit Pengaduan Masyarakat....................................... 33

e. Survei Penguna Pelayanan.......................................... 33

4. Tujuan dan Manfaat Citizen Charter.................................. 34

a. Tujuan Citizen Charter................................................. 34

b. Manfaat Citizen Charter.............................................. 35

C. Pelayanan Kesehatan............................................................. 36

D. Puskesmas............................................................................. 38

BAB III DISKRIPSI WILAYAH

A. Gambaran Umum Kondisi Daerah Kota Blitar............................. 40

1. Kondisi Fisik dan Administrasi Kota Blitar.............................. 41

1.1 Letak Geografis................................................................... 43

1.2 Geografi dan Topografi...................................................... 45

1.3 Wilayah Administrasi.......................................................... 45

2. Visi dan Misi Pemerintah Kota Blitar..................................... 47

2.1 Visi Pemerintah Kota Blitar.............................................. 49

2.2 Misi Pemerintah Kota Blitar............................................. 50

B. Gambaran Kondisi Umum Kecamatan Kepanjen Kidul Kota

Blitar ...................................................................................... 52

1. Kondisi Fisik dan Wilayah Administrasi............................ 51

1.1 Letak Geografis........................................................... 52

1.2 Wilayah Administrasi.................................................. 53

2. Kependudukan di Kecamatan Kepanjenkidul................... 53

C. Puskesmas Tanggung Kota Blitar........................................... 52

1. Visi.................................................................................... 54

2. Misi................................................................................... 54

3. Tujuan Puskesmas............................................................ 55

4. Tugas Pokok Puskesmas.................................................. 55

5. Fungsi Pokok Puskesmas................................................. 55

6. Slogan Puskesmas........................................................... 55

7. Diskripsi Lokasi Puskesmas........................................... 56

8. Struktur Organisasi UPTD Kesehatan Kec. Kepanjenkidul

Kota Blitar........................................................................ 57

8.1 Kepala Puskesmas..................................................... 60

8.2 Kasubag Puskesmas.................................................. 60

8.3 Penanggung Jawab UKM farmasi.............................. 61

8.4 Penangung Jawab UKM Pengembangan..................... 63

8.5 Penanggung Jawab Jaringan Layanan...................... 65

BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN

A. Pelaksanaan Tema Pokok Citizen Charter Pada Pelayanan

Kesehatan di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul

Kota Blitar........................................................................... 67

1. Visi dan Misi Puskesmas Tanggung Kecamatan Kepanjenkidul

Kota Blitar.................................................................................. 68

2. Standar Pelayanan Publik Puskesmas Tanggung Kecamatan

Kepanjenkidul Kota Blitar...................................................... 71

3. Alur Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tanggung Kota

Blitar..................................................................................... 80

4. Unit Pengaduan Masyarakat Puskesmas Tanggung

Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar.................................. 84

5. Survey Pengguna Layanan Puskesmas Tanggung Kecamatan

Kepanjenkidul Kota Blitar..................................................... 87

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.................................................................................. 92

B. Saran............................................................................................ 94

Daftar Pustaka......................................................................................... 96

Lampiran................................................................................................. 98

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Luas dan Presentase Luas Perkelurahan Kota

Blitar ...................................................................................... 46

Tabel 3.2 Luas Wilayah dan Jumlah KK dan Kepadatan Penduduk

Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar.................................. 52

Tabel 4.1 Jadwal Pelayanan Puskesmas Tanggung Kecamamatan

Kepanjen Kidul Kota Blitar.................................................... 70

Tabel 4.2 Waktu Proses Pelayanan Puskesmas Tanggung

Kecamatan Kepanjen Kidul Kota Blitar................................. 73

Tabel 4.3 Fasilitas Ruang Pelayanan Puskesmas Tanggung.................. 75

Tabel 4.4 Media Saluran Unit Pengaduan Masyarakat.......................... 81

Tabel 4.5 Survey Pengguna Layanan Kesehatan.................................... 84

Tabel 4.6 Nama Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Tanggung Kecamatan Kep.kidul.......................... 86

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Analisis Data Model Interaktif Miles dan Huberman............ 18

Gambar 3.1 Peta Kota Blitar......................................................................... 43

Gambar 3.2 Peta Kecamatan Kepanjen Kidul Kota Blitar............................ 50

Gambar 3.3 Puskesmas Tanggung................................................................ 54

Gambar 3.4 Map Puskesmas Tanggung........................................................ 55

Gambar 3.5 Struktur Organisasi Puskesmas Tanggung Kepanjen Kidul.... 57

Gambar 4.1 Pelayanan Petugas Puskesmas................................................. 74

Gambar 4.2 Kondisi Ruang Rawat Inap..................................................... 76

Gambar 4.3 Ruang tunggu Pasien di Puskesmas........................................ 77

Gambar 4.4 Antrian Loket di Puskesmas................................................... 78

DAFTAR BAGAN

Bagan 4.1 Alur Pelayanan di Puskesmas Tanggung.................................. 79

ABSTRAKSI

EKA APRILIA SETIA RAHAYU, 2012, 201210050311015, Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, Pelaksanaan Pelayanan publik melalui pendekatan citizen charter di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar (studi pada Puskesmas Tanggung Kota Blitar ) Pembimbing I : Dr. Asep Nurjaman, M.Si; Pempimbing II : Drs.Abdullah Masmuh, M.Si

Citizen Charter atau kontrak pelayanan publik adalah strategi baru dalam menyediakan layanan untuk mencapai nilai-nilai partisipatif, akuntabel, transparan dan kolaboratif dalam pelayanan publik. Kita tahu bahwa pelaksanaan kontrak pelayanan publik di Indonesia tidak dipahami oleh pembuat kebijakan lokal belum. Tapi, banyak pemerintah daerah telah berhasil menerapkan kontrak pelayanan publik. Berarti bahwa kontrak pelayanan publik dapat menjadi alat untuk menciptakan pelayanan publik Mekanisme yang lebih baik dan dapat menjadi alat untuk mereformasi masyarakat birokrasi di Indonesia. Citizen Charter menurut gagasan tata pemerintahan yang baik, sehingga prinsip-prinsip tata kelola yang berkolaborasi tiga sektor pelayanan publik, seperti pemerintah daerah, sektor swasta dan masyarakat.

Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel, dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Penelitian ini berlokasi di Puskesmas Tanggung yang berada di jalan Ciliwung, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas yaitu mulai dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Tanggung Kota Blitar memudahkan pasien dalam mengakses informasi. Visi dan Misi dipahami bahwa Puskesmas memiliki visi terwujudnya pelayanan kesehatan dasar yang ramah, profesional dan partisipatif untuk mencapai masyarakat sehat, sedangkan misi puskesmas mewujudkan pelayanan kesehatan dasar yang transparan dan profesional , mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat serta membangun citra pelayanan dengan memperlakukan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.

Standart pelayanan disini mengambarkan jam kerja per poli dan pelayanan di UGD dan rawat inap, alur pelayanan yang berisi tentang unit atau bagian yang harus dilalui bila akan mengurus sesuatu. Selain hal diatas masih ada unit pengaduan masyarakat yang dilihat dari indeks kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Tanggung dan Survey pengguna layanan disini adalah adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penyedia layanan.

96

Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan di puskesmas tersebut sudah baik , para pegawai dan petugas pelayanan di puskesmas Tanggung sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas. Para pegawai memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat selaku pengguna pelayanan

Kata Kunci : Pelayanan Publik , Citizen Charter, Masyarakat

Malang, 24 Maret 2017

Penulis


201210050311015

ABSTRACT

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I


Dosen Pembimbing II


97

EKA APRILIA SETIA RAHAYU, 2012, 201210050311015, University of Muhammadiyah Malang, Faculty Social and Political Science, Departement of Goverment, The Implementation of the Public Service Throught an Approach of Citizen Charters Health Implementing Technical Area in Kepanjen Kidul Subdistrict Blitar City (Study on Tanggung Clinic Blitar City) Supervisor I : Dr. Asep Nurjaman, M.si ; Supervisor II : Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Citizen Charter or contract public servis is a new strategy in providing service to reach values participatory, accountable,transparent and collaborative in the public service. We know that the implementation of the public service contract in Indonesia in not well understood by local policy makers. But, many local goverments have successfully implemented the public service contract. It means that the public service contract can be a tool for creating public service better mechanisms and can be a tool to reform a bureaucratic society in Indonesia. Citizen Charter according to the idea of good governance, so that the principles of corporate governance of the three sectors collaboration public services, such as local governments, the private sector and the community.

In this research uses qualitative descriptive method. Source data obtained are primary sources, derives directly from the speaker and secondary obtained through documents, archives, articles, and books as well the related regulations and the internet. The subject of this research is an employe of the clinic responsibilities Blitar. This research is located in health centers of the responsibility which is on the road in this area, and research carrried out on the range in February through April. Data analysis using the technique of Miles and Hubermas, the start of data collection, the presentation of the data, yhe last reduction and with drawal of the conclusion.

Research results show that the procedures of service in clinics Blitar eases patients in accessing information. Vision and mission understood that clinics had the vision materialize basic medical services are friendly, professional and participatory in order to achieve healthy communities, where as the health mission embodies the basic medical services that are transparent and professional, encouraging self-realiance of communities for healthy living as well as build the image service to treat service users as the centre off attention.

Standart services here describle work hours every poly and ministry in the emergency unit and inpatient services that describes the unit or parts that must be traversed when will take care of things, in addition to above there is still a public complaints unit as seen from our satisfaction index the public against the health ministry in responsibility and service user survey here in the existence of good relations and the level of trust users against service providers.

The conclusion that the service at health centers has been good, the employees and officers of the ministry has been good, the employees and officers of the ministry of public health’s responsibility was already carrying out his duties in accordance with the standart of service which in owned by the clinic. The officers provide maximum public service to the community as a user service.

Keywords : Public Service, Citizen Charter, Society

98

Malang, 09 March 2017

The writer


201210050311015

Approve

Supervisor I


Supervisor II


DAFTAR PUSTAKA

Buku:

A.G. Subarsono. 2008. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

99

Ahren B, Larsson H, Wilhelmsson C, Nasman B, Olsson T. 1997. Regulation of circulating leptin in humans. Endocrine.

Azwar, Azrul. 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Dwiyanto, Agus. 2015. Manajemen Pelayan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada Press.

Gulo, W. 2002. Metode Penelitian. Jakarta:Grasindo.

Haryati, Rina Herlina. 2007. Proses Pelembagaan Citizens Charter di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Yogyakarta. Vol III/N0. 1.

Hermawan Warsito. 1995. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass

Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi. kedua. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Yogyakarta.

Miles, Matthew B dan Huberman, A Michel. 1992. Analisis data Kualitatif. Jakarta: Universitas Indonesia.

Oliver, Riscrd L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.

Osborne, David dan Plastik, Peter. 2004. Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Jakarta: CV Teruna Grafica.

Putra, Fadhilla. 2012. New Public Governance. Malang: UB Press.

Rasyid, Ryaas. 2004. Desentralisasi dalam Rangka Menunjang Pembangunan Daerah. Jakarta: LP3ES.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sarji, Ahmad. 1996. Civil Service Reforms Toward Malaysia Vision 2020. Pelanduk Publications Selangor; Osborne, David & Peter Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. (Terjemahan), PPM, Jakarta.

Savas, E.S. 1987. “Privatization: The Key to Better Government”. New Jersey: Chatam House Publisher.

100

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : PT. Refika Aditama.

Supriyanto, S & Ernawaty, (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi.

Triantoro, Bambang Wicaksono. 2004. Citizen Charter dan Reformasi Birokrasi. Vol VIII/ NO. 2. Yogyakarta. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik.

Kumorotomo, Wahyudi. 2007. Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis Untuk Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.https://www.academia.edu/2968796/CITIZEN_CHARTER_KONTRAK_PELAYANAN_POLA_KEMITRAAN_STRATEGIS_UNTUK_MEWUJUDKAN_GOOD_GOVERNANCE_DALAM_PELAYANAN_PUBLIK

Wisadirman, Dirsono, 2005, Metode Penelitian dan Penulisan Skripsi untuk Ilmu Sosial, Malang: UMM Press.

Jurnal:

Maani, Karjuni D.T. 2010. Citizen Charter: Terobosan Baru dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ejournal.unp.ac.id. Tingkap Vol. VI. No. 2 Tahun 2010.

Putri, R.J., Margono, & Umar R. (n.d.). Pelayanan Kesehatan Melalui Citizen’s Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. Jurnal-online.um.ac.id, 7.

Peraturan Perundang-undangan:

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

https://www.academia.edu/2968796/CITIZEN_CHARTER_KONTRAK_PELAYANAN_POLA_KEMITRAAN_STRATEGIS_UNTUK_MEWUJUDKAN_GOOD_GOVERNANCE_DALAM_PELAYANAN_PUBLIK



PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI...

Documents

Transcript of PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI...