PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT …repository.ump.ac.id/1554/1/EKA NUR VITRIANI,...

1

PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK

KABUPATEN BANJARNEGARA

EKA NUR VITRIANI

0708010013

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PURWOKERTO

2015

PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN …,EKA NUR VITRIANI, FAKULTAS FARMASI UMP, 2015

2

PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN

DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK

KABUPATEN BANJARNEGARA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Farmasi pada

Program Studi Farmasi

EKA NUR VITRIANI

0708010013

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PURWOKERTO

2015


3


4


5


6

INTISARI

EKA NUR VITRIANI. pelaksanaan pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan

konsumen di apotek Kabupaten Banjarnegara. Dibawah bimbingan ANJAR

MAHARDIAN K. S.Farm., Msc., Apt dan DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc.,

Apt

Peraturan pemerintah nomor 25 tahun 1980 menyatakan bahwa setiap

hari seorang apoteker harus berada di apotek untuk melayani masyarakat dan

bertanggung jawab atas semua kegiatan menejemen dan kefarmasian yang

diselenggarakan di apotek. Pihak manajemen apotek dapat meningkatkan

pelayanan berdasarkan harapan dan keinginan dari konsumen. Oleh karena itu

kepuasan konsumen juga merupakan indikator untuk mengevaluasi mutu

pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kefarmasian yang

dilakukan oleh apoteker di apotek Kabupaten Banjarnegara, untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di apotek.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kategorik dan menggunakan

rancangan secara observasional yang dilakukan dengan metode survei. Penelitian

dilakukan pada 6 apotek di Kabupaten Banjarnegara dengan menggunakan teknik

stratified sampling dan untuk konsumen apotek menggunakan teknik accidental

sampling kepada 400 responden pada bulan juni-oktober 2009. Data yang

digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui survei yaitu dengan

penyebaran kuisioner. Analisis data dilakukan secara univariat. Tingkat kepuasan

konsumen dihitung dengan melakukan perhitungan membagi rerata skor

kenyataan dengan rerata skor harapan pelayanan kefarmasian di apotek menurut

persepsi konsumen dari kelima dimensi kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukan profil pelayanan kefarmasian di apotek di

Kabupaten Banjarnegara sudah cukup baik, hal ini ditunjukan dengan kehadiran

apoteker setiap hari di apotek, apoteker juga terlibat langsung dalam pengelolaan

sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta terlibat aktif dalam pelayanan

kefarmasian di apotek. Dari 400 responden, sebanyak 96,25% (385 responden)

menyatakan sangat puas, 3,75% (15 responden) menyatakan puas. Pelayanan

kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di Kabupaten Banjarnegara sudah

cukup baik, pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian yang

berikan oleh apoteker.

Kata kunci : Pelayanan kefarmasian, kepuasan konsumen apotek

v


7

ABSTRACT

EKA NUR VITRIANI. Pharmaceutical Servic e Implementation to Customer

Satisfaction in Banjarnegara. Under the supervision of ANJAR MAHARDIAN

K. S.Farm., Msc., Apt and DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc., Apt

The Goverment Regulation no. 25, 1980 states that a pharmacist should

be in pharmacies to serve community and responsible for managerial and

pharmaceutical activities organized in pharmacies. Pharmaceutical management

party is able to improve the service based on consumers’ will and expectation.

Therefore, consumer satisfaction is also an indicator to evaluate service quality.

The purpose of this research was to figure out pharmaceutical service conducted

by pharmacist at pharmacies in Banjarnegara Regency and to find out the level of

customer satisfaction on pharmaceutical service.

This research was categorical descriptive and used observational design

by using survey method. This reseach was conducted in 6 pharmacies in

Banjarnegara Regency by using stratified sampling technique and accidental

sampling for pharmacies consumers to 400 respondents in June to October 2009.

The data used were primary data obtained by servey of questionnaire. Data

analysis was done in univariate. Consumer satisfaction level were calculated by

diving average reality score by pharmaceutical service expectation average score

in pharmacies based on consumers’ perceptionfom five dimensions of service

quality.

Research result showed that the profile of pharmaceutical service at

pharmacies in Banjarnegara was quite well; this was shown by the pharmacists

daily presence. The pharmacists were also engaged directly in organizing

pharmaceuntical and health supply as well as active participation in

pharmaceutical service. From 400 respondents, 96,25% (385 respondents) were

very satisfied, 3,75% (15 respondents) were satisfied. Pharmaceutical service

conducted by pharmacist in Banjarnegara Regency was fairly good, the

customers were very satisfied by the pharmacists service.

Keywords: Pharmaceutical service, consumer satisfaction in pharmacies

vi


8

MOTTO

Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang

beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu

beberapa derajat.

(Al-Qur’an : S. Mujadalah 11)

Hakikat manusia bukanlah apa yang dicapainya,

namun lebih pada seberapa lama untuk mencapainya.

(Kahlil Gibran)

Orang-orang yang beriman dan beramal saleh, Kami

tidak membebani kewajiban atas diri seseorang,

melainkan menurut kemampuannya. Merekalah

penghuni-penghuni surga dan mereka kekal

didalamnya.

(Al A’raf : 42)

vii


9

PERSEMBAHAN

Ku persembahkan untuk mereka yang telah merebak dalam

sisi kehidupan ku :

dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT

dengan penuh rasa hormat dan bakti ku, untuk Bapak

dan Ibu ku

dengan penuh rasa sayang buat suami dan anak ku

tercinta (Niesha Athallah Rusyda Adrishta), tak ada

kata terlambat untuk meraih cita-cita, apalagi

menuntut ilmu. Itulah secercah tekad yang mama

lakukan, tanpa-Mu & tanpa Papa mu tekad tersebut

mama yakin tak mungkin terwujud

dengan penuh harapan untuk terus maju, buat semua

yang telah memberiku nuansa-nuansa dalam proses

perjalananku, terima kasih atas semua bantuan, doa

dan motivasinya.

viii


10

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

karena dengan rahmat dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN

DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN

BANJARNEGARA” ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar

Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah

Purwokerto.

Tak bisa dipungkiri, selesainya skripsi ini merupakan andil banyak pihak

secara langsung maupun tidak langsung. Karenanya dengan penuh kerendahan

hati penulis mengucapkan terima kasih dan penggargaan yang tulus kepada :

1. Dr. Nunuk Aries Nurulita, Msi., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan ijin atas

terlaksananya penelitian ini.

2. Bapak Anjar Mahardian Kusuma, S.Farm., Msc., Apt. selaku dosen

pembimbing I yang telah memberikan saran dan bimbingan dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan pengertian.

3. Bapak Didik Setiawan, S.Farm., Msc,. Apt. selaku dosen pembimbing II yang

telah memberikan saran dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini

dengan penuh kesabaran dan pengertian.

4. Kepala BAKESBANG dan LINMAS Kabupaten Banjarnegara yang telah

memberikan ijin sehingga penelitian ini dapat terlaksana.

5. Kepala BAPEDA Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin

sehingga penelitian ini terlaksana.

6. Kepala DINKES Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin

sehingga penelitian ini terlaksana.

7. Apoteker Pengelola Apotek IBUNDA, apotek DANARAJA, apotek

KARISA, apotek ALIF FARMA, apotek ANUGRAH dan apotek SALMA

atas ijin dan bantuan serta kerjasama yang telah diberikan sehingga penelitian

ini terlaksana.

ix


11

8. Konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara yang telah bersedia menjadi

responden dalam penelitian ini.

9. Untuk suami dan anakku tercinta serta keluarga besarku yang telah banyak

memberi kesempatan, dorongan, inspirasi, dan doa.

10. Teman-teman kerja ku di instalasi farmasi RSUD dr R GOETENG

TAROENADIBRATA Purbalingga yang selalu mendukung dan memotivasi.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang secara

langsung dan tidak langsung telah membantu selama penelitian dan

penyusunan skripsi ini.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan imbalan kebaikan dan rahmat-NYA

AMIN.

Penulis menyadari betapa terbatasnya pengetahuan yang penulis miliki,

sehingga skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran dan kritik yang

membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan.

Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

penulis sekaligus merupakan sumbangsih yang tidak seberapa bagi ilmu

pengetahuan serta bagi siapa saja yang dapat mengambil hikmah dari skripsi ini.

Amin.

Purwokerto, Februari 2015

Eka Nur Vitriani

x


12

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Eka Nur Vitriani

Tempat, tanggal lahir : Purbalingga, 26 Februari 1983

Alamat : Kalikajar 1/6 Kaligondang, Purbalingga

email : [email protected]

Riwayat pendidikan : SDN Kalikajar 3 Purbalingga lulus tahun 1995

SLTP N 1 Purbalingga lulus tahun 1998

SMU N 1 Purbalingga lulus tahun 2001

Diploma III Farmasi Akademi Farmasi

“Yayasan Pharmasi” Semarang, lulus tahun

2004

xi


mailto:[email protected]

13

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... iv

INTISARI ....................................................................................................... v

ABSTRACT ..................................................................................................... vi

MOTTO ........................................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................... ix

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang masalah ........................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................. 2

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 3

A. Pelayanan Kefarmasian ............................................................. 3

B. PengertianApoteker ................................................................... 6

C. Tugas Apoteker di Apotek ....................................................... 6

D. Kewajiban Apoteker di Apotek ................................................ 8

E. Apotek ...................................................................................... 8

F. Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa .................................... 10

G. Konsumen ................................................................................ 11

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 13

A. Rancangan Penelitian ............................................................... 13

1. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 13

2. Tempat dan Waktu penelitian .............................................. 13

xii


14

3. Cara Pengambilan Sampel ................................................... 13

4. Besaran Sampel .................................................................... 14

5. Teknik Skala Pengukuran .................................................... 15

6. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data .............. 16

B. Batasan Variabel Operasional ................................................... 18

C. Jalannya Penelitian ................................................................... 19

D. Analisa Data .............................................................................. 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 23

A. Uji Validitas Instrumen ............................................................ 23

B. Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................ 23

C. Gambaran Umum Responden .................................................. 24

D. Pelayanan Kefarmasian di Apotek ............................................ 27

E. Harapan dan Kenyataan Konsumen Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek ............................................................. 35

F. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian

di Apotek ................................................................................... 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 48

A. Kesimpulan ............................................................................... 48

B. Saran .......................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 49

LAMPIRAN ................................................................................................... 51

xiii PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN …,EKA NUR VITRIANI, FAKULTAS FARMASI UMP, 2015

15

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Tolak Ukur Reliabilitas ..................................................................... 17

Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Pelanggan/Konsumen ....................................... 20

Tabel 3. Range Penilaian Rata-rata ................................................................ 21

Tabel 4. Karakteristik apoteker ....................................................................... 24

Tabel 5. Data konsumen apotek ...................................................................... 25

Tabel 6. Data responden berdasarkan pertama kali mengetahui apotek

yang dikunjungi ................................................................................. 26

Tabel 7. Data responden berdasarkan alasan memilih datang ke apotek

tersebut ............................................................................................. 27

Tabel 8. Sarana dan prasarana di apotek ......................................................... 27

Tabel 9. pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan ................... 28

Tabel 10. Administrasi di apotek ...................................................................... 29

Tabel 11. Kegiatan skrining resep ..................................................................... 30

Tabel 12. Kegiatan Penyiapan resep ................................................................. 31

Tabel 13. Informasi obat yang diberikan apoteker kepada pasien .................... 31

Tabel 14. Konseling, monitoring penggunaan obat, promosi dan edukasi,

serta pelayanan residensial (Home care) .......................................... 32

Tabel 15. Prosedur tetap (Protap) ...................................................................... 33

Tabel 16. Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Harapan Dan Kenyataan

Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian .................................. 35

Tabel 17. Perhitungan Rata-rata Dari Rata-rata Kenyataan Dengan Harapan

Pada Kelima Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................ 38

Tabel 18. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................... 41

xiv


16

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Contoh kuisioner apoteker ....................................................... 52

Lampiran 2. Contoh kuisioner konsumen ..................................................... 58

Lampiran 3. Uji validitas kuisioner apoteker ............................................... 63

Lampiran 4. Uji validitas kuisioner konsumen ............................................. 74

Lampiran 5. Data apoteker ........................................................................... 81

Lampiran 6. Data identitas konsumen .......................................................... 83

Lampiran 7. Data hasil pengamatan konsumen ........................................... 94

Lampiran 8. Data hasil harapan konsumen................................................... 104

Lampiran 9. Data jumlah apotek di Kab. Banjarnegara ................................ 114

Lampiran 10. Surat ijin penelitian dari Fakultas Farmasi .............................. 115

Lampiran 11. Surat ijin penelitian dari KESBANG POL dan LINMAS ....... 116

Lampiran 12. Surat ijin penelitian dari BAPPEDA ........................................ 117

Lampiran 13. Surat ijin penelitian dari DKK untuk Apotek .......................... 118

Lampiran 14. Surat keterangan dari apotek ................................................... 124

xv PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN …,EKA NUR VITRIANI, FAKULTAS FARMASI UMP, 2015

PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT …repository.ump.ac.id/1554/1/EKA NUR VITRIANI,...

Documents

Transcript of PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT …repository.ump.ac.id/1554/1/EKA NUR VITRIANI,...