TUGAS PEKERTI(KONTRAK PERKULIAHAN, SAP, GBPP, RPKPS DAN

EVALUASI BELAJAR)

Oleh :

Ananda Sabil Hussein, SE.,M.Com

NIP. 132 327 409

LEMBAGA PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN PENDIDIKAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2008

KONTRAK PERKULIAHAN

Mata Kuliah :

Pemasaran Jasa

Dosen Pengampu :

Ananda Sabil Hussein, SE., M.Com

Jadwal Konsultasi :

Selasa dan Rabu (11.00 – 13.00 ) Diluar waktu tersebut dengan perjanjanjian

Deskripsi Mata Kuliah :

Mata kuliah manajemen pemasaran jasa mempelajari proses pengelolaan pemasaran pada industry jasa yang meliputi,karakteristik jasa, perilaku konsumen, proses distribusi jasa, peran teknologi dalam pemasaran jasa dan strategi pemasaran jasa

Tujuan Instruksional Umum :

Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa mahasiswa dapat menerapkan pemasaran jasa komprehensif dan terintegrasi sesuai dengan jenis-jenis industrynya

Tujuan Instruksional Khusus

1. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas

2. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

3. Mahasiswa jurusan manajemen dapat menunjukkan saluran-saluran distribusi yang digunakan untuk menghantarkan service

4. Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa5. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat

menganalisis peran sumber daya manusia dalam organisasi pelayanan6. Mahasiswa dapat menjelaskan pengelolaan demand dan kapasitas pada organisasi jasa7. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat

strategi-strategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Strategi Pembelajaran

1. Ceramah2. Tugas Mandiri3. Diskusi Kelompok

4. Obeservasi lapang

Referensi

1. Lovelock and Wright, 2004, Service Marketing and Management, Prentice Hall

2. Zeithml, Bitner and Gramler, 2008, Service Marketing Strategy, Prentice Hall

3. Fandi Tjiptono, 1999, Pemasaran Jasa

Komponen Penilaian

UAS : 30%UTS : 15%Tugas Kelompok : 25%Kuis : 10%Partisipasi : 20%

Aturan Kelas1. Absens maksimal 3 kali (sakit hanya dibuktikan dengan surat dokter)2. Ketrelambatan maksimal 10 menit setelah perkuliahan dimulai3. Mahasiswa dilarang menggunakan kaos oblong dan celana pendek serta sandal 4. Dilarang makan dan merokok selama perkuliahan

ANALISIS INTRUKSIONAL

5

TIU

7

2

1

4

3

6

GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN

No TIK Pokok Bahasan

Sub Pokok Bahasan

Estimasi Waktu

Referensi

1 mahasiswa jurusan manajemen dapat menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas

Pentingnya memepelajari pemasaran jasa

1. Pemasaran jasa dalam era ekonomi modern

2. Perbedaan pemasaran barang dan jasa

3. Pendekatan terintergrasi pada pengelolaan pelayanan

4. Peran lingkungan terhadap pemasaran jasa

150 menit 1. Lovelock and Wright ch.1

2 mahasiswa jurusan manajemen dapat menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas

Kerangka proses pada pemasaran jasa

1. Klasifikasi pelayanan

2. Proses pada pelayanan

3. Gap model

150 menit 1. Lovelock and Wright ch.2 and 12

2. Zeithml dkk ch. 2

3 mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

Prinsip-prinsip perilaku konsumen pada industry jasa

1. Memahami kebutuhan dan harapan konsumen

2. Evaluasi kinerja pelayanan

3. Proses keputusan pembelian

150 menit 1. Lovelock and Wright ch 4

konsumen4. Mapping customer

experiences

4 mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

Persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

1. Tipe-tipe dari service

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen

3. Persepsi konsumen

4. Kepuasan konsumen

5. Kualitas pelayanan

150 menit 1. Zeithml ch.4 and 5

5 mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

Relationship Management dan Loyalitas Konsumen

1. Relationship marketing value

2. Customer profitability Segment

3. Menciptakan dan mempertahankan valued relationship

4. Strategi pengembangan Relationship Management

150 menit 1. Lovelock and Wright ch.5

2. Zeithml dkk ch. 7

6 mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

Menangani keluhan dan memperbaiki pelayanan

1. Complaining behavior

2. Pengaruh dari service recovery terhadap loyalitas

150 menit 1. Lovelock and Wright ch6

2. Zeithml dkk ch. 8

pelanggan3. Service garansi4. Strategi recovery

7 mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan

Riset pada pemasaran jasa

1. Jenis-jenis riset pemasaran

2. Model-model dalam riset pemasaran jasa

3. Sistem informasi pemasaran

150 menit 1. Zeithml ch.6

8 UTS9 Mahasiswa jurusan

manajemen dapat menunjukkan saluran-saluran distribusi yang digunakan untuk menghantarkan service

Service distribusi 1. Saluran distribusi2. Physical evidence

and the servicescape

3. Place, cyberspace, and time decision

4. Peran saluran intermediary

1. Lovelock and Wright ch.11

10 Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa

Peran teknologi dalam pemasaran jasa

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa

2. IT dan augmented produk

3. Revolusi digital4. Peran internet

dalam pemasaran jasa

150 menit 1. Lovelock and Wright ch.16

11 Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa

Peran sumberdaya manusia dalam

1. Peran HRM dalam lingkungan

150 menit 1. Lovelock and

jurusan manajemen dapat menganalisis peran sumber daya manusia dalam organisasi pelayanan

organisasi jasa pemasaran jasa2. Desain pekerjaan

dan rekrutmen3. Pemberdayaan

karyawan4. Service job as

relationship5. HRM dalam

konteks multicultural

Wright ch 15

12 Mahasiswa dapat menjelaskan pengelolaan demand dan kapasitas pada organisasi jasa

Mengelola demand dan kapasita

1. Mengelola dan mengukur demand

2. Memahami pola dan determinan dari permintaan

3. Strategi mengelola demand

4. Strategi antrian

150 menit 1. Lovelock and Wright ch. 13

2. Zeithml dkk ch.15

13 mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategi-strategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Komunikasi Pemasaran Jasa Terintegrasi

1. Peran komunikasi pemasaran

2. Strategi komunikasi untuk jasa

3. Marketing communication mix

4. Peran teknologi dalam komunikasi pemasaran

150 menit 1. Lovelock and Wright ch. 9

2. Zeithml ch.16

14 mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategi-strategi pemasaran

Strategi pemberian harga

1. Persepsi konsumen atas

150 menit 1.Lovelock and Wright ch 8

jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

harga2. Prinsip-prinsip

strategi pemberian harga

3. Pricing dan demand

15 mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategi-strategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Segmentasi dan Positioning

1.Fokus pada konsumen2. Service positioning3. Perceptual maps4. Service competitive advantages5. New Service Development

150 menit 1. Lovelock and Wright ch 10

16 UAS

RANCANGAN PROGRAM KEGIATAN PEMBELAJARAN SEMESTER

Mggu Pokok Bahasan

Bentuk Pembelajaran

Kompetensi Kriteria Penilaian Bobot Nilai

1 Pentingnya memepelajari pemasaran jasa

Ceramah

Membuat uraian mengenai pengelolaan pemasaran jasa yang komprehensif dan terintegrasi tersaji dalam paper

Kelengkapan uraian dan variasi aplikasi praktis dalam kehidupan sehari-hari

10%2 Kerangka proses

pada pemasaran jasa

Ceramah

3 Prinsip-prinsip perilaku konsumen pada industry jasa

Ceramah

4 Persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. Diskusi Memberikan contoh

permasalahan riil pengelolaan pemasaran jasa, menjelaskan kesesuaian teori dengan praktik dan merumuskan

Kasus yang komprehensif dan lengkap, ketepatan penggunaan teori dalam merumuskan solusi dan laporan yang terstruktur

30%

5 Relationship Management dan Loyalitas Konsumen

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

solusi teorities pemecahan masalah tersaji dalam paper dan presentasi

6 Menangani keluhan dan memperbaiki pelayanan

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

7 Riset pada pemasaran jasa

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. Diskusi

9 Service distribusi 1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

Menghubungkan teori-teori yang relevan dengan aplikasi bisnis riil untuk memecahkan masalah yang tertuang dalam studi kasus yang komprehensif tersaji dalam paper dan presentasi

Relevansi teori yang digunakan, kreatifitas gagasan

5%

10 Peran teknologi dalam pemasaran jasa

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

Menganalisis kasus, membuat evaluasi kritis yang tersaji dalam paper dan presentasi

Ketajaman analisis, komprehensif berpikir dan kreatifitas ide

5%

11 Peran sumberdaya manusia dalam organisasi jasa

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

Menganalisis kasus, mengusulkan solusi teoritis dan praktis yang tersaji dalam paper dan presentasi

Ketajaman analisis, kreatifitas ide

10%

12 Mengelola demand dan kapasita

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

Menghubungkan teori-teori yang relevan dengan aplikasi bisnis riil untuk memecahkan masalah yang tertuang dalam studi kasus yang komprehensif tersaji dalam paper dan presentasi

Relevansi teori yang digunakan, kreatifitas gagasan

5%

13 Komunikasi Pemasaran Jasa Terintegrasi

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

Menganalisis kasus, menghubungkan teori-teori yang relevan dan aplikasi-aplikasi bisnis riil untuk menghasilkan rumusan strategi yang efektif tersaji dalam paper dan presentasi

Relevansi teori yang digunakan, kreatifitas gagasan, tingkat berpikir yang komprehensif dan fisibilitas strategi yang dirumuskan

35%14 Strategi pemberian

harga1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

15 Segmentasi dan Positioning

1. Ceramah2. Presentasi

tugas3. diskusi

SATUAN ACARA PERKULIAHAN

Judul Mata Kuliah : PEMASARAN JASA

Kode / Sks : / 3 SKS

Waktu Pertemuan : 150 menit

Pertemua ke : 10

Tujuan :

Tujuan Instruksional Umum : Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa mahasiswa dapat menerapkan pemasaran jasa komprehensif dan terintegrasi sesuai dengan jenis-jenis industrynya

Tujuan Instruksional Khusus : Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa

Pokok Bahasan : Peran teknologi dalam pemasaran jasa

Sub-Pokok Bahasan :

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa2. IT dan augmented produk3. Revolusi digital4. Peran internet dalam pemasaran jasa

Kegiatan Belajar Mengajar

Tahap Kegiatan Kegiatan Dosen Kegiatan Mahasiswa Media dan Alat Pengajaran

1 2 3 4

Pendahuluan Menjelaskan secara singkat tentang Tujuan Khusus Intstruksional pertemuan I0

Menjelaskan Bertanya – mengajukan pendapat

Ceramah dan tanya jawab, menggunakan alat bantu LCD dan Papan Tulis

Penyajian Memberikan pengantar singkat mengenai sub-pokok bahasan

Memandu, mengarahkan dan memberikan penilaian

Presentasi, tanya jawab Diskusi menggunakan alat bantu LCD dan Papan Tulis

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa

2. IT dan augmented produk

3. Revolusi digital4. Peran internet

dalam pemasaran jasa

Presentasi mahasiswa mengenai studi kasusDiskusi kelas

Penutup Memberikan kesempatan mahasiswa untuk bertanya

Menjawab pertanyaan mahasiswa berkenaan hal-hal yang belum jelas

Mengajukan pertanyaan Diskusi menggunakan alat bantu LCD dan papan tulis

EVALUASI HASIL BELAJAR

1. Menurut Parasuraman, terdapat beberapa gap antara konsumen dan penyedia jasa. Jelaskan masing-masing gap tersebut dan berikan diagram nya (20)

2. Service Quality merupakan alat yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Sebutkan determinan-determinan yang digunakan untuk mengukur pada metode Service Quality (10)

3. Banyak cara yang dapat digunakan oleh service marketer untuk menciptakan loyalitas konsumen. Sebutkan tiga diantaranya (30)

4. Saat ini teknologi berkembang sangat pesat. Hal tersebut berpengaruh terhadap paradigma bisnis pemasaran jasa. Sebutkan pengaruh-pengaruh tersebut (10)

5. Sebagai restoran Fast Food McDonald sering kali dihadapkan pada isu ”junk food”. Buat lah strategi pemasaran jasa yang komprehensif untuk memecahkan permasalahan tersebut (30)