PARADIGMA BARU PELAYANAN PRIMA

DR. SRI ENDAH NURHIDAYATI, S.SOS, MSI

FISIP UNAIR

0818515399/ininexe@yahoo.com

DASAR HUKUM UNDANG-UNDANG REPUBLIK

INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANG PELAYANAN PUBLIK

PARADIGMA PELAYANAN

ARAH PERUBAHAN PELAYANAN PUBLIK

Faster

Cheaper

Newer

Bettersimple

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

• ADALAH KEGIATAN/RANGKAIAN KEGIATAN DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN BAGI SETIAP WARGA NEGARA DAN PENDUDUK ATAS BARANG, JASA, DAN / ATAU PELAYANAN ADMINISTRATIF

MAKNA MELAYANI

TERPAKSA IBADAH

BAHAGIA

TUGAS

SERVICE

PELAYANAN PRIMA• PELAYANAN PRIMA MERUPAKAN SUATU

PELAYANAN TERBAIK, MELEBIHI/MELAMPAUI, MENGUNGGULI PELAYANAN SEBELUMNYA

• SECARA SEDERHANA, PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) ADALAH SUATU PELAYANAN YANG TERBAIK DALAM MEMENUHI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

PENDUKUNG PELAYANAN

PRIMA

• PLACE (TEMPAT)• EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)• COMMUNICATION MATERIAL

(BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)• SIMBOLISM (SIMBOL)• PEOPLE (SDM)

PLACE

• LOKASI MUDAH DITEMUKAN

• SARANA PRASARANA: PARKIR, KAMAR MANDI, RUANG TUNGGU

• BANGUNAN YANG RESPONSIVE GENDER

EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)

• SISTEM ANTRIAN• DESAIN LOKET/RUANG TUNGGU• KAMAR MANDI TERPISAH LAKI-LAKI

DAN PEREMPUAN• TEMPAT MEROKOK/MENYUSUI• CCTV• P3K• ALAT PAMADAM KEBAKARAN

COMMUNICATION MATERIAL (BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)

• WEBSITE/EMAIL• TELEPON/OPARATOR• SISTEM LINE

SIMBOLISM (SIMBOL)

• SERAGAM: SIMBOL KORPS• TAGLINE: MELAYANI ANDA ADALAH

KEHORMATAN KAMI• VISI-MISI

SYARAT SDM/PEOPLE DALAM PELAYANAN PRIMA

•

•KEMAMPUAN •SIKAP •PENAMPILAN •KOMUNIKASI •TINDAKAN

PRIMA

KEMAMPUAN ( ABILITY)

• MEMAHAMI TUPOKSI KERJA

• MEMAHAMI SOP• MEMILIKI SKILL MELAYANI

(SENYUM-SALAM-SAPA-SERVICE)

• SENSE OF HELP

SIKAP (ATTITUTE) PRIMA• RAMAH : SENYUM, KONTAK

MATA• BODY LANGUAGE MENDUKUNG

• SOPAN, MENGHARGAI ORANG

LAIN• TENANG DAN PENUH PERCAYA

DIRI SAAT MELAYANI• CERIA /SENANG/GEMBIRA• JUJUR• EMPATI

PENAMPILAN PRIMA

• FISIK: WAJAH, RAMBUT, ASESORIS, RIASAN

• KESEHATAN • PAKAIAN: RAPI, BERSIH• BADAN: TIDAK

BAU/BERKERINGAT• BAU MULUT SEGAR

KOMUNIKASI PRIMA

• NADA SUARA: RENDAH SAMPAI SEDANG

• MENGGUNAKAN BAHASA BAKU

• INTONASI KATA • TEMPO

TINDAKAN PRIMA

• TIDAK DISKRIMINATIF• MENDENGAR• MEMPERHATIKAN• MELAKSANAKAN SESUAI TUPOKSI• MEMUASKAN

KENDALA PELAYANAN PRIMA

BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA RENDAH

KUALITAS SDM BELUM MEMADAI SERVICE AWARENESS (KESADARAN

MELAYANI) MASIH RENDAH SISTEM REWARD UNTUK PETUGAS

PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG

TERIMA KASIH….