PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

BAN PAUD DAN PNF ________________________________

BADAN AKREDITASI NASIONAL PENDIDIKAN ANAK USIA DINI DAN PENDIDIKAN NON FORMAL

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 2016

KATA PENGANTAR PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BAN PAUD DAN PNF

Pada tahun anggaran 2016, Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal (BAN PAUD dan PNF) melakukan penilaian kelayakan terhadap 12.500 program dan satuan PAUD dan PNF di seluruh Indonesia. Sistem akreditasinya mengacu pada Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Peraturan Pemerintah Nomor 13 tentang Standar Nasional Pendidikan dan Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2015 tentang Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal. Berdasarkan atas peraturan tersebut, akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF dibantu pelaksanaannya oleh Badan Akreditasi Provinsi Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal (BAP PAUD dan PNF). BAP PAUD dan PNF merupakan perpanjangan tangan BAN PAUD dan PNF dalam melaksanakan akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF di Provinsi. Dalam operasionalnya, BAP PAUD dan PNF dibantu oleh Kelompok Kerja (Pokja) Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/ Kota.

Sasaran akreditasi terdiri atas program dan satuan Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) dan Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) yang mengajukan permohonan akreditasi. Untuk menjamin akuntabilitas dari layanan akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF dan mewujudkan layanan prima, maka Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan menjadi sangat diperlukan.

Panduan ini wajib dipelajari oleh semua pihak terkait, yaitu: BAN PAUD dan PNF, BAP PAUD dan PNF di Provinsi, Pokja Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/Kota, lembaga PAUD, LKP, PKBM dan asesor BAN PAUD dan PNF agar proses pelaksanaan akreditasi dapat terjamin kualitas dan sistem manajemen mutunya. Semoga panduan ini bermanfaat.

Jakarta, 18 November 2016 Ketua Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan NonFormal Dr. Ing. Ir. Boedi Darma Sidi, MSA.

DAFTAR ISI

Kata Pengantar

Daftar Isi

I. Pendahuluan

1. Latar Belakang

2. Dasar Hukum

II. Tujuan

III. Manfaat

IV. Langkah-Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan

V. Perangkat Penanganan Keluhan Pelanggan

VI. Penanggung Jawab dan Pelaksana Penanganan Keluhan Pelanggan

VII. Jadwal Penanganan Keluhan Pelanggan

VIII. Penutup

Lampiran:

1) Format Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Aspek Administratif

2) Format Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Kebijakan dan Asesor Akreditasi PAUD dan PNF

I. Pendahuluan

1. Latar Belakang

Pada tahun anggaran 2016, BAN PAUD dan PNF melakukan penilaian kelayakan

terhadap 12.500 program dan satuan PAUD dan PNF di seluruh Indonesia. Sistem

akreditasinya mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2015

tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor

19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan dan Peraturan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2015 tentang

Badan Akreditasi PAUD dan PNF, bahwa BAP PAUD dan PNF merupakan

perpanjangan tangan BAN PAUD dan PNF dalam melaksanakan akreditasi PAUD

dan PNF di Provinsi. Secara operasional, BAP PAUD dan PNF dapat dibantu oleh

Pokja Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/Kota.

Mulai tahun anggaran 2016, pelaksanaan akreditasi program dan satuan PAUD

dan PNF dibantu pelaksanaannya oleh BAP PAUD dan PNF dan Pokja Akreditasi

PAUD dan PNF Kabupaten/Kota di bawah kendali mutu BAN PAUD dan PNF.

Tahapan akreditasi yang dilakukan terhadap setiap permohonan akreditasi adalah

pemeriksaan berkas awal, desk assessment, visitasi, validasi dan verifikasi dan

penetapan atas hasil akreditasi.

BAN PAUD dan PNF membuka diri terhadap segala bentuk keluhan pelanggan

terkait proses akreditasi yang dituangkan secara tertulis kepada BAN PAUD dan

PNF. Dengan keluhan tersebut BAN PAUD dan PNF akan memiliki data dan

informasi untuk ditindaklanjuti sesuai ketentuan yang berlaku, dalam rangka

evaluasi dan perbaikan berkesinambungan untuk mewujudkan visi memberikan

layanan prima kepada pelanggan.

2. Dasar Hukum

1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem

Pendidikan Nasional (Lembaran Negara Tahun 2003 Nomor 78, Tambahan

Lembaran Negara Nomor 4301);

2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.13 Tahun 2015 tentang

Perubahan Kedua Atas Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang

Standar Nasional Pendidikan;

3) Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No. 59

Tahun 2012 tentang Badan Akreditasi Nasional;

4) Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52

Tahun 2015 tentang Badan Akreditasi Nasional PAUD dan PNF;

5) Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum

Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;

6) Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor

174/P/2012, tentang pengangkatan Anggota BAN-PT, BAN-S/M dan BAN-PNF.

II. Tujuan

Panduan ini bertujuan untuk memberikan petunjuk teknis kepada BAN PAUD dan PNF

dan BAP PAUD dan PNF dalam menerima keluhan pelanggan beserta tindaklanjut

tahapan penanganannya.

III. Manfaat

Dengan panduan penanganan keluhan pelanggan ini diharapkan diperoleh manfaat:

1. Seluruh keluhan pelanggan akreditasi PAUD dan PNF dapat ditangani secara

proporsional dan profesional

2. Seluruh permasalahan yang dilaporkan/dikeluhkan dapat diatasi secara tuntas

sehingga tidak terulang di kemudian hari.

IV. Langkah-Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Asesi PAUD dan PNF mengirimkan keluhan terkait proses akreditasi secara tertulis

kepada BAP PAUD dan PNF.

2. Sekretariat BAP PAUD dan PNF melakukan pencatatan, penelaahan, penyaluran

dan pengarsipan setiap keluhan pelanggan dengan menggunakan format

penanganan keluhan pelanggan yang tersedia.

3. Keluhan pelanggan yang terkait dengan aspek administratif diselesaikan oleh

sekretariat BAP PAUD dan PNF, sedangkan keluhan pelanggan yang terkait dengan

aspek substantif (proses akreditasi) diteruskan ke Komisi Sistem Manajemen Mutu

BAP PAUD dan PNF.

4. Komisi SMM BAP PAUD dan PNF melakukan pemeriksaan terhadap semua keluhan

pelanggan, meneruskan ke komisi terkait lainnya, dan selanjutnya melaporkan

hasilnya dalam Rapat Berkala BAP PAUD dan PNF untuk dibahas dan diberi

rekomendasi.

5. BAP PAUD dan PNF memberikan jawaban kepada pihak pelanggan yang

mengajukan keluhan berdasarkan hasil pembahasan keluhan pelanggan di Rapat

Berkala BAP PAUD dan PNF.

6. BAP PAUD dan PNF melakukan pemantauan lebih lanjut terhadap hasil

penanganan keluhan pelanggan.

7. BAP PAUD dan PNF memberikan jaminan perlindungan terhadap pihak pelapor dan

terlapor.

8. BAP PAUD dan PNF menyampaikan laporan hasil penanganan keluhan pelanggan

kepada Komisi Sistem Manajemen Mutu BAN PAUD dan PNF.

9. BAN PAUD dan PNF menindaklanjuti laporan keluhan pelanggan yang terkait

dengan kebijakan akreditasi PAUD dan PNF dan menyampaikan hasilnya ke BAP

PAUD dan PNF terkait.

V. Perangkat Penanganan Keluhan Pelanggan

Perangkat penanganan keluhan pelanggan meliputi:

1. Panduan Penanganan Keluhan

2. Dokumen pengajuan keluhan

3. Informasi tertulis dari asesor dan asesi

4. Informasi tertulis pendukung lainnya

VI. Penanggung Jawab dan Pelaksana Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Penanggung jawab penanganan keluhan pelanggan:

a. Tingkat Nasional: Komisi SMM BAN PAUD dan PNF

b. Tingkat Provinsi: Komisi SMM BAP PAUD dan PNF

2. Pelaksana penanganan keluhan pelanggan:

a. Anggota BAP PAUD dan PNF dalam Rapat Berkala

b. Komisi SMM BAP PAUD dan PNF

c. Sekretariat BAP PAUD dan PNF

VII. Jadwal Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut.

1. Keluhan dapat diajukan oleh pihak yang berkepentingan sepanjang tahun.

2. Penanganan Keluhan dilakukan maksimal 1 bulan di BAP PAUD dan PNF.

VIII. Penutup

Demikian Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan ini disusun untuk menjadi

panduan teknis dalam penanganan keluhan pelanggan. Semoga bermanfaat dan

menjadi pedoman bagi semua pihak yang terkait.

LAMPIRAN FORMAT PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

TERKAIT ASPEK ADMINISTRATIF

IDENTITAS PELAPOR KELUHAN PELANGGAN

Nomor, perihal dan tanggal surat

Nama Pelapor

Nama Satuan

Nama Program

Alamat

Nomor Telepon/HP

CATATAN SEKRETARIAT BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

CATATAN KOMISI SMM BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

REKOMENDASI RAPAT BERKALA BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

FR-PKP-01

LAMPIRAN FORMAT PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

TERKAIT KEBIJAKAN DAN ASESOR AKREDITASI PAUD DAN PNF

IDENTITAS PELAPOR KELUHAN PELANGGAN

Nomor, perihal dan tanggal surat

Nama Pelapor

Nama Satuan

Nama Program

Alamat

Nomor Telepon/HP

CATATAN SEKRETARIAT BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

CATATAN KOMISI SMM BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

REKOMENDASI RAPAT BERKALA BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

REKOMENDASI KOMISI SMM BAN PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

KEPUTUSAN RAPAT PLENO BAN PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

FR-PKP-02