Panduan Melakukan Citizen Report Card Survey

PANDUAN MELAKUKAN

CITIZEN REPORT CARD SURVEY

PANDUAN MELAKUKAN

CITIZEN REPORT CARD SURVEY

Diadaptasi Oleh:Suhirman (FPPM) dan Entin Sriani Muslim (Sanggar)

Dari Berbagai Sumber

Bandung, Mei 2008

MANUAL PENELUSURAN ANGGARAN v

DaftarIsi

BAB I - KONSEP DASAR CITIZEN REPORT CARD1.1. Latarbelakang1.2. Pengertian Report Card1.3. Strategi Citizen Report Card dalam Perbaikan Pelayanan Publik1.4. Siapa yang merintis Citizen Report Card 1.5. Fungsi Citizen Report Card1.6. Jenis dan Bentuk Informasi yang Dihasilkan1.7. Beberapa Kelebihan Metode Report Card1.8. Cakupan Informasi, Keterampilan, dan Prasyarat Peneliti dalam

Penggunaan Report Card1.9. Jenis Citizen Report Card Berdasarkan Cakupan Informasi dan

Tujuan Survey1.10. Langkah Mengoperasionalisasikan Metode Citizen Report Card

BAB II - CITIZEN REPORT CARD DAN PERUBAHAN KEBIJAKAN 2.1. Pengantar2.2. Bagaimana Survey Warga dengan Report Card Membantu

Perbaikan Kebijakan Publik

BAB III - MERENCANAKAN CITIZEN REPORT CARD3.1. Apa yang Ingin Diketahui3.2. Cakupan Layanan Apa yang Dibicarakan3.3. Apakah CRC akan Dilakukan dengan Berkolaborasi Bersama

Pemerintah3.4. Bagaimana Menggunakan Informasi yang Didapat Melalui

Report Card3.5. Bagaimana Data Diperoleh3.6. Bagaimana Cara Mengumpulkan Data3.7. Bagaimana Membiayai Survey

BAB IV - MEMILIH PENDEKATAN SURVEY

BAB V - PENETAPAN SAMPEL

PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY

Suhirman dan Entin Sriani Muslim - © Forum Pengembangan Partisipasi Masyarakat (FPPM), 2008

vii + 94 hal : 15 x 23 cm

Penyunting : Wagiyo

Cover dan Rekaletak : Prawoto Setra

Cetakan Pertama, Mei 2008

Diterbitkan oleh Forum Pengembangan Partisipasi Masyarakat (FPPM) untuk National Democratic Institute (NDI) - Participatory Budgeting and Expenditure Tracking (PBET)

MANUAL PENELUSURAN ANGGARANvi MANUAL PENELUSURAN ANGGARAN vii

PENGANTAR

Manual ini merupakan panduan bagi kalangan CSO dan pemerintah daerah yang akan melakukan survey kualitas dan kepuasan warga terhadap

pelayanan publik dengan menggunakan metode Citizen Report Card (CRC). Manual ini dikembangkan oleh penulis dalam kerangka program Participatory Budgeting and Expenditure Tracking (PBET).

Dalam program tersebut Forum Pengembangan Partisipasi Masyarakat (FPPM) --lembaga tempat penulis bekerja-- bertugas untuk mengembangkan kapasitas NGO pelaksana program untuk dapat menerapkan metode CRC di tempat mereka. Dengan demikian dasar-dasar pengembangan manual ini merupakan pengalaman penulis dalam melakukan training CRC kepada NGO pelaksana program di 14 kabupaten dan pendampingan penulis terhadap NGO tersebut selama menjalankan program (1 tahun 6 bulan).

Penulis mengucapkan terima kasih terutama kepada Ihsan Haerudin (Project Offi cer NDI dalam Program PBET) yang telah memberikan masukan yang sangat berharga bagi pengembangan manual ini. Juga kepada beberapa staft NDI yang memberi input terhadap beberap materi. NGO di daerah juga memberi banyak masukan terutama untuk memperjelas beberapa tema yang ada dalam manual ini. Akhirnya penulis mengambil tanggung jawab penuh atas segala kekurangan yang masih ada dalam manual ini.

Bandung, Mei 2008

Penulis

5.1. Keputusan yang Harus Dibuat Ketika Melakukan Sampling5.2. Pentingnya Menggunakan Sampel5.3. Langkah Penentuan Sampel5.4. Metode Sampling

BAB VI - MERANCANG KUESIONER 6.1. Roadmap Pertanyaan6.2. Isi Pertanyaan6.3. Tipe Pertanyaan6.4. Bagaimana Menghindari Bias dalam Desain Kuesioner6.5. Merancang Pertanyaan yang Efektif6.6. Merancang Skala Pengukuran

BAB VII - UJI COBA ALAT UKUR, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

BAB VIII - DISEMINASI TEMUAN SURVEY

BAB IX - MEMBAWA CITIZEN REPORT CARD KE DALAM AKSI9.1. Aksi Pasca Report Card di Daerah

DAFTAR TABELTabel 1. Masalah yang Mempengaruhi Penyediaan Pelayanan PublikTabel 2. Manfaat Report CardTabel 3. Cakupan Informasi, Keterampilan, dan Prasyarat Peneliti/Surveyor

dalam Penggunaan Report CardTabel 4. Perbedaan CRC Makro dengan User Based SurveyTabel 5. Cakupan Strategi CRCTabel 6. Pertimbangan dan Metode untuk Menyusun Strategi SurveyTabel 7. Perbandingan antara Pendekatan Kuantitatif dengan Pendekatan

KualitatifTabel 8. Kelebihan dan Kekurangan Metode Household InterviewTabel 9. Tipe Pertanyaan dan Penerapannya dalam Report CardTabel 10. Contoh Penggunaan Skala LikertTabel 11. Contoh Penggunaan Skala Guttman

MANUAL PENELUSURAN ANGGARANviii

BAB 1KONSEP DASAR

CITIZEN REPORT CARD

PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY2 PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY 3

Bab 1

KONSEP DASARCITIZEN REPORT CARD

1.1. LATARBELAKANG

Kelahiran Citizen Report Card (CRC) dilatarbelakangi oleh berbagai masalah yang melilit pada penyediaan pelayanan publik. Masalah-masalah itu antara lain

krisis pemerintahan, kesulitan untuk membuat respon kolektif, dan keinginan untuk mengubah keadaan dalam pelayanan publik. Masalah-masalah ini, berikut akibatnya terhadap situasi pemerintahan dan penyediaan pelayanan publik, dapat dilihat pada Tabel 1.


Tabel 1. Masalah yang Mempengaruhi Penyediaan Pelayanan Publik

Masalah Situasi Pemerintahan Karakteristik Pelayanan Publik

Krisis Pemerintahan

Lembaga pelayanan publik sulit diakses oleh masyarakat.

Pelayanan publik tidak efi sien

Pejabat dan petugas operasional melakukan pemerasan dan korupsi.

Pertanggungjawaban lembaga pelayanan publik lemah

Kelompok-kelompok tertentu melakukan kolusi dan mengabaikan kepentingan beberapa kelompok lain

Pelayanan publik tidak responsif

Integritas dalam sistem pemerintahan lemah

Terjadi penyalahgunaan kebijakan dalam pelayanan publik

Sulitnya membuat respon kolektif dari masyarakat

Tidak adanya pilihan lain bagi masyarakat untuk mencari alternatif layanan lainnya

Masyarakat menerima pelayanan publik apa adanya

Masyarakat bersikap apatisme

Masyarakat memaklumi segala masalah yang muncul dalam pelayanan publik.

Masyarakat takut terhadap ancaman

Masyarakat takut melakukan kritik atau protes

Masyarakat mengalami hambatan informasi

Masyarakat tidak memiliki akses untuk memperoleh informasi

Masayarakat memiliki kepercayaan yang rendah terhadap mekanisme formal yang ada

Masyarakat melakukan dan memaklumi penggunaan mekanisme informal dalam mengakses pelayanan publik

Sebagai bentuk respon terhadap masalah-masalah itu,

maka CRC disusun untuk mendorong pemerintah agar menyelenggarakan pelayanan publik yang lebih tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. CRC berusaha mendobrak benteng monopolistik lembaga pelayanan publik yang dibentuk oleh pemerintah nasional dan pemerintahan lokal.

1.2. PENGERTIAN REPORT CARD

CRC adalah informasi yang berisi penilaian masyarakat terhadap kinerja lembaga pelayanan publik. Informasi yang dimuat dalam CRC di antaranya meliputi: penilaian mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan; akses terhadap pelayanan publik; responsifi tas lembaga dan petugas pelayanan publik; tarif, kemampuan dan kemauan membayar jasa layanan publik; pungutan di luar tarif resmi; dan preferensi warga terhadap beberapa jasa pelayanan publik.

CRC bukan opini. CRC dilaksanakan berdasarkan informasi yang jelas dan fakta yang ada di masyarakat. Masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik memberikan informasi mengenai kualitas jasa, kualitas interaksi dengan petugas pelayanan publik, serta memberikan penilaian berdasarkan kriteria tertentu. Masyarakat juga menyatakan berbagai masalah pelayanan publik yang diterimanya, serta sejauh mana masalah tersebut dapat diatasi oleh penyelenggara pelayanan publik.

CRC tidak dapat memberikan jawaban atas masalah yang dihadapi oleh penyelenggara pelayanan publik, tetapi CRC dapat digunakan sebagai alat diagnosa untuk memprediksi kelemahan dan kekuatan dari penyelenggaraan pelayanan publik. CRC dapat memberikan keterangan --berdasarkan fakta-- mengenai kekurangan dan kelebihan instansi penyelenggara pelayanan publik dari perspektif konsumen yang dapat digunakan sebagai alat kontrol bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Akhirnya, kartu penilaian dapat memberikan dasar dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan kinerja penyelenggara pelayanan publik ke arah yang lebih baik dengan cara: 1. Mengubah keadaan masyarakat yang tadinya diam atau hanya

menerima keadaan, menjadi berani untuk bersuara mengung-kapkan keinginannya (dari diam menjadi bersuara).

2. Mengubah keadaan para aktivis dari yang tadinya hanya berteriak tanpa fakta dan analisis, menjadi para aktivis yang melakukan analisis dan berhitung (dari berteriak menjadi berhitung dan menganalisis).


3. Mengubah keadaan masyarakat dari pihak yang hanya mampu bereaksi menjadi pihak yang mampu melakukan aksi guna memberitahukan pihak-pihak yang berkepentingan (dari bereaksi menjadi aksi).

4. Mengubah keadaan masyarakat dari pihak yang hanya mampu memberikan respon sesaat, menjadi pihak yang mampu melakukan aksi yang informatif dan berkelanjutan (dari re-spon sesaat menjadi aksi yang berkelanjutan).

1.3. STRATEGI CITIZEN REPORT CARD DALAM PERBAIKAN PELAYANAN PUBLIK

Strategi CRC dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik dapat terlihat dalam Gambar 1 .

Gambar 1. Strategi Citizen Report Card dalam Perbaikan Pelayanan Publik

Dari Gambar 1, dapat dilihat bahwa proses kepemerintahan yang lemah akan melahirkan pelayanan publik yang buruk. Hal ini menyebabkan ketidakpuasan masyarakat luas terhadap pelayanan publik yang diberikan. CRC berusaha mengartikulasikan ketidakpuasan tersebut.

Hasil CRC selanjutnya dapat digunakan sebagai instrumen bagi gerakan-gerakan masyarakat yang akan melakukan advokasi bagi perbaikan pelayanan publik. CRC juga dapat menjadi input bagi para pembaharu pemerintahan untuk memperbaiki proses-proses pemerintahan yang lemah.

Berdasarkan pada paparan tadi, maka dalam advokasi untuk peningkatan pelayanan publik, CRC berguna untuk:1. Mempengaruhi perubahan dalam pembuatan kebijakan

pelayanan publik dan pelaksanaannya.

2. Mengorganisasikan opini dan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

3. Memperjuangkan kepentingan masyarakat luas untuk dapat mengakses pelayanan publik.

4. Mewujudkan pelayanan publik yang lebih akuntabel dan demokratis.

1.4. SIAPA YANG MERINTIS CITIZEN REPORT CARD?

Report Card diprakarsai oleh PAC (Public Affairs Center). Penelitian awal dilakukan di Bangalore, dan kemudian metodologinya diterapkan di berbagai kota seperti Pune, Ahmedabad, Calcutta, dan Madras. Hingga kini, kota-kota tersebut telah memiliki instrumen pengukur yang kuat secara statistik yang dapat digunakan sebagai stimulus dan penekan untuk mempengaruhi birokrat lokal dan pejabat terpilih.

PAC adalah organisasi non-profi t yang berdiri tahun 1994 dan diketuai Samuel Paul. PAC bertujuan untuk memperbaiki pemerintahan kota di negara India, dengan cara memperkuat lembaga masyarakat sipil. Misi PAC adalah mengidentifi kasi dan memperkenalkan inisiatif yang proakif dari masyarakat untuk meningkatkan akuntabilitas dan kinerja publik.

Proses yang lemah Jasa Konsultan /

Penasehat Perubahan

Pelayanan Publik yang buruk

Perbaikan Pelayanan Publik Advokasi

Ketidakpuasan Masyarakat

Gerakan Masyarakat

Report Card


1.5. FUNGSI CITIZEN REPORT CARD

CRC diharapkan dapat memberi manfaat pada dua sisi sekaligus yaitu: 1. Sisi penawaran (lembaga penyelenggara pelayanan publik);

dan

2. Sisi permintaan (warga sebagai pengguna fasilitas pelayanan publik).

Manfaat CRC pada kedua sisi ini dijelaskan pada Tabel 2.

Tabel 2. Manfaat Report Card Sisi Manfaat Report Card

Supply atau penawaran

1. Memberikan umpan balik dari pengguna jasa fasilitas umum mengenai kualitas pelayanan, kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik

2. Memberikan masukan kepada penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat

3. Mendorong lembaga pelayanan publik untuk merintis praktek dan kebijakan yang berorientasi pada pengguna, ukuran kinerja internal, dan transparansi.

Demand atau permintaan

1. Meningkatkan akses masyrakat kepada pelayanan publik

2. Menyediakan fasilitas bagi masyarakat untuk mengungkapkan keinginannya agar lebih didengar oleh pengambil kebijakan

3. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk meningkatkan tanggung jawab penyedia jasa pelayanan public

Penawaran dan permintaan

Memfasilitasi komunikasi dan relasi yang bertanggung jawab antara lembaga penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat

1.6. JENIS DAN BENTUK INFORMASI YANG DIHASILKAN

Informasi yang dihasilkan oleh CRC diharapkan dapat mencakup beberapa kriteria berikut ini :1. Memberi gambaran kepuasaan masyarakat terhadap pelay-

anan publik. CRC menyajikan informasi mengenai cakupan akses masyarakat terhadap pelayanan publik dan penilaian kepuasan warga terhadap pelayanan publik yang mereka terima.

2. Memberi gambaran mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan pelayanan publik. Masalah yang dihadapi dapat mencakup akses, kualitas yang diharapkan dibanding dengan yang diterima, waktu pelayanan, dan tarif yang dibebankan langsung kepada pengguna layanan.

3. Memberi gambaran tentang tanggapan dari lembaga peny-elenggara pelayanan publik. CRC menyajikan informasi men-genai bagaimana penyelenggara pelayanan publik merespon keluhan, menyelesaikan masalah, menangani konfl ik, dan mengembangkan sistem umpan balik.

4. Memberi gambaran tentang keinginan masyarakat untuk mem-bayar jika pelayanan yang diberikan lebih membaik. Dengan informasi ini pemerintah bisa menetapkan tarif dengan tepat. CRC juga dapat mengidentifi kasi keberagaman preferensi dan kemampuan membayar dari masyarakat terhadap pelayanan publik.

5. Memberi gambaran praktek suap yang menyertai penyedi-aan pelayanan publik. Dengan informasi ini dapat diamani simpul-simpul utama korupsi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian CRC dapat menjadi input awal bagi pengembangan strategi pemberantasan korupsi.

Berbagai informasi tadi disajikan dalam bentuk informasi yang:1. Mudah dimengerti oleh semua kalangan. Ini berarti CRC

bukanlah penelitian keilmuan yang hanya dapat dibaca oleh kelompok peneliti yang berhubungan dengan bidang peneli-


tiannya, melainkan kumpulan informasi mengenai penilaian warga terhadap pelayanan publik. Dengan demikian informasi yang disajikan mudah dibaca dan dimengerti oleh media dan masyarakat luas.

2. Menyajikan rekomendasi yang mudah untuk dicapai. Reko-mendasi yang disajikan dalam CRC adalah rekomendasi yang operasional untuk memperbaiki pelayanan publik yang disertai dengan data-data pendukung.

1.7. BEBERAPA KELEBIHAN METODE REPORT CARD

CRC memiliki beberapa kelebihan, di antaranya:1. Metode CRC dapat ditransfer, artinya metodologi yang digu-

nakan dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi lokal.

2. CRC dapat digunakan sebagai pembanding (benchmark). karena CRC dapat mengukur secara sistematis kepuasan warga kota, maka jika survey dilakukan secara berkala maka hasilnya dapat digunakan untuk menilai perubahan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan publik dari masa ke masa.

3. Variasi CRC sangat luas baik dalam ukuran maupun cakupan proyek. CRC dapat digunakan baik untuk menilai seluruh pelayanan publik maupun hanya untuk menilai beberapa pelayanan publik yang bersifat mendasar secara mendalam. Metode yang dipilih dalam CRC juga dapat disesuaikan den-gan kemampuan pendanaan dan waktu yang dimiliki oleh pelaksana CRC.

4. CRC dapat menghemat waktu dan biaya dengan cara men-gumpulkan berbagai komentar mengenai pelayanan publik dari beberapa lembaga dalam satu kali wawancara.

1.8. CAKUPAN INFORMASI, KETERAMPILAN, DAN PRASYARAT PENELITI DALAM PENGGUNAAN REPORT CARD

Cakupan informasi yang dihasilkan CRC mengharuskan peneliti atau surveyor memiliki keterampilan dan prasyarat

tertentu. Cakupan informasi berikut dampaknya terhadap keterampilan dan prasyarat bagi peneliti/surveyor yang menggunaan metode CRC dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Cakupan Informasi, Keterampilan, dan Prasyarat Peneliti/Surveyor dalam Penggunaan Report Card

Cakupan informasiKualifi kasi Peneliti/Surveyor

Keterampilan Prasyarat

1. Mengandung hal yang mudah untuk dicapai dan menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh semua kalangan

2. Menggambarkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan publik

3. Menggambarkan ma-salah yang dihadapi pengguna pelayanan publik

4. Menggambarkan tanggapan (responsivenes) dari lembaga penyelenggara pelayanan publik

5. Mengandung keinginan masyarakat untuk membayar jika pelayanan yang diberikan lebih membaik

6. Menggambarkan kasus suap yang menyertai penyediaan pelayanan publik

1. Mampu berkomuni-kasi dengan semua kalangan masyara-kat

2. Mampu meng-gali kepuasan atau ketidakpuasan ma-syarakat terhadap pelayanan publik yang mereka terima

3. Mampu mengum-pulkan tanggapan dari lembaga penyelenggara pelayanan publik

4. Mampu menya-darkan masyarakat untuk membayar jasa pelayanan pu-blik sesuai dengan pelayanannya

5. Mampu mengung-kap kasus uang suap

1. Dapat berkomunikai dengan semua kalangan masyarakat

2. Dapat mempelajari latar belakang masyarakat

3. Dapat memahami perilaku masyarakat yang terbentuk saat ini


1.9. JENIS CITIZEN REPORT CARD BERDASARKAN CAKUPAN INFORMASI DAN TUJUAN SURVEY

Berdasarkan pada pengalaman melaksanakan Program Participatory Budgeting and Expenditure Tracking (PBET), beberapa NGO pelaksana program sepakat untuk membagi CRC ke dalam dua jenis yaitu: 1. CRC makro yang selanjutnya disebut sebagai CRC;

2. CRC mikro yang selanjutnya disebut user base survey.

Perbedaan kedua jenis CRC tersebut dapat dilihat dalam Tabel 4.

Tabel 4. Perbedaan CRC Makro dengan User Base Survey

Faktor Pembeda CRC Makro User Base Survey

Cakupan pelayanan publik yang yang disurvey

Luas (hampir seluruh pelayanan publik yang ada di suatu daerah)

Sempit (hanya satu atau beberapa pelayanan publik yang dianggap mendasar bagi masyarakat)

Kedalaman informasi yang disajikan

Bersifat umum (hanya memuat informasi dasar mengenai cakupan pelayan-an, tingkat kepuasan warga, masalah yang dihadapi, responsivitas penyelengga-raan, dan tingkat preferensi warga ter hadap pelayanan publik yang ada)

Bersifat mendalam (di samping informasi yang ada dalam CRC Makro juga memuat infromasi yang mendalam mengenai sistem delivery pelayanan publik berserta masalah-masalah yang dihadapi dalam delivery tersebut)

Unit analisis

Sampling berdasarkan pada seluruh populasi rumah tangga yang ada di suatu wilayah

Sampling yang diambil berdasarkan pada pengguna layanan yang akan disurvey

Tujuan yang ingin dicapai

Alokasi sumber daya publik (terutama anggaran) terha-dap pelayanan yang diang-gap sangat penting tetapi kualitasnya sangat buruk.

Perbaikan sistem dilivery dari pelayanan publik yang disurvey.

Dalam praktek tentu saja kedua jenis CRC tersebut dapat dilakukan bersama-sama terutama jika sumber daya dari pelaksan survey memadai --orang, dana dan waktu. Dalam hal ini CRC pertama-tama akan menanyakan mengenai preferensi warga terhadap pelayanan publik (untuk alokasi sumber daya publik). Selanjutnya, survey melakukan pendalaman terhadap satu atau beberapa pelayanan publik yang akan diperbaiki kualitas penyampaiannya.

1.10. LANGKAH MENGOPERASIONALISASIKAN METODE CITIZEN REPORT CARD

Sesuai dengan karakternya, pada dasarnya langkah-langkah untuk menerapkan metode CRC sangat fl eksibel tergantung pada jenis pelayanan publik yang akan disurvey (seluruh pelayanan publik atau hanya beberapa jenis pelayanan publik), tujuan yang dikehendaki, dan sumber daya yang dimiliki (dana, tenaga ahli, dan waktu). Meskipun demikian, secara generik langkah-langkah mengoperasionalkan CRC dapat dibagi ke dalam tahap-tahap sebagai berikut:1. Menentukan perencanaan dan strategi yang akan digunakan

dalam penelitian. Rencana dan strategi didasarkan pada tujuan yang akan dicapai –alokasi anggaran atau peningkatan kualitas penyampaian- dan sumber daya yang dimiliki oleh pelaksana CRC;

2. Memilih pendekatan yang akan digunakan: pendekatan kuan-titatif atau kualitatif. Jika CRC ingin menggali pengalaman subyektif dari warga penerima layanan, maka metode yang digunakan sebaiknya adalah FGD dan wawancara terbuka. Tapi jika CRC ingin mengetahui agregasi dari pendapat-pendapat warga maka metode kuantitatif atau statistik sebai-knya digunakan. Dalam praktik, biasanya kedua pendekatan ini digunakan secara bersamaan;

3. Membuat rancangan survey dan teknik pengumpulan data. Yang terpenting dalam tahap ini adalah menetapkan jenis informasi yang akan dikumpulkan dan diolah. Berdasarkan jenis informasi, maka dapat ditetapkan metode pengukuran dan daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada warga;

PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY14

4. Menetapkan metode sampling. Sampling adalah representasi dari populasi. Karena itu ketepatan memilih metode sampling sangat menentukan kredibilitas dari survey CRC;

5. Membuat interpretasi angka dari hasil survey dan pengum-pulan data. Interpretasi yang baik akan mengantarkan pada kesimpulan yang tepat dan indentifi kasi awal bagi langkah advokasi yang akan dilakukan;

6. Merumuskan strategi advokasi dan mengambil tindakan. CRC bukanlah satu survey akademik. Karena itu keberhasilan dari CRC salah satunya adalah memberikan sumbangan terhadap rute advokasi dan tindakan kolektif untuk reformasi pelayanan publik.***

BAB IICITIZEN REPORT CARD

DAN PERUBAHAN KEBIJAKAN


2.1. PENGANTAR

Bagaimana pendapat masyarakat tentang qualitas layanan yang mereka dapatkan? Apakah masyarakat kesulitan mendapatkan pelayanan yang mereka

inginkan? Apakah masyarakat mendukung terbentuknya komite peningkatan pelayanan publik? Apakah masyarakat berpikir akan memperoleh pelayanan yang lebih baik jika mereka membayar lebih?

Pertanyaan-pertanyaan tadi merupakan pertanyaan penting, tidak hanya bagi pengambil keputusan, melainkan juga bagi masyarakat. Jawaban dari pertanyaan tadi akan memungkinkan pengambil keputusan memformulasikan kebijakan dan mengambil langkah yang perlu bagi perbaikan pelayanan publik. Bagi masyarakat, jawaban atas pertanyaan tadi juga memungkinkan mereka untuk berpartisipasi menciptakan layanan publik yang baik dan bertanggungjawab.

Banyak metode survey yang dapat digunakan untuk memungkinkan pejabat publik maupun masyarakat memperoleh

Bab 1I

CITIZEN REPORT CARDDAN PERUBAHAN KEBIJAKAN


gambaran tentang apa yang dipikirkan oleh masyarakat. Akan tetapi, tidak semua metode dapat memberikan masukan yang baik bagi peningkatan pelayanan publik. Hal itu bisa terjadi jika survey itu tidak dirancang dengan baik, menggunakan pertanyaan yang tidak terarah, dan menggunakan pertanyaan yang justru mengabaikan masalah-masalah pelayanan publik yang penting.

Survey warga yang menggunakan CRC dilakukan dengan menggunakan metode sistimatis dan ilmiah dalam menentukan sampel warga yang akan disurvey, mengumpulkan informasi, dan membuat generalisasi terhadap populasi yang lebih besar dari sampel yang diambil. Semua metode ini membuat survey warga mampu menggambarkan bagaimana sekelompok warga berpikir, sehingga layak untuk dipertimbangkan oleh pejabat publik dalam perumusan kebijakan dan mengimplementasikan pelayanan publik.

2.2. BAGAIMANA SURVEY WARGA DENGAN REPORT CARD MEMBANTU PERBAIKAN KEBIJAKAN PUBLIK?

Survey warga dapat menyumbang pada tiga tingkatan pengelolaan pelayanan publik: perumusan kebijakan, implementasi kebijakan, dan evaluasi kebijakan. Walaupun tentu saja ada tumpang tindih di antara ketiga tingkatan itu, pemilahan survey warga berdasarkan tingkatan pengelolaan pelayanan publik yang ditujunya akan membantu rancangan survey warga menjadi lebih baik. Desain yang baik akan menentukan jenis informasi apa yang akan dicari, tipe keputusan apa yang ingin diupayakan, dan seberapa luas partisipasi warga yang dibutuhkan untuk menghasilkan pelayanan publik yang baik.

1. Survey Warga bagi Perumusan KebijakanPerumusan kebijakan mencakup masalah apa yang akan

dilakukan oleh pejabat publik dalam menyediakan pelayanan bagi publik. Survey warga dapat membantu pengambil kebijakan dalam menentukan apa kebutuhan, keinginan, preferensi, dan tuntutan masyarakat terhadap pemerintah. Informasi ini dapat

membantu mereka untuk membuat pilihan, menentukan prioritas, mengubah praktik yang telah dilakukan, dan menterjemahkan tuntutan yang disuarakan secara luas ke dalam kebijakan publik.

Pertanyaan-pertanyaan yang dapat membantu survey warga yang ditujukan untuk membantu perumusan kebijakan adalah pertanyaan tentang preferensi dan popularitas atau penerimaan warga atas suatu ide, pilihan, atau praktik-praktik kebijakan yang sudah atau akan dilakukan.

2. Survey Warga bagi Pelaksanaan KebijakanUmpan balik dari masyarakat dapat membantu pejabat

publik ketika memutuskan cara terbaik dalam menyediakan pelayanan publik. Pertanyaan yang tepat untuk survey jenis ini adalah pertanyaan yang berkaitan dengan berbagai aktivitas dan keputusan dalam pelaksanaan kebijakan. Pertanyaan dapat diajukan pada kalangan manajer pemberi layanan, karyawan, asosiasi konsumen layanan, dan kelompok kepentingan lainnya.

3. Survey Warga bagi Evaluasi KebijakanSurvey warga dapat mengungkapkan persepsi warga tentang

kualitas pelayanan publik, mengungkapkan siapa saja yang menggunakan layanan, seberapa sering layanan digunakan, dan perbaikan apa yang diperlukan. Survey warga juga dapat mengungkapkan ketidakpuasan warga terhadap ketepatwaktuan, reliabilitas, kenyamanan, dan tarif layanan.

Dengan demikian, survey warga dapat membantu pejabat publik untuk mengevaluasi layanan mereka dan menentukan perbaikan yang masih perlu dilakukan. Contohnya, survey warga dapat mengungkapkan layanan yang tidak banyak digunakan oleh masyarakat. Hasil survey kemudian menunjukkan bahwa warga tidak banyak memanfaatkan layanan karena tidak memiliki banyak informasi mengenai layanan tersebut. Dengan memahami hal ini, pejabat publik dapat bertindak dengan cara memperbanyak publikasi mengenai layanan untuk mengoptimalkan pemanfaatan layanan.


4. Survey Warga Sebagai Mekanisme PartisipasiSurvey warga dapat memperluas wahana partisipasi bagi

masyarakat dalam pengambilan keputusan dalam pemerintahan. Survey warga dapat menumbuhkan perasaan bahwa warga telah berpartisipasi dalam pelayanan publik. Survey warga juga membantu menumbuhkan demokrasi dengan membuat pejabat publik merespon masalah masyarakat lebih awal, dibandingkan jika mereka merespon tuntutan warga di pengadilan.

Potensi survey warga untuk mengembangkan demokrasi akan terwujud jika tujuan survey ditentukan dengan jelas, warga memiliki informasi yang cukup, dan temuan survey dipublikasikan dan didiskusikan dalam forum-forum yang bisa dijangkau oleh warga.***

BAB IIIMERENCANAKAN

CITIZEN REPORT CARD


Sebelum melaksanakan CRC maka pelaksana sebaiknya merencanakan dahulu strategi secara umum. Perencanaan ini sangat penting agar CRC yang

dilakukan dapat secara tepat menyumbang pada strategi advokasi yang dipilih untuk perbaikan kualitas pelayanan publik. Untuk menetapkan strategi CRC maka diperlukan panduan pertanyaan yang jawabannya akan memandu pada strategi, fokus, dan kerangka kerja CRC yang akan dilakukan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut diuraikan dalam paparan berikuti ini

3.1. APA YANG INGIN DIKETAHUI?

1. Masalah apa yang paling menyulitkan di lingkungan komuni-tas? Misalnya, kelangkaan listrik, jalan rusak, kesulitan akses terhadap pelayanan dasar, kesulitan akses kredit ke bank milik pemerintah, dan korupsi di lingkungan pemerintah. Informasi ini sangat penting diketahui oleh pelaksana CRC karena CRC bukanlah penelitian akademis, melainkan instrumen untuk mengagregasi pendapat dan mendorong tindakan kolektif warga untuk reformasi pelayanan publik yang sangat mem-pengaruhi kehidupan mereka.

Bab III

MERENCANAKAN CITIZEN REPORT CARD


2. Apa yang seharusnya disuarakan oleh masyarakat tentang masalah-masalah tersebut? Untuk dapat memahami hal ini, pelaksana CRC harus memiliki pemahaman awal mengenai aspek-aspek yang telah menjadi perhatian umum warga dari pelayanan publik yang akan disurvey.

3. Apakah survey warga dengan CRC akan menyumbang pada perbaikan masalah-masalah tadi? Pertanyaan ini sangat pent-ing untuk dijawab untuk menempatkan CRC dalam konteks advokasi kebijakan yang akan ditempuh. Jika dalam strategi advokasi, CRC dianggap tidak relevan maka sebaiknya tidak memaksakan untuk menerapkan metode CRC.

3.2. CAKUPAN LAYANAN APA YANG DIBICARAKAN?

1. Apakah CRC ingin memfokuskan diri pada satu jenis layanan? Jika ini pilihannya maka yang dilakukan adalah CRC mikro dengan fokus advokasi pada perbaikan kualitas penyampaian pelayanan publik kepada masyarakat.

2. Apakah CRC ingin memperoleh perbandingan kualitas layan-an dari berbagai penyedia layanan publik? Jika ini pilihannya maka CRC yang akan digunakan adalah CRC makro dengan fokus advokasi pada alokasi anggaran terhadap pelayanan publik yang memiliki preferensi yang tinggi.

3.3. APAKAH CRC AKAN DILAKUKAN DENGAN BERKOLABORASI BERSAMA PEMERINTAH?

1. Apakah pemerintah cukup terbuka dan dapat melihat manfaat dari CRC? Jika ya, maka akan lebih baik jika perencanaan dan pelaksanaan CRC berkolaborsi dengan pemerintah. Dengan berkolaborasi dengan pemerintah, maka proses advokasi perbaikan pelayanan publik dengan basis CRC akan lebih mudah karena sejak awal pemerintah --sebagai penyeleng-gara pelayanan publik-- terlibat dalam proses. Jika tidak dapat berkolaborasi sejak awal, maka bukan berarti CRC tidak dapat dijalankan. Yang harus dilakukan oeh pelaksana adalah selain memperkuat legitimasi teknis --kekokohan metode CRC-- juga

harus dapat melakukan konsolidasi CSO dan masyarakat luas sehingga hasil CRC diperhitungkan sebagai input perubahan kebijakan dan perbaikan pelayanan publik.

2. Apakah peran pemerintah dalam proses kolaborasi CRC? Jika pemerintah cukup terbuka dan berminat terlibat melaksanakan survey maka lebih baik pemerintah terlibat langsung menjadi anggota tim kerja CRC. Jika tidak, pemerintah dapat bertindak sebagai supervisor dari pelaksanaan CRC. Yang paling pent-ing dalam proses ini adalah menjadikan aparat pejabat publik memahami dampak positif dari CRC dalam perbaikan kualitas pelayanan publik.

3.4. BAGAIMANA MENGGUNAKAN INFORMASI YANG DIDAPAT MELALUI REPORT CARD?

1. Apa tujuan survey warga dengan metode CRC yang dilaku-kan? Ini artinya CRC harus ditempatkan dalam kerangka kerja organisasi untuk advokasi pelayanan publik.

2. Apakah temuan survey akan mengubah program-program internal organisasi? Pertanyaan ini berkaitan dengan sumber daya yang akan dicurahkan organisasi untuk menjalankan CRC dan menindaklanjuti hasilnya. Pertanyaan ini juga harus ditempatkan dalam kerangka kompetensi utama lembaga. Apakah CRC merupakan kompetensi dan isu utama lembaga atau hanya merupakan instrumen dari sekian instrumen yang tersedia untuk mendukung kerja-kerja lembaga.

3. Apakah temuan survey akan dipertimbangkan bagi pengem-bangan program di masa datang? Ini menyangkut komitmen organisasi untuk menindaklanjuti hasil CRC. Dalam hal ini yang harus dipertimbangkan adalah apakah CRC akan ditin-daklanjuti langsung oleh organisasi penyelenggara atau hasil CRC akan ditindaklanjuti oleh lembaga lain yang fokus pada isu-isu perubahan kebijakan. Dengan demikian penyelenggara survey lebih fokus pada pengembangan metode survey itu sendiri.

4. Siapa yang akan melihat hasil survey? Apakah pemerintah, warga, media, atau instansi riset? Ini berkaitan dengan agen


yang diharapkan melakukan perubahan dengan berdasarkan hasil CRC. Pilihan terhadap agen perubahan akan sangat menentukan bentuk laporan dan teknik penyajian laporan. Kalau target utamanya media, maka format laporan dibuat sederhana. Jika targetnya adalah pemerintah maka format laporan harus rinci.

3.5. BAGAIMANA DATA DIPEROLEH?

1. Metode apa yang paling efektif untuk digunakan menjaring data? Ada beberapa metode yang biasanya digunakan menjar-ing data. Yaitu, wawancara terhadap informan kunci, diskusi kelompok terfokus, survey, dan observasi. Pilihan terhadap metode sangat ditentukan tujuan CRC.

2. Bagaimana mengidentifi kasi populasi yang akan disurvey? Ada beberapa kategori populasi yang dapat digunakan untuk mengidentifi kasi populasi. Misalnya, berdasarkan daerah, penghasilan, gender, usia, posisi dalam keluarga atau lain-nya.

3.6. BAGAIMANA CARA MENGUMPULKAN DATA?

1. Alat ukur dan item kuesioner apa yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan? Ada beberapa alat ukur yang dapat digunakan dalam CRC. Misalnya, skala likert, skala gutman, skala diferensial simantik, skala tingkatan, dan skala thurstone. Pilihan skala ditentukan oleh tujuan CRC dan jenis informasi yang kita butuhkan.

2. Apakah sampling akan ditentukan secara acak atau memilih sampling yang sudah terfokus (purposive sampling)? Pilihan metode sampling sangat ditentukan oleh tujuan dan tingkat kepercayaan terhadap CRC.

3. Keterampilan apa yang harus dimiliki oleh staf dan petugas lapangan? Keterampilan ini diperlukan untuk menentukan kriteria petugas lapangan yang akan terlibat dalam CRC.

3.7. BAGAIMANA MEMBIAYAI SURVEY?

1. Apakah memiliki cukup dana untuk membiayai survey? Jika dana yang tersedia mencukupi, maka jumlah sampling bisa diperbesar agar tingkat kepercayaan terhadap CRC juga tinggi. Ketersediaan dana juga dapat menentukan apakah memilih salah satu jenis CRC atau menggabungkan CRC.

2. Apakah kita memiliki dana untuk perubahan-perubahan pelaksanaan survey yang tidak terduga? Jika kita tidak memi-liki dana untuk mengantisipasi perubahan, maka sebaiknya survey dibuat lebih sederhana dan singkat.

Pertanyaan-pertanyaan dan alternatif pilihan jawaban tadi harus didiskusikan dengan banyak pihak, baik yang akan terlibat dalam CRC maupun yang akan mengadvokasi hasilnya. Misalnya, staf organisasi, donor, kelompok kepentingan, dan perwakilan warga. Proses diskusi ini akan membantu perumusan strategi survey yang lebih baik. Pada gilirannya, itu akan memberikan lebih banyak manfaat kepada warga.

Berdasarkan pada jawaban terhadap pertanyaan tadi, kita dapat membuat tabel strategi yang memuat aspek-aspek pokok dari strategi yang akan dipilih.

Tabel 5. Cakupan Strategi CRC

No. Aspek Strategi Cakupan Strategi CRC

1. Masalah kajian Latarbelakang masalah dan pentingnya kajian bagi kita dan bagi komunitas

2. Tujuan kajianPerubahan yang akan didorong melalui CRC (alokasi anggaran atau perbaikan kualitas penyampaian pelayanan publik)

3. Hubungan dengan pemerintah

Keterbukaan dan minat pemerintah terhadap CRC dan implikasinya pada perubahan kebijakan dan penyampaian pelayanan publik.

4. Implikasi dan peng-gunaan temuan

Implikasi temuan pada kerja-kerja organisasi di masa mendatang

5. Metode Ukuran sampel, alat ukur, jumlah staf lapangan dan mekanisme pengawasan di lapangan


6. Jadwal Jadwal bagi penyusunan alat ukur, pengambilan data, pengolahan dan analisis data

7. Biaya Biaya bagi; uji coba alat ukur, gaji staf dan biaya konsultan luar, jika dibutuhkan

Karena CRC adalah survey yang akan berdampak pada tindakan kolektif, maka pelaksana CRC sebaiknya mengembangkan langkah-langkah kolektif yang sistematis dalam mengembangkan strategi CRC. Pertimbangan dan metode yang bisa digunakan dalam penyusunan strategi CRC dapat digambarkan pada Tabel 6.

Tabel 6. Pertimbangan dan Metode untuk Menyusun Strategi Survey

No. Aspek Strategi Pertimbangan Metode untuk menyusun strategi

1. Menentukan tujuan survey

Tentukan apakah tujuan survey akan: mengeksplorasi fenomena, melukiskan fenomena dan menerangkan fenomena

Workshop, brain-storming dan FGD

2.Hubungan dengan lembaga pemerintah

Tentukan apakah survey akan berkolaborasi den-gan pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan publik.

Loby dan diskusi

3.Merumuskan informasi yang dibutuhkan

Tentukan apakah infor-masi yang dibutuhkan merupakan:

� Data yang diambil pada satu waktu ter-tentu yang spesifi k

� Data yang akan di-ambil beberapa kali dalam jangka waktu tertentu sehingga hasilnya dapat diper-bandingkan

Workshop, brain-storming dan FGD

No. Aspek Strategi Pertimbangan Metode untuk menyusun strategi

4. Mengidentifi kasi populasi

Tentukan

� Unit analisis yang akan digunakan

� Karakteristik sampel yang dibutuhkan

� Tingkat kesulitan melakukan kontak dengan sampel

� Buat daftar responden/ sampel

� Pikirkan unit analisis yang diperlukan untuk menentukan siapa, memikirkan apa, dan mengapa

� Pilih unit analisis yang paling mem-berikan informasi yang dibutuhkan

5.Memilih metode untuk melakukan kontak dengan sampel

� Pertimbangkan kegunaan dari berbagai pendeka-tan survey yang berbeda

� Pertimbangkan kapan hasil survey diperlukan

� Pertimbangkan sumber daya yang tersedia

Sesuaikan anggaran dengan jadwal dan cara melakukan kon-tak dengan sampel

Setelah terumuskan dengan baik, selanjutnya strategi yang telah dipilih dapat dijadikan pedoman bersama para pihak dalam menjalankan CRC. Perubahan terhadap strategi yang ditetapkan --misalnya karena ada masalah non-teknis-- harus dibicarakan dengan pihak berkepentingan agar mereka dapat berkomitmen dengan agenda-agenda perubahan.


BAB IVMEMILIH

PENDEKATAN SURVEY


Pendekatan yang digunakan dalam survey akan menentukan informasi yang akan didapatkan. Karena informasi yang diinginkan akan sangat tergantung

pada tujuan survey, maka pendekatan survey pun akan sangat tergantung pada tujuan survey. Jika tujuan survey ingin mengetahui prosentase warga yang memiliki pemikiran tertentu mengenai pelayanan publik, maka pendekatan yang tepat untuk itu adalah pendekatan kuantitatif. Jika kita ingin mendapat gambaran mengenai kasus-kasus individual, maka pendekatan yang tepat adalah pendekatan kualitatif.

Metodologi CRC sebenarnya berakar dari pendekatan survey kuantitatif. Namun, ia juga diperkuat dengan temuan kualitatif yang diperoleh dari wawancara, diskusi, dan observasi. Banyak orang beranggapan bahwa penggabungan pendekatan kuantitatif dengan kualitatif adalah bagaikan mencampur minyak dengan air. Namun, pelbagai kasus menunjukkan bahwa penggabungan itu bukan hanya mungkin untuk dilakukan, tetapi juga memberikan banyak manfaat.

Bab IV

MEMILIH PENDEKATAN SURVEY


Untuk menguji manfaat penggabungan kedua pendekatan ini, pertama-tama harus diketahui perbedaan di antara keduanya. Perbandingan antara pendekatan kuantitatif dengan pendekatan kualitatif digambarkan pada Tabel 7.

Tabel 7. Perbandingan antara Pendekatan Kuantitatif dan Pendekatan Kualitatif

Aspek Pendekatan Kualitatif Pendekatan Kuantitatif

DasarPrinsip-prinsip inter-pretasi, triangulasi, dan pemaknaan.

Prinsip-prinsip statistik

SampelSampel berukuran kecil, biasanya tidak lebih dari 30 orang

Sampel berukuran besar

KelebihanMenyajikan data yang mendalam mengenai apa dan mengapa fenomena terjadi

• Lebih reliabel.

• Dapat digunakan untuk menggeneralisasikan kesimpu-lan pada populasi yang lebih besar

MetodaTerutama menggunakan observasi dan wawancara yang tidak terstruktur

Menggunakan metode sampling, kuesioner, dan pengolahan data dengan komputer

Jenis infor-masi

• Persepsi warga terhadap layanan publik

• Respon emosional warga dalam ber-interaksi dengan layanan publik

Tingkat kepuasan warga terha-dap layanan

Ranking layanan publik terbaik

Merekomendasikan prioritas reformasi layanan publik, berdasarkan bobot kuantitatif dari masalah

•

•

•

CRC mengkombinasikan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan tiga metode riset: survey melalu kuesioner; wawancara mendalam untuk isu-isu tertentu; dan FGD (Focus Group Discussion). Manfaat dari penggunaan dua metode riset ini adalah:

Bias riset dikurangi;Kesalahan dalam pengukuran dikurangi;Data-data dapat diverifi kasi dan dikaji ulang;Memberi kesempatan pada perbaikan kuesioner.

CRC banyak menggunakan pendekatan kuantitatif, karena pendekatan ini memberikan derajat reliabilitas dan ketelitian yang tinggi. Ketelitian sangat diperlukan, karena dalam dunia kebijakan publik, seringkali data lebih penting daripada opini atau pendapat orang. Data kuantitatif juga memungkinkan kita untuk memperkirakan penyebab suatu gejala, dengan menggunakan analisis regresi --analisis keterkaitan gejala dengan faktor-faktor penyebab gejala-- dan distribusi frekuensi --analisis mengenai jumlah dan sebaran data untuk variable-variable penelitian.

Akan tetapi, beberapa masalah memang lebih baik digali dengan pertanyaan terbuka yang memungkinkan pendalaman. Dengan pendekatan ini, aspek-aspek kesadaran, sikap, dan kepercayaan yang mendasari perilaku warga akan lebih terungkap.

Untuk mengembangkan kesadaran dan tindakan kolektif atas suatu isu, maka pelaksana CRC sebaiknya juga melakukan FGD. Dengan FGD, selain bebagai masalah dapat terkuak juga memberikan kesadaran bersama pada peserta mengenai masalah yang dihadapi. Selanjutnya peserta FGD dapat didorong untuk bersama-sama melakukan tindakan kolektif untuk melakukan reformasi pelayanan publik dengan menggunakan hasil CRC sebagai basis data. Dengan demikian, FGD dalam CRC terutama berfungsi untuk:1. Mengungkapkan masalah-masalah umum yang sering dialami

warga dalam mengakses pelayanan public;

2. Menetapkan jenis pelayanan publik yang perlu disurvey;

3. Menetapkan variable-variable utama survey untuk pelayanan public;

4. Mengembangkan komitmen untuk bersama-sama melakukan advokasi berdasarkan pada CRC.

1.2.3.4.


Walaupun metodologi CRC bisa diadaptasi, akan tetapi ia harus tetap terikat pada konvensi-konvensi statistik. Misalnya saja, konvensi tentang penentuan sampel. Bertanya secara acak pada pejalan kaki yang kebetulan lewat, akan sangat berbeda dengan bertanya pada kelompok warga yang kriterianya sudah dirumuskan dengan baik.

Dalam melaksanakan interview, ki ta juga harus mempertimbangkan apakah metode interview yang digunakan lebih tepat melalui penyebaran surat, telepon, atau bertemu dengan orang per orang di lingkungan tempat tinggal mereka (household interview).

Dalam banyak kasus, survey CRC lebih memilih metode household interview. Kelebihan dan kekurangan metode ini dapat dilihat dalam Tabel 8.

Tabel 8. Kelebihan dan Kekurangan Metode Household Interview

No. Kelebihan Kekurangan

1.Dengan bertemu responden secara langsung, periset dapat meyakinkan responden untuk ikut berpartisipasi

Waktu dan biaya lebih tinggi

2. Kita dapat menggunakan material-material visual

Kehadiran periset dapat membuat membiaskan jawaban responden

3.Walaupun kuesioner panjang, responden dapat didorong untuk mengisi sampai selesai

Prinsip anonimitas hilang. Responden bisa merasa takut karena identitasnya diketahui

4.

Jika ada hal-hal yang tidak dimengerti, responden dapat langsung bertanya dan mencari kejelasan

Pengawasan terhadap tenaga lapangan sulit untuk dilakukan

5. Pemilihan sampel dapat lebih teliti Mencari pewawancara yang handal akan sulit

Dari Tabel 8, dapat dilihat meskipun memiliki beberapa kelemahan te tapi metode househo ld interv i ew layak dipertimbangkan sebagai metode utama dalam CRC, apalagi jika

CRC dilakukan di daerah-daerah dengan tingkat buta huruf relatif tinggi dan pemahaman warga terhadap pelayanan publik relatif lemah. Melalui interaksi langsung dengan petugas lapangan, warga yang diwawancara secara tidak langsung juga dapat memahami isu-isu penting pelayanan publik yang memerlukan responnya.***


BAB VPENETAPAN SAMPEL


Sampling merupakan metode untuk memilih beberapa contoh dan memungkinkan peneliti membuat kesimpulan yang akurat tentang populasi yang lebih

besar. Populasi terdiri atas sekumpulan objek yang menjadi pusat perhatian, dari mereka terkandung informasi yang ingin diketahui. Objek tersebut selanjutnya disebut satuan analisis.

Satuan analisis ini mengandung perilaku atau karakteristik yang diteliti. Satuan analsis harus dibedakan dengan satuan pengamatan. Satuan pengamatan adalah satuan tempat informasi diperoleh tentang satuan analisis. Jika kepuasan rumah tangga terhadap pelayanan publik dapat diketahui melalui ibu rumah tangga, maka rumah tangga adalah satuan analisis sedangkan ibu rumah tangga adalah satuan pengamatan.

Berdasarkan banyaknya satuan analisis dalam suatu populasi, maka populasi dapat dibedakan atas populasi terbatas (defi nite population) dan populasi tidak terbatas (indefinite population). Satu populasi dikatan terbatas jika jumlah satuan analisis sebagai anggotanya dapat dihitung, dan kalau dihitung, maka perhitungan dapat berakhir. Contoh populasi terbatas misalnya

Bab V

PENETAPAN SAMPEL


adalah jumlah rumah tangga dalam satu kabupaten/kota pada tahun 2008.

Sebaliknya populasi tidak terbatas adalah populasi yang jumlah satuan analisis sebagai anggotanya tidak dapat dihitung karena tingkat kepastiannya rendah atau masih bersifat kemungkinan. Misalnya, jumlah rumah siswa yang berpotensi tidak dapat melanjutkan sekolah karena orang tuanya tidak sanggup membayar pendidikan ke jenjang berikutnya.

5.1. KEPUTUSAN YANG HARUS DIBUAT KETIKA

MELAKUKAN SAMPLING

Sampel --sering juga disebut contoh-- adalah himpunan bagian (subset) dari suatu populasi. Sebagai bagian dari populasi, sample memberikan gambaran yang benar tentang populasi. Pengambilan sampel dari suatu populasi disebut penarikan sampel atau sampling. Populasi yang ditarik sampelnya pada waktu merencanakan survey disebut target populasi. Sedangkan populasi yang diteliti pada waktu melakukan penelitian disebut populasi sampel (sampling population).

Daftar nama satuan analisis pada sampling popultion ini sering disebut dengan sample frame. Target populasi dan sampling population dapat berbeda sebagai konsekuensi dari perbedaan waktu antara perencanaan dan pelaksanaan survey. Dalam jangka waktu tertentu populasi bisa berubah karena berbagai sebab. Oleh karena itu jarak antara waktu perencanaan dan pelaksanaan penelitian sebaiknya tidak terlalu lama.

Ada dua masalah utama yang dihadapi dalam penarikan sampel yaitu:1. Metode (cara) penarikan sampel

2. Ukuran/besaran sampel

Kedua hal itu sangat ditentukan oleh informasi yang dibutuhkan, tingkat kepercayaan yang ingin dicapai, dan sumber daya yang tersedia. Oleh karena itu, sebelum sampel ditentukan,

perlu digambarakan terlebih dahulu karakteristrik dari populasi yang diteliti, terutama untuk mengetahui sejauh mana keragaman atau variasi di antara satuan-satuan analisis dalam populasi yang bersangkutan.

5.2. PENTINGNYA MENGGUNAKAN SAMPEL

Dalam satu survey, metode sampling sangat penting untuk digunakan. Hal itu karena waktu, tenaga, dan dana yang dimiliki oleh pelaksana survey tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi (biasanya disebut sensus). Dengan demikian, sampling akan menghemat waktu, tenaga dan dana pelaksana survey.

Selain masalah praktis, dari sisi kehandalan penelitian, metode sampling sangat penting untuk:a. Menarik kesimpulan mengenai populasi yang lebih besar;

b. Menentukan perkiraan yang akan dibuat mengenai berbagai gejala;

c. Menguji hipotesis yang dibuat tentang masalah yang diteliti.

Dengan demikian, pemilihan sampel akan mempengaruhi akurasi dan kredibilitas hasil survey.

5.3. LANGKAH PENENTUAN SAMPEL

Untuk dapat menentukan sampel dengan benar, maka langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana CRC adalah:1. Mendefi nisikan populasi. Populasi adalah kelompok warga

yang dari sebagian mereka akan ditarik sebagai sampel. Ke-simpulan survey juga digeneralisasikan pada kelompok ini. Ketepatan pendefi nisian ini sangat tergantung pada ketajaman merumuskan masalah dan tujuan survey;

2. Memutuskan apakah akan memilih sensus atau mengambil sampel. Setelah populasi terdefi nisi, harus diputuskan apakah survey dilakukan terhadap keseluruhan populasi (melakukan sensus) atau dilakukan hanya terhadap sebagian dari populasi


itu (mengambil sampel). Keputusan untuk memilih sensus atau sampling sangat tergantung pada waktu dan biaya yang tersedia;

3. Desain sampel. Desain sampel mencakup ukuran sampel yang akan disurvey, penanganan terhadap responden yang tidak bersedia memberikan respon, dan unit sampel yang digu-nakan: apakah kepala rumah tangga atau sembarang anggota keluarga;

4. Menentukan metode sampling. Memilih berbagai metode sampling dari berbagai metode yang tersedia. Dalam penen-tuan metode ini harus didasarkan pada kemudahan dalam menjalankan sampling, dana yang tersedia, dan sumber daya yang dimiliki;

5. Melakukan sampling. Penetapan jumlah sample berdasarkan pada rumus-rumus perhitungan sampel yang telah diterima oleh ahli-ahli statistik;

6. Sebaran sampling. Menetapkan jumlah dan sebaran satuan pengamatan yang akan diwawancara dalam wilayah-wilayah tertentu.

5.4. METODE SAMPLING

Dalam metode sampling, umumnya dikenal dua cara, yaitu: probability samping dan non-probability sampling. Pada probability sampling, derajat keterwakilan dapat diperhitungkan pada peluang tertentu. Oleh karena itu, sampel yang ditarik dengan cara ini dapat dipergunakan untuk melakukan generalisasi terhadap populasi. Ada banyak cara penarikan sampel yang tergolong dalam probabilitiy sampling. Yaitu, simple random sampling, stratifi ed random sampling, cluster random sampling, dan multistage random sampling.

Penarikan sampel dengan non-probability sampling pada umumnya dilakukan untuk suatu penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Karena itu istilah ”sampling”

pada metode ini sebenarnya tidak tepat karena tidak dilakukan penarikan sampel.

1. Probability Samplinga. Simple random sampling. Anggota populasi diberi nomor urut,

baik dengan menggunakan tabel bilangan acak, maupun dengan bantuan komputer. Sampel kemudian ditarik secara acak. Dengan demikian, semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Kelebihan dari metode ini adalah sederhana. Namun metode ini kurang efi sien, karena untuk setiap penarikan sampel, harus dilakukan pemilihan individu yang menjadi sampel.

b. Systematic random sampling. Anggota populasi diberi nomor urut, baik dengan menggunakan tabel bilangan acak, maupun dengan bantuan komputer. Penarikan sampel kemudian dila-kukan secara sistematis. Misalnya dari 100 populasi kita ingin menarik 20 sampel. Maka penarikan sampel dilakukan pada setiap 100/20 yaitu setiap 5 individu. Misalnya pada pilihan pertama terpilih sampel No. 4, maka sampel berikutnya adalah individu No. 9, 14, 19, dan seterusnya.

c. Stratifi ed random sampling. Populasi dibagi-bagi menjadi bebe-rapa subkelompok berdasarkan karakteristik masing-masing. Sampel ditarik dari masing-masing subkelompok ini secara berimbang.

d. Cluster sampling. Metode ini digunakan untuk mengatasi wilayah survey yang sangat tersebar. Wilayah survey dibagi ke dalam beberapa bagian. Bagian wilayah yang akan disur-vey dipilih dengan metode random sampling. Setelah beberapa bagian terpilih menjadi sampel, seluruh anggota dalam bagian itu harus disurvey.

e. Multi-stage sampling. Mula-mula dilakukan cluster sampling. Kemudian, setelah kriteria sampel ditentukan, hanya individu yang sesuai dengan kriteria itu (tidak seluruhnya) yang disur-vey.

f. Block Selection. Mula-mula populasi dibagi menjadi bebarapa


bagian (blok). Secara random, beberapa blok dipilih menjadi sampel. Di dalam blok ternyata masih ada pembagian sub-blok. Maka dengan angka pembagi sampel yang sama (dengan yang digunakan ketika memilih blok), sub-blok juga dipilih secara acak. Jika dalam sub-blok masih ada pembagian lainnya, proses yang sama diulang kembali.

2. Non-probability Samplinga. Metode accidental, haphazard or convinience. Metode ini men-

cakup metode semacam menanyai secara “acak” pejalan kaki yang lewat di tempat tertentu. Metode yang hanya mensurvey kelompok responden yang bersedia disurvey. Metode ini bi-asanya tidak digunakan pada CRC, kecuali untuk menggali data tambahan yang lebih mendalam.

b. Metode purposive. Sampel dipilih dari populasi yang kriterianya ditentukan oleh peneliti. CRC terkadang menggunakan me-tode ini. Misalnya, ketika meneliti pembayar pajak tertentu. Contoh metode purposive adalah quota sampling. Peneliti me-milih sampel yang memenuhi kriteria dari satu jumlah awal populasi yang ditentukan pihak lain yang memiliki otoritas (misalnya Biro Pusat Statistik). Contoh lain adalah metode sampling yang dilakukan berdasarkan rekomendasi dari para ahli.

Berbagai metode sampling --cara menghitung dan sebaran sampling-- biasanya dibahas secara rinci dalam buku-buku metode penelitian sosial atau dalam buku-buku statistik. Untuk itu pelaksana CRC dapat memanfaatkan buku-buku tersebut dan memilih metode sampling yang tepat sesuai dengan tujuan CRC.

Dalam praktek --karena kredibilitas dari CRC sangat ditentukan secara social-- pelaksana CRC sebaiknya melibatkan lembaga-lembaga pemerintah yang selama ini sering melakukan survey. Misalnya, kantor statistik daerah atau Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda). Lembaga-lembaga ini selain sudah terbiasa melakukan survey --sehingga memahami kondisi lokal masyarakat-- juga dapat memberikan justifi kasi terhadap

metode sampel yang tidak dapat disangkal oleh lembaga-lembaga pelaksana pelayanan publik yang akan kita survey. ***


BAB VIMERANCANG

KUESIONER


Merancang pertanyaan yang tepat merupakan pekerjaan yang penting dalam CRC. Kuesioner merupakan instrumen pokok untuk pengumpulan

data. Hasil kuesioner akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik, dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisis data kuantitatif akan berlandaskan pada hasil kuestioner ini. Dengan demikian tujuan pokok dari pembuatan kuesioner ini adalah:1. Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan CRC.

2. Memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas set-inggi mungkin.

Tiap pertanyaan dalam kuesioner dimaksudkan untuk dianalisa. Karena itu dalam menyusun pertanyaan maka perlu didiskusikan: 1. Apakah pertanyaan tersebut diperlukan?

2. Apakah pertanyaan tersebut relevan?

3. Bagaimana jawaban atas pertanyaan tersebut ditabulasi?

Bab VI

MERANCANG KUESIONER


Ketiga aspek tersebut perlu ditanyakan karena ada kecenderungan pelaksana CRC membuat pertanyaan yang terlalu banyak. Banyak pula di antara pertanyaan tersebut ternyata tidak terpakai dalam analisa. Padahal banyak waktu dan tenaga digunakan baik untuk merancang pertanyaannya maupun untuk mengisi jawaban.

Sebelum merancang kuesioner CRC ada baiknya, dipelajari kuesioner CRC yang sudah ada. Namun demikian, contoh kuesioner tersebut bukanlah untuk ditiru begitu saja. Karena ia dibuat untuk melayanan tujuan dalam konteks tertentu. Sebaiknya kuesioner CRC yang telah ada didiskusikan dengan penyusunnya. Penyusun pasti tahu kelemahan dari pertanyaan tertentu dalam kuesioner. Dia juga dapat memberikan saran: pertanyaan mana yang seyogyanya diperbaiki atau dihilangkan sama sekali (contoh lihat lampiran).

Hal-hal yang dapat dijadikan acuan dalam penyusunan kuesioner CRC adalah: 1. Roadmap pertanyaan;

2. Isi pertanyaan;

3. Jenis pertanyaan;

4. Menghindari bias dari pertanyaan;

5. Merancang pertanyaan yang efektif;.

6. Merancang skala pengukuran.

6.1. ROADMAP PERTANYAAN

Sebelum daftar pertanyaan dibuat, sebaiknya disusun roadmap (alur) pertanyaan terlebih dahulu. Roadmap pertanyaan memuat aspek-aspek penting dari informasi yang akan kita jaring, urutan pertanyaan dan berbagai kemungkinan jawaban dari responden. Dengan menyusun roadmap pertanyaan maka pertanyaan yang disusun akan lebih sistematis dan memudahkan responden untuk menjawab urutan pertanyaan yang diajukan (contoh lihat lampiran).

6.2. ISI PERTANYAAN

Isi pertanyaan dalam CRC dapat diklasifi kasikan sebagai berikut:1. Pertanyaan tentang fakta. Misalnya, umur, pendidikan, peng-

guna/bukan pengguna satu jenis pelayanan publik, pernah/tidak pernah mengeluhkan pelayanan publik.

2. Pertanyaan tentang pendapat dan sikap. Ini menyangkut perasaan dan sikap responden tentang sesuatu.

3. Pertanyaan tentang informasi. Pertanyaan ini menyangkut apa yang diketahui oleh responden dan sejauh mana hal tersebut diketahuinya.

4. Pertanyaan tentang persepsi-diri. Responden menilai perilaku-nya sendiri dalam hubungannya dengan yang lain. Misalnya, intensitas kunjungan sosial yang dilakukannya atau pengaruh terhadap orang lain.

6.3. TIPE PERTANYAAN

Tipe pertanyaan berikut penerapannya dicantumkan pada Tabel 9.

Tabel 9. Tipe Pertanyaan dan Penerapannya dalam Report Card

Tipe Pertanyaan Penerapan

Pertanyaan terbuka

Pertanyaan jenis ini memungkinkan responden menjawab secara bebas dengan menggunakan kata-kata mereka sendiri. Pertanyaan jenis ini cocok untuk menggali penjelasan-penjelasan yang lebih dalam dari subjek

Pertanyaan setengah tertutup

Alternatif jawaban disediakan dan dapat dipilih oleh responden. Akan tetapi, responden diberi kesempatan untuk memilih jawaban sendiri, jika merasa perlu


Pertanyaan tertutup, dengan jawaban bergradasi secara teratur

Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menemukan intensitas perasaan, frekuensi, ataupun tingkat keterlibatan responden dalam sesuatu hal

Pertanyaan tertutup dengan alternatif jawa-ban yang tidak digradasi-kan secara berurut

Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menemukan prioritas yang dipilih responden, preferensi, dan sebagainya

6.4. BAGAIMANA MENGHINDARI BIAS DALAM DESAIN KUESIONER?

Bias muncul jika instrumen atau proses interview gagal menampilkan atau mengukur respon atau opini yang sebenarnya dari responden. Bias dapat muncul akibat perintah, formulasi pertanyaan, atau format kuesioner yang tidak tepat atau mendorong responden untuk menyembunyikan opini yang sebenarnya. Bias-bias yang biasa terjadi adalah:1. Instrumentation bias. Bias ditimbulkan oleh formulasi pertan-

yaan yang bisa ditafsirkan beragam akibat pilihan kata atau pengggunaan tata bahasa yang buruk. Bias tipe ini juga muncul jika peneliti menggunakan satu kalimat tunggal untuk men-gukur beberapa aspek sekaligus.

Contohnya, peneliti bertanya: “Bagaimana pendapat saudara tentang pemilu dan kualitas anggota legislatif kita?” Peneliti memberi alternatif jawaban dari “sangat buruk” sampai “san-gat baik”. Pertanyaan ini akan memunculkan jawaban yang bias, karena jawaban responden menjadi tidak jelas, apakah menjawab persoalan pemilu, ataukah menjawab persoalan kualitas legislatif.

Instrumentation bias juga muncul jika peneliti mengucapkan pertanyaan dengan memberi tekanan tertentu terhadap respon yang ingin didengar oleh peneliti;

2. Acquiescence response set bias: Kadang-kadang orang memiliki kecenderungan untuk menjawab pertanyaan dengan cara yang sama. Jika peneliti selalu menggunakan pertanyaan dengan

format yang sama, responden bisa menjadi bosan sehingga menjawab sekenanya;

3. Straight-line response set bias: Peneliti menggunakan format pertanyaan yang serupa terus-menerus, sehingga responden bosan. Akhirnya mereka memberikan jawaban sesuai dengan pola yang diinginkan oleh peneliti, tanpa memperhatikan pertanyaannya lagi.

Contohnya, peneliti bertanya dengan cara menggambarkan hal-hal negatif mengenai proses pemilu, kemudian menampil-kan alternatif jawaban “sangat setuju” sampai “sangat tidak setuju”. Karena polanya selalu sama, responden bisa terdorong untuk selalu menjawab “setuju” untuk semua pertanyaan, tanpa membaca pertanyaannya lagi.

6.5. MERANCANG PERTANYAAN YANG EFEKTIF

Metode report card mengikuti lima prinsip dasar perumusan pertanyaan sebagai berikut:1. Lead in question(s). Daftar pertanyaan diorganisasikan dengan

baik, untuk memudahkan petugas lapangan melakukan sur-vey, mulai dari memperkenalkan diri, sampai mengajukan pertanyaan-pertanyaan riset;

2. Qualifying Questions. Kuesioner memuat pertanyaan-per-tanyaan yang bisa menyaring responden yang tepat untuk dijadikan subjek survey. Pertanyaan semacam ini misalnya pertanyaan yang bisa membuat peneliti menyaring responden yang memiliki rentang penghasilan tertentu. Calon responden yang ternyata memiliki penghasilan di luar rentang itu dapat segera dibatalkan, dan proses survey untuk individu tersebut dapat segera dihentikan;

3. Warm-up questions. Kuesioner memuat pernyataan-pernyataan yang dimaksudkan untuk memancing ingatan responden. Setelah itu, pertanyaan yang sesungguhnya diajukan. Misal-nya, “Pada kuesioner ini dicantumkan beberapa lembaga yang menyediakan pelayanan publik. Lembaga mana yang selama ini pelayananya Anda nikmati?”;


4. Specifi c Questions. Masing-masing pertanyaan yang diajukan difokuskan pada satu isu yang dikaji. Contoh, “Puaskah saudara terhadap perilaku petugas lembaga X yang melayani …..?”. Pertanyaan ini terfokus untuk mengukur kepuasan responden terhadap perilaku petugas pelayanan publik.

5. Demographic Questions. Kuesioner dilengkapi dengan pertan-yaan-pertanyaan yang bisa menggambarkan karakteristik demografi s responden, seperti pendidikan dan pekerjaan. Data demografi s ini penting untuk menganalisis variabel-variabel sosial ekonomi yang mungkin mempengaruhi kualitas pelay-anan publik.

6.6. MERANCANG SKALA PENGUKURAN

Selain memuat informasi mengenai kondisi pelayanan publik. CRC juga mengungkap persepsi dan sikap warga terhadap pelayanan publik yang mereka terima. Untuk menjaring data mengenai sikap warga ini ada baiknya kita menguasai secara cukup mendalam pelbagai pengukuran skala sikap yang selama ini sering digunakan dalam metode-metode penelitian sosial.

Salah satu skala sikap yang digunakan untuk mengukur kepuasan warga terhadap pelayanan publik adalah skala likert. Yang harus diingat dalam penggunaan skala likert adalah sebaiknya menghindari alternatif jawaban yang berkonotasi “cukup”. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari responden hanya memilih jawaban yang aman saja. Contoh penggunaan skala likert dalam mengukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dalam Tabel 10.

Tabel 10. Contoh Penggunaan Skala Likert

No. PertanyaanAlternatif Jawaban

STP TP P SP

1.Ketepatan pengangkutan sam-pah dari rumah Andah oleh PD Kebersihan

Keterangan:STP: Sangat tidak puas TP: Tidak puas P: Puas SP: Sangat puas

Pada contoh tadi, alternatif jawaban menghindari kata “cukup puas”. Langkah ini dimaksudkan untuk menghindari responden enggan memberikan penilaian puas atau tidak puas, sehingga memilih untuk menjawab cukup puas saja.

Skala lain yang sering digunakan dalam CRC adalah skala Guttman. Skala Guttman ialah skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten. Misalnya: yakin – tidak yakin, benar – salah, positif – negatif, pernah – belum pernah, setuju – tidak setuju. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau ratio dikotomi (dua alternatif yang berbeda). Contoh penggunaan skala Guttman dalam CRC dapat dilihat dalam Tabel 11.

Tabel 11. Contoh Penggunaan Skala Guttman

No. PertanyaanAlternatif Jawaban

Ya Tidak

1.Apakah dalam 1 tahun terakhir Anda pernah datang untuk bero-bat ke Puskesmas?

Selain kedua skala tersebut, skala lain yang dapat dilakukan adalah skala differensial simantik, skala tingkat, dan skala Thurstone. Pembahasan mengenai kelima skala tersebut tadi dapat dilihat dalam buku-buku metode penelitian sosial.***


BAB VIIUJI COBA ALAT UKUR,

PENGOLAHAN, DAN ANALISIS DATA


Melakukan uji coba terhadap alat ukur atau kuesioner merupakan strategi pengontrolan kualitas yang sangat penting. Dengan melakukan uji coba,

peneliti dapat mengidentifi kasi format pertanyaan, formulasi kalimat, pengadministrasian survey, dan aspek survey lainnya yang masih perlu diperbaiki.

Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat kita melakukan uji coba alat ukur adalah:1. Seberapa mudah responden memahami pertanyaan-pertanyaan

dalam kuesioner;

2. Apakah responden dapat memahami pertanyaan secara kon-sisten;

3. Apakah responden dapat menjawab pertanyaan secara akurat, dengan menggunakan alternatif jawaban yang disediakan.

Jika pertanyaan yang bermasalah mencapai 15 persen pada tahap uji coba, maka bisa diasumsikan bahwa survey akan menghasilkan data yang terdistorsi. Pertanyaan-pertanyaan yang

Bab VII

UJI COBA ALAT UKUR, PENGOLAHAN, DAN ANALISIS DATA


bermasalah ini harus digugurkan, atau diganti dengan pertanyaan lain.

Selanjutnya uji hasil coba dapat dijadikan dasar untuk menyempurnakan kuesioner. Melalui uji coba maka akan diketahui berbagai hal:1. Apakah pertanyaan tertentu perlu dihilangkan? Setelah me-

lalui uji coba ternyata pertanyaan tertentu mungkin tidak relevan untuk tujuan CRC, karena itu perlu dihilangkan;

2. Apakah pertanyaan tertentu perlu ditambah? Ada kalanya terlupa untuk memasukan pertanyaan yang relevan dengan tujuan CRC. Karena itu pertanyaan tersebut perlu ditambah;

3. Apakah tiap pertanyaan dapat dimengerti dengan baik oleh responden? Apakah pewawancara dapat menyampaikan pertanyaan tersebut dengan mudah? Karena itu pertanyaan harus disusun secara sederhana dan mudah dimengerti;

4. Apakah urutan pertanyaan perlu diubah? Setelah uji coba dapat diketahui bahwa seringkali sistematika urutan pertan-yaan menyulitkan responden untuk berbicara lebih mengalir. Karena itu urutan pertanyaan perlu diubah agar proses wa-wancara lebih mudah;

5. Apakah pertanyaan yang diajukan dinilai sensitif? Untuk itu pertanyaan dapat diperlunak dengan mengubah tata baha-sa;

6. Berapa lama wawancara dalam satu waktu? Melalui pre-test dapat diketahui bahwa wawancara misalnya terlalu panjang sehingga memakan waktu dan membosankan bagi pihak res-ponden. Untuk itu pertanyaan dapat dipadatkan.

Berapa jumlah responden untuk uji coba? Untuk penentuan jumlah tidak ada patokan yang pasti dan tergantung pula pada homogenitas responden. Untuk pre-test biasanya 30-50 kuesioner sudah mencukupi dan pemilihan responden dilakukan dengan memperhatikan kesamaan kondisi dengan responden yang sesungguhnya akan diteliti. Pre-test biasanya dilaksanakan di luar daerah penelitian.

Untuk mengetahui apakah jawaban yang diperoleh sesuai dengan yang dimaksudkan, hasil pre-test ditabulasi. Dari hasil tabulasi diketahui pertanyaan nomor berapa yang perlu diperbaiki. Misalnya pada nomor pertanyaan tertentu banyak yang menjawab “Tidak Tahu”, mungkin sekali masalahnya terletak pada kuesioner itu.

Setelah pengumpulan data selesai, tahapan selanjutnya adalah melakukan pengolahan data. Pada data kuantitatif, jawaban responden sudah berbentuk angka yang dapat diolah dengan komputer. Beberapa data kualitatif dapat dikoding (diberikan bobot berupa angka), agar juga dapat diolah dengan komputer.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode yang sesuai dengan tujuan survey kita. Program pengolah data semacam SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) atau SAS (Statistical Analysis System) dapat digunakan untuk membantu pengolahan dan analisis data.

Hasil analisis dapat disajikan dalam tabel-tabel yang menunjukkan opini atau perilaku responden yang berkaitan dengan pelayanan publik. Misalnya, analisis dapat diarahkan untuk menggambarkan berapa banyak warga yang tidak puas terhadap pelayanan sampah. Analisis lebih lanjut dapat ditujukan untuk melihat golongan masyarakat mana yang tidak puas terhadap pelayanan ini: apakah mereka datang dari kelompok masyarakat berpenghasilan rendah; berpendidikan tinggi; atau dari kelompok yang tinggal di pinggiran kota?

Beberapa pedoman yang harus diingat pada saat kita menginterpretasikan data adalah sebagai berikut:1. Pilih teknik pengolahan dan analisis data yang sesuai dengan

kebutuhan dan tujuan survey;

2. Berpegang teguh pada norma-norma dan tujuan survey, ketika menginterpretasi data;

3. Waspada terhadap pola jawaban yang khas, atau yang tidak biasa, atau data-data yang menunjukkan adanya perbedaan yang signifi kan, dan terhadap pola-pola hubungan yang mun-cul dalam jawaban-jawaban responden;


4. Gunakan berbagai perangkat analisis, agar bisa menginterpre-tasikan data dari berbagai sudut;

5. Jangan membuat kesimpulan yang tidak ditunjang oleh data-data dari hasil survey;

6. Penyajian hasil survey harus mudah dimengerti oleh masyara-kat luas. Penyajian data bisa dipilah untuk masyarakat awam, birokrat, dan kalangan akademisi;

7. Penyajian hasil survey harus mendorong terjadinya pengam-bilan keputusan dan pengambilan tindakan yang mendukung pemberian layanan publik yang lebih baik.***

BAB VIIIDISEMINASI

TEMUAN SURVEY


CRC akan berguna jika menghasilkan temuan yang berkualitas, mampu mendorong intervensi praktis, sesuai dengan harapan pengguna layanan, dan mampu

menunjukkan kesenjangan antara praktik pelayanan publik yang sedang dijalankan dengan harapan masyarakat. Faktor lain yang akan menentukan kegunaan CRC adalah seberapa besar kebutuhan masyarakat akan informasi, karakteristik pengambilan keputusan, iklim politik, dan ketersediaan beragam informasi yang dapat diakses secara kompetitif.

Temuan survey dapat dikategorikan sebagai berikut:1. Temuan yang bersifat pengetahuan. Survey dan temuannya

memang dirancang untuk memperoleh pengetahuan baru;

2. Temuan yang bersifat menyelesaikan masalah. Survey dan temuannya dirancang untuk membantu menyelesaikan per-masalahan yang ada;

Bab VIII

DISEMINASI TEMUAN SURVEY


3. Temuan yang bersifat interactive. Survey dan temuannya di-padukan dengan pengalaman lainnya yang digunakan untuk menyelesaikan masalah;

4. Temuan yang bersifat politis atau supportive. Riset dan temuan-nya digunakan untuk melakukan advokasi terhadap suatu masalah;

5. Temuan yang bersifat taktis atau supportive. Riset dan temuan-nya dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat segera;

6. Temuan yang bersifat mencerahkan. Riset dan temuannya dirancang untuk mencipakan kesadaran yang lebih tinggi terhadap suatu masalah.

Temuan survey harus diorganisaikan dalam laporan yang baik dan jelas. Penulisan laporan seyogyanya mencakup hal-hal berikut ini:1. Bagian ringkasan. Bagian ini secara ringkas (sekitar 2 hala-

man) menggambarkan latar belakang, tujuan, metodologi, dan temuan survey;

2. Tujuan survey. Bagian ini menggambarkan tujuan yang ingin dicapai dari survey, mengapa tujuan itu menjadi penting, in-formasi apa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan itu, dan bagaimana informasi ini akan digunakan untuk membantu memperbaiki kulaitas pelayanan publik;

3. Metodologi. Bagian ini menggambarkan bagaimana informasi diperoleh, kapan, di mana, dan berapa derajat kepercayaan yang dimiliki oleh kesimpulan kajian. Tujuan menggambar-kan metodologi dalam laporan adalah untuk menunjukkan seberapa tertib, sistematis, dan terpercayanya proses kajian berikut temuannya;

4. Temuan utama. Bagian ini menggambarkan temuan yang diperoleh, dan relevansinya dengan kepentingan warga ter-hadap pelayanan publik. Tabel-tabel harus disajikan untuk memperlihatkan temuan-temuan penting. Hasil yang paling menarik sebaiknya ditonjolkan, disertai dengan ilustrasi grafi s yang menarik;

5. Implikasi temuan. Bagian ini menggambarkan implikasi temuan terhadap kebijakan dan praktek layanan publik. Kebijakan dan praktek apa yang sudah tepat atau masih me-merlukan penyempurnaan. Bagian ini juga menggambarkan berbagai rekomendasi bagi perbaikan pelayanan publik. Akan tetapi, penarikan implikasi dan rekomendasi ini harus mem-perhatikan batas-batas data dari survey yang dilakukan.

Temuan survey akan berguna jika dikomunikasikan kepada pihak lain. Salah satu cara mengkomunikasikan temuan ini adalah dengan melakukan press release. Press release dapat membuka diskursus publik tentang apa yang diinginkan warga dan apa yang harus dilakukan oleh pejabat publik dalam menyediakan pelayanan publik.

Press release yang baik sebaiknya mencakup:1. Siapa yang disurvey. Materi press realese menyajikan jumlah

dan karakteristik dari satuan analisis dan satuan pengamatan CRC. Misalnya, satuan analisisnya adalah rumah tangga di Kabupaten A, dan satuan pengamatannya adalah kepala rumah tangga;

2. Tingkat responsivitas responden terhadap survey. Materi press realese memuat informasi mengenai antusias atau tidaknya warga dalam menjawab pertanyaan dan menyampaikan si-kapnya;

3. Temuan utama yang diperoleh. Materi press realese memuat tingkat kepuasan warga terhadap pelayanan publik, masalah yang umumnya dihadapi warga dalam pelayanan publik, responsivitas penyelenggara pelayanan publik, jenis-jenis keluhan, tingkat korupsi, dan ranking pelayanan publik yang dianggap penting oleh warga;

4. Analisis terhadap temuan utama. Materi press realese memuat informasi mengenai faktor-faktor penting yang menyebabkan hal-hal yang dikemukakan oleh temuan utama terjadi;

5. Mengidentifikasikan area masalah. Materi press realese mengklasifi kasi berbagai masalah pelayanan publik dalam


area-area tertentu yang memudahkan pihak penyelenggara pelayanan publik dapat menyelesaikan masalah dan meningkatkan kinerja pelayanan publiknya;

6. Merekomendasikan area-area yang masih memerlukan perbaikan. Materi press realese memuat rekomendasi penting dari CRC yang dapat didiskusikan secara lebih teknis dan mendalam dengan pihak penyelenggara pelayanan publik.***

BAB IXMEMBAWA

CITIZEN REPOR T CARD KE DALAM AKSI


Citizen Report Card (CRC) lebih dari sekadar sebuah instrumen survey. CRC dapat dijadikan wahana untuk melakukan aksi guna memperbaiki pengelolaan

pelayanan publik. Untuk membawa CRC ke dalam aksi, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:1. Ketahui dengan jelas apa yang hendak dicapai. Setelah mem-

peroleh gambaran yang lengkap mengenai pelayanan publik melalui CRC, mulailah merumuskan sasaran yang mungkin dicapai untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui kerja-kerja advokasi lembaga;

2. Identifi kasi dengan jelas strategi yang akan digunakan. Setelah sasaran ditetapkan, maka rumuskan strategi organisasi dalam mendorong kualitas pelayanan publik. Alternatif pilihan stra-tegi yang bisa diambil misalnya adalah:

a. Mendiseminasikan informasi. Diseminasi informasi mis-alnya melalui konferensi dan workshop (jika organisasi memiliki dana yang cukup untuk itu), dan melalui perte-

Bab IX

MEMBAWA CITIZEN REPORT CARD KE DALAM AKSI


muan-pertemuan dengan warga yang telah terorganisasi (misalnya organisasi tani, pedagang, dan nelayan). Jika pemerintah daerah bersedia berkolaborasi, diseminasi bisa dilakukan melalui serangkaian workshop dengan penyelenggara pelayanan publik;

b. Memobilisasi media. Media --baik cetak maupun elek-tronik-- sangat penting dalam mendiseminasikan infor-masi publik. Karena itu, selain press release, sebaiknya juga diselenggarakan pertemuan dengan media untuk menjelaskan secara detail hasil survey dan rekomendasi. Ini penting dilakukan untuk menghindari mis-interpretasi dari pekerja media yang biasanya dikejar tenggat waktu dan hanya memiliki ruang terbatas dalam menyebarkan informasi;

c. Mendidik masyarakat berkaitan dengan hak dan tang-gung jawab politik mereka. Ini dapat dilakukan melalui serangkaian pertemuan dengan warga --baik yang teror-ganisasi maupun yang belum-- berkenaan hak-hak mereka terhadap pelayanan publik dan peran-peran yang dapat dimainkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pu-blik;

d. Mengkatalisasi pemerintah agar segera memberikan respons. Ini bisa dilakukan dengan melakukan pendam-pingan dan konsultasi mengenai respon-respon yang diperlukan pemerintah dalam melakukan reformasi pe-layanan publik berdasarkan hasil CRC;

e. Mengembangkan program dan projek yang bersifat pro-aktif. Merumuskan berbagai program dan proyek yang dapat menjawab persoalan-persoalan pelayanan publik. Misalnya merumuskan program dan proyek untuk pe-ningkatan akses masyarakat terhadap pendidikan atau terhadap beberapa pelayanan publik yang dapat mening-katkan sumber pendapatan masyarakat;

f. Membangun aliansi antara warga, NGO, pengusaha, dan pemerintah. Organisasi dapat menjadi simpul pengembangan aliansi berbagai pihak yang memiliki

perhatian yang serius pada upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan publik.

3. Jangan mengharapkan dampak yang bersifat instan. Seringkali, apa yang dilakukan tidak memiliki respon yang diharapkan. Ini biasanya terjadi karena warga umumnya tidak memiliki perhatian terhadap aspek-aspek teknis dari pelayanan publik. Selain itu, penduduk miskin sebagai penerima manfaat utama pelayanan publik tidak memiliki cukup waktu dan tenaga untuk memperhatikan isu-isu ini. Karena itu, kesabaran dan stamina dalam menjelaskan hasil CRC, serta langkah-angkah advokasinya, menjadi sangat penting.

9.1 AKSI PASCA REPORT CARD DI DAERAH

Pelaksanaan CRC di beberapa daerah di Indonesia telah menghasilkan beberapa dampak positif, di antaranya:1. Di Bima (2005), penggunaan CRC yang dilakukan oleh GTZ-

Promis telah membuat pemerintah bersama-sama menyusun strategi peningkatan pelayanan publik untuk mendukung produksi pertanian. Hal ini disebabkan hasil CRC yang dilaku-kan secara kolaboratif antara GTZ-Promis dengan pemerintah daerah menemukan fakta bahwa petani sangat membutuhkan dukungan pengairan, bibit, dan informasi mengenai harga-harga produk pertanian. Dari hasil survey juga dapat dilihat bahwa selama ini pemerintah daerah --yang sedang berubah-- agak kurang memperhatikan hal-hal tersebut;

2. Di Lebak, penggunaan CRC oleh NGO lokal, warga masyara-kat, dan Dinas Kesehatan telah mendorong pemerintah dae-rah untuk mengembangkan program-program peningkatan kesehatan, terutama untuk masyarakat desa yang selama ini sulit mengakses sarana dan prasarana kesehatan. Program ini mendapat dukungan penuh dari pemerintah daerah, setelah mendapatkan informasi dari hasil CRC mengenai rendahnya kualitas pelayanan dasar di bidang kesehatan di desa;

3. Di Semarang, CRC yang dilakukan oleh koalisi CSO telah mendorong pemerintah daerah meningkatkan pelayanan


kesehatan di rumah sakit milik daerah. Hal ini dikarenakan dalam hasil CRC ditemukan banyak keluhan pelayanan di rumah sakit daerah --yang merupakan tanggung jawab pemerintah daerah;

4. Di Kabupaten Bandung, CRC yang dilakukan oleh forum warga dan menjadi pijakan utama bagi warga untuk advokasi kebijakan alokasi anggaran. Berdasarkan CRC, ternyata warga sangat membutuhkan pelayanan pendidikan dan kesehatan dan harus direspon oleh pemerintah dengan memperbesar anggaran di kedua sektor tersebut.

Keempat kasus tadi merupakan contoh konkrit mengenai bagaimana CRC dapat mengubah pandangan masyarakat dan pemerintah mengenai kondisi pelayanan. CRC kemudian menjadi landasan dalam mengambil langkah-langkah bersama untuk perbaikan.*** LAMPIRAN 1

Road-Map Kuesioner Survey Layanan


AW

AR

E

NO

TA

WA

RE

CO

NT

EN

TS

OF

AW

AR

EN

ESS

:o

Nee

do

Inst

ansi

oA

kses

oSo

urce

of

Info

rmat

ion

oIm

port

ance

oM

anfa

at

oM

asal

ah

Why

USE

R

NO

NU

SER

All

resp

onde

nt

Apa

kah

dise

babk

an k

aren

a W

ord

of

Mou

th d

ari d

issat

isfie

d cu

stom

er

Pos

itif

Neg

atif

Apa

kah

mem

ang

mem

butu

hkan

tapi

tid

ak t

ahu

oU

sage

so

Satis

fact

ion

oD

issa

tisfa

ctio

no

Prob

lem

VO

TIN

G P

RE

FER

EN

CE

S o

Exp

erie

nced

: Pe

milu

Pilk

ada

Kin

erja

/kep

uasa

an

oFu

ture

Exp

ecta

tion

Pa

rtai

yan

g ak

an d

ipili

h?

Men

gapa

?

OR

GA

NIS

ASI

/LSM

YA

NG

M

EM

BA

NT

U

oA

war

enes

so

Jeni

s O

rgan

isas

i o

Mem

bers

hip

oPa

rtic

ipat

ion

Che

ck 5

dim

ensi

ser

vice

Q

ualit

y ya

ng r

elev

an

Rel

iabi

lity

Res

pons

iven

ess

Ass

uran

ceEm

phat

yT

angi

ble

Jeni

s m

asal

ahC

ompl

aint

?(A

pa d

an k

esia

pa?)

Pe

nang

anan

Pro

blem

oN

eed

oW

hy

Lam

pir

an 2

: Roa

d-Map

Ku

esti

on

er S

urv

ey L

ayan

an

Apa

kah

mem

ang

tidak

m

embu

tuhk

an?

Why

Ya

Tid

ak

AW

AR

EN

ESS

:o

Spon

tan

oA

ided


LAMPIRAN 2Contoh Kuesioner

Citizen Report Card Makro


Lampiran 2 - Contoh Kuesioner Citizen Report Card Makro

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Nama Saya ……….… adalah pewawancara dari lembaga riset sosial, Polling Center, saat ini Kami sedang melakukan survey mengenai layanan umum yang disediakan oleh Pemerintah Daerah. Partisipasi Anda memiliki peranan penting dalam meningkatkan layanan umum di daerah anda. Kami akan sangat menghargai pendapat dan apa yang memang diketahui Andapribadi, dan segala jawaban yang disampaikan akan dijaga kerahasiaannya. Dapatkah Anda meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kami?

No. Kuesioner (Diisi Coder)

Nama Interviewer

Nama Supervisor

Tanggal Interview

Waktu Interview s/d

NOMOR URUT LISTING UTK TERPILIH

ANGGOTA KELUARGA (UNIT SAMPLING) ANGKA KISH GRID

Rumah Tangga Terpilih NO. N A M A USIA JENIS

KELAMIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

Angka Random Berdasarkan Angka Kish Grid

1. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2. 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1

3. 3 3 2 2 1 3 2 3 1 2

4. 4 1 3 4 3 1 2 2 1 2

5. 1 1 5 3 2 2 4 5 4 1

6. 6 4 1 5 4 1 2 6 3 5

7. 5 2 3 1 7 7 3 2 6 4

8. 2 5 4 1 1 3 5 4 8 7

9. 3 4 6 7 5 8 1 9 2 6

PROFIL RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin □ Laki-laki □ Perempuan

Kategori Wilayah □ Urban (Perkotaan) □ Rural (Pedesaan)

Alamat Jl.

RT/RW

Kelurahan/Desa

Kecamatan

Kota

QUALITY CONTROL

TANGGAL PELAKSANA PARAF KETERANGAN

Witness

Checking

Back Check

PRE PROCESSING

Checking

Coding

Data Entry

No. Kues.


Screening Questions

S1. Apakah Anda atau anggota keluarga yang tinggal di rumah ini ada yang bekerja di: 1. Perusahaan riset/survey sosial atau pemasaran (STOP INTERVIEW) 2. Wartawan/Staf/Managemen/Pemilik Media Massa (surat Kabar, Majalah, Radio, dan TV) (STOP INTERVIEW) 3. Anggota DPRD (STOP INTERVIEW) 4. Tidak satupun dari yang disebutkan di atas (LANJUTKAN)

S2. Anda bekerja sebagai .................?1. Pegawai PEMDA (STOP INTERVIEW) 2. Tidak

S2. Berapa usia Anda? 1. Kurang dari 17 tahun (STOP INTERVIEW) 2. ................ tahun

A. AWARENESS

Q1. a. Apakah anda mengetahui jasa layanan/fasilitas umum di daerah anda seperti fasilitas di bidang kesehatan, bidang pendidikan, bidang transportasi, dll? S1. Ya 2. Tidak Tanyakan point c, apabila TIDAK mengetahui satupun layanan umum maka Lanjutkan ke Q2.

b. (Spontan, Check Q1 a, Jika menjawab ”YA”) Dapatkah anda sebutkan jasa layanan umum tersebut?

c. (Showcard) Apakah anda mengetahui jasa layanan umum berikut ? (Aided)

d. (Spontan, Check Q1 a, b dan c, Jika Mengetahui Jasa Layanan Umum) Dari jasa layanan umum yang anda ketahui, disediakan oleh siapa jasa layanan.............................[cheklist tabel] ?1. Pemerintah 2. Swadaya/Masyarakat sendiri

e. (Spontan, Check Q1d) Dari jasa layanan umum yang anda ketahui, dalam bentuk apa jasa layanan umum.............................[cheklist tabel] ?

Catatan Interviewer : Q1f – Q1j ditanyakan kepada Responden yang mengetahui jasa layanan umum yang disediakan oleh Pemerintah (Pada Q1d menjawab Pemerintah)

f. (Spontan, Check Q1 d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Dari jasa layanan umum yang anda ketahui, apakah anda mengetahui nama instansi pemerintah yang menyediakan jasa layanan .................................[cheklist tabel] ?1. Ya, Sebutkan nama instansinya .......? 2. Tidak

g. (Check Q1 d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Dari jasa layanan umum yang anda ketahui, tolong sebutkan tingkat kepentingan jasa layanan tersebut untuk kehidupan Anda sehari-hari............................[cheklist table] ? S1. Penting 2. Tidak Penting

h. (Check Q1 d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Dari jasa layanan umum yang anda ketahui, tolong sebutkan apakah jasa layanan tersebut...........................[cheklist table] telah memberikan manfaat bagi anda atau tidak? S1. Bermanfaat, apa manfaatnya .........? 2. Tidak Bermanfaat

i. (Check Q1 d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Sebutkan 5 jasa layanan umum yang paling anda butuhkan! Kemudian berikan Ranking dari 1 sampai 5. Ranking 1=Dibutuhkan pertama, ranking 2=dibutuhkan kedua,........ ranking 5=dibutuhkan kelima !

5 Jasa layanan Umum yang Paling dibutuhkan Ranking

Catatan Interviewer : Q1b – Q1h ISIKAN JAWABAN RESPONDEN PADA TABLE

j. (Check Q1 d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Dari manakah anda mengetahui tentang jasa layanan umum yang disediakan oleh instansi pemerintah di daerah anda ? M 1. Temu Warga 2. Instansi pemerintah 3. Anggota DPRD 4. Lainnya, sebutkan ...............................

Q2. Apakah anda membutuhkan adanya jasa layanan umum dari instansi pemerintah?

1. Ya, sebutkan jasa layanan umum yang anda butuhkan : Lanjutkan ke Q8 ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Tidak , Kenapa anda tidak membutuhkan jasa layanan umum dari instansi pemerintah. Lanjutkan ke Q8........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

B. KUALITAS JASA LAYANAN UMUM

Q3. a. (Check Q1d, Jika menjawab ”Pemerintah”) Dari layanan umum yang anda ketahui, dapatkah Anda menyebutkan beberapa jasa layanan umum yang disediakan oleh instansi pemerintah yang pernah/sedang Anda gunakan, dalam 1 tahun terakhir? 1. Ya, pernah/sedang saya gunakan 2. Tidak Lanjutkan Ke Q3e

b. (Check Q3a, Jika menjawab ”Ya, pernah/sedang saya gunakan”) Berapa kali anda menggunakan jasa layanan umum .......[cheklist tabel] dalam 1 tahun terakhir ?

c. (Check Q3a, Jika menjawab ”Ya, pernah/sedang saya gunakan”) Bagaimanakah tingkat kepuasan anda terhadap layanan umum.......[cheklist table]?1. Puas 2. Tidak Puas

d. (Check Q3c) Sebutkan alasan anda menjawab demikian .......[checklist tabel]?

e. (Check sektor/layanan yang tidak digunakan, Q3a) Apa alasan anda tidak menggunakan jasa layanan umum..................[cheklist table] ?1. Tidak membutuhkannya 2. Tidak tahu cara mendapatkan layanan tersebut 3. Lainnya, sebutkan .......

Q4. (Check Q3a, Jika menjawab menggunkan jasa layanan Pendidikan baik SD, SLTP, SLTA ataupun pendidikan luar sekolah) Bagaimanakah jarak dari rumah ke sekolah ?

SD NEGERI SLTP NEGERI SLTA NEGERI Pendidikan Luar Sekolah (Kejar Paket A, B, C, SMP Terbuka, dll)

1. Jauh dari rumah saya 2. Dekat dari rumah saya




Jika menjawab jauh dari rumah saya, kira-kira berapa jaraknya ..............




C. RETRIBUSI LAYANAN UMUM

Catatan Interviewer : Q2 Khusus responden yang tidak mengetahui/menyebutkan SATUPUN jasa layanan umum yang disediakan oleh PEMERINTAH (Q1a menjawab ”Tidak” atau Q1d Tidak mengetahui SATUPUN jasa layanan umum yang disediakan oleh Pemerintah)

Catatan Interviewer : Q3 dan Q4 tanyakan kepada responden yang mengetahui Jasa Layanan Umum yang disediakan oleh Pemerintah (Q1d menjawab ”Pemerintah”)

UNTUK Q3a – Q3e, ISIKAN DALAM TABEL

Catatan Interviewer : Q5. tanyakan pada responden yang pernah/sedang menggunakan jasa layanan umum (Menjawab pernah/sedang menggunakan pada Q3a)

Untuk Q5, ISIKAN JAWABAN RESPONDEN PADA TABEL


Q5. a. (Check Q3a, Jika menjawab ”Ya, pernah/sedang saya gunakan”) Apakah anda membayar saat menggunakan jasa layanan umum...............[cheklist table] ?1. Ya 2. Tidak Lanjutkan ke Q6

b. (Check Q5a, Jika menjawab ”YA”) Berapakah biaya/iuran/retribusi yang anda bayarkan untuk layanan umum..............[cheklist table] ?

c. (Check Q5a, Jika menjawab ”YA”) Apakah anda merasa bahwa biaya/iuran yang anda bayarkan untuk....................[cheklist table] lebih dari biaya resmi dari pemerintah? 1. Ya 2. Tidak 3. Tidak Tahu Lanjutkan ke Q6

d. (Check Q5c, Selain menjawab ”Tidak Tahu”) Menurut persepsi anda, berapakah biaya resmi untuk jasa layanan ..............[cheklist table] ?

e. (Check Q5c, Jika menjawab ”YA”) Uang yang anda bayar “lebih” untuk layanan umum ..................[cheklist tabel]tersebut , apakah anda membayarnya secara sukarela atau terpaksa? 1. Sukarela, kenapa merasa sukarela....................[cheklist table]2. Terpaksa, kenapa merasa terpaksa ....................[cheklist table]

D. RESPONSIVNESS INSTANSI JASA LAYANAN

Q6. a. (Check Q3a, jasa layanan yang pernah/sedang digunakan) Dari jasa layanan umum yang pernah/sedang anda gunakan, apakah jasa layanan umum ..........[cheklist table] memberikan pelayanan yang bermasalah bagi anda dalam 1 tahun terakhir ? 1. Ya 2. Tidak Lanjutkan ke Q8

b . (Check Q6a, Jika menjawab ”YA”) Sebutkan Jenis masalah yang anda hadapi ?

c. (Check Q6a, Jika menjawab ”YA”) Pernahkah Anda melakukan kontak dengan instansi-instansi yang memberikan pelayanan yang bermasalah kepada Anda dalam 1 tahun terakhir?

1. Pernah, Instansi yang dihubungi....................[cheklist table]? Lanjutkan ke Q6e 2. Tidak Pernah

d. (Spontan, Check Q6c, Jika menjawab ”Tidak Pernah”) Apa alasan anda tidak melakukan kontak untuk jasa layanan umum............[cheklist tabel]? Lanjutkan ke Q8 1. Tidak tahu caranya 2. Merasa tidak akan ditanggapi 3. Takut untuk komplain/mengadukannya 4. Takut harus membayar mahal 5. Tidak tahu bahwa saya mempunyai hak untuk itu. 6. Lainnya, sebutkan...........

e. (Spontan, Check Q6c, Jika menjawab ”PERNAH”) Jenis kontak apa yang anda gunakan untuk jasa layanan umum............[cheklist tabel] ? 1. Melalui Telpon atau sms 2. Melalui Surat 3. Datang langsung 4. Lainnya, sebutkan…………………………….

f. (Check Q6c, Jika menjawab ”PERNAH”) Jumlah kontak dalam 1 tahun terakhir....................[cheklist table]?(TULIS DENGAN ANGKA)

g. (Check Q6c, Jika menjawab ”PERNAH”) Bagaimanakah kepuasaan anda terhadap penanganan keluhanoleh petugas/instansi untuk jasa layanan umum.........[cheklist table]?1. Puas 2. Tidak Puas

h. (Check Q6g) Alasan menyebutkan demikian?

i. (Check Q6c, Jika menjawab ”PERNAH”) Bagaimanakah kepuasaan anda terhadap penyelesaian masalaholeh petugas/instansi untuk jasa layanan umum...........[cheklist tabel]?1. Puas 2. Tidak Puas

j. (Check Q6i) Alasan menyebutkan demikian?

Catatan Interviewer : Q6. tanyakan pada responden yang pernah/sedang menggunakan jasa layanan umum (Menjawab pernah/sedang menggunakan pada Q3a)

Untuk Q6, ISIKAN JAWABAN RESPONDEN PADA TABEL

Q7. a. (Check Q6c, Jika menjawab ”PERNAH”) Apakah anda membayar untuk penanganan keluhan/perbaikan jasa layanan umum...............[cheklist table] ?

1. Ya 2. Tidak Lanjutkan ke Q8

b. (Check Q7a, Jika menjawab ”YA”) Berapakah biaya yang anda bayarkan untuk layanan umum..............[cheklist table] ?

c. (Check Q7a, Jika menjawab ”YA”) Apakah anda merasa bahwa biaya yang anda bayarkan untuk penanganan keluhan/perbaikan jasa layanan umum....................[cheklist table] lebih dari biaya resmi dari pemerintah? 1. Ya 2. Tidak 3. Tidak Tahu Lanjutkan ke Q8

d. (Check Q7a, Jika menjawab ”YA”) Menurut persepsi anda, berapakah biaya resmi untuk penanganan keluhan / perbaikan jasa layanan umum.............[cheklist table] ?

e. (Check Q7c, Jika menjawab ”YA”) Uang yang anda bayar “lebih” untuk penanganan keluhan/perbaikan jasa layanan umum..................[cheklist tabel] tersebut , apakah anda membayarnya secara sukarela atau terpaksa?

1. Sukarela, kenapa merasa sukarela....................[cheklist table]2. Terpaksa, kenapa merasa terpaksa ....................[cheklist table]

E. ORGANISASI

Q8 – Q9 TANYAKAN KEPADA SELURUH RESPONDEN

Q8. a. Ada beberapa kelompok/organisasi sukarela yang bekerja untuk perbaikan kualitas layanan publik. Apakah Anda mengetahui adanya kelompok semacam ini yang bekerja di sekitar tempat tinggal Anda? 1. Ya 2. Tidak Lanjutkan ke pertanyan BAB 2

b. Tolong sebutkan nama dan alamat organisasi-organisasi tersebut : Nama : ………………………………. Alamat :……………………………………………………………………………………………………

Nama : ………………………………. Alamat :……………………………………………………………………………………………………

Q9. Apa kegiatan yang dilakukan organisasi-organisasi tadi di daerah Anda?

Organisasi Kegiatan

Selesai - Ucapkan Terima Kasih


LAMPIRAN 3Tabulasi Hasil

Citizen Report Card


Tabe

l Jaw

aban

Unt

uk P

erta

nyaa

n N

omor

1Q

1b.

Q1c

.Q

1eQ

1f.S

ebut

kan?

Q1h

. Jik

a be

rman

faat

Spon

tan

Aid

edD

alam

ben

tuk

apa

?

Sebu

tkan

nam

a In

stan

si (

bagi

ya

ng m

enja

wab

YA

di Q

1f)

Apa

man

faat

nya?

Pem

erin

tah

Sw

aday

aY

aTi

dak

Pen

ting

Tida

kM

anfa

atTi

dak

Pen

yedi

aan

air b

ersi

h1

11

21

21

21

2

Pen

gelo

laan

sam

pah

22

12

12

12

12

Keb

ersi

han

jala

n da

n lin

gkun

gan

33

12

12

12

12

Pen

ataa

n lin

gkun

gan

/ pem

ukim

an (t

ata

kota

)4

41

21

21

21

2

Pen

yedi

aan

MC

K5

51

21

21

21

2

Term

inal

ang

kuta

n ko

ta6

61

21

21

21

2

Pem

bang

unan

dan

pem

elih

araa

n Je

mba

tan

di li

ngk

anda

77

12

12

12

12

Pem

bang

unan

dan

pem

elih

araa

n Ja

lan

di

lingk

and

a8

81

21

21

21

2

Pem

bang

unan

dan

pem

elih

araa

n iri

gasi

99

12

12

12

12

Pen

yedi

aan

pene

rang

an ja

lan

1010

12

12

12

12

Pen

yedi

aan

pasa

r/tem

pat u

saha

1111

12

12

12

12

Bim

bing

an d

an p

enyu

luha

n pe

rtani

an12

121

21

21

21

2

Tem

pat p

elel

anga

n ik

an13

131

21

21

21

2

Pen

yedi

aan

dan

pem

elih

araa

n de

rmag

a14

141

21

21

21

2

Bim

bing

an d

an p

enyu

luha

n pe

rikan

an15

151

21

21

21

2

Pel

ayan

an k

eseh

atan

tern

ak (p

enga

daan

ob

at, d

okte

r hew

an, k

aran

tina)

1616

12

12

12

12

Bim

bing

an d

an p

enyu

luha

n pe

tern

akan

&

perik

anan

1717

12

12

12

12

Pas

ar /

tem

pat j

ual-b

eli h

ewan

/ ik

an18

181

21

21

21

2

No.

Kues

ioner

:

Ting

kat

kepe

ntin

gan

Q1g

.

Man

faat

Q1h

.

Infr

astr

uktu

r

Bid

ang

Ekon

omi

Pert

ania

n

Kel

auta

n

Inst

ansi

peny

edia

laya

nan

umum

Q1f

Sekt

or (J

asa

Laya

nan)

Sani

tasi

Dis

edia

kan

oleh

sia

pa

Q1d

Pete

rnak

an &

per

ikan

an d

arat

PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY92 PANDUAN MELAKUKAN CITIZEN REPORT CARD SURVEY 93 Q

1b.

Q1c

.Q

1eQ

1f.S

ebut

kan?

Q1h

. Jik

a be

rman

faat

Spon

tan

Aid

edD

alam

ben

tuk

apa

?

Sebu

tkan

nam

a In

stan

si (

bagi

ya

ng m

enja

wab

YA

di Q

1f)

Apa

man

faat

nya?

Ting

kat

kepe

ntin

gan

Q1g

.

Man

faat

Q1h

.

Inst

ansi

peny

edia

laya

nan

umum

Q1f

Sekt

or (J

asa

Laya

nan)

Dis

edia

kan

oleh

sia

pa

Q1d

Laya

nan

pela

tihan

ker

ja (k

ursu

s)19

191

21

21

21

2

Laya

nan

info

rmas

i ker

ja20

201

21

21

21

2

Laya

nan

peny

alur

an k

erja

21

211

21

21

21

2

Pend

idik

an d

asar

(SD

Neg

eri)

Mut

u &

jum

lah

guru

2222

12

12

12

12

Infra

stru

ktur

(ged

ung

dan

fasi

litas

bel

ajar

(m

eja,

kur

si, l

abor

ator

ium

, ola

h ra

ga))

2323

12

12

12

12

Pen

yedi

aan

buku

(buk

u pa

ket y

ang

dipi

njam

i ol

eh p

ihak

sek

olah

)24

241

21

21

21

2

Bia

ya s

ekol

ah (t

erm

asuk

bia

ya re

smi d

an

tidak

resm

i, sp

t:reg

ristra

si, s

pp)

2525

12

12

12

12

Seko

lah

men

enga

h (S

LTP

Neg

eri)

Mut

u &

jum

lah

guru

2727

12

12

12

12

Infra

stru

ktur

(ged

ung

dan

fasi

litas

bel

ajar

(m

eja,

kur

si, l

abor

ator

ium

, ola

h ra

ga))

2828

12

12

12

12

Pen

yedi

aan

buku

(buk

u pa

ket y

ang

dipi

njam

i ol

eh p

ihak

sek

olah

)29

291

21

21

21

2

Bia

ya s

ekol

ah (t

erm

asuk

bia

ya re

smi d

an

tidak

resm

i, sp

t:reg

ristra

si, s

pp)

3030

12

12

12

12

Seko

lah

tingk

at a

tas

(SLT

A N

eger

i)

Mut

u &

jum

lah

guru

3232

12

12

12

12

Infra

stru

ktur

(ged

ung

dan

fasi

litas

bel

ajar

--

mej

a, k

ursi

, lab

orat

oriu

m, o

lah

raga

)33

331

21

21

21

2

Pen

yedi

aan

buku

(buk

u pa

ket y

ang

dipi

njam

i ol

eh p

ihak

sek

olah

)34

341

21

21

21

2

Pend

idik

an lu

ar s

ekol

ah (k

ejar

pak

et

A,B

,C, S

MP

terb

uka,

dll)

Mut

u &

jum

lah

guru

3737

12

12

12

12

Pen

yedi

aan

buku

(buk

u pa

ket y

ang

dipi

njam

i ol

eh p

ihak

sek

olah

)38

381

21

21

21

2

Bia

ya s

ekol

ah (t

erm

asuk

bia

ya re

smi d

an

tidak

resm

i) 39

391

21

21

21

2

Ket

enag

aker

jaan

Pend

idik

an

Q1b

.Q

1c.

Q1e

Q1f

.Seb

utka

n?Q

1h. J

ika

berm

anfa

at

Spon

tan

Aid

edD

alam

ben

tuk

apa

?

Sebu

tkan

nam

a In

stan

si (

bagi

ya

ng m

enja

wab

YA

di Q

1f)

Apa

man

faat

nya?

Ting

kat

kepe

ntin

gan

Q1g

.

Man

faat

Q1h

.

Inst

ansi

peny

edia

laya

nan

umum

Q1f

Sekt

or (J

asa

Laya

nan)

Dis

edia

kan

oleh

sia

pa

Q1d

Rum

ah S

akit

Um

um D

aera

h41

411

21

21

21

2

Pus

kesm

as/P

ustu

(Pus

kesm

as P

emba

ntu)

4242

12

12

12

12

Pos

yand

u43

431

21

21

21

2

Bid

an D

esa

4444

12

12

12

12

Pem

buat

an K

TP d

an K

K45

451

21

21

21

2

Pem

buat

an A

kte

kela

hira

n46

461

21

21

21

2

Per

ijinan

pen

diria

n ba

ngun

an47

471

21

21

21

2

Rua

ng P

ublik

(ola

raga

, tam

an k

ota,

tem

pat

rekr

easi

, dll)

4848

12

12

12

12

Izin

Usa

ha49

491

21

21

21

2

……

……

……

……

……

……

……

…..

5050

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5151

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5252

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5353

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5454

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5555

12

12

12

12

……

……

……

……

……

……

……

…..

5656

12

12

12

12

Fasi

litas

Um

um L

ainn

ya

Kep

endu

duka

n

Kes

ehat

an

Panduan Melakukan Citizen Report Card Survey

Documents

Transcript of Panduan Melakukan Citizen Report Card Survey