PA1_PMKP3_Modul Capacity Building Training PMKP3
-
Upload
decentralization-support-facility -
Category
Documents
-
view
233 -
download
6
description
Transcript of PA1_PMKP3_Modul Capacity Building Training PMKP3
Capacity Building Training:Penguatan Manajemen dan KelembagaanPenyelenggaraan Pelayanan Publik (PMKP3)
Capacity Building Training: Penguatan Manajemen dan Kelembagaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PMKP3)
Penguatan Manajemen dan Kelembagaan Penyelenggara Pelayanan Publik (PMKP3)
Kerjasama Ditjen PUM/Kemdagri dan DSF/World Bank Bandung, 18-20 Mei 2011
DECENTRALIZATION SUPPORT FACILITY Gedung Bursa Efek Indonesia, Gedung I, Lantai 9 Jalan Jenderal Sudirman Kav. 52-53 Jakarta 12190 Telepon: (+6221) 5299 3199 Fax: (+6221) 5299 3299 Website: www.dsfindonesia.org Decentralization Support Facility (DSF) merupakan dana perwalian multi donor yang dipimpin oleh Pemerintah Indonesia, yang bertujuan untuk mendukung agenda desentralisasi pemerintah. DSF berupaya mencapai tujuannya dengan memenuhi tiga peranan, yaitu membantu Pemerintah Indonesia meningkatkan: (i) harmonisasi, keselarasan, dan efektivitas bantuan pembangunan; (ii) penyusunan dan pelaksanaan kebijakan; dan (iii) kapasitas pemerintah, terutama di tingkat daerah. Keanggotaan DSF terdiri dari BAPPENAS, Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negeri, dan sembilan donor (ADB, AusAID, CIDA, DFID, Pemerintah Jerman, Pemerintah Belanda, UNDP, USAID, dan Bank Dunia). Dukungan keuangan untuk DSF utamanya diberikan oleh DFID, dan juga kontribusi dari AusAID serta CIDA. Foto pada halaman sampul merupakan hak cipta PREM, World Bank Indonesia Capacity Building Training: Penguatan Manajemen dan Kelembagaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PMKP3) merupakan hasil kerja konsultan dan staf Bank Dunia. Temuan, interpretasi, dan kesimpulan dalam laporan ini tidak mencerminkan pendapat DSF maupun donor yang diwakili. Desain sampul oleh Harityas Wiyoga.
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
PELAYANAN PUBLIK (Psl 1 UU25/2009)
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundang-undanganbagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik.
SMS-MAPP/CB-PUM/RM 3
AMANAT PRESIDEN
Mulai hari ini saya mengajak lembaganegara dan swasta, baik di pusat maupundaerah, untuk menggunakan moto: “permudahlah semua urusan”. Jangandihidupkan lagi seloroh atau cemooh dimasa lalu yang mengatakan, “kalau bisadipersulit kenapa dipermudah.” Itu harusdihentikan. (Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006).
SMS-MAPP/CB-PUM/RM 4
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
MANAJEMEN STRATEGISMENGAKOMODASI IMPLIKASI PERUBAHAN LINGKUNGAN DENGAN MEMPERJELAS PERAN DAN KEINGINAN, KEBIJAKAN & STRATEGI, KORIDOR, DAN UPAYA
SMS-MAPP/CB-PUM
SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS (SMS)
SMS-MAPP/CB-PUM/RM 8
MISI, VISI
HierarkiPrioritas
Orga-nisasi
Prose-dur
SDM
Policy
PARTISIPASI STAKEHOLDER
KEBIJAKAN dan FAKTOR-FAKTOR EKSTERNAL
STRATEGI UNSUR MANAJEMEN
OUTPUTS:Produk,Jasa,
Pendekatan,KepuasanPelanggan,
Lain2
INPUTS:SDM,Dana,
Informasi,Managerial,Teknologi
MasukanStakeholders
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
MATRIK SWOT DAN OPSI STRATEGI GENERIK
KEKUATAN (S) KELEMAHAN (W)
SO Stgs (Maxi-Maxi)
ST Stgs (Maxi-Mini)
WO Stgs (Mini-Maxi)
WT Stgs (Mini-Mini)
PELUANG (O)
TANTANGAN (T)
AnalisisLingkungan
InternalAnalisisLingkunganEksternal
Contoh: Draft RUU sudah memuat kententuan kepemilikan bagi modal BUMD seb max 49%.
Contoh: (1) Sebagian BUMN sudah melakukan merger dan go publik. (2) Banyak lembaga donor mau membantu pendanaanreformasi BUMD.
Contoh: Memfasilitasi studi untuk kepemilikan oleh swasta, merger dan go publik
Contoh: Dana APBN utuk fasilitasi BUMD terbatas.
Contoh: Membangun hub baik dengan lembaga donor untuk mendapatkan pendanaan bagi studi kelayakan merger dan go public.
COntoh: (1) Kebanyakan Daerah menyikapi bahwa BUMD adalah urusan daera; dan (2) resisten dengan transpanransi pengelolaan.
Contoh: (1) Melakukan intervensi melalui kepemilikan saham BUMD; dan (2) audit yang intensif oleh lembaga audit profesional.
Contoh: No new strategy
KELOMPOKKAN BUTIR-2 HASIL SWOT YG SALING TERKAIT
BANYAK SWASTA SUDAH
MENYATAKAN MINAT
MENGELOLA PASAR KOTA (PENG – O)
ADA PINJAMAN
LUNAK DEP KEU UNTUK
MEMBANGUN PASAR
RAKYAT (KEU – O)
STAFF DINAS TIDAK
PROFESIONAL MENGELOLA
PASAR SECARA KOMERSIAL
(PU – W)
KEMAMPUAN ANGGARAN
PEMDA TERBATAS(KEU – T)
BELUM ADA PERDA
TENTANG PELAYANAN UMUM OLEH
SWASTA(PENG – T)
APBD UNTUK PASAR
DIBATASI, PASAR DIMINTA
UNTUK ‘SWADANA’.
(KEU – T)
ISU KRITIS?CONTOH:
PENGELOLAAN PASAR SECARA SWASTA CUKUP
BERPOTENSI MENINGKATKAN
LAYANAN, TETAPI BELUM ADA
PERDA UNTUK MENGAKOMODASI
PERAN SWASTA
Menentukan Isu Kritis dari Temuan SWOT (Clustering Pointers SWOT)
“8 Strategi Dasar MAPP”
13
SD1SD2 SD3
SD4
SD5SD6SD7
SD8
MEMPERJELAS TUJUAN, PERAN,
TGJAWAB & KEWENANGAN
MEMULIHKAN BIAYA
PELAYANAN
MENERAPKAN SISTEM
‘REWARD & PUNISHMENT’
MEMBERDAYA KAN PENYEDIA
LAYANAN
MEMBERDA-YAKAN
PELANGGAN
MERUBAH KULTUR
ORGANISASI
MERUBAH STRUKTUR
SEKTOR PELAYANAN
MELIBATKAN SWASTA &
MASYMAPP
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
POTENSI ISU KRITIS TERKAIT “8SD MAPP”
8SD Uraian Ruang Isu Kritis
SD1 Kejelasan Tujuan & Kewenangan
Rumusan Tujuan sudah jelas? Pemisahan wewenang sudah jelas? Ada SPM? Ada Kontrak Kinerja atau KKF?
SD2 PemberdayaanPelanggan
Ada pilihan (choice) bagi pelanggan? Ada ‘jaminan mutu’ bagi pelanggan? Ada mekanisme komplain?
SD3 PenutupanBiaya
Potensi pelayanan secara komersial? Potensi pemulihan biaya melalui potensi komersial? Daya beli masyarakat? Kejelasan pengaturan tentang PSO?
SD4 PenerapanManajemenKualitas
Tuntutan penyederhanaan Prosedur (tata laksana)? Penyederhanaan Oraganisasi (miskin struktur, kaya fungsi)Peningkatan kompetensi personel (SDM)?Penegasan Aturan Main menyangkut ketiganya?
POTENSI ISU KRITIS TERKAIT “8SD MAPP”
8SD Uraian Ruang Isu KritisSD5 Sistem
Reward & Punishment
Sistem manejemen berbasis kinerja? Ada kompetisi internal/ eksternal? Ada kompetisi sumulatif?
SD6 Pemberdayaan Penyedia Layanan
Peluang untuk otonomi /fleksibilitas? Sistem kompensasi, insentif, & kesejahteraan memadai? Sistem perekrutan fair dan profesional? Sistem jenjang karir memadai? Peluang untuk kompetisi? Peluang lebih mandiri? Misal berupa UPTD, BLU, BUMD? Peluang untuk pemisahan atau penggabungan?
SD7 Merubah Kultur Organisasi
Penerapan sistem Manajemen Swasta? Peluang kompetisi internal / eksternal? Manajemen berbasis kinerja?Peluang profesionalisme?
SD8 Peranserta Swasta & Masyarakat
Peluang pelayanan secara komersial? Ada ‘koridor’ yang melarang pelayanan secara komersial? Peraturan tentang PSS dan PSM memadai? Insentif untuk PSS dan PSM?
PASTIKAN TUJUAN ANDA BERIMBANG
Gunakan Kartu Kinerja Berimbang (KKB atau BSC)
Pertimbangkan agar rumusan Tujuan Spesifik bisa DIUKUR dengan Indikator dan Standar Kinerja
Tuangkan Rumusan Tujuan Spesifik ke dalam format KKB/BSC
MERUMUSKAN TUJUAN STRATEGIS
ISU STRATEGIS
STRATEGI DASAR
SD-1
SD-2
SD-3
SD-4
SD-5
SD-6
SD-7
SD-8
TUJUAN STRATEGIS
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
18
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
KOMPONENS STANDAR PELAYANAN(UU no 25 tahun 2009):
1. Dasar hukum2. Persyaratan pelayanan3. Sistem, mekanisme dan
prosedur4. Jangka waktu penyelesaian5. Biaya/tariff6. Produk pelayanan7. Sarana, prasarana/fasilitas8. Kompetensi pelaksana9. Pengawasan internal10. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
11. Jumlah pelaksana12. Jaminan pelayanan yang
memberikan kepastiandilaksanakan sesuai standarpelayanan
13. Jaminan keamanan dankeselamatan pelayanandalam bentuk komitmenmemberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risikokeragu raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana.
22
KRITERIA PENYELENEGGARAAN PELAYANANPUBLIK YANG BAIK
1. Kesederhanaan2. Kejelasan3. Kepastian dan tepat
waktu4. Akurasi5. Tidak diskriminatif6. Bertanggung-jawab7. Kelengkapan sarana
dan prasarana
8. Kemudahan akses9. Kejujuran10. Kecermatan11. Kedisiplinan,
kesopanan, keramahan
12. Keamanan, kenyamanan.
23
KEWAJIBAN ORGANISASI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (Psl 8 UU25/2009)
Organisasi penyelenggara wajib menyelenggarakanpelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukansekurang-kurangnya meliputi:
pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi.
24
SISTIM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PengawasanInternal
PengelolaanInformasi
Penyuluhanke Masyarakat
PelayananKonsultasi
PelaksaanaanPelayanan
Pemohon/ Masyarakat
PengelolaanPengaduan
RENCANA AKSI
•Sosialisasi Rencana MAPP•Pembentukan Pokja•Identifikasi Stakeholders•Penyusunan Rencana Kerja
ANALISIS KEBUTUHAN PENINGKATAN MAPP•Perbaikan Manajemen•Perbaikan Prosedur•Perbaikan Organisasi•Perbaikan Personil•Perbaikan Kebijakan(pendukung)
ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN•Analisis Tindakan perbaikanmanajemen•Perbaikan Prosedur –Organisasi – Personil –Kebijakan pendukung
•Penyusunan Skema MAPP•Program, Tujuan, Indikator•Pembiayaan•Dokumen (kesepakatan)
•Sosialisasi Rancangan MAPP•Pengawalan Kesepakatan MAPP
27
Rencana Tindakan Peningkatan PelayananBidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Kegiatan
Unit Biaya(juta)
PenanggungJawab
Keluaran Hasil Jadwal Pelaksanaan
I II III IV V
MONITORING & EVALUASI
ANALISA STAKEHOLDERS (PKU)
MISI & VISI
ANALISA SWOT
ISU KRITIS
KESEPAKATAN KINERJA
RENCANA TINDAK
IMPLEMENTASIMONEV & UMPAN BALIK
KELUARAN/HASIL
TUJUAN STRATEGIS
STRATEGI DASAR
INDIKATOR & STANDAR KINERJA
TUJUAN/ SASARAN SPESIFIK
1
9
5
4
3
2
6
10
12
11
8
7
UNIT PELAYANAN YANG DITINGKATKAN DAN LOKASINYA
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
- Kota Cilegon
- Kabupaten Majelengka
Administrasi Kependudukan & Catatan Sipil
- Kabupaten Bandung Barat
- Kabupaten Serang
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
- Kabupaten Sumedang
- Kabupaten Lebaj
SMS-MAPP/CB-PUM
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
ANALISA PKU
APA KONTEKSNYA?
SIAPA MEREKA?
APA KEPENTINGAN MEREKA?
BAGAIMANA ANDA MENYIKAPI?
APA IMPLIKASI KEPENTINGAN MEREKA BAGI ORGANISASI?
MEMAHAMI PKU ANDA
MEMAHAMI PKU, APA KONTEKSNYA?
MEMAHAMI PKU, RELEVAN PADA SETIAP TAHAPAN DALAM “SMS”
BATASI KONTEKSNYA PADA PELAKSANAN MISI DAN PENCAPAIAN VISI ORGANISASI
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
MEMAHAMI PKU SIAPA MEREKA
Direksi (PDAM)?
Konsumen?
Sekda? Bappeda / Ortala / Bawasda?
DPRD?
Komisaris?
MEMAHAMI PKU SIAPA MEREKA?
Pendiri organisasi – lembaga/ individu/ kelompok;
Pengemban misi organisasi – lembaga/ individu/ kelompok;
Penentu kebijakan - lembaga/ kelompok;
Pengawas kepatuhan – lembaga/ ormas;
Penyandang dana – lembaga/ individu;
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
MEMAHAMI PKU SIAPA MEREKA?
Pengguna produk – lembaga/ individu/ kelompok, biasanya menjadi sumber penghasilan bagi organisi anda;
Pendukung promosi - lembaga promosi dan advertensi, media massa, asosiasi pengguna;
Penentu pilihan atas produk /jasa anda – institusi pengadaan, asosiasi pengguna, ibu-ibu/ anak-anak, dsb.;
Pesaing produk anda – lembaga/ kelompok/ individu;
Penyedia produk substitusi – lembaga/ individu/ kelompok.
MEMAHAMI PKU SIAPA MEREKA,DALAM KONTEKS “SKPD”?
Penentu kebijakan – pada struktur vertikal dan horisontal;
Penyedia anggaran – pada struktur vertikal dan horisontal;
Pengelola dan penyedia SDM - idem
Pengawas kepatuhan - internal dan eksternal; Pengguna/ pemanfaat produk - internal dan atau
eksternal; Pesaing produk anda – internal dan atau
eksternal; Penyedia produk substitusi – internal dan atau
eksternal.
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
MEMAHAMI PKUAPA KEPENTINGAN MEREKA?APA IMPLIKASINYA?
Nomor & Nama
Perannya Kepentingan nya
Implikasinya(berupa SWOT)
Semua dalam konteks pelaksanaan Misi dan perwujudan Visi organisasi
MEMAHAMI PKUContoh Identifikasi Kepentingan PKU?
Nomor & Nama Perannya Kepentingan nya Implikasinya(berupa SWOT)
Pelanggan miskin Pengguna produk Tarif murah/ tersubsidi
Murah?Subsidi?Persebaran?
Pelanggan kaya Pengguna produk Kualitas produk + layanan “prima”
Produk prima?Layanan prima?Persebaran?
Semua dalam konteks pelaksanaan Misi dan perwujudan Visi organisasi
MEMAHAMI PKUBAGAIMANA ANDA MENYIKAPI KEPENTUNGAN MEREKA?
Tentukan “skala prioritas” diantaramereka;
Masukkan/ integrasikan sebagai “temuanSWOT”
Tindaklanjuti dengan Tahapan SMS selanjutnya (Identifikasi Isu Kritis)
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
REVIEW MISI & VISI
PENGERTIAN:
Misi (M) adalah amanat (dari organisasi yang lebih tinggi/ pendiri / pemilik organisasi);
Misi (M) adalah amanat tentang sesuatu yang harus dilakukan dan atau diwujudkan oleh penyelenggara organisasi ybs.;
REVIEW MISI & VISI
PENGERTIAN: (lanjutan) Visi (V) adalah gambaran mental (mental picture)
tentang suatu kondisi yang dikehendaki atau hendak diwujudkan, yang bisa diukur;
Visi (V) dirumuskan dalam koridor tertentu; M&V adalah milik dan produk kelompok atau
bersama, bukan individu;
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
REVIEW MISI & VISI
LINGKUP:
Perumusan M&V baru;
Perumusan kembali M&V eksisting;
Berlaku bagi Individu / Organisasi.
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
REVIEW MISI & VISI
PROSES: Identifikasikan dan distribusikan rumusan
M&V eksisting Konsep usulan disiapkan oleh satu
kelompok kecil, bukan satu orang; Buka peluang adanya ”konsep tandingan”,
guna mendapatkan pengkayaan pemikiran;
REVIEW MISI & VISI
PROSES: (lanjutan 1)
Hindarkan keinginan untuk mendapatkan ”hasil instan”;;
Sediakan waktu yang cukup untuk dialog, pertukaran pendapat dan pengkayaan gagasan;
Mulai dengan menyepakati butir-butir pokok atau kata-kata kunci saja;
REVIEW MISI & VISI
PROSES: (lanjutan 2)
Jangan segera masuk pada ”kalimat indah”;;
Gunakan teknik dan etik ”curah pendapat yang efektif”;;
Batasi jumlah kelompok pembahas – max 3 kelompok, masing-masing tidak lebih dari 10 orang;
REVIEW MISI & VISI
PROSES: (lanjutan 3)
Libatkan orang-orang yang visioner dan senior;
Libatkan narasumber akhli/ profesional;
Slogan harus bermakna sama dengan M&V;
Sosialisasikan, sosialisasikan, sosialisasikan.
EVALUASI RUMUSAN MISI
Kriteria Rumusan yang Baik Kesesuaian dgnKriteria
RekomendasiPerbaikan
Mengungkapkan apa yang dilakukan
Mengungkapkan (dari kacamata pelanggan) mengapa organisasi tsb didirikan (eksis)
Mengungkapkan untuk siapa organisasi tsbdidirikan (exis)
Menjelaskan bagaimana penyelenggaranyamewujudkan maksud pendiriannya
Menjelaskan apakah eksistensinyamempunyai keistimewaan tertentu
Menggunakan kata-kata dan kalimat yang “jelas” dan bisa dipahami semua pihak
Dinyatakan dengan kurang dari 50 kata
EVALUASI RUMUSAN VISI
Kriteria Rumusan yang Baik
Kesesuaian dgn Kriteria
Rekomendasi Perbaikan
Mencerminkan/menjabarkan Misi
Menggambarkan hendak menjadi/ dijadikan seperti apa organisasi anda
Menggambarkan apa yang menjadikan organisasi anda berbeda dengan yang lain
Menggambarkan nilai-nilai yang bisa memacu orang-orang dalam organisasi anda
HASIL RUMUSAN MISI & VISIRSUD SUMEDANG
MISI:MEMBERIKAN PELAYANAN MEDIS PRIMA DIDUKUNG SDM YANG PROFESIONAL, SARANA DAN PRASARANA YANG MEMADAI SERTA PERANSERTA MASYARAKAT YANG KREATIFPRIMA?MEMBERIKAN PELAYANAN MEDIS DALAM UPAYA PENYEMBUHAN DAN PEMULIHAN SECARA CEPAT, TEPAT, AKURAT TANPA MEMBEDAKAN STATUS SOSIAL
VISI:TERWUJUDNYA RSUD SBG RS BERKINERJA TERBAIK DI JABAR TAHUN 2013
HASIL RUMUSAN MISI & VISIDUKCAPIL BANDUNG BARAT
MISI:MENINGKATKAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DIDUKUNG SDM YANG PROFESIONAL, SARANA PRASARANA YANG MEMADAI DAN PARTISIPATIS AKTIF MASYARAKAT
VISI:PELAYANAN PRIMA BAGI TERWUJUDNYA TERTIB ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN TAHUN 20103
HASIL RUMUSAN MISI & VISIPDAM MAJALENGKA
VISI:MENJAMIN TERSEDIANYA AIR MINUM DENGAN KUANTITAS DAN KUALITAS YANG MEMENUHI STANDAR TAHUN 2015
MISI: MENGEMBANGKAN CAKUPAN LAYANAN AIR MINUM MENINGKATKAN KUALITAS SDM REVITALISASI SUMBER AIR MEWUJUDKAN GCG PELAYANAN PRIMA
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
20
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
MONITORING & EVALUASI
ANALISA STAKEHOLDERS (PKU)
MISI & VISI
ANALISA SWOT
ISU KRITIS
KESEPAKATAN KINERJA
RENCANA TINDAK
IMPLEMENTASIMONEV & UMPAN BALIK
KELUARAN/HASIL
TUJUAN STRATEGIS
STRATEGI DASAR
INDIKATOR & STANDAR KINERJA
TUJUAN/ SASARAN SPESIFIK
1
9
5
4
3
2
6
10
12
11
8
7
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
S.W.O.T
STRENGTHS (S)– kekuatan internal
WEAKNESSES (W) – kelemahan internal
OPPORTUNITIES (O) – peluang eksternal
THREATS (T) – tantangan /kendala eksternal
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
ANALISIS SWOT
SANGAT PENTING untuk mengidentifikasi “Isu Kritis/ Strategis”
Lakukan dengan SERIUS – agar benar-benarteridentifikasi Isu Kritis/ Strategis
Lakukan secara “BERIMBANG” atas semua aspekmanagemen – gunakan “KKB”
Dengan “KKB”, tercakup “8SD” MAPP
Jangan terbawa “kalimat indah”, utamakanSUBSTANSINYA
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
8
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
“8 Strategi Dasar MAPP”
9
SD1SD2 SD3
SD4
SD5SD6SD7
SD8
MEMPERJELAS TUJUAN, PERAN,
TGJAWAB & KEWENANGAN
MEMULIHKAN BIAYA
PELAYANAN
MENERAPKAN SISTEM
‘REWARD & PUNISHMENT’
MEMBERDAYA KAN PENYEDIA
LAYANAN
MEMBERDA-YAKAN
PELANGGAN
MERUBAH KULTUR
ORGANISASI
MERUBAH STRUKTUR
SEKTOR PELAYANAN
MELIBATKAN SWASTA &
MASYMAPP
WILAYAH SWOT DALAM KONTEKS KKB & 8SD MAPP
KEUANGAN PELANGGAN PROSES USAHA
PENGEMBA NGAN
SD2 SD4 SD1,3,6,7 SD5,8
S
W
O
T
LINGKUNGAN EKSTERNAL ORGANISASI
LINGKUNGAN INTERNAL
ORGANISASI
KONDISI EKONOMI MAKRO NASIONAL &
REGIONAL (3)
KONDISI POLITIK NASIONAL &
REGIONAL (3)
KONDISI GEOGRAFIS DAERAH (3)
PERATURAN PER-UNDANG2ANNASIONAL
(3)
LAIN-LAIN
TUNTUTAN AKUNTABILITAS (1)
TUNTUTAN TRANSPARANSI (1)
STANDAR PELAYANAN MINIMUM (1)
TUNTUTAN PSM (1)
TUNTUTAN PELAYANAN EFISIEN (2)
TUNTUTAN PELAYANAN ALTERNATIF (2)
KOMPETISI / KOLABORASI DGN DAERAH LAIN (2)
TUNTUTAN PERLUASAN LAYANAN
(2)TUNTUTAN
PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN (2)
PELUANG & TANTANGAN DI TK
REGIONAL, NASIONAL & LOKAL (2)
PERKEMBANGAN TEKNOLOGI TERKAIT (2)
VOICE/ PARTICIPATION (1)
CHOICE/ EFFICIENCY (2)
STRUCTURE (3)
LINGKUNGAN INTERNAL ORGANISASI(Sumber: ORGANIZATION EXELLENCE FRAMEWORK)
SDM & PENGEM BANGAN
TUJUAN/ KEINGINAN
PRODUK & PELAYANAN
STRATEGI & PERENCANAAN
KEPEMIMPINAN & INOVASI
PELANG GAN
LINGKUNGAN INTERNAL ORGANISASI (Sumber: ORGANIZATION EXELLENCE FRAMEWORK)
SDM
T/K
P&P
S&PK&I
PLG
BUDAYA KERJAPELIBATAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSANPENGEMBANGAN DIRISISTEM KESEJAHTERAAN
SEMANGAT PERUBAHANSTRATEGI INOVASISOSIALISASI MISI & VISISISTEM MANAJEMENKERJASAMA REGIONAL
IDENTIFIKASI KEBUTUHANIDENTIFIKASI DAN SEGMENTASI PELANGGANHUBUNGAN PELANGGANPERSEPSI PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN
KEJELASAN MISI & VISIINDIKATOR & STANDARKONDISI KEUANGANKAPASITAS ORGANISASIPERSEPSI THD EKSISTENSI ORGANISASI
PEMAHAMAN LINGKUNGAN EKSTERNAL PEMAHAMAN KOMPETENSI KETERLIBATAN DALAM PERENCANAANSISTEM UMPAN BALIK
PEMENUHAN HARAPAN PELANGGANPENGHARGAAN ATAS IDE-IDE KOORDINASI INTERNALPENGUKURAN KINERJAPARTISIPASI KARYAWANSTANDARDISASI
KESADARA AKAN DATA & INFORMASISISTEM PELAPORANSISTEM BANK DATAPENYEBARAN PENGETAHUAN
MENGKAJI LINGKUNGAN STRATEGIS
LINGKUNGAN EKSTERNAL LINGKUNGAN INTERNAL
TANTANGAN PELUANG FAKTOR PEMBATAS (Koridor)
KEKUATAN & KELEMAHAN ORGANISASI
PERUMUSAN TUJUAN SPESIFIK, DST.
IDENTIFIKASI ISU KRITIS & TUJUAN STRATEGIS &
STRATEGI DASAR
MATRIK SWOT DAN OPSI STRATEGI GENERIK
KEKUATAN (S) KELEMAHAN (W)
SO Stgs (Maxi-Maxi)
ST Stgs (Maxi-Mini)
WO Stgs (Mini-Maxi)
WT Stgs (Mini-Mini)
PELUANG (O)
TANTANGAN (T)
Analisis Lingkungan
InternlaAnalisis Lingkungan Eksternla
Contoh: Draft RUU sudah memuat kententuan kepemilikan bagi modal BUMD seb max 49%.
Contoh: (1) Sebagian BUMN sudah melakukan merger dan go publik. (2) Banyak lembaga donor mau membantu pendanaan reformasi BUMD.
Contoh: Memfasilitasi studi untuk kepemilikan oleh swasta, merger dan go publik
Contoh: Dana APBN utuk fasilitasi BUMD terbatas.
Contoh: Membangun hub baik dengan lembaga donor untuk mendapatkan pendanaan bagi studi kelayakan merger dan go public.
COntoh: (1) Kebanyakan Daerah menyikapi bahwa BUMD adalah urusan daera; dan (2) resisten dengan transpanransi pengelolaan.
Contoh: (1) Melakukan intervensi melalui kepemilikan saham BUMD; dan (2) audit yang intensif oleh lembaga audit profesional.
Contoh: No new strategy
MENGGUNAKAN SWOT UNTUK MERUMUSKAN ISU KRITIS
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
S
W
O
T
RUMUSAN MISI
RUMUSAN VISI
TEMUAN SWOT (per aspek KKB) ISU KRITIS?
DISKUSI KELOMPOK
MEMETAKAN TANTANGAN LINGKUNGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL ORGANISASI DENGAN ANALISA
SWOT
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MENGKAJI LINGKUNGAN STRATEGIS
LINGKUNGAN EKSTERNAL LINGKUNGAN INTERNAL
TANTANGAN PELUANG FAKTOR PEMBATAS (Koridor)
KEKUATAN & KELEMAHAN ORGANISASI
PERUMUSAN TUJUAN SPESIFIK, DST.
IDENTIFIKASI ISU KRITIS & TUJUAN STRATEGIS &
STRATEGI DASAR
PANDUAN MENENTUKAN ISU KRITIS
Diturunkan dari Analisa PKU dan SWOT;
Temuan SWOT tidak serta merta merupakan isu kritis;
Temuan SWOT mungkin hanya gejala permukaan (simptom); penyebab sejati tidak muncul kepermukaan (semacam gunung es);
Pastikan bahwa ia haruslah benar-benar issu yang sejati (isu dasar), bukan sekedar simptom;
Gunakan pendekatan ’sebab-akibat’ (cause and effect) atau ’analisa tulang ikan’ (fish bone analysis).
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
ANALISA ‘SEBAB AKIBAT’ (FISH-BONE ANALAYSIS) DALAM MENENTUKAN ISU KRITIS/STRATEGIS
AKIBAT
SEBAB SD 1
SEBAB SD 4
SEBAB SD 2
SEBAB SD 5,6
SEBAB SD 7,8
SEBAB SD 3
“8 Strategi Dasar MAPP”
8
SD1SD2 SD3
SD4
SD5SD6SD7
SD8
MEMPERJELAS TUJUAN, PERAN,
TGJAWAB & KEWENANGAN
MEMULIHKAN BIAYA
PELAYANAN
MENERAPKAN SISTEM
‘REWARD & PUNISHMENT’
MEMBERDAYA KAN PENYEDIA
LAYANAN
MEMBERDA-YAKAN
PELANGGAN
MERUBAH KULTUR
ORGANISASI
MERUBAH STRUKTUR
SEKTOR PELAYANAN
MELIBATKAN SWASTA &
MASYMAPP
KELOMPOKKAN BUTIR-2 HASIL SWOT YG SALING TERKAIT
BANYAK SWASTA SUDAH
MENYATAKAN MINAT
MENGELOLA PASAR KOTA (PENG – O)
ADA PINJAMAN
LUNAK DEP KEU UNTUK
MEMBANGUN PASAR
RAKYAT (KEU – O)
STAFF DINAS TIDAK
PROFESIONAL MENGELOLA
PASAR SECARA KOMERSIAL
(PU – W)
KEMAMPUAN ANGGARAN
PEMDA TERBATAS(KEU – T)
BELUM ADA PERDA
TENTANG PELAYANAN UMUM OLEH
SWASTA(PENG – T)
APBD UNTUK PASAR
DIBATASI, PASAR DIMINTA
UNTUK ‘SWADANA’.
(KEU – T)
ISU KRITIS?CONTOH:
PENGELOLAAN PASAR SECARA SWASTA CUKUP
BERPOTENSI MENINGKATKAN
LAYANAN, TETAPI BELUM ADA
PERDA UNTUK MENGAKOMODASI
PERAN SWASTA
Menentukan Isu Kritis dari Temuan SWOT (Clustering Pointers SWOT)
KELOMPOKKAN BUTIR-2 HASIL SWOT YG SALING TERKAIT
BANYAK SWASTA SUDAH
MENYATAKAN MINAT
MENGELOLA PASAR KOTA (PENG – O)
ADA PINJAMAN
LUNAK DEP KEU UNTUK
MEMBANGUN PASAR
RAKYAT (KEU – O)
STAFF DINAS TIDAK
PROFESIONAL MENGELOLA
PASAR SECARA KOMERSIAL
(PU – W)
KEMAMPUAN ANGGARAN
PEMDA TERBATAS(KEU – T)
BELUM ADA PERDA
TENTANG PELAYANAN UMUM OLEH
SWASTA(PENG – T)
APBD UNTUK PASAR
DIBATASI, PASAR DIMINTA
UNTUK ‘SWADANA’.
(KEU – T)
ISU KRITIS?...........................
.................................
.................................
.................................
.................................
.................................
.................................
.................................
.................................
.................................
..................................
Menentukan Isu Kritis dari Temuan SWOT (Clustering Pointers SWOT)
KELOMPOKKAN BUTIR-2 HASIL SWOT YG SALING TERKAIT
SULIT MENGONTROL
BIAYA OPERASIONAL
DAN OVERHEAD(KEU – W)
BIAYA NYATA OPERASIONAL DAN OVERHEAD TIDAK
DIKETAHUI SECARA AKURAT
(KEU – W)
DINAS SERING DIKRITIK DPRD KARENA DEFISIT
BESAR, SEDANG RETRIBUSI YANG
DITERIMA JAUH DARI MENCUKUPI UNTUK
MENUTUP BIAYA OPERASIONAL
(KEU – T)
SULIT ‘MENJUAL’ KENAIKAN TARIF KEPADA
DPRD. SELALU ADA KELUHAN TARIF TERLALU MAHAL, PADAHAL DINAS
MENGANGGAP MASIH TERLALU MURAH
(KEU – T)
ISU KRITIS?SISTEM AKUNTING
BELUM MAMPU MELACAK SEMUA
BIAYA
Menentukan Isu Kritis dari Temuan SWOT (Clustering Pointers SWOT)
IDENTIFIKASIKAN ISU KRITIS TERKAIT 8SD MAPP
RANGKUMAN ISU KRITIS/ STRATEGIS
ISU KRITIS SD 1
ISU KRITIS SD 4
ISU KRITIS SD 2
ISU KRITIS SD 5,6
ISU KRITIS SD 7,8
ISU KRITIS SD 3
GAMBARAN ISU TERKAIT KELEMBAGAAN PELAYANAN PUBLIK
Badan Pengawas
Badan Direksi
Core Functions
Operates
??
Pelangganan dan Stakeholders
DIMANA? / SIAPA??
Displin Pasar (persaingan)- untuk Produk- untuk personnel yg berkompeten- Untuk kepemilikan
Displin Keuangan- Hutang OK!- Equitas, bukan saya!
Displin Hukum- Tegakan hukum /regulasi kurang.- Tidak ada ancaman dari kebankruptan
Yg “pegang saham”
yaitu Pemerintah
ytu EksekutifYtu Kepala
Daerah
Non core Non core
Kewajiban Sosial
DISKUSI KELOMPOK
Gunakan Bahan C-2:Format Pendukung Modul Pelatihan danImplementasi MAPP-SMS Lampiran 5 (Identifikasi Isu Kritis) Lampiran 5B (Kumpulan Isu Kritis)
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
MENGIDENTIFIKASIKAN ISU KRITIS/ STRATEGIS
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
MANAJEMEN STRATEGISMENGAKOMODASI IMPLIKASI PERUBAHAN LINGKUNGAN DENGAN MEMPERJELAS PERAN DAN KEINGINAN, KEBIJAKAN & STRATEGI, KORIDOR, DAN UPAYA
SMS-MAPP/CB-PUM
PANDUAN MERUMUSKAN TUJUANSPESIFIK (1)
Tujuan Strategis (TS) diturunkan dari ISU KRITIS
TS tidak meniadakan tujuan-tujuan yang non strategis, karena sama-sama mendukung pencapaian misi dan visi
TS bila dikaitkan dengan kerangka Network Planning, akan menjadi semacam Critical Path
PANDUAN MERUMUSKAN TUJUANSPESIFIK (2)
Kesalahan/kegagalan TS bisa menggagalkan pencapaian tujuan-tujuan lainnya dan tujuan akhir
Kaitkan penggalian TS dengan “8SD MAPP”: ada kemungkinan TS teridentifikasi pada setiap SD, tetapi itu bergantung pada proses dan hasil penggalian Isu Kritis
Tujuan Spesifik diturunkan dari TS, untuk mendukung pencapaian TS
Gunakan “Diagram Tulang Ikan” dalam menurunkan Tujuan Spesific
MERUMUSKAN TUJUAN STRATEGIS
ISU STRATEGIS
STRATEGI DASAR
SD-1
SD-2
SD-3
SD-4
SD-5
SD-6
SD-7
SD-8
TUJUAN STRATEGIS
PANDUAN MERUMUSKAN TUJUANSPESIFIK (3)
Dalam Segi Keuangan, tujuan strategis dan Spesifik adalah tujuan yang benar-benar berkait dengan “aliran uang” masuk/keluar dan “hasil” berupa uang
Audit keuangan dan sisdur keuangan, bukan Segi Keuangan, melainkan Proses Usaha atau Teknis Operasional
Dalam Segi Pelanggan, fokus tujuan strategis maupun spesifik adalah pada pemenuhan kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan, utamanya dari kaca pelanggan
PANDUAN MERUMUSKAN TUJUANSPESIFIK (4)
Penambahan cakupan pelayanan dan pengembangan bank data pelanggan buka Segi Pelanggan, melainkan Proses Usaha (teknis operasional)
Tujuan Spesific yang muncul tanpa kaitan jelas dengan Tujuan Strategis, harus jelas kaitannya dengan Isu Kritis, kalau tidak demikian, sebaiknya ia dihilangkan
Seringkali “kegiatan” (activity) dimasukan sebagai Tujuan Strategis/Spesific; sebaiknya ia dimasukkan (nanti) dalam Rencana Tindak
PANDUAN MERUMUSKAN TUJUANSPESIFIK (5)
Rumusan Tujuan harus menggambarkan “suatu kondisi” yang hendak diwujudkan/ diharapkan akan dicapai. Misalnya: pemulihan biaya 50% dari pendapatan jasa layanan, pada 2012; status sebagai BUMD 2010
Tujuan Strategis (yang “benar-benar strategis: tidak lebih dari 2-3 buah untuk masing-masing Segi KKB; Tujuan Strategis harus SMART (Simple, Meausrable, Achievable, realistic, Timely)
Tidak semua Tujuan Strategis/Spesific harus ditampung pada tingkat SKPD; sebagian bisa diteruskan ke bawah. Karena itu perlu seleksi dan penjenjangan
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
PASTIKAN TUJUAN ANDA BERIMBANG
Gunakan Kartu Kinerja Berimbang(KKB atau BSC)
Pertimbangkan agar Rumusan TujuanSpesifik bisa DIUKUR denganIndikator dan Standar Kinerja
Tuangkan Rumusan Tujuan Spesifikke dalam Format KKB/ BSC
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
16
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
Rencana Tindakan Peningkatan PelayananBidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Kegiatan
Unit Biaya(juta)
PenanggungJawab
Keluaran Hasil Jadwal Pelaksanaan
I II III IV V
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/RMunir
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
MENENTUKAN INDIKATOR & STANDAR KINERJA (ISK)
Tentukan ISK sesuai kondisi di Daerah; Pertimbangkan kinerja layanan saat ini, dan harapan masyarakat
ISK “bukan top-down”, tetapi dibahas dan disepakati bersama para pihak
SMS-MAPP/RMunir
SELARASKAN ISK DENGAN VISI
VISI
Perspektif 1
ISK ISK ISK ISK ISK ISK ISK
Rumusan Visi
Perspektif Visi
Indilkator & Standar Kinerja
Perspektif 2
Perspektif 3
Perspektif 4Perspektif 4
ISK
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
7
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
Kartu Kinerja Berimbang
Mencerminkan kinerja dari berapa stakeholder
Mencerminkan perspektif keuangan, pelanggan, prosesusaha (teknis operational), “perkembangan?
Contoh ISK usulan DepKes untuk layanan RS (2005) –dengan petunjuk untuk merujuk KKB
Lihat contoh pada Bagian K
Standard Pelayanan Minimal RS (2008)
Indikator Kinerja RS (2005)
Pedoman Akreditasi RS (2004)
dll
SMS-MAPP/RMunir
MENENTUKAN INDIKATOR DAN STANDAR KINERJA (SIK)
ISK akan menjadi komponen utama dariKesepakantan Kinerja Fleksibel (KKF); bahasdengan baik implikasinya terhadap aspek terkaitdalam KKF;
Dalam konteks pelayanan publik, orientasi utamaISK adalah pada layanan yang akan diberikandan diterima oleh masyarakat; Para pihak terkaitperlu menyamakan persepsi tentang rujukan ini;
Isi Kesepakatan Kerja Fleksibel
I. Misi ”Perusahan” (”Korporasi”)
II. Tanggungjawab Perusahan yang paling dasarIII. Sumber daya yang akan diberi selama masa KKFIV. Hasil yang diharapkan – sesuai ISKV. Flexibilitas (Kelonggaran) Peraturan yang disetujuiVI. Syarat Khusus yang disepakatiVII. Expektasi Khusus Pemda / KDHVIII. Pertanggung jawaban Pemda / KDH:IX. KonsekuensiX. Masa Berlaku Kesepakatan Kinerja yang FlexibelXI. Prosedur Amendmen KKF
STANDAR MENURUT SIAPA? Rujukan utamanya “masyarakat”
Direksi (PDAM)?
Konsumen?
Sekda? Bappeda / Ortala / Bawasda?
DPRD?
Komisaris?
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/CB-PUM
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
TAHAPAN PROSES SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
STRATEGIDASAR(8-SD)
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGI
S
IndikatorKinerjaBalanced
Score-Card
MONITORING& EVALUASI
PEMISAHAN PERAN & KEWENANGAN
Memisahkan PERAN dan KEWENANGAN Penetapan Kebijakaan dan Pengaturan dariPelaksanaan
Implementasi strategi di atas secara operasional dijabarkan dalam kesepakatankinerja (KKF) antara Penetap Kebijakan(Penanggungjawab Pelayanan Publik) denganPelaksana (Operator).
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
Masyarakat yg mampu bayar
STRETEGI MAPPMemperjelas Struktur Sektor
“Kontrak” Suplai SDM
“Kontrak” Suplai input lain)
Badan “Pengawas”
Badan Direksi
Tugas Pokok / Core Functions
Mengatur / Operates
Angkat & pantuan
Strategi & Laporan
DPRD / Stakeholders
“Kontrak Pasar” (Produk, Kepemilikan sbg.)
“Kontrak” Suplai Keuangan (hutang, equitas)
“Wasit” yg Independen (Regulator)
Quality, quantity, continuity, cost
KEPALA DAERAH
Masyarakat yg kurang mampu
Pelaksana Pemilik Kebijakan
Kontrak PSO
Administrasi sesuai Kontrak atau “Licence”
Kesepakatan Kinerja yg Flexibel (KKF)
Isi Kesepakatan Kerja Fleksibel
I. Misi ”Perusahan” (”Korporasi”)
II. Tanggungjawab Perusahan yang paling dasarIII. Sumber daya yang akan diberi selama masa KKFIV. Hasil yang diharapkan – sesuai ISKV. Flexibilitas (Kelonggaran) Peraturan yang disetujuiVI. Syarat Khusus yang disepakatiVII. Expektasi Khusus Pemda / KDHVIII. Pertanggung jawaban Pemda / KDH:IX. KonsekuensiX. Masa Berlaku Kesepakatan Kinerja yang FlexibelXI. Prosedur Amendmen KKF
Bagian V di KKF Ruang untuk Otonomi / Flexibilitas / Kelonggaran
V.1 Terkait perencanaan dan pengelolaan anggaran
V.2 Terkait pengelolaan personnel
V.3 Terkait proses pengadaan
V.4 Terkait pelayanan lain dari Pemda yang biasa/ harus dipergunakan
V.5 Lain lain (SOTK dll)??
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
Tantangan dasar MAPP / KKF
SKPD / Direksi / BP dapat membuka “dapur” mengenai kinerja?
Pemda / KDH / DPRD / SKPD saling percaya? (perlukomitmen)
Sistem insentif dapat jalan baik?
SMS-MAPP, BAHAN TOF JABAR
GIGO Incentives
Kerjasama / Trust
ABS
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/RMunir
AMANAT PRESIDEN
Mulai hari ini saya mengajak lembaga negara danswasta, baik di pusat maupun daerah, untukmenggunakan moto: “permudahlah semuaurusan”. Jangan dihidupkan lagi seloroh ataucemooh di masa lalu yang mengatakan, “kalau bisadipersulit kenapa dipermudah.” Itu harusdihentikan. (Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006).
3
SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS (SMS)
4
MISI, VISI
HierarkiPrioritas
Orga-nisasi
Prose-dur
SDM
Policy
PARTISIPASI STAKEHOLDER
KEBIJAKAN dan FAKTOR-FAKTOR EKSTERNAL
STRATEGI UNSUR MANAJEMEN
OUTPUTS:Produk,Jasa,
Pendekatan,KepuasanPelanggan,
Lain2
INPUTS:SDM,Dana,
Informasi,Managerial,Teknologi
MasukanStakeholders
Komponen Standar Pelayanan(UU no 25 tahun 2009):
1. Dasar hukum2. Persyaratan pelayanan3. Sistem, mekanisme dan
prosedur4. Jangka waktu penyelesaian5. Biaya/tariff6. Produk pelayanan7. Sarana, prasarana/fasilitas8. Kompetensi pelaksana9. Pengawasan internal10. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
11. Jumlah pelaksana12. Jaminan pelayanan yang
memberikan kepastiandilaksanakan sesuai standarpelayanan
13. Jaminan keamanan dankeselamatan pelayanandalam bentuk komitmenmemberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risikokeragu raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana.
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publikyang baik, a.l.:
1. Kesederhanaan2. Kejelasan3. Kepastian dan tepat
waktu4. Akurasi5. Tidak diskriminatif6. Bertanggung-jawab7. Kelengkapan sarana
dan prasarana
8. Kemudahan akses9. Kejujuran10. Kecermatan11. Kedisiplinan,
kesopanan, keramahan
12. Keamanan, kenyamanan.
KEWAJIBAN ORGANISASI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (Psl 8 UU25/2009)
Organisasi penyelenggara wajib menyelenggarakanpelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukansekurang-kurangnya meliputi: pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi.
7
ANALISIS & SOLUSI(Seperti Dokter Mendiagnose Pasien):
1. Diagnose Awal Keluhan Pasien
2. Tentukan di Bagian Mana Persoalan Utamanya
3. Perdalam Analisis, Temukan Faktor Sebabnya
4. Berikan Resep Penyembuhan
5. Berikan Saran “Pola Hidup Sehat” Menyeluruh
1. Tidak jelas kriteria siapa yang berhak sebagai penerima?
2. Tidak ada data tentang siapa, berapa jumlahnya, dimana kelompok yang layak menerima itu?
3. Apakah sosialisasinya yang kurang memadai? Caranya tepat?
4. Service point-nya dimana? Sulit dikunjungi?
5. Target group sulit dijangkau? Tidak mampumembayar?
Pertanyaan yang sering diajukan warga
Pelayanan murah Cepat Petunjuk jelas Lokasi mudah dijangkau Layanan sesuai kebutuhan Petugas informatif,
profesional Pengelola jelas Ada help-desk (tempat
mengadu) …
Pelayanan mahal Lambat Petunjuk berbelit-belit Lokasi sulit dijangkau Layanan bukan yang
dibutuhkan Petugas tidak tahu apa-apa,
profesional Tidak jelas pengelola, warga
di ping-pong …
Contoh Hasil Diskusi:Kualitas Pelayanan: Harapan vs Kondisi
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
14
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
KEWAJIBAN ORGANISASI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (Psl 8 UU25/2009)
Organisasi penyelenggara wajib menyelenggarakanpelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukansekurang-kurangnya meliputi: pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi.
15
SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PengawasanInternal
PengelolaanInformasi
Penyuluhanke Masyarakat
PelayananKonsultasi
PelaksaanaanPelayanan
Pelanggan/ Masyarakat
PengelolaanPengaduan
ANALISIS PERSOALAN INTERNALPenyelenggaraan Pelayanan
17
PENGGUNA LAYANAN:-Pelanggan
-Pasien,-Dst,
PROSES DI TITIK
PELAYANAN
PROSESDUKUNGANPELAYANAN
PROSESPENYEDIAANPELAYANAN
ORGANISASI
PROSEDUR
PERSONEL (SDM)
POLICY
Persoalandisini?
Persoalandisini?
Persoalandisini?
ANALISA ‘SEBAB AKIBAT’ (FISH-BONE ANALYSIS) DALAM MENENTUKAN FOKUS PERBAIKAN PROSES PELAYANAN PUBLIK
AKIBATSEBAB
LAINNYA
SEBAB PROSEDUR
SEBAB PERSONEL
SEBAB ORGANISASI
SEBAB POLICY
APA TINDAKAM UNTUK MENINGKATKAN KINERJA(Mencapai Tujuan)
Proses Pelayanan Langsung
(Loket, UPT, Camat, Desa)
Prosedur
OrganisasiPolicy
PersonilLain2
Lain2
Perbaikan
Perbaikan
Perbaikan
Tindakan
PelatihanPengadaan
Perbaikan
Juklak
APA TINDAKAM UNTUK MENINGKATKAN KINERJA(Mencapai Tujuan)
Hubungan Masyarakat
dengan “Pelayanan Prima”
Prosedur
OrganisasiPolicy
PersonilLain2
Lain2
Perbaikan
Perbaikan
Perbaikan
Tindakan
PelatihanPengadaan
Perbaikan
Juklak
APA TINDAKAM UNTUK MENINGKATKAN KINERJA(Mencapai Tujuan)
Efektivitas proses
pendukung
Prosedur
OrganisasiPolicy
PersonilLain2
Lain2
Perbaikan
Perbaikan
Perbaikan
Tindakan
PelatihanPengadaan
Perbaikan
Juklak
APA TINDAKAM UNTUK MENINGKATKAN KINERJA(Mencapai Tujuan)
Efektivitas proses
pendukung
Prosedur
OrganisasiPolicy
PersonilLain2
Lain2
Perbaikan
Perbaikan
Perbaikan
Tindakan
PelatihanPengadaan
Perbaikan
Juklak
APA TINDAKAM UNTUK MENINGKATKAN KINERJA(Mencapai Tujuan)
Efektifitas sistem
penunjang
Prosedur
OrganisasiPolicy
PersonilLain2
Lain2
Perbaikan
Perbaikan
Perbaikan
Tindakan
PelatihanPengadaan
Perbaikan
Juklak
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
PEMDA SKPD:DUKCAPIL
PEMOHON/ MASYARAKAT
KEPERCAYAAN & DUKUNGAN POLITIK
Kinerja: Kepuasan
Masyarakat
Pendapatan (Revenue)
Pendapatan (Revenue) Kepuasan
Masyarakat
Mandat, Kesepakatan Kerja (Kontrak
Pelayanan
Sumber Daya Penyajian Jasa/Barang
MAKLUMAT PELAYANAN
KINERJA MANAJEMEN
(efesien, efektif)
SPP
KONTRAK KERJA DAN MAKLUMAT PELAYANAN
KONRAK KERJA “SKPD -PEMDA
> Target jumlah pelanggan >Target penurunan tingkat
kebocoran > Target Pendapatan
(revenue) dst
MAKLUMAT PELAYANAN “SKPD” dgn Masyarakat”
>Petugas trampil, ramah, pengetahuan
>Kecepatan >Info Pelayanan > Info Alur Pelayanan > Layanan Pengaduan Dst
25
ANALISIS SISTIM DELIVERY PELAYANAN
Untuk Pelayanan Yang Melalui Jaringan Luas (hulu-Hilir) Misal:
-Jaringan Air Minum-Jaringan RSUD-Puskesmas-Polindes
27
ANALISIS PERSOALAN pada JARINGAN PELAYANAN: Alur Penyiapan, Penyaluran & Penyajian Pelayanan Publik
RANCANGANPELAYANAN
MOBILISASI/PENGADAAN PENYALURAN TITIK
PELAYANAN
TARGETGROUPS
MENJANGKAUKELOMPOK
PENGAMBILANKEPUTUSAN
MENGORGANISIRKELOMPOK
•Policy dukungan pelayanan Pemda•Definisi kelompok sasaran•Pertimbangan budget
•Siapa TG?•Kelompok?•Kriteria penerima bantuan
•Paket layanan publik•Jenis, besaran, biaya
•Mobilisasi dukungan instansi, stakeholders•Networking
•Penyaluran, transfer•Distribusi
KajianKebutuhan
•Bgm menjangkau kelompok? sasaran•Bgm meorganisir kelompok?
•Titik pelayanan utama•Pelayanan prima
PERBAIKANProsedur, Organisasi,Personil, Policy (3PO)
27
Contoh Program/KegiatanPeningkatan Efektifitas Manajemen
Service: Pusat Pelayanan ………
KOMPONEN REKOMENDASI KELUARAN
PROSEDUR •Penyusunan prosedur pelayanan•Peyusunan prosedur kerjasama pelayanan dengan mitrapenyedia pelayanan•Penyederhanaan (simplify) proses•Pendelegasian (decentralize) ke kecamatan/desa, mitra
Diagram Alurdelivery pelayanan
ORGANI-SASI
•Penetapan siapa atau unit apa saja yang terlibat dalamdeliveri pelayanan•Penetapan fungsi dan kewenangan masing-masing•Perancangan struktur organisasi “unit pelayanan”: diagram struktur, pola hubungan antar unit/jabatan (garis komando, arus komunikasi)•Perancangan kedudukan dan hubungan “unit pelayanan” dengan Unit/SKPD lain dalam struktur Pemda, dan lembagalainnya.
StrukturOrganisasi(PemantapanSOTK)
Contoh Program/KegiatanPeningkatan Efektifitas Manajemen
Service: Pusat Pelayanan ………
KOMPONEN REKOMENDASI KELUARAN
PERSONIL •Penyusunan training need assessment•Perancangan program pelatihan personil yang terlibat dalam pelayanan, menyangkutpengetahuan, keterampilan, sikap – baik yang teknis maupun manajerial – sesuai posisi yang akan diisi;
Desain program peningkatankapasitas Personil
KEBIJAKAN(POLICY)
•Penyusunan draft naskah akademis;•Pembahasan dengan semua pihak terkait,•Perencanaan proses pengesahan Perda/SK
Draft Perda/SK Bupati/Walikotatentang perbaikanmanajemenpelayanan“xxxxxxx”.
Bagan Alir Proses PelayananContoh: Pelayanan Pembaruan KTP/KK
SIAPA
Kegiatan
LoketDaftar/A
mbil
LoketKasir
LoketLayanan
SeksiKTP
KepalaKantor
Waktutiap
Tugas
WaktuBerlang-
sung
Daftar 1 Jam 1 Jam
MengisiFormulir 1 Jam 2 Jam
Cekkelengkapan 1 Jam 3 Jam
Melengkapi 1 Jam 4 Jam
Bayar & kuitansi 1 jam 5 Jam
Tanda terima 1 jam 6 Jam
Pengambilan 1 Hari 1 Hari+6 jam
9
3
1
10
2
8765
4
Rencana Tindakan Peningkatan PelayananBidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Kegiatan Unit Biaya
(juta)Penanggung
Jawab Keluaran HasilJadwal Pelaksanaan
I II III IV V
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
33
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
PETA STRATEGI PENGUATAN MANAJEMEN & KELEMBAGAAN
MISI, VISI
KEPUASANMASYARAKAT
TERLAKSANANYA GOOD-GOVERNANCE
MeningkatkanRelasi Pelanggan
MeningkatkanKesehatan Keuangan
MeningkatkanEfs & Efk PROSEDUR (Tata
Laksana)
MeningkatkanEfs. & Efk. ORGANISASI
MeningkatkanEfektivitas Aturan/ (POLICY)
MeningkatkanKompetensi PERSONEL
Meningkatkan SistemMonitoring & Evaluasi
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/RMunir
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
4
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
PETA STRATEGI PENGUATAN MANAJEMEN & KELEMBAGAAN
MISI, VISI
KEPUASANMASYARAKAT
TERLAKSANANYA GOOD-GOVERNANCE
MeningkatkanRelasi Pelanggan
MeningkatkanKesehatan Keuangan
MeningkatkanEfs & Efk PROSEDUR (Tata
Laksana)
MeningkatkanEfs. & Efk. ORGANISASI
MeningkatkanEfektivitas Aturan/ (POLICY)
MeningkatkanKompetensi PERSONEL
Meningkatkan SistemMonitoring & Evaluasi
Rencana Tindakan Peningkatan PelayananBidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Kegiatan Unit Biaya
(juta)Penanggung
Jawab Keluaran HasilJadwal Pelaksanaan
I II III IV V
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
SMS-MAPP/RMunir
MISI & VISI
ANALISISSWOT
ISU KRITIS
SASARAN(TUJUAN SPESIFIK)
RENCANATINDAKAN
TUJUANSTRATEGIS
IMPROVEMENT NEED
ASESSMENT
IMPLEMENTASI, MON-EV
LOKUSPERBAIKANPELAYANAN
FOKUSPERBAIKAN
MANAJEMENPELAYANAN
ANALISIS(3PO)
STRATEGIS (SMS) OPERASIONAL (MAPP)
APBD
TAHAPAN PENINGKATAN KINERJA (SMS-MAPP)
PENGGORGANISASIAN TL DI TINGKAT PEMDA
Mendirikan Tim Internal Peningkatan Pelayanan(Implementasi MAPP)
Menyusun Rencana Tindak Lanjut Memfasilitasi adanya “Internal Coach for MAPP”
Mengidentifikasi dan menghitung Indikator secaraakurat; dan menganalisa hasilnya
Mengerjasamakan dengan Dinas dan SKPD lain
4
Masukan MAPP ke Program Ortala
Integrasikan dengan Penghargaan Abdi Negara
Ambil peran sbg “Regulator Standar dan Tariff”
Ambil peran sbg “Promotor Benchmarking”
Ambil peran sbg “Pemantau Flexibilitas KKF”
Sponsori Tim MAPP dari PUM
Kerjasamakan dengan Ortala / BappedaKab./Kota
Ambil peran Liaison antara PUM dan Pemda
5
PENGORGANISASIAN TL DI TK PEMDA
RENCANA TINDAK LANJUT (1)
Siapkan Format RTL, memuat: Apa…? Kapan…? Oleh siapa…? Biaya…?
Siapkan muatan RTL – akomodasi ISK/ 8 SD MAPP
Pastikan Muatan RTL mengakomodasi KKB: perencanaan, pelayanan pelanggan, SDM, sistem & proses, data & informasi, kepemimpinan, hasil, dsb.
Rencana Tindak Lanjut (2)
Bentuk Tim Pengingkatan Kinerja Pelayanan TkPEMDA
SK Kepala Daerah
Anggota: Ortala, Bappeda, Bawsada, BKD, SKPD yg menjadi target MAPP; SKPD terkait
Sekretariat: Ortala
Kelompok Kerja Ad-hoc
Forum: “Kelompok Masy Pemerhati Pelayanan”
MAPP 7
Rencana Tindak Lanjut (3)
Bentuk Tim Pengingkatan Kinerja Pelayanan TkSKPD/Dinas
SK Kepala Daerah Ketua: Kepala SKPD Anggota: SOTK, Keuangan, Biding Teknis, SPI,
Biding lain terkait Sekretariat: Kepala Bagian Organisasi
(Champion?) Kelompok Kerja Ad-hoc Forum: “Karyawan”
8
KARTU KINERJA BERIMBANG/KKB(Balanced Score Card)
RELASIPELANGGAN
PROSES PELAYANAN(PROSEDUR, TATA LAKSANA, ORGANISASI
PERENC, PERATURAN)
SDM SISTEM MANAJEMEN INFORMASI
PARTISIPASI SEKTOR SWASTA & MASYARAKAT
HASIL
PROSES
INPUT
PENGEMBANGAN & SDM
10
KINERJAKEUANGAN
KEPUASANPELANGGAN
SMS-MAPP/CB-PUM/RM
MONITORING & EVALUASI
ANALISA STAKEHOLDERS (PKU)
MISI & VISI
ANALISA SWOT
ISU KRITIS
KESEPAKATAN KINERJA
RENCANA TINDAK
IMPLEMENTASIMONEV & UMPAN BALIK
KELUARAN/HASIL
TUJUAN STRATEGIS
STRATEGI DASAR
INDIKATOR & STANDAR KINERJA
TUJUAN/ SASARAN SPESIFIK
1
9
5
4
3
2
6
10
12
11
8
7
CAPACITY BUILDING TRAINING:
PENGUATAN MANAJEMEN DAN KELEMBAGAANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PMKP3)
KERJASAMA DITJEN PUM/KEMDAGRI DAN DSF/WORLD BANKBandung, 18-20 Mei 2011
MONITORING & EVALUASI
ANALISA STAKEHOLDERS (PKU)
MISI & VISI
ANALISA SWOT
ISU KRITIS
KESEPAKATAN KINERJA
RENCANA TINDAK
IMPLEMENTASIMONEV & UMPAN BALIK
KELUARAN/HASIL
TUJUAN STRATEGIS
STRATEGI DASAR
INDIKATOR & STANDAR KINERJA
TUJUAN/ SASARAN SPESIFIK
1
9
5
4
3
2
6
10
12
11
8
7
MONITORING DAN EVALUASI(MONEV) – Slide1
MONEV dilakukan terhadap semua tahapanpelaksanaan MAPP, termasuk pelaksanaan KKF;
Peran anda dalam MONEV bervariasi sesuaitahapan SMS
Peran dalam MONEV dibagi (shared) denganSKPD/ Unit Kerja lain; Pemeran utamanyaharuslah SKPD/ Unit Kerja “penanggungjawaburusan layanan terkait”;;
MONITORING DAN EVALUASI(MONEV) – Slide2
Proses SMS adalah “kegiatan keseharian” organisasi anda; Karena itu, budayakan MONEV sebagai bentuk Pengawasan Melekat (WASKAT); Jangan membiasakan ketergantungan kepadaPihak Lain;
MONEV atas Pelaksanaan KKF jelas melekatmenjadi tanggungjawab anda (selaku institusiPelaksana Layanan); Ingat, rujukan utama andaadalah “ketentuan dalam kontrak” (KKF);; Kinerjaanda dinilai dan diukur berdasarkan ketentuandalam kontrak (KKF);
MONITORING DAN EVALUASI(MONEV) – Slide3
Dalam KKF bisa disepakati bersama“penunjukan Pihak Ketiga” untukmelaksanakan MONEV: Ia haruslah individu/ lembaga yang profesional dan independen;
MONEV mungkin menemukan tugas/ kegiatan yang tidak relevan dengan tugasutama dalam KKF; Klarifikasikan segeradengan pihak terkait, dan jangan ragu untukmenyingkirkan/ menghilangkannya;