Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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<Insert Picture Here> CRM para HR

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Page 1: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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CRM para HR

Page 2: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Soluciones CRM Integradas con Recursos HumanosTu plantilla es tu cliente

¿Cómo WFC y HelpDesk para HR trabajan juntos?: Servicios proactivos para una mayor satisfacción de la plantilla

Una suite de soluciones combinando servicios de atención de RRHH y marketing online para RRHH permitiendo a los

departamentos de RRHH una gestión más estratégica, eficiente e inteligente de la plantilla

•Educar a la plantilla en nuevos procedimientos de RRHH reduciendo el volumen de preguntas o dudas •Educar a la plantilla en nuevos procedimientos de RRHH reduciendo el volumen de preguntas o dudas

•Examinar los datos de HelpDesk para HR para identificar las preguntas “top” y generar campañas de comunicación para resolverlas

•Encuestas de satisfacción enviadas a los empleados despues de la realización de un “servicio” para medir tanto la satisfacción como la efectividad

Page 3: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Ajustar la Estrategia

Identificar Tipos de Audiencias

Analizar Resultados de Encuestas

Crear Email, Encuestas y otros Contenidos

Evaluar Rendimiento de los Programas

Diseño & Despliegue

Comprensión & Acción

Definir Programas Objectivos

La rueda del compromiso

Ejecutar Programas

Recibir Comunicaciones

Enviar comunicaciones de

seguimiento

Cumplimentar

Encuestas

Participar en los Programas

Organización de RRHH

Plantilla

Participación & Feedback

Page 4: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

La oportunidadEl ROI de una plantilla comprometida

Empleados que entienden las iniciativas

de sus compañías son un 38% más

comprometidos, aquellos que entienden

como alcanzar sus objetivos están un

68% más comprometidos.

El compromiso se traduce en incrementar

el margen operativo. Compañías que el margen operativo. Compañías que

incrementan el compromiso de sus

empleados en un 5%, 10% ó 15% tienen

un 0.8%, 1.6% ó 2.4% de incremento en

margen operativo, respectivamente

-Towers Perrin

Page 5: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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Oracle Workforce Communications

Page 6: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Agenda

Oracle Workforce Communications

� Definición de la Solución

� Propuesta de Valor

� Ejemplos en su organización

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Page 7: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsDefinición de la Solución

Definición: Oracle Workforce Communications (WFC) es una solución Integral para la planificación y despliegue de Programas de RRHH y la distribución de encuestas a la plantilla con el proposito de alinear a la plantilla a los objetivos organizacionales,

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a la plantilla a los objetivos organizacionales, tambien como reducción de riesgo y contención de gastos.

Page 8: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsReducir Riesgos y Contener Costes

Distribuir el mensaje correcto a la audiencia

correcta

WFC es la primera y única solución en el mercado que permite a las organizaciones …

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Capturar el feedback de la plantilla y tomar acción

Ganar visibilidad sobre el desarrollo de los programas y cuantificar el éxito

Page 9: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Distribuir el mensaje correcto a la audiencia

correcta

Oracle Workforce CommunicationsReducir Riesgos y Contener Costes

• La planificación de programas de comunicación de

RRHH asegura una comunicación completa y

coordinada con los empleados

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• Uso de múltiple canales para alcanzar un mayor

éxito en la distribución de los mensajes

• Mensajes personalizados aumentan el interés de

los empleados por este tipo de comunicación así

como su aceptación

Page 10: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Capturar el feedback de la plantilla y tomar

acción

Oracle Workforce CommunicationsReducir Riesgos y Contener Costes

• Poder tomar decisiones basadas en el feedback de

campañas anteriores

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• Programas más efectivos gracias a un feedback

contínuo

• Respuestas personalizadas mejora la efectividad

de los programas

Page 11: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Ganar visibilidad sobre el desarrollo de los programas y cuantificar el éxito

Oracle Workforce CommunicationsReducir Riesgos y Contener Costes

• Monitorizar los programas en tiempo real y

optimizar los programas de RRHH tomando

acciones correctivas de forma inmediata

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• Comprender dónde se pueden reducir los costes

de los programas

• Los resultados de las encuestas revelan riesgos

y/o areas de mejora de la organización

Page 12: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

� Asegurar las decisiones correctas

� Aumentar la visibilidad y entender donde los costes pueden ser reducidos o dónde hay que invertir más

� Reducir la rotación de

Grupos de plantilla objetivos

Oracle Workforce CommunicationsReducir Riesgos y Contener Costes

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� Reducir la rotación de empleados

� Incrementar las recontrataciones y conservar mayores bolsas de empleo

New Hire Survey

Annual Engagement

Survey

Wellness Campaign

Exit Interview Survey

Alumni CommsCampaign

Reporting and Analysis

Ejemplo de Flujo de Comunicación con la plantilla

Crear temas específicos de encuesta

Ver y analizar

resultados

Page 13: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsComponentes

Componente Descripción

Programas de RRHH y Comunicados

Comunicar mensajes concretos a poblaciones concretas via diversos canales como la intranet, email, newsletters, correo ordinario, eventos, encuestas y posters.

Encuestas Encuestas personalizadas para colectivos concretos. Los resultados pueden ser puntuados concretos. Los resultados pueden ser puntuados para facilitar los informes y hacer comparativas.

Informes y Analíticas Herramientas de soporte a la toma de decisiones para analizar y cuantificar las iniciativas de RRHH.

Integración y Seguridad

Integración con PeopleSoft HRMS permite que los atributos gestionados allá, puedan ser utilizados para generación de encuestas y análisis usando diversos criterios.

Page 14: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsComponentes: Programas de RRHH y Comunicados

• Programas son iniciativas

planificadas por la

organización de RRHH para

alcanzar algún determinado

objetivo como:

• Lanzamiento de planes de • Lanzamiento de planes de

carrera y programas de

formación

• Animar a los empleados a

participar en planes de

benefícios abiertos

• Cumplimiento de normativas

– recordatorio de finalización

de certificados

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Page 15: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsComponentes: Encuestas

• Encuestas son usadas para

recoger feedback, conocer

preferencias, identificar

necesidades formativas o

hacer “examenes”.

Ejemplos: Ejemplos:

• Planes de carreras y

examenes

• Encuestas de Satisfacción

• Plan de acogida y encuestas

de salida

• Encuestas sobre efectividad

de planes de benefícios

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Page 16: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce CommunicationsComponentes: Informes y Analíticas

• Informes y analíticas permite

a los directores revisar los

resultados de las encuestas,

medir la efectividad de las

iniciativas de RRHH, tomar

acciones oportunas basados

en la información correcta.

• Se pueden medir desde los

mails abiertos y no abiertos,

click sobre las encuestas,

etc.

• Se pueden segmentar los

resultados basandose en

informaciones de los

encuestados

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Page 17: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Oracle Workforce Communications Componentes: Integración y Seguridad

• Integración de atributos de

RRHH desde Peoplesoft

core HR proporciona varios

beneficios:

• Poblaciones muy precisas

basadas en atributos de RRHH

• Mensajes y encuestas

personalizados(se pueden usar

los atributos de RRHH como

parámetros) nombre, dirección,

puesto, departamento, etc.

• Tambien se pueden usar para

analizar los resultados de las

encuestas.

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Page 18: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Agenda

� Oracle Workforce Communications

� Definición de la Solución

� Propuesta de Valor

� Ejemplos en su Organización

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Page 19: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

La OportunidadLa Oportunidad

Propuesta de Valor: Oracle Workforce CommunicationsIncrementar la Productividad y reducir costes en las comunicaciones con la plantilla

¿Entiende la plantilla realmente las políticas y objetivos

El ValorEl ValorEl RetoEl Reto

PeopleSoft Workforce

Communications• Reducir riesgos de no

cumplimiento de normativas

• Mejorar la productividad con

empleados más involucrados

• Identificar áreas de desarrolloobjetivos coorporativos?

¿Realmente sé si la moral es buena o mala?

Necesito reducir

costes – ¿Qué

cosas puedo cortar

y cuales

molestarán a la

plantilla?

• Distribuir los mensajes

adecuados a cada

colectivo

• Recopilar el feedback de

los empleados y tomar

decisiones con ese input

• Ganar visibilidad sobre el

resultado de nuestras

iniciativas

• Identificar áreas de desarrollo

• Identificar segmentos de

plantilla que necesitan

motivación, formación, etc.

• Reducir costes entendiendo

mejor las necesidades reales

de la plantilla

• Asegurar las decisiones

correctas con el máximo de

información

Page 20: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Los Comunicados personalizados permiten: •Reducir riesgos•Incrementar bienestar de los empleados

•Incrementar recontrataciones y expandir bolsas de candidatos

Las Encuestas permiten:•

Programas de RRHH y

Comunicados

Propuesta de Valor: Oracle Workforce CommunicationsIncrementar la Productividad y reducir costes en las comunicaciones con la plantilla

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•Reduce costes de programas inútiles

•Mejorar los procesos de selección e incorporación

•Fidelizar a los empleados

Las Herramientas de Análisis permiten:•Reducir la rotación al ayudar a comprender porque nos dejan los empleados

•Identificar áreas de desarrollo•Asegurar decisiones correctas con mayor información

Encuestas

Informes y Análisis

Page 21: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Agenda

Oracle Workforce Communications

� Definición de la Solución

� Propuesta de Valor

� Ejemplos en su Organización

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Page 22: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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Helpdesk for Human Resources demo

Page 23: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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Agenda

• Situación actual Soporte de RRHH

• Helpdesk for HR overview y demo

• Material Adicional

Page 24: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

• Los empleados no saben a quién preguntar

• Procesos manuales y excels para el seguimiento

• Procesos y respuestas inconsistentes

• Lenta resolución de problemas por no

¿Por qué

no veo mi

subida ?

¿Cómo

cambio mis

beneficiarios? ¿Cómo modifico

mi perfíl?

¿Cuantos

días de

vacaciones

me quedan?

Situación Actual Soporte RRHH

problemas por no contar con un sistema centralizado

• Falta de seguridad y visibilidad en el seguimiento de los procesos

• Uso ineficaz de los especialistas de RRHH

me quedan?

Empleados

¿No sé porqué

No me quedan

días de

vacaciones?

Necesito

pedir una

excedencia

¿Puedo

Cambiar

mi domicilio?

¿Cómo

contrato a un

nuevo

empleado?

Page 25: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

"As organisations provide their HR services more

effectively and increase workforce satisfaction, they will

need to leverage solutions that combine CRM help desk,

What is Saying About the Market

need to leverage solutions that combine CRM help desk,

and human resources technology seamlessly with self-

service to deliver the optimal worker experience."

Jim Holincheck

Page 26: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Nivel de servicio adecuado–

Solución adecuada a cada petición

HR

Alto

El Reto

Portal de Empleado

Self Service

HR HelpDesk

HR

Especialista

El Reto: Incrementar la satisfacción de los empleados reduciendo los costes

Bajo Bajo

Page 27: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Llam./Creación

casoSistema

redirige caso

Especialista

resuelve

Caso Cerrado

en Tiempo

Real

El empleado se

identifica, explica el

caso y tipo de servicio

El sistema conecta al empleado

con la persona adecuada para

resolver su problema

Vista 360º con relleno

automático con datos

de RRHH

HelpDesk for Human Resources at Work

Peticiones a Resolver

Real

El especialista usa

BBDD Conocimiento,

aplicación, Datos de HR

para proporcionar la

respuesta adecuada

Feedback y

resoluciones

capturadas mejoran el

servicio y las

soluciones Seguimiento de casos

Integración con RRHH

Autoservicio

Metricas e Informes

Page 28: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

HelpDesk for Human Resources:Añadiendo valor por toda la Organización

• Soluciones

Centralizadas

• Rentabilidad de

Dirección RRHH Espec. RRHH

• Enrutado

Automático

• Vista 360º

Plantilla

• “Punto único” de

contacto

• Niveles de servicio

Inversión

• Control de métricas

de calidad de

servicio

• Correcto

despliegue de

recursos

• Vista 360º

• Resolución de

problemas más

ágil

• Herramientas

Efectivas

• BBDD Conocim.

management

óptimos

• Mayor Satisfacción

• Respuestas de

Calidad

• Mayor Confianza

Page 29: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Capacidades Adicionales

• Gestión de Respuestas por email

• Scripting de árboles de soluciones

• Active Analytics Framework (AAF)

• Computer Telephony Interface (CTI)

Page 30: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Gestión de Respuestas por Email

• Gestiona mails estructurados como no estructurados

• Usa NLP (Natural Language Processing)

• Auto respuestas

• “Nos pondremos en contacto…”

• Diferente tipo de respuesta dependiendo del • Diferente tipo de respuesta dependiendo del

contenido(Spam, consulta, problema, etc.)

• Lista de soluciones

• Creación y asignación automática de casos

Page 31: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Active Analytics Framework (AAF)

• Cuando…

• Sí…

• Entonces haz esto…

• Monitoriza la actividad del sistema

• Mensajes Pop-up, workflows de envío, lanzamiento • Mensajes Pop-up, workflows de envío, lanzamiento

de scripts, sugiere acciones en casos

• Configurable por usuario de negocio

Page 32: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

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Computer Telephony Interface

Page 33: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Computer Telephony Interface

ACDACD(Switch)(Switch)

Partner Partner MiddlewareMiddleware

Phone

System

Agent

• Identifica empleado

• Enrutamiento inteligente

• Pop up de la pantalla relevante

• Pre-rellena páginas con datos

• Posibilita funciones telefónicas integradas• Marcar, dejar en espera, transferir

Page 34: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

Unified Agent Desktop (UAD)

Page 35: Oraccle Aplicaciones Crm para hr

• Cambiar ventanas activas

• Estadísticas de Espera

Otras Características

• Uso del directorio softwaresoftware

• Iniciar chats con compañeros