OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

OPERASIONALISASIPELAYANAN PRIMAIr. SOENARYONO PADMO, MM

HASIL BELAJAR Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu memahami,menjelaskan dan menerapkan prinsip dan jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam pelaksanaan tugas

INDIKATOR HASIL BELAJAR Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan :

Pengertian prinsip dan konsep tentang pelayanan primaJenis-jenis pelayananTeknik aplikasi pelayanan prima

PELAYANAN :

UPAYA MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAUMENGURUSI KEPERLUAN ORANG LAINPELANGGAN :

LANGSUNGTAK LANGSUNGEKSTERNAL

INTERNALPIHAK YANG MENERIMAPELAYANANPELAYANAN PUBLIK :PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH KEPADA MASYARAKAT BERUPA JASA DAN BARANG TAK NYATA

ERAT TERKAIT DENGAN PELAYANAN LAIN

PELANGGAN INTERNAL MENONJOL

EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS MENINGKAT SEIRING DENGAN MUTU PELAYANAN

MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN TAK LANGSUNG

MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT

PELAYANAN PRIMA :

PELAYANAN TERBAIK OLEH LEMBAGA PEMERINTAH,DAN DAPAT MEMUASKAN MASYARAKAT YANG TERBAIK

SESUAI STANDAR

MELEBIHI STANDARJANJI PELAYANAN :PERNYATAAN EKSPLISIT TENTANG MUTU PELAYANAN KEPADA PELANGGAN, DAN KONSEKUENSINYA JIKA TAK TERPENUHI

STANDAR PELAYANAN :DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI SEBUAH PELAYANAN

PRINSIP PELAYANAN PRIMA :MENGUTAMAKAN PELANGGANSISTEM YANG EFEKTIFMELAYANI DENGAN HATI NURANIPERBAIKAN BERKELANJUTANMEMBERDAYAKAN PELANGGAN

MENGUTAMAKAN PELANGGAN

PROSEDUR DISUSUN KEMUDAHAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN MENDAHULUKAN PELANGGAN MENDAHULUKAN PELANGGAN TAK LANGSUNG

SISTEM YANG EFEKTIF :

TERTIB DAN LANCAR MENUMBUHKAN KEBANGGAAN PETUGAS MEMUASKAN PELANGGAN MEMBENTUK POLA PERILAKU TERTENTUMELAYANI DENGAN HATINURANI :

TULUS

ORISINAL

ASERTIF

EMPATI

TIDAK BERLEBIHANPERBAIKAN BERKELANJUTAN :

MENERBITKAN STANDAR

MEMANTAU KEKURANGAN MEMPERBAIKI KEKURANGAN

ANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGANMEMBERDAYAKAN PELANGGAN :

MENJADI SUMBERDAYA TAMBAHAN

MENJADI PERANGKAT TAMBAHAN

PROKREATIFKONSEP PELAYANAN PRIMA :FALSAFAH PROKREASIGERAKAN REGOMAKUNTABILITAS PUBLIKGERAKAN MUTUKARAKTERISTIK PELAYANAN UMUMWAWASAN KESISTEMAN

FALSAFAH PROKREASI :INISIATIF, KREATIVITAS, DAN TANGGUNGJAWAB DALAM MENCIPTAKAN GAYA HIDUPPELANGGAN

PELANGGAN TIDAK TAHU KEBUTUHANNYA

MULAI DENGAN MENCOBA

KEBUTUHAN TERBENTUK KARENA ADA BUKTI NILAI TAMBAH

KEBUTUHAN MEMBENTUK GAYA HIDUP PELANGGANREINVENTING THE GOVERNMENT :

GERAKAN PEMBAHARUANLEMBAGA PEMERINTAHMENUJU KEWIRAUSAHAAN KATALITIK MILIK MASYARAKAT KOMPETITIF MENGEMBAN MISI MENGUTAMAKAN HASIL AKHIR MENDAHULUKAN PELANGGAN MENDAPAT KEUNTUNGAN MELIHAT KE DEPAN DESENTRALISASI MENCIPTAKAN PASARAKUNTABILITAS PUBLIK :

PELAYANAN PEMERINTAHHARUS TERBUKA DANBERTANGGUNG JAWAB LAHIR DENGAN PERSETUJUAN MASYARAKAT MENGUNDANG PERAN SERTA MASYARAKAT MEKANISMA PASAR PENGAWASAN OLEH MASYARAKAT MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN MASYARAKATGERAKAN MUTU :

SETIAP SAAT ORANG,MEMPERBAIKI PROSES KERJA KOMITMEN PIMPINAN

HASIL JANGKA PANJANG

PEMBERDAYAAN KARYAWAN

PEMBEHARUAN BUDAYA MUTU

PERBAIKAN TERUS MENERUS

KEPUASAN PELANGGAN

KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK :KEPUTUSAN MENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003

PELAYANAN PUBLIKSEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (INSTANSI PEMERINTAH) SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGANPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKKeputusan Menpan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003TANGGAL 10 JULI 2003

INSTANSI PEMERINTAHSATUAN KERJA/SATUAN ORGANISASI KEMENTRIAN, DEPARTEMEN, LEMBAGA PEMERINTAH NON DEPARTEMEN, KESEKRETARIATAN LEMBAGA TINGGI NEGARA, INSTANSI PEMERINTAH PUSAT/DAERAH, BUMN, BHMN, BUMD

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIKUNIT KERJA PADA INSTANSI PEMERINTAH YANG SECARA LANGSUNG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENERIMA PELAYANAN PUBLIK (ORANG, MASYARAKAT, INSTANSI PEMERINTAH, BADAN HUKUM)

BIAYA PELAYANAN PUBLIKSEGALA BIAYA SEBAGAI IMBAL JASA ATAS PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK YANG BESARAN DAN TATA CARA PEMBAYARAN DITETAPKAN OLEH PEJABAT YANG BERWENANG SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKATTINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN YANG DIPEROLEH DARI PENYELENGGARA/PEMBERI PELAYANAN SESUAI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIKPEMBERIAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT YANG MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT

ASAS PELAYANAN PUBLIKTRANSPARANSIAKUNTABILITASKONDISIONALPARTISIPATIFKESAMAAN HAKKESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

KELOMPOK PELAYANAN PUBLIKKELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIFKELOMPOK PELAYANAN BARANGKELOMPOK PELAYANAN JASAPRINSIP PELAYANAN PUBLIKKESEDERHANAANKEJELASANKEPASTIAN WAKTUAKURASIKEAMANANTANGGUNG JAWABKELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANAKEMUDAHAN AKSESKEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHANKENYAMANAN

STANDAR PELAYANANPROSEDUR PELAYANANWAKTU PENYELESAIANBIAYA PELAYANANPRODUK PELAYANANSARANA DAN PRASARANAKOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKFUNGSIONALTERPUSATTERPADU (SATU ATAP, SATU PINTU)GUGUS TUGAS

BIAYA PELAYANAN PUBLIKTINGKAT KEMAMPUAN DAN DAYA BELI MASYARAKATNILAI/HARGA YANG BERLAKU ATAS BARANG DAN ATAU JASARINCIAN BIAYA HARUS JELAS UNTUK PELAYANAN PUBLIK (PENELITIAN, PEMERIKSAAN, PENGUKURAN DAN PENGAJUAN)DITETAPKAN PEJABAT YANG BERWENANGPELAYANANKHUSUSPENYANDANG CACAT, LANJUT USIA, WANITA HAMIL, BALITATRANSPORTASI DAN KESEHATAN (RUANG VIP RUMAH SAKIT, GERBONG EKSEKUTIF KERETA API)

BIRO JASA PELAYANANSTATUS JELASMEMILIKI IJIN USAHABERKOORDINASI DENGAN PENYELENGGARA PELAYANAN (TARIF JASA, WAKTU PELAYANAN)TIDAK MENGGANGGU FUNGSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

KEPUASAN MASYARAKATDITENTUKAN OLEH TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANANTINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN DICAPAI BILA MEMPEROLEH PELAYANAN SESUAI YANG DIBUTUHKAN DAN DIHARAPKANPENYELENGGARA PELAYANAN SECARA BERKALA MELAKUKAN SURVEI INDEKS KEPUASAN PELAYANAN

PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKPENGAWASAN MELEKATPENGAWASAN FUNGSIONALPENGAWASAN MASYARAKATPENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETAPENGADUANPRIORITAS PENYELESAIAN PENGADUANPENENTUAN PEJABAT YANG MENYELESAIKANPROSEDUR PENYELESAIAN PENGADUANREKOMENDASI PENYELESAIANPEMANTAUAN DAN EVALUASI PENYELESAIANPELAPORAN PROSES DAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA PIMPINANPENYAMPAIAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA YANG MENGADUKANDOKUMENTASI PENYELESAIAN PENGADUAN

SENGKETAPENGADUAN TIDAK DAPAT DISELESAIKAN DAN TERJADI SENGKETA DAPAT MELALUI JALUR HUKUM

EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIKDILAKUKAN SECARA BERKALA DAN BERKELANJUTANKINERJA BAIK DIBERI PENGHARGAAN (MOTIVASI)KINERJA BELUM SESUAI HARAPAN MASYARAKAT MELAKUKAN UPAYA PENINGKATANEVALUASI KINERJA MENGGUNAKAN INDIKATOR JELAS DAN TERUKUR SESUAI KETENTUAN YANG BERLAKU

PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKLANDASAN HUKUMMAKSUD DAN TUJUANSISTEM DAN PROSEDURTATA CARA PENGAJUAN PERMOHONANTATA CARA PENANGANAN PELAYANANTATA CARA PENYAMPAIAN HASIL PELAYANANTATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN PELAYANANPERSYARATAN PELAYANANBIAYA PELAYANANWAKTU PENYELESAIANHAK DAN KEWAJIBANPEJABAT PENERIMA PENGADUAN

B.PIMPINAN INSTANSI PEMERINTAH (PUSAT/DAERAH) MENETAPKAN PETUNJUK PELAKSANAAN, SESUAI TUGAS, FUNGSI DAN WEWENANGNYA

KONSULTASI DAN SARANKEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (KONSULTASI)SEKRETARIS MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (SARAN/MASUKAN)

WAWASAN KESISTEMAN :

MEMAHAMI HUBUNGAN SEBABAKIBAT DARIKEJADIAN-KEJADIANYANG TERPISAHJAUH OLEH RUANGDAN WAKTU PELAYANAN MEMBENTUK PERILAKU PELANGGAN DAN PETUGAS PELAYANAN ADALAH PROSES BELAJAR SECARA KOLEKTIF PELAYANAN HARUS DEMOKRATIS, EGALITER, TERBUKA, DAN PROFESIONALISME PELAYANAN PERLU KOORDINASI SISTEMATIK YANG SANGAT KETATJENIS JENIS PELAYANAN

KLASIFIKASI PELANGGAN

TAHAPAN TRANSAKSI

PRIORITAS PENGEMBANGAN

EKSTERNAL INTERNAL

PRA TRANSAKSISAAT TRANSAKSI PASCA TRANSAKSI

UTAMA PENDUKUNG TAMBAHAN

SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANANSOSIALISASI &KOORDINASIPENYUSUNANSTANDARPELAYANANPERSIAPANEVALUASIPENYELENGGARAANPEMBAHARUAN DISAINPEMBAHARUAN DESAIN :

MENEMUKAN ROH PELAYANAN - VISI DAN MISI PELAYANAN

MENETAPKAN JENIS PELAYANAN - TUGAS POKOK DAN FUNGSI ORGANISASI

MENGHAYATI KEGIATAN PELANGGAN

MERANCANG PROSES PELAYANAN - BENTUK LAYANAN DAN BAKU MUTU - SARANA DAN PRASARANA - PELAKSANA DAN SIKAP PELAYANAN - ALUR PELAYANANSEBELUMDILAYANIMENCARI LOKASIPOLIKLINIKMENDAFTARKONSULTASIMEDISPEMERIKSAANLABORATORIUMMENDAPAT OBATMEMBAYARDIRUJUKDIRAWATBERKUNJUNGLAGIPULANGSAATDILAYANISESUDAHDILAYANIDAUR KEGIATANPASIEN BARUALUR KEGIATAN PELAYANANRUANG TUNGGU

MENUNGGU DIPERIKSAMENUNGGU HASILLABORATORIUMPEMERIKSAANMEDIS

RUANG PERIKSA

PENGAMBILAN SAMPLE

RUANG LAB.MENDAPAT OBAT

RUANG OBATMENDAFTAR

LOKETRUANG BAYAR

MEMBAYARRUANG DATASOSIALISASI DAN KOORDINASI :

STAKEHOLDER : * PETUGAS * ATASAN LANGSUNG * TENAGA FUNGSIONAL * PIMPINAN * DPRD, PEMDA * ORGANISASI PROFESI * ASOSIASI DUNIA USAHA * SEKTOR LAIN

KOORDINASI * ANTAR UNIT PELAKSANA * DIALOG MEMBANGUN KOMITMEN * KESEPAKATAN PASOKAN * KESEPAKATAN LAYANAN

STANDAR PELAYANAN :

VISI DAN MISI PELAYANAN JENIS PELAYANAN SPESIFIKASI PELANGGAN PROSEDUR PELAYANAN : * PERSIAPAN PELAYANAN * PELAKSANAAN PELAYANAN * PENUTUPAN PELAYANAN PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN MUTU PERSYARATAN PELAYANAN TARIF PELAYANAN DENAH LOKASI DLL

PERSIAPAN PELAKSANAAN :

PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA PELATIHAN PETUGAS : * STANDAR PELAYANAN * SIKAP PELAYANAN * MENANGGAPI KELUHAN * MEMBINA CITRA POSITIF

UJI COBA * 30 50 % KAPASITAS * KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA * KEMUDAHAN PELAKSANAAN PROSEDUR * KETERTIBAN DAN KELANCARAN ARUS KEGIATAN PELAYANAN

PEMASARAN

PELAKSANAAN PELAYANAN :

IDEAL VERSUS REALITA : * PETUGAS TIDAK SIAP * PASOKAN TERLAMBAT * INFRASTRUKTUR TIDAK BERFUNGSI * SARANA TIDAK BERFUNGSI * BENCANA ALAM * PENCURIAN DAN PENJARAHAN

METODA PDCA DARI TQM, UNTUK TERUS MENERUS MEMPERBAIKI KELEMAHAN STANDAR DAN DESAIN PELAYANAN

TERIMA KASIHatas perhatian anda