EVALUASI PEMANFAATAN IT HELPDESK DAN MANAJEMENSOLUSI MASALAH TJNTUK PENINGKATAN KINERJA

(studi kasus di PT. ASABA)

Fivi Syukriah

Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarmafivi syukriah@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK

Sebelum adanya aplikasi HelpDesk, terutamaengineer b ekerj a rnenye les aikan perm as al ahankomputer yang ada di pengguna tanpamemperhitungkan waktu sehingga hal inidiangkap kurang efisien dalam hal waktu sertapekerjaan. Oleh sebab ifii, pT. AsabaComputer Centre mengadakan sebuah aplikasiyang bernama Unicenter ServicePlusServiceDesk (USPSD). Hal ini dimalcsudkanagar setiap engineer yang melaksanakantugasnya dapat memperhitungan waktu danpekerjaan yang ada agar dapat bekerja secaraefisien, karena pada aplikasi tersebutmempunyai Service Level Agreement (SLA)dimana setiap permasalahan komputer yangpengguna hadapi mempunyai waktuperhitungannya. Dan setiap masalah yang adaperkembangan pekerjaan dapat pula dilihatpada aplikasi ini, tentu saja hal ini sangatmengunttmgkan baik untuk ServiceDesk,engineer dan pengguna agar dapat melihattahapan penyelesaian pada suatuperm as a I ahan y ang dih adapi.

Kata Kunci : Aplikasi HelpDesk, Engineer,ServiceDesk

Katagori : K.4.Computers and Society I K.4.3.Organizational Impacts I Computer supportedcollabora-tive work

ABSTRACT

Prior to the existence of HelpDesk application,most engineers work infficiently in solvingcomputer-related problems in the client side,because they do no take service time intoaccount. Therefore, PT. Asaba ComputerCentre developed an application calledUnicenter ServicePlus ServiceDesk (tlSPSD).

This application is intended to make everyengineer works fficiently by taking intoaccount service time and also the assignedtaslcs. This is because the application possessesService Level Agreement (SL:A) where eachcomputer-related problem that is faced by theuser includes service time calculation.Moreover, every progress in the problemsolving stage can be monitored from theapplication which rs very beneficial forServiceDesk, engineers, and also usirs in orderto monitor every steps during the problemsolving process.

Keyword(s): HelpDesk Application, ServiceDesk, Engineer

Subject Description : K.4.Computers andSociety I K.4.3. Organizational Impacts

I

Computer supported collaborative work

PENDAHULUAN

Dilatar belakangi oleh bisnis dunia yang saatini sudah banyak perubahan dan teknologiyang sangat diperlukan adalah bagaimanadengan cepat memajukan bisnis tersebut.Teknologi merupakan elemen yang sangatpenting dalam kesukseskan suatu bisnis dandipelbagai kondisi. Kehebatan teknologi dapatmembuat sukses suafu bisnis atau justrumembuat bisnis tersebut hancur.

Tidak disangkal telepon, mesin fax, personalComputer (PC) atau intemet, teknologinyaselalu saja berkembang mengikuti jaman.Dengan kemajuan teknologi, semua itumenjadi lebih murah, lebih cepat, dan lebihmudah untuk digunakan. Dan untukmendapatkan teknologi maju tersebut,pembuatan teknologi tersebutpun semakinsulit. Dengan teknologi tersebut membuat

Syulviah, Evaluasi P emanfaatan ... 187

hidup kita menjadi sangat mudah dan sangat

produktif, selain itu untuk menjalin kerjasama

dalam bisnispun semakin menguntungkan dan

menjadi efisien dalam hal waktu dan biaya.

Untuk itu, diperlukan seseorang yang dapat

tetap menjaga dan selalu mengawasi teknologidalam bisnis tersebut. HelpDesk adalah sebuahjawabannya. Untuk beberapa HelpDesk,mereka membutuhkan sebuah telepon atau

word processing package, atau seperti halnyaEnterprise Resource Planning (ERP) packagedan jaringan global seperti internet. Selain

mengetahui dan terus mengikuti perkembanganperangkat lunak dan perangkat keras, hal yang

terpenting adalah pengguna mengetahui

bagaimana cara menggunakan teknologitersebut. Atau lebih tepatny4 pengguna dapat

lebih konsentrasi dengan pekedaannya tanpa

dibingungkan oleh perangkat atau teknologiyang mereka gunakan. Salah satu fungsiHelpDesk adalah membuat pengguna tetap

fokus pada pekerjaannya tanpa dibingungkanoleh teknologi yang mereka gunakan.

Dengan tujuan penelitian ini dilaksanakan

untuk melihat bagaimana HelpDesk dapat

bekerja secara efektif dan mengukur kinerjaengineer dalam menyelesaikan pekerjaan

sesuai dengan SLA.

Hal ini dengan melihat ada beberapa faktoryang menyebabkan HelpDesk bekerja tidaksecara maksimal, atau dapat disebut juga masih

adanya kekurangan yang terjadi pada

HelpDesk.

Manfaat dari penelitian ini tentunya banyakyang dapat diambil oleh Penulis, PT. Asaba

Computer Centre, ataupun oleh pengguna ataupegawai PT. Asaba Computer Centre. Bagiperusahaan diantaranya dapat memberikanmasukan dan mengetahui tingkat kinerjaperusahaan selama ini dan bagi penulis sendiritentunya dapat menambah ilmu dan wawasan

atau bagi pengguna PT. Asaba ComputerCentre dapat memberikan pengetahuan

mengenai HelpDesk dan masalah yang seringtedadi pada komputer.

HelpDesk System merupakan aplikasikomprehensif yang memfasilitasi dan

mendukung proses end-to-end, dengan

mengabaikan apakah permintaan tersebut

dilakukan via web, email, telepon, deshopclients, ataupun dengan triger suatu keadaan

akibat adanya gangguan pada jaringan ataupun

sistem aplikasi.

HelpDesk System merupakan common Tools

untuk memberikan proses support service

secara otomatis dan terpadu, baik secara group

fungsi maupun regional group didalam

organisasi perusahaan. Memiliki lingkage

dengan pihak ekstemal perusahaan sebagai

pihak ketiga untuk memberikan pelayanan

dukungan keandalan service yang dapat

diberikan. Untuk dapat melakukan fungsitersebutn HelpDesk harus mempunyai common

worffiow engine dan juga database sehingga

dapat memberikan fungsi IT Services linlasorganisasi di dalam perusahaan.

HelpDesk System merupakan suatu sistem

yang menangani incident maupun problemmanagement yang mengacu kepada best

practice workflow guidance sehingga melaluisistem ticketing, incident ataupun problemmanagetnent yffiE diakibatkan oleh IT Servicesperusahaan dapat diidentifikasi dan

dikonsolidasikan melalui berbagai media

komunikasi yang tersedia di perusahaan,

seperti telepon, email, dan juga web interfacesehingga seluruh incident ataupun problemmanagement dapat ditanggulangi dan diberikansolusinya atas permasalahan yang muncul.

Tentu saja helpdesk membutuhkanSeniceDesk yang merupakan cerminanpelayanan dari Departemen TeknologiInformasi (DTI) yang berperan sebagai singlepoint of contact dalam interaksinya dengan

pengguna dan departmen terkait yang berada

dalam cakupan pelayanan DTl. SemiceDeskmengatur incidents dan r'sszes dari pengguna

melalui koordinasi dengan divisi lain dalamDTI, seperti divisi networks, server specialist,change managers, dan merepresentasikanfungsi-fungsi kerja tersebut ke dalam proses

bisnis. Bahkan tidak jarang, karena seringberinteraksi dengan pengguna, agentServiceDesk dapat memberikan solusi dari

suatu masalah yang bahkan jawabannya tidakdiketahui oleh divisi lain di DTI.

Jurnal Informatilra Kompuler No.3, Volume 12, Desember 2007188

ServiceDesk memainkan peranan, pentingdalam menyediakan layanan yang berkualitaskepada pengguna yang berada daiam cakupanpelayanan DTI untuk mempertahankanproduktifitas kerja di level tertinggi,memperbaiki dan meningkatkan kinerjajaringan, sistem, dan aplikasi. Menyelesaikanpermasalahan teknikal di komputer pengguna,dan meningtatkan kemampuan kompetensidan kemampuan pengguna dalam haltroubleshooting adalah nilai positif lain yangdapat diberikan oleh SeryiceDesk dalammeningkatkan produktifitas kerja.

ServiceDesk juga menyajikan data yangterpusat dari semua incidents, problems, danisszes sehingga setiap informasi mengenaiperformance infrastruktur TI dapat di-recorddan digunakan untuk meningkatkan pelayanandan ketersediaan sistem. Informasi yangtersentralisasi dalam sistem Serttice Desk dapatdigunakan juga untuk mendukung perbaikan,upgrade atau perubahan dalam infrastruktur TI

Senior Management

Customere

dengan menyajikan data dan informasi kemanajemen agar performance dari fungsi TIdapat dimonitor.

Dengan menyimpan record dari incident atauissue yang sudah pemah terjadi dan solusi-solusi yang sudah diimplementasikan,diharapkan hal ini dapat dijadikan petunjukbagtr ServiceDes& sehingga incident atau issueyang sama dapat diselesaikan dengan lebihcepat dan profesional. Hal ini juga dikenalsebagai Imowledge base, yang dapatdimanfaatkan oleh pengguna sebagai first-aidatas setiap incident atau issue yangdihadapinya sebelum meminta pertolonganServiceDesk Jumlah incident maupun isszeuntuk dapat diminimalisasi juga bukan suatuhalangan lagi. Helpdesk mempunyai 3 elemenpenting, yaifu People, Process danTools

Menurut Bob Wooten (2001) komunikasiHelppesk_dengan pihak-pihak yang terkait digambarkan seperti terlihat pada Gambar I.

IT Departement

Gambar l. Komunikasi HelpDesk

Dalam bisnis juga diperlukan sebuah stategiagar bisnis mereka terus berkembang misalkansaja Teknologi lnformation TechnoloryInfrasfiucture Library (IT-IL). Perusalnan yangmengadopsi stategi IT-IL dalam bisnis merekadapat meningkatkan dan memaksimalkaninfrastuktur IT yang dimiliki sekarang. IT-ILmembantu suatu organisasi untukmengintegrasikan operasional teknologiinformasinya dengan strategi bisnis. Menimbangteknologi informasi dalam kaiunnya dengan nilaibisnis agar dapat mencapai kedibilitas yanglebih baih dan IT-IL dapat dijadikan sebagai

tolak ukur untuk peningkaftn mutu teknologiinformasi.

Selain itu, untuk dalam bisnis diperlukannyakomitmen waktu kerja, seperti SLA (ServiceLevel Agreement) yang merupakankesepakatan antara penyedia jasa danpengguna jasa mengenai tingkat (mutu)layanan, adalah komponen kunci darikeselunrhan strategi SLM (Service LevelManagement) suatu organisasi TI. Suatu SLAyang bagus sekaligus dapat berfi.rngsi sebagaisarana komunikasi yang baik pula bagiHelp D es k dengan pelanggan.

Syukriah, Ev aluas i P emanfaatan ... t89

q 9ulu1._renangani harapan masing-masingpihak. Dilihat dari definisinya" Sfe teUitrmerupakan suatu kesepakatan waktupekerjaan.

METODE PENELITIAN

Tempat dan waktu penelitian dilakukan padaPT. Asaba Computer Centre, yang berkantor diGedung Ebenezer, Jl. Setiabudi Selatan No. IJakarta Selatan.

Metode atau teknik pengumpulan data daninformasi dilakukan dengan kajian literatur danwawancara.

Pengelompokkan area pekerjaan berdasarkankategori jenis perbaikan, dapat dibagi menjadi:perbaikan Server, perbaikan pC Clientperbaikan Networking, dan perbaikan printing.

HASIL DAN PEMBAHASAN

PT ASABA Computer Centre didirikan padatahun 1990 dengan tujuan untuk menyediakanValue-Added IT Solutions kepadakonsumennya. Carutya dalam menyediakanI/alue dicapai dengan bekerjasama denganpembelinya dengan memahami objektifitasbisnis mereka.

PT ASABA Computer Centre berpendapatbahwa solusi IT sebagai sebuah gambaran dariorang, proses, dan teknologi, maka saatdigabungkan tujuan dan objektifitaskonsumennya akan tercapai.

Untuk memenuhi kebutuhan pengguna ataupegawai. akan pelayanan support terhadapketersediaan sistem dan perangkat keras, pTASABA Computer Centre menawarkan solusiberupa Customer Response Centre (CRC) yangmerupakan Single Point of Contact yangbertanggung jawab untuk melakukan tracking,record, dan eskalasi masalah yang terjadisampai dengan mengeluarkan laporan darisetiap permasalahan secara periodik setelahproses implementasi selesai dilakukan.

Untuk meningkatkan peranan HelpDesk di pT.Asaba Computer Cenhe secara terus menerusmelakukan perbaikan terhadap sistem yang

sudah berjalan guna mencapai kepuasanpengguna pada setiap masalah perangkat kerasyang dihadapinya. Melalui aplikasi USPSD(Unicenter S ervice p lw ServiceDes k) penggunadapat meng-input masalah perangliat

-lieras

yang dihadapinya, jika masalah yang dihadapisering terjadi maka pengguna dapat melihatryapada (gambar USPSD), tetapi jika masalahtersebut belum pemah terjadi pengguna dapatmelaporkan secara meng-input masalahnya kedalam USPSD, dari aplikasi teisebutServiceDesk dapat melihat laporannya dan jikaS.l1ti9eDesk dapat membantu masalah yangdihadapi, Service Desk dapat menyelesaikannyadengan cara memandu pengguna melaluitelepon. Tetapi jika ServiceDes& tidak dapatmembantu masalah tersebut, ServiceDesk akanmengeskalasi engineer untuk datang ke tempatpengguna dan langsung menyelesaikannya.

Dilihat dari performance aplikasi HelpDesk,ServigeDesk, engineer dan pengguna hasilnyaadalah aplikasi HelpDesk yang ada sudahcukup bagus untuk menerangkan informasidata pengguna dan permasalahan yang ada.Dan melihat ServiceDesk yang dimiliki, kinerjaServiceDesk sudah cukup baik denganmemberikan informasi permasalahan pCpexgguna kepada engineer sudah berjalansebagaimana semestinya.

Tetapi jika ditinjau dari segi engineer danpenggun4 2 hal ini belum memenuhipersyaratan yang memungkinan SLA yang adadapat diselesaikan sesuai dengan waktu langsudah ditentukan. Jika melihat engineer yangdimiliki dengan pengguna yang cukup bariyat<,tentu saja engineer tidak dapat memenuhiSLA. Hal inidisebabkan oleh kurangnya SDMengineer yang ada untuk menangani semuakaryawan yang sedang bermasalah pada pC_nya.

Pengguna atau pegawai tidak semuanyafamiliar dengan komputer dan untukmemudahkan para pengguna mtuk memintabantuan HeQDesk,jika pengguna menghadapimasalah pada PC-nya mereka dapat langsungcreate permasalahannya pada aplikasi USPSDuntuk melaporkan permasalahannya, tentu sajahal ini memudahkan pengguna daljmpelaporannya.

190 Jurnal Informatika Komputer No.3, Volume 12, Desember 2007

Berikut ini merupakan contoh aplikasi USPSD,terlihat pada Gambar 2 dan 3, yang berisikandata-data pengguna yang sedang mengalamimasalah pada PC-nya dan report data-data

engineer yang bertugas sertapermasalahan perangkat keras yangterjadi.

grafiksering

llncideni ffil ffi*.- -*L

'stukiilhlFauti, Fisi ,t&c]!.l:..::...]l:'"""::_

-WM'ffiWW#ffi

W.00i0i"Ii.

Wffi!

1#idtirffiii.,is 'm

F!$$$M,,'-ir,iq1=Eri, t$i

:Lliit

i[tt!.emriit'nl

N.rd

,leF$;iL;;rr

Gambar 2. Aplikasi Unicenter Service Plus ServiceDesk(USPSD)

Itg

Syulviah, Evaluasi P emanfaatan ... t91

RetEft

"$$ #iWr,$;sffi

KESIMPULAN DAN SARAN

Aplikasi HelpDesk tidak hanya menjadisaluran untuk menghadirkan layanan ITkepada pengguna saja. Tetapi hal ini dapatdimanfaatkan dengan menjadi tambahanpengetahuan pengguna terhadap permasalahan

ectluerynnaryst

,*efii'e'&,rrraftnt'nre

Gambar 3. Laporan Grafik Engineer dan Perangkat keras

yang terdapat pada PC. Dan AplikasiHelpDesk ini sangat berguna bagi semua pihakyang terkait di dalamny4 baik untukServiceDesk, engineer, IT Departemenmaupun untuk pengguna dimana mereka dapatmemonitor progress tiket yang ada. KinerjaServiceDesk sudah cukup baik dalam

Jurnal Informatika Komputer No.3, Volume 12, Desember 2007192

mengkoordinasi antaxa pengguna, engineer dafimonitor tiket-tiket. Tentu saja hal inimemudahkan para engineer dalam melakukantugasnya.

Dilihat dari perspektif engineer, engineersudah melakukan tugasnya dengan baik hanyakendalanya adalah SDM yang kurang,membuat engineer terkadang tidak dapatmemenuhi SLA yang ada" hal inimenyebabkan banyak pengguna yangmenunggu untuk komputernya diperbaiki danSLA yang "terbakar" atau out of SLA.Terutama hal ini terjadi pada jam - jamtertentu, antara jam 09.00 s/d I 1.00.

Dilihat dari perspektif pengguna, masih banyakpengguna yang mengalami masalah yang samatetapi mereka tidak mau untuk mencoba sepertiapa yang sudah pernah dilakukan olehengineer, hal ini tentu membuat tiket yang adabertambah dan pastinya berhubungan denganSLA yang ada.

Kesimpulan yang ada penulis akanmengemukakan saran-saran yang dapatdimanfaatkan perusahaan antara lain denganmeningkatkan SDM engineer yang ada agarSLA yang ada dapat terpenuhi sesuai waktuyang ada, sehingga tidak banyak penggunayang menunggu untuk komputernya dapatdiperbaiki, karena dampak dari kurangnyaSDM engineer dapat membuat banyakpengguna tidak dapat mengerjakan tugasnyajika komputer yang mereka gunakan sedangbermasalah.

DAFTAR PUSTAKA

[l]. Anonim, 2005, Unicenter ServicePlusServiceDesk, Computer Associates,(Training).

[2]. Anonim,,2006, Managed Client Services,http://www.conceptcomputer.com, diaksesJuli 2007

[3]. Anonim, 2006, Servie Level Agreement,http://www.ebizzasia.com, diakses Juli2007.

[4].Anonim, 2006, IT Service Management

@SI4) / IT Infrastructure Library @IL),http://whitepaper.tpj.com,diakses Juli 2007

[5]. Bob W., 2001, Building & Managing aWorld Class IT HelpDesk, McGraw-Hill,United States of America.

[6].Clark S and Arthur G,2002, "lT help deskimplementation: the case of aninternational airline, Annals of cases oninformation technology", .IGl.

[7]. Hischeim R. and Heinz K. Klein, 1989,"Four paradigms of information systemsdevelopment", Commun ACM, YoL 32,Number 10.

[8]. Maureen O and Charles J, 2004, "Managing Deployment and Monitoring ofSmart Client Applications", DevelopersJournal.

[9]. McDowell A. and Pitblado J.,2003, "Fromthe helpdesk : it's all about the sampling",the stata journal,vol.2 number 2.

Syulviah, Evaluasi P emanfaatan ... t93