NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING -...

127
ANALISIS PENGARUH SHARED VALUE, COMMUNICATION, DAN BRAND CHARACTERISTIC TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN (TRUST) NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING SKRIPSI NAMA : IDES DWI DESNIANI NIM : 108081000044 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2013

Transcript of NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING -...

ANALISIS PENGARUH SHARED VALUE,

COMMUNICATION, DAN BRAND CHARACTERISTIC

TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN (TRUST)

NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING

SKRIPSI

NAMA : IDES DWI DESNIANI

NIM : 108081000044

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013

ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Ides Dwi Desniani

NIM : 108081000044

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 26 April 2013

Yang Menyatakan

Ides Dwi Desniani

NIM: 108081000044

iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Ides Dwi Desniani

2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta/ 01 Januari 1990

3. Agama : Islam

4. Alamat : Sarana Indah Permai Blok c/10 No.3 Kedaung,

Pamulang 15415

5. No.Handphone : 087886055413

6. Nama Ayah : Agam Barnas

7. Nama Ibu : Sri Sulastri

B. Pendidikan

Formal

1996 – 2002 : Madrasah Pembangunan IAIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

2002 – 2005 : SMPN 85, Jakarta

2005 – 2008 : SMAN 86, Jakarta

2008 – 2013 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Non Formal

2003-2004 : Kursus Bahasa Inggris LIA, Jakarta

2007 :Kursus Bahasa Inggris LBUI, Jakarta

2012 : Kursus Bahasa Inggris JIMS, Jakarta

iv

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of shared value,

communication and brand characteristic to level of trust BII products internet

banking customers. The samples in this research are the customers of BII Bank

who use BII internet banking. The writer used a questionnaire to collect the

information from respondents, while the research sample is 100 customers and

used convenience sampling.

Results of this study indicate that shared values, communication and

brand characteristic influence on the level of trust BII products internet banking

customers either partially or simultaneously. From the research, we can take the

conclution that the biggest influence of the variable is brand characteristic about

4,864, and the smallest influences of the variable is shared value about 2,062.

Keywords: shared value, communication, brand characteristic, trust grade

of BII internet banking product customers.

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh shared value,

communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust)

nasabah produk BII internet banking. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah

Bank BII yang menggunakan produk BII internet banking, penulis menggunakan

kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden, sedangkan sampel

penelitian ini 100 nasabah dan menggunakan convenience sampling.

Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa shared value, communication dan

brand characteristic berpengaruh terhadap terhadap tingkat kepercayaan (trust)

nasabah produk BII internet banking baik secara parsial maupun simultan. Dari

hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling besar pengaruhnya

adalah brand characteristic sebesar 4,864, dan variabel yang paling kecil

pengaruhnya adalah shared value sebesar 2,062.

Kata kunci: shared value, communication, brand characteristic, tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat

rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan

judul Analisis Pengaruh Shared Value, Communication dan Brand

Characteristic Terhadap Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII

Internet Banking di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang

penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak,

penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil

yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Kedua orang tua penulis. Mamaku Sri Sulastri, Papaku Agam Barnas. Terima

kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan, dan doanya yang tak henti-

hentinya selalu dipanjatkan untuk penulis agar diberi kemudahan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si., selaku Pudek Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Pheni Chalid, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas

segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu

ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan

dunia dan akhirat. Aamiin.

5. Ibu Murdiyah Hayati, MM., selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas

segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu

ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan

dunia dan akhirat. Aamiin.

vii

6. Bapak Ketua Jurusan Manajemen Bapak Suhendra S.Ag, MM, beserta

jajarannya.

7. Bapak Slamet Riyadi, Drs, MM., selaku dosen pembimbing akademik atas

segala arahannya pada setiap semester yang dilalui oleh penulis. Semoga

Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.

8. Seluruh dosen-dosen dan staf karyawan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

yang telah memberikan pengetahuannya kepada penulis serta bantuan dalam

pemenuhan kebutuhan akademis. Semoga Allah membalasnya dengan pahala

dan berkah yang berlipat ganda.

9. Untuk kakakku tercinta Adita Adysia Puti yang terus memberikan motivasi

dan semangat.

10. Untuk keluarga besarku atas bantuan dan dukungannya, terutama tanteku yang

sudah ikut membantu memberikan data-data untuk keperluan skripsi ini. Maaf

selama ini saya sering merepotkan yang senantiasa menemani dan membantu

dalam suka maupun duka dan selalu memberikan keikhlasan doa sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Untuk Neneng, Citra, Vivip dan Imro yang selalu memberikan dukungan dan

semangat tanpa henti untuk bersama menyelesaikan skripsi ini, untuk itu

semoga kita semua menjadi orang yang sukses di dunia dan akhirat.

12. Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada teman-teman

seperjuangan di Manajemen B 2008. Karena kalianlah aku bisa termotivasi

untuk menyelesaikan skripsi ini, semoga keberkahan selalu bersama kita dan

tetap menjaga silahturahmi sampai akhir cerita kehidupan ini.

13. Untuk teman-teman di kelas Perbankan B semoga kita dapat mengamalkan

setiap ilmu yang telah didapat.

14. Semua teman-teman di FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2008.

15. Seluruh mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang namanya (maaf)

tidak tertulis, yang telah membantu dan memberikan dukungan baik secara

langsung maupun tidak langsung.

viii

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan

dikarenakan pengetahuan penulis yang terbatas, karena itu kritik dan saran penulis

harapkan untuk memperbaikinya.

Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada

khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Jakarta, 26 April 2013

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Keterangan Halaman

COVER DALAM SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . .......................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ iii

ABSTRACT .................................................................................................. iv

ABSTRAKSI .................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI . ................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL . ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR . .................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 5

1. Tujuan .......................................................................................... 5

2. Manfaat ......................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ........................................................................... 7

1. Pengertian Bank ........................................................................ 7

2. Pemasaran Bank ....................................................................... 9

3. Internet ...................................................................................... 10

4. E-Commerce ............................................................................... 13

5. Internet Banking ....................................................................... 15

6. Kepercayaan (Trust) ................................................................. 18

x

7. Shared Value .............................................................................. 19

8. Communication ......................................................................... 21

9. Brand Characteristic ............................................................... 24

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 25

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 28

D. Hipotesis ............................................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 30

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 30

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 32

D. Metode Analisis Data ................................................................. 34

1. Analisis Deskriptif ............................................................. 34

2. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 34

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 36

a. Uji Normalitas ..................................................................... 36

b. Uji Multikolineritas ............................................................. 36

c. Uji Autokorelasi .................................................................. 37

d. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 38

4. Analisis Model Regresi Berganda .......................................... 38

5. Koefisien Determinasi ............................................................. 39

6. Pengujian Hipotesis ............................................................ 40

a. Uji Simultan (F) ................................................................... 40

b. Uji Parsial (t) ........................................................................ 40

E. Operasional Variabel ................................................................. 41

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................. 42

xi

1. Sejarah Singkat Bank BII ........................................................... 41

2. Visi dan Misi .............................................................................. 43

3. BII Internet Banking ................................................................... 43

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 44

1. Uji Validitas .............................................................................. 44

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 46

C. Analisis Deskriptif ......................................................................... 47

D. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 72

1. Uji Normalitas ........................................................................... 72

2. Uji Multikolineritas .................................................................. 73

3. Uji Autokorelasi ....................................................................... 74

4. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 75

E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda ............................... 76

F. Uji Hipotesis .................................................................................... 77

1. Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................ 77

2. Uji Simultan/ Uji F ................................................................... 78

3. Uji Partial/ Uji t ........................................................................ 79

G. Interpretasi ................................................................................ 80

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ................................................................................ 83

B. Implikasi .................................................................................... 83

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank

BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati ...................... 2

Tabel 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012 .............. 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 25

Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................ 33

Tabel 3.2 Operasional Variabel ................................................................. 41

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 44

Tabel 4.2 Realiability Statistics .................................................................. 46

Tabel 4.3 Tabel Persentase Jenis Kelamin .................................................. 47

Tabel 4.4 Tabel Persentase Usia ................................................................. 47

Tabel 4.5 Tabel Persentase Pendidikan Terakhir ........................................ 48

Tabel 4.6 Tabel Persentase Pekerjaan ......................................................... 49

Tabel 4.7 Tabel Persentase Pendapatan Perbulan ....................................... 50

Tabel 4.8 Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet

Banking Dalam Satu Bulan. ........................................................ 51

Tabel 4.9 Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII. ........................... 52

Tabel 4.10 Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet

Banking. ...................................................................................... 53

Tabel 4.11 Tabel BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data

Nasabah ....................................................................................... 54

Tabel 4.12 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token

Sehingga Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin ........................ 55

Tabel 4.13 Tabel BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan

Internasional ............................................................................... 55

xiii

Tabel 4.14 Tabel BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk

Bertransaksi Dimanapun ............................................................. 56

Tabel 4.15 Tabel BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah ........ 57

Tabel 4.16 Tabel BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya

Kebocoran Data Nasabah ........................................................... 57

Tabel 4.17 Tabel Tarif Jasa layanan BII Internet Banking Jelas .................. 58

Tabel 4.18 Tabel Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet

Banking Transparan .................................................................... 59

Tabel 4.19 Tabel BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik

Dalam Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah ........................ 60

Tabel 4.20 Tabel BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan

Teknis Lainnya .......................................................................... 60

Tabel 4.21 Tabel Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan

Transaksi Bagi Nasabah ............................................................. 61

Tabel 4.22 Tabel BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi

Terkini ........................................................................................ 62

Tabel 4.23 Tabel BII Internet Banking Dapat Dipercaya ............................. 62

Tabel 4.24 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang

Inovatif ....................................................................................... 63

Tabel 4.25 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari

Waktu ke Waktu ........................................................................ 64

Tabel 4.26 Tabel BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas

Layanannya ................................................................................ 65

Tabel 4.27 Tabel BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan

Produk Internet Banking Lainnya ............................................... 66

xiv

Tabel 4.28 Tabel BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan

Produk Internet Banking Lainnya ............................................... 66

Tabel 4.29 Tabel BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik ........ 67

Tabel 4.30 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang

Baik ............................................................................................ 68

Tabel 4.31 Tabel Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan ......... 69

Tabel 4.32 Tabel Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang

Baik ............................................................................................. 69

Tabel 4.33 Tabel Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif ................. 70

Tabel 4.34 Tabel Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet

Banking Amat Kecil ................................................................... 71

Tabel 4.35 Tabel Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII

Internet Banking ........................................................................ 71

Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Normalitas ........................................................ 73

Tabel 4.37 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ............................................... 73

Tabel 4.38 Tabel Hasil Uji Autokorelasi ..................................................... 74

Tabel 4.39 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................... 75

Tabel 4.40 Tabel Hasil Regresi Berganda ................................................... 76

Tabel 4.41 Tabel Model Summary R2 ......................................................... 77

Tabel 4.42 Tabel Hasil Uji F ......................................................................... 78

Tabel 4.43 Tabel Hasil Uji t ......................................................................... 79

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran………………………………….. 28

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya

kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober

1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional,

bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru.

Sehingga dengan kata lain paket Oktober 1988 dapat dikenal sebagai

bentuk liberalisasi di sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-

bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga

persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat (Tim

penulis artikel BI).

Perkembangan internet saat ini sudah semakin maju. Sekarang banyak

sekali bidang-bidang bisnis yang melalui perantara internet. Selain cepat,

penggunaan jasa internet juga mudah, dan dapat diaplikasikan oleh golongan

masyarakat manapun.

Jasa internet sekarang ini mulai dilirik oleh bank. Jasa bank yang

memungkinkan nasabahnya untuk mengetahui informasi atau melakukan

transaksi disebut aplikasi internet banking atau yang biasa disebut i-banking.

I-banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau

tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet.

Dalam transaksi ekonomi terdapat transaksi antara penjual dengan

pembeli utuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan

2

pembeli begitu juga dalam transaksi internet banking. Pihak bank berusaha

untuk membangun hubungan atau ikatan jangka panjang dengan nasabahnya.

Dalam internet banking adanya pemisahan fisik antara bank dengan

konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan

karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik

sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang penting dari bank

(Mukherjee dan Nath, 2003).

Makin berkembangnya teknologi internet juga memungkinkan

menggunakan internet sebagai peluang demi kenyamanan transaksi

nasabahnya. Hal inilah yang mendasari dikeluarkannya produk BII Internet

Banking yang sedang diminati nasabah seperti yang data penulis dapatkan dari

Bank BII cabang Pondok Indah Mall dan Fatmawati berikut ini:

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank BII KCP

Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati

No. Bulan Jumlah Nasabah BII

KCP Pondok Indah

Mall

Jumlah Nasabah BII

KCI Fatmawati

1 Juni 2011 - 3

2 Juli 2011 3 4

3 Agustus 2011 2 4

4 September 2011 2 3

5 Oktober 2011 3 7

6 November 2011 - 3

7 Desember 2011 - 4

8 Januari 2012 2 5

9 Februari 2012 - 3

10 Maret 2012 3 6

11 April 2012 2 5

12 Mei 2012 3 5

Sumber: Customer service bank BII

3

Dari data di atas dapat dilihat adanya minat nasabah dalam mengaktivasi

produk BII Internet Banking ini. Namun dari, ditunjukan bahwa dalam jangka

waktu 12 bulan jumlah nasabah cenderung stabil. Hal ini ditunjukan dari data

tersebut bahwa dalam jangka waktu satu tahun nasabah yang mengaktivasi

produk BII internet banking kurang lebih 52 orang nasabah, sedangkan dalam

satu tahun jumlah nasabah BII bertambah kurang kebih 2.500 orang nasabah.

Dengan demikian terlihat masih kurangnya kepercayaan nasabah dalam

menggunakan BII internet banking. Berikut ini faktor-faktor yang diduga

penulis mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII

internet banking.

Bank BII termasuk bank terbaik dalam kualitas pelayanan pada tahun

2011-2012:

Tabel 1.2

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012

Peringkat Bank

1 Bank Mandiri Tbk

2 Bank Permata

3 Bank BII

4 Bank BNI

5 Bank BRI

6 Bank OCBC NISP

7 Bank CIMB Niaga

8 Bank Danamon

9 Bank BCA

10 Bank BTN

Sumber: infobanknews.com

4

Dari data survei diatas, meningkatnya kualitas layanan bank BII diduga

menjadi salah satu yang mempengaruhi besar kecilnya kepercayaan nasabah

produk BII internet banking.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan customer service di BII KCP

Pondok Indah Mall 1 dan KCI Fatmawati pada Januari 2013, keluhan yang

terdapat di produk BII internet banking adalah keterlambatan transfer antar

rekening. Keluhan tersebut terjadi < 5 kali dalam setahun. Jadi dapat disimpulkan

bahwa complain atau keluhan yang terjadi pada produk ini cenderung sedikit.

Produk BII internet banking memiliki inovasi dalam bertransaksi dengan

internet banking, yaitu dengan mengganti fasilitas token dengan sms token bagi

transaksi pribadi. Fasilitas sms token ini meminimalkan kemungkinan nasabah

lupa membawa token pada saat ingin bertransaksi dimanapun. Hanya dengan

membawa ponsel pribadi nasabah dengan mendaftarkan nomor ponsel kemudian

setiap kode transaksi akan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.

Hal ini yang membuat penulis menduga bahwa masih kurangnya tingkat

kepercayaan nasabah produk internet banking dipengaruhi oleh shared value,

communication dan brand characteristic. Dengan demikian, penulis tertarik untuk

meneliti seberapa besar pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara

simultan?

5

2. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara

partial?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji secara simultan sejauh mana pengaruh shared value,

communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan

(trust) nasabah BII internet banking.

2. Untuk menguji secara partial sejauh mana pengaruh shared value,

communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan

(trust) nasabah BII internet banking.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

a. Peneliti

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan

ilmu yang telah diperoleh di perguruan tinggi dan menambah

pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang perbankan.

b. Civitas Akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah

pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di lingkungan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6

c. Pihak Bank BII

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan bank

dalam mengambil keputusan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan

sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang no.10 tahun 1998,

pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dan berdasarkan SK

Mentri Keuangan RI Nomor 792 tahun 1990, pengertian bank adalah bank

merupakan suatu badan yang kegiatan di bidang keuangan melakukan

penghimpuan dan penyaluran dana kepada masyarakat terutama guna

membiayai investasi perusahaan (Nurastuti, 2010:21).

Menurut Kasmir (2008:9) bank merupakan lembaga keuangan

yang kegiatannya adalah:

a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,

dalam hal bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi

masyarakat.

b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank

memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain,

bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang

8

(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota

(clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), save deposit box, bank

garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank

lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu

menghimpun dan menyalurkan dana.

Jenis-jenis produk bank menurut Kasmir (2008:125) adalah:

a. Menghimpin dana (funding) berbentuk rekening giro, rekening

tabungan dan rekening deposito.

b. Menyalurkan dana (lending) berbentuk kredit investasi, kredit modal

kerja, kredit perdagangan, kredit konsumtif, dan kredit produktif.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti transfer (kiriman

uang), inkaso (collection), kliring (clearing), safe deposit box, bank

card, bank notes, bank garansi, referensi bank, bank draft, letter of

credit (L/C), cek wisata (travellers cheque), jual beli surat-surat

berharga, dan jasa-jasa lainnya.

d. Menerima setoran-setoran antara lain pembayaran pajak, telepon, air,

listrik, dan uang kuliah.

e. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji / pensiun / honorarium,

pembayaran dividen, dan pembayaran bonus / hadiah.

f. Berperan dalam pasar modal seperti menjadi penjamin emisi,

penanggung, wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek,

perusahaan pengelola dana dan lain-lain.

9

2. Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008:54) bank sebagai perusahaan yang bergerak

dibidang keuangan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa

keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan

pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya.

Secara umum pengertian pemasaran bank adalah Suatu proses untuk

menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara

memberikan kepuasan (Kasmir, 2005: 63).

Menurut Kasmir (2005: 66) secara umum tujuan pemasaran bank

adalah untuk :

a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan

merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk

membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang- ulang.

b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan

kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki

beragam pilihan pula.

d. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

10

3. Internet

Menurut Maryono dan Patmi (2008:3) internet adalah kumpulan

jaringan-jaringan komputer (networks) sedunia yang saling berhubungan

satu sama lain.agar bisa berhubungan, internet menggunakan bahasa yang

sama yang disebut TCP atau IP (transmission control protocol / internet

protocol). TCP/IP memberikan sebuah alamat (address) dan identitas

(identity; disingkat Id) yang unik (tidak boleh sama) pada setiap komputer

di seluruh duniauntuk menghindari adanya kesalahan pengiriman data.

Contoh dari alamat TCP/IP adalah 167.205.9.35.

Berikut ini persyaratan minimum untuk dapat mengakses internet

(Maryono dan Patmi, 2008:4-5):

a. Unit komputer

Komputer merupakan persyaratan mutlak untuk mengakses internet.

Komputer berfungsi sebagai perangkat antarmuka (interface) untuk

menampilkan berbagai macam informasi dari web.

b. Modem

Modem (modulator-demodulator) merupakan perangkat keras yang

dapat menghubungkan komputer dengan jaringan telepon untuk

melakukan akses ke jaringan internet. Fungsi pokok modem adalah

untuk mentransfer data atau informasi yang dikodifikasikan (berbentuk

kode) dalam sinyal-sinyal analog atau sinyal digital.

c. Jaringan telepon tetap

Jaringan telepon menjadi media transmisi untuk menghubungkan

perangkat komputer dan modem ke penyelenggara jasa internet atau

11

internet service provider.

d. Internet service provider (ISP)

Internet service provider merupakan satu-satunya penyedia jasa

layanan sambungan internet. Melalui ISP kita dapat berhubungan

dengan komputer-komputer di seluruh dunia.

Sejarah Internet, dimulai pada tahun 1969. Adapun salah satu

momen penting dalam perkembangan internet adalah pada tahun 1988,

yaitu ketika jarko oikarinen dari finland menemukan sekaligus

memperkenalkan Internet Relay Chat (IRC). Setahun kemudian jumlah

computer yang saling berhubungan melonjak hingga 10 kali lipat dalam

setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah

jaringan. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim

Barners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa

menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang

membentuk jaringan itu (Indrayudha, 2008:107).

Tahun 1992 komputer yang saling tersambung membentuk

jaringan sudah melampaui sejuta komputer, ditahun yang sama muncul

istilah surfing the internet. Tahun 1994 situs internet telah tumbuh 3000

alamat halaman dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail

muncul diinternet. Duniapun langsung berubah(meshalre.wordpress.com/‎).

Manfaat internet (Nurastuti, 2010:109) :

a. Komunikasi

Internet memungkinkan terjadinya komunikasi yang super cepat antara

suatu pihak dengan pihak lainnya, tanpa mengenal batasan ruang dan

12

waktu. Hal ini dimungkinkan karena jangkauan Internet yang telah

meng-global. Asal kita mengetahui alamat seseorang atau suatu

lembaga di Internet, kita dapat mengirim informasi kapan saja dan

kemana saja di seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat dan

cara yang sangat mudah. Internet juga dapat menghemat biaya

komunikasi yang harus dikeluarkan.

b. Informasi

Seperti telah disinggung di atas, karena begitu banyaknya komputer

yang terhubung ke Internet, dimana masing-masing komputer memiliki

kandungan informasinya sendiri-sendiri, maka gabungan seluruh

informasi di Internet sangatlah luar biasa.Internet merupakan sumber

informasi yang melimpah (hampir tanpa batas) yang terus berkembang

seiring dengan makin berkembangnya Internet itu sendiri.

c. Kolaborasi

Kolaborasi yang dimaksudkan di sini adalah suatu proses

menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama-sama (team-work).

Anggota tim bisa terdiri dari berbagai macam ahli dari berbagai bidang

yang tersebar di berbagai negara di dunia. Internet merupakan media

yang sangat membantu suatu kolaborasi yang biasanya terhambat oleh

ruang dan waktu. Melalui internet kita dapat melakukan suatu

konferensi (conference) dengan berbagai pihak di mana pun mereka

berada. Kita bahkan dapat mengerjakan suatu pekerjaan secara

bersamaan melalui Internet.

13

Fungsi Internet:

a. On-Line News, dalam aktifitas bisnis dan administrasi pemerintahan,

dengan internet bisa mengurangi biaya pemakaian kertas dan biaya

distribusi.

b. Sarana Informasi dan Komunikasi yang sangat efektif, cepat, dan

murah.

c. E-Goverment, mempercepat pertukaran data dan informasi

pemerintahan.

d. E-Commerce, yaitu fasilitas internet untuk kebutuhan perdagangan.

e. Internet banking, mempermudah transaksi perbankan lewat internet

(matulessi.wordpress.com)

4. E-Commerce

E-commerce adalah pembelian, penjualan, dan pemasaran barang

serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio, dan jaringan

komputer atau internet. E-commerce meliputi transfer dana secara

elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam sistem

manajemen inventory otomatis (Wong, 2010:33)

E-commerce adalah antara individu atau organisasi dan aktivitas

memfasilitasi pertukaran ini berdasarkan aplikasi teknologi infirmasi.

Jenis-jenis perantara baru yang berbasis internet seperti Amazon.com dan

eBay.com telah membantu memotong biaya berbagai fungsi pemasaran.

Demikian juga penyedia jasa internet seperti MSN.com dan AOL.com

yang mengoprasikan situs web juga merupakan suatu jenis kolaborator

14

baru. Mereka memungkinkan banyak perusahaan memuaskan pelanggan

mereka dengan pencarian informasi atau transaksi berbasis web. (Cannon

dan Perreault, 2008:14)

Electronic Commerce (Perniagaan Elektronik), sebagai bagian dari

Electronic Business (bisnis yang dilakukan dengan menggunakan

electronic transmission), oleh para ahli dan pelaku bisnis dicoba

dirumuskan definisinya. Secara umum e-commerce dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau

jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik.

Jelas, selain dari yang telah disebutkan di atas, bahwa kegiatan perniagaan

tersebut merupakan bagian dari kegiatan bisnis. Kesimpulannya, “e-

commerce is a part of e-business”. Media elektronik yang dibicarakan di

dalam tulisan ini untuk sementara hanya difokuskan dalam hal penggunaan

media internet. Pasalnya, penggunaan internetlah yang saat ini paling

populer digunakan oleh banyak orang, selain merupakan hal yang bisa

dikategorikan sebagai hal yang sedang „booming‟. Perlu digaris bawahi,

dengan adanya perkembangan teknologi di masa mendatang, terbuka

kemungkinan adanya penggunaan media jaringan lain selain internet

dalam e-commerce. Jadi pemikiran kita jangan hanya terpaku pada

penggunaan media internet belaka (http://tiarstudent.wordpress.com).

Menurut Nurastuti (2010:174), sistem pembayaran dalam E-

Commerce secara prinsip hampir sama dengan sistem pembayaran yang

dilakukan dalam bisnis konvensional sehari-hari. Sistem pembayaran

tersebut dapat dikelompokan dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut:

15

a. Tunai atau electronic cash. Sistem ini mirip dengan pemakaian uang

tunai dalam kegiatan sehari-hari, dimana konsumen akan membayar

dengan koin atau uang kertas kepada penjual.

b. Sistem debit. Pada sistem debit pembayan dilakukan dengan cara

mengambil (didebit) dari rekening konsumen.

c. Sistem Kredit. Pada sistem ini kewajiban pembayaran dialihkan

kepada pihak ke-3. Pedagang akan menerima pembayaran dari pihak

ke-3 (perantara), sementara penagihan pembayaran terhadap konsumen

akan dilakukan oleh pihak ke tiga.

5. Internet Banking

Sebagai suatu fasilitas layanan tambahan yang diberikan perbankan

kepada para nasabahnya agar nasabah bisa lebih mudah dalam melakukan

transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja yang didukung dengan

alat-alat teknologi tertentu seperti telepon seluler atau komputer yang

terhubung dengan jaringan internet.

Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah

satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui

jaringan internet (Nurastuti, 2010:112).

Menurut Turban et al. (2002) dalam Nurastuti (2010:113), internet

banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang

memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman

dari bank, atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut

Furst et al. (2000), mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan

16

internet sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-

jasa perbankan. Dari beberapa pengertian di atas, dapat di simpulkan

bahwa, Internet banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui

jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa

dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan

transaksi perbankan. Internet banking sering juga dikenal dengan sebutan

e-banking, cyberbanking, virtual banking, home banking dan virtual

banking.

Pengertian lain dari internet banking adalah aktivitas perbankan

yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan

memanfaatkan internet memungkinkan pelanggan untuk melakukan

transaksi keuangan di situs website aman dioperasikan oleh mereka eceran

atau virtualbank, credit union atau building society.

Fitur-fitur umum luas jatuh ke dalam beberapa kategori:

a. Transaksional (misalnya, melakukan transaksi keuangan seperti

account untuk transfer rekening, pembayaran tagihan, transfer dan

aplikasi mengajukan pinjaman, account baru, dll) :

1) Elektronik penyajian dan pembayaran tagihan - EBPP

2) Transfer dana antara pelanggan memiliki memeriksa dan rekening

tabungan , atau untuk pelanggan account lain

3) Investasi pembelian atau penjualan

4) Pinjaman aplikasi dan transaksi, seperti pembayaran dari

pendaftaran

17

b. Non-transaksional (misalnya, laporan online, link cek, cobrowsing,

chatting)

1) Laporan Bank

c. Lembaga Keuangan Administrasi

d. Mendukung banyak pengguna yang memiliki berbagai tingkat

kewenangan

e. Transaksi proses persetujuan

f. Wire transfer

Fitur umumnya unik untuk perbankan internet termasuk , personal

dukungan manajemen keuangan, seperti mengimpor data ke dalam pribadi

software akuntansi. Beberapa platform online perbankan dukungan

agregasi account untuk memungkinkan pelanggan untuk memantau

seluruh account mereka di satu tempat apakah mereka dengan bank utama

mereka atau dengan lembaga lain.

Manfaat I-Banking penggunaannya mirip dengan mesin ATM

dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan

aktifitas pengecekan saldo rekening, transfer dana antar rekening atau antar

bank, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan seperti: listrik,

telepon, kartu kredit, dll. Dengan memanfaatkan e-banking banyak

keuntungan yang akan diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari

banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena e-banking jelas

bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah

memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan e-banking tersebut.

18

Arsitektur internet banking, menurut Raharjo (2002), arsitekur

sistem internet banking yang aman menggunakan filosofi keamanan

berlapis. Secara garis besar sistem dapat dibagi menjadi dua bagian:

a. Front-end

Bagian front-end merupakan bagian yang langsung berhubungan

dengan nasabah.

b. Back-end

Sisi back-end (dapur) merupakan hal yang terpenting. Dilihat dari sisi

arsitektur di back (Nurastuti, 2010:114).

6. Kepercayaan (Trust)

Trust berarti kepercayaan. Ia menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam

interaksi sosial, individu dengan individu, individu dengan kelompok,

kelompok dengan kelompok ataupun kelompok dengan individu. peran

trust dalam interaksi sosial dapat ditelusuri dari pemakaian sejumlah kata

yang diartikulasikan untuk memberikan penilaian negatif sekaligus

memiliki efek sanksi secara sosial, seperti kata khianat,curang dan menipu.

Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki

atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap

berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang evaluasinya,

langkah ini digambarkan oleh BI yang mengukur kepercayaa konsumen

terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek (Sumarwan,

2002:151)

19

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah

sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang

dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan

motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang

mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya

untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability

(konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Keraf (1998:78) Kepercayaan konsumen adalah hal yang paling

pokok. Maka sekali menipu konsumen, entah melalui iklan, entah melalui

pelayanan yang tidak sebagaiman digembar-gemborkan, konsumen akan

mudah lari ke produk lain. Hubungan ekonomi yang bersifat impersonal

berpotensi terjadinya tindakan curang yang merugikan. Disisi lain bisnis

memiliki dua sisi bersamaan: untung dan rugi. Dalam konteks ini, maka

trust memiliki peran vital dalam kegiatan ekonomi.

Kepercayaan dalam internet banking menurut Mukherjee dan Nath (2003),

dapat diukur melelui technology orientation, reputation, dan perceived

risk. Sehingga indikator yang akan digunakan adalah technology

orientation, reputation dan perceived risk.

a. Technology orientation

b. Reputation

c. Perceived risk

7. Shared Value

Di dalam konteks online banking, menurut Mukherjee dan Nath

(2003) shared value menyimbolkan keyakinan konsumen dan bank

20

terhadap nilai-nilai seperti ethics, security dan privacy. Menurut

Mukherjee dan Nath (2003) dan shergill dan Li (2005), dalam Maharsi dan

Fenny (2006:4) shared value dapat diukur dengan menggunakan indikator

privacy, security dan ethics.

Menurut Fukuyama (1995) dalam buku “Principles Of Strategic

Management” (2007:373), “the most effective architecture and

relationship are likely to be based on a community of shared values. such

communities of shared value do not require extensive contractual or legal

regulation of their relations and social architecture because a strong

moral consensus gives member or the group a basis for mutual trust.

Menurut Michael E. Porter dan Mark R. Kramer dalam artikelnya

yang berjudul ”Creating Shared Value” (2011:6), what is shared value?

The concept of shared value can be defined as policies and operating

practices that enchance the competitiveness of a company while

simultaneously advancing the economic and social conditions in the

comunities in which it operates. Shared value creation focuses on

identifying and expanding the connections between societal and economic

progress.

Shared value adalah nilai-nilai yang diyakini bersama dan

dianggap sebagai pedoman utama bagi setiap karyawan perusahaan. Dari

segi karakteristik, shared value cenderung tidak nampak dari luar

(invisible) dan hanya bisa dirasakan oleh orang-orang dalam. Meski

demikian, perannya menjadi penting karena inilah yang menjadi pondasi

dari budaya disebuah perusahaan (Admadja, 2009:48).

21

8. Communication

Communication atau komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu

communis yang berarti „sama‟. Communico, communicatio, dan

communicare yang berarti „membuat sama‟ (make to common). Secara

sederhana komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara

penyampaian pesan dan orang yang menerima pesan. Oleh sebab itu,

komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk memahami satu

dengan yang lainnya (communication depends on our ability to understand

one another).

Ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari suatu gejala yang

sama yaitu pernyataan yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian

yang dipelajari oleh komunikasi adalah “pernyataan manusia”, sedangkan

pernyataan tersebut dapat dilakukan dengan kata-kata tertulis ataupun

lisan, disamping itu dapat dilakukan juga dengan isyarat-isyarat atau

simbol-simbol (Setiadi, 2008:240)

Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Maharsi dan Fenny

(2006:2), untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya

maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga

nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah

dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari

bank tersebut. Pada tahap dimana suatu website dapat mempertinggi

komunikasi sosialnya yang meliputi openness, speed of response, dan

quality of information akan mempengaruhi kemampuan situs tersebut

untuk memenuhi kebutuhan pengguna internet.

22

Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:4)

berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak

lain yang relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akan semakin

meningkatkan kepercayaan.

Kotler (2006) dalam Suryani (2008:200) menyatakan bahwa

langkah-langkah untuk mendesain komunikasi pemasaran yang efektif

adalah sebagai berikut:

a. Menentukan khalayak sasaran

Khalayak sasaran ini terkait dengan pasar sasaran yang anda tuju

seperti calon pembeli potensial, pembeli lama baik yang bersifat

individu maupun kelompok. Kejelasan tentang khalayak sasaran ini

penting karena akan mempengaruhi rancangan tentang bagaimana

komunikasi dilakukan, kapan, pesan apa yang mau disampaikan,

dimana dan siapa yang harus menyampaikan pesan.

b. Menentukan tujuan dan strategi komunikasi

Tujuan akhir dari komunikasi adalah adanya pembelian. Namun

demikian hal ini perlu dispesifikan dalam bentuk tujuan komunikasi

yang dilakukan. Karena rangkaian pembelian bukanlah proses yang

seketika, namun merupakan rangkaian proses yang bertahap. Pemasar

perlu mengetahui tahapan proses pembelian ini karena hal ini akan

mempengaruhi strategi komunikasi yang dilakukan.

c. Merancang pesan

Komunikasi pemasaran akan berhasil jika pesan dirancang dengan

baik. Untuk itu maka perlu dirancang isi, struktur dan format pesan

yang akan disampaikan.

23

Gangguan komunikasi dapat terjadi di setiap elemen komunikasi.

Pengirim karena tidak mampu mengkodekan pesan dengan baik (misalnya

menulis, namun hurufnya sulit dibaca dan kombinasi warna yang menjadi

latar belakang tulisan tidak kontras) dapat mengganggu penerimaan pesan

karena sulit dibaca. Gangguan komunikasi juga bisa terjadi pada media

komunikasi. Penawaran yang dilakukan melalui telepon dapat terganggu

dan tidak dapat dipahami dengan baik oleh konsumen (penerima) karena

adanya gangguan dipesawat atau jaringan telepon sehingga pesan yang

disampaikan suaranya tidak dapat ditangkap dengan jelas.

Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk

menyampaikan pesan. Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis besar:

1. Saluran komunikasi personal

Saluran komunikasi ini mencakup dua orang atau lebih yang

berkomunikasi secara langsung atu sama lain. Mereka dapat

berkomunikasi dengan cara tatap muka, melalui telepon atau melalui surat.

Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya melalui peluang

untuk mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya.

2. Saluran komunikasi non-personal

Saluran komunikasi non-personal menyampaikan pesan tanpa melakukan

kontak atau interaksi pribadi. Tetapi dilakukan melalui media, atmosfer,

dan acara.

Media terdiri atas media cetak, media penyiaran, media elektronik, dan

media display.sebagian besar pesan non-personal datang melalui media

yang dibayar (Setiadi, 2008:249).

24

9. Brand characteristic

Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Tjahyadi (2006:2) karakteristik

merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan

memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian

kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan

pada reputation, predictability, dan competence dari individu tersebut.

Menurut Kotler (1997:57) karakter brand supaya menjadi brand

yang berpotensi membutuhkan:

1. A quality product

Kepuasaan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek

(brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan

konsumen.

2. Being first

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam teknologi.

3. Unique positioning concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan

membedakan dari pesaingnya

4. Strong communications program

Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif,

pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan

fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya.

Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat

komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan

brand tersebut.

25

5. Time and consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu

untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di

dalamnya. Dalam memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu

yang berkesinambungan (terus– menerus) dan dihubungkan dengan

perubahan lingkungan.

Riana (2008:4) berpendapat, brand characteristic mempunyai

peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan

konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh

konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercayaan merek

meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

B. Penelitian Terdahulu

Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini maka perlu untuk

membahas hasil dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Gede

Riana

(2008)

Pengaruh

Trust In a

Brand

Terhadap

Brand

Loyalty Pada

Konsumen

Air Minum

AQUA

Dikota

Denpasar.

Untuk

mengetahui

pengaruh

Trust In a

Brand

Terhadap

Brand

Loyalty Pada

Konsumen

Air Minum

AQUA

Regresi

berganda

trust in a brand

dimana salah satu

indikatornya adalah

brand characteristic

mempunyai hasil

yang signifikan pada

variabel brand

loyalty.

26

Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Sri

Maharsi

dan Fenny

(2006)

Analisa

faktor-faktor

yang

mempengaru

hi

kepercayaan

dan

pengaruh

kepercayaan

terhadap

loyalitas

pengguna

internet

banking di

surabaya

Untuk

mengetahui

pengaruh

faktor-faktor

yang yang

mempengaru

hi

kepercayaan

(shared

value,

communicati

on dan

opportunistic

behaviour

control) dan

pengaruh

kepercayaan

terhadap

loyalitas

pengguna

internet

banking di

surabaya

structural

equation

modelling

(SEM)

Shared Value (SV),

communication

(COM),

opportunistic

behaviour control

(OBC) memberikan

pengaruh yang

signifikan terhadap

kepercayaan

pengguna internet

banking,

kepercayaan

pengguna internet

banking (TRU)

terbukti memberikan

pengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pengguna untuk

menggunakan

internet banking

Mukherjee

dan Nath

(2003)

A Model Of

Trust In

Online

Relationship

Banking

Untuk

mengetahui

shared value,

communicati

on dan

opportunistic

behaviour

control

berpengaruh

atau tidak

terhadap trust

nasabah

internet

banking

structural

equation

modelling

(SEM)

shared value dan

communication

berpengaruh positif

terhadap trust

nasabah internet

banking. Sedangkan

opportunistic

behaviour control

berpengaruh negatif

terhadap trust

nasabah internet

banking.

Lau dan

Lee

(1999)

Consumers

Trust In A

Brand And

The Link to

Brand

Loyalty

Untuk

mengetahui

adanya

pengaruh

antara brand

characteristic

Regresi

linear

berganda

brand

characteristic,

company

characteristic, dan

consumer brand

characteristic

27

Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

, company

characteristic

, dan

consumer

brand

characteristic

terhadap

kepercayaan

merek, dan

pengaruhnya

terhadap

loyalitas

merek

berpengaruh positif

terhadap

kepercayaan merek.

Dan kepercayaan

merek berpengaruh

positif terhadap

loyalitas merek.

Agus

Necholase

(2012)

Pengaruh

Trust Dan

Loyalty

Terhadap

Pelayanan I-

Banking

Pada Bank

BCA Dan

Bank

Mandiri

Untuk

menguji

sejauh mana

pengaruh

trust dan

loyalty

terhadap

pelayanan i-

banking pada

bank BCA

dan Bank

Mandiri

Uji

ANOVA

Terdapat penguruh

yang signifikan

antara trust dan

loyalty terhadap

pelayanan i-banking

pada bank BCA, dan

tidak terdapat

pengaruh yang

signifikan antara

trust dan loyalty

terhadap pelayanan

i-banking pada bank

Mandiri

28

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Nasabah pengguna BII internet

bangking

Shared Value

(X1)

Communication

(X2)

Brand Characteristic

(X3)

Kepercayaan

[Trust]

(Y1)

Uji Validitas dan

Uji Reabilitas

Uji Parsial

(Uji t)

Model Regresi

Linear

Berganda

Uji Simultan

(Uji F)

Uji R2

Interpretasi

Kesimpulan

Uji Asumsi Klasik

29

D. Hipotesis

Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara

logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk

pernyataan yang dapat diuji (Sekaran,2006:135)

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel

shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel shared

value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking

2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap

tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII Internet Banking

Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel shared

value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

30

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini yaitu nasabah bank BII yang menggunakan

jasa BII internet banking pada cabang KCI Fatmawati dan KCP Pondok Indah

Mall. Penulis mengumpulkan data dari para responden mulai pada tanggal 3

April 2013 sampai dengan 1 Mei 2013. Pada penelitian ini variabel penelitian

yang digunakan adalah tingkat kepercayaan (trust) sebagai variabel dependen,

dan shared value, communication, dan brand characteristic sebagai variabel

independen.

B. Metode penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau

segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Masalah populasi

timbul terutama pada penelitian opini yang menggunakan metode survei

sebagai teknik pengumpulan data (Rochaety dkk, 2009:35).

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2008:90).

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP

Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk BII

internet banking.

31

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiono,2008:91). Bila jumlah populasi besar dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi tersebut (Rochaety,2009:35).

Kriteria sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP

Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk Internet

Banking.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non

probability sampling dengan menggunakan kategori teknik convenience

sampling.

Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Convenience sampling adalah istilah umum yang mencakup variasi

luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit

sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan mudah untuk

mengukur, dan bersifat kooperatif (Abdul Hamid et. al, 2010:18).

Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience

sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang yang ditarik

mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan

bersifat kooperatif (Umar, 2010:160).

32

Penelitian ini menggunakan sampel dari 100 orang responden.

Menurut Maholtra (2005:291), disebutkan bahwa pengamatan (ukuran

sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan

dasar tersebut penulis memilih yaitu sebanyak 100 responden (25 X 4 =

100) nasabah Bank BII di KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati

yang menggunakan produk BII internet banking.

C. Metode pengumpulan data

1. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama,

misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini bisa berwujud hasil

wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti tanda

bukti pembelian barang dan karcis parkir. Semua ini merupakan data

mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai

dengan kebutuhan (Umar, 2003:84).

Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal

yang pokok untuk pengumpulan data. Alat pengumpul data ini

umumnya terdiri dari serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis

yang digunakan untuk mengumpulkan informasi penelitian yang

dikehendaki (Salam & Jaenal Aripin,2006:66)

Dalam kuesioner ini, penulis menggunakan skala likert yaitu

skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu. (Kinnear dalam Umar,2010:137)

33

Kuesioner dengan skala likert sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Likert

Bobot Kategori

4 Sangat Setuju

3 Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

Namun, dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan

kategori “netral” pada analisis, karena Umar (2010:137) berpendapat

bahwa selama responden tidak memberikan alasannya maka kategori

“netral” tidak perlu dipakai, selain itu penulis juga ingin

menghilangkan kecendrungan responden untuk memilih jawaban

tengah (“ragu-ragu” atau “biasa saja”). Kuesioner ini dibagikan

kepada responden baik secara langsung maupun secara online melalui

penyebaran kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih

lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,

dan sebagainya sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar,

2003:84).

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan

diolah dan dianalisis dengan data kuantitatif

Menurut Santoso (2010:3), data kuantitatif adalah data yang

34

dinyatakan dalam bentuk angka. Sebagai contoh: usia seseorang, tinggi

badan seseorang, tingkat penjualan barang X dalam sebulan,jumlah bakteri

pada sebuah percobaan biologi tertentu, dan sebagainya.

3. Riset Kepustakaan

Dalam riset kepustakaan ini penulis membaca, meneliti, dan

mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-

jurnal, surat kabar, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang

berhubungan dengan pembahasan dalam skripsi ini. (Nova,2010:61)

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan

menggambarkan sesuatu. Beberapa hal yang bisa digambarkan dalam

penelitian deskriptif meliputi variabel independen yang mempengaruhi

variabel dependen (Istijanto, 2009:31).

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah alat untuk menukur relevan tidaknya

pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian.Dalam

penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk menukur apakah

kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.Uji

validitas pada dasarnya dilakukan dengan melihat korelasi antara skor

dari masing-masing data dibanding dengan skor totalnya. (Imam

35

Ghazali dalam Ruli,2010:42)

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara

skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur

statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat

minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,3. Sehingga

apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam

instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiono, 2006:267).

Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa

yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.

Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi

peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya

dilakukan. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:151)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah instrumen

yang digunakan reliabel atau tetap konsisten bila dilakukan berkalil-

kali pada waktu yang beda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

nilai > 0,60. (Ghazali dalam Ruli,2010:42).

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu

skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena

yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang

yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Dengan

demikian, reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu ukuran dan

36

konsistensi internal ukuran. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:154).

3. Uji Asumsi klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka

uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011 :

160).

Dalam penelitian ini digunakan analisis kolmogorov-smirnov (uji

K-S), uji normalitas menggunakan uji statistic non-parametrik

kolmogorov-smirnov merupakan uji normalitas menggunakan fungsi

distribusi kumulatif. Nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal

jika K hitung < K tabel atau nilai Sig. > alpha.(Suliyanto, 2011:75).

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada

korelasi antar variabel independen pada model regresi. Koefisien-

koefisien diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat

jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dari seluruh

variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi

tidak bener apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas

37

(Nachrowi, 2008 ; 118)

Untuk mengetahui apakah ada korelasi diantara variabel-variabel

bebas dapat diketahui dengan melihat dari Nilai tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan setiap

variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat

dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur

variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh

variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai

VIF yang sangat tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan

adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah

tolerance 0,10 atau sama dengan VIF diatas 10. Setiap peneliti harus

menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat diterima (Suliyanto,

20011 : 82)

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi sebelumnya). Jika

terjadi korelasi, yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama

lainnya (Ghozali, 2006:95).

Untuk menguji ada tidaknya gejala autokorelasi maka dapat

dideteksi dengan uji Durbin-Watson (DW test). Pengambilan

keputusan ada atau tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut

38

(Singgih Santoso, 2004: 219 dalam Indoyama, 2008: 22) :

1) Angka D-W dibawah -2, ada autokorelasi positif

2) Angka D-W diantara -2 sampai +2, tidak ada autokorelasi

3) Angka D-W diatas -2 sampai +2, ada autokorelasi negatif

d. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2011 :139)

Pada penelitian ini menggunakan metode glejser dilakukan

dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai mutlak

residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > )

maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011 : 102)

4. Analisis Model Regresi Berganda

Menurut sugiyono (2009:260) analisis regresi digunakan untuk

memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila

nilai variabel independen di manipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-

turunkan.

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik-turunnya variabel

dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor

di manipulasi ( dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda

39

akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.

Data dianalisis dengan menggunakan model regresi berganda

(multiple regression method) yang mendasarkan diri pada hubungan antara

dua variabel, yaitu: variabel dependen dan variabel independen. Sebagai

variabel independen yaitu shared value (X1), communication (X2), brand

characteristic (X3), sedangkan variabel dependen yaitu tingkat

kepercayaan (trust) (Y).

Sebelum model regresi diatas digunakan dalam pengujian hipotesis,

terlebih dahulu model tersebut akan diuji apakah model tersebut

memenuhi asumsi klasik atau tidak, yang mana asumsi ini merupakan

asumsi yang mendasari analisis regresi.

Dengan model regresi berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan simbol:

Y = Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah produk BII Internet Banking

X1

= Shared Value

X2

= Communication

X3

= Brand Characteristic

a = Konstanta (Intercept)

b1-3

= Koefisien regresi

e = Variabel penggangu (Disturbance error)

5. Uji koefisien determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

40

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen, Nilai

koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu, jika nilai R2 kecil atau

mendekati nol maka variasi variabel dependent amat terbatas.Sedangkan

jika nilai R2 besar atau mendekati satu maka hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011

:97).

6. Uji Hipotesis

a. Uji Simultan (F)

Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari

variabel bebas untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau

keragaman variabel Y dan juga dimaksudkan untuk mengetahui

apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan

nol (Suharyadi, 2004:523).

Untuk mengatahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan

dengan membandingkan tingkat signifikan (sig.F) dengan tingkat

signifikan ( = 5 %). Apabilah sig.F ≤ 0.05 atau F hitung > F tabel,

maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.

(Atin Yulaifah, 2011:68).

b. Uji Parsial (t)

Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:98).

Menurut Sudjana (2002:226), distribusi t, sehingga menentukan

41

kriteria pengujian, digunakan daftar distribusi t. H0 diterima jika –t ½

(1- ) t t ½ (1- ) dengan t ½ (1- ) didapat dari daftar distribusi t

dengan peluang ½ (1- ). Dalam hal lainnya, H0 ditolak.

Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-rata

kemasan 1 sama dengan kemasan 2 atau tidak. Jadi bisa lebih besar

atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua sisi. Perlunya uji dua sisi

bisa diketahui dari output SPSS yang menyebut adanya two tailed test

(Santoso, 2010:97).

E. Operasional Variabel

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Indikator Ukuran

Independen

Shared Value a. Privacy

b. Security

c. Ethics

Ordinal

Communication a. Openess

b. Speed of response

c. Quality information

Ordinal

Brand

Characteristic

a. Brand reputation

b. Brand Predictability

c. Brand competence

Ordinal

Dependen

Tingkat

Kepercayaan

(trust)

a. Technology orientation

b. Reputation

c. Perceived risk

Ordinal

42

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BII

Bank BII didirikan pada didirikan 15 Mei 1959, Setelah

mendapatkan izin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan

sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (sekarang Bursa

Efek Indonesia atau BEI) pada 1989. Sejak menjadi perusahaan publik,

BII telah tumbuh menjadi salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia.

Pada 30 September 2008, Maybank Offshore Corporate Services

(Labuan) Sdn. Bhd. (MOCS), anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya

oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), menyelesaikan

pengambilalihan 100% saham Sorak Financial Holdings Pte, Ltd, pemilik

55,51% saham BII. Pada Desember 2008, MOCS menyelesaikan

penawaran tender untuk sisa saham BII dan meningkatkan

kepemilikannya.

BII adalah salah satu bank terbesar di Indonesia dengan jaringan

internasional yang memiliki 303 cabang termasuk lima cabang Syariah,

serta 893ATM dan 15 CDM (Cash Deposit Machines) BII di seluruh

Indonesia, dan juga sudah terkoneksi dengan lebih dari 20.000 ATM yang

tergabung dalam Jaringan ATM PRIMA, ATM BERSAMA, ALTO,

CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia dan sekaligus terhubung dengan

lebih dari 2.800 ATM Maybank di Malaysia dan Singapura serta memiliki

43

kantor cabang luar negeri di Mauritius, Mumbai dan Cayman Islands. Per

30 September 2010, total simpanan nasabah sebesar Rp55 triliun dan aset

sebesar Rp72 triliun. BII menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui

kantor cabang dan jaringan ATM, Phone Banking dan Internet Banking

2. Visi dan Misi

Bank BII memiliki visi dan misi sebagai berikut:

a. Visi :

Menjadi relationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir di

tengah-tengah komunitas, memberikan layanan melalui produk dan

solusi sesuai dengan kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi

b. Misi :

Humanizing Financial Services

3. BII Internet Banking

BII Internet Banking mudah diakses dari beragam internet browser

termasuk Internet Explorer, Apple Safari, Mozilla Firefox, Opera, dan

Google Chrome. Layanan BII Internet Banking memiliki tingkat

keamanan yang tinggi karena didukung teknologi terkini. Beberapa

keunggulan BII Internet Banking antara lain User ID yang bisa ditentukan

sendiri oleh nasabah dan penggunaan SMS token. Konfirmasi PIN dari

SMS token dikirimkan ke nomor ponsel nasabah yang telah didaftarkan

dan bebas biaya. Hal ini sangat praktis, karena nasabah tidak perlu repot

membawa hard token. Keunggulan lain dari BII Internet Banking ialah

fitur transfer antar Rekening BII, transfer ke bank lain dengan

44

SKN/Kliring/RTGS yang dapat mencapai hingga Rp 1 miliar per rekening

tujuan yang telah didaftarkan (registered account) dan Rp 100 juta per

rekening tujuan yang belum didaftarkan (unregistered account). Limit

transfer per hari adalah Rp 1 milyar.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah alat untuk mengukur relevan tidaknya

pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian. Dalam

penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk mengukur apakah kuesioner

sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.

Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid

dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Peneliti menggunakan

uji coba pada 40 orang nasabah BII internet banking. Hasilnya dapat

dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

Lanjutan Tabel 4.1

No. Pernyataan Corrected item –

Total correlation Keterangan

1. BII internet banking sangat

menjaga kerahasiaan data nasabah 0,654 Valid

2. BII internet banking memiliki

sistem sms token sehingga

kerahasiaan transaksi lebih

terjamin

0,626 Valid

3. BII internet banking memiliki

standar keamanan internasional 0,674 Valid

4. BII internet banking membantu

nasabah untuk bertransaksi

dimanapun

0,764 Valid

45

Lanjutan Tabel 4.1

No. Pernyataan Corrected item –

Total correlation Keterangan

5. BII internet banking tidak menjual

data nasabah 0,599 Valid

6. BII Internet banking menjamin

tidak adanya kebocoran data

nasabah

0,627 Valid

7. Tarif jasa layanan BII internet

banking jelas 0,508 Valid

8. Informasi suku bunga yang

terdapat di BII internet banking

transparan

0,670 Valid

9. BII internet banking memiliki

respon yang baik dalam

menanggapi keluhan-keluhan

nasabah

0,583 Valid

10. BII Internet banking cepat

mengatasi permasalahan teknis

lainnya

0,610 Valid

11. Menu pada BII internet banking

memudahkan transaksi bagi

nasabah

0,478 Valid

12. BII internet banking selalu

memberikan informasi terkini 0,533 Valid

13. BII internet banking dapat

dipercaya 0,377 Valid

14. BII internet banking memiliki sms

token yang inovatif 0,684 Valid

15. BII internet banking memiliki

kinerja yang baik dari waktu ke

waktu

0,571 Valid

16. BII internet banking selalu

konsisten menjaga kualitas

layanannya

0,558 Valid

17. BII internet banking lebih unggul

dibandingkan produk internet

banking lainnya.

0,739 Valid

18. BII internet banking lebih inovatif

dibandingkan produk internet

banking lainnya

0,347 Valid

19. BII internet banking memiliki

jaringan yang baik 0,413 Valid

20. BII internet banking memiliki

kualitas token yang baik 0,713 Valid

46

Lanjutan Tabel 4.1

No. Pernyataan Corrected item –

Total correlation Keterangan

21. Website BII internet banking

mudah dioperasikan 0,614 Valid

22. Token BII internet banking

memiliki kualitas yang baik 0,684 Valid

23. Sms token merupakan inovasi

yang efektif 0,670 Valid

24. Resiko terjadi kebocoran data pada

BII internet banking amat kecil 0,624 Valid

25. Tidak terjadi duplikasi user ID

pada layanan BII internet banking 0,583 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan yang

diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 maka pada kuisioner tahap

selanjutnya digunakan sebanyak 25 butir pertanyaan.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai

cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki

nilai cronbach’s alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel 4.2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.937 25

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,937, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian

dianggap reliabel.

47

C. Analisis Deskriptif

a. Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin

100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.3

Tabel Persentase Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 63 63%

Wanita 37 37%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 63 responden atau 63% adalah berjenis kelamin pria,

sedangkan sisanya yaitu sebanyak 37 responden atau 37% adalah

berjenis kelamin wanita.

b. Usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 100

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.4

Tabel Persentase Usia

Usia Frekuensi Persentase

20 11 11%

21 – 30 24 24%

31 – 40 54 54%

41 – 50 10 10%

50 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

48

Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuisioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 11 responden atau 11% adalah responden berusia 20

tahun, dan sebanyak 24 responden 24% adalah reponden berusia 21-

30 tahun. Sebanyak 54 responden atau 54% adalah berusia 31-40

tahun, 10 responden atau 10% berusia lebih dari 41-50 tahun dan 1

responden atau 1% berusia 50.

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lebih banyak penguna

BII internet banking berjenis kelamin pria dan berumur 31 - 40 tahun.

Karena kebanyakan pria lah yang menjalankan karirnya dan pada usia

diantara umur 31 – 40 tahun biasanya orang mengalami produktifitas

yang tinggi sehingga membutuhkan kepraktisan dalam bertransaksi.

c. Pendidikan Terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan

terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.5

Tabel Persentase Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SLTP / SMP 0 0%

SLTA / SMA 12 12%

Diploma 15 15%

S1 68 68%

Lain-lain 5 5%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak

terdapat responden yang menempuh pendidikan terakhir di

49

SLTP/SMP, sebanyak 12 atau 12% responden adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di SLTA/SMA, sebanyak 15

responden atau 15% adalah responden yang menempuh pendidikan

terakhir Diploma, sebanyak 68 responden atau 68% adalah responden

yang menempuh pendidikan terkhir S1, dan sisanya 5 responden atau

5% adalah responden menjawab pilihan lain-lain.

d. Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan

terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.6

Tabel Persentase pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai negeri 18 18%

Pegawai swasta 34 34%

Wiraswasta 41 41%

Lain-lain 7 7%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang

mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 18

responden atau 18% responden adalah seorang pegawai negeri,

sebanyak 34 responden atau 34% responden adalah seorang pegawai

swasta, dan sebanyak 41 responden atau 41% responden adalah

seorang wiraswasta. Sedangkan sisanya yaitu 7 responden atau 7%

memiliki pekerjaan lainnya.

Dari tabel persentase diatas, dapat disimpulkan yang lebih

banyak menggunakan jasa BII internet banking lebih banyak yang

50

memiliki pendidikan S1 dan memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.

Hal ini karena bekerja sebagai wiraswasta lebih membutuhkan banyak

transaksi. Dan mereka butuh jasa transaksi yang praktis dan aman

sehingga dapat bertransaksi dimanapun dan kapanpun. Salah satu

alternatif transaksi yang digunakan adalah jasa BII internet banking.

e. Pendapatan Perbulan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan

perbulan pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.7

Tabel Persentase Pendapatan Perbulan

Pendapatan per Bulan Frekuensi Persentase

< Rp 1.700.000 2 2%

Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 23 23%

Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 29 29%

Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000 37 37%

> Rp 50.000.000 9 9%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden dengan pengeluaran

< Rp 1.700.000, sebanyak 23 responden atau 23% adalah responden

dengan pengeluaran Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000, sebanyak 29

responden atau 29% adalah responden dengan pengeluaran Rp

10.000.000 – Rp 25.000.000, sebanyak 37 responden atau 37% adalah

responden dengan pengeluaran Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000,

Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 9 responden atau 9% adalah

responden dengan pengeluaran Rp 50.000.000.

51

f. Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu

Bulan.

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan rata-rata

menggunakan produk BII internet banking dalam satu bulan, diperoleh

hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.8

Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet

Banking Dalam Satu Bulan

Rata-rata nasabah menggunakan

produk BII internet banking

dalam satu bulan

Frekuensi Persentase

Tidak pernah 0 0%

1 – 3 kali 42 42%

4 – 6 kali 21 21%

7 – 10 kali 14 14%

10 kali 23 23%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak

terdapat responden yang tidak pernah menggunakan produk BII

internet banking, sebanyak 42 responden atau 42% adalah responden

dengan frekuensi 1 – 3 kali menggunakan BII internet banking

perbulan , sebanyak 21 responden atau 21% adalah responden dengan

frekuensi 4 – 6 kali menggunakan BII internet banking per bulan,

sebanyak 14 responden atau 14% adalah responden dengan frekuensi

7 – 10 kali menggunakan BII internet banking perbulan, dan sebanyak

23 responden atau 23% adalah responden dengan frekuensi 10 kali

menggunakan BII internet banking perbulan.

52

Dari tabel data diatas, dapat disimpulkan bahwa uang lebih

banyak menggunakan jasa layanan BII internet banking adalah

nasabah yang berpendapatan Rp. 25.000.000 – Rp. 50.000.000 dan

rata-rata yang menggunakan BII internet banking lebih satu satu kali

perbulannya, karena tingginya penghasilan nasabah sangat

mempengaruhi jumlah transaksi. Seperti yang terlihat pada tabel

diatas, yang lebih banyak menggunakan transaksi BII internet banking

adalah yang berpenghasilan tinggi dan memiliki frekuensi

bertransaksinya pun tinggi.

g. Lama Menjadi Nasabah BII

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi

nasabah BII pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.9

Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII

Lama menjadi nasabah BII Frekuensi Persentase

1 tahun 3 3%

1 – 3 tahun 23 23%

4 – 6 tahun 44 44%

7 – 10 tahun 28 28%

10 tahun 2 2%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 3 responden atau 3% adalah responden dengan lama

menjadi nasabah Bank BII 1 tahun, sebanyak 23 responden atau

23% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 1 - 3

53

tahun, sebanyak 44 responden atau 44% adalah responden dengan

lama menjadi nasabah Bank BII 4 - 6 tahun, sebanyak 28 responden

atau 28% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 7

- 10 tahun, dan sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden

dengan lama menjadi nasabah Bank BII 10 tahun.

h. Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama

menggunakan BII internet banking pada 100 responden, diperoleh

hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.10

Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking

Lama menggunakan produk

BII internet banking Frekuensi Persentase

1 tahun 41 41%

1 – 2 tahun 42 42%

3 – 4 tahun 12 12%

5 tahun 5 5%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata

sebanyak 41 responden atau 41% adalah responden dengan lama

menggunakan BII internet banking 1 tahun, sebanyak 42 responden

atau 42% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet

banking ≥ 1 - 2 tahun, sebanyak 12 responden atau 12% adalah

responden dengan lama menggunakan BII internet banking ≥ 3 - 4

tahun, dan sebanyak 5 responden atau 5% adalah responden dengan

lama menggunakan BII internet banking 5 tahun.

54

Pada tabel persentase diatas dapat disimpulkan bahwa yang

menggunakan BII internet banking adalah yang menjadi nasabah bank

BII yang sudah cukup lama. Hal ini karena semakin lama nasabah

menabung di bank tersebut, maka kepercayaan nasabah akan produk-

produk bank tersebut pun semakin meningkat. Dan dapat dilihat juga

pada tahun-tahun awal produk BII internet banking banyak diminati

dan semakin dikenal nasabah.

1. Tanggapan Responden

a. Tanggapan Responden Mengenai Shared Value

Tabel 4.11

BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data

Nasabah

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 36 36%

2. Setuju 51 51%

3. Tidak Setuju 13 13%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

sangat menjaga kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju

oleh 36 responden atau sebesar 36% responden, sebanyak 51

responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya

yaitu sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden

menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden

menyatakan bahwa BII internet banking sangat menjaga

55

kerahasiaan data nasabah adalah setuju dan 36% menyatakan

sangat setuju.

Tabel 4.12

BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token Sehingga

Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 38 38%

2. Setuju 49 49%

3. Tidak Setuju 13 13%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki sistem sms token sehingga kerahasiaan transaksi lebih

terjamin, dikatakan sangat setuju oleh 38 responden atau sebesar

38% responden, sebanyak 49 responden atau 49% responden

mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 13 responden atau

sebesar 13% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sistem sms token

sehingga kerahasiaan transaksi lebih terjamin adalah setuju dan

38% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.13

BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan Internasional

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 28 28%

2. Setuju 53 52%

3. Tidak Setuju 19 19%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

56

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki standar keamanan internasional, dikatakan sangat setuju

oleh 28 responden atau sebesar 28% responden, sebanyak 53

responden atau 53% responden mengatakan setuju, dan sisanya

yaitu sebanyak 19 responden atau sebesar 19% responden

menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 53% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki standar

keamanan internasional adalah setuju dan 28% menyatakan sangat

setuju.

Tabel 4.14

BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk Bertransaksi

Dimanapun

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 26 26%

2. Setuju 58 58%

3. Tidak Setuju 16 16%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

membantu nasabah untuk bertransaksi dimanapun, dikatakan

sangat setuju oleh 26 responden atau sebesar 26% responden,

sebanyak 58 responden atau 58% responden mengatakan setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 16 responden atau sebesar 16%

responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden

menyatakan bahwa BII internet banking membantu nasabah untuk

57

bertransaksi dimanapun adalah setuju dan 26% menyatakan sangat

setuju.

Tabel 4.15

BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 37 37%

2. Setuju 50 50%

3. Tidak Setuju 13 13%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 96 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

tidak menjual data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37

responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 50 responden

atau 50% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden

menyatakan bahwa BII internet banking tidak menjual data

nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.16

BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya Kebocoran Data

Nasabah

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 37 37%

2. Setuju 49 49%

3. Tidak Setuju 14 14%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

58

Hasil tanggapan responden mengenai BII Internet banking

menjamin tidak adanya kebocoran data nasabah, dikatakan sangat

setuju oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak

49 responden atau 49% responden mengatakan setuju, dan sisanya

yaitu sebanyak 14 responden atau sebesar 14% responden

menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden

menyatakan bahwa BII Internet banking menjamin tidak adanya

kebocoran data nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat

setuju.

Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa

pernyataan mengenai shared value dapat dikatakan positif. Karena,

dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah BII

internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah

lebih dari 50%.

b. Tanggapan Responden Mengenai Communication

Tabel 4.17

Tarif Jasa Layanan BII Internet Banking Jelas

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 27 27%

2. Setuju 53 53%

3. Tidak Setuju 20 20%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

59

Hasil tanggapan responden mengenai tarif jasa layanan BII

internet banking jelas, dikatakan sangat setuju oleh 27 responden

atau sebesar 27% responden, sebanyak 53 responden atau 53%

responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 20

responden atau sebesar 20% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 53% responden

menyatakan bahwa tarif jasa layanan BII internet banking jelas

adalah setuju dan 27% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.18

Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet Banking

Transparan

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 10 10%

2. Setuju 47 47%

3. Tidak Setuju 39 39%

4. Sangat Tidak Setuju 4 4%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai informasi

suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan,

dikatakan sangat setuju oleh 10 responden atau sebesar 10%

responden, sebanyak 47 responden atau 47% responden mengatakan

setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar 39% responden

menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 4 responden

atau 4% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden

menyatakan bahwa Informasi suku bunga yang terdapat di BII

internet banking transparan adalah setuju dan 10% menyatakan

sangat setuju.

60

Tabel 4.19

BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik Dalam

Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 37 37%

2. Setuju 51 51%

3. Tidak Setuju 12 12%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhan-keluhan

nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37 responden atau sebesar

37% responden, sebanyak 51 responden atau 51% responden

mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12 responden atau sebesar

12% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki respon yang baik

dalam menanggapi keluhan-keluhan nasabah adalah setuju dan 37%

menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.20

BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan Teknis

Lainnya

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 14 14%

2. Setuju 63 63%

3. Tidak Setuju 23 23%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

61

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

cepat mengatasi permasalahan teknis lainnya, dikatakan sangat

setuju oleh 14 responden atau sebesar 14% responden, sebanyak 63

responden atau 63% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 23 responden atau sebesar 23% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 63% responden

menyatakan bahwa BII internet banking cepat mengatasi

permasalahan teknis lainnya adalah setuju dan 14% menyatakan

sangat setuju.

Tabel 4.21

Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan Transaksi Bagi

Nasabah

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 10 10%

2. Setuju 54 54%

3. Tidak Setuju 36 36%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai menu pada BII internet

banking memudahkan transaksi bagi nasabah, dikatakan sangat

setuju oleh 10 responden atau sebesar 10% responden, sebanyak 54

responden atau 54% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 36 responden atau sebesar 36% responden menyatakan

tidak setuju.

62

Hasil dapat dikatakan positif karena 54% responden

menyatakan bahwa Menu pada BII internet banking memudahkan

transaksi bagi nasabah adalah setuju dan 10% menyatakan sangat

setuju.

Tabel 4.22

BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi Terkini

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 13 13%

2. Setuju 58 58%

3. Tidak Setuju 28 28%

4. Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

selalu memberikan informasi terkini, dikatakan sangat setuju oleh 13

responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 58 responden atau

58% responden mengatakan setuju, sebanyak 28 responden atau

sebesar 28% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 1 responden atau 1% responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden

menyatakan bahwa BII internet banking selalu memberikan

informasi terkini adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.

Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa

pernyataan mengenai communication dapat dikatakan positif.

Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah

63

BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju

berjumlah lebih dari 50%.

c. Tanggapan Responden Mengenai Brand Characteristic

Tabel 4.23

BII Internet Banking Dapat Dipercaya

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 32 32%

2. Setuju 56 56%

3. Tidak Setuju 12 12%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet

banking dapat dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 32

responden atau sebesar 32% responden, sebanyak 56 responden

atau 56% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden

menyatakan bahwa BII internet banking dapat dipercaya adalah

setuju dan 32% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.24

BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang Inovatif

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 11 11%

2. Setuju 65 65%

3. Tidak Setuju 24 24%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

64

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki sms token yang inovatif, dikatakan sangat setuju oleh 11

responden atau sebesar 11% responden, sebanyak 65 responden

atau 65% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 24 responden atau sebesar 24% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 65% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sms token yang

inovatif adalah setuju dan 11% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.25

BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari Waktu Ke

Waktu

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 13 13%

2. Setuju 59 59%

3. Tidak Setuju 27 27%

4. Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki kinerja yang baik dari waktu ke waktu, dikatakan sangat

setuju oleh 13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak

59 responden atau 59% responden mengatakan setuju, sebanyak 27

responden atau sebesar 27% responden menyatakan tidak setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1% responden

menyatakan sangat tidak setuju.

65

Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kinerja yang

baik dari waktu ke waktu adalah setuju dan 13% menyatakan

sangat setuju.

Tabel 4.26

BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas

Layanannya

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 20 20%

2. Setuju 58 58%

3. Tidak Setuju 21 21%

4. Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

selalu konsisten menjaga kualitas layanannya, dikatakan sangat

setuju oleh 20 responden atau sebesar 20% responden, sebanyak

58 responden atau 58% responden mengatakan setuju, sebanyak 21

responden atau sebesar 21% responden menyatakan tidak setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden

menyatakan sangat tidak setuju

Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden

menyatakan bahwa BII internet banking selalu konsisten menjaga

kualitas layanannya adalah setuju dan 20% menyatakan sangat

setuju.

66

Tabel 4.27

BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan Produk Internet

Banking Lainnya.

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 18 18%

2. Setuju 63 63%

3. Tidak Setuju 19 19%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

lebih unggul dibandingkan produk internet banking lainnya,

dikatakan sangat setuju oleh 18 responden atau sebesar 18%

responden, sebanyak 63 responden atau 63% responden

mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 19 responden atau

sebesar 19% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 63% responden

menyatakan bahwa BII internet banking lebih unggul

dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan

18% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.28

BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan Produk Internet

Banking Lainnya.

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 14 14%

2. Setuju 60 60%

3. Tidak Setuju 26 26%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

67

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

lebih inovatif dibandingkan produk internet banking lainnya,

dikatakan sangat setuju oleh 14 responden atau sebesar 14%

responden, sebanyak 60 responden atau 60% responden

mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 14 responden atau

sebesar 14% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 60% responden

menyatakan bahwa BII internet banking lebih inovatif

dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan

14% menyatakan sangat setuju.

Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa

pernyataan mengenai brand characteristic dapat dikatakan positif.

Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah

BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju

berjumlah lebih dari 50%.

d. Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan (Trust)

Tabel 4.29

BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 18 18%

2. Setuju 55 55%

3. Tidak Setuju 26 26%

4. Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki jaringan yang baik, dikatakan sangat setuju oleh 18

responden atau sebesar 18% responden, sebanyak 55 responden atau

68

55% responden mengatakan setuju, sebanyak 26 responden atau

sebesar 26% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden menyatakan sangat

tidak setuju

Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki jaringan yang

baik adalah setuju dan 18% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.30

BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang Baik

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 20 20%

2. Setuju 59 59%

3. Tidak Setuju 21 21%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking

memiliki kualitas token yang baik, dikatakan sangat setuju oleh 20

responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 59 responden

atau 59% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 21 responden atau sebesar 21% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden

menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kualitas token

yang baik adalah setuju dan 20% menyatakan sangat setuju.

69

Tabel 4.31

Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 13 13%

2. Setuju 55 55%

3. Tidak Setuju 32 32%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai website BII internet

banking mudah dioperasikan, dikatakan sangat setuju oleh 13

responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 55 responden

atau 55% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 32 responden atau sebesar 32% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden

menyatakan bahwa website BII internet banking mudah

dioperasikan adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.32

Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang Baik

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 13 13%

2. Setuju 52 52%

3. Tidak Setuju 35 35%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai token BII internet

banking memiliki kualitas yang baik, dikatakan sangat setuju oleh

70

13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 52 responden

atau 52% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 35 responden atau sebesar 35% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 52% responden

menyatakan bahwa token BII internet banking memiliki kualitas

yang baik adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.

Tabel 4.33

Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 10 10%

2. Setuju 47 47%

3. Tidak Setuju 39 39%

4. Sangat Tidak Setuju 4 4%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai sms token merupakan

inovasi yang efektif, dikatakan sangat setuju oleh 10 responden

atau sebesar 10% responden, sebanyak 47 responden atau 47%

responden mengatakan setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar

39% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 4 responden atau sebesar 4% responden menyatakan

sangat tidak setuju

Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden

menyatakan bahwa sms token merupakan inovasi yang efektif

adalah setuju dan 10% menyatakan sangat setuju.

71

Tabel 4.34

Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet Banking Amat

Kecil

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 17 17%

2. Setuju 56 56%

3. Tidak Setuju 27 27%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden mengenai resiko terjadi

kebocoran data pada BII internet banking amat kecil, dikatakan

sangat setuju oleh 17 responden atau sebesar 17% responden,

sebanyak 56 responden atau 56% responden mengatakan setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 27 responden atau sebesar 27%

responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden

menyatakan bahwa resiko terjadi kebocoran data pada BII internet

banking amat kecil adalah setuju dan 17% menyatakan sangat

setuju.

Tabel 4.35

Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII Internet

Banking

No. Alternatif Frekuensi Persentase

1. Sangat setuju 37 37%

2. Setuju 51 51%

3. Tidak Setuju 12 12%

4. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

72

Hasil tanggapan responden mengenai tidak terjadi duplikasi

user ID pada layanan BII internet banking, dikatakan sangat setuju

oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 51

responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan

tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden

menyatakan bahwa Tidak terjadi duplikasi user ID pada layanan BII

internet banking adalah setuju dan 12% menyatakan sangat setuju.

Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa

pernyataan mengenai tingkat kepercayaan (trust) dapat dikatakan

positif. Karena, dari tujuh butir penyataan yang diajukan kepada

nasabah BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat

setuju berjumlah lebih dari 50%.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas dengan Klomogorov-Smirnov

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 16.00

menghasilkan grafik sebagai berikut :

73

Tabel 4.36

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .98473193

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .039

Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .771

Asymp. Sig. (2-tailed) .593

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil output regresi

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual

sebesar 0,593 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang

sebenarnya, yang murni yang tidak dipengaruhi oleh variabel-variable lain

yang mungkin saja berpengaruh.Istilah dikontrol menunjukan pada

pengertian ditiadakan pengaruhnya terhadap variabel-variabel yang

dikorelasikan.

Tabel 4.37

Hasil Uji Multikolineritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654

a. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil output regresi

74

Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji Variance Inflation Factor

(VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficients, masing-masing variabel

independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1. Maka dapat

dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas

antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga

dapat digunakan dalam penelitian.

3. Uji Autokorelasi

Singgih Santoso (2004: 219) dalam Indoyama ( 2008:22)

mengemukakakan bahwa pengujian ini bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam sebuah model korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode satu dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan terdapat problem autokorelasi atau autokol.

Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi.

Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat melalui

Durbin-Watson (DW). Bila nilai DW terletak di antara angka -2 < d < 2,

maka dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi baik positif maupun

negatif.

Tabel 4.38

Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil Output Regresi

75

Pada tabel Model Summary di atas dapat dilihat bahwa nilai Durbin-

Watson adalah sebesar 1,445. Karena angka Durbin-Watson berada pada

wilayah diantara -2 < d < 2 atau wilayah tidak terdapat autokorelasi, maka

dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terdapat

masalah autokorelasi.

4. Uji Heteroskedastisitas

Dalam penelitian ini, alat yang digunakan untuk pengujian

heteroskedastisitas dengan menggunakan metode glejser, dilakukan

dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai absolute

residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > ),

maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

Dari hasil pengolahan data, informasi yang dipeoleh dapat dilihat pada

tabel berikut ini

Tabel 4.39

Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .529 .930 .569 .571

x1 -.077 .058 -.197 -1.328 .187

x2 .142 .076 .316 1.865 .065

x3 .001 .061 .002 .013 .990

a. Dependent Variable: ABRESID

Sumber: Hasil output regresi

Berdasarkan hasil tabel diatas dari ketiga variabel independent

(shared value, communication dan brand characteristic) diperoleh hasil

nilai Sig. > 5%. Karena nilai Sig. > 5% maka dapat dikatakan bahwa tidak

terdapat heteroskedastisitas dan hasil uji dapat dilanjutkan.

76

E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda

Pengujian persyaratan analisis dan asumsi klasik dasar regresi yang telah

dilaksanakan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang

terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik

tersebut, penelitian dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikan model

dan interpretasi model regresi.

Tabel 4.40

Hasil Regresi Berganda Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042

x2 .328 .136 .269 2.401 .018

x3 .528 .109 .413 4.864 .000

a. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil output regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada tabel diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 1,286 + 0,215X1 + 0,328X2 + 0,528X3 + e

Interpretasi dari persamaan regresi berganda tersebut adalah sebagai berikut :

1. Jika diasumsikan nilai dari variabel X1 (Shared value), variabel X2

(Communication), variabel X3 (Brand characteristic), adalah konstan atau

sama dengan nol, maka nilai variabel Y (Trust) adalah 1,286

2. Variabel Shared value (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap

Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Shared value (X1)

maka Trust (Y) akan meningkat.

77

3. Variabel Communication (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap

Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Communication

(X2) maka Trust (Y) akan meningkat.

4. Variabel Brand characteristic (X3) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Brand

characteristic (X3) maka Trust (Y) akan meningkat

F. Uji Hipotesis

1. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)

Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap

data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.41

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil output regresi

Dalam tabel 4.41 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai

R2 adalah 0,569 atau 56,9%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel

independen yaitu shared value, communication dan brand characteristic

mampu mempengaruhi variabel dependen yaitu tingkat kepercayaan

(trust) nasabah BII internet banking sebesar 56,9% dan selebihnya 43,1%

(100% - 56,9%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R2 berkisar pada

angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R2 maka semakin

kuat variabelnya.

78

Seperti diketahui 56,9% tingkat kepercayaan nasabah dapat

dijelaskan oleh variable shared value, communication dan brand

characteristic, artinya 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak

dalam cakupan penelitian penulis.

2. Uji Simultan/ Uji F

Tabel 4.42

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 495.336 3 165.112 44.537 .000a

Residual 355.904 96 3.707

Total 851.240 99

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil output regresi

Pada tabel 4.3 dalam model ANOVA dapat diperoleh F hitung

sebesar 44,537. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan

df2 = 96, didapat nilai Ftabel = 2,68. Karena nilai Fhitung (44,537) > nilai

Ftabel (2,68) maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel independen

yaitu shared value, communication dan brand characteristic dengan

signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel tingkat

kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. Sehingga model regresi

yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

79

3. Uji Partial/ uji t

Tabel 4.43

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654

a. Dependent Variable: y

Sumber: Hasil output regresi

Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual)

terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Menguji signifikansi variabel shared value ( X1)

Terlihat bahwa thitung koefisien shared value adalah 2,062.

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0,05 dan df =

96 didapat ttabel adalah 1,984.

Variabel shared value memiliki p-value 0,042 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,062 > 1,984), maka Ha diterima

dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien shared

value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.

b. Menguji signifikansi variabel communication (X2)

Terlihat bahwa thitung koefisien communication adalah 2,401.

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0.05, dan df =

96. Didapat ttabel adalah 1,984.

80

Variabel communication memiliki p-value 0.018 < 0.05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,401 >1,984), maka Ha diterima

dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.

c. Menguji signifikansi variabel brand characteristic (X3)

Terlihat bahwa t hitung koefisien brand characteristic adalah

4,864. Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0,05,

dan df = 96. Didapat ttabel adalah 1,984.

Variabel brand characteristic memiliki p-value 0,000 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 4,864 > 1,984), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.

G. Interpretasi

Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi linear

berganda adalah sebagai berikut:

1. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung ttabel, (2,062 > 1,984) dan

nilai sig yaitu 0.042 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

shared value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking, artinya Ha

diterima dan Ho ditolak.

81

Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang

”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”,

dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan

shared value merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan

faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,50-0,80 lebih

tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai

indikator uji t yang berkisar antara 4,95–8,24 berada diatas nilai kritis

1,96.

2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel, (2,401 > 1,984) dan

nilai sig yaitu 0.018 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha diterima dan

Ho ditolak.

Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang

”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”,

dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan

communication merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan

82

faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,67-0,71 lebih

tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai

indikator uji t yang berkisar antara 4,94–5,66 berada diatas nilai kritis

1,96.

3. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung ttabel, (4,864 > 1,984) dan

nilai sig yaitu 0.000 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha

diterima dan Ho ditolak.

Hal ini sesuai dengan penelitian Riana (2008) tentang ”Pengaruh trust in a

brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua di kota

Denpasar”, dengan hasil penelitian penelitian menunjukkan brand

characteristic merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap trust pada konsumen air minum Aqua di kota

Denpasar, dengan koofisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan

0,000.

83

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh shared value,

communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust)

nasabah produk BII internet banking dengan melalui penyebaran kuesioner

kepada nasabah bank BII maka didapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa variabel shared

value (X1), communication (X2), brand characteristic (X3) berpengaruh

terhadap kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

2. Hasil pengujian secara partial menunjukkan bahwa variabel shared value

(X1), communication (X2), dan brand characteristic (X3) berpengaruh

terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

B. Implikasi

Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis tiga

variabel independen yaitu shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII

internet banking.

Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta

komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Kepada peneliti/akademisi

Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode SEM

Lisrel dengan jumlah responden yang lebih banyak, agar hasil penelitian

lebih akurat.

84

2. Kepada praktisi

Mengingat faktor brand characteristic merupakan faktor dominan

yang mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah, maka hal ini

perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga

inovasi perlu lebih dikembangkan agar dapat selalu unggul dibandingkan

dengan produk sejenis dari bank lain dengan begitu tingkat kepercayaan

nasabah lebih meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Admadja, Stanley. “Making The Giant Leap”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2009

Cannon dan Perreault. “Pemasaran Dasar Pendekatan manajerial Global”. Jakarta:

Salemba Empat. 2008

Ferrinadewi, Erna. “Merek dan Psikologi Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19

edisi 5”. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011

_________. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Universitas

Semarang, 2005

Hamid, Abdul et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”. Jakarta: UIN Syarif

Hidayatullah. 2010

Indrajaya, Richie. “Jangan Takut Mulai Bisnis”. Depok: Group Puspa Swara. 2008

Indrayudha, Feri. “Panduan Praktik Komputer dan Internet untuk Anak”.

Yogyakarta: Pustaka Widyatama, 2008

Kasmir. “Pemasaran Bank.” Jakarta: Kencana. 2005

_________. ”Pemasaran Bank (Edisi Revisi)”. Jakarta :Kencana. 2008

Keraf. “Etika Bisnis Tuntutan dan Relevansinya”. Yogyakarta: Pustaka Filsafat

Kanisius. 1998

Kotler, Philip. “Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and

control”. New Yersey : Prentice-Hall. 1997

Kuncoro, Mudrajad. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”. Jakarta: Erlangga.

2003

Maharsi, Sri dan Fenny, “Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna

Internet Banking Di Surabaya”. Universitas Kristen Petra Surabaya,

2006

Maholtra, N. K. “Riset Pemasaran”. Jakarta: Indeks. 2005

Maryono dan Patmi Istiana. “Teknologi Informasi dan Komunikasi”. Jakarta:

Perpustakaan Nasional. 2008

Morden, Tony. “Principles of Strategic Management”. USA: Ashgate. 2007

Mukherjee, Nath, “A Model Of Trust In Online Relationship Banking”. Nanyang

Business School Singapore, 2003

Nachrowi, “Penggunaan Tekhnik Ekonometri”, Raja Grafindo Persada, Jakarta,

2008

_________. “Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika Untuk Analisis

Ekonomi dan Keluarga”, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006

Nasarudin, Indoyama. “Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan

Analisis SPSS”. Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta: Jakarta, 2008

Nova, Martina, “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam

Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Dan Konvensional (Studi Kasus

Pada Bank BMI Cab. Fatmawati dan BNI Cab. Mayestik)”, UIN Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2010

Nurastuti, Wiji. “Teknologi Perbankan”. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011

Porter, Michael dan Kramer “Creating Shared Value”, Harvard Business Review,

2011

Riana, Gede, ”Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum AQUA Di Kota Denpasar”. Universitas Udayana,

Denpasar, 2008

Rochaety, Eti, Ratih Tresnawati, & H. Abdul Madjid Latief. ”Metodologi

Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS edisi revisi”. Jakarta: Mitra

Wancana. 2009

Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin. ”Metodologi Penelitian Sosial”. Jakarta: UIN

Jakarta Press. 2006

Santoso, Singgih. “Statistik Parametrik”. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2010

Sekaran, Uma. “Metodologi Penelitian untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat.

2006

Setiadi, Nugroho J. “Perilaku konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian”. Jakarta: Kencana. 2008

Shergill, Li. “Internet Banking An EmpiricalInvestigation Of A Trust And Loyalty

Model For New Zealand Banks”. Massey University New Zealand. 2005

Sudjana. “Metoda Statistika”. Bandung: Tarsito. 2002

Sugiyono.”Metodologi Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh”. Bandung: Alfabeta.

2006

Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”. Yogyakarta:

CV Andi Offset. 2011

Sumarwan, Ujang. “Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran”.

Bogor: Ghalia Indonesia. 2002

Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran”. Yogyakarta:

Graha Ilmu. 2008

Tjahyadi, Rully Arlan, “Brand Trust Dalam Loyalitas Merek: Peran Karakteristik

Merek, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Hubungan

Pelanggan-Merek”. Universitas Kristen Maranatha Bandung, 2006

Umar, Husen. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama. 2010

Wong, Jony. ”Internet Marketing for Beginners”. Jakarta: Elex Media

Komputindo. 2010

Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap

Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada

masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN

Syarif Hidayatullah, 2011

Sumber Online:

Akses: 05/01/201

http://matulessi.wordpress.com/2010/01/page/3/

http://tiarstudent.wordpress.com

Akses: 01/05/2013

http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/A6011CBA-1B4E-49B1-9DDC-

CB01AB6C60D0/19386/SejarahPerbankanPeriode19831997.pdf

Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak yang tersedia

dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain :

SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju

Contoh :

No Indikator Pernyataan SS S TS STS

1.a privacy I. Produk BII internet

banking sangat

menjaga kerahasiaan

data nasabah

II. Variabel

II.1 Shared Value (X1)

No. Indikator Pernyataan SS S TS STS

1.1 Privacy a) BII internet banking sangat

menjaga kerahasiaan data

nasabah.

b) BII internet banking

memiliki sistem sms token

sehingga kerahasiaan

transaksi lebih terjamin

1.2 Security a) BII internet banking

memiliki standar keamanan

internasional.

b) BII internet banking

membantu nasabah untuk

bertransaksi dimanapun

1.3 Ethics a) BII internet banking tidak

menjual data nasabah.

b) BII Internet banking

menjamin tidak adanya

kebocoran data nasabah

II.2 communication (X2)

No. Indikator Pernyataan SS S TS STS

2.1 Openess a) Tarif jasa layanan BII

internet banking jelas.

b) Informasi suku bunga yang

terdapat di BII internet

banking transparan.

2.2 Speed of response a) BII internet banking

memiliki respon yang baik

dalam menanggapi keluhan-

keluhan nasabah.

b) BII Internet banking cepat

mengatasi permasalahan

teknis lainnya

2.3 Quality of

information

a) Menu pada BII Internet

Banking memudahkan

transaksi bagi nasabah.

b) BII internet banking selalu

memberikan informasi

terkini

II.3 Brand Characteristic (X3)

No. Indikator Pernyataan SS S TS STS

3.1 Brand reputation a) Produk BII internet banking

dapat dipercaya.

b) Produk BII internet banking

memiliki sms token yang

inovatif

3.2 Brand

predictability

a) BII internet banking

memiliki kinerja yang baik

daru waktu ke waktu.

b) BII internet banking selalu

konsisten menjaga kualitas

layanannya

3.3 Brand

competence

a) BII internet banking lebih

unggul dibandingkan

produk Internet Banking

lainnya.

b) BII internet banking lebih

inovatif dibandingkan

produk internet banking

lainnya.

II.4 Tingkat Kepercayaan [trust] (Y1)

No Indikator Pernyataan SS S TS STS

3.1 Technology

orientation

a) BII internet banking

memiliki jaringan yang baik

b) BII internet banking

memiliki kualitas token

yang baik.

c) Website BII internet

banking mudah

dioperasikan

3.2 Reputation a) Token BII internet banking

memiliki kualitas yang

baik.

b) Sms token merupakan

inovasi yang efektif

3.3 Perceived risk a) Resiko terjadi kebocoran

data pada BII internet

banking amat kecil.

b) Tidak terjadi duplikasi user

ID pada layanan BII

internet banking

Kepada Yth.

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i

Di tempat

No. Kuesioner

Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada alternatif jawaban

yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.

I. Profil Nasabah

1. Jenis Kelamin:

1) Pria 2) Wanita

2. Usia:

1) < 20 th 4) 41 th – 50 th

2) 21 th - 30 th 5) > 51 th

3) 31 th - 40 th

3. Pendidikan terakhir:

1) SLTP / SMP 4) S1

2) SLTA / SMA 5) lain-lain, sebutkan...

3) Diploma

4. Pekerjaan:

1) Pegawai Negeri 4) lain-lain, sebutkan...

2) Pegawai Swasta

3) Wiraswasta

5. Pendapatan per bulan:

1) < Rp 1.700.000 4)Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000

2) Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 5) > Rp 50.000.000

3) Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000

6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan:

1) Tidak Pernah 4) 7 – 10 kali

2) 1 – 3 kali 5) > 10 kali

3) 4 – 6 kali

7. Lama menjadi nasabah Bank BII:

1) < 1 th 4) 5 th – 10 th

2) 1 th – 3 th 5) > 10 th

3) 3 th – 5 th

8. Lama menggunakan produk internet banking:

1) < 1 th 4) 4 th – 5th

2) 1 th – 2th 5) > 5 th

3) 3 th – 4th

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i

Di tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan hormat,

Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :

Nama : Ides Dwi Desniani

NIM : 108081000044

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis

Pengaruh shared value, communication, dan Brand Characteristic Terhadap Tingkat

Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking”.

Penelitian ini menggunakan 200 responden dengan populasi Nasabah Bank BII KCP

Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa

besar pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet Banking, dan akan di uji menggunakan

metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan digunakan penulis sebagai

tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen Perbankan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang

diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian.

Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner

penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Hormat Saya,

Peneliti

(Ides Dwi Desniani)

LAMPIRAN 1:

HASIL KUESIONER VARIABEL SHARED VALUE

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 TOTAL

2 3 3 3 2 2 15

4 2 2 2 4 2 16

3 3 3 2 3 3 17

3 3 4 3 3 3 19

4 4 3 3 4 3 21

4 3 3 3 4 3 20

3 2 3 3 3 2 16

2 4 4 4 2 4 20

3 3 3 3 3 3 18

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

2 4 2 3 2 4 17

3 2 2 2 3 2 14

3 4 3 4 3 4 21

3 4 3 4 3 4 21

2 3 2 2 2 3 14

4 3 3 3 4 3 20

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

3 3 3 3 3 3 18

4 4 2 3 4 4 21

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 3 4 4 23

3 3 4 4 3 3 20

4 4 4 4 4 4 24

2 4 3 2 4 4 19

4 4 3 4 4 4 23

2 3 4 2 2 3 16

3 3 3 3 3 3 18

4 3 3 3 4 3 20

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

3 2 2 3 3 2 15

3 2 2 3 3 2 15

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

2 2 2 3 2 2 13

4 4 4 3 4 4 23

4 4 4 3 4 4 23

4 4 4 4 4 4 24

3 4 4 4 3 4 22

3 3 3 3 3 3 18

2 2 2 2 2 2 12

3 3 3 2 3 3 17

3 2 2 3 3 2 15

4 4 4 4 4 4 24

4 2 2 3 4 2 17

3 4 4 4 3 4 22

4 2 2 3 4 2 17

4 3 3 3 4 3 20

4 3 3 3 4 3 20

4 3 3 3 4 3 20

3 3 2 3 3 3 17

3 4 3 3 3 4 20

4 3 3 3 4 3 20

4 2 3 3 4 2 18

2 3 3 3 2 3 16

2 3 2 4 2 3 16

3 3 3 3 3 3 18

4 4 3 3 4 4 22

3 3 3 3 3 3 18

3 4 4 3 3 4 21

3 3 4 3 3 3 19

3 4 3 4 3 4 21

2 4 3 3 2 4 18

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 2 3 3 17

4 4 2 3 4 4 21

3 3 2 3 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

4 3 3 3 4 3 20

4 3 4 3 4 3 21

3 3 4 3 3 3 19

3 4 3 3 3 4 20

2 4 3 2 2 4 17

3 4 4 4 3 4 22

3 3 4 4 3 3 20

4 4 3 4 4 4 23

3 4 3 4 3 4 21

3 4 3 4 3 4 21

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

4 3 3 2 4 3 19

4 2 2 2 4 2 16

3 3 2 4 3 3 18

3 2 3 3 3 2 16

4 3 3 3 4 3 20

3 3 2 3 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

3 4 3 4 3 4 21

3 4 3 3 3 4 20

2 3 4 3 2 3 17

3 3 4 3 3 3 19

3 3 3 2 3 3 17

3 3 3 2 3 3 17

3 3 4 3 3 3 19

4 4 4 4 4 4 24

4 4 3 2 4 4 21

4 4 3 4 4 4 23

2 3 4 2 2 3 16

LAMPIRAN 2:

HASIL KUESIONER VARIABEL COMMUNICATION

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 TOTAL

3 2 3 2 3 3 16

2 2 4 2 2 2 14

3 2 3 2 3 2 15

4 3 3 3 3 3 19

3 3 4 3 4 3 20

3 2 4 3 3 2 17

3 3 3 3 3 2 17

4 2 2 3 2 3 16

3 3 3 4 3 3 19

4 3 4 4 4 3 22

4 4 4 4 4 4 24

2 2 2 2 2 3 13

2 1 3 3 3 2 14

3 3 3 4 3 3 19

3 4 3 2 4 3 19

2 2 2 2 2 2 12

3 2 4 3 2 3 17

4 3 4 3 2 3 19

4 3 4 4 2 4 21

3 3 3 4 2 2 17

2 2 4 3 2 3 16

4 4 4 4 4 2 22

4 3 4 3 3 2 19

4 2 3 4 2 4 19

2 4 4 4 4 4 22

3 1 4 2 2 3 15

3 2 4 3 3 3 18

4 2 2 2 2 2 14

3 2 3 2 3 1 14

3 3 4 3 3 3 19

3 2 3 2 2 3 15

3 2 3 2 2 3 15

2 2 3 3 2 3 15

2 3 3 3 2 3 16

3 3 3 3 3 3 18

3 2 3 3 3 2 16

2 2 2 2 2 2 12

4 2 4 3 3 3 19

4 2 4 3 3 3 19

4 4 4 3 3 3 21

4 2 3 3 3 3 18

3 2 3 2 2 2 14

2 2 2 2 2 2 12

3 3 3 3 2 3 17

2 2 3 3 4 2 16

4 4 4 3 3 4 22

2 3 4 3 3 3 18

4 3 3 3 3 3 19

2 2 4 3 2 4 17

3 3 4 2 2 2 16

3 3 4 3 2 2 17

3 2 4 3 3 2 17

2 3 3 3 2 2 15

3 3 3 3 2 2 16

3 2 4 3 3 3 18

3 3 4 3 3 3 19

3 1 2 2 3 3 14

2 2 2 3 2 3 14

3 3 3 3 3 3 18

3 3 4 3 3 4 20

3 2 3 4 4 3 19

4 3 3 2 3 4 19

4 3 3 3 3 3 19

3 3 3 3 3 2 17

3 3 2 3 3 3 17

3 2 3 2 3 3 16

3 3 3 3 2 3 17

2 3 4 2 2 3 16

2 3 3 3 3 2 16

3 3 3 3 3 3 18

3 2 4 3 3 3 18

4 3 4 3 3 4 21

4 3 3 3 2 2 17

3 2 3 2 2 3 15

3 2 2 3 2 3 15

4 2 3 3 3 3 18

4 2 3 3 3 4 19

3 3 4 3 3 3 19

3 3 3 2 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

3 4 3 3 2 3 18

3 4 3 3 2 2 17

3 3 4 3 3 2 18

2 2 4 3 3 2 16

2 3 3 4 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

3 3 4 3 2 3 18

2 3 3 3 3 3 17

3 3 3 3 3 2 17

3 3 3 3 4 2 18

3 4 3 4 3 4 21

4 2 2 3 3 3 17

4 3 3 3 3 3 19

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

4 3 3 4 3 4 21

4 4 4 4 4 4 24

3 1 4 2 2 3 15

3 2 4 3 3 3 18

4 2 2 2 2 3 15

LAMPIRAN 3:

HASIL KUESIONER VARIABEL BRAND CHARACTERISTIC

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 TOTAL

2 2 2 2 3 3 14

3 2 2 3 3 3 16

2 2 2 3 3 3 15

4 3 3 4 3 4 21

3 3 3 3 3 3 18

2 3 2 3 3 3 16

3 3 2 3 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

2 2 3 2 3 2 14

2 4 3 2 3 2 16

4 4 4 1 3 2 18

3 2 3 3 3 3 17

2 3 2 2 2 2 13

2 3 3 3 3 3 17

4 2 3 4 4 4 21

2 2 2 2 2 2 12

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

2 4 4 4 4 2 20

3 3 2 3 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

4 4 2 4 3 3 20

2 3 2 3 3 4 17

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

3 2 3 2 2 2 14

3 3 3 4 4 3 20

2 2 2 2 2 4 14

4 2 1 2 3 3 15

3 3 3 3 3 3 18

2 2 3 2 2 3 14

3 2 3 3 2 2 15

2 3 3 2 2 3 15

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

3 3 2 2 3 2 15

2 2 2 3 3 3 15

2 3 3 3 3 4 18

2 3 3 3 3 4 18

3 3 3 4 4 4 21

2 3 3 2 2 2 14

2 2 2 3 2 3 14

2 2 2 2 2 2 12

2 3 3 3 2 3 16

3 3 2 3 3 3 17

3 3 4 4 4 4 22

3 3 3 3 2 3 17

3 3 3 4 2 3 18

4 3 4 4 4 4 23

3 2 2 2 2 3 14

2 3 2 2 2 3 14

3 3 2 3 3 3 17

3 3 2 3 3 3 17

2 3 2 3 3 3 16

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

2 2 3 3 3 2 15

3 3 3 3 3 3 18

2 3 3 3 3 3 17

2 3 4 4 3 4 20

3 4 3 3 2 4 19

3 2 4 4 2 3 18

4 3 3 3 3 3 19

3 3 2 4 4 3 19

3 3 3 4 3 2 18

3 2 3 4 3 3 18

3 3 3 2 3 2 16

3 2 3 2 3 2 15

2 3 2 3 4 3 17

2 3 3 3 3 3 17

2 3 3 3 3 2 16

3 3 4 4 2 3 19

3 3 2 4 3 2 17

3 2 3 4 4 2 18

4 3 3 3 4 3 20

3 3 3 3 4 3 19

3 3 4 3 3 4 20

3 3 3 3 4 2 18

3 2 3 2 3 2 15

2 3 3 3 4 2 17

2 3 3 3 4 3 18

3 3 2 3 3 3 17

3 3 4 2 2 3 17

3 3 3 3 3 2 17

3 4 3 3 3 2 18

3 3 3 3 3 2 17

4 3 3 2 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

3 3 2 3 3 3 17

3 3 2 4 3 3 18

3 4 4 3 3 3 20

3 3 3 3 4 3 19

2 3 3 3 3 3 17

3 3 3 3 3 3 18

3 3 3 3 3 3 18

3 4 4 3 4 3 21

4 4 3 3 3 2 19

3 2 3 3 3 2 16

3 3 3 2 3 3 17

2 2 3 3 3 3 16

LAMPIRAN 4:

HASIL KUESIONER VARIABEL TINGKAT KEPERCATAAN (TRUST)

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 TOTAL

2 2 3 2 2 2 3 16

2 3 2 2 2 2 4 17

2 3 4 4 2 2 3 20

3 4 3 3 3 3 3 22

3 3 3 3 3 3 4 22

3 3 3 3 2 3 4 21

2 3 2 2 3 3 3 18

3 3 3 3 2 4 2 20

4 2 3 3 3 3 3 21

4 2 3 3 3 3 4 22

2 3 2 2 4 4 4 21

4 3 2 2 2 3 2 18

2 2 2 2 1 2 3 14

3 3 3 3 3 3 3 21

4 4 4 4 4 4 3 27

2 2 2 2 2 2 2 14

3 3 3 3 2 2 4 20

3 3 4 4 3 4 4 25

4 4 3 3 3 3 4 24

3 3 2 2 3 3 3 19

4 3 2 2 2 2 4 19

1 4 3 3 4 4 4 23

3 3 3 3 3 3 4 22

4 4 4 4 2 4 3 25

4 4 4 4 4 4 4 28

2 2 2 2 1 2 4 15

3 4 3 3 2 3 4 22

2 2 2 2 2 3 2 15

4 2 2 2 2 2 3 17

3 3 3 3 3 3 4 22

3 2 2 2 2 3 3 17

2 3 2 2 2 2 3 16

2 2 2 2 2 2 3 15

4 3 3 3 3 3 3 22

3 3 3 3 3 3 3 21

2 2 3 3 2 4 3 19

3 3 3 3 2 3 2 19

4 3 4 4 2 3 4 24

4 3 4 4 2 3 4 24

4 4 3 3 4 3 4 25

4 2 2 2 2 3 3 18

2 3 2 3 2 2 3 17

2 2 2 2 2 2 2 14

3 3 3 3 3 3 3 21

3 3 2 2 2 3 3 18

4 4 4 4 4 4 4 28

3 3 3 3 3 3 4 22

4 4 3 3 3 4 3 24

4 4 3 3 2 2 4 22

3 2 3 3 3 3 4 21

3 2 3 3 3 2 4 20

3 3 2 2 2 2 4 18

3 3 3 3 3 3 3 21

3 3 3 3 3 2 3 20

3 3 3 3 2 2 4 20

2 3 2 2 3 3 4 19

3 3 2 2 1 2 2 15

3 3 3 3 2 3 2 19

3 3 3 3 3 3 3 21

3 4 4 4 3 4 4 26

2 3 2 2 2 2 3 16

2 4 2 2 3 3 3 19

3 3 2 2 3 3 3 19

3 4 2 3 3 4 3 22

3 4 3 2 3 4 2 21

2 4 3 3 2 3 3 20

3 2 3 3 3 3 3 20

3 2 3 3 3 3 4 21

3 3 3 3 3 3 3 21

3 3 2 2 3 2 3 18

3 3 3 2 2 3 4 20

2 4 2 2 3 3 4 20

2 4 2 2 3 2 3 18

2 4 3 3 2 3 3 20

2 3 3 3 2 3 2 18

2 3 3 3 2 3 3 19

3 3 2 2 2 3 3 18

3 3 2 2 3 2 4 19

3 2 2 2 3 2 3 17

2 3 2 2 3 3 3 18

2 3 3 3 4 3 3 21

3 3 3 3 4 4 3 23

3 2 4 4 3 3 4 23

3 3 3 3 2 3 4 21

3 3 3 3 3 3 3 21

3 3 3 3 3 3 3 21

3 2 4 4 3 3 4 23

3 3 3 3 3 3 3 21

3 3 3 3 3 3 3 21

2 4 3 3 3 2 3 20

3 3 3 3 4 3 3 22

3 3 3 3 2 3 2 19

3 3 4 4 3 3 3 23

4 3 3 3 3 4 3 23

3 3 3 3 3 4 3 22

3 3 3 3 3 2 3 20

3 3 3 4 4 4 4 25

3 3 3 2 1 2 4 18

3 2 4 3 2 3 4 21

3 3 3 2 2 3 2 18

LAMPIRAN 5:

HASIL UJI VALIDITAS

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

v1 70.98 117.512 .654 .934

v2 70.93 118.225 .626 .934

v3 71.08 117.302 .674 .933

v4 71.08 117.199 .764 .932

v5 70.93 118.635 .599 .934

v6 70.98 117.922 .627 .934

v7 71.13 119.753 .508 .936

v8 71.70 116.626 .670 .933

v9 70.90 119.272 .583 .935

v10 71.30 118.369 .610 .934

v11 71.50 120.564 .478 .936

v12 71.48 120.307 .533 .935

v13 71.45 121.946 .377 .937

v14 71.40 118.092 .684 .933

v15 71.50 119.641 .571 .935

v16 71.35 118.797 .558 .935

v17 71.25 118.962 .739 .933

v18 71.23 122.897 .347 .938

v19 71.25 120.038 .413 .938

v20 71.30 117.395 .713 .933

v21 71.40 118.554 .614 .934

v22 71.43 117.892 .648 .934

v23 71.70 116.626 .670 .933

v24 71.30 118.677 .624 .934

v25 70.90 119.272 .583 .935

LAMPIRAN 6:

HASIL UJI RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.937 25

LAMPIRAN 7:

HASIL UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .98473193

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .039

Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .771

Asymp. Sig. (2-tailed) .593

a. Test distribution is Normal.

LAMPIRAN 8:

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654

a. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 9:

HASIL UJI AUTOKORELASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 10:

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .529 .930 .569 .571

x1 -.077 .058 -.197 -1.328 .187

x2 .142 .076 .316 1.865 .065

x3 .001 .061 .002 .013 .990

a. Dependent Variable: ABRESID

LAMPIRAN 10:

HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042

x2 .328 .136 .269 2.401 .018

x3 .528 .109 .413 4.864 .000

a. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 11:

HASIL UJI KOEFISIENSI DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 12:

HASIL UJI SIMULTAN / UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 495.336 3 165.112 44.537 .000a

Residual 355.904 96 3.707

Total 851.240 99

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 12:

HASIL UJI PARTIAL / UJI t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654

a. Dependent Variable: y