MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT...

13
1 MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD JAYAPURA PROPINSI PAPUA TAHUN 2013 SERVICE QUALITY INPATIENT CARE OF PATIENT SATISFACTION LEVELS IN JAYAPURA HOSPITAL PAPUA PROVINCE IN 2013 Febi Tan Sayori,Alimin Maidin 1 , Indrianty Sudirman 2 1 Bagian Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, 2 Bagian Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, Makassar Alamat Korespondensi : Febi Tan Sayori Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP : 08124013874 e-mail : [email protected]

Transcript of MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT...

Page 1: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

1

MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD JAYAPURA PROPINSI PAPUA TAHUN 2013

SERVICE QUALITY INPATIENT CARE OF PATIENT SATISFACTION

LEVELS IN JAYAPURA HOSPITAL PAPUA PROVINCE IN 2013

Febi Tan Sayori,Alimin Maidin1 , Indrianty Sudirman 2

1Bagian Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas

Hasanuddin, 2Bagian Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, Makassar

Alamat Korespondensi : Febi Tan Sayori Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP : 08124013874 e-mail : [email protected]

Page 2: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

2

Abstrak

Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit (RS) secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan berdasarkan accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Jayapura dengan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Metode penentuan sampel menggunakan metode Accidental Sampling dan ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow. Analisis data menggunakan metode statistik dengan bantuan software SPSS 17. Jenis uji yang digunakan berupa uji hubungan dengan metode chi square dan uji beda dengan Wilcoxon Signed Ranks. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat inap di RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continue of care, sedangkan pada aspek timeless tidak terdapat kesenjangan. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Kata kunci : mutu pelayanan, kepuasan, Kota Jayapura, Rumah sakit

Abstract

With the increasing public demand for quality health services, the health service functions, including service in the Hospital (RS) should be increased gradually to become more effective and efficient, as well as to give satisfaction to the patient, the family and society. This study aims to analyze the influence of the quality of health care based on accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless. This research was conducted in the Jayapura District Hospital with data collection techniques like questionnaire. Methods of sampling and accidental sampling method is determined by the formula Lemeshow. Analysis of the data using statistical methods with the help of software SPSS 17. The type of test used a relationship test and the chi-square method with a different test Wilcoxon Signed Ranks. The results showed that there is a gap between the quality of service expected by the quality of services received by hospital inpatients in Jayapura on aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, and continue of care, while the timeless aspect there is no gap. This study also shows that there is a significant relationship between the quality of care received by the patient satisfaction aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless.

Keywords: service quality, satisfaction, Jayapura city, hospital

Page 3: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

3

PENDAHULUAN

Menurut Kotler (1997), membicarakan masalah mutu pelayanan tidak lepas dari tiga

unsur, yaitu pelanggan (customer), petugas pelayanan (customer service), dan manajemen

perusahaan (organisasi, yang menimbulkan output dari suatu proses penyampaian jasa berupa

pelayanan yang akan dinilai kembali oleh pelanggan sebagai pelayanan yang bermutu,

pelayanan yang memuaskan, atau pelayanan yang tidak bermutu. Kebutuhan (wants),

keinginan (needs) ataupun pilihan (preference) pelayanan selalu berubah serta menuntut

pemenuhan kepuasan (satisfaction) yang semakin tinggi, oleh karena itu perlu diantisipasi

oleh perusahaan jasa pelayanan kesehatan, baik pemerintah maupun swasta.

Menurut Wijono (1999), mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan

adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan

pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan

secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan

tenaga kesehatan lainnya.

Zeithaml et al (1990), mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi dimensi, yang

terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang meliputi Tangible

(nyata/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (Cepat tanggap), Competence

(kompetensi), Access (kemudahan), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi),

Credibility (kepercayaan), Security (kemananan), Understanding the Customer (Pemahaman

pelanggan),

Linder Pelz (1982) dalam Krowinski (1996) menyatakan bahwa kepuasan pasien

adalah harapan–harapan dalam pengalaman pasien ketika pasien masuk pelayanan kesehatan

untuk mendapatkan pelayanan keperawatan. Engel, et al (1994) mengatakan bahwa kepuasan

adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi

harapan. Band dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika mutu

memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila mutu

tidak memenuhi dan melebihi harapan,

Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi kesenjangan pelayanan yang terjadi dalam

penyampaian jasa, yang terdiri atas tujuh gap, yaitu Gap persepsi manajemen, kesenjangan

antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, Gap spesifikasi mutu jasa, kesenjangan

antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, Gap penyampaian jasa,

Page 4: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

4

kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan, Gap komunikasi

pemasaran, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal, dan Gap

antara jasa yang diterima dan diharapkan, gap antara harapan pelanggan dan persepsi

karyawan dan gap antara antara persepsi karyawan dan persepsi manajemen yang kemudian

model tersebut dikembangkan Luk et al (2002).

Sower et al (2001) mengembangkan dimensi KQCAH (Key Quality Characteristics

Assesment for Hospitals) scale yang dapat digunakan untuk membantu penilaian rumah sakit

dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan. KQCAH scale dikembangkan berdasarkan

sembilan dimensi JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations)

yang sudah ada yaitu efficacy, appropriateness, efficiency, respect and caring, safety,

continuity, effectiveness, timeliness, dan availability.

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kesenjangan antara mutu pelayanan yang

diharapkan dan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Jayapura dan menganalisis

hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD

Jayapura.

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Desain Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2013 - Februari 2014 di RSUD

Jayapura Propinsi Papua. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

explanatory research (penelitian eksplanatif) dengan pendekatan kuantitatif. Alasan

pemilihan metode ini adalah karena peneliti ingin menghubungkan variabel-variabel yang ada

yaitu variabel bebas (mutu pelayanan) dengan variabel terikat (kepuasan pasien).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Jayapura

Provinsi Papua berdasarkan data tahun 2012 sebanyak 14,465 pasien. Sampel dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap pada ruang bersalin, ruang bedah pria, ruang saraf,

ruang anak, ruang dalam wanita, ruang dalam pria dan ruang bedah wanita yang berjumlah

140 orang.

Metode pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun dalam

bentuk pertanyaan dimana jawaban pada setiap item mengikuti skala likert.

Page 5: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

5

Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini berupa analisis univariat dan bivariat. Analisis

univariat dilakukan untuk melihat gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis ruang

rawat, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan analisis bivariat dilakukan

untuk melihat kesenjangan (gap) antara mutu pelayanan yang diharapkan dan mutu pelayanan

yang diharapkan, dan hubungan antara mutu yang diterima dengan kepuasan pasien uji chi

square dengan bantuan software SPSS 17.

HASIL

Karakteristik Responden

Tabel 1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan ruang rawat, umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Tabel tersebut menunjukkan bahwa

responden sebagian besar berasal dari ruang bersalin dan ruang bedah pria dengan prosentase

yang sama yaitu 22,9% (32 orang). Berdasarkan kelompok umur, responden terbanyak

berusia kurang dari 27 tahun, sebesar 32,1% (45 orang). Berdasarkan kelompok jenis kelamin,

sebaran pasien merata yakni 50% (70 orang). Berdasarkan kelompok pendidikan terakhir,

mayoritas responden merupakan lulusan SMA dengan prosentase 57,6% (80 orang). Terakhir,

distribusi responden berdasarkan pekerjaan, responden mayoritas merupakan Ibu Rumah

tangga (IRT), dengan prosentase 37,4 (52 orang).

Kualitas pelayanan

Tabel 2 menunjukkan analisis gap antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan

mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek accessability, effectiveness, amenities,

safety, continue of care dan timeless. Tabel ini menunjukkan bahwa berdasarkan aspek

accessability, terdapat gap disemua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,30 dan

nilai p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan adanya perbedaan yang signifikan antara mutu

pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek

accessability, dengan gap terbesar terletak pada indikator tentang tarif RS yang terjangkau,

yakni sebesar =0,30 dan nilai signifikan p=0,000.

Selanjutnya, berdasarkan aspek effectiveness, tabel 2 menunjukkan adanya gap pada

semua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,17 dan nilai signifikan p=0,004.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan

yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek effectiveness,

dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang diagnosa dokter tepat dan dokter

Page 6: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

6

memberikan informasi tentang hal yang menjadi pantangan pasien dengan nilai -0,18 dan

p=0,003.

Berdasarkan aspek amenities, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan

rata-rata gap adalah -0,23 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu

pelayanan yang diterima berdasarkan aspek amenities, dengan gap terbesar terdapat pada

indikator tentang kondisi kamar mandi dengan gap -0,34 dan nilai p=0,000.

Berdasarkan aspek safety, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan rata-

rata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu

pelayanan yang diterima berdasarkan aspek safety, dengan gap terbesar terdapat pada

indikator tentang keinginan pasien agar ada bel untuk memanggil perawat dengan gap -0,36

dan nilai p=0,000.

Berdasarkan aspek continue of care, terdapat gap pada semua indikator penilaian,

dengan rata-rata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan

mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek continue of care, dengan gap terbesar

terdapat pada indikator tentang adanya jadwal konsultasi dengan dokter yang jelas dengan gap

-0,26 dan nilai p=0,000.

Berdasarkan aspek timeless, tidak terdapat gap pada semua indikator penilaian, dan

nilai p=1,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan

antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan

aspek timeless.

Hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien

Tabel 3 menunjukkan hasil analisis mengenai hubungan antara mutu pelayanan yang

diterima dengan kepuasan pasien. Berdasarkan aspek accesability diperoleh bahwa responden

yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai dan tidak sesuai, keduanya tetap merasa

puas, dengan prosentase secara berurutan sebesar 94,5% (121 orang) dan 58,3% (7 orang).

Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara

mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek accessability.

Berdasarkan aspek effectiveness diperoleh bahwa responden yang menilai mutu

pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase

96,9% (126 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak

puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga

Page 7: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

7

disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima

dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness.

Berdasarkan aspek amenities diperoleh bahwa responden yang menilai mutu

pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase

96,2% (125 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak

puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga

disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima

dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities.

Berdasarkan aspek safety diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan

yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 93,4%

(114 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas,

dengan prosentase sebesar 55,6% (10 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan

pasien berdasarkan aspek safety.

Berdasarkan aspek continue of care diperoleh bahwa responden yang menilai mutu

pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase

93,9% (108 orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak

puas, dengan prosentase sebesar 68% (17 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga

disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima

dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek continue of care.

Berdasarkan aspek timeless diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan

yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 96% (121

orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan

prosentase sebesar 64,3% (9 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa

ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien

berdasarkan aspek timeless.

PEMBAHASAN

Penelitian ini menghasilkan adanya kesenjangan pada lima aspek dimensi mutu

pelayanan, yakni accessability, effectiveness, amenities, safety dan continue of care,

sedangkan pada aspek timeless tidak diperoleh kesenjangan, yang berarti bahwa mutu

pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura telah sesuai dengan mutu

pelayanan yang diharapkannya. Penelitian ini juga menghasilkan hubungan antara mutu

pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien yang menunjukkan bahwa keenam dimensi

Page 8: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

8

mutu pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Jayapura.

Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi

p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan

terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek accesability. Hasil penelitian ini bersesuaian

dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmadani, et al (2013) tentang hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Batua kota Makassar

tahun 2013 yang menghasilkan adanya hubungan accesability dengan kepuasan pasien rawat

jalan di puskesmas Batua, dan penelitian yang dilakukan oleh Mongkaren (2012) yang

meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit

Advent Manado.

Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi

p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara

mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness. Hal ini sesuai

dengan pernyataan yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang tidak baik akan

berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan

penelitian Bata (2013).

Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi

p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan

terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities. Ginting (2012) juga menemukan

dalam penelitiannya tentang pengaruh mutu pelayanan amenities terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi

p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara

mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek safety. Hasil ini sesuai dengan

penelitian Christine et al (2013) tentang analisis penyebab penurunan kunjungan pasien

berdasarkan model service quality gap yang memperoleh hasil berupa adanya hubungan

safety, effectiveness, timeless dan continue of care terhadap kunjungan pasien.

Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi

p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara

mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek continuity of Care. Seorang

karyawan RS harus membangun suatu kedekatan antara dirinya dengan pasien yang

merupakan pelanggan yang datang berobat di RS tersebut, agar pasien merasa ada hubungan

emosional antara keduanya dan akhirnya pasien merasa puas akan pelayanan yang

diterimanya. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai

Page 9: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

9

signifikansi p-value = 0.000 (푝 < 0.05). Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan

antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek timeless. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian yang diperoleh Rahayu (2004) dan Alfi et al (2013). Demikian pula

hasil yang sama diperoleh Yoan (2010).

Azwar (1996) dalam Rachmadani et al (2013) menyatakan, kepuasan pasien

merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu

mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus

terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan

kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh adanya kesenjangan antara

mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat

inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continuity

of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan

yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan uji chi-square

diperoleh hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan

pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continuity of care dan aspek

timeless dengan nilai 푝 yang sama, yaitu 푝 = 0,000.

Saran dari penelitian ini adalah Pihak manajemen RSUD Jayapura perlu melakukan

upaya-upaya yang nyata untuk memantau dan mengevaluasi setiap keluhan dan harapan

pasien yang berkaitan dengan mutu pelayanan RS khususnya pada aspek accessibility,

effectiveness, amenities, safety, continuity of care, agar pelayanan yang diberikan oleh RS

dapat sesuai dengan harapan pasien pada aspek-aspek tersebut. Pihak RS perlu untuk

mengurangi gap yang terjadi antara mutu yang diharapkan dan mutu yang diterima oleh

pasien dengan pertama kali memberi perhatian pada gap dengan nilai terendah. Sedangkan

pada aspek timeless yang tidak memiliki gap, pihak RS hendaknya menjaga mutu pelayanan

pada aspek tersebut dan terus melakukan usaha-usaha peningkatan mutu pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Alfi, FR, Stefanus S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya

Page 10: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

10

Bata, Y.W; Alwy; Darmawansyah. (2013). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di rsud lakipadada kabupaten tana toraja tahun 2013. Jurnal Pascasarjana Unhas.

Christine NH, Ratna DW. (2013). Analisis penyebab penurunan kunjungan pasien berdasarkan model service quality gap : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya

Engel, Roger & Miniard (1994). Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid 1. Penerbit Binarupa.

Ginting, R.D. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat alan RSU Cibitung. Repository Universitas Gunadarma (serial online) diunduh 30 Desember 2013. Available from: URL : HYPERLINK http://www.Repository.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/5301/1/jurnal ok.pdf

Kotler. P. (1997). Manajemen Pemasaran. : Analisa, Perencanaan, Implikasi dan control. Jilid I. Jakarta: PT Prenhallindo.

Krowinski, (1996). Journal of Health Care Marketing, ISSN:0737-3252 vol 7.Iss:1. Luk, Sh.T.K. & Layton, R. (2002). Perception Gaps in customer expectations: Managers

versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109-128.

Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No 4 Hal 493-503.

Nasution, M. (2005). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Parasuraman A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service

Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, 49(4): 41-50.

Rachmadani, Darmawansyah, Balqis. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar Tahun 2013 : Jurnal Pascasarjana Unhas. Makassar

Rahayu, Niken Isti dan Mifbakhuddin. (2004). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Fisioterapi Dengan Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Fisioterapi RSUD Kabupaten Wonogiri. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Semarang.

Sower, V.E., Duffy,J.W., Kilbourne, G., Kohers, dan P. Jones. (2001). The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale. Health Care Management Rev. Aspen Publishers, 26(2): 47-59

Wijono, HD., (1999). Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta : Airlangga University Press. Yoan, et al. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Jasa Parkir : Jurnal Riset Mahasiswa Vo. 22 No. 22.Malang

Zeithaml, Valerie., A.Parasuraman & Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York

Page 11: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

11

Tabel 1 Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%) Ruang Rawat Ruang Bersalin

Ruang Bedah Pria Ruang Saraf Ruang Anak Ruang Dalam Wanita Ruang Dalam Pria Ruang Bedah Wanita

32 32 23 23 10 9

11

22,9 22,9 16,4 16,4 7,1 6,4 7,9

Umur <27 27 - 34 35 - 42 43 - 50 51 - 58 59 - 66 > 66

45 37 15 13 10 11 9

32,1 26,4 10,7 9,3 7,1 7,9 6,4

Umur Laki-Laki Perempuan

70 70

50 50

Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah SD SMP SMA PT/Akademik

9 23 14 80 13

6,5 16,5 10,1 57,6 9,4

Pekerjaan Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar Swasta Pensiunan POLRI Buruh/Tani Ibu Rumah Tangga

16 20 27 5 1

19 52

10,8 14,4 19,4 3,6 0,7 13,7 37,4

Sumber : Data Primer 2013

Tabel 2 Analisis Gap

Aspek Indikator Penilaian Mutu Pelayanan

Yang diterima

Yang diharapkan Gap Nilai Z, p

Accessability

Bahasa mudah dimengerti 3,24 3,49 -0,25 푍 = −3,36 푝 = 0,001

Tarif Rumah Sakit terjangkau 3,04 3,34 -0,30 푍 = −4,36 푝 = 0,000

Pasien mengetahui biaya perawatan & pengobatan 3,18 3,35 -0,17 푍 = −2,89

푝 = 0,004 Letak RS mudah dijangkau transportasi umum 3,36 3,53 -0,17 푍 = −2,60

푝 = 0,009 Mudah dapat informasi mengenai penyakitnya 3,50 3,76 -0,26 푍 = −4,46

푝 = 0,000

Rata-rata 3,39 3,69 -0,30 푍 = −5,20 푝 = 0,000

Diagnosa dokter tepat 3,31 3,49 -0,18 푍 = −2,99 푝 = 0,003

Effectiveness

Dokter memberikan informsi mengenai obat yang diberikan 3,39 3,56 -0,17 푍 = −2,73

푝 = 0,006 Dokter memberikan informasi ttg hal yg menjadi pantangan 3,36 3,54 -0,18 푍 = −3,01

푝 = 0,003 Hasil Lab dapat dijelaskan oleh petugas 3,38 3,51 -0,13 푍 = −2,39

푝 = 0,017

Page 12: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

12

Menu Makanan yang disajikan bervariasi 3,39 3,52 -0,13 푍 = −2,61

푝 = 0,009

Rata-Rata 3,49 3,66 -0,17 푍 = −2,84 푝 = 0,004

Amenities Dokter Tampil Rapi saat memeriksa 3,29 3,32 -0,03 푍 = −0,58

푝 = 0,559 Perawat memakai pakaian seragam 3,31 3,41 -0,10 푍 = −1,80

푝 = 0,071 Ruang perawat bersih dan sejuk 3,31 3,55 -0,24 푍 = −3,30

푝 = 0,001

Kamar mandi bersih 3,31 3,65 -0,34 푍 = −3,77 푝 = 0,000

Alat medis bersih dan berfungsi dengan baik 3,54 3,74 -0,20 푍 = −3,39

푝 = 0,001

Rata-rata 3,51 3,74 -0,23 푍 = −3,64 푝 = 0,000

Safety Dokter cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis

3,19 3,36 -0,18 푡 = −3,01 푝 = 0,003

Perawat cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis

3,16 3,36 -0,20 푡 = −3,55 푝 = 0,000

Lantai Kamar mandi tidak licin 3,30 3,44 -0,14 푡 = −2,11 푝 = 0,035

Alat suntik yang dipakai selalu baru 3,58 3,75 -0,17 푡 = −3,19

푝 = 0,001 Ada bel pasien untuk memanggil perawat 3,12 3,49 -0,36 푡 = −4,15

푝 = 0,000 Rata-rata 3,44 3,66 -0,22 푡 = −3,65

푝 = 0,000 continue of

care Dokter yang sama setiap kali pemeriksaan 3,05 3,16 -0,11 푍 = −2,02

푝 = 0,044 Adanya jadwal konsultasi dokter yang tertulis jelas 3,06 3,32 -0,26 푍 = −3,59

푝 = 0,000 Tersedianya layanan home care dari rumah sakit 3,08 3,33 -0,25 푍 = −3,76

푝 = 0,000 Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang perawat yang bertanggung jawab setiap pergantian shift

3,21 3,44 -0,23 푍 = −3,07 푝 = 0,002

Perawat mengontrol suhu badan, tensi, nadi dan pernafasan > 3 kali sehari

3,34 3,50 -0,16 푍 = −2,70 푝 = 0,007

Rata-rata 3,30 3,52 -0,22 푍 = −3,52 푝 = 0,000

timeless Dokter memeriksa pada jam yang tepat sesuai waktu yang disepakati 3,12 3,12 0 푍 = .000

푝 = 1.000 Perawat memberikan obat yang tepat sesuai waktu yang disepakati 3,25 3,25 0 푍 = .000

푝 = 1.000

Hasil lab diberikan tepat waktu 3,16 3,16 0 푍 = .000 푝 = 1.000

Makanan diberikan tepat waktu 3,38 3,38 0 푍 = .000 푝 = 1.000

Dokter memberikan hasil diagnosa dan disampaikan pada waktu yang disepakati

3,35 3,34 0 푍 = .000 푝 = 1.000

Rata-rata 3,38 3,38 0 푍 = .000 푝 = 1.000

Sumber : Data Primer 2013

Page 13: MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT …pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/eb1dae221cbda01215990577534cbfcd.pdf · 2 Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu

13

Tabel 3 Pengaruh Mutu terhadap kepuasan pasien

Aspek Penilaian

Kepuasan

p Tidak Puas

Puas Total

n % n % n %

Accessability

Sesuai 5 41.7 7 58.3 12 100

0.000 Tidak Sesuai 7 5.5 121 94.5 128 100 Total 12 8.6 128 91.4 140 100

Effectiveness

Sesuai 6 60 4 40 10 100 0.000 Tidak Sesuai 4 3.1 126 96.9 130 100

Total 10 7.1 130 92.9 140 100

Amenities

Sesuai 6 60 4 40 10 100

0.000 Tidak Sesuai 5 3.8 125 96.2 129 100

Total 11 7.9 129 92.1 140 100

Safety

Sesuai 10 55.6 8 44.4 18 100

0.000 Tidak Sesuai 8 6.6 114 93.4 122 100

Total 18 12.9 122 87.1 140 100

Continue of Care

Sesuai 17 68 8 32 25 100

0.000 Tidak Sesuai

7 6.1 108 93.9 115 100

Total 24 17.1 116 82.9 140 100

Timeless

Sesuai 9 64.3 5 35.7 14 100

0.000 Tidak Sesuai

5 4 121 96 126 100

Total 14 10.0 126 90.0 140 100

Sumber : Data Primer 2013