MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT...
-
Upload
truongquynh -
Category
Documents
-
view
233 -
download
1
Transcript of MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT...
1
MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD JAYAPURA PROPINSI PAPUA TAHUN 2013
SERVICE QUALITY INPATIENT CARE OF PATIENT SATISFACTION
LEVELS IN JAYAPURA HOSPITAL PAPUA PROVINCE IN 2013
Febi Tan Sayori,Alimin Maidin1 , Indrianty Sudirman 2
1Bagian Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas
Hasanuddin, 2Bagian Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, Makassar
Alamat Korespondensi : Febi Tan Sayori Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP : 08124013874 e-mail : [email protected]
2
Abstrak
Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit (RS) secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan berdasarkan accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Jayapura dengan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Metode penentuan sampel menggunakan metode Accidental Sampling dan ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow. Analisis data menggunakan metode statistik dengan bantuan software SPSS 17. Jenis uji yang digunakan berupa uji hubungan dengan metode chi square dan uji beda dengan Wilcoxon Signed Ranks. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat inap di RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continue of care, sedangkan pada aspek timeless tidak terdapat kesenjangan. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Kata kunci : mutu pelayanan, kepuasan, Kota Jayapura, Rumah sakit
Abstract
With the increasing public demand for quality health services, the health service functions, including service in the Hospital (RS) should be increased gradually to become more effective and efficient, as well as to give satisfaction to the patient, the family and society. This study aims to analyze the influence of the quality of health care based on accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless. This research was conducted in the Jayapura District Hospital with data collection techniques like questionnaire. Methods of sampling and accidental sampling method is determined by the formula Lemeshow. Analysis of the data using statistical methods with the help of software SPSS 17. The type of test used a relationship test and the chi-square method with a different test Wilcoxon Signed Ranks. The results showed that there is a gap between the quality of service expected by the quality of services received by hospital inpatients in Jayapura on aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, and continue of care, while the timeless aspect there is no gap. This study also shows that there is a significant relationship between the quality of care received by the patient satisfaction aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless.
Keywords: service quality, satisfaction, Jayapura city, hospital
3
PENDAHULUAN
Menurut Kotler (1997), membicarakan masalah mutu pelayanan tidak lepas dari tiga
unsur, yaitu pelanggan (customer), petugas pelayanan (customer service), dan manajemen
perusahaan (organisasi, yang menimbulkan output dari suatu proses penyampaian jasa berupa
pelayanan yang akan dinilai kembali oleh pelanggan sebagai pelayanan yang bermutu,
pelayanan yang memuaskan, atau pelayanan yang tidak bermutu. Kebutuhan (wants),
keinginan (needs) ataupun pilihan (preference) pelayanan selalu berubah serta menuntut
pemenuhan kepuasan (satisfaction) yang semakin tinggi, oleh karena itu perlu diantisipasi
oleh perusahaan jasa pelayanan kesehatan, baik pemerintah maupun swasta.
Menurut Wijono (1999), mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan
adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan
pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan
secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan
tenaga kesehatan lainnya.
Zeithaml et al (1990), mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi dimensi, yang
terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang meliputi Tangible
(nyata/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (Cepat tanggap), Competence
(kompetensi), Access (kemudahan), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi),
Credibility (kepercayaan), Security (kemananan), Understanding the Customer (Pemahaman
pelanggan),
Linder Pelz (1982) dalam Krowinski (1996) menyatakan bahwa kepuasan pasien
adalah harapan–harapan dalam pengalaman pasien ketika pasien masuk pelayanan kesehatan
untuk mendapatkan pelayanan keperawatan. Engel, et al (1994) mengatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Band dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika mutu
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila mutu
tidak memenuhi dan melebihi harapan,
Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi kesenjangan pelayanan yang terjadi dalam
penyampaian jasa, yang terdiri atas tujuh gap, yaitu Gap persepsi manajemen, kesenjangan
antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, Gap spesifikasi mutu jasa, kesenjangan
antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, Gap penyampaian jasa,
4
kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan, Gap komunikasi
pemasaran, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal, dan Gap
antara jasa yang diterima dan diharapkan, gap antara harapan pelanggan dan persepsi
karyawan dan gap antara antara persepsi karyawan dan persepsi manajemen yang kemudian
model tersebut dikembangkan Luk et al (2002).
Sower et al (2001) mengembangkan dimensi KQCAH (Key Quality Characteristics
Assesment for Hospitals) scale yang dapat digunakan untuk membantu penilaian rumah sakit
dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan. KQCAH scale dikembangkan berdasarkan
sembilan dimensi JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations)
yang sudah ada yaitu efficacy, appropriateness, efficiency, respect and caring, safety,
continuity, effectiveness, timeliness, dan availability.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kesenjangan antara mutu pelayanan yang
diharapkan dan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Jayapura dan menganalisis
hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD
Jayapura.
BAHAN DAN METODE
Lokasi dan Desain Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2013 - Februari 2014 di RSUD
Jayapura Propinsi Papua. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
explanatory research (penelitian eksplanatif) dengan pendekatan kuantitatif. Alasan
pemilihan metode ini adalah karena peneliti ingin menghubungkan variabel-variabel yang ada
yaitu variabel bebas (mutu pelayanan) dengan variabel terikat (kepuasan pasien).
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Jayapura
Provinsi Papua berdasarkan data tahun 2012 sebanyak 14,465 pasien. Sampel dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap pada ruang bersalin, ruang bedah pria, ruang saraf,
ruang anak, ruang dalam wanita, ruang dalam pria dan ruang bedah wanita yang berjumlah
140 orang.
Metode pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun dalam
bentuk pertanyaan dimana jawaban pada setiap item mengikuti skala likert.
5
Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini berupa analisis univariat dan bivariat. Analisis
univariat dilakukan untuk melihat gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis ruang
rawat, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan analisis bivariat dilakukan
untuk melihat kesenjangan (gap) antara mutu pelayanan yang diharapkan dan mutu pelayanan
yang diharapkan, dan hubungan antara mutu yang diterima dengan kepuasan pasien uji chi
square dengan bantuan software SPSS 17.
HASIL
Karakteristik Responden
Tabel 1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan ruang rawat, umur, jenis
kelamin, tingkat pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Tabel tersebut menunjukkan bahwa
responden sebagian besar berasal dari ruang bersalin dan ruang bedah pria dengan prosentase
yang sama yaitu 22,9% (32 orang). Berdasarkan kelompok umur, responden terbanyak
berusia kurang dari 27 tahun, sebesar 32,1% (45 orang). Berdasarkan kelompok jenis kelamin,
sebaran pasien merata yakni 50% (70 orang). Berdasarkan kelompok pendidikan terakhir,
mayoritas responden merupakan lulusan SMA dengan prosentase 57,6% (80 orang). Terakhir,
distribusi responden berdasarkan pekerjaan, responden mayoritas merupakan Ibu Rumah
tangga (IRT), dengan prosentase 37,4 (52 orang).
Kualitas pelayanan
Tabel 2 menunjukkan analisis gap antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan
mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek accessability, effectiveness, amenities,
safety, continue of care dan timeless. Tabel ini menunjukkan bahwa berdasarkan aspek
accessability, terdapat gap disemua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,30 dan
nilai p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan adanya perbedaan yang signifikan antara mutu
pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek
accessability, dengan gap terbesar terletak pada indikator tentang tarif RS yang terjangkau,
yakni sebesar =0,30 dan nilai signifikan p=0,000.
Selanjutnya, berdasarkan aspek effectiveness, tabel 2 menunjukkan adanya gap pada
semua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,17 dan nilai signifikan p=0,004.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan
yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek effectiveness,
dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang diagnosa dokter tepat dan dokter
6
memberikan informasi tentang hal yang menjadi pantangan pasien dengan nilai -0,18 dan
p=0,003.
Berdasarkan aspek amenities, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan
rata-rata gap adalah -0,23 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu
pelayanan yang diterima berdasarkan aspek amenities, dengan gap terbesar terdapat pada
indikator tentang kondisi kamar mandi dengan gap -0,34 dan nilai p=0,000.
Berdasarkan aspek safety, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan rata-
rata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu
pelayanan yang diterima berdasarkan aspek safety, dengan gap terbesar terdapat pada
indikator tentang keinginan pasien agar ada bel untuk memanggil perawat dengan gap -0,36
dan nilai p=0,000.
Berdasarkan aspek continue of care, terdapat gap pada semua indikator penilaian,
dengan rata-rata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan
mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek continue of care, dengan gap terbesar
terdapat pada indikator tentang adanya jadwal konsultasi dengan dokter yang jelas dengan gap
-0,26 dan nilai p=0,000.
Berdasarkan aspek timeless, tidak terdapat gap pada semua indikator penilaian, dan
nilai p=1,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan
antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan
aspek timeless.
Hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien
Tabel 3 menunjukkan hasil analisis mengenai hubungan antara mutu pelayanan yang
diterima dengan kepuasan pasien. Berdasarkan aspek accesability diperoleh bahwa responden
yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai dan tidak sesuai, keduanya tetap merasa
puas, dengan prosentase secara berurutan sebesar 94,5% (121 orang) dan 58,3% (7 orang).
Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara
mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek accessability.
Berdasarkan aspek effectiveness diperoleh bahwa responden yang menilai mutu
pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase
96,9% (126 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak
puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga
7
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima
dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness.
Berdasarkan aspek amenities diperoleh bahwa responden yang menilai mutu
pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase
96,2% (125 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak
puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima
dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities.
Berdasarkan aspek safety diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan
yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 93,4%
(114 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas,
dengan prosentase sebesar 55,6% (10 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan
pasien berdasarkan aspek safety.
Berdasarkan aspek continue of care diperoleh bahwa responden yang menilai mutu
pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase
93,9% (108 orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak
puas, dengan prosentase sebesar 68% (17 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima
dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek continue of care.
Berdasarkan aspek timeless diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan
yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 96% (121
orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan
prosentase sebesar 64,3% (9 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa
ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien
berdasarkan aspek timeless.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menghasilkan adanya kesenjangan pada lima aspek dimensi mutu
pelayanan, yakni accessability, effectiveness, amenities, safety dan continue of care,
sedangkan pada aspek timeless tidak diperoleh kesenjangan, yang berarti bahwa mutu
pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura telah sesuai dengan mutu
pelayanan yang diharapkannya. Penelitian ini juga menghasilkan hubungan antara mutu
pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien yang menunjukkan bahwa keenam dimensi
8
mutu pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Jayapura.
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi
p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek accesability. Hasil penelitian ini bersesuaian
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmadani, et al (2013) tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Batua kota Makassar
tahun 2013 yang menghasilkan adanya hubungan accesability dengan kepuasan pasien rawat
jalan di puskesmas Batua, dan penelitian yang dilakukan oleh Mongkaren (2012) yang
meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
Advent Manado.
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi
p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara
mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness. Hal ini sesuai
dengan pernyataan yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang tidak baik akan
berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan
penelitian Bata (2013).
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi
p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities. Ginting (2012) juga menemukan
dalam penelitiannya tentang pengaruh mutu pelayanan amenities terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi
p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara
mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek safety. Hasil ini sesuai dengan
penelitian Christine et al (2013) tentang analisis penyebab penurunan kunjungan pasien
berdasarkan model service quality gap yang memperoleh hasil berupa adanya hubungan
safety, effectiveness, timeless dan continue of care terhadap kunjungan pasien.
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi
p-value = 0.000 (푝 < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara
mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek continuity of Care. Seorang
karyawan RS harus membangun suatu kedekatan antara dirinya dengan pasien yang
merupakan pelanggan yang datang berobat di RS tersebut, agar pasien merasa ada hubungan
emosional antara keduanya dan akhirnya pasien merasa puas akan pelayanan yang
diterimanya. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai
9
signifikansi p-value = 0.000 (푝 < 0.05). Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan
antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek timeless. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang diperoleh Rahayu (2004) dan Alfi et al (2013). Demikian pula
hasil yang sama diperoleh Yoan (2010).
Azwar (1996) dalam Rachmadani et al (2013) menyatakan, kepuasan pasien
merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu
mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus
terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan
kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh adanya kesenjangan antara
mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat
inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continuity
of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan
yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan uji chi-square
diperoleh hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan
pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continuity of care dan aspek
timeless dengan nilai 푝 yang sama, yaitu 푝 = 0,000.
Saran dari penelitian ini adalah Pihak manajemen RSUD Jayapura perlu melakukan
upaya-upaya yang nyata untuk memantau dan mengevaluasi setiap keluhan dan harapan
pasien yang berkaitan dengan mutu pelayanan RS khususnya pada aspek accessibility,
effectiveness, amenities, safety, continuity of care, agar pelayanan yang diberikan oleh RS
dapat sesuai dengan harapan pasien pada aspek-aspek tersebut. Pihak RS perlu untuk
mengurangi gap yang terjadi antara mutu yang diharapkan dan mutu yang diterima oleh
pasien dengan pertama kali memberi perhatian pada gap dengan nilai terendah. Sedangkan
pada aspek timeless yang tidak memiliki gap, pihak RS hendaknya menjaga mutu pelayanan
pada aspek tersebut dan terus melakukan usaha-usaha peningkatan mutu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Alfi, FR, Stefanus S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya
10
Bata, Y.W; Alwy; Darmawansyah. (2013). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di rsud lakipadada kabupaten tana toraja tahun 2013. Jurnal Pascasarjana Unhas.
Christine NH, Ratna DW. (2013). Analisis penyebab penurunan kunjungan pasien berdasarkan model service quality gap : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya
Engel, Roger & Miniard (1994). Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid 1. Penerbit Binarupa.
Ginting, R.D. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat alan RSU Cibitung. Repository Universitas Gunadarma (serial online) diunduh 30 Desember 2013. Available from: URL : HYPERLINK http://www.Repository.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/5301/1/jurnal ok.pdf
Kotler. P. (1997). Manajemen Pemasaran. : Analisa, Perencanaan, Implikasi dan control. Jilid I. Jakarta: PT Prenhallindo.
Krowinski, (1996). Journal of Health Care Marketing, ISSN:0737-3252 vol 7.Iss:1. Luk, Sh.T.K. & Layton, R. (2002). Perception Gaps in customer expectations: Managers
versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109-128.
Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No 4 Hal 493-503.
Nasution, M. (2005). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Parasuraman A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service
Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, 49(4): 41-50.
Rachmadani, Darmawansyah, Balqis. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar Tahun 2013 : Jurnal Pascasarjana Unhas. Makassar
Rahayu, Niken Isti dan Mifbakhuddin. (2004). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Fisioterapi Dengan Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Fisioterapi RSUD Kabupaten Wonogiri. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Semarang.
Sower, V.E., Duffy,J.W., Kilbourne, G., Kohers, dan P. Jones. (2001). The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale. Health Care Management Rev. Aspen Publishers, 26(2): 47-59
Wijono, HD., (1999). Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta : Airlangga University Press. Yoan, et al. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Jasa Parkir : Jurnal Riset Mahasiswa Vo. 22 No. 22.Malang
Zeithaml, Valerie., A.Parasuraman & Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York
11
Tabel 1 Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%) Ruang Rawat Ruang Bersalin
Ruang Bedah Pria Ruang Saraf Ruang Anak Ruang Dalam Wanita Ruang Dalam Pria Ruang Bedah Wanita
32 32 23 23 10 9
11
22,9 22,9 16,4 16,4 7,1 6,4 7,9
Umur <27 27 - 34 35 - 42 43 - 50 51 - 58 59 - 66 > 66
45 37 15 13 10 11 9
32,1 26,4 10,7 9,3 7,1 7,9 6,4
Umur Laki-Laki Perempuan
70 70
50 50
Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah SD SMP SMA PT/Akademik
9 23 14 80 13
6,5 16,5 10,1 57,6 9,4
Pekerjaan Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar Swasta Pensiunan POLRI Buruh/Tani Ibu Rumah Tangga
16 20 27 5 1
19 52
10,8 14,4 19,4 3,6 0,7 13,7 37,4
Sumber : Data Primer 2013
Tabel 2 Analisis Gap
Aspek Indikator Penilaian Mutu Pelayanan
Yang diterima
Yang diharapkan Gap Nilai Z, p
Accessability
Bahasa mudah dimengerti 3,24 3,49 -0,25 푍 = −3,36 푝 = 0,001
Tarif Rumah Sakit terjangkau 3,04 3,34 -0,30 푍 = −4,36 푝 = 0,000
Pasien mengetahui biaya perawatan & pengobatan 3,18 3,35 -0,17 푍 = −2,89
푝 = 0,004 Letak RS mudah dijangkau transportasi umum 3,36 3,53 -0,17 푍 = −2,60
푝 = 0,009 Mudah dapat informasi mengenai penyakitnya 3,50 3,76 -0,26 푍 = −4,46
푝 = 0,000
Rata-rata 3,39 3,69 -0,30 푍 = −5,20 푝 = 0,000
Diagnosa dokter tepat 3,31 3,49 -0,18 푍 = −2,99 푝 = 0,003
Effectiveness
Dokter memberikan informsi mengenai obat yang diberikan 3,39 3,56 -0,17 푍 = −2,73
푝 = 0,006 Dokter memberikan informasi ttg hal yg menjadi pantangan 3,36 3,54 -0,18 푍 = −3,01
푝 = 0,003 Hasil Lab dapat dijelaskan oleh petugas 3,38 3,51 -0,13 푍 = −2,39
푝 = 0,017
12
Menu Makanan yang disajikan bervariasi 3,39 3,52 -0,13 푍 = −2,61
푝 = 0,009
Rata-Rata 3,49 3,66 -0,17 푍 = −2,84 푝 = 0,004
Amenities Dokter Tampil Rapi saat memeriksa 3,29 3,32 -0,03 푍 = −0,58
푝 = 0,559 Perawat memakai pakaian seragam 3,31 3,41 -0,10 푍 = −1,80
푝 = 0,071 Ruang perawat bersih dan sejuk 3,31 3,55 -0,24 푍 = −3,30
푝 = 0,001
Kamar mandi bersih 3,31 3,65 -0,34 푍 = −3,77 푝 = 0,000
Alat medis bersih dan berfungsi dengan baik 3,54 3,74 -0,20 푍 = −3,39
푝 = 0,001
Rata-rata 3,51 3,74 -0,23 푍 = −3,64 푝 = 0,000
Safety Dokter cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis
3,19 3,36 -0,18 푡 = −3,01 푝 = 0,003
Perawat cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis
3,16 3,36 -0,20 푡 = −3,55 푝 = 0,000
Lantai Kamar mandi tidak licin 3,30 3,44 -0,14 푡 = −2,11 푝 = 0,035
Alat suntik yang dipakai selalu baru 3,58 3,75 -0,17 푡 = −3,19
푝 = 0,001 Ada bel pasien untuk memanggil perawat 3,12 3,49 -0,36 푡 = −4,15
푝 = 0,000 Rata-rata 3,44 3,66 -0,22 푡 = −3,65
푝 = 0,000 continue of
care Dokter yang sama setiap kali pemeriksaan 3,05 3,16 -0,11 푍 = −2,02
푝 = 0,044 Adanya jadwal konsultasi dokter yang tertulis jelas 3,06 3,32 -0,26 푍 = −3,59
푝 = 0,000 Tersedianya layanan home care dari rumah sakit 3,08 3,33 -0,25 푍 = −3,76
푝 = 0,000 Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang perawat yang bertanggung jawab setiap pergantian shift
3,21 3,44 -0,23 푍 = −3,07 푝 = 0,002
Perawat mengontrol suhu badan, tensi, nadi dan pernafasan > 3 kali sehari
3,34 3,50 -0,16 푍 = −2,70 푝 = 0,007
Rata-rata 3,30 3,52 -0,22 푍 = −3,52 푝 = 0,000
timeless Dokter memeriksa pada jam yang tepat sesuai waktu yang disepakati 3,12 3,12 0 푍 = .000
푝 = 1.000 Perawat memberikan obat yang tepat sesuai waktu yang disepakati 3,25 3,25 0 푍 = .000
푝 = 1.000
Hasil lab diberikan tepat waktu 3,16 3,16 0 푍 = .000 푝 = 1.000
Makanan diberikan tepat waktu 3,38 3,38 0 푍 = .000 푝 = 1.000
Dokter memberikan hasil diagnosa dan disampaikan pada waktu yang disepakati
3,35 3,34 0 푍 = .000 푝 = 1.000
Rata-rata 3,38 3,38 0 푍 = .000 푝 = 1.000
Sumber : Data Primer 2013
13
Tabel 3 Pengaruh Mutu terhadap kepuasan pasien
Aspek Penilaian
Kepuasan
p Tidak Puas
Puas Total
n % n % n %
Accessability
Sesuai 5 41.7 7 58.3 12 100
0.000 Tidak Sesuai 7 5.5 121 94.5 128 100 Total 12 8.6 128 91.4 140 100
Effectiveness
Sesuai 6 60 4 40 10 100 0.000 Tidak Sesuai 4 3.1 126 96.9 130 100
Total 10 7.1 130 92.9 140 100
Amenities
Sesuai 6 60 4 40 10 100
0.000 Tidak Sesuai 5 3.8 125 96.2 129 100
Total 11 7.9 129 92.1 140 100
Safety
Sesuai 10 55.6 8 44.4 18 100
0.000 Tidak Sesuai 8 6.6 114 93.4 122 100
Total 18 12.9 122 87.1 140 100
Continue of Care
Sesuai 17 68 8 32 25 100
0.000 Tidak Sesuai
7 6.1 108 93.9 115 100
Total 24 17.1 116 82.9 140 100
Timeless
Sesuai 9 64.3 5 35.7 14 100
0.000 Tidak Sesuai
5 4 121 96 126 100
Total 14 10.0 126 90.0 140 100
Sumber : Data Primer 2013