MODUL 4.pdf

download MODUL 4.pdf

of 29

  • date post

    20-Nov-2015
  • Category

    Documents

  • view

    7
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of MODUL 4.pdf

  • Total Quality Services

    MODUL 4

    DODY DARSONO

  • RUANG LINGKUP

    Pengertian Kualitas dari sudut pandang perusahaan Model Konseptual Total Quality Management dalamkualitas pelayanan

    Komunikasi dan Manajemen Pengertian Organisasi Belajar dan pembelajaranorganisasiorganisasi

    Komponen Pembelajaran : individu, kelompok danorganisasi

    Hubungan Pembelajaran Organisasi dengan Total Quality Service

    Costumer dalam sistem Kualitas Total Quality Services

  • Kualitas Pelayanan

    Zeithaml et al Reliability

    Garvin PerformanceFeatureRealiabilityReliability

    ResponsivenessAssuranceEmpathytangibles

    RealiabilityConformanceDurabilityServiceabilityAestheticsPerceived Quality

  • MODEL KUALITAS LAYANAN

  • Manufaktur VS Jasa

  • Model Kualitas (Gronos,1948)

    Fungsi Kualitas Pelayanandilakukan/dibentuk dan diserahkankepada pelanggan

    Kualitas teknik yang di terima pelanggan Kualitas teknik yang di terima pelanggan

    Penilaian atau imej

  • Sureshchandar (2001)

    Komitment top manajemen MSDM Sistem teknik Sistem informasi dan sistem analisis Benchmarking Perbaikan terus menerus dan berkisambngan Perbaikan terus menerus dan berkisambngan Fokus pada pelanggan Kepuasan karyawan Intervensi serikat kerja Tanggung jawab sosial Servisescapes Budaya pelayanan

  • KERANGKA KERJA TERINTEGRITAS TQS

  • Perbedaan

  • Komunikasi dan Manajemen

    Komunikasi

    Subject : 2 (Pengirim dan penerima) Object : Pesan

  • Strategi Implementasi Total Quality Services

    Indeks kepuasan pelanggan terhadapkualitas ditawarkan

    Produktivitas dan efisiensi Meningkatnya laba Meningkatnya laba Meningkatkan pangsa pasar Meningkatnya moral dan semangatkaryawan

    Meningkatya kepuasan pelanggan

  • Organisasi Belajar danPembelajaran dalam Organisasi

    Organisasi belajr (learning organization) : Organisasi yang mendukung kegiatan atauproses pembelajaran bagi semua anggotadan secara terus menerus mengadakandan secara terus menerus mengadakanperubahan

    Perjalanan atau proses, bukan tujuan, sehingga pengukuran proses menjadisangat kompleks

  • Dua Model Organisasi

  • Organisasi Belajar (Hitt, 1996)

    Alasan

    Kelangsungan hidup organisasi Mencapai Keunggulan Organisasi

  • Analisa Pembelajaran (Huysman)

    Externalizing

    Objectifying

    Internalizing

  • Komponen Pembelajaran

  • Karakteristik Organisasi dan Individu Kreatif

  • Contoh Kasus

  • Total Quality and Learning Organization

  • Pelanggang dan Kepuasan

  • Tindakan

  • Organisasi Belajar dan Organisasi TQM

  • Paradigma