MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMENTUTORIAL KE 3

Harapan Konsumen terhadap JasaTugas penyedia jasa saat ini adalah memenuhikebutuhan, keinginan tetapi juga harapan pelanggan

Harapan adalah Titik acuan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima

Tingkatan harapan konsumen:Harapan toleransi minimumHarapan yang dapat diterimaHarapan berdasarkan normaHarapan harus bersifat normatifHarapan ideal atau keinginan

Harapan Konsumen Jika pelayanan melebihi desired service, maka pelanggan akan sangat senang. Jika pelayanan dibawah adequate service, maka pelanggan akan frustasi

Zona toleransi ada yang lebar dan sempit , tergantung pada sejumlah faktorDesired Service Adequate Service Zona Toleransi

Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan Jasa

Desired Service Adequate Service Lasting service intensifierPersonal NeedsTemporary service intensifierPerceived service alternativesSelf-Perceived Service RoleSituational FactorZona Toleransi Predicted Service

Persepsi Pelanggan terhadap Jasa dan Customer SatisfactionService qualityProduct qualityPricesSituational FactorCustomerSatisfaction Personal FactorCustomerLoyalty ResponsivenessAssuranceEmphatyTangiblesReliability

Kepuasan Konsumen (Oliver): Satisfaction is the consumers fulfillment response. It is a judgement that product or service feature, or the product service itself, provides a pleasurable level of cosumption-related fulfilment.

Dimensi Kualitas Jasa (Parasuraman,Zeithmal, Berry, 1994)1. Kehandalan (Reliability)2. Ketanggapan( Responsiveness)3. Jaminan ( Assurance)4. Empati (Emphaty)5. Berwujud (Tangibles)

5 Petunjuk yang perlu dilakukan dalam pengembangan kualitas pelayanan yang efektif melalui sistem informasi, yaitu:Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayananMenentukan dimana titik berat kualitas informasiMengerti pendapat yang dikeluarkan pelanggan Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan]Menjangkau seluruh pegawai

Indikator untuk mengetahui efektifitas sistem informasi :Bila mendengar atau memperhatikan pendapat pelangganKetika manajer tidak lagi menemukan informasi yang mengatakan bahwa keputusan untuk melakukan investasi tidak relevanKetika pegawai berkeinginan untuk segera memberikan layanan yang memberikan kemajuan perusahaan

Pengintegrasian Sistem Informasi Kualitas Jasa dalam PerusahaanSistem Pencatatan InternalSistem Intelijen PemasaranSistem riset PemasaranSistem pendukung kepuasan pemasaran

5 Petunjuk Mengembangkan Sistem:Pengukuran harapan pelayananPenekanan pada kualitas informasiMenghimpun suara konsumenMenyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnisMenjangkau setiap pegawai

Pendekatan Riset Jasa untuk Mengembangkan Kualitas PelayananSurvey TransaksiMenampung keluhan, komentar, dan pertanyaan konsumenSurvey pasar totalSurvey pegawai