Modul-1 Service Culture Telkom [Compatibility Mode]

1Developed by Telkom PCC 2012Developed by Telkom PCC 2012Rev . 01Rev . 01

SERVICE CULTURE TELKOMSERVICE CULTURE TELKOM

MODUL IMODUL I


Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan

mampu:

Memahami budaya melayani di Lingkungan Telkom.

Menyusun prosedur mutu pelayanan sesuai dengan kondisi

atau Budaya Pelayanan di perusahaan masing-masing.

TTujuanujuan pembelajaranpembelajaran ::


Layanan diatur dalam Prosedur Mutu (PM), dengan tujuan agardigunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan untukmemenuhi persyaratan yang telah ditentukan sehingga diperolehkepuasan bagi pelanggan.

Ruang lingkup pelayanan pada pelaksanaan pekerjaan mencakuptata cara atau etika dalam berinteraksi dengan pelanggan sesuaikode etik yang sudah ditetapkan oleh PT. Telkom.

Management Representative (MR) bertanggungjawab terhadapprosedur pelayanan dan melibatkan semua personil pelaksanapekerjaan dilingkungan perusahaan.

LayananLayanan dalamdalam ProsedurProsedur MutuMutu (PM):(PM):


Apapun bentuk pelayanan kepada pelanggan tentunya telah ada suatuketetapan tata cara pelaksanaannya, prosedur dan kewenangan sehinggapenerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.

Mutu pelayanan yang baik yaitu jika memenuhi standar waktu, tempat, biaya,kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalampemberian pelayanan.

Kepuasan pelanggan artinya ukuran bahwa setiap keinginan orang yangmenerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu serta hasilkerja yang baik dan memuaskan bagi pelanggan.

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitanlangsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetapmemperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayananumum yang diberikan.

UnsurUnsur layananlayanan


Etika Pelayanan merupakan kode etik pelayanan terhadap pelanggan.

Contoh etika pelayanan, misalnya :

Bertamu

Berpakaian seragam dan memakai Tanda Pengenal. Mengetuk pintu/ membunyikan bel. Mengucapkan salam. Memperkenalkan diri. Mengkonfirmasi atau menyampaikan maksud dan tujuan

kedatangan. Meminta ijin untuk melaksanakan tugas operasional. Mengerjakan dengan tuntas, bersih, indah dan rapi. Menginformasikan progres. Mengucapkan terimakasih. Menepati janji.

EtikaEtika PelayananPelayanan


Melalui Telepon

Mengucapkan salam.

Memperkenalkan diri.

Mengkonfirmasi data pelanggan.

Menjelaskan maksud dan tujuan.

Menjelaskan permasalahan pelanggan.

Mengkonfirmasikan progres.

Mengucapkan terimakasih.

Menepati janji.

EtikaEtika PelayananPelayanan


Hal-hal yang harus dihindari sebagai kode etik yaitu :

Membuat ketidaknyamanan suasana.

Berkata kasar / menyakiti hati.

Memotong pembicaraan pelanggan.

Meminta imbalan berupa uang/ barang.

Meminjam sarana kerja.

Meminjam telepon (kecuali untuk test call).

Melakukan pelecehan (SARA, seks, gender, dll).

Membawa barang milik pelanggan.

Meninggalkan lokasi dalam kondisi kotor dan tidak rapi.

Parkir di sembarang tempat.


Perilaku

Perilaku dalam memberikan pelayanan secara umum :

Penampilan.Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harusmenawan, badan harus tegap/ tidak cacat, tutur bahasa menarik,penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.

Tepat waktu dan janji.Selalu menepati janji yang telah dibuat, baik dalam hal waktu(misalnya janji bertemu pelanggan) maupun dalam halpenyelesaian gangguan.

Kesediaan melayani.Setiap karyawan harus bersedia melayani para pelanggan, baikpelanggan internal maupun eksternal.


Pengetahuan dan keahlian

Memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yangdipersyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luasdibidangnya dapat mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan.

Kesopanan dan ramah tamah.

Pelayanan yang baik dituntut adanya keramahtamahan yang standardalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kata kepadapelanggan.

Kejujuran dan kepercayaan.

Dalam penyelenggaraan pelayanan harus transparan dari aspek kejujuran,jujur dalam bentuk aturan, jujr dalam pembiayaan dan jujur dalampenyelesaian waktu. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebutdapat dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya,dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikanakhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas..


Mitra TELKOM adalah kepanjangan tangan Telkom, maka harus bisa memberikan budaya pelayanan seperti TELKOM.


Diskusi dan sharing


TerimaTerima KasihKasih

Modul-1 Service Culture Telkom [Compatibility Mode]

Documents

Transcript of Modul-1 Service Culture Telkom [Compatibility Mode]