8/20/2019 Model Kesenjangan Kualitas Jasa

1/3

2.3 Model Kesenjangan Kualitas Jasa

Dari teori yang diberikan oleh Parasurahman diatas mengenai beberapa Gap yang sering

menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa. Berikut adalah penjelasan mengenai

 beberapa Gap tersebut yang terdapat dalam pelayanan pembuatan paspor di Kabupaten

Jember.:

Gap 1

Gap ini terjadi karena adanya kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi

manajemen mengenai ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman

manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk jasa

yang diinginkan konsumen. Faktor!aktor penyebab terjadinya Gap ":

a. #idak cukupnya analisa mengenai ekspektasi masyarakat

$nalisa mengenai ekspektasi masyarakat merupakan kunci utama untuk dapatmemahami keinginan masyarakat terhadap pelayanan jasa yang diinginkan. %ejauh ini

8/20/2019 Model Kesenjangan Kualitas Jasa

2/3

8/20/2019 Model Kesenjangan Kualitas Jasa

3/3

Gap 4

Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal -janji

 perusahaan. (al ini bisa terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji

 perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara

 pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Dalam pengurusan paspor kelas

&& di Kabupaten Jember terdapat permasalahan di gap keemat ini karena iklan yang diberikan

oleh perusahaan tidak sesuai dengan aslinya, di dalam kanor tersebut dikenakan biaya lebih

untuk mempercepat pengurusan paspor yang mana diiklannya tidak terdapat atau tidak 

dibahas hal tersebut.

Gap 5

Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi

konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa

yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur 

kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan

kualitas jasa tersebut. %upaya dapat memberikan ser'is kualitas yang terbaik pada konsumen

maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki ser'is kualitas mereka

masingmasing 

. Didalam pembuatan paspor kelas && di Kabupaten Jember terdapat masalah

dalam gap kelima ini yang mana disana terdapat harapan konsumen yang terabaikan oleh

kantor tersebut, meski halhal kecil yang diharapkan oleh masyarakat atau pemohon namun

 berpengaruh besar terhadap rasa kepuasan konsumen atau pemohon, seperti tidak nyamannya

dan terbatasnya kursi yang ada disana, pendingin ruangan yang terbatas, dan lainnya yang

sehingga dalam menunggu pembuatan paspor terasa tidak nyaman dan rasa kepuasan

 pemohon tidak maksimal.