Mini Project Dr. Novi

PAGE 114

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

JANUARI JUNI 2015

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

DIPUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

Disusun Oleh :

dr. Elsa W. Aprilia

PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

KABUPATEN MEMPAWAH

2014HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Mini Project ini diajukan oleh:

NAMA

NO. REGISTRASI INTERNSIPdr. Elsa W. Aprilia

Judul laporan: ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) JANUARI JUNI 2015 TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

Telah disusun sebagai bagian dari persyaratan yang diperlukan untuk menyelesaikan program internship

Pembimbing Internship,

Peserta Internship,

dr. Hj. Novitasari Nurlaila

dr. Elsa W. Aprilia

NIP 196711292005022001

DAFTAR ISI

LEMBARAN JUDUL..........................................................................................................1HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................................2DAFTAR ISI.........................................................................................................................3DAFTAR TABEL.................................................................................................................6DAFTAR GAMBAR............................................................................................................8BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................................91.1 Latar Belakang Masalah...................................................................................................91.2 Indentifikasi dan Perumusan Masalah............................................................................191.3 Tujuan Penelitian............................................................................................................211.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................................21BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................222.1 Kepuasan masyarakat.....................................................................................................222.2 Pelayanan Publik............................................................................................................232.3 Kualitas Pelayanan Publik..............................................................................................232.4 Badan penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)............................................................282.5 Kerangka Pemikiran Teoritis..........................................................................................29BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................................313.1 Perspektif Pendekatan Penelitian...................................................................................313.2 Lokasi dan Objek Penelitian...........................................................................................313.3 Fenomena Penelitian......................................................................................................313.4 Jenis dan Sumber Data...................................................................................................383.4.1 Jenis Data........................................................................................................383.4.2 Sumber Data....................................................................................................383.5 Instrumen Penelitian.......................................................................................................393.6 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel....................................................................393.7 Teknik Analisis Data......................................................................................................39BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................424.1 Deskripsi Wilayah Penelitian.........................................................................................42

4.1.1 Deskripsi Lokasi..............................................................................................424.1.2 Keadaan Demografis.......................................................................................444.1.3 Visi dan Misi...................................................................................................444.1.4 Tujuan dan Fungsi...........................................................................................454.1.5 Struktur Organisasi..........................................................................................474.1.6 Pelayanan.........................................................................................................484.2 Hasil Penelitian...............................................................................................................494.2.1 Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat........................................................514.2.1.1 Prosedur Pelayanan..........................................................................564.2.1.2 Persyaratan Pelayanan......................................................................594.2.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan...........................................................624.2.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan.......................................................654.2.1.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan................................................684.2.1.6 Kemampuan Petugas Pelayanan.......................................................714.2.1.7 Kecepatan Pelayanan........................................................................774.2.1.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan...................................................814.2.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas.................................................854.2.1.10 Kewajaran Biaya Pelayanan...........................................................894.2.1.11 Kepastian Biaya Pelayanan............................................................924.2.1.12 Kepastian Jadwal Pelayanan...........................................................934.2.1.13 Kenyamanan Lingkungan...............................................................964.2.1.14 Keamanan Pelayanan......................................................................994.3 Penggunaan BPJS.........................................................................................................102BAB V ANALISA HASIL PENELITIAN......................................................................105BAB VI SIMPULAN DAN SARAN................................................................................110DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................113LAMPIRAN......................................................................................................................114DAFTAR TABELTabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Publik Puskesmas Sungai Pinyuh.........................................................36Tabel 4.1 Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah.........................................................................................................52Tabel 4.2 Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur Pelayanan.....................56Tabel 4.3 Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur Pelayanan........................58Tabel 4.4 Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan...........................................59Tabel 4.5 Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi Persyaratan Pelayanan..............60Tabel 4.6 Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan..........62Tabel 4.7 Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan Kesehatan............................63Tabel 4.8 Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan....65Tabel 4.9 Tingkat Krediibilitas Petugas Pelayanan Kesehatan............................................66Tabel 4.10 Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan..................68Tabel 4.11 Tingkat Keterbukaan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan.............69Tabel 4.12 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan Kesehatan.................................71Tabel 4.13 Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit yang Diderita oleh Pasien.....................73Tabel 4.14Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan yang akan diberikan kepada Pasien 74Tabel 4.15 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Kesehatan....................76Tabel 4.16 Tingkat Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan........78Tabel 4.17 Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan Kesehatan.............................79Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Petugas Puskesmas.. 81Tabel 4.19 Tingkat Keseseuaian Nomor Antrian dengan Pemberian Pelayanan.................83Tabel 4.20 Tingkat Keadilan Perlakuan dalam Mendapatkan pelayanan............................84Tabel 4.21 Tingkat Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan....................................86Tabel 4.22 Tingkat Penghormatan dan Penghargaan antara Petugas dan Masyarakat........87Tabel 4.23 Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan oleh Kemampuan Masyarakat........89Tabel 4.24 Tingkat Kewajaran Besarnya Biaya Pelayanan dengan Hasil Pelayanan..........91Tabel 4.25 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan......................................................92Tabel 4.26 Tingkat Kejelasan Jadwal Pelayanan.................................................................94Tabel 4.27 Tingkat Kesesuaian Jadwal Pelayanan...............................................................95Tabel 4.28 Tingkat Kebersihan dan Kerapian Lingkungan Tempat Pelayanan...................96Tabel 4.29 Tingkat Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan.....................................98Tabel 4.30 Tingkat Keamanan dalam Penggunaan Sarana dan Prasarana Pelayanan.........99Tabel 4.31 Tingkat Keamanan Lingkungan Tempat Pelayanan........................................101Tabel 4.32 Jumlah Masyarakat yang Menggunakan Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.....................................102Tabel 4.33 Jumlah Masyarakat yang Mengetahui tentang Program Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.....................................103Tabel 5.1 Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015..........105Tabel 5.2 Perbandingan Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015 dan Juli Desember 2014.........................................................................................109DAFTAR GAMBARGambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir....................................................................................30Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.............................47Gambar 4.2 Diagram Alur Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh................48Gambar 4.3 Persentase Usia Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ..................................................................................................................................53

Gambar 4.4 Persentase Jenis Kelamin Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ......................................................................................................................53

Gambar 4.5 Persentase Tingkat Pendidikan Terakhir Respondedn Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ..................................................................................................54

Gambar 4.6 Persentase Pekerjaan Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ..................................................................................................................................54

Gambar 4.7 Persentase Status Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ..................................................................................................................................55

Gambar 5.1 Nilai Rata rata IKM dari Masing masing Unit Pelayanan pada Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015.......................................................107BAB IPENDAHULUAN1.1 Latar Belakang MasalahKesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan. Penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak serta kebutuhan immateri seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum.Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah. Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin, cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi.Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yang mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu:a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah padat modal, padat teknologi dan padat kerya sehingga modal yang harus ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatanb sebagai kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan.Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia.Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di indonesia, ternyata kondisinya masih sering kali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization) pada tahun 2002 di 20 provinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan ...secara umum praktek penyelenggaraaan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia.Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan asprirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativiotasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.Selain itu, dalam kondisi masyakarat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis. Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) fungsi perlindungan (protection function).Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik/umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, proseudr dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, biaya) serta masih adanya praktek pungutan yang tidak resmi. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraaan pemerintah dan pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat.Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam pelayanan publik maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja.Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara. Dalam konteks ini masyarakatlah sebagai aktor utama (pelaku) pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan suasana yang menunjang kegiatan-kegiatan dari masyarakat tersebut. Pada kondisi ini aparatur negara dituntut untk lebih mampu memperbaiki kinerjanya (pelayanan prima) dan diharapkan lebih mampu merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi pendorong percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.Kemudian bagaimana kegiatan masyarakat dan kegiatan pemerintah itu dapat terjadi sinkroniasisi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional. Suasana tersebut dapat diciptakan jika aparatur negara memiliki semangat pengabdian yang tinggi dan profesional dalam pembarian layanan publik. Pada sisi lain perkembangan dan perubahan yang diakibatkan oleh globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya kepada masyarakat. Pada tataran inilah, kerja birokrasi pelayanan publik menjadi suatu isu yang semakin strategis karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan masyarakat, terutama dalam memperbaiki tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparasi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan.Oleh karena itu, pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut memberikan pelayanan prima secar langsung kepada masyarakat. 1.2 Identifikasi MasalahDengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat. Untuk itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan tersebut dapat dirasakan manfaatnya semaksimal mungkin dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia pada umumnya dan khususnya bagi masyarakat di sekitar wilayah Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian ini maka dapat dikemukakan bahwa saat ini kecenderungan masyarakat dalam berobat ataupun dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sudah mulai berubah. Dimana dahulu masyarakat cenderung memandang sebelah mata dalam hal pelayanan kesehatan, namun saat ini masyarakat sudah mulai menjadikan Puskesmas sebagai alternatif pertama mereka dalam memperoleh layanan kesehatan. Oleh karena ditemukan adanya keluhan-keluhan dari para pengunjung yang diperoleh pada pra-survei mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh masih terdapat kelemahan yang tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, sehingga penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh kepada masyarakat ?2. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ?3. Apakah terdapat peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh pada Januari Juni 2015 jika dibandingkan dengan Juli Desember 2014?1.3 Tujuan PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk:1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh kepada publik/masyarakat2. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh3. Melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh pada bulan Januari Juni 2015 jika dibandingkan dengan Juli Desember 2014.1.4 Manfaat PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk:1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh di Kabupaten Mempawah pada bulan Januari Juni 2015.2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pengunjung kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah pada bulan Januari Juni 2015.BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1 Kepuasan MasyarakatKepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh petrnyataan Hoffman dan Beteson, yaitu ; without customers, the service firm has no reason to exist. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen: Customers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetian masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.2.2 Pelayanan PublikPelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk mensejahterakan masyarakat, dimana pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik tidak dapat lepas dari kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik.2.3 Kualitas Pelayanan PublikKualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian seperti: kesesuaian dengan persyaratan; kecocokan untuk pemakaian; perbaikan berkelanjutan; bebas dari kerusakan/cacat; pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; melakukan segala sesuatu secara benar; sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.Pada prinsipnya ciri-ciri atau atribut-atribut yang menentukan kualitas pelayanan publik adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersedian informasi dan lain-lain;6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lainUntuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability , dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen penting dalam analisi kualitas pelayanan publik.

Salah satu metode yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP-25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Sesuai dengan tujuan penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang meliputi 14 indikator yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran atas indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Kabupaten Pontianak.Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pemberdayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut:1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) adanya kemudahan mendapatkan informasi dalam prosedur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanannya. Untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) kemudahan mendapatkan informasi mengenai persyaratan pelayanan, (3) efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab). Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) tanggung jwab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Untuk menilai pelayanan publik yang brkualitas dapat digunakan keriteria-kriteria antara lain (1) kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, (2) keterbukaan mengenai satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Kriteria-kriteria penilaiannya antara lain (1) keterbukaan waktu penyelesaian, (2) kecepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam pebaikan kualitas pelayanan anatara lain (1) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.2.4 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011. Sesuai Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011, BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT. Askes Indonesia menjadi BPJS Kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT. Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan. Transformasi PT Askes dan PT Jamsostek menjadi BPJS dilakukan secara bertahap. Pada awal 2014, PT. Askes akan menjadi BPJS Kesehatan, selanjutnya pada 2015 giliran PT. Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan.Lembaga ini bertanggung jawab terhadap Presiden. BPJS berkantor pusat di Jakarta, dan bisa memiliki kantor perwakilan di tingkat provinsi serta kantor cabang di tingkat kabupaten kota.Setiap warga negara Indonesia dan warga negara asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai pasal 14 UU BPJS. Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota BPJS. Sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran.2.5 Kerangka Pemikiran TeoritisFakta bahwa terjadi peningkatan kunjungan masyarakat ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh menjadi latar belakang penelitian ini. Perubahan persepsi masyarakat dari Puskesmas adalah tempat pengobatan masyarakat kelas menengah kebawah menjadi puskesmas adalah alternatif pertama masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mengindikasikan adanya peningkatan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh yang akan ditunjukkan melalui indeks kepuasan masyarakat.Titik tolak penelitian ini adalah kondisi dimana kualitas pelayanan kesehatn di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh diperkirakan sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan. Untuk melihat hal tersebut digunakan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator yang disesuaikan dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004.Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah: SHAPE \* MERGEFORMAT

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir

BAB IIIMETODE PENELITIAN3.1 Perspektif Pendekatan PenelitianSesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan pada BAB I, penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh, Kabupaten Mempawah.3.2 Lokasi dan Obyek PenelitianLokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagi instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Obyek penelitian ini adalah pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.3.3 Fenomena PenelitianPenelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan publik di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang dilayani. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat ini diambil dari persepsi dari responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, Jampersal dan Askes yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh, mengenai pelayanan yang telah diterimanya. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004, dimana ada 14 indikator dengan subindikator masing-masing yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini indikator dan subindikator dalam penelitian ini:1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator ini dibagi menjadi 2 subindikator, yaitu:a. Tingkat kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan.b. Tingkat kesederhanaan dan jelas alur dalam prosedur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.b. Tingkat kemudahan dalam mengurus mengenai persyaratan pelayanan.3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab). Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan.b. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesikan suatu pelayanan.b. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan.5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan.b. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan.6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Indikator ini meliputi 4 sub indikator:a. Tingkat kemampuan keterampilan petugas.b. Tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien.c. Tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien.d. Tingkat kemampuan administrasi petugas.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kecepatan waktu proses pelayananb. Tingkat keterampilan petugas kesehatan.8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.b. Tingkat kesesuaian antara nomor antrian dengan pemberian pelayanan kesehatan.c. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan.9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.b. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat.10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat.b. Tingkat kewajaraan antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 1 sub indikator yaitu:a. Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan.b. Tingkat kesesuaian jadwal pelayanan.13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan.b. Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan.14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:a. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan.b. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarna dan prasarana pelayanan.Tabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Publik Puskesmas Sungai Pinyuh

NO.INDIKATORSUBINDIKATORITEM

1.Prosedur PelayananTingkat kemudahan mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan.

Tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan.14-15

2.Persyaratan pelayananTingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.

Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan16-17

3.Kejelasan petugas pelayananTingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan.

Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi18-19

4.Kedisiplinan petugas pelayananTingkat ketetapan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan

Tingkat kredibilitas petugas pelayanan20-21

5.Tanggungjawab petugas pelayananTingkat kepastian tanggungjawab petugas pelayanan.

Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan.22-23

6.Kemampuan petugas pelayananTingkat kemampuan fisik petugas.

Tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien.

Tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien.

Tingkat kemampuan administrasi petugas.24-27,30

7.Kecepatan pelayananTingkat kecepatan pelayanan kesehatan.

Tingkat keterampilan petugas kesehatan.29,31

8.Keadilan mendapatkan pelayananTingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

Tingkat kesesuaian anatara nomor antrian dengan pemberian pelayanan

Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatakan pelayanan.32-34

9.Kesopanan dan keramahan petugasTingkat kesopanan dan keramahan petugas kesehatan.

Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat35-36

10.Kewajaran biayaTingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat

Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.37,39

11.Kepastian biaya pelayananTingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan38

12.Kepastian jadwalTingkat kejelasan jadwal pelayanan

Tingkat kesesuian jadwal pelayanan40-41

13.Kenyamanan lingkunganTingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan.

Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan.42-43

14.Keamanan pelayananTingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan44-45

3.4 Jenis dan Sumber Data3.4.1 Jenis DataData yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.3.4.2 Sumber DataSumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut:

a. Sumber Data PrimerMerupakan sumber data yang diperoleh dari sumber primer, yaitu melalui responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, Jampersal dan Askes yang datang berkunjung, yang memberikan data berupa jawaban dalam kuesioner di Puskesmas Rwat Inap Sungai Pinyuh yang dijadikan sampel.b. Sumber Data SekunderMerupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data sekunder juga didapatkan dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini.3.5 Instrumen PenelitianInstrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dimana kuesioner penelitian dibagikan kepada 150 orang responden dan dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN No. 25 tahun 2004.3.6 Populasi dan Teknik Pengambilan SampelPopulasi dalam penelitian ini adalah pasien Jamkesmas, Jampersal dan Askes yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh. Cara pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling, yaitu pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 sampel sesuai yang sudah diutarakan sebelumnya.3.7 Teknik Analisis DataPenelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner pilihan dengan skala LIKERT dimana angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang puas, angka 3 sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency, angka 4 mewakili puas dan angka 5 mewakili sangat puas. Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut diatas.Cara/metode pengolahan data yang digunakan adalah:a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding

b. Data entry ke software SPSS 15,0 berdasarkan koding yang telah dibuatc. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut: Untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0 Untuk tidak ... = 1, kurang ... = 2, puas = 4 dan sangat ...=5 Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item pertanyaan nomor 15 tentang kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan. Dari 150 responden; 1 memilih : tidak mudah, 9 memilih kurang mudah. 116 memilih mudah dan 24 memilih sangat mudah. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 15 adalah (1x1) + (9x2) + (116x4) + (24x5) = 603d. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut:IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5) x 100%

(( F x 5)

Keterangan:

F0 = jumlah (frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)

F1 = jumlah responden yang menjawab tidak ... (skor 1)

F2 = jumlah responden yang menjawab kurang ... (skor 2)

F4 = jumlah responden yang menjawab puas (skor 4)

F5 = jumlah responden yang menjawab sangat ... (skor 5)

S0-5 = skor 1,2,3,4 dan 5

(F = jumlah total responden (total frekuensi)Dari contoh item pertanyaan nomor 15 di atas, maka IKM untuk kejelasan prosedur pelayanan puskesmas yang dicapai adalah:

IKM-Kejelasan Prosedur = 603 x 100% = 80,4%

150 x 5e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80%, dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh adalah Puskesmas yang diharapkan dapat melayani responden melebihi harapan responden, maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN4.1 Deskripsi Wilayah Penelitian4.1.1 Deskripsi LokasiPuskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terletak di Kelurahan Sungai Pinyuh, Kecamatan Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah. Wilayahnya merupakan dataran rendah dan rawa-rawa. Dari ibukota Kabupaten, Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh berjarak kira-kira 17 Km. Transportasi ke Desa-desa semua dapat di tempuh dengan kendaraan darat. Sungai Pinyuh mempunyai jarak dengan pantai 2 Km, Sungai Batang mempunyai jarak dengan pantai 1,3 Km, SBBL mempunyai jarak dengan pantai 500 m, SBBD mempunyai jarak dengan pantai 4 Km, Sungai Rasau mempunyai jarak dengan pantai 8 Km, Galang mempunyai jarak dengan pantai 5 Km.

Wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh mempunyai luas wilayah 54.58 Km yang terbagi menjadi 6 desa binaan yang terdiri dari 18 dusun, 122 RT, 21 RW, dengan jumlah penduduk 31.382 jiwa, ,jumlah penduduk miskin 13.216 jiwa .Tingkat kepadatan penduduk rata 456 /Km2, dan kepadatan tertinggi di Sungai Pinyuh yaitu 1.121/Km.

Adapun desa yang termasuk wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh Kecamatan Sungai Pinyuh adalah:No.Kelurahan / DesaJumlah Penduduk

Luas Wilayah

1 KELURAHAN

1.Kelurahan Sungai Pinyuh 17.50717.68 km2

5 DESA

1.Desa Sungai Bakau Besar Laut 3.2639.5 km2

2.Desa Sungai Bakau Besar Darat 3.3422.4 km2

3.Desa Galang 3.85715.4 km2

4.Desa Sungai Rasau 1.6404.8 km2

5.Desa Sungai Batang 1.7734.5 km2

31.382

Batas Wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh sebagai berikut:

Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kecamatan Mempawah Timur (Wilayah kerja Puskesmas Sungai Bakau Kecil) Sebelah Selatan : Berbatasan dengan desa Nusapati, Kecamatan Sungai Pinyuh (wilayah kerja Puskesmas Sungai Purun Kecil) Sebelah Barat : Berbatasan dengan Laut Natuna

Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kecamatan Anjungan ( Wilayah Kerja Kecamatan Anjungan)

PETA WILAYAH PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

4.1.2 Keadaan Demografis

Wilayah Kerja Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terutama kelurahan Sungai Pinyuh merupakan tempat strategis karena merupakan tempat persinggahan dari berbagai Kabupaten dan juga merupakan pusat perdagangan. Sosial ekonomi masyarakatnya bervariasi mata pencahariaannya, pedagang, nelayan, peternak, petani, buruh, PNS, TNI, POLISI, dll. Sedangkan pendidikan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh cukup baik, didukung adanya sarana pendidikan, yaitu:DATA SEKOLAH YANG ADA DIWILAYAH KERJA

PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

NoPAUDTKSDSLTPPanti AsuhanSLTALain - LainJumlah

1.3926774-57

Jumlah penduduk yang tidak pernah sekolah ada 4,608 orang, 6,234 orang jumlah penduduk yang tidak tamat SD, yang tamat SD berjumlah 10,705 orang, tamat SMP 6,436 orang, tamat SLTA berjumlah 5.370 orang, D3 berjumlah 802 orang, S1 berjumlah 197 orang. 4.1.3 Visi dan MisiVisi dari Puskesmas Rawat inap Sungai Pinyuh adalah Menjadikan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagai Puskesmas Rawat Inap dan Rawat Jalan unggulan dalam pendidikan dan pelayanan kesehatan perorangan dan masyarakat di Kabupaten Mempawah. Sedangkan misinya, adalah:1. Menciptakan penyelenggaraan pendidikan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sesuai standar, merata dan bermutu.2. Mengembangkan pelayanan UGD 24 jam dan rawat inap di Kabupaten Mempawah.3. Meningkatkan kemampuan SDM yang lebih profesional.4. Mendorong masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat secara mandiri.4.1.4 Tujuan dan FungsiTujuan dengan didirikannya Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ini secara umum adalah untuk meningkatkan kemampuan manajemen Puskesmas dalam mengelola kegiatan-kegiatan dan dalam upaya meningkatkan fungsi Puskesmas sebagai pusat pengembangan, pembinaan peran serat masyarakat dan pelaksanaan pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya.Fungsi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh adalah:1. Sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.2. Pusat pemberdayaan masyarakat.3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan memperhatikan pelayanan kesehatan masyarakat.Upaya Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh adalah sebagai berikut:

1. Promosi Kesehatan2. Kesehatan Lingkungan3. Kesehatan Keluarga (Ibu dan Anak) dan Keluarga Berencana4. Perbaikan Gizi Masyarakat.5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular6. Pengobatan Upaya kesehatan penunjang Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagai berikut:

1. Pelayanan pemeriksaan laboratorium2. Rawat inap3. Gawat daruratAdapun upaya-upaya kesehatan yang lain merupakan upaya ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan dimasyarakat dan disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas mengelolanya. Untuk menunjang pelaksanaan fungsi dan penyelenggaraan upayanya, puskesmas dilengkapi dengan instrumen manajemen:

1. Manajemen Operasional Puskesmas2. Manajemen Alat dan Obat3. Manajemen Keuangan4. Manajemen Ketenagaan4.1.5 Struktur OrganisasiSusunan organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terdiri dari:1. Kepala Puskesmas2. Petugas Tata Usaha3. Unit-unit4. Kelompok Jabatan Fungsional5. Puskemas Pembantu

Adapun gambar struktur organisasi dari Puskesmas rawat Inap Sungai Pinyuh dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh4.1.6 PelayananPuskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh menyediakan beberapa pelayanan kepada masyarakat, sebagai berikut (1) Poli Umum, (2) Poli Gigi, (3) IGD, (4) Rawat Inap/PONED, (5) KIA/KB, (6) Konsultasi Gizi, (7) Kesehatan Lingkungan, (8) Laboratorium, (9) Klinik IMS.Untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat diharuskan mengikuti prosedur seperti berikut:

Gambar 4.2 Diagram Alur Pelayanan di Puskemas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Sumber: Laporan Tahunan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Adapun penjelasan dari mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh seperti diatas, sebagai berikut:

1. Penderita datang ke loket untuk daftar dan mengambil nomor urut.2. Petugas memberikan kertas resep berwarna pink kepada pasien umum, warna putih untuk pasien BPJS dan Jamkesmas dan warna kuning bagi pasien pengguna kartu Askes.3. Penderita menunggu panggilan diruang tunggu sesuai nomor urut kecuali untuk penderita dalam keadaan darurat segera ditangani di Ruang IGD.4. Penderita diianamnesis di ruang UGD/Poli Umum/Poli Gigi/KIA/KB/Klinik Gizi/Klinik Sanitasi/Klinik IMS.5. Penderita diperiksa sesuai Standar Operating Procedure.6. Penderita yang perlu pemeriksaan laboratorium dibuatkan surat pengantar pemeriksaan laboratorium.7. Penderita mendapat resep atau tindakan sesuai diagnosa penyakit.8. Penderita yang perlu mendapat rujukan ke pelayanan kesehatan yang dituju dibuatkan surat rujukan dan ditulis dibuku catatan pelayanan medis. 4.2 Hasil PenelitianKuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh didasarkan kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.Masing- masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang keseluruhannya berjumlah 30 sub indikator dan setiap sub indikator diwaliki satu pertanyaan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator siukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan Indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah.4.2.1 Analisis Indikator Kepuasan MasyarakatBerdasarkan 150 Kuesioner yang disebar dari tanggal 1 Januari 2015 sampai dengan 20 Juni 2014 dilakukan analisis data mengenai indeks kepuasan masyarakat.Berdasarkan tabel 4.1 dibawah ini dapat diketahui bahwa kelompok umur responden yang paling banyak adalah umur 20 30 tahun, yaitu sebanyak 42 orang (28.00 %), diikuti oleh kelompok umur 31 40 tahun sebanyak 36 orang (24.00 %). Dari sini terlihat bahwa lebih dari setengah pasien dengan kelompok usia muda menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. Sedangkan untuk jenis kelamin mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak 99 orang (66.00 %). Dalam hal tingkat pendidikan sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, yaitu sebanyak 39 orang (26.00%), diikuti dengan pendidikan terakhir SMP, D1-D2 dan D3 sebanyak 36 orang (24.00 %), sementara bila dilihat dari pekerjaan responden didominasi oleh tidak bekerja yaitu sebanyak 51 orang (34.00 %) diikuti oleh wiraswasta yaitu sebanyak 39 orang (26.00 %). Bila dilihat berdasarkan status maritalnya maka mayoritas responden sudah menikah atau sebanyak 90 orang (60.00 %).

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Pengunjung

Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

No.KarakteristikIndikatorFrekuensiPersentase

(%)

1.Umur RespondenKurang dari 20 tahun2718.00

20 30 tahun4228.00

31 40 tahun3624.00

41 50 tahun1510.00

Diatas 50 tahun3020.00

2.Jenis KelaminLaki-laki5134.00

Perempuan9966.00

3.Pendidikan terakhirTidak sekolah96.00

TK dan SD2416.00

SMP3624.00

SMA3926.00

D1 D2 D33624.00

S164.00

4.PekerjaanPNS/TNI/POLRI1510.00

Pegawai Swasta3020.00

Wiraswasta3926.00

Pelajar/Mahasiswa1510.00

Tidak bekerja5134.00

Lainnya00.00

5.StatusMenikah9060.00

Belum menikah2416.00

Janda / Duda3624.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.3 Persentase Usia Responden PengunjungPuskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.4 Persentase Jenis Kelamin Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.5 Persentase Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.6 Persentase Pekerjaan Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.7 Persentase Status Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai PinyuhPuskemas sebagai lini pertama pelayanan kesehatan masyarakat sudah sepatutnya memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu perlu diketahui sektor mana dari pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh yang masih memiliki kelemahan sehingga dapat dengan sebaik mungkin dibenahi sehingga dapat tercipta kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan masyarakat pemakai jasa layanan.Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan kepentingan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh. 4.2.1.1 Prosedur PelayananIndikator prosedur pelayanan terdiri dari 2 sub indikator yang dipresentasikan dalam bentuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 14 (tabel 4.2), tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 15 (tabel 4.3). Berdasarkan tabel 4.2 dibawah didapatkan bahwa kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan sebagian besar menyatakan (117 responden atau 78.00 %) sudah mudah didapat, diikuti dengan 27 responden atau 18.00 % menyatakan sangat mudah dan terakhir sebanyak 6 responden (4.00 %) menyatakan kurang mudah. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan mendapatkan informasi alur pelayanan puskesmas sebesar 82.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat, dimana masyarakat mudah untuk mendapatkan informasi alur pelayanan puskesmas.Tabel 4.2. Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur Pelayanan

SkorTingkat kemudahanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)

0Tidak menjawab00.00082.00

1Tidak mudah00.000

2Kurang mudah64.0012

4Mudah11778.00468

5Sangat mudah2718.00135

Jumlah150100615


Gambar 4.8 Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur PelayananUntuk tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan (tabel 4.3), didapatkan 126 responden (84.00 %) menyatakan alur prosedur pelayanan dapat dimengerti, 21 responden (14 %) menyatakan sangat dapat dimengerti dan 3 responden (2 %) menyatakan kurang dapat dimengerti. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan puskesmas didapatkan nilai 82.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat, dimana alur pelayanan puskesmas dapat dimengerti.Tabel 4.3. Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur Pelayanan

SkorTingkat Kejelasan dan KesederhanaanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak dapat dimengerti00.000

2Kurang dapat dimengerti32.006

4Dapat dimengerti12684.00504

5Sangat dapat dimengerti2114.00105

Jumlah150100615

Sumber: Data Primer, diolah.

Gambar 4.9 Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur PelayananSecara keseluruhan nilai IKM dari indikator prosedur pelayanan sebesar 82.00 %. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.4.2.1.2 Persyaratan PelayananIndikator persyaratan pelayanan terdiri dari 2 sub indikator untuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan untuk pertanyaan nomor 16 (tabel 4.4) dan tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan untuk pertanyaan nomor 17 (tabel 4.5).Tabel 4.4. Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan

SkorTingkat kejelasanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak mengerti00.000

2Kurang mengerti32.006

4Mengerti12382.00492

5Sangat mengerti2416.00120

Jumlah150100618


Gambar 4.10 Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan PelayananUntuk tingkat kejelasan akan persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan dipuskesmas (tabel 4.4) didapatkan sebanyak 123 responden (82.00 %) menjawab mengerti untuk bahwa persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh, sebanyak 24 responden (16.00 %) menjawab mengerti dan 3 responden (2.00 %) menjawab tidak. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kejelasan akan persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan dipuskesmas sebesar 82.40 % atau lebih dari 80% yang artinya masyarakat masih sudah mengerti mengenai persyaratan apa yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan di puskesmas.Tabel 4.5. Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi Persyaratan PelayananSkorTingkat KemudahanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak mudah00.000

2Kurang mudah96.0018

4Mudah11476.00456


Jumlah150100609


Gambar 4.11 Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi Persyaratan PelayananUntuk tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan BPJS di puskesmas (tabel 4.5) didapatkan 114 responden (76.00 %) menyatakan mudah diurus/dipenuhi, 27 responden (18.00 %) menyatakan sangat mudah diurus/dipenuhi dan 9 responden (6.00 %) menyatakan kurang mudah diurus/dipenuhi. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan di puskesmas sebesar 81.20 % atau lebih dari 80% yang artinya persyaratan pelayanan BPJS di puskesmas mudah untuk diurus/dipenuhi.Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator persyaratan pelayanan adalah sebesar 81.80 % atau masih lebih dari 80%. Hal ini menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan BPJS di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.4.2.1.3 Kejelasan Petugas PelayananIndikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator untuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 18 (tabel 4.6) dan tingkat kemudahan petugas pelayanan untuk ditemui dan dihubungi untuk pertanyaan nomor 19 (tabel 4.7)Tabel 4.6. Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

SkorTingkat KesesuaianFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak sesuai00.000

2Kurang sesuai32.006

4Sesuai11778.00468

5Sangat sesuai3020.00150

Jumlah150100624


Gambar 4.12 Tingkat Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung JawabPetugas PelayananBerdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat tingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas, dimana 117 responden (78.00 %) menyatakan sesuai, 30 responden (20.00 %) menyatakan sangat sesuai dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang sesuai. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 83.20 % atau sudah dapat memenuhi harapan masyarakat dimana antara identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sesuai.Tabel 4.7. Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KemudahanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak mudah00.000

2Kurang mudah00.000

4Mudah10570.00420


Jumlah150100645


Gambar 4.13 Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan KesehatansSedangkan dari tabel 4.7 dapat dilihat tingkat kemudahan dalam menemui petugas pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu sebanyak 105 responden (70.00 %) menyatakan mudah ditemui dan 45 responden (30.00 %) menyatakan sangat mudah ditemui. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan dalam menemui petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 86.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan mudah untuk ditemui.Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kejelasan petugas pelayanan sebesar 84.60 %. Hal ini menunjukkan bahwa kejelasan petugas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat. 4.2.1.4 Kedisiplinan Petugas PelayananIndikator kedisiplinan petugas pelayanan terdiri dari 2 sub indikator yang diwakilkan melalui dua pertanyaan dalam kuisioner yaitu ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk pertanyaan nomor 20 (tabel 4.8) dan tingkat kredibilitas petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 21 (tabel 4.9)Tabel 4.8. Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KetepatanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak sesuai00.000


4Sesuai12080.00480


Jumlah150100612


Gambar 4.14 Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam memberikan Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.8 didapatkan gambaran tingkat ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu sebanyak 120 responden (80.00 %) menyatakan sesuai, 24 responden (16.00 %) menyatakan sangat sesuai dan 6 responden (4.00 %) menyatakan kurang sesuai. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat ketepatan watu petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 81.60 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tepat waktu. Tabel 4.9. Tingkat Kredibilitas Petugas Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KredibilitasFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak dapat dipercaya00.000

2Kurang dapat dipercaya32.006

4Dapat dipercaya11174.00444

5Sangat dapat dipercaya3624.00180

Jumlah150100630


Gambar 4.15 Tingkat Kredibilitas Petugas Pelayanan KesehatanSedangkan, berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tingkat kredibilitas petugas pelayanan dipuskesmas yaitu 111 responden (74.00 %) menyatakan dapat dipercaya, 36 responden (24.00 %) menyatakan sangat dapat dipercaya dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang dapat dipercaya. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kredibilitas petugas pelayanan di puskesmas sebesar 84.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan di puskesmas dapat dipercaya.Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 82.80 %. Hal ini menunjukkan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.4.2.1.5 Tanggung jawab Petugas PelayananIndikator tanggung jawab petugas pelayanan terdiri dari 2 sub indikator yaitu tingkat kepastian tanggung jawab patugas pelayanan kesehatan yang diwakilkan oleh pertanyaan nomor 22 (tabel 4.10) dan tingkat keterbukaan tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas yang diwakilkan oleh pertanyaan nomor 23 (tabel 4.11)Tabel 4.10. Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KejelasanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak bisa32.003

2Kurang bisa32.006

4Bisa12382.00492

5Sangat bisa2114.00105

Jumlah150100606


Gambar 4.16 Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.10 ditunjukkan tingkat kepastian tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan petugas bisa memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan tanggungjawabnya, 21 responden (14.00 %) menyatakan sangat bisa dan masing-masing 3 responden (2.00 %) menyatakan tidak bisa dan kurang bisa. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan sebesar 80.80 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan dipuskesmas bisa memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan tanggung jawab masing-masing.Tabel 4.11. Tingkat Keterbukaan Tanggung jawab Petugas pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KeterbukaanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak3624.0036

4Ya11476.00456

Jumlah150100492


Gambar 4.17 Tingkat Keterbukaan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan KesehatanBerdasarkan tabel 4.11 ditunjukkan tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanaan kesehatan yaitu sebanyak 114 responden (76.00 %) menyatakan terdapat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan (ada susunan kepengurusan yang menerangkan tanggung jawab dari masing-masing petugas) dan 36 responden (24.00 %) menjawab tidak. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan di puskemas sebesar 82.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana sudah terdapat keterbukaan akan tanggungjawab dari masing-masing petugas pelayanan kesehatan di puskesmas.Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator tanggung jawab petugas pelayanan adalah sebesar 81.40 % atau lebih dari 80.00 %. Hal ini menunjukkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di Puskesmas Rawat inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat. 4.2.1.6 Kemampuan Petugas PelayananIndikator kemampuan petugas pelayanan terdiri dari 4 sub indikator yaitu tingkat kemampuan fisik petugas dalam memberikan pelayanan melalui pertanyaan nomor 24 (tabel 4.12), tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien melalui pertanyaan nomor 26 (tabel 4.13), tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien melalui pertanyaan nomor 28 (tabel 4.14), dan tingkat kemampuan administrasi petugas dalam memberikan pelayanan melalui pertanyaan nomor 30 (tabel 4.15)Tabel 4.12. Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan Kesehatan


(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak mampu00.000

2Kurang mampu96.0018

4Mampu12382.00492

5Sangat mampu1812.0090

Jumlah150100600


Gambar 4.18 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.14 ditunjukkan tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan mampu, 18 responden (12.00 %) menyatakan sangat mampu dan 9 responden (6.00 %) menyatakan kurang mampu. Dari perhitungan didapatkan IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 80.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan di puskesmas memiliki kemampuan fisik yang baik. Tabel 4.13. Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit Yang Diderita Oleh Pasien


(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)






Jumlah150100642


Gambar 4.19 Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit yang diderita oleh PasienMelalui tabel 4.13 ditunjukkan tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien yaitu sebanyak 108 responden (72.00 %) menyatakan pasien mengerti tentang penyakit yang dideritanya dan 42 responden (28.00 %) menyatakan sangat mengerti. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan intelektual petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 85.60 % atau lebih dari 80.00 % yang artinya kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien sudah memenuhi harapan masyarakat.Tabel 4.14. Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan Yang Akan Diberikan Kepada Pasien

SkorTingkat KejelasanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)






Jumlah150100618


Gambar 4.20 Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan Yang Akan Diberikan Kepada PasienMelalui tabel 4.14 ditunjukkan tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan pasien mengerti tentang pengobatan yang akan diberikan, 24 responden (16.00 %) menyatakan sangat mengerti dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang mengerti. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan intelektual petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 82.40 % atau mencapai 80% yang artinya kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien sudah memenuhi harapan masyarakat.Tabel 4.15. Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KemampuanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak mampu00.000

2Kurang mampu00.000

4Mampu12080.00480

5Sangat mampu3020.00150

Jumlah150100630


Gambar 4.21 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.15 ditunjukkan tingkat kemampuan administrasi petugas pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 120 responden (80.00 %) menyatakan petugas mampu memberikan pelayanan administrasi dan 30 responden (20.00 %) menyatakan sangat mampu. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan administrasi petugas pelayanan kesehatan dipuskesmas sebesar 84.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan mampu memberikan pelayanan administrasi secara baik.Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kemampuan patugas pelayanan sebesar 83.00 %. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat. 4.2.1.7 Kecepatan PelayananIndikator kecepatan pelayanan terdiri dari 2 subindikator dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kecepatan waktu pemberian pelayanan kesehatan untuk pertanyaan nomor 29 (tabel 4.16) dan tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan untuk pertanyaan nomor 31 (tabel 4.17)Tabel 4.16. Tingkat Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan KesehatanSkorTingkat KeterampilanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak terampil00.000

2Kurang terampil32.006

4Terampil12080.00480

5Sangat terampil2718.00135

Jumlah150100621


Gambar 4.22 Tingkat Keterampilan Petugas dalam memberikan Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.16 ditunjukkan tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dimana sebanyak 120 responden (80.00 %) menyatakan terampil, 71 responden (18.00 %) menyatakan sangat terampil dan 3 reponden (2.00 %) menyatakan kurang terampil. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas sebesar 82.80 % atau sudah memenuhi 80% yang artinya keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas memuaskan.Tabel 4.17. Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan Kesehatan

SkorTingkat KecepatanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak cepat00.000

2Kurang cepat96.0018

4Cepat11174.00444

5Sangat cepat3020.00150

Jumlah150100612


Gambar 4.23 Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan KesehatanMelalui tabel 4.17 ditunjukkan tingkat kecepatan waktu pemberian pelayanan kesehatan dimana sebanyak 111 responden (74.00 %) menyatakan cepat, 30 responden (20.00 %) menyatakan sangat cepat dan 9 responden (6.00 %) menyatakan kurang cepat. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kecepatan waktu pemberian pelayanan kesehatan di puskemas sebesar 81.60 % atau lebih dari 80% yang artinya waktu pemberian pelayanan kesehatan cepat.Secara keseluruihan nilai IKM dari indikator kecepatan pelayanan sebesar 82.20 %. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.4.2.1.8 Keadilan Mendapatkan PelayananIndikator keadilan mendapatkan pelayanan terdiri dari 3 sub indikator dalam 3 pertanyaan yaitu tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas untuk pertanyaan nomor 32 (tabel 4.18), tingkat kesesuaian antara nomor antrian dengan pelayanan yang diberikan untuk pertanyaan nomor 33 (atbel 4.19) dan tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan untuk pertanyaan nomor 34 (tabel 4.20).Tabel 4.18. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Petugas Puskesmas

SkorTingkat KepuasanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak memuaskan00.000

2Kurang memuaskan32.006

4Memuaskan11174.00444

5Sangat memuaskan3624.00180

Jumlah150100630


Gambar 4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan OlehPetugas PuskesmasMelalui tabel 4.18 ditunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas sebanyak 111 responden (74.00 %) menyatakan memuaskan, 36 responden (24.00 %) menyatakan sangat memuaskan dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang memuaskan. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas sebesar 84.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas memuaskan.Tabel 4.19. Tingkat Kesesuaian Nomor Antrian Dengan Pemberian Pelayanan

SkorTingkat KesamaanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak sesuai00.000


4Sesuai9664.00384


Jumlah150100627


Gambar 4.25 Tingkat Kesesuaian Nomor Antrian dengan Pemberian PelayananSedangkan melalui tabel 4.19 ditunjukkan tingkat kesesuaian nomor antrian dengan pemberian pelayanan dimana sebanyak 69 responden (64.00%) menyatakan sesuai, 45 responden (30.00%) menyatakan sangat sesuai dan 9 responden (6.00 %) menyatakan kurang sesuai. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kesesuaian nomor antraian dengan pemberian pelayanan di puskesmas sebesar 83.60 % atau memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan memberikan pelayanan sudah sesuai nomor antrian.Tabel 4.20. Tingkat Keadilan Perlakuan Dalam Mendapatkan Pelayanan

SkorTingkat KesamaanFrekuensiPresentase

(%)Nilai

(S x F)IKM

(%)


1Tidak adil00.000

2Kurang adil64.0012

4Adil10570.00420

5Sangat adil3926.00195

Jumlah150100627


Gambar 4.26 Tingkat Keadilan Perlakuan Dalam Mendapatkan Pelayanan Melalui tabel 4.20 ditunjukkan tingkat keadilan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sebanyak 105 responden (70.00 %) menyatakan adil, 39 responden (26.00 %) menyatakan sangat adil dan

Mini Project Dr. Novi

Documents

Transcript of Mini Project Dr. Novi