Oleh:Oleh:Hj. Yeni Mulyani.S.Kp,M.KesHj. Yeni Mulyani.S.Kp,M.Kes

Pengertian MutuPengertian Mutu

Adalah tingkat kesempurnaan dari Adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.penampilan sesuatu yang sedang diamati.

Kepatuhan terhadap standard yang telah Kepatuhan terhadap standard yang telah ditetapkan.ditetapkan.

Menurut konsumen/pemakai jasaMenurut konsumen/pemakai jasa berhubungan dengan :berhubungan dengan :- ketanggapan petugas- ketanggapan petugas- kelancaran komunikasi- kelancaran komunikasi- sikap ramah tamah, empati.- sikap ramah tamah, empati.

Menurut penyelenggara pelayananMenurut penyelenggara pelayanan berhubungan dengan: kesesuaian berhubungan dengan: kesesuaian pelayanan dengan perkem bangan pelayanan dengan perkem bangan IPTEK dan otonomi Profesi.IPTEK dan otonomi Profesi.

Menurut Penyandang DanaMenurut Penyandang Dana berhubungan dengan:berhubungan dengan:

- efisiensi pemakaian sumber dana- efisiensi pemakaian sumber dana

- mengurangi kerugian- mengurangi kerugian

Program Menjaga MutuProgram Menjaga Mutu adalah: adalah:

Upaya terpadu yang mencakup identifika Upaya terpadu yang mencakup identifika si dan penyelesaian masalah pelayanan. si dan penyelesaian masalah pelayanan. Serta mencari dan memanfaatkan pelba Serta mencari dan memanfaatkan pelba gai peluang yang ada untuk lebih mening gai peluang yang ada untuk lebih mening katkan mutu pelayanan (AHA, 1988)katkan mutu pelayanan (AHA, 1988)

Manfaat :Manfaat :1. meningkatkan efektifitas pelayanan 1. meningkatkan efektifitas pelayanan pelayanan sesuai dengan masalah, diata pelayanan sesuai dengan masalah, diata si secara tepat dan benar.si secara tepat dan benar.

2. Meningkatkan efisiensi pelayanan 2. Meningkatkan efisiensi pelayanan pelayanan sesuai standard.pelayanan sesuai standard.

3. Me3. Me↑ ↑ penerimaan masyarakat penerimaan masyarakat sesuai sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa.jasa.

4. Melindungi pelaksana dari masalah 4. Melindungi pelaksana dari masalah hukum akibat dari ketidakpuasan pemakai hukum akibat dari ketidakpuasan pemakai jasa.jasa.

Persyaratan: Persyaratan: 1.1. Khas sifatnya Khas sifatnya jelas sasaran, tujuan jelas sasaran, tujuan

dan mekanisme diarahkan thd hal-hal dan mekanisme diarahkan thd hal-hal yang bersifat pokok (strategic point yang bersifat pokok (strategic point approach).approach).

2.2. Mampu melaporkan penyimpangan Mampu melaporkan penyimpangan terdapat mekanisme umpan balik.terdapat mekanisme umpan balik.

3.3. Fleksibel & berorientasi pd masa depanFleksibel & berorientasi pd masa depan4.4. Mencerminkan & sesuai dgn keadaan Mencerminkan & sesuai dgn keadaan

organisasi organisasi ekonomis. ekonomis.5.5. Mudah dilaksanakan.Mudah dilaksanakan.6.6. Mudah dimengerti Mudah dimengerti tidak berbelit-belit. tidak berbelit-belit.

Ruang LingkupRuang Lingkup : :

1.1. Kegiatan Program Menjaga Mutu: tdKegiatan Program Menjaga Mutu: tda. menetapkan masalah mutu pelayanana. menetapkan masalah mutu pelayananb. menetapkan penyebab ----” ----b. menetapkan penyebab ----” ----c. menetapkan cara penyelesaian --”—c. menetapkan cara penyelesaian --”—d. melaksanakan penyelesaiand. melaksanakan penyelesaiane. menilai hasil yg dicapai, menyusun e. menilai hasil yg dicapai, menyusun saran-saran utk tindak lanjut. saran-saran utk tindak lanjut.

““Siklus pemecahan masalah (Problem Siklus pemecahan masalah (Problem Solving Cycle”)Solving Cycle”)

Karakteristik: a. berkesinambunganKarakteristik: a. berkesinambungan b. sistematisb. sistematis c. objectif c. objectif merujuk pada merujuk pada standardstandard d. terpadud. terpadu

2.2. Sasaran Program Menjaga MutuSasaran Program Menjaga Mutu : :a. aspek masukan (man, material, money)a. aspek masukan (man, material, money)b. aspek proses b. aspek proses semua tindakan yg semua tindakan yg dilakukandilakukanc. lingkungan (kebijakan, organisasi dan c. lingkungan (kebijakan, organisasi dan manajemen institusi)manajemen institusi)

d. aspek keluaran d. aspek keluaran penampilan pelayan penampilan pelayan an (kegagalan tindakan, efek samping an (kegagalan tindakan, efek samping tindakan, kepuasan klien).tindakan, kepuasan klien).

Faktor yang dipertimbangkan dalam Faktor yang dipertimbangkan dalam menentukan prioritas sasaran:menentukan prioritas sasaran:a. jenis pelayanan yg diselenggarakana. jenis pelayanan yg diselenggarakanb. faktor peralatanb. faktor peralatanc. faktor tenagac. faktor tenaga“ “ faktor-faktor yg mempengaruhi faktor-faktor yg mempengaruhi mutumutu” ” 3 (tiga) faktor: 3 (tiga) faktor:

3 Faktor3 Faktor yang mempengaruhi mutu: yang mempengaruhi mutu:1.1. Unsur masukan: tenaga, dana, sarana Unsur masukan: tenaga, dana, sarana

kuantitas dan kualitas kuantitas dan kualitasbila sesuai standard, dana sesuai kebu bila sesuai standard, dana sesuai kebu tuhan tuhan “ mutu baik “. “ mutu baik “.

2. Unsur lingkungan: kebijakan, organisasi 2. Unsur lingkungan: kebijakan, organisasi dan manajemen bersifat mendukung dan manajemen bersifat mendukung mutu baik.mutu baik.

3. Unsur proses: tindakan medis dan non 3. Unsur proses: tindakan medis dan non medis sesuai standard dan kebutuhan medis sesuai standard dan kebutuhan mutu baik. mutu baik.

Pelayanan Kesehatan/ Pelayanan Kesehatan/ Keperawatan yg bermutu:Keperawatan yg bermutu:

Adalah memuaskan setiap pemakai jasa Adalah memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kes/keperawatan pelayanan kes/keperawatan sesuai sesuai tingkat kepuasantingkat kepuasan rata-rata penduduk, rata-rata penduduk, penyelenggaraan penyelenggaraan sesuai kode etik dan sesuai kode etik dan standardstandard pelayanan profesi yang pelayanan profesi yang ditetapkan.ditetapkan.

Dimensi Kepuasan,Dimensi Kepuasan, didasarkan pada : didasarkan pada :-persyaratan pelayanan-persyaratan pelayanan- penerapan kode etik & standard pely - penerapan kode etik & standard pely ProfesiProfesi

a.a. Didasarkan pd penerapan kodeDidasarkan pd penerapan kode etik & standar pely profesi etik & standar pely profesi

1. Hubungan perawat/dokter – klien 1. Hubungan perawat/dokter – klien menanggapi keluhan klienmenanggapi keluhan klien

2. Kenyamanan pelayanan (amenities) 2. Kenyamanan pelayanan (amenities) fasilitas, fasilitas, sikap dan tindakan.sikap dan tindakan.

3. Kebebasan memilih3. Kebebasan memilih

4. Pengetahuan dan kompetensi tehnis 4. Pengetahuan dan kompetensi tehnis makin makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tehnis mutu pelayanan mutu pelayanan ↑↑

5. Efektifitas Pelayanan 5. Efektifitas Pelayanan kewajiban etik & prinsip kewajiban etik & prinsip pokok , makin efektif pokok , makin efektif mutu mutu ↑↑

6. 6. Keamanan tindakanKeamanan tindakan

b. Didasarkan pada Persyaratanb. Didasarkan pada Persyaratan PelayananPelayanan

1.1. Ketersediaan pelayanan (Ketersediaan pelayanan (availableavailable))2.2. Kewajaran pelayanan (Kewajaran pelayanan (appropriateappropriate) )

dapat mengatasi masalah.dapat mengatasi masalah.3.3. Kesinambungan (Kesinambungan (continuecontinue))4.4. Penerimaan pelayanan (Penerimaan pelayanan (acceptableacceptable))5.5. Ketercapaian pely (Ketercapaian pely (accesibleaccesible) ) lokasi lokasi

terjangkauterjangkau6.6. Keterjangkauan (Keterjangkauan (affordableaffordable) ) biaya biaya

sesuai kemampuan pemakai jasa.sesuai kemampuan pemakai jasa.

7. Efisiensi pelayanan 7. Efisiensi pelayanan berdaya guna berdaya guna

8. Mutu pelayanan 8. Mutu pelayanan fokus pada kesembuh fokus pada kesembuh an dan keamanan tindakan an dan keamanan tindakan pelayanan pelayanan bermutu bila pasien sembuh dan tindakan bermutu bila pasien sembuh dan tindakan aman.aman.

“ “ Pemenuhan secara selektif sesuai Pemenuhan secara selektif sesuai kebutuhan dan kemampuankebutuhan dan kemampuan “ “

Bentuk Program Menjaga MutuBentuk Program Menjaga Mutu

1.1. Prospective Quality AssuranceProspective Quality Assurance: : fokusfokus pada pada standard masukkanstandard masukkan dan dan standard lingkungan. standard lingkungan. pemantauan pemantauan terhadap:terhadap:a. tenaga pelaksanaa. tenaga pelaksanab. danab. danac. saranac. saranad. kebijakand. kebijakane. organisasie. organisasif. manajemenf. manajemen

Bentuk kegiatan:Bentuk kegiatan:

a.a. StandarisasiStandarisasi izin diberikan pd izin diberikan pd institusi yg memenuhi standardinstitusi yg memenuhi standard

b.b. PerizinanPerizinan ditinjau secara berkala ditinjau secara berkala

c.c. SertifikasiSertifikasi memberikan pengakuan memberikan pengakuan (sertifikat)(sertifikat)

d.d. Akreditasi Akreditasi bentuk lain dari bentuk lain dari sertifikasi sertifikasi dilakukan secara dilakukan secara bertingkat.bertingkat.

2. Concurrent Quality Assurance:2. Concurrent Quality Assurance:Diselenggarakan bersamaan dengan pe Diselenggarakan bersamaan dengan pe layanan layanan fokus pada standard proses.fokus pada standard proses.

memantau/menilai: tindakan medis dan memantau/menilai: tindakan medis dan non medis non medis paling sulit dilaksanakan paling sulit dilaksanakan

3. Retrospektif Quality Assurance3. Retrospektif Quality Assurance : : diselenggarakan setelah pelayanan diselenggarakan setelah pelayanan fokus pd standard keluaranfokus pd standard keluaran

memantau/menilai: penampilan memantau/menilai: penampilan pelayananpelayanan

Bentuk KegiatanBentuk Kegiatan: -Record review: -Record review - Survai klien- Survai klien

Indikator Pelayanan Bermutu:Indikator Pelayanan Bermutu: didasarkan pd penerapan aspek medis & didasarkan pd penerapan aspek medis & non medis.non medis.

1.1. Angka kesembuhanAngka kesembuhan 4. komplikasi4. komplikasi2.2. Efek sampingEfek samping 5. kepuasan klien5. kepuasan klien3.3. Angka kematianAngka kematian 6. pengetahuan 6. pengetahuan

-“--“-

Identifikasi Masalah MutuIdentifikasi Masalah Mutu

Fokus pada unsur keluaran, melalui:Fokus pada unsur keluaran, melalui:a.a. Curah pendapat (brain storming Curah pendapat (brain storming

technique) technique) lisan. lisan.b.b. Kelompok nominal (nominal group Kelompok nominal (nominal group

technique) technique) tulisan tulisan

Menetapkan Penyebab Masalah Menetapkan Penyebab Masalah Mutu Pelayanan. Mutu Pelayanan. alat bantu alat bantu gunakan “gunakan “Fish bone diagramFish bone diagram atau atau cause and effect diagram”cause and effect diagram”

Langkah-langkah:Langkah-langkah:1.1. Tetapkan masalah dalam kotak paling Tetapkan masalah dalam kotak paling

kanan.kanan.2.2. Tetapkan kategori penyebab masalah Tetapkan kategori penyebab masalah

uraian dari unsur masukan, lingkung uraian dari unsur masukan, lingkung an, proses.an, proses.

3.3. Gambarkan diagram mirip sirip tulang Gambarkan diagram mirip sirip tulang ikan.ikan.

4.4. Uraikan kategori setiap penyebab Uraikan kategori setiap penyebab masalah digambarkan sebagai ranting masalah digambarkan sebagai ranting dan anak rantingdan anak ranting

Program Kendali Mutu Program Kendali Mutu Pelayanan KeperawatanPelayanan Keperawatan

Adalah proses penerapan tingkat yang Adalah proses penerapan tingkat yang terbaik untuk melaksanakan tindakan terbaik untuk melaksanakan tindakan keperawatan dan tindakan pelayanan keperawatan dan tindakan pelayanan kesehatan lainnya yang menjamin bahwa kesehatan lainnya yang menjamin bahwa setiap klien mendapatkan pelayanan ke setiap klien mendapatkan pelayanan ke perawatan yg bermutu tinggi sesuai dgn perawatan yg bermutu tinggi sesuai dgn standard yang telah ditetapkan. (Gillies, standard yang telah ditetapkan. (Gillies, 1989).1989).

Ruang Lingkup dan Dimensi Ruang Lingkup dan Dimensi

StrukturStruktur ProsesProses HasilHasil- OrganisasiOrganisasi - askep - askep - tk.kepuasan - tk.kepuasan- KetenagaanKetenagaan - tindak - tindak klien & klg klien & klg- DanaDana lanjut kep - status kes pasca lanjut kep - status kes pasca- Sistem manjSistem manj - penanggu - penanggu rawat rawat- Sarana & pra langan mslh - pengetahuanSarana & pra langan mslh - pengetahuan

saranasarana - tk.kemampuan - tk.kemampuan

- kepatuhan.- kepatuhan.

SettingSetting Pemberi asuhanPemberi asuhan klien/pasienklien/pasien

Standard KeperawatanStandard Keperawatan

MetodeMetode: - Konkueren: - Konkueren - Retrospektif- Retrospektif

Penilaian terhadap: 1. tenaga kepPenilaian terhadap: 1. tenaga kep 2. asuhan kep2. asuhan kep 3. tk.kepuasan 3. tk.kepuasan

klienklien

Ad.1. tenaga keperawatanAd.1. tenaga keperawatan, melalui:, melalui:- penilaian penampilan kerja- penilaian penampilan kerja- penilaian sejawat (peer review)- penilaian sejawat (peer review)

Ad.2. Asuhan KeperawatanAd.2. Asuhan Keperawatan, melalui:, melalui:- Audit catatan keperawatan- Audit catatan keperawatan- audit proses kep- audit proses kep- analisa profil asuhan kep- analisa profil asuhan kep

Ad.3. Tingkat Kepuasan Klien:Ad.3. Tingkat Kepuasan Klien:- kepuasan thd pelayanan & asuhan- kepuasan thd pelayanan & asuhan- kepuasan thd prosedur- kepuasan thd prosedur- kepuasan thd hubungan klien & - kepuasan thd hubungan klien & tenaga pelaksanatenaga pelaksana

Siklus Program Menjaga MutuSiklus Program Menjaga Mutu

PemantauanPemantauan

Tindak-Tindak- PenilaianPenilaian

lanjutlanjut

PerbaikanPerbaikan

Langkah-langkah pelaksanaanLangkah-langkah pelaksanaan

A.A. Penilaian Tenaga KeperawatanPenilaian Tenaga Keperawatan

1.1. Menentukan kompetensiMenentukan kompetensi

2.2. Me Me ↑ ↑ pengembangan pengembangan

3.3. Memperoleh aspirasi dan pencapaianMemperoleh aspirasi dan pencapaian

4.4. Me Me ↑ ↑ komunikasi antara manajer dan komunikasi antara manajer dan bawahanbawahan

5.5. Me Me ↑ ↑ penampilanpenampilan hubungan hubungan

6.6. Menentukan kebutuhan belajarMenentukan kebutuhan belajar

B.B. Peer ReviewPeer Review ::

1.1. Tetapkan kriteriaTetapkan kriteria

2.2. Tentukan aspek Tentukan aspek kerja yg dievaluasikerja yg dievaluasi

3.3. Tetapkan Tetapkan pendekatan pendekatan (observasi, buku (observasi, buku log).log).

4.4. Buat instrumen Buat instrumen penilaianpenilaian

5.5. Diskusikan hasilDiskusikan hasil

C. Tk.Kepuasan C. Tk.Kepuasan KlienKlien,,

Target:Target:

1.1. pasien yang akan pasien yang akan pulang.pulang.

2.2. Pasien kontrol Pasien kontrol pertamapertama

3.3. Pasien rawat jalanPasien rawat jalan

Komponen yg dinilai:Komponen yg dinilai:

1.1. Masalah kesehatan yg Masalah kesehatan yg dialamidialami

2.2. Askep yg diterimaAskep yg diterima

3.3. Kecepatan pertolonganKecepatan pertolongan

4.4. Kondisi kegiatanKondisi kegiatan

5.5. Hasil yg dirasakanHasil yg dirasakan