Menjadi Pusat Pelayanan Kesehatan Prima yang...

Laporan survei kepuasan masyarakat Rumah sakit umum daerah meuraxa Kota banda aceh tahun 2016

Jl. Soekarno Hatta Desa Mibo Kec. Banda Raya Kota Banda Aceh

”Menjadi Pusat Pelayanan Kesehatan Prima

yang Islami”

Mengacu Pada Permen PAN-RB

Nomor 16 Tahun 2014

ii

RSUD MEURAXA

KOTA BANDA ACEH

Visi

Menjadikan Pusat Pelayanan Kesehatan Prima Yang Islami

Misi Memberikan Pelayanan Secara Professional dan Islami

Meningkatkan Kualitas dan Kesejahteraan SDM Melaksanakan Pendidikan, Pelatihan dan Pengembangan

Menciptakan Lingkungan dan Budaya Kerja Sehat dan Islami

Motto Melayani Itu Adalah Ibadah & Sehat Adalah Anugerah

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’ alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Syukur alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

Rahmat dan Anugerah Nya kepada kita semua, shalawat beserta salam kita hantarkan

keharibaan Baginda Rasulullah SAW yang telah membawa kita dari alam jahiliah ke alam

islamiah seperti yang kita rasakan sekarang ini.

Survei Kepuasan Masyarakat ini mengacu pada Permen PAN-RB No. 16 Tahun

2014. Kegiatan ini sangat diperlukan oleh Rumah Sakit sebagai bahan Evaluasi bagi

pelayanan yang sudah diberikan. Kepuasan masyarakat merupakan hal yang sangat mutlak

diperoleh melalui instansi pemerintahan khususnya bagiinstansi pemerintah yang secara

langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu pihak Manajemen

Rumah Sakit terus berupaya keras untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan,

sehingga diharapkan mampu memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang

optimal.

Penulisan laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini masih sangat jauh dari

kesempurnaan, oleh karena itu kritikan dan saran yang membangun sangat kami harapkan

untuk kesempurnaan penulisan laporan Survei Kepuasan masyarakat selanjutnya.

Wassalam.

Banda Aceh, 15 Juni 2016 Direktur RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh Dr. dr. Syahrul, Sp. S-K Pembina Utama Muda Nip. 19620202 198903 1 001

iv

DAFTAR ISI

Visi dan Misi RSUD Meuraxa .................................................................................. ii

Kata Pengantar ..................................................................................................... iii

Daftar Isi ................................................................................................................ iv

Daftar Lampiran .................................................................................................... v

BAB I Pendahuluan ............................................................................................ 1

A. Latar belakang .................................................................................................... 1

B. Tujuan ................................................................................................................. 2

C. Manfaat .............................................................................................................. 2

BAB II Metodologi .............................................................................................. 3

A. Sumber dan Tehnik Pengumpulan Data ............................................................ 3

B. Jumlah Responden ............................................................................................ 3

C. Metodologi Analisis Data ................................................................................... 3

BAB III Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................ 5

A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 5

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................................................... 5

C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................ 6

D. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................................... 6

E. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ..................................................................... 7

BAB IV Kesimpulan Dan Rekomendasi ................................................................. 13

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 13

B. Saran ................................................................................................................... 13

Kata Penutup

Lampiran

v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Lampiran 2 : Master Tabel Survei Kepuasan Masyarakat

Lampiran 3 : Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

Lampiran 4 : Foto Kegiatan Survei

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatu Pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka

Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan Publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor

25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) dan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, perlu dilakukan Survei Kepuasan

Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Disamping itu data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya. Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di

lingkungan Rumah Sakit Umum Meuraxa Kota Banda Aceh, diperlukan

beberapa unsur pertanyaan untuk menilai tingkat kualitas pelayanan rumah

sakit. Penetapan unsur penilaian pada survei kepuasan masyarakat ini

ditetapkan berdasarkan Permen PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

2

Publik,dimana terdapat 9 unsur yang diberlakukan untuk semua jenis

pelayanan dalam mengukur Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan.

Rumah Sakit Umum Meuraxa merupakan salah satu Instansi Pemerintah

yang melayani masyarakat di bidang kesehatan.Dalam upaya meningkatkan

kualitas pelayanan di bidang kesehatan maka perlu melaksanankan suatu

pengukuran Kepuasan Pasien dengan melakukan sebuah Survei Kepuasan

Pasien terhadap kinerja pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa

Kota Banda Aceh.

B. Tujuan :

1. Untuk mengetahui tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan di

Rumah Sakit Umum Meuraxa Kota Banda Aceh.

2. Untuk mengetahui kelemahan/kekurangan pelayanan di Rumah Sakit

Umum Meuraxa Kota Banda Aceh

3. Sebagai bahan evaluasi terhadap pelayanan dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan serta penetapan kebijakan di RSUD Meuraxa Kota

Banda Aceh.

C. Manfaat :

1. Diketahuinya Tingkat Kepuasan pasienterhadap pelayan di RSUD

Meuraxa Kota Banda Aceh.

2. Terlaksananya penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

di RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna.

3

BAB II

METODELOGI

A. Sumber dan Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data melalui wawancara dengan pasien yang

memanfaatkan pelayanan di RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh, dan pengisian

hasil wawancara dalam kuesioner yang sudah dilakukan uji validitas.

B. Jumlah Responden.

Responden pada penelitian ini berjumlah 270 orang, dengan

metode pengambilan acak yaitu pasien pagi,sore malam dan hari libur.

Berikut ini distribusi responden berdasararkan unit pelayanan.

Tabel 2.1

Distribusi Responden Berdasarkan Instalasi

No Unit Layanan Jumlah %

1 IGD 21 7.7

2 Rawat Jalan 111 41.1

3 Rawat Inap 18 6.6

4 Laboratorium 30 11.1

5 Radiologi 30 11.1

6 Apotik 30 11.1

7 Fisioterapi 30 11.1

Jumlah 270 100

C. Metode Analisis Data

Metode analisis data dilakukan pada seluruh unsur pelayanan

berdasarkan SPM di Rumah Sakit Umum Meuraxa Kota Banda Aceh sebagai

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran pelayanan Kepuasan

pasien.

4

Bentuk Jawaban Responden :

Untuk kategori :

tidak baik diberi nilai persepsi 1

Kurang baik diberi nilai persepsi 2

Baik diberi nilai persepsi 3 dan

Sangat baik diberi nilai persepsi 4

Tabel 2.2.

Nilai Persepsi, Interval kepuasan, Interval Konversi kepuasan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval kepuasan

Nilai Interval Konversi kepuasan

Mutu Pelayanan

Kerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 –62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,25 – 4,00 81,25 –100,0 A Sangat baik

5

BAB III

ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada table sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Orang %

Laki – laki 116 43

Perempuan 154 57

Total 270 100

Berdasarkan tabel diatas diketahui responden berjenis kelamin

Perempuan sedikit lebih tinggi dari responden yang berjenis kelamin laki-

laki. Proporsi responden perempuan sebanyak 57% dan laki-laki (43%).

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 3.2.

Jumlah Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Orang %

<20 14 5

21 - 30 81 30

31 - 40 135 50

41 - 50 41 15

Total 270 100

Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagian besar responden

berumur antara 31 – 40 tahun (50%) mencapai setengah dari total

responden, kemudian diikuti dengan jumlah responden yang berumur

6

antara 21 – 30 tahun (30%), responden yang berumur antara 41-50 (15%)

dan yang terakir responden yang berada dibawah umur 20 tahun (5%).

C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidkan

Tabel 3.3.

Jumlah Responden Berdasrkan Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Jumlah Orang %

<=SD 35 13

SMP 51 19

SMA 68 25

D1 – D3 54 20

D4 – S1 54 20

>=S2 8 3

Total 270 100

Berdasarkan table diatas sebahagian responden memiliki tingkat

pendidikan SMA (25%), kemudian tingkat pendidikan D1-D3 dan D4-S1

memiliki proporsi yang sama (20%), tingkat pendidikan SMP (19%), tingkat

pendidikan dibawah SD (13%) dan yang terakhir tingkat pendidikan Strata

dua atau lebih (3%).

D. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 3.4.

Jumlah Responden Berdasrkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Orang %

PNS/TNI/POLRI 68 25

Pegawai Swasta 19 7

Wiraswasta/Usahawan 22 8

Pelajar/Mahasiswa 27 10

Lainnya 135 50

Total 270 100

7

Berdasarkan table diatas responden jumlah responden terbesar

berasal dari pekerjaan lain-lain (50%). Kemudian diikuti dengan responden

yang bekerja sebagai PNS/TNI/Polri (25%) berstatus sebagai

Pelajar/Mahasiswa (10%). Responden yang bekerja sebagai

Wiraswasta/usahawan (8%) dan sebagai Pegawai Swasta (7%).

E. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

1. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat RSUD Meuraxa Tahun 2016

Tabel 3.5.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh Tahun 2016

No Unsur Pelayanan Nilai

Rata-rata

U1 Persyaratan Pelayanan 3.49

U2 Prosedur Pelayanan 3.46

U3 Waktu Pelayanan 3.41

U4 Biaya/Tarif 3.79

U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3.41

U6 Kompetensi Pelaksana 3.53

U7 Perilaku Pelaksana 3.50

U8 Maklumat Pelayanan 3.48

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.49

Nilai Minimum 3.41

Nilai Maksimum 3.79

Nilai SKM 87.67

Kategori SKM Sangat

Baik

Berdasarkan hasil table di atas nilai unsur tertinggi adalah pada

biaya/tariff dengan nilai rata-rata mencapai 3,79. Kepemilikan kartu BPJS

Kesehatan oleh hampir keseluruhan pasien membuat biaya yang dikeluarkan

untuk pelayanan pengobatan tidak ada sehingga kebanyakan responden

menjawab bahwa biaya/tariff di RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh sangat

wajar. Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada waktu dan produk

spesifikasi Pelayanan dengan nilai rata-rata 3,41.

8

2. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Tabel 3.6.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di IGD RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh Tahun 2016


Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.76






3.43

Nilai Minimum 3.38

Nilai Maksimum 3.76

Nilai SKM 87.70

Kategori SKM Sangat

Baik

Berdasarkan hasil table di atas nilai unsur tertinggi Survey Kepuasan

Masyarakat adalah pada biaya/tariff dengan nilai rata-rata mencapai 3,76.

Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada produk spesifikasi

Pelayanan dengan nilai rata-rata 3,38.

3. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan

Tabel 3.7. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh Tahun 2016


Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.87





9


3.48

Nilai Minimum 3.42

Nilai Maksimum 3.87

Nilai SKM 88.04

Kategori SKM Sangat

Baik



Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada waktu Pelayanan dengan

nilai rata-rata 3,42.

4. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap

Tabel 3.8. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Inap



Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.94






3.67

Nilai Minimum 3.44

Nilai Maksimum 3.94

Nilai SKM 90.28

Kategori SKM Sangat

Baik





10

5. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium

Tabel 3.9. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Laboratorium



Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.73






3.50

Nilai Minimum 3.37

Nilai Maksimum 3.73

Nilai SKM 87.87

Kategori SKM Sangat

Baik





6. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi

Tabel 3.10. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Radiologi



Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.47





11


3.50

Nilai Minimum 3.33

Nilai Maksimum 3.57

Nilai SKM 86.76

Kategori SKM Sangat

Baik


Masyarakat adalah pada Persyaratan Pelayanan dengan nilai rata-rata

mencapai 3,57. Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada Waktu


7. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi

Tabel 3.11. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Farmasi



Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.73






3.50

Nilai Minimum 3.20

Nilai Maksimum 3.73

Nilai SKM 86.02

Kategori SKM Sangat

Baik


Masyarakat adalah pada Biaya/Tarif dengan nilai rata-rata mencapai 3,73.

Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada Waktu Pelayanan dengan


12

8. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Fisioterapi

Tabel 3.12. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Instalasi Fisioterapi



Rata-rata




U4 Biaya/Tarif 3.83






3.40

Nilai Minimum 3.30

Nilai Maksimum 3.83

Nilai SKM 87.13

Kategori SKM Sangat

Baik


Masyarakat adalah pada Biaya/Tarif dengan nilai rata-rata mencapai 3,83.

Sedangkan nilai unsur yang terendah adalah pada Waktu Pelayanan dengan


13

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan :

1. Nilai Kepuasan Pelayanan di Rumah Sakit Umum Meuraxa Kota Banda

Aceh 87,67, termasuk dalam mutu pelayanan kategori sangat baik ( 81,26

– 100,00 ).

2. Semua instalasi di Rumah Sakit memiliki nilai Survey Kepuasan Masyrakat

kategori Sangat Baik.

3. Baik secara keseluruhan maupun per instalasi unsur pelayanan tertinggi

diperoleh dari 9 unsur pertanyaan pelayanan dengan nilai secara

keseluruhan 3,79 adalah unsur biaya/tariff.

4. Baik secara keseluruhan maupun per instalasi unsur pelayanan terendah

diperoleh dari 9 unsur waktu dan pertanyaan pelayanan dengan nilai

secara keseluruhan 3,41 adalah unsur Produk Spesifikasi Pelayanan.

B. Rekomendasi :

1. Unsur-unsur pelayanan hasil kategori sangat baik agar dapat

dipertahankan dan secara berkala terus dievaluasi sehingga terwujudnya

penilaian yang sangat memuaskan untuk pasien.

2. Sejalan dengan peningkatan ketrampilanPelayanan di RSUD Meuraxa

Kota Banda Aceh, pihak manajemen mendata pelatihan yang dibutuhkan

untuk meningkatkan pengetahuan yang terkini tentang keahlian dalam

penanganan pasien di rumah sakit.

14

3. Perlunya pemberian penghargaan khusus bagi petugas berprestasi yang

melaksanakan tanggung jawab dan tugasnya dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, agar dapat memacu persaingan positif antar

petugas.

HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 RSUD MEURAXA KOTA BANDA ACEH

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permen PAN-RB No. 16 Tahun 2014

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

2015 2016

U1 Persyaratan Pelayanan 3.20 3.49

U2 Prosedur Pelayanan 3.30 3.46

U3 Waktu Pelayanan 3.35 3.41

U4 Biaya/Tarif 3.76 3.79

U5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3.29 3.41

U6 Kompetensi Pelaksana 3.33 3.53

U7 Perilaku Pelaksana 3.34 3.50

U8 Maklumat Pelayanan 3.37 3.48


3.33 3.49

Nilai Minimum 3.20 3.41

Nilai Maksimum 3.75 4.79

Nilai SKM 84.07 87.67

Kategori SKM Sangat

Baik Sangat

Baik

Hasil Survei Indek Kepuasan Masyarakat selama 3 tahun terakhir berdasarkan

Kepmen PAN-RB Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2014

NO

UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA

2013 2014 2015

U1 Kemudahan prosedur pelayanan 3,007 3,009 3,4106

U2 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

3,000 3,093 3,0927

U3 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

3,000 3,119 3,2252

U4 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

3,013 3,046 3,1391

U5 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

3,013 3,113 3,1192

U6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

3,027 3,060 3,1523

U7 Kecepatan pelayanan 3,007 3,060 3,0662

U8 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan

3,000 3,086 3,2914

U9 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

2,993 3,079 3,2185

U10 Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

3,107 3,993 3,9934

U11 Kesesuaian antara biaya yang yang dibayarkan dengan biaya

3,447 3,993 3,9934

Lampiran 1 : Hasil Survei Kepuasan

Masyarakat

yang telah ditetapkan

U12 Ketetapan pelaksananaan terhadap jadwal waktu pelayanan

3,327 3,139 3,2053

U13 Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

3,020 3,020 3,0993

U14 Keamanan pelayanan 2,993 3,079 3,2649

Pelayanan Minimum 2.993 3,009 3,0662

Pelayanan Maksimum 3.447 3,993 3,9934

Nilai IKM 77,63 Kinerja

Baik

79,84 Kinerja

Baik

82,13 Kinerja Sangat

Baik

Ket : Nilai Interval IKM 81,26 – 100 ( Kategori Kinerja Sangat Baik )

Banda Aceh, 15 Juni 2016 Direktur RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh Dr. dr. Syahrul, Sp. S-K Pembina Utama Muda Nip. 19620202 198903 1 001

Lampiran 2 : Master Tabel Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan : Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh

Alamat : Jl. Soekarno Hatta, Banda Raya, Banda Aceh

Telp : (0651) 43097/43095

No.

Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 3 3 4 3 4

2 3 4 3 3 4 4 3 3 3

3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 3 4 4 3

5 3 3 4 3 4 4 3 4 4

6 3 3 4 4 3 3 4 4 4

7 4 3 3 4 3 3 3 3 4

8 4 3 4 3 3 3 3 3 4

9 3 4 3 4 3 4 3 3 3

10 4 3 4 4 3 4 4 4 3

11 3 3 4 4 4 3 4 4 3

12 3 4 3 4 4 4 3 3 3

13 3 4 3 3 4 4 4 4 3

14 4 3 3 4 3 4 4 3 4

15 3 4 4 4 3 3 4 4 4

16 4 3 4 4 4 4 3 4 4

17 3 4 3 4 3 3 3 3 3

18 4 4 4 3 4 4 2 3 2

19 4 4 4 4 4 3 3 4 4

20 3 3 4 4 3 3 4 3 3

21 4 4 3 4 3 3 4 4 3

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 3 3 4 3 3 3 3 3

25 4 4 4 4 3 4 3 3 4

26 4 4 3 4 4 4 4 3 4

27 3 3 4 4 4 3 3 3 3

28 3 3 3 3 2 4 3 3 3

29 3 4 4 4 3 3 4 3 4

30 3 3 3 4 3 3 4 3 4

31 3 4 4 4 3 3 4 3 3

32 3 4 4 4 3 4 3 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 3 4 4 4 4 4 4 4 3

35 4 3 3 4 4 4 4 3 3

36 4 4 4 4 3 3 4 4 4

37 3 4 4 4 3 4 3 4 4

38 4 3 3 4 4 4 4 4 4

39 3 3 4 4 4 3 4 3 4

40 4 3 3 4 3 3 3 3 3

41 4 3 3 4 3 3 3 3 3

42 3 3 4 4 4 3 4 4 4

43 4 4 3 3 4 4 3 4 3

44 4 4 3 4 4 4 4 3 4

45 3 3 4 4 3 3 4 4 3

46 3 3 3 4 3 4 3 3 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 3 3 4 4 1 3 3 3 1

50 3 3 4 4 3 3 2 3 3

51 3 3 4 4 3 4 3 4 3

52 3 3 4 4 2 3 3 3 3

53 3 4 3 4 4 3 3 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 3 3 3 4 3 3 3 3 3

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 3 3 4 3 4 3 4 4 4

58 3 3 3 4 3 4 4 3 4

59 4 4 4 4 3 4 3 3 4

60 3 3 2 4 3 4 3 3 3

61 3 3 2 3 3 4 3 3 3

62 3 3 3 4 3 4 4 3 3

63 3 3 3 4 3 3 3 3 3

64 4 3 2 4 4 4 3 3 4

65 4 4 4 4 3 4 4 4 4

66 3 3 4 4 3 3 3 3 3

67 3 4 4 4 4 3 3 4 3

68 3 4 4 3 3 3 3 4 3

69 4 4 4 4 3 3 4 4 3

70 3 3 4 4 3 4 4 3 4

71 4 3 3 4 4 4 4 4 4

72 4 3 3 4 4 3 3 3 3

73 4 3 3 4 3 4 4 3 4

74 4 4 4 4 4 3 3 3 4 P. Anak

P. Bedah

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Bedah

P. Bedah

P. Bedah

P. Obgyn

P. Bedah

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

ICU

R. Isolasi

R. Kelas I

R. Kelas II

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

R. Bedah Wanita

R.Anak

R. Anak

R. Bersalin

R. Kebidanan

P. Penyakit Dalam

R. Kebidanan

Nicu

Perinatal

P. Anak

P. Anak

IGD

IGD

IGD

R. Penyakit Dalam Pria

R. Penyakit Dalam Pria

R. Penyakit Dalam Wanita

IGD

IGD

IGD

IGD

IGD

IGD

R. Kelas II

R. Penyakit Dalam Wanita

R. Bedah Pria

IGD

IGD

IGD

IGD

IGD

IGD

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

IGD

P. Bedah

IGD

IGD

IGD

IGD

IGD

P. Bedah

P. Bedah

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

P. Penyakit Dalam

Keterangan

PENGELOLAAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

NILAI UNSUR PELAYANAN

75 3 4 4 4 3 4 4 3 3

76 3 3 3 4 3 4 3 3 4

77 3 4 3 3 4 3 4 4 3

78 4 3 4 4 3 3 4 4 4

79 3 4 3 4 4 4 3 3 3

80 3 3 3 4 4 4 4 3 4

81 3 3 4 4 3 3 4 3 3

82 4 4 4 4 3 4 4 3 4

83 4 4 3 4 4 4 4 3 4

84 4 4 4 4 4 4 3 3 3

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 4 4 4 3 4 3 3 4 4

87 3 3 4 4 3 4 4 3 4

88 4 3 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 4 3 4 3 3 4 4 3

91 3 3 4 4 3 3 3 3 4

92 4 3 4 4 3 4 4 4 3

93 3 4 3 4 4 4 4 3 3

94 3 4 4 4 4 4 4 4 4

95 3 3 4 3 4 4 3 4 4

96 4 3 4 4 3 4 3 3 4

97 4 4 3 4 4 3 4 3 3

98 3 3 3 4 3 3 3 4 4

99 4 3 4 4 3 4 4 4 3

100 3 4 4 4 4 3 3 3 3

101 3 3 4 3 4 4 3 4 4

102 4 3 3 4 4 4 4 4 4

103 4 4 3 4 3 4 3 4 3

104 4 3 4 4 3 3 4 3 3

105 3 4 2 4 4 4 4 3 4

106 4 4 3 4 3 4 3 4 3

107 3 3 2 4 3 4 4 3 3

108 3 3 4 3 4 4 4 4 3

109 4 4 4 4 4 4 4 4 3

110 4 4 3 4 4 3 3 3 3

111 4 4 3 4 4 3 3 4 4

112 4 4 3 4 3 3 3 4 4

113 4 4 2 3 3 3 4 3 3

114 3 4 4 4 3 4 4 4 4

115 3 4 3 4 3 4 4 3 3

116 4 3 3 4 4 4 3 3 4

117 3 3 2 4 3 3 4 3 3

118 3 3 4 4 4 4 3 3 3

119 3 4 3 4 4 3 3 3 4

120 4 3 4 4 3 3 4 4 4

121 4 3 4 4 4 4 4 4 4

122 4 4 3 4 4 3 3 3 3

123 3 3 2 3 3 3 4 3 3

124 3 3 3 4 3 4 4 4 4

125 4 4 3 4 4 3 3 3 4

126 3 4 3 4 4 3 3 3 4

127 4 3 3 4 3 3 4 4 3

128 4 4 4 4 3 3 4 3 4

129 3 4 3 4 4 4 3 3 3

130 3 3 3 4 3 4 4 4 4

131 4 4 3 4 3 3 4 4 3

132 3 3 4 4 4 4 3 4 4

133 3 3 4 4 3 3 4 4 4

134 4 3 3 4 3 3 3 3 4

135 4 3 4 4 3 3 3 3 4

136 3 4 3 4 3 4 3 3 3

137 4 3 4 4 3 4 4 4 3

138 3 3 4 4 4 3 4 4 3

139 3 4 3 4 4 4 3 3 3

140 3 4 3 4 4 4 4 4 3

141 4 3 3 3 3 4 4 3 4

142 3 4 4 4 3 3 4 4 4

143 4 3 4 4 4 4 3 4 4

144 4 4 3 4 3 3 4 4 3

145 4 4 3 4 4 4 4 3 4

146 3 4 4 4 4 3 4 4 4

147 4 3 4 4 3 3 4 4 3

148 3 4 3 3 3 3 3 3 3

149 4 4 4 4 4 4 2 3 2

150 4 4 4 4 4 3 3 4 4

151 4 3 3 4 3 3 3 3 3

152 4 3 3 3 3 3 3 3 3

153 4 3 3 4 3 4 3 3 4

154 3 3 2 3 3 4 3 3 3

155 3 3 2 4 3 4 3 3 3

156 3 3 3 4 3 4 4 3 3

157 3 3 3 4 3 3 3 3 3

158 4 3 2 3 4 4 3 3 4

159 4 4 4 4 3 4 4 4 4

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

P. Kulit

P. KIR

P. KIR

P. KIR

Apotik

Apotik

P. Urologi

P. Urologi

P. Dots

P. Dots

P. Kulit

P. Kulit

P. Paru

P. Paru

P. Paru

P. Paru

P. Paru

P. Paru

P. Jantung

P. Jantung

P. Ortophedi

P. Ortophedi

P. Ortophedi

P. Paru

P. gigi & Mulut

P. gigi & Mulut

P. gigi & Mulut

P. gigi & Mulut

P. Jantung

P. Jantung

P. gigi & Mulut

Apotik

P. THT

P. THT

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P. THT

P. THT

P. gigi & Mulut

P.Syaraf &Nyeri

P. Mata

P. Mata

P. Mata

P. Mata

P. gigi & Mulut

P.Syaraf &Nyeri

P. Mata

P. Mata

P. Mata

P. Obgyn

P.Syaraf &Nyeri

P. THT

P. THT

P. Mata

P. Mata

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P. THT

P. Anak

P. Obgyn

P. Obgyn

P. Obgyn

P. Mata

P. Mata

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P. Mata

P. Mata

P. Mata

P. Mata

P. gigi & Mulut

P. gigi & Mulut

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

P.Syaraf &Nyeri

160 4 4 4 3 3 4 3 4 4

161 4 4 3 4 3 3 4 4 3

162 3 3 4 3 3 3 3 3 4

163 4 3 4 4 3 4 4 4 3

164 3 4 3 3 4 4 4 3 3

165 3 4 4 4 4 4 3 4 4

166 3 3 4 3 4 3 3 4 4

167 4 3 4 4 3 4 3 3 4

168 4 4 3 4 4 3 4 3 3

169 3 3 3 4 3 3 3 4 4

170 4 3 4 4 3 4 4 4 3

171 3 4 3 4 4 3 3 3 3

172 3 3 4 4 3 4 3 4 4

173 3 3 3 4 3 4 4 4 4

174 4 4 3 4 4 3 3 3 4

175 3 4 3 4 4 3 3 3 4

176 4 3 3 3 3 3 4 4 3

177 4 4 3 4 3 3 4 3 4

178 3 4 3 4 4 4 3 3 3

179 3 3 3 4 3 4 4 4 4

180 4 4 3 4 3 3 4 3 3

181 3 3 4 4 3 3 2 3 3

182 3 3 4 3 3 4 3 4 3

183 3 3 4 4 2 3 3 3 3

184 3 4 3 4 4 3 3 4 4

185 4 4 4 4 4 4 4 4 4

186 3 3 3 3 3 3 3 3 3

187 3 3 3 4 3 3 3 3 3

188 4 3 2 4 4 4 3 3 4

189 4 4 4 4 3 4 4 4 4

190 4 4 4 3 4 4 4 4 4

191 4 4 3 4 3 3 4 4 3

192 3 3 4 4 3 3 3 3 4

193 4 3 4 4 3 4 4 4 3

194 3 4 3 4 4 4 4 3 3

195 3 4 4 3 4 4 4 4 4

196 3 3 4 4 4 4 3 4 4

197 4 3 4 4 3 4 3 3 4

198 4 4 3 4 4 3 4 3 3

199 3 3 3 3 3 3 3 4 4

200 4 3 4 4 3 4 4 4 3

201 4 4 3 3 3 3 4 4 3

202 3 3 4 4 3 3 3 3 4

203 4 3 4 4 3 4 4 4 3

204 3 4 3 4 4 4 4 3 3

205 3 4 4 3 4 4 4 4 4

206 3 3 4 4 4 4 3 4 4

207 4 3 4 3 3 4 3 3 4

208 4 4 3 4 4 3 4 3 3

209 3 3 3 4 3 3 3 4 4

210 4 3 4 4 3 4 4 4 3

211 3 3 4 3 4 4 4 4 3

212 4 4 3 3 4 4 3 4 3

213 3 4 3 3 3 3 3 3 3

214 4 4 3 4 4 3 3 4 4

215 3 3 2 3 3 3 4 3 3

216 3 3 3 4 3 4 4 4 4

217 4 4 3 3 4 3 3 3 4

218 3 4 3 4 4 3 3 3 4

219 4 3 3 3 3 3 4 4 3

220 3 4 3 4 3 4 3 3 4

221 4 3 4 3 4 3 3 3 3

222 4 4 3 4 4 4 4 4 4

223 4 3 4 4 4 3 3 4 4

224 3 3 4 4 3 4 4 3 4

225 4 3 3 4 4 3 4 4 4

226 4 4 4 3 3 4 4 4 4

227 4 4 3 4 3 3 4 4 3

228 3 3 3 3 4 3 3 3 3

229 4 4 3 4 3 4 3 4 3

230 4 3 4 3 4 4 4 3 3

231 4 4 3 3 3 4 3 4 3

232 3 3 4 4 3 3 4 3 4

233 3 4 4 4 3 3 3 4 3

234 3 3 4 3 4 3 4 4 3

235 4 3 3 4 4 4 4 3 3

236 3 4 3 3 3 4 3 3 4

237 4 3 3 4 3 4 3 4 4

238 3 3 4 3 4 3 3 3 4

239 4 3 4 3 3 3 4 4 3

240 4 4 3 3 3 3 3 3 4

241 4 3 3 4 3 3 3 3 3

242 3 3 4 3 4 3 4 4 4

243 4 4 3 4 4 3 3 4 3

244 4 4 3 4 4 4 4 3 3

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Fisioterapi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Laboratorium

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Apotik

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Radiologi

Apotik

Apotik

Apotik

Radiologi

Radiologi

245 3 3 4 4 3 3 4 4 3

246 3 3 3 4 3 4 4 3 4

247 4 3 4 3 3 4 3 3 4

248 3 3 2 4 3 4 3 3 3

249 3 4 4 4 3 3 3 4 3

250 4 4 3 4 3 3 4 4 3

251 3 3 4 4 3 4 4 3 4

252 4 3 3 4 4 4 4 4 4

253 4 3 3 4 4 3 3 3 3

254 4 3 4 4 3 3 4 4 4

255 3 4 3 4 4 4 3 3 3

256 3 3 3 4 4 4 4 3 4

257 3 3 4 3 3 3 4 3 3

258 3 3 4 4 4 4 3 4 4

259 4 3 3 4 3 4 3 4 4

260 3 4 3 3 3 4 3 4 3

261 4 3 4 4 3 3 4 3 3

262 3 4 2 4 4 4 4 3 4

263 4 4 3 4 3 4 3 4 3

264 3 3 2 4 3 4 4 3 3

265 3 3 4 4 4 4 4 4 3

266 4 3 4 4 3 4 4 4 3

267 4 4 3 4 3 4 3 3 4

268 4 3 3 4 4 4 4 3 3

269 3 3 4 3 4 3 3 3 3

270 3 4 3 4 4 3 4 3 4

Jumlah 943 933 922 1023 921 954 946 939 941

N.Rata-rata 3.49 3.46 3.41 3.79 3.41 3.53 3.50 3.48 3.49

Nilai bobot/unsur (1/9) 0.11

NRR Tertimbang 0.39 0.38 0.38 0.42 0.38 0.39 0.39 0.39 0.39 3.51

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Keterangan :

U1 - U9

NRR

SKM : Unsur-unsur pelayanan U1 3.49

*) : Nilai Rata-rata U2 3.46

**) : Survei Kepuasaan Masyarakat U3 3.41

NRR Per Unsur : Jumlah NRR SKM Tertimbang U4 3.79

: Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 3.41

NRR Tertimbang : Jumlah nilai per unsur dibagi U6 3.53

Jumlah kuesioner yang terisiU7 3.50

: NRR per unsur x 0.11 U8 3.48

U9 3.49

IKM UNIT PELAYANAN : 87.67

Mutu Pelayanan : Sangat Baik

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50

D ( Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

87.67

Persyaratan Pelayanan

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Fisioterapi

Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Maklumat Pelayanan

Perilaku Pelaksana

No Unsur PelayananNilai Rata-

rata

PEMERINTAH KOTA BANDA ACEH

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MEURAXA

Jl. Soekarno-Hatta, Banda Raya, Banda Aceh (23238)

Telp./Faks. (0651) 43097/ 43095 Email: [email protected]

Website: http://rsum.bandaacehkota.go.id

Kuesioner

Survei Kepuasan Masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa

Kota Banda Aceh Tahun 2015

Berdasarkan Permen PAN-RB No. 16 Tahun 2014

1. Bagaimana menurut Saudara dengan kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi

dalam pengurusan pelayanan dengan hasil/jenis pelayanan yang diberikan?

a. Tidak sesuai.

b. Kurang sesuai.

c. Sesuai.

d. Sangat sesuai.

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang prosedur pelayanan yang dilaksanakan di unit

ini?

a. Tidak mudah.

b. Kurang mudah.

c. Mudah.

d. Sangat mudah.

3. Bagaimana menurut Saudara tentang ketepatan waktu pelayanan pelayanan di unit ini?

a. Selalu tidak tepat.

b. Kadang-kadang tepat.

c. Banyak tepatnya.

d. Selalu tepat.

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan?

a. Tidak wajar.

b. Kurang wajar.

c. Wajar.

d. Sangat wajar.

5. Bagaimana pendapat Saudara dengan hasil dari pelayanan yang telah diberikan?

a. Tidak puas.

b. Kurang puas.

c. Puas.

d. Sangat puas.

Lampiran 3 : Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan?

a. Tidak mampu.

b. Kurang mampu.

c. Mampu.

d. Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah.

b. Kurang sopan dan ramah.

c. Sopan dan ramah.

d. Sangat sopan dan ramah.

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelaksanaan Maklumat Pelayanan/Janji

Layanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan?

a. Tidak tepat.

b. Kurang tepat.

c. Tepat.

d. Sangat Tepat.

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang tindak lanjut pengaduan yang dilaksanakan oleh

unit pelayanan ini?

a. Tidak puas.

b. Kurang puas.

c. Puas.

d. Sangat puas.

INDEX KEPUASAN MASYARAKAT

Lampiran 4 : Foto Kegiatan Survei

Menjadi Pusat Pelayanan Kesehatan Prima yang...

Documents

Transcript of Menjadi Pusat Pelayanan Kesehatan Prima yang...