KREATIVITAS DAN KOMPETENSI UNTUK PENGEMBANGAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Agus Dwiyanto LAN RI

Inovasi di sektor publik

¨  Inovasi adalah “segala sesuatu yang berkenaan dengan gagasan dan pengetahuan baru dan transformasinya kedalam hasil yang dapat menciptakan nilai tambah pada praktik dan proses, barang dan jasa, adopsi teknik dan pendekatan baru dalam mengelola organisasi.

¨  Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, inovasi adalah serangkaian kegiatan yang secara sadar dilakukan, mencakup keseluruhan proses menghasilkan layanan publik yang baru jenisnya, atau lebih baik kualitasnya, lebih murah, lebih mudah diakses oleh warga daripada yang sebelumnya tersedia.

Jenis Inovasi

¨  Inovasi pelayanan; pelayanan yang lebih baik atau pelayanan baru: (revolusi KIA di NTT, pelayanan maternal di fasilitas keseahtan yang memadai)

¨  Inovasi dalam proses: perubahan dalam cara mengelola pelayanan publik (kontrak pelayanan yang dilakukan di berbagai daerah)

¨  Inovasi sistim: perubahan dalam sistim, misalnya melalui penerapan TIK, e-learning, e-government, dst.

¨  Inovasi konsepsual: perubahan dalam konsep atau mindset, konsep penguasa sebagai pelayanan warga, kepala pelayanan; konsep PNS sebagai agen perubahan

Inovasi membutuhkan kompetensi dan budaya kreatif

¨  Tidak ada inovasi tanpa budaya kreatif dan tidak ada kreativitas tanpa kompetensi

¨  Inovasi dalam pelayanan publik hanya dapat dikembangkan kalau kita mampu membangun kompetensi dan mengembangkan budaya kreatif

¨  Semua kendala untuk pengembangan kompetensi dan kreativitas harus dihilangkan dan insentif untuk pengembangannkompetensi harus diberikan

Kendala dalam pengembangan kreativitas dan kompetensi pegawai? ¨  Orientasi pada legalitas yang berlebihan. Pengaturan

dibuat terlalu rinci untuk hal-hal yang sebenarnya tidak perlu. Peraturan ditempatkan diatas misi dan tujuan dari birokrasi.

¨  Pengaturan yang rinci diperlukan untuk hal-hal yang terkait dengan basic right, risiko kesalahan besar, dan ketika kompetensi pegawai rendah. Jika tidak termasuk hal tersebut sebaiknya ada diskresi.

¨  Struktur hirarkhis dan pemusatan kekuasaan ditangan pimpinan puncak. Ada jarak yang panjang antara pemegang kekuasaan untuk memutuskan (pimpinan) dengan petugas di garis depan yang langsung berhubungan warga (frontline officers).

Kendala….

¨  Budaya kerja rutin. Tidak ada tradisi untuk secara rutin meninjau kembali praktik dan cara kerja untuk mencari yang lebih baik.

¨  Keengganan mengambil risiko dan mengambil keputusan. Pegawai tidak terlatih untuk mengambil risiko

¨  Sistim pengawasan yang terlalu rigid dan hanya membedakan antara praktik dengan peraturan dan prosedur.

¨  Penghargaan terhadap kinerja dan kompetensi rendah. Promosi belum berdasar pada prinsip merit yang menghargai kompetensi dan kinerja.

Bagaimana menghilangkan kendala? “Keseimbangan antara trust vs kontrol”

¨  Keseimbangan antara trust dan kontrol, tergantung pada konteks dan lingkungan. Keseimbangan antara mencegah kesalahan dengan memberi ruang untuk berkreasi.

¨  Semakin tinggi kompetensi, kematangan, dan wawasan maka sebaiknya semakin besar ruang untuk mengambil diskresi.

¨  Revisi UU 32/2004 dan RUU administrasi pemerintahan memberi ruang bagi aparatur untuk mengambil diskresi dan melindungi penggunaan diskresi untuk pengembangan inovasi.

Bagaimana….? “Pengembangan budaya dan orientasi pada kebaruan dan kualita”s

¨  Tradisi untuk melakukan review secara periodik cara kerja perlu dikembangkan. Total quality manajemen (TQM). Pertanyaan tentang “apakah ada cara kerja yang lebih baik” perlu dilembagakan.

¨  Pengakuan dan penghargaan terhadap kinerja individual dan kelompok

¨  Kegagalan terhadap upaya untuk melakukan pembaharuan dan inovasi tidak boleh dijadikan sebagai instrumen untuk menggembosi semangat pembaharuan tetapi justru menjadi alat untuk mempromosikan tradisi dan perilaku inovatif.

Bagaimana…? “Pemberdayaan petugas di garis depan?”

¨  Petugas garis depan harus dijadikan sebagai sumber informasi tentang problema dan gagasan inovatif

¨  FGD dan curah pendapat dengan petugas garis depan perlu dilakukan secara rutin untuk mengenali apa yang menjadi kendala warga untuk mengakses pelayanan dan kendala mereka melayani warga

¨  Beri ruang untuk mengambil diskresi untuk mengambil solusi terhadap problema yang terjadi kepada mereka yang langsung berhubungan dengan warga

Faktor pendorong inovasi?

¨  Semakin besarnya tekanan publik, warga dan masyarakat sipil untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas

¨  Shared perception tentang besaran risiko jika tidak ada perubahan

¨  Kepemimpinan yang visioner, banyak KDH yang visioner

¨  Akses terhadap sumber gagasan baru dan kreatif semakin besar, lembaga mitra pembangunan (donor), universitas, NGO, dsb

¨  Peraturan perundangan yang lebih fleksibel dan akomodatif terhadap inovasi, RUU ASN, dan Revisi UU N0. 32/ 2004 (chapter inovasi daerah), RUU Administrasi Pemerintahan

Siapa yang potensial melakukan inovasi?

¨  Survei yang dilakukan oleh Kennedy School: front-line official dan pimpinan tingkat menengah; ¤  Frontline official: mereka yang langsung berhubungan

dengan rakyat, tahu kebutuhan dan kesulitan dalam melayanan warga

¤  Pimpinan menengah: pengalaman dan kematangan, idealisme

¤  Pimpinan di hirakhi yang tinggi: comfort zone, risiko perubahan terlalu besar, usia tidak lagi progresif

¨  Di Indonesia karena budaya yang paternalistik, pimpinan tertinggi sangat strategis perannya; pimpinan K/L dan Daerah.

Mengapa inovasi satu keharusan?

¨  Globalisasi dan daya saing bangsa: CGI, Ease of doing business, dsb menunjukan bahwa kelemahan dalam peningkatan daya saing bangsa umum bersumber dari birokrasi dan pelayanan publik.

¨  Aspirasi pelayanan masyarakat semakin tinggi. Masyarakat sebagai pembayar pajak semakin rasional, mereka menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.

¨  Kedalautan rakyat semakin efektif. KDH yang inovatif selalu memperoleh penghargaan dan legitimasi dari publik, media, dan masyarakat sipil.

¨  Inovasi dapat menjadi legasi dari pimpinan K/L dan daerah