Mekanisme Umpan Balik

download Mekanisme Umpan Balik

of 31

Transcript of Mekanisme Umpan Balik

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    1/31

    MAKLUMAT PELAYANAN DANMAKLUMAT PELAYANAN DAN

    PENGELOLAAN UMPAN BALIKPENGELOLAAN UMPAN BALIKMASYARAKATMASYARAKAT

    DR.NOVITA SABJAN

    KABUPATEN BANYUMAS

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    2/31

    GOVERNANCE

    belum menghasilkan danmemberikan barang dan jasa publik sesuai

    kebutuhan masyarakat.

    Aspek-aspek seperti ketepatan, kecepatan,

    kualitas, produktivitas, efisiensi, danefektivitas,ternyata masih jauh dari apa yang

    diharapkan oleh publik.

    pandangan publik bahwa birokrasi bukanmenjadi bagian dari solusi (part of solution) atas

    masalah-masalah publik.

    LATAR BELAKANG

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    3/31

    Perubahan yang radikal dari

    paradigma birokrasi konvensional kearah manajemen publik (new public

    management) maupun new public

    servicesebagai salah satuua!a Re"#$%asi.

    UU Nomor ! "ahun ##$ tentang

    Pelayanan Publik

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    4/31

    UU No. 25/2009tentang Pelayanan Publik

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    5/31

    pelanggan diin%ormasikan terlebih

    dahulu tentang pelayanan yangdiharapkan, dibutuhkan, dandituntut oleh otoritas publik.

    &de dasar

    'aklumat Pelayanan

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    6/31

    . membuat para penyedia (provider) menjadi

    lebih responsi% kepada konsumen serta

    lebih akuntabel kepada pemerintah dan

    masyarakat melalui proses monitoringkinerja.

    . membuat para penyedia layanan menjadi

    lebih responsi% kepada konsumen denganmeniptakan kompetisi diantara sesama

    penyedia pelayanan publik

    Ada pendekatan

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    7/31

    . memberikan kepuasan bagi warga negara

    (citizens) melalui perbaikan kualitas pelayananpublik.

    . membantu individu untuk seara jeli mengetahui

    untuk apa suatu organisasi ada, apa yangdiharapkan dari pelayanan yang diberikan,

    bagaimana melakukan kontak dengan warga

    negara dan bagaimana memberikan solusi jika

    terjadi kekeliruan dalam pelayanan yangdiberikan.

    *. memberikan kejelasan pelayanan yang diberikan

    "++AN 'A+'A" P/A0ANAN

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    8/31

    PENURUNAN JUMLA&

    KEMATIAN IBU DAN BAYI BARU

    LA&IR

    peningkatan e%isiensi dan e%ekti%itas

    sistem rujukan antara puskesmas dan

    rumah sakit

    peningkatan kualitas pelayanan

    gawat darurat kebidanan dan

    bayi baru lahir di rumah sakit dan

    puskesmas.

    'emastikan

    bahwa semua

    %asilitas kesehatan

    memberikan

    pelayanan

    emergensi

    1bstetri -Neonatal

    yg berkualitas 2

    seara signi%ikan

    berkontribusi bagi

    mortalitas

    'emantapkan

    good clinical

    governance di

    rumah sakit dan

    puskesmas

    3istem rujukan

    diperkuat dan

    dapat ber%ungsi

    seara optimal

    Mas!a$a'at (a)

    e)gu$us

    #$ga)isasi

    %as!a$a'at

    %a(a)i* "asilitas

    (a) e%e$i)tah

    l#+al a'u)tableu)tu' a(a)!a

    ela!a)a) !a)g

    be$%utu ti)ggi

    4ambatan

    %inansial

    terhadap

    akses dan

    peman%aatan

    pelayanan

    yang ada

    pada

    masyarakat

    miskin dan

    rentan bisa

    diminimalisasi

    TUJUAN

    Di(u'u)g (e)ga)

    Ma'lu%at Pela!a)a)

    , Pe)gel#laa)

    U%a) Bali' se$ta

    Ali'asi SIGAPKU

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    9/31

    KEGIATAN

    PENDAMPINGAN EMAS

    Pe)u$u)a) Ju%lah Ke%atia) Ibu (a) Ba!i Ba$u Lahi$

    Peningkatan ualitas Pelayanan

    /mergensi 1bstetri dan NeonatalPeningkatan /%isiensi dan /%ektivitas 3istem

    5ujukan

    Penguatan 6isi, epemimpinan, dan

    perilaku di 7askesPeningkatan kinerja klinisPenerapan P189Audit kematian dan nearmissPe)!usu)a) Ma'lu%at Pela!a)a)Siga'u -SMS +itie) "ee(ba+'/

    Pembelajaran berbasis sms (3&PPP)'agang P1N/: ke P1N/

    Peningkatan kinerja sistem rujukan

    Perjanjian erjasama antar 7askesdalam Pelayanan 5ujukanomunikasi dan pengelolaan data

    rujukan melalui 3ijari/'A3Penerapan A'P ##

    Pe)guata) %e'a)is%e u%a) bali' %as!a$a'at:ukungan 7orum 'asyarakat 'adani untuk AdvokasiAdvokasi Nasional (1rg Pro%esi, emkes dan Pemangku

    epentingan terkait)

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    10/31

    PENGERTIAN MAKLUMAT PELAYANAN

    -Se$0i+e 1ha$te$/

    Se$0i+e 1ha$te$adalah Dokumen publik

    yang menetapkan informasi dasar

    mengenai pelayanan yang disediakan,

    standarpelayanan yang dapat

    diharapkan oleh pengguna dari penyedia

    layanan, dan bagaimana membuat

    komplain dan saran-saran untukpeningkatan kualitaspelayanan

    (Governance International, 2!".

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    11/31

    Ma'lu%at Pela!a)a)

    Adalah suatu strategi penjamin kualitas

    yang mana sasaran eksplisitnya adalah

    untuk memperbaiki responsivitas penyedia

    pelayanan publik kepada para pengguna

    atau klien-nya.

    Ma'lu%at Pela!a)a)

    memandang pengguna layanan sebagai

    klien dan ber%okus pada kepuasan

    pelanggan.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    12/31

    omponen 'aklumat

    Pelayanan

    2. Visi - misi pelayananmemberikan arah tujuan

    pelayanan dan bagaimana ara mewujudkannya

    2 !tandar pelayananPenjelasan tentang klien yang akan

    dilayani dan ketentuan pelayanan. etentuan pelayananmeliputi antara lain jenis pelayanan, ara pelayanan,

    biaya pelayanan, jadual pelayanan, lama pelayanan, dan

    alur pelayanan.

    3. Etika "elayanan/tika diperlukan dalam kaitan dengan

    apa yang harus dilakukan dan apa yang dilarang untuk

    dilakukan oleh setiap pegawai pemberi layanan.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    13/31

    La)4uta)K#%#)e) Ma'lu%at

    Pela!a)a)# $ak dan %e&a'i(an, menakup pengguna

    layanan maupun penyedia layanan.

    ) !anksi-sanksi,ditujukan baik bagi penyedialayanan dan pengguna layanan

    * %ontak dan +ekanisme mpan alik, yaitu

    in%ormasi bagaimana untuk berkomunikasi dengan

    penyedia layanan dan bagaimana memberikansaran dan menyampaikan keluhan.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    14/31

    Pe)!usu)a) Ma'lu%at

    Pela!a)a) :isusun seara partisipati%, melibatkan penyedia,

    pengguna layanan, serta stakeholders lain, dengan

    mempertimbangkan hak dan kewajiban dari

    penyedia, pengguna layanan, dan stakeholderslain Pernyataan dalam maklumat pelayanan harus

    seusai dengan .RA+! /.ime (ound, Realistic,

    Ac0ieva(le, +easura(le dan !pecific1.; ontoh, tidak boleh membuat pernyataan bahwa

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    15/31

    5u)gsi Ma'lu%at Pela!a)a) Me%be$i'a) 'eastia) ela!a)a) -6a'tu* bia!a*

    $#se(u$* (a) +a$a ela!a)a)/

    Me%be$i'a) i)"#$%asi ha' (a) 'e6a4iba) e)ggu)a

    la!a)a)* e)!e(ia la!a)a) (a) stake0olderslai) (ala%

    'eselu$uha) $#ses e)!ele)gga$aa) ela!a)a)

    Me%e$%u(ah e)ggu)a la!a)a)* 6a$ga* (a)

    stake0olderslai) %e)g#)t$#l $a'ti' e)!ele)gga$aa)

    ela!a)a)

    Me%e$%u(ah %a)a4e%e) ela!a)a) %e%e$bai'i

    'i)e$4a e)!ele)gga$aa) ela!a)a)

    Me%ba)tu %a)a4e%e) ela!a)a) %e)gi(e)ti"i'asi

    'ebutuha)* ha$aa)* (a) asi$asi e)ggu)a la!a)a)

    (a) stake0olderslai)

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    16/31

    Mekanisme dan Tindaklanjut Umpanbaliksecara angsung ole! Pengguna layanan

    +mpan

    balik

    angsun

    g

    7asilitas

    9omplain desk>gugus

    tugas'inilokakarya

    P

    e

    n

    g

    gu

    n

    a

    l

    a

    ya

    n

    a

    n

    P1A

    ?uarterly3egera serta, 3esuai dengan

    kewenangan dan kemampuan

    %asilitas

    intas sektor, jangka

    menengah

    dan panjang, memerlukan

    regulasi level kabupaten ,dst

    :41

    @upati

    :P5:

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    17/31

    Umpanbalik secara Tidak angsung

    "Mone#$

    +mpan

    balik

    "idak

    angsung

    9ivi 7orum

    3urvey

    epuasan>:iskusi elompok

    "er%okus

    '

    a

    sy

    a

    r

    a

    k

    a

    t

    artu aporan

    arga artu Penilaian

    omunitas 5ekomendasi

    P1A

    @upati

    :P5:

    ebijakan

    7asilitas

    Pelayanan

    esehatan

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    18/31

    I%le%e)tasi

    MP (i Pus'es%as Ba)!u%as

    Lea"let Ma'lu%at Pela!a)a)Ba))e$ Ma'lu%at Pela!a)a)

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    19/31

    Pe)!usu)a) MP Pe)!a%aia) D$a" MP

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    20/31

    PAPARAN MP REVISI

    PENANDATANGAN MP

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    21/31

    &3& 'A+'A" P/A0ANAN

    . 6isi dan 'isi serta 'otto

    . 3tandart Pelayanan

    a. aktu Pelayanan

    b. enis Pelayanan

    . adwal Pelayanan dalam 8edung

    d. adwal Pelayanan uar 8edung

    *. eadaan 5uang Pelayanan

    B. Pengelolaan imbah

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    22/31

    !. etersediaan Ambulane

    a. "ari% Ambulane

    b. Nomer telphone Ambulane.

    C. "im 5eaksi 9epat.

    D. Pelayanan Administrasi 5ujukana. Persyaratan amkesmas > ampersal >

    amkesda.

    b. ejelasan waktu utk pelayanan rujukanrawat jalan.

    E. Pelayanan esehatan &bu dan Anak.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    23/31

    $. "ari% Pelayanansesuai Perda

    #. Alur Pelayanan

    . Alur 5ujukan @umil dan @ulin

    . Alur 5ujukan @ayi

    *. Pelayanan &n%ormasi, penyampaiankeluhan, kritik dan saran.

    B. 4ak dan ewajiban pemberi layanan

    !. 4ak dan ewajiban penerima layananC. 'onev

    D. /valuasi kepuasan Pelayanan.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    24/31

    GAMBARAN STANDART PELAYANAN

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    25/31

    GAMBARAN STANDART PELAYANAN

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    26/31

    P/N8/1AAN +'PAN @A&

    . Pembagian "ugas dan "anggung jawab

    . a."ata +saha

    'endokumentasikan aduan yg masuk, baik langsung

    maupun tak langsung (kotak saran, sms, sigapku)

    . 1perator /mail Puskesmas@ertanggung jawab mengelola surat yg masuk via /mail di

    puskesmas, termasuk aduan a."+

    *. Penanggung jawab &" Puskesmas.

    'engontrol aduan > saran yg masuk via sigapku a. "+a.Puskesmas dijawab di sigapku.

    . Aduan setiap minggu di dokumentasikan dan

    disampaikan bulan sekali di okmin

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    27/31

    +'PAN @A&

    KOTAK SARAN PAPAN TANGGAPAN SARAN 7 ADUAN

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    28/31

    3&8AP+

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    29/31

    AN8A4 P/'@+A"AN 'P

    . "entukan 6isi dan 'isi

    . "entukan jenis pelayanan yang akan di

    maklumatkan.

    *. @uat kesepakatan internal untuk

    masingF pemberi layanan.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    30/31

    'AN7AA" 'P 08 :&5A3AAN. Apresiasi masyarakat ketika mendapat

    pelayanan yg baikmotivasi kerja.

    . ebih memahami keinginan masyarakat

    akan pelayanan yg dikehendaki.

    *. ejelasan waktu pelayanandisiplin kerja

    semakin baik.

    B. 3aran, aduan sebagai masukan positi%

    untuk perbaikan pelayanan kedepannya.

    !. Pengguna layanan sebagai kontroling u>

    pelayanan yg lebih baik.

  • 7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik

    31/31