Oleh :Gayatri Atmadi

Di berbagai organisasi bisnis kini dikenal istilah CRO ( Chief Reputation Officer )selain istilah CEO ( Chief Executive Officer ).

Biasanya, reputasi organisasi / perusahaan dijaga oleh staf yg bekerja pada bagian komunikasi organisasi ( corporate communication )

Dalam konteks perusahaan, REPUTASI merupakan akumulasi dari corporate image, secara lintas kelompok antar stake holders, maupun dalam lintasan waktu (over the time).

1. Keberadaan2. Tindakan3. Berkomunikasi4. Mendengarkan5. Melihat

Perusahaan memiliki stakeholders : Karyawan, pemegang saham, pelanggan & komunitas sebagai primary groups, sementara pihak media massa, pemerintah & pemasok sebagai secondary groups.

Namun penggolongan ini tidaklah baku, karena setiap perusahan mempunyai nature of business yang berbeda dan pengelompokannya pun berbeda.

Kelompok-kelompok stakeholder ini masing-masing memiliki image tertentu terhadap perusahaan. Kumpulan dari corporate image masing-masing kelompok dalam rentang  waktu yang panjang akan membentuk reputasi perusahaan.

Corporate image terbentuk dari asosiasi antara perusahaan dgn sekumpulan atribut positif maupun negatif. Corporate image berada dalam benak para stakeholders-nya.C/. Perusahaan diasosiasikan dengan atribut2 : bermutu, layanan baik, tetapi kurang memiliki tanggungjawab sosial. Dari sisi individu, atribut2 yang menonjol (salience) inilah yang menentu-kan  apakah sebuah perusahaan dinilai mem-punyai reputasi baik atau buruk. 

Darimanakah suatu perusahaan / seseorang memperoleh atribut2 itu ? Dari informasi dan pengalaman sebelumnya yang telah terekam dalam ingatannya. Informasi dapat diperoleh dari komunikasi yang memang didesain secara sengaja oleh pemasar dan bercampur dengan sumber informasi lainnya. Sementara pengalaman terbentuk ketika ‘merasakan’ layanan maupun produk yang diberikan.

Logo, nama, jingle McDonaldadalah corporate identity (sekaligus brand identity) yg berbentuk fisik (physical identity).

Sementara pengalaman dalam menerima layanan McDonald merupakan identitas yang

berupa perilaku (organizational behavior ) dari karyawan McDonald.

Atribut-atribut cepat, bermutu, bersih merupakan bagian dari corporate identity (fisik maupun non fisik) sebagai sumber pembentukan corporate / brand image.

Ada juga image lain : Mc D sebagai junk food ( dari sudut kesehatan )

yg sering terdengar di masyarakat.

1. Kritik terhadap perusahaan / produk yg disampaikan melalui media cetak & elektronik.

2. Bencana yg menganggu produksi.3. Tuduhan dari kelompok2 kepentingan /

pelanggan ttg keamanan produk.4. Perilaku tidak etis perusahaan.5. Tuduhan atau putusan pengadilan

6. Tuduhan dari pejabat pemerintah atas keamanan produk.7. Kritik atas perusahaan / produk di internet.

Beberapa aspek penting yang dapat digunakan dalam MANAJEMEN REPUTASI :1.Analisis Reputasi dlm memahami stakeholders termasuk penelitian untuk mengetahui persepsi dan sikap khalayak thdp perusahaan.2.Perencanaan strategis yg mencakup lingkungan internal & eksternal.

Lanjutan :3.Stakeholders relations dlm menyusun rencana komunikasi4. Pemantauan berita di media massa. 5. Pelatihan media untuk memberikan wawasan ttg cara kerja media kepada PR Dept.6. Menyiapkan materi komunikasi : Brosur, situs web, dsb.7. Government relations.8. Manajemen Isu dan manajemen krisis.

Pilihlah salah satu kasus berikut ini yg dapat Anda jabarkan secara benar, tepat dan lengkap sebagai bentuk implementasi dari Manajemen Reputasi yang harus dilak-sanakan.

Kasus 1 :Reputasi Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan Indonesia yg mengalami keterpurukan reputasi akibat perubahan sistem yg mereka lakukan.

Kasus 2 :Reputasi dunia pariwisata di Indonesia yg terombang-ambing karena berbagai bencana alam yg melanda Indonesia saat ini. Obyek wisata yg dipilih bisa Anda tentukan sendiri sebagai alternatif.

Latihan ini dibuat berdasarkan pemahaman Anda terhadap beberapa aspek penting dalam Manajemen Reputasi. Tugas individu ini dikerjakan di kelas dan dikumpulkan hari ini juga. Selamat mengerjakan ….

SEMOGA BERMANFAAT