The never ending challenge of customer satisfaction

Rachma Dessidianti 041314353036 Rosalina Linda Susanti 041314353009

M.Yusuf K. Wardhany 041314353003 Ifril Rachman 041314353046 Giovanni 041314353020

By :

MERCEDES BENZ

Overview •  Overall market otomotif,

Mercedes Benz ke-11 dengan 2.8% market share, dibawah FIAT yang ada di posisi pertama dng 22.8% market share,

•  Pada segmen premium, Mercedes Benz menempati posisi pertama dengan 24.2% market share

? BMW menggunakan Positioning yang sama

Problem

Perubahan fokus perusahaan

Pokok Permasalahan •  Menguraikan kebijakan orientasi pelanggan

serta penjualan yang berorientasi tradisional •  Mengidentifikasi mode baru untuk

meningkatkan penggunaan dan blog dunia digital untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, khususnya dibidang customer relation

•  Memahami kompleksitas program kepuasan

pelanggan

Company profile

S Class E Class C Class A Class M Class G Class

6 types Line Products

Market Segment

PREMIUM

Competitor

Market Results •  Strategi Diferensiasi :

1.  Car Quality 2.  Customer Satisfaction 3.  Internal Process

Simplification 4.  Service Efficiency 5.  Customer Contact 6.  Communication

Strategy, terutama saat merelease model baru •  Customer Satisfaction terus dimonitor karena menjadi Aset Strategi

Customer Satisfaction Research in Automotive Market

•  2 kategori penelitian : 1. Customer satisfaction pada konsumen manufaktur 2. Benchmarking study

•  Hasil IQS : Mercedes Benz peringkat ketiga (dengan 87

problem setiap 100 mobil, dibawah nilai rata-rata)

•  Hasil VDS : Mercedes Benz berada pada posisi ke-8

Customer Relationship Management

•  Berdasar pada 2 pilar : 1. Hubungan yang kuat dan kolaboratif dengan dealer

2. Filosofi perusahaan yang kuat dan luas

Garansi “Mobilo”…..

•  Semuanya dibuat "dirumah". •  Layanan perawatan 24 jam.

Mercedes-Benz berkomitmen dalam membantu pelanggan dan menawarkan bantuan selalu, juga ketika masalah tidak secara langsung terhubung ke kendaraan. Program kerja garansi mobilo dapat digunakan ketika mobil sudah kehabisan bahan bakar maupun terjadi kebocoran pada ban.

Contact Center •  Tujuan : Membuat client

merasakan excellence brand terhadap Mercedes Benz

•  Divisi terbagi menjadi 4

tingkatan : 1. Fokus pada customer service 2. Market Performance Center (MPC) 3. Customer Service structure pada level dealer

4. Customer Loyalty Team (CLT)

Contact Center KPI

•  Performance contact center dievaluasi melalui 7 indikator : 1. Service Level 2. Dealer Feedback Time 3. Dealer Feedback Time After Remainder 4. MPC Feedback Time 5. Final Statement & Case Closure 6. First Contact Solution 7. Customer Satisfaction Survey

•  baseline , •  struktur yang berbasis di

Roma , disebut kinerja Market Center ( MPC ) .

•  Struktur layanan pelanggan di tingkat dealer

•  CLT

Pusat Bantuan Pelanggan dikelola oleh Ivan Vellucci struktur CRM

ditujukan untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan di

Mercedes - Benz

Structure Pusat Hubungan

e-CRM… �  CRM menghadapi problem

produksi “piezoelectric injectors” yg rusak dan menyebabkan kegagalan power mobil.

� Manajemen Mercedes Benz butuh beberapa bulan untuk menemukan solusi yg tepat

� mengatasi problem tsb, Ivan menggunakan Mercedes Benz webpage : www.theblueblog.it

Keberhasilan Crisis Management…. 1.  Media italia sedikit

memberikan perhatian terhadap kasus tersebut

2.  Banyak pelanggan yg mengunjungi kembali blog resmi Mercedes Benz

3.  Pelanggan yg terpuaskan mengajak orang lain untuk bergabung ke blog

4.  Turnover meningkat hampir 100 million Euro, dari 150 pelanggan yg membeli mobil Mercedez Benz