MANUAL Mystery Shopping - track-sdgs.id · Desain cover & tata-letak: Rudy Priyatno Ilustrator: ......

Mystery Shopping

untuk Unit Pelayanan Publik

MANUAL

ii Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

MANUAL Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan PublikDiterbitkan oleh: Bandung Institute of Governance Studies (BIGS)

Cetakan I, Februari 2014

Tim Penulis: Reny Santoso, Budhi Supriatna, Praya Arie Indrayana

Tim Reviewer: Siti Fatimah, Markus Christian

Tim Ahli: Bastian Hendro Wibowo, Ilham Cendekia Srimarga, Widi Heriyanto

Desain cover & tata-letak: Rudy Priyatno

Ilustrator: Taufan Hidayatullah

Under USAID Cooperative Agreement No. AID-497-A-11-00001

Strengthening Integrity and Accountability Program 1 (SIAP 1)

DISCLAIMERPandangan yang dimuat dalam laporan ini tidak mencerminkan pandangan USAID atau Pemerintah Amerika Serikat.

iii

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi sebagai penggerak utama reformasi birokrasi pelayanan publik terus melakukan inovasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik di

Indonesia. Salah satu upaya yang dilakukan adalah pengembangan metodologi evaluasi kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya, berdasarkan dukungan dari United States Agency of International Development (USAID) dan Management System International (MSI), Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi melakukan uji coba penerapan metodologi mystery shopping untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia dan guna melengkapi tools yang ada. Mystery shopping, merupakan metode pengukuran kualitas layanan dengan cara mengirimkan seseorang yang telah dilatih sebelumnya untuk melakukan penilaian layanan dengan cara datang berkunjung ke sebuah kantor layanan sebagai pengguna jasa. Mystery shopping selama ini banyak digunakan oleh perusahaan swasta untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Uji coba yang dilakukan bekerjasama dengan Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) ini berhasil menunjukkan bahwa metode mystery shopping mampu secara efektif mengevaluasi kualitas pelayanan publik terutama dari perspektif masyarakat pengguna jasa. Penerapan metode ini pada pelayanan publik, selain mampu menunjukkan tingkat capaian kualitas pelayanan, juga mampu berperan sebagai tools meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.

Kata Pengantar Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Kata Pengantar Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

iv Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

Manual ini menyajikan metodologi dan langkah-langkah penerapan mystery shopping untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Manual ini dapat menjadi acuan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk merancang dan melaksanakan mystery shopping. Semoga manual ini memberi manfaat bagi percepatan reformasi birokrasi unit pelayanan publik di Indonesia.

Jakarta, Januari 2014Wakil Menteri PAN dan RB

Eko Prasojo

v

Sebagai Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik, salah satu tugas Ombudsman RI adalah melakukan investigasi atas prakarsa sendiri (own motion investigation) terhadap dugaan maladministrasi pada

penyelenggaraan pelayanan publik. Kata “maladministrasi” itu sendiri adalah perilaku melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dan kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum. Perilaku maladministrasi dalam pelayanan publik, masih belum terlalu dikenal oleh masyarakat, meskipun masyarakatlah yang menjadi korban tindak maladministrasi itu. Padahal maladministrasi adalah salah satu dari kejahatan birokrasi selain korupsi. Kedua jenis kejahatan ini berbeda dari segi penindakannya. Jika korupsi ditindak secara pidana, maka maladministrasi ditindak secara administratif. Namun tindak pidana korupsi pasti dimulai dari perilaku maladministrasi.

Maladministrasi pelayanan publik terjadi begitu merata di hampir seluruh tingkatan pemerintahan mulai dari pusat sampai ke daerah; dan bisa dengan mudah dipisahkan apakah itu perilaku individual oknum atau secara sistemik di kantor pelayanan publik. Yang individual bisa diketemukan dengan mudah misalnya sengaja memperlama proses pelayanan supaya mendapatkan tawaran imbalan, meminta imbalan secara langsung (pungli), mengabaikan pelayanan, berpihak, dan lain-lain. Contoh ini terjadi dalam hampir seluruh sektor pelayanan publik, misalnya pembuatan Perijinan Usaha (investasi), Akta, SIM, Pasport, Sertifikat Tanah, dan lain-lain.

Perilaku maladministrasi tidak hanya berpotensi dilakukan oleh oknum secara individu, namun juga secara sistematis melembaga terjadi di dalam instansi pelayanan publik. Hal ini diakibatkan oleh karena pengabaian yang dilakukan oleh pimpinan instansi pelayanan publik terhadap ketentuan standar

Kata Pengantar Ombudsman Republik Indonesia

Kata Pengantar Ombudsman Republik Indonesia

vi Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

pelayanan publik sebagaimana telah diatur oleh Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Maladministrasi inilah yang menjadi inti pengawasan Ombudsman. Sanksi bagi pelaku maladministrasi bisa dikenakan sesuai Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu setidaknya terdapat pada pasal 54 sampai dengan pasal 57, dengan sanksi tertinggi adalah pembebasan dari jabatan atau pemberhentian dengan tidak hormat.

Salah satu kewenangan Ombudsman RI adalah melakukan pengawasan terhadap kualitas pelayanan publik tanpa pemberitahuan kepada penyelenggara pelayanan publik dengan mengacu pada standar pelayanan publik sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, akan diketemukan berbagai jenis maladministrasi agar kemudian mendapatkan perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik untuk diperbaiki dan pelaksana pelayanan publik yang melakukan maladministrasi bisa dikenakan sanksi.

Metode pengawasan terhadap kualitas pelayanan publik bisa dilakukan dengan cara Mystery Shopping ini dengan metoda yang telah diujicobakan dan dikembangkan oleh Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) bersama dengan Management Systems International Strengthening Integrity and Accountability Program 1 (MSI-SIAP 1). Metode ini bisa bermanfaat bagi aparatur atau para pemerhati pelayanan publik. Dalam mystery shopping, para mystery shopper yang telah dilatih menjalankan tugasnya melakukan kunjungan untuk mengakses pelayanan publik dan melakukan penilaian terhadap proses dan kualitas pelayanan yang dialami.

Manual Mystery Shopping ini diharapkan dapat membantu pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik agar bebas dari perilaku maladministrasi. Besar harapan kami buku ini dapat membantu penyelenggara pelayanan publik dalam memperbaiki dan meningkatkan efektifitas pelayanan publik di Indonesia.

“Ombudsman RI: Melayani Tanpa Pamrih, Mengawasi Tanpa Berpihak” Ketua Ombudsman Republik Indonesia Danang Girindrawardana

vii

Pembaca yang budiman,

Terima kasih atas ketertarikan Anda pada program kami dengan membaca manual Mystery Shopper ini. Program Mystery Shopper yang telah diimplementasikan pada 2013 ini diinspirasikan oleh Wakil Menteri

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Bapak Eko Prasojo. Patner kami, Bandung Institute of Governance Studies, telah membantu proses adaptasi yang rumit, yakni adaptasi sistem penilaian dari sektor swasta yang sangat teknis (Mystery Shopping) ke sektor publik.

Secara singkat, program Mystery Shopper ini menugaskan orang untuk menyamar dan menggunakan pelayanan pemerintah sekaligus memperhatikan kepatuhan standar kinerja yang telah ditentukan di awal. Para Shoppers ini kemudian mengumpulkan informasi yang mereka peroleh dalam reviu mengenai kualitas pelayanan yang sistematis serta memberikan umpan balik pada pimpinan dari lembaga yang bersangkutan, sehingga para pimpinan tersebut secara langsung dapat memperoleh pengetahuan praktis mengenai pelayanan yang diberikan lembaganya.

Beberapa negara di dunia telah mengaplikasikan metodologi ini, terutama dalam bidang medis, tapi adopsi ini merupakan pertama kalinya bagi Indonesia. Terlepas dari beragam tantangan, metodologi ini berhasil diimplementasikan dan menghasilkan tidak hanya data yang berguna untuk analisa secara obyektif mengenai kualitas pelayanan publik (termasuk beberapa temuan yang mengejutkan), tapi juga cara menerapkan sistem ini serta pengalaman yang dapat membantu mempromosikan program ini lebih luas lagi.

Kata Pengantar Management Systems International

Kata Pengantar Management Systems International

viii Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

Buku manual yang saat ini ada dalam genggaman Anda, mewakili pembelajaran yang diperoleh dari implementasi program. Kami berharap buku manual ini dapat bermanfaat dalam usaha Anda mendukung pemerintah yang akuntabel.

Kami menanti keberhasilan Anda dalam mengadopsi program Mystery Shopper!

Juhani Grossmann

ix

Sejak tahun 1999, Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) menye-lenggarakan riset dan advokasi dengan tujuan mendorong upaya-upaya perbaikan pelayanan publik. Untuk mencapai tujuan tersebut, beragam

metode penelitian dikembangakan. Salah satunya adalah pengembangan me-tode Mystery Shopping pada pelayanan publik. Melalui metode ini, peneliti tidak saja melakukan pengamatan terhadap pelayanan yang disediakan oleh unit laya-n an pemerintah, seperti yang sering dilakukan pada penelitian-penelitian pada umumnya, tetapi juga menjadikan dirinya sendiri sebagai pelaku (pengguna) laya nan.

Dari beberapa metode penelitian yang telah dikembangkan BIGS, seperti analisis anggaran umum, Gender responsive Budgeting (GRB), Public Expenditure Tracking Surveys (PETS), Citizen Report Card (CRC), Social Audit, Indeks Global Integrity, dan Indeks Hak ECOSOC (Economic, Social, and Cultural), metode Mys-tery Shopping merupakan metode yang unik. Dalam metode ini, surveyor men-jadi shopper dan bertindak sebagai pengguna layanan yang tidak boleh diketa-hui oleh penyedia layanan. Kemudian shopper tersebut melaporkan apa yang dialami dan dilihatnya dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Lapor-an shopper ini kemudian yang akan menjadi bahan untuk menganalisis kualitas layanan publik yang diteliti.

Melalui penerbitan manual ini, kami berharap siapapun yang ingin mem-pelajari metode Mystery Shopping, bisa mendapatkan jawabannya disini. Selain itu, kami juga berharap semakin banyak lembaga-lembaga pemerintahan dapat mengadopsi metode ini, baik lembaga vertikal maupun lembaga daerah, baik lembaga yang memiliki tugas pokok dan fungsi monitoring dan evaluasi maupun

Kata Pengantar Bandung Institute of Governance Studies

Kata Pengantar Bandung Institute of Governance Studies

x Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

lembaga yang memiliki mandat untuk penyelenggaraan layanan publik. Semakin banyak lembaga-lembaga ini mengadopsi metode Mystery Shopping, kami ber-harap perbaikan pelayanan publik bisa semakin masif dilakukan sehingga laya-nan publik yang berkualitas dapat tercipta dan menjadi dambaan semua pihak.

Kami menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu terselenggaranya program pengembangan Mystery Shopping yang disertai dengan penerbitan manual ini. Secara khusus, kami sam-paikan terima kasih kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) dan Ombudsman Republik Indonesia yang menjadi mitra kami program ini serta Management System International (MSI) dan U.S. Agency for International Development (USAID) yang mendukung pen-danaan atas program ini.

Bandung, February 2014Direktur BIGS

Siti Fatimah

xi

Kata Pengantar Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi iiiKata Pengantar Ombudsman Republik Indonesia vKata Pengantar Management Systems International viiKata Pengantar Bandung Institute of Governance Studies ix

BAB I PENDAHULUAN 11.1 Latar Belakang 31.2 Apa itu Mystery Shopping? 41.3 Manfaat Mystery Shopping bagi Unit Pelayanan Publik 51.4 Unit Pelayanan Publik yang Perlu Melakukan Mystery Shopping 6

BAB II METODOLOGI MYSTERY SHOPPING 72.1 Standar Pelayanan Publik sebagai Acuan Penilaian Mystery Shopping 92.2 Mystery Shopping sebagai Riset Observasi 92.3 Tiga Komponen Penilaian Mystery Shopping 102.4 Tahapan Pelaksanaan Mystery Shopping 11

BAB III PELAKSANAAN MYSTERY SHOPPING: DARI DESAIN SAMPAI DISKUSI AKHIR 15

3.1 Pembentukan Tim Pelaksana Mystery Shopping 173.2 Menetapkan Tujuan Pelaksanaan Mystery Shopping 193.3 Merancang Skenario Mystery Shopping 203.4 Merancang Kuesioner Mystery Shopping 233.5 Seleksi, Pelatihan dan Penugasan Shopper 333.6 Pengolahan dan Analisis Data 393.7 Pelaporan 503.8 Diskusi Hasil Mystery Shopping 563.9 Pemantauan 573.10 Komponen Anggaran Pelaksanaan Mystery Shopping 643.11 Hal-hal Kritis dalam Metodologi Mystery Shopping Unit Pelayanan Publik 65

DAFTAR PUSTAKA 67LAMPIRAN 69

Daftar Isi

Daftar Isi

xii Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

PENDAHULUANBAB I

3

1.1 Latar Belakang

BAYANGKAN anda sedang memasuki kantor unit pelayanan publik di kota anda. Tiba di depan pintu masuk, anda disambut dengan hangat oleh satpam yang bertugas, yang menyapa anda dengan ucapan selamat pagi sambil menawarkan bantuan. Setelah memahami maksud tujuan kedatangan anda, satpam tersebut mempersilahkan anda mengambil nomor antrian customer service yang akan melayani anda berikutnya. Sambil menunggu giliran, anda menonton berita yang sedang tayang di TV yang terdapat di ruang tunggu dengan pendingin udara yang sejuk. Dalam waktu yang tidak terlalu lama, nomor antrian anda pun muncul dalam layar sistem antrian. Anda menuju meja customer service yang dengan ramah menyambut anda dengan ucapan selamat datang, mempersilahkan anda duduk dan menawarkan bantuan untuk keperluan anda datang ke kantor tersebut. Merespon keperluan anda mengurus suatu surat perizinan, petugas dengan penampilan menarik dan sikap yang melayani ini menjelaskan dengan lengkap persyaratan yang harus anda lengkapi, formulir yang harus anda isi, proses yang anda akan lalui, biaya yang anda harus bayarkan dan waktu yang akan anda tempuh hingga dokumen perizinan tersebut bisa anda terima. Keluar dari kantor tersebut, dalam hati anda akan berkata “Wah, pelayanan kantor ini luar biasa.”

Semua dari kita pasti merindukan pelayanan yang sama tatkala kita memasuki ruang-ruang pelayanan publik. Sayangnya, situasi yang kita dapatkan masih jauh dari harapan. Alih-alih mendapatkan pelayanan yang ramah, tak jarang kita malah mengalami pelayanan yang jauh dari menyenangkan.

Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik secara tegas mengakui bahwa dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan

Pendahuluan

4 Manual Mystery Shopping untuk Unit Pelayanan Publik

di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Oleh karena itu, sejak diberlakukannya undang-undang ini, berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terus dilakukan untuk menjamin tersedianya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Salah satu upaya yang saat ini telah berjalan dan terus mengalami peningkatan adalah pengembangan metodologi evaluasi kualitas pelayanan publik.

Manual ini merupakan wujud komitmen yang tak pernah berhenti dari Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dalam percepatan reformasi birokrasi unit pelayanan publik di Indonesia. Dengan dukungan dari United States Agency of International Development (USAID) dan Management System International (MSI), Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerjasama dengan Ombudsman Republik Indonesia dan Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) telah melakukan uji coba penerapan satu metodologi evaluasi yang selama ini digunakan oleh perusahaan swasta untuk meningkatkan kinerja pelayanan, yang dikenal sebagai metode mystery shopping.

Selama periode Mei 2013 – Februari 2014, metode mystery shopping telah diuji coba untuk menilai kualitas pelayanan publik pada kantor pelayanan imigrasi, pertanahan, kecamatan, kelurahan dan kantor perizinan terpadu di Kota Jakarta, Surabaya, Banjarmasin dan Kupang. Proses dan hasil uji coba inilah yang kemudian dikonstruksikan dalam manual ini sebagai pedoman pelaksanaan mystery shopping untuk unit pelayanan publik.

1.2 Apa itu Mystery Shopping?

Mystery Shopping adalah salah satu metode pengukuran kualitas layanan publik dengan cara mengirimkan seseorang yang telah dilatih sebelumnya untuk melakukan penilaian pelayanan dengan cara datang berkunjung ke sebuah kantor layanan publik sebagai pengguna jasa, mengalami langsung tahapan-tahapan layanan, mengamati dan melakukan evaluasi.

Mystery shopping bertujuan untuk mendapatkan potret aktual layanan berdasarkan pengalaman langsung pengguna jasa.

5

Metode ini efektif untuk me ngukur seberapa baik standar pelayanan diim-plementasikan oleh kantor laya nan.

Pengguna jasa yang telah di-latih (mystery shopper), me-lakukan kunjungan meng-akses layanan mengikuti skenario dan tahapan laya-nan yang telah ditentukan sebelumnya sesuai dengan jam operasional kantor tanpa pemberitahuan terlebih dahulu ke unit layanan.

Seorang mystery shopper tidak boleh diketahui oleh pihak kantor laya n an.

Setelah selesai melakukan satu kunjungan, seorang mystery shopper membuat laporan, biasanya dengan mengisi kuesioner, sesuai hasil pengamatan dan pengalaman selama kunjungan.

Hal-hal yang dinilai antara lain solusi layanan, integritas petugas, sikap pelayanan petugas, penampilan petugas, media informasi pelayanan publik, sistem antrian, pelayanan khusus kelompok rentan, interior dan eksterior kantor layanan.

Mystery shopping kadang-kadang disebut juga sebagai mystery audit, secret shopping, atau mystery guest.

1.3 Manfaat Mystery Shopping bagi Unit Pelayanan Publik

Pelaksanaan mystery shopping memiliki manfaat bagi unit pelayanan publik sebagai berikut.

Memenuhi maklumat pelayanan, memastikan hal-hal yang dijanjikan ke masyarakat (standar pelayanan) dipenuhi oleh unit pelayanan publik

Meningkatkan level kualitas pelayanan publik

Mystery shopping dapat digunakan untuk menilai layanan: Layanan langsung tatap muka yang

diberikan di unit-unit pelayanan Layanan berbasis telepon (call

center) Layanan berbasis website (online)

Pendahuluan


Apabila mystery shopping dilakukan secara regular, maka akan me-ningkatkan integritas petugas, meningkatkan kesadaran petugas me-ngenai hal-hal yang penting dalam pelayanan serta membentuk ke-biasaan pelayanan yang lebih baik.

1.4 Unit Pelayanan Publik yang Perlu Melakukan Mystery Shopping

Semua unit pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan administratif, barang publik ataupun jasa publik, dapat melakukan mystery shopping untuk mengukur implementasi standar pelayanan yang ditetapkan. Unit-unit pelayanan publik yang memiliki layanan tatap muka, yang banyak diakses oleh masyarakat atau unit pelayanan publik yang kualitas layanannya banyak disorot (dikeluhkan) oleh masyarakat perlu segera melakukan mystery shopping.

METODOLOGI MYSTERY SHOPPING

BAB II

9

2.1 Standar Pelayanan Publik sebagai Acuan Penilaian Mystery Shopping

Mystery shopping dilakukan untuk menilai kesesuaian antara standar pelayanan publik yang telah ditetapkan suatu unit pelayanan dengan potret aktual layanan yang dialami oleh masyarakat pengguna jasa. Standar pelayanan publik merupakan acuan penilaian dalam mystery shopping. Karena itu suatu unit pelayanan publik yang akan menerapkan mystery shopping harus telah memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan publik antara lain memuat informasi-informasi mengenai produk pelayanan, persyaratan, prosedur, jangka waktu penyelesaian dan biaya/tarif.

2.2 Mystery Shopping sebagai Riset Observasi

Pengambilan data dalam mystery shopping dilakukan melalui observasi. Karena itu mystery shopping lebih diidentifikasi sebagai riset observasi. Karakteristik penting dalam riset observasi adalah sumber data (responden) tidak menyadari/mengetahui kalau mereka sedang terlibat dalam riset. Petugas-petugas pelayanan publik yang dinilai melalui mystery shopping tidak mengetahui bahwa mereka sedang terlibat dalam proses evaluasi peningkatan kualitas pelayanan publik. Inilah keuntungan melaksanakan mystery shopping yaitu kemampuannya memotret realitas perilaku dan kebiasaan pelayanan yang sesungguhnya terjadi sehari-hari.

Penetapan mystery shopping sebagai riset observasi berimplikasi pada dua hal sebagai berikut.

Pertama, hasil mystery shopping hanya berlaku untuk unit pelayanan yang diobservasi. Hasil mystery shopping tidak bisa merepresentasikan kantor unit

Metodologi Mystery Shopping


pelayanan lain meski memberikan jenis layanan dan menggunakan standar pelayanan yang sama.

Kedua, setiap unit layanan yang di-mystery shopping, sekurang-kurangnya harus dikunjungi oleh dua orang mystery shopper. Ini penting untuk mengurangi resiko bias penilaian.

2.3 Tiga Komponen Penilaian Mystery Shopping

Secara keseluruhan, ada tiga komponen penilaian mystery shopping yaitu sumber daya manusia, proses/prosedur pelayanan, dan sarana prasarana kantor pelayanan. Penyelenggara mystery shopping dapat memilih apakah akan menilai semua aspek atau hanya menilai satu atau beberapa aspek. Pemilihan ini tentunya disesuaikan dengan tujuan pelaksanaan mystery shopping.

Seberapa efektif unit pelayanan publik mengimplementasikan standar pelayanan publik?

Sumber Daya Manusia Integritas Petugas Sikap Pelayanan Petugas Penampilan Petugas

Proses/Prosedur Pelayanan Solusi Layanan Pelayanan Khusus

Kelompok Rentan

Sarana/Prasarana Media Informasi Sistem Antrian Interior Kantor Eksterior Kantor

11

2.4 Tahapan Pelaksanaan Mystery Shopping

Desain & Pengembangan

Pembentukan tim pelaksana mystery shopping. Penyelenggara pelayanan publik dapat membentuk tim pelaksana mystery shopping secara swakelola atau menunjuk pihak ketiga seperti perguruan tinggi atau lembaga riset. Tim pelaksana biasanya terdiri dari manajer, supervisor, shopper dan tenaga pendukung keuangan/administrasi.

Menetapkan tujuan atau hasil akhir pelaksanaan mystery shopping. Sebagai langkah awal, Pelaksana mystery shopping harus menetapkan tujuan atau hasil akhir yang diharapkan dari pelaksanaan mystery shopping. Tujuan akan menentukan aspek apa saja yang akan dievaluasi.



Menetapkan jenis pelayanan yang akan di-mystery shopping. Dua kriteria yang dapat digunakan adalah: pertama, tingkat frekuensi pengaduan masyarakat pengguna jasa terhadap jenis layanan; dan kedua, tingkat kompleksitas skenario mystery shopping yang akan digunakan. Pelaksana mystery shopping dapat membuat skala prioritas layanan yang dipilih berdasarkan kombinasi pengaduan terbesar dan skenario mystery shopping yang sederhana.

Mengumpulkan standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan yang akan di-mystery shopping. Untuk dapat melakukan mystery shopping, setiap unit pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang memuat sekurang-kurangnya informasi mengenai persyaratan, biaya, waktu dan proses/tahapan layanan. Standar pelayanan dapat diperoleh di kantor unit pelayanan dalam bentuk brosur, papan pengumuman, poster atau bertanya langsung ke bagian informasi/humas unit pelayanan. Informasi standar pelayanan juga dapat diakses melalui website unit pelayanan bersangkutan (pencarian di media internet).

Merancang skenario. Skenario menggambarkan situasi yang akan dijalani serta hal-hal yang harus dilakukan oleh para shopper ketika mereka menjalankan tugasnya. Dalam merancang skenario perlu mempertimbangkan kelaziman aktivitas yang biasa dilakukan oleh masyarakat pengguna jasa ketika mengakses layanan.

Merancang kuesioner. Kuesioner memuat hal-hal yang harus

diamati shopper selama kunjungan. Setelah selesai melakukan satu kunjungan, seorang mystery shopper mengisi kuesioner sebagai laporan.

Menentukan karakteristik shopper. Karakteristik shopper me-ngikuti skenario yang ditetapkan. Karakteristik shopper meliputi antara lain usia, jenis kelamin, pengalaman kerja, tingkat pen-didikan, dan kelompok berkebutuhan khusus (ibu hamil, pe-nyandang disabilitas).

13

Kunjungan, Pengecekan Kualitas, Analisa dan Laporan

Seleksi, pelatihan dan penu-gasan shopper. Mengacu pada karakteristik shopper yang telah ditetapkan untuk setiap jenis pelayanan yang akan di-mystery shopping, dilakukan rekruitmen shopper. Hanya shopper yang lulus ujian pada saat pelatihan yang boleh melakukan kunjungan mystery shopping.

Kunjungan mystery shopping. Shopper ditugaskan melakukan

kunjungan sesuai waktu yang ditentukan. Supervisor harus me-mantau dan memastikan apakah shopper melakukan kunjungan sesuai jadwal.

Pengecekan kualitas laporan shopper. Setelah shopper melakukan

kunjungan, maka laporan harus dikumpulkan dalam jangka waktu 2x24 jam. Laporan yang dibuat oleh shopper harus dicek kelengka-pan pengisian, kelengkapan dokumen dan bukti kunjungan, konsis-tensi dan keakuratannya.

Analisa data. Setelah semua laporan shopper lengkap, dilakukan tabulasi data sehingga menghasilkan mystery shopping index (MS index) dan ringkasan hasil.


Pelaksanaan mystery shop ping membutuhkan waktu setidaknya 3 bulan: 1 bulan untuk desain pe ngem bang-an, dan 2 bu lan untuk kun-jungan, penge cekan kualitas, analisa dan laporan


Rangkuman laporan. Setelah proses tabulasi dan analisa data sele-sai, semua informasi ditulis dalam laporan naratif dan dirangkum dalam media presentasi untuk kepentingan diskusi hasil dengan unit pelayanan publik.

Diskusi hasil dengan unit pelayanan publik. Dalam pertemuan ini, tim pelaksana mystery shopping mempresentasikan hasil mystery shopping.

PELAKSANAAN MYSTERY SHOPPING: DARI DESAIN

SAMPAI DISKUSI AKHIR

BAB III

17

3.1 Pembentukan Tim Pelaksana Mystery Shopping

Tim pelaksana dibentuk pada tahap awal penerapan mystery shopping. Secara umum, tim pelaksana akan bertanggung jawab atas keseluruhan proses penerapan mystery shopping. Tim mystery shopping biasanya terdiri dari manajer, supervisor, koordinator lapangan, administrasi dan keuangan, serta

shopper. Namun, pada tahap awal, tim yang dibentuk hanya akan terdiri dari manajer, supervisor, koordinator lapangan, serta administrasi dan keuangan. Sedangkan shopper baru akan direkrut setelah tahap perancangan skenario dan kuesioner selesai.

Besarnya tim akan bergantung pada jumlah kunjungan dan area yang dicakup. Koordinator Lapangan biasanya akan ditunjuk perkota/provinsi. Hal itu untuk memudahkan pemantauan dan koordinasi tim Shopper di kota tersebut. Idealnya, 1 orang koordinator lapangan bertugas untuk mengatur tim shopper yang berkisar antara 10-20 orang dengan jumlah kunjungan 40 - 60 kunjungan.

Berikut adalah struktur tim pelaksana mystery shopping:

Pelaksanaan Mystery Shopping: Dari Desain Sampai Diskusi Akhir


Pembagian tugas dan wewenang tim

Tugas dan Wewenang Manajer Proyeka) Mendesain program dan skenario Mystery Shoppingb) Merancang sistem bobot dan penilaian Mystery Shoppingc) Mengumpulkan dan mendata SOP Kantor Layanan yang terupdated) Mempersiapkan format laporan e) Melakukan observasi awal Kantor Layananf) Melakukan uji coba validitas kuesioner dan skenario sebelum dijalankan

oleh Shopperg) Merevisi kuesioner dan skenario berdasarkan hasil uji coba

Tugas dan Wewenang Supervisor/Asisten Manajer Proyeka) Menyusun Modul Pelatihan Shopper b) Menentukan kualifikasi Shopper yang diperlukan berdasarkan kuesioner

dan skenario yang dirancangc) Melakukan Rekrutmen Tim Koordinator Lapangand) Memantau hasil kerja Tim Koordinator Lapangane) Membantu mengumpulkan dan mendata SOP Kantor Layanan yang terup-

datef) Melakukan observasi awal Kantor Layanang) Melakukan uji coba validitas kuesioner dan skenario sebelum dijalankan

oleh Shopper

Tugas dan Wewenang Koordinator Lapangana) Mengkonsolidasikan pelaksanaan Mystery Shopping di lapanganb) Melakukan Observasi awal terhadap kondisi layanan publikc) Melakukan rekrutmen Shopper di area masing-masingd) Melakukan seleksi Shoppere) Melaksanakan pelatihan Shopperf) Mendampingi Shopper pada saat kunjungan jika diperlukang) Memonitor Shopper agar melakukan kunjungan sesuai jadwalh) Memantau hasil kerja Shopperi) Mereview laporan yang diberikan oleh Shopper dan mengecek kelengkapan

dokumen

19

j) Mencari Shopper pengganti (jika terdapat Shopper yang mengundurkan diri ataupun kurang sesuai)

k) Merangkum laporan penelitian Shopper-Shopper di bawahnyal) Membuat rincian fee Shopper berdasarkan laporan yang sudah selesai m) Mengajukan pembayaran fee Shopper ke bagian Keuangan dan mengacu

pada standar kompensasi yang telah ditentukan

Tugas dan Wewenang Admin Supporta) Mendata dan mempersiapkan alat-alat/perlengkapan yang diperlukan

untuk pelaksanaan Mystery Shopping seperti Spy Camera, Voice Recorder, LCD Projector, Laptop, dan sebagainya.

b) Membantu Manajer Proyek untuk menentukan lokasi pelatihan Shopper yang sesuai dengan anggaran serta mengurus segala administrasinya.

c) Membantu memeriksa rincian fee Shopper dari masing-masing Koordinator Lapangan

d) Membantu Manajer Proyek dan tim dalam urusan administrasie) Membantu memonitor proyek sesuai dengan kerangka acuan yang telah

ditetapkan

3.2 Menetapkan Tujuan Pelaksanaan Mystery Shopping

Menetapkan tujuan adalah langkah awal dalam perencanaan mystery shopping. Tujuan harus ditentukan untuk memastikan pelaksanaan mystery shopping akan mencapai dampak yang diharapkan terhadap perbaikan kwalitas pelayanan publik. Penetapan tujuan dilakukan sebelum menentukan aspek-aspek

yang akan dinilai oleh mystery shopping. Dengan demikian, tujuan merupakan fundamen yang akan menentukan keseluruhan rancang bangun pelaksanaan mystery shopping.



Beberapa contoh rumusan tujuan dalam pelaksanaan mystery shopping, misalnya:• Memperbaiki solusi layanan• Memperbaiki tingkat intergritas petugas layanan• Menyediakan layanan yang bersahabat bagi para pengguna layanan• Menyediakan informasi yang relevan bagi masyarakat pengguna jasa

layanan• Mengurangi jumlah antrian• Menyediakan akses layanan bagi kelompok rentan dan berkebutuhan

khusus

3.3 Merancang Skenario Mystery Shopping

Skenario adalah panduan arah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Skenario menjadi salah satu elemen terpent-ing dalam mystery shopping. Skenario yang dipilih akan me-nentukan validitas mystery shopping. Skenario menggambarkan situasi yang akan dijalani serta hal-hal yang harus dilakukan oleh para shopper ketika mereka menjalankan tugasnya.

Idealnya skenario dirancang bersama antara tim mystery shopping dengan pimpinan unit layanan atau setidaknya disepakati pimpinan unit layanan. Hal tersebut untuk memastikan bahwa skenario yang akan dijalankan telah bersesuaian dengan situasi nyata yang terjadi pada unit layanan.

Secara umum, penyusunan skenario adalah proses menjelajahi berbagai kemungkinan yang akan terjadi ketika kita bertanya “bagaimana jika?”.

Laporan Mystery Shopping bisa digunakan sebagai acuan awal oleh unit layanan untuk memperbaiki kwalitas layanan. Perbaikan tersebut dilakukan dengan cara mengatasi berbagai kelemahan yang ditemukan oleh mystery shopping

21

Tidak ada suatu rumusan baku dalam penyusunan skenario. Meski demikian, beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan dalam menyusun dan menetapkan skenario antara lain:

Bersesuaian– Apakah skenario yang dipilih mengacu pada standar pelayanan publik

layanan tersebut?

Masuk Akal– Apakah skenario yang disusun masuk akal, meyakinkan, tidak berlebihan,

dan tidak membutuhkan banyak pelatihan untuk shopper?– Apakah cukup mudah untuk mendapatkan shopper yang sesuai dengan

tuntutan skenario yang disusun?

Praktis– Apakah skenario yang disusun tidak rumit dan mudah dijalankan? – Apakah skenario yang disusun memungkinkan untuk shopper melakukan

pencatatan dengan akurat?

Aman– Apakah skenario yang disusun tidak membahayakan atau mengancam

keselamatan shopper?

Objektif– Apakah skenario yang disusun adalah untuk menghimpun informasi

berbagai situasi yang bisa diamati dan bisa meminimalisir subyektifitas shopper?

Setelah membaca skenario yang disusun, para shopper harus mampu memvisualisasikan lingkungan yang akan mereka masuki dan tahu persis hasil yang diharapkan. Oleh karena itu, skenario harus memuat hal-hal sebagai berikut:– Tujuan Skenario



– Layanan yang Diakses– Hal-hal yang harus – Hasil yang diharapkan– Peralatan yang dibutuhkan

Tidak jarang pelaksanaan mystery shopping menggunakan lebih dari 1 skenario. Penggunaan skenario yang beragam membutuhkan shopper yang juga beragam dengan berbagai karakteristik. Dalam konteks pelayanan publik –seiring dengan banyaknya pengaduan dan keluhan masyarakat atas kualitas pelayanan publik– setidaknya terdapat 2 skenario yang bisa dijalankan, yaitu:

1) Shopper dengan dokumen dan persyaratan lengkapHal ini bertujuan untuk mengetahui:− Apakah pengguna jasa dengan dokumen lengkap akan mendapat

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan publik kantor layanan tersebut? .

− Apakah terdapat biaya tambahan lainnya di luar biaya resmi yang ditetapkan?

2) Shopper dengan dokumen dan persyaratan tidak lengkapHal ini bertujuan untuk mengetahui: − Apakah petugas menyarankan kepada pengguna jasa untuk meleng-

kapi persyaratan yang belum lengkap?− Apakah petugas akan menawarkan jasa tambahan yang tidak resmi

dengan imbalan tertentu? − Apakah petugas menyarankan untuk menggunakan bantuan pihak ke-

tiga/calo atau Apakah Petugas menawarkan jasa tambahan lainnya di luar prosedur/standar?

− Apakah terdapat praktek percaloan dan bagaimana modus ope ran-dinya?

− Apakah terdapat tambahan biaya di luar standar?− Apakah Shopper tetap bisa mendapatkan hasil walaupun dokumen

tidak lengkap?

23

3.4 Merancang Kuesioner Mystery Shopping

Kuesioner memainkan peran sangat penting dalam mencapai keberhasilan pelaksanaan mystery shopping. Dalam mystery shopping, kuesioner merupakan alat untuk memastikan obyektifitas dan konsistensi pengamatan shopper atas hal-hal yang terjadi ketika mengakses layanan. Kuesioner merupakan

alat untuk mendokumentasikan setiap tahapan proses yang dialami shopper secara akurat saat mengakses layanan.

• Kuesioner akan diisi oleh shopper setelah shopper selesai melakukan kunjungan ke unit layanan

• Kuesioner merupakan salah satu bagian laporan shopper dan diserah-kan pada tim mystery shopping paling lambat 2x24 jam setelah shopper melakukan kunjungan ke unit layanan



Tahapan Merancang KuesionerSecara keseluruhan tahapan dalam merancang kuesioner disajikan dalam

bagan di bawah ini.

Analisis Standar Pelayanan PublikAnalisis terhadap standar pelayanan publik kantor layanan yang akan

dievaluasi merupakan langkah awal dalam merancang kuesioner mystery shopping. Setiap jenis layanan publik memiliki standar pelayanan publik tersendiri. Namun, secara umum, standar pelayanan publik memuat informasi sebagai berikut:1) Dasar hukum Memuat informasi peraturan perundang-undangan yang menjadi rujukan

penyusunan Standar Pelayanan Publik.

25

2) Persyaratan Memuat informasi formulir yang harus diisi, dokumen asli yang harus diba-

wa, copy dokumen yang harus diserahkan oleh pengguna layanan.3) Biaya Memuat informasi jumlah biaya yang harus dibayarkan oleh pengguna

l ayanan.4) Waktu Memuat informasi jangka waktu pengurusan sejak permohonan diajukan

hingga produk layanan diperoleh oleh masyarakat.5) Bagan alir proses layanan Memuat mekanisme atau tahapan yang akan dilalui oleh pengguna la-

yanan.

Analisis terhadap persyaratan, biaya, dan waktu akan memberikan gambaran tentang aspek yang berkaitan dengan solusi layanan, yaitu biaya, waktu, serta dokumen/produk layanan yang akan diterima pengguna layanan. Sedangkan analisis terhadap bagan alir proses layanan akan memberikan gambaran mengenai petugas yang akan berinteraksi dengan shopper pada masing-masing tahapan proses. Hal tersebut akan berkaitan dengan aspek sumber daya manusia. Selain itu, dengan memahami tahapan proses, tim mystery shopping akan memiliki pertimbangan untuk menetapkan jumlah kunjungan yang harus dilakukan shopper. Tim mystery shopping bisa menetapkan berdasarkan rumusan “Tahap Apa Kunjungan Keberapa?”

Cara Mendapatkan Standar Pelayanan Publik TerkiniCara untuk mendapatkan standar pelayanan publik yang terkini dan berlaku

adalah dengan meminta langsung pada instansi/kantor layanan terkait. Beberapa kantor layanan telah membuat Maklumat Pelayanan dan Standar Layanan Publik, baik berupa brosur, papan pengumuman ataupun lembar informasi lainnya. Jika kesulitan untuk mendapatkan langsung, maka tim mystery shopping bisa melakukan pencarian via media online, survei langsung ke kantor layanan dan bertanya ke petugas.



Hal-hal yang Perlu Dilakukan Jika Standar Pelayanan Publik Belum TersediaJika prosedur dan standar layanan belum tersedia dalam format yang rapi,

maka metode yang paling sering digunakan adalah mengumpulkan informasi dengan cara observasi dan wawancara pada saat kunjungan ke kantor layanan. Observasi harus dilakukan secara diam-diam untuk mendapatkan gambaran aktual. Wawancara dilakukan dengan 2 cara, yaitu membuat janji terlebih dahulu dan wawancara secara implisit sebagai calon pengguna jasa layanan.

Setelah mendapatkan informasi yang cukup, tim mystery shopping perlu membuat alur diagram pelayanan, perkiraan biaya, dan menyusun standar layanan dalam format yang sederhana dan mudah dimengerti.

Survei AwalSurvei awal akan sangat berguna untuk melengkapi hasil analisis terhadap

standar pelayanan publik kantor layanan yang akan dievaluasi. Survei awal bertujuan untuk memperoleh gambaran nyata tentang keseluruhan unit layanan. Melalui survei awal, tim mystery shopping akan memperoleh potret situasi sehari-hari yang berlangsung pada kantor layanan, baik yang berkaitan dengan lingkungan fisik kantor layanan, tingkat kesibukan, denah lokasi setiap tahapan proses, para petugas yang melayani setiap tahap proses, dan lain-lain. Gambaran tersebut akan menjadi bahan pertimbangan penting ketika tim mystery shopping merancang kuesioner dan menentukan jadwal kunjungan shopper.

Merancang KuesionerHal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang kuesioner adalah

sebagai berikut:

a. Aspek-aspek yang Dievaluasi Dalam mystery shopping, kuesioner biasanya dirancang dengan

menitikberatkan pada penilaian terhadap interaksi antara Shopper dan Petugas. Penilaian atas interaksi shopper dan petugas terutama berada dalam aspek Solusi Layanan dan Sumber Daya Manusia. Meski demikian, evaluasi terhadap kwalitas layanan publik juga perlu menilai aspek-aspek

27

lainnya, yaitu aspek Media Informasi Publik, Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan, serta Sarana dan Prasarana. Sebagaimana telah diulas pada bab sebelumnya, secara keseluruhan aspek-aspek yang dinilai pada layanan publik meliputi hal-hal sebagai berikut:

Aspek Subaspek

1. Solusi Layanan• Kecakapan Petugas

• Waktu, Biaya, dan Persyaratan

2. Sumber Daya Manusia

• Penampilan Petugas

• Sikap Petugas

• Integritas Petugas

3. Media Informasi Publik

• Media Informasi tentang Moto Pelayanan

• Media Informasi tentang Standar Pelayanan

• Media Informasi tentang Maklumat Pelayanan

• Media Informasi tentang Tingkat Kepuasan Masyarakat

• Sarana untuk Memberi Masukan/Penilaian Kepuasan Masyarakat

4. Layanan Khusus untuk Ke-lompok Rentan

• Ketersediaan Sarana dan Prasarana

• Penggunaan Sarana dan Prasarana

• Biaya

5. Sarana dan Prasarana

• Eksterior

• Interior

• Sistem Antrian



Selain menyajikan aspek-aspek yang akan dievaluasi, guna memastikan validasi data, kuesioner juga perlu memuat kurang-lebih sebagai berikut:

Aspek Subaspek

Identitas Shopper

• No. Kuesioner• Nama

• Jenis Kelamin• Usia

Tahap Kunjungan

• Tahap Kunjungan• Lokasi Kantor• Tanggal Kunjungan • Hari Kunjungan• Nomor Antrian• Waktu Sebelum Dilayani Petugas• Waktu Saat Dilayani Petugas• Lama Menunggu• Jumlah Loket yang Melayani

b. Membuat Pertanyaan Secara umum, prinsip dasar dalam merancang kuesioner adalah

menghilangkan pertanyaan-pertanyaan yang tidak perlu dan hanya fokus pada informasi-informasi penting sesuai dengan aspek yang akan dinilai. Dalam mystery shopping, rancangan kuesioner yang baik akan bersifat obyektif ketimbang subyektif. Istilah “obyektif” berarti “faktual”, “yang senyatanya terjadi”. Istilah tersebut merupakan kebalikan dari “subyektif” yang memuat tentang pendapat/opini pribadi shopper. Penggunaan pertanyaan yang obyektif dalam mystery shopping dimaksudkan untuk melihat:– Apakah proses yang berlangsung telah sesuai dengan standar pelayanan

publik? – Aspek-aspek apa saja yang telah sesuai? Aspek-aspek apa saja yang

belum sesuai?

29

Pertanyaan-pertanyaan yang obyektif akan memiliki satu jawaban yang benar. Jawaban atas pertanyaan yang obyektif tidak bergantung pada latar belakang shopper. – Apakah petugas mengucapkan salam ketika pertama kali melayani?– Apakah petugas tersenyum?– Berapa jumlah orang yang berada dalam antrian di loket pembayaran?– Apakah petugas meminta biaya tambahan di luar biaya resmi yang

telah ditetapkan?– Berapa lama anda menunggu sebelum dilayani petugas?

Pertanyaan yang subyektif ditujukan untuk meminta pendapat, baik pikiran maupun perasaan shooper, atas proses yang berlangsung. Pertanyaan yang subyektif akan memiliki beragam jawaban bergantung pada latar belakang shopper. – Apakah biaya resmi tergolong mahal?– Apakah waktu anda menunggu sebelum dilayani petugas terasa lama?

Untuk memperoleh obyektifitas dan konsistensi pengamatan shopper, pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner juga harus bersifat sederhana, langsung, dan tidak menimbulkan banyak penafsiran. Penggunaan kata sifat, seperti tulus, ramah, sopan, sebaiknya dihindari ketika merancang kuesioner. “Apakah petugas bersikap sopan?” Setiap shopper bisa memiliki penafsiran tersendiri terhadap kata-kata tersebut.

Penilaian atas kwalitas layanan yang diberikan oleh petugas atau suatu unit

layanan seharusnya mengacu pada hasil yang ditunjukkan oleh petugas ataupun unit layanan itu sendiri. Bukan pada penilaian yang berasal dari persepsi atau perasaan pribadi shopper terhadap layanan yang ia terima. Perasaan pribadi sulit diukur secara obyektif.

“Apakah petugas menyapa atau mengucapkan salam?”; Apakah petugas

memperkenalkan dirinya?”; “Apakah petugas tersenyum?” Pertanyaan-pertanyaan tersebut bersifat langsung dan mudah difahami.



c. Format Kuesioner– Menyusun Urutan Pertanyaan Sebagaimana telah disampaikan di atas, bahwa kuesioner merupakan

lembar pendokumentasian atas setiap tahapan proses yang dialami shopper ketika mengakses layanan. Untuk memudahkan shopper mendokumentasikan hal-hal yang terjadi ketika mengakses layanan, urutan pertanyaan akan mengacu pada tahapan proses yang dijalani shopper ketika mengakses layanan.

Untuk menyusun urutan pertanyaan dan menetapkan jumlah kuesioner, tim mystery shopping bisa mengacu pada rumusan “Tahap Apa Kunjungan Keberapa?” yang diperoleh pada saat melakukan analisis terhadap standar pelayanan publik kantor layanan yang akan dievaluasi.

Sebagai ilustrasi, suatu layanan memiliki 5 tahapan proses yang terdiri dari A, B, C, D, dan E. Pada setiap tahapan proses tersebut tersedia seorang petugas yang akan melayani pengguna layanan. Untuk menjalani ke-5 tahapan proses tersebut, shopper akan menempuhnya dengan 3 kunjungan. Yaitu: Kunjungan 1 untuk tahap A dan B Kunjungan 2 untuk tahap C dan DKunjungan 3 untuk tahap E

Dengan alur dan jumlah kunjungan seperti di atas, maka shopper akan

memperoleh 3 paket kuesioner sebagai berikut:

o Kuesioner I : Mengukur kwalitas layanan tahap A dan B. Urutan pertanyaan dalam kuesioner I akan diawali dengan pertanyaan terhadap kinerja petugas A dan dilanjutkan dengan pertanyaan terhadap kinerja petugas B. Kuesioner I akan diisi oleh shopper setelah menyelesaikan kunjungan 1.

31

d. Skala Jawaban Dalam mystery shopping, skala jawaban yang biasa digunakan untuk shopper

adalah “Ya”, “Tidak”, “Tidak Tersedia”. Penilaian yang menggunakan rentang nilai 1 – 5 pada Skala Likert sebaiknya tidak digunakan. Shopper tidak jarang mengalami kebingungan ketika harus menentukan nilai antara 2 – 4, sehingga sangat mungkin shopper akan memberikan jawaban yang bias.

e. Uji Validitas Skenario dan KuesionerSebelum skenario dan kuesioner dijalankan oleh shopper, tim mystery

shopping perlu melakukan uji validitas. Uji validitas dilakukan dengan cara kunjungan ke kantor layanan dan membuat laporan berdasarkan skenario dan kuesioner tersebut. Tim perlu melakukan perbaikan terhadap rancangan skenario dan kuesioner sesuai dengan temuan yang diperoleh berdasarkan uji validitas tersebut

o Kuesioner II : Mengukur kwalitas layanan tahap C. Urutan pertanyaan dalam kuesioner II akan diawali dengan pertanyaan terhadap kinerja petugas C. dan dilanjutkan dengan pertanyaan terhadap kinerja petugas D. Kuesioner II akan diisi oleh shopper setelah menyelesaikan kunjungan 2.

o Kuesioner III : Mengukur kwalitas layanan tahap E. Urutan pertanyaan dalam kuesioner III akan diawali dengan pertanyaan terhadap kinerja petugas E. Kuesioner III akan diisi oleh shopper setelah menyelesaikan kunjungan 3.



Persetujuan KuesionerKuesioner yang telah disusun oleh tim mystery shopping sebaiknya juga

disepakati oleh Pejabat Instansi atau Unit Pelayanan Publik terkait. Hal tersebut untuk memastikan kuesioner telah bersesuaian dengan Standar Pelayanan Publik yang berlaku di unit pelayanan bersangkutan. Tim perlu melakukan perbaikan jika terdapat ketidaksesuaian dengan standar pelayanan publik yang berlaku.

Menyusun Panduan ShopperUntuk menyamakan pemahaman shopper terhadap tujuan, skenario,

dan pengisian kuesioner, tim mystery shopping perlu menyusun panduan bagi shopper. Panduan tersebut akan menjadi pegangan bagi shopper ketika melaksanakan tugasnya. Panduan ini juga akan menjadi bahan utama dalam pelaksanaan pelatihan shopper. Panduan untuk shopper memuat hal-hal sebagai berikut:− Latar Belakang dan Tujuan Mystery Shopping− Unit Layanan yang Akan diaudit− Persyaratan Mengakses Layanan dan Alur Kunjungan− Cara Mengisi Kuesioner Mystery Shopping− Cara Menyusun Laporan− Batas Waktu Kunjungan− Batas Waktu Pengumpulan Laporan− Bukti-bukti Kunjungan yang Diperlukan− Penamaan File Laporan− Penamaan File Audio/Video

33

3.5 Seleksi, Pelatihan dan Penugasan Shopper

Shopper adalah orang yang terlatih untuk melakukan pe-ngamatan dan penilaian secara diam-diam (rahasia) ter ha dap kwalitas layanan suatu unit layanan dengan cara mengalami langsung sebagai pengguna layanan. Shopper akan men doku-mentasikan serta melaporkan pengalamannya secara rinci, akurat, dan obyektif dalam mengakses layanan.

Kerahasiaan merupakan elemen terpenting bagi shopper. Jika identitasnya sebagai shopper tersingkap, maka shopper tersebut dinyatakan gagal. Ia harus digantikan oleh shopper yang lain. Seorang shopper harus bisa mengunjungi unit layanan yang sama lebih dari sekali tanpa dikenali sebagai shopper oleh para petugas unit layanan. Seorang shopper tidak boleh mengumumkan dirinya sebagai shopper.

Guna menjaga kerahasiaannya, seorang shopper akan berusaha tampil sebagaimana layaknya pengguna layanan. Ia tidak akan melakukan tindakan atau gerak-gerik yang mencurigakan atau memancing terlalu banyak perhatian.

Shopper akan bekerja sesuai dengan skenario yang diberikan kepadanya. Ia akan bertanya secara wajar pada petugas tanpa terkesan menginterogasi ataupun terlihat sedang melakukan penyelidikan. Ia akan mencermati berbagai hal yang terjadi ketika ia berinteraksi dengan petugas yang melayaninya. Usai kunjungan, ia akan mencatat keseluruhan pengalamannya tersebut secara jujur, rinci, dan akurat sesuai dengan kuesioner yang disodorkan kepadanya.

Shopper adalah tulang punggung yang menopang keberhasilan mystery shopping. Tanpa shopper yang terlatih dan memiliki komitmen, niscaya mystery shopping tidak akan mencapai hasil yang diharapkan. Oleh karena itu, tim mystery shopping perlu melakukan seleksi dan menetapkan shopper secara hati-hati. Shopper yang baik adalah seorang yang terlatih, memiliki komitmen, dan karakteristiknya sesuai dengan skenario yang ditetapkan tim mystery shopping.

Adapun kriteria shopper secara umum adalah:− Mampu berkomunikasi dengan baik− Memiliki integritas untuk menilai secara obyektif dan menjaga kerahasiaan



informasi unit layanan publik yang dikunjungi− Memiliki kemampuan (fisik, waktu) untuk mengakses unit layanan publik.− Dapat mengoperasikan komputer dan aplikasi Ms. Word serta Ms. Excel− Memiliki akses internet untuk komunikasi via email dan pengiriman laporan− Memiliki daya ingat yang baik− Mampu menulis laporan dalam Bahasa Indonesia dengan baik dan benar− Disiplin dan berkomitmen− Memiliki kelengkapan dokumen sesuai dengan skenario yang ditentukan

Pemilihan Calon ShopperSetiap skenario membutuhkan karakteristik shopper tersendiri. Oleh karena

itu, tim mystery shopping perlu mempertimbangkan ketersediaan shopper untuk setiap skenario yang telah ditetapkan. Jika tim mystery shopping tidak memperoleh shopper yang bersesuaian dengan skenario, tim perlu melakukan revisi terhadap skenario atau bahkan terhadap jenis layanan yang akan dievaluasi.

Sebelum proses pemilihan calon shopper dilaksanakan, tim mystery shopping perlu melakukan persiapan-persiapan sebagai berikut:− Kriteria Profil dan Karakteristik Shopper yang diinginkan− Form Rekrutmen Shopper− Panduan Kunjungan dan Skenario Mystery Shopper− Alur Kunjungan Shopper− Persyaratan-persyaratan yang harus dimiliki oleh Shopper berdasarkan ske-

nario yang akan dijalankan− Format Laporan yang harus diisi oleh Shopper − Alat-alat yang akan digunakan oleh Shopper, seperti Spy Camera dan Voice

Recorder

Setelah hal-hal tersebut di atas dipersiapkan, tim mystery shopping bisa melakukan “pencarian” calon shopper. Pencarian calon shopper bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya melalui:− Pertemanan dan kerabat/keluarga− Organisasi tertentu− Memasang pengumuman di media sosial, seperti facebook− Memasang iklan di koran lokal− Memasang iklan di situs online seperti JobsDB, Jobstreet, Karir.com

35

Terdapat perbedaan mendasar antara pelayanan publik yang hanya dise-lenggarakan oleh pemerintah dan yang melibatkan swasta. Masyarakat tidak punya pilihan dalam pelayanan publik yang hanya diselenggarakan oleh pemerintah. Masyarakat tidak memiliki “exit mechanism”. Misalnya, untuk pembuatan paspor, masyarakat hanya bisa melakukannya di Kantor Imigrasi. Sedangkan untuk pelayanan publik yang tidak hanya diselenggarakan oleh pemerintah atau diselenggarakan juga oleh pihak swasta, masyarakat memiliki pilihan. Masyarakat memiliki “exit mechanism”. Misalnya, untuk layanan kesehatan, pendidikan, perbankan, masyarakat bisa memilih penyelenggara layanan yang bersesuaian dengan dirinya.

Tidak adanya “exit mechanism” dalam layanan publik yang hanya diseleng-garakan oleh pemerintah memiliki konsekuensi terhadap proses pemilihan shopper. Tidak adanya “exit mechanism” tersebut akan menjadikan proses pemilihan shopper lebih sulit. Masyarakat bisa enggan untuk terlibat sebagai shopper. Mereka khawatir tidak bisa lagi mengakses suatu layanan yang dise-lenggarakan hanya oleh pemerintah jika mereka diketahui sebagai shopper. Atas situasi tersebut, tim mystery shopping sebaiknya perlu melakukan so-sialisasi yang menekankan pentingnya partisipasi masyarakat dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

Terhadap masyarakat yang bersedia menjadi shopper, tim perlu melakukan pelatihan yang lebih baik dan intensif, sehingga mereka benar-benar cakap dalam menjalankan tugasnya tanpa tersingkap sebagai shopper. Selain itu, tim juga perlu melakukan perlindungan terhadap kerahasiaan dan keamanan shopper terlebih ketika mereka menjalankan skenario yang menilai integritas petugas. Adanya temuan-temuan negatif dalam integritas petugas bisa diartikan sebagai kemungkinan akan adanya ancaman terhadap keamanan shopper. Tim harus menjaga kerahasiaan data Shopper dari berbagai pihak yang tidak berkepentingan –termasuk unit layanan yang dievaluasi. Tim juga harus memastikan data shopper tidak dapat ditelusuri dalam laporan yang diserahkan pada unit layanan yang dievaluasi.



Pelatihan Calon ShopperPelatihan terhadap calon shopper merupakan langkah penting dalam

proses mystery shopping. Tujuan utama pelatihan calon shopper adalah untuk memastikan shopper memahami skenario serta tugas-tugas yang harus mereka jalankan. Selain itu, pelatihan juga untuk membangun kemampuan menilai yang akurat dan obyektif –terhindar dari bias– ketika mereka melakukan kunjungan ke unit layanan.

Para calon shopper yang berhasil dihimpun tim perlu dibekali berbagai hal, baik yang berkaitan dengan tujuan pelaksanaan mystery shopping, unit layanan yang akan dievaluasi, standar pelayanan publik yang berlaku, skenario yang dijalankan, hal-hal yang harus mereka amati, serta petunjuk pengisian kuesioner dan laporan. Semua hal tersebut harus dibicarakan secara mendalam, sehingga para calon shopper memahami dengan gamblang atas tugas-tugas yang akan mereka lakukan.

Secara keseluruhan, hal-hal yang dibahas dalam pelatihan adalah:− Latar Belakang dan Tujuan Mystery Shopping− Unit Layanan yang akan diaudit− Kualifikasi Shopper dan Persyaratan Khusus yang diperlukan− Alur Kunjungan− Kuesioner Mystery Shopping− Cara Menyusun Laporan− Batas Waktu Kunjungan− Batas Waktu Pengumpulan Laporan− Bukti-bukti Kunjungan yg diperlukan− Penamaan File Laporan− Penamaan File Video

Agar pelatihan berlangsung efektif, hal-hal yang akan dibahas dalam pelatihan tersebut di atas harus diterima calon shopper beberapa hari sebelum pelatihan dilaksanakan. Dengan demikian, shopper bisa mempelajari terlebih dahulu keseluruhan materi tersebut. Selain itu juga agar mereka bisa mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan untuk hal-hal yang belum mereka fahami atau perlu penjelasan lebih jauh.

Selain sebagai ruang untuk membangun kemampuan para calon shopper,

37

pelatihan juga merupakan proses pemilihan untuk menetapkan shopper yang akan terlibat dalam pelaksanaan mystery shopping. Pemilihan shopper yang akan terlibat dilakukan pada akhir sessi pelatihan melalui tes tertulis dan wawancara.

Tes tertulis dilakukan untuk mengetahui tingkat pemahaman para shopper atas tugas-tugas yang akan mereka lakukan. Sedangkan wawancara bertujuan untuk mengetahui tingkat “kealamiahan” para shopper ketika mereka memain-kan peran sebagai pengguna layanan. Para shopper yang terpilih adalah mereka yang bersedia melakukan kunjungan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan, mampu menjawab dengan benar seluruh pertanyaan pada tes tertulis, serta bisa bertindak paling alami sebagai pengguna layanan.

Berikut adalah beberapa contoh soal tes tertulis:1. Jenis Skenario yang akan dijalankan2. Proses mengakses layanan 3. Persyaratan Dokumen yang harus dibawa pada saat kunjungan4. Struktur Kuesioner dan hal-hal yang diamati pada saat kunjungan5. Penggunaan spy camera dan audio recorder6. Batas waktu pengumpulan laporan7. Sifat kerahasiaan hasil kunjungan

Penandatanganan Perjanjian Kerahasiaan InformasiUntuk menjaga integritas metodologi mystery shopping, setiap shopper

yang akan diberikan penugasan harus menandatangani Perjanjian Kerahasiaan Informasi.

Menentukan Jadwal Kunjungan Shopper Untuk memperoleh gambaran utuh kwalitas layanan yang dievaluasi, tim

mystery shopping perlu mempertimbangkan dan menentukan jadwal kunjungan shopper. Informasi yang diperoleh tim pada saat melakukan survei awal bisa menjadi acuan untuk menentukan jadwal kunjungan shopper. Misalnya, tim bisa membagi kunjungan shopper ke dalam waktu layanan sepi dan waktu layanan sibuk. Selain itu, tim juga perlu membicarakan sistem pemantauan yang akan dilakukan terhadap shopper.



Seorang Shopper idealnya hanya diberikan penugasan maksimal 5x lokasi kunjungan dalam 1 proyek Mystery Shopping. Hal ini untuk menghindari terjadinya bias dalam hasil akhir. Shopper juga diwajibkan untuk menyerahkan laporan dalam waktu 2x24 jam sejak kunjungan dan sebelum kunjungan berikutnya.

Jika pada satu Kantor Layanan akan ditugaskan beberapa Shopper maka perlu dipastikan tidak ada Shopper yang melakukan kunjungan di hari yang sama. Hal ini untuk mendapatkan keragaman hasil observasi.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penjadwalan shopperDalam penjadwalan Mystery Shopper bisa terjadi hal-hal seperti di bawah

ini:a) Shopper mengundurkan diri setelah penjadwalan karena berbagai hal. Mi-

salnya, masalah keluarga, skenario yang banyak persyaratan, skenario yang rumit, tidak setuju dengan fee yang diberikan ataupun tidak memiliki waktu yang sesuai dengan timeline.

b) Shopper telat melakukan kunjunganc) Shopper tidak jadi melakukan kunjungan dan tidak menginformasikan pada

koordinator lapangand) Shopper menghilang, tidak bisa dihubungi, dan tidak ada kabare) Shopper dipindah tugas dari kantor pekerjaan tetap mereka, sehingga tidak

bisa menyelesaikan kunjunganf) Dokumen yang dimiliki oleh Shopper tidak lengkap/bermasalah dan kun-

jungan tidak bisa dilanjutkang) Shopper masih bingung dengan skenario yang akan dijalankan dan masih

belum memahami kuesioner dengan baikh) Shopper salah mengerti skenario dan kuesioneri) Shopper salah dalam mengoperasikan alat spy camera dan voice recorder

sehingga tidak bisa merekam prosesj) Alat spy camera dan voice recorder rusak, sehingga tidak bisa digunakank) Format laporan yang disiapkan tidak dapat diisi oleh Shopper karena perbe-

daan sistem komputer/tidak kompatibell) Shopper tidak memiliki akses internet yang baik dan lancarm) Shopper sulit dihubungi dan jarang merespon sms, email ataupun panggilann) Shopper mengunjungi kantor layanan yang tidak sesuai dengan jadwal

(salah kunjungan)

39

Untuk mengantisipasi beberapa hal di atas, tim perlu memiliki Shopper cadangan untuk menggantikan Shopper yang mengundurkan diri ataupun yang menghilang. Tim juga harus rutin melakukan monitoring dan berkomunikasi setiap hari, sehingga bisa memantau perkembangan Shopper dan memberi bantuan kepada Shopper jika diperlukan, sehingga semua kunjungan bisa terlaksana dengan baik dan lancar.

Contoh lembar penjadwalan kunjungan shopper yang biasa digunakan

No.Kantor

LayananSkenario

Nama Shopper

Telepon EmailTanggal

KunjunganKete-

ranganTanggal

Pemantauan

3.6 Pengolahan dan Analisis Data

Pemeriksaan DataData yang diperoleh melalui kuesioner perlu diolah, sehingga tersusun secara sistematik agar memudahkan proses analisis. Pada tahap awal data yang diperoleh perlu diperiksa dengan seksama. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemeriksaaan data antara lain:─ Apakah Shopper Telah Menjawab Seluruh Pertanyaan

dalam Kuesioner ?─ Apakah Data yang Dihasilkan Bersifat Konsisten, Relevan,

Akurat, Obyektif?─ Apakah untuk Setiap Temuan Telah Ditopang Bukti-bukti

yang Kuat?



Jika hal-hal di atas belum terpenuhi, tim perlu meminta shopper untuk melengkapi hal-hal tersebut. Pemeriksaan terhadap data yang diperoleh akan berkaitan dengan sistem kontrol data yang dikembangkan oleh tim mystery shopping. Hal tersebut dikupas pada bagian “Pemantauan”.

Pemeriksaan data dilakukan terhadap setiap jawaban yang diberikan shopper pada setiap aspek yang dievaluasi. Aspek-aspek tersebut adalah:

1. Solusi Layanan2. Integritas Petugas3. Sikap Petugas4. Penampilan Petugas5. Media Informasi Pelayanan Publik6. Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan7. Sistem Antrian8. Eksterior9. Interior

Selain terhadap jawaban setiap shopper, tim perlu membandingkan konsistensi jawaban antar shopper, terlebih untuk aspek-aspek yang sangat mengandalkan pengamatan shopper, yaitu Media Informasi Pelayanan Publik, Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan, Sistem Antrian, Eksterior, dan Interior. Jika terdapat perbedaan signifikan, tim perlu mengkonfirmasi ulang terhadap shopper bersangkutan. Misalnya, shopper I menjawab “tidak ada” papan informasi layanan sedangkan shopper II menjawab “ada”, maka tim harus melakukan pengecekan ulang pada kedua shopper tersebut.

Menghitung Mystery Shopping Indeks 1) Mystery Shopping Indeks Aspek Layanan Mystery Shopping (MS) Indeks Aspek Layanan menunjukkan bobot atau

tingkat capaian kwalitas suatu aspek layanan dibandingkan dengan standar pelayanan publik yang ditetapkan. Sebagaimana kita ketahui, dalam mystery shopping untuk pelayanan publik terdapat 9 aspek yang dievaluasi. Dengan demikian, akan terdapat 9 MS Indeks Aspek Layanan, yaitu (i) MS Indeks Solusi Layanan, (ii) MS Indeks Integritas Petugas,

41

(iii) MS Indeks Sikap Petugas, (iv) MS Indeks Penampilan Petugas, (v) MS Indeks Media Informasi Pelayanan Publik, (vi) MS Indeks Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan, (vii) MS Indeks Sistem Antrian, (viii) MS Indeks Eksterior, dan (ix) MS Indeks Interior.

MS Indeks Aspek Layanan diperoleh dari rata-rata nilai aspek layanan untuk seluruh kunjungan dikalikan dengan bobot aspek layanan yang bersangkutan.

MS Indeks Aspek Layanan = Nilai Rata-rata Aspek Layanan x Bobot

Menghitung Nilai Rata-rata Aspek Layanan Nilai Rata-rata Sub Bagian didapatkan dengan cara merata-ratakan

nilai jawaban para shopper dari seluruh kunjungan. Sebagaimana telah diulas sebelumnya, rentang jawaban yang digunakan dalam kuesioner mystery shopping adalah “Ya”, “Tidak”, dan “ N/A (Not Applicable)”. Untuk setiap jawaban tersebut, nilai yang diberikan adalah:─ Jawaban “Ya” akan mendapatkan nilai 1─ Jawaban “Tidak” akan mendapatkan nilai 0─ Jawaban “N/A” tidak akan dihitung nilainya dalam perhitungan

skor

Berikut adalah contoh penghitungan rata-rata nilai:



Contoh Jawaban Shopper

E.1.3 Sikap Pelayanan PetugasJawaban Ya/

TidakNilai

1. Apakah Petugas mengucapkan salam “Selamat Pagi/Siang/Sore kepada Anda?

Ya Tidak

0

2. Apakah Petugas menawarkan bantuan?

Ya Tidak

0

3. Apakah Petugas melakukan kon-tak mata(eye contact) pada saat melayani?

Ya Tidak

1

4. Apakah Petugas memberikan senyu-man?

Ya Tidak

1

5. Apakah informasi yang diberikan Petugas mudah dipahami/di-mengerti?

Ya Tidak

1

6. Apakah Petugas memberikan penje-lasan dalam intonasi yang baik dan dalam volume suara yang jelas?

Ya Tidak

1

7. Apakah Petugas melayani dengan ramah?

Ya Tidak

1

8. Apakah Petugas memiliki sikap yang membantu?

Ya Tidak

1

9. Apakah Petugas melayani dengan sopan?

Ya Tidak

1

10. Apakah Petugas memiliki sikap mendengarkan yang baik?

Ya Tidak

1

11. Apakah petugas tidak mempersulit saat melayani?

Ya Tidak

1

12. Setelah selesai melayani Anda, apa-kah Petugas tersenyum dan terdapat kontak mata ? Jawab “Ya” apabila Petugas melakukan keduanya.

Ya Tidak

0

13. Setelah selesai melayani Anda, apa-kah Petugas mengucapkan terima kasih dan atau mengucapkan salam perpisahan ?

Ya Tidak

0

14. Apakah area pelayanan bebas dari noise seperti Petugas bercanda/ngobrol ataupun hal-hal yang tidak sesuai lainnya?

Ya Tidak

1

43

Contoh Penghitungan Nilai Rata-rata Aspek Layanan

Petu

gas

No.

Ku

esio

ner

Sika

p Pe

tuga

s

Men

guca

pkan

Sa

lam

Men

awar

kan

Bant

uan

Mel

akuk

an

Kont

ak

Mat

a

Mem

berik

an

Seny

uman

Info

rmas

i M

udah

D

ifaha

mi

Into

nasi

da

n Vo

lum

e Su

ara

Jela

s

Ram

ahM

emba

ntu

Sopa

nM

ende

ngar

kan

deng

an B

aik

Tida

k M

empe

rsul

it

Sika

p

Sete

lah

Sele

sai

Mel

ayan

i

Men

guca

pkan

Sa

lam

dan

Te

rima

Kasi

h Se

tela

h M

elay

ani

Area

Lay

anan

Ti

dak

Beris

ik

Petu

gas

Info

rmas

i

P 01

00

01

01

11

11

11

01

P 02

00

11

01

11

11

11

01

P 03

00

10

00

00

11

10

01

Rata

-rat

a0%

0%67

%67

%0%

67%

67%

67%

100%

100%

100%

67%

0%10

0%

Petu

gas

Pene

rimaa

n D

okum

en

P 01

00

01

01

11

11

11

11

P 02

00

11

11

11

11

11

01

P 03

00

11

11

11

11

11

01

Rata

-rat

a0%

0%67

%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%33

%10

0%

Petu

gas

Pem

baya

ran

P 01

00

11

11

11

11

11

00

P 02

00

11

11

11

11

11

01

P 03

00

11

11

10

11

11

01

Rata

-rat

a0%

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%0%

67%

Petu

gas

Peng

ambi

lan

Dok

umen

P 01

00

11

11

11

11

11

01

P 02

00

10

11

01

11

10

01

P 03

00

10

11

11

11

10

01

Rata

-rat

a0%

0%10

0%33

%10

0%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%33

%0%

100%

Rata

-rat

a Su

basp

ek0%

0%83

%75

%67

%92

%83

%83

%10

0%10

0%10

0%75

%8%

92%

Rata

-rat

a N

ilai A

spek

Sik

ap

Petu

gas

68%



PembobotanPembobotan dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan aspek-aspek

layanan publik yang dievalusi. Aspek-aspek dengan tingkat kepentingan tinggi (urgent) pada proses pelayanan publik mendapatkan prioritas yang lebih.

Berdasarkan hasil analisis terhadap kwalitas pelayanan publik selama ini, penerapan mystery shopping untuk penilaian kwalitas pelayanan publik perlu untuk menempatkan 3 aspek penilaian sebagai aspek yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dibandingkan aspek lainya. Ketiga aspek tersebut adalah solusi layanan, integritas petugas, dan sikap petugas.

Secara umum, berdasarkan tingkat kepentingannya, urutan prioritas seluruh aspek yang dievaluasi dalam mystery shopping untuk pelayanan publik adalah sebagai berikut:

No Tingkat Kepentingan Aspek

1. Sangat Tinggi Solusi Layanan

2. Sangat Tinggi Integritas Petugas

3. Tinggi Sikap Petugas

4. Sedang Media Infornasi Pelayanan Publik

5. Sedang Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan

6. Sedang Penampilan Petugas

7. Rendah Sistem Antrian

8. Rendah Eksterior

9. Rendah Interior

Untuk memperoleh nilai bobot masing-masing aspek, tingkat kepentingan setiap aspek sebagaimana tabel di atas perlu dikonversikan ke dalam angka melalui proses perbandingan. Penentuan nilai bobot perlu mengikuti kaidah pembobotan sebagai berikut:1. Nilai bobot berkisar antara 0 – 1 atau antara 0% – 100% jika menggunakan

prosentase2. Jumlah total bobot harus bernilai 1 (100%) 3. Tidak ada bobot yang bernilai negatif (-)

45

Contoh Penghitungan MS Indeks Aspek Layanan Sikap Petugas

Petu

gas

No.

Ku

esio

ner

Sika

p Pe

tuga

s

Men

guca

pkan

Sa

lam

Men

awar

kan

Bant

uan

Mel

akuk

an

Kont

ak M

ata

Mem

berik

an

Seny

uman

Info

rmas

i M

udah

D

ifaha

mi

Into

nasi

da

n Vo

lum

e Su

ara

Jela

s

Ram

ahM

emba

ntu

Sopa

nM

ende

ngar

kan

deng

an B

aik

Tida

k M

empe

rsul

it

Sika

p

Sete

lah

Sele

sai

Mel

ayan

i

Men

guca

pkan

Sa

lam

dan

Te

rima

Kasi

h Se

tela

h M

elay

ani

Are

a La

yana

n Ti

dak

Beris

ik

Petu

gas

Info

rmas

i

P 01

00

01

01

11

11

11

01

P 02

00

11

01

11

11

11

01

P 03

00

10

00

00

11

10

01

Rata

-rat

a0%

0%67

%67

%0%

67%

67%

67%

100%

100%

100%

67%

0%10

0%

Petu

gas

Pene

rimaa

n D

okum

en

P 01

00

01

01

11

11

11

11

P 02

00

11

11

11

11

11

01

P 03

00

11

11

11

11

11

01

Rata

-rat

a0%

0%67

%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%33

%10

0%

Petu

gas

Pem

baya

ran

P 01

00

11

11

11

11

11

00

P 02

00

11

11

11

11

11

01

P 03

00

11

11

10

11

11

01

Rata

-rat

a0%

0%10

0%10

0%10

0%10

0%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%0%

67%

Petu

gas

Peng

ambi

lan

Dok

umen

P 01

00

11

11

11

11

11

01

P 02

00

10

11

01

11

10

01

P 03

00

10

11

11

11

10

01

Rata

-rat

a0%

0%10

0%33

%10

0%10

0%67

%10

0%10

0%10

0%10

0%33

%0%

100%

Rata

-rat

a Su

basp

ek0%

0%83

%75

%67

%92

%83

%83

%10

0%10

0%10

0%75

%8%

92%

Rata

-rat

a N

ilai A

spek

Sik

ap

Petu

gas

68%

MS

Inde

ks L

ayan

an

Sika

p Pe

tuga

s68

% x

0.1

7 =

11.3

%



2) Mystery Shopping Indeks Kantor Layanan Mystery Shopping (MS) Indeks Kantor Layanan menunjukkan tingkat

capaian kwalitas suatu layanan yang diselenggarakan kantor layanan dibandingkan dengan standar pelayanan publik yang ditetapkan. Misalnya, untuk satu layanan di suatu unit pelayanan publik memperoleh MS Indeks sebesar 85%. Hal itu berarti bahwa proses yang dialami oleh pengguna layanan ketika mengakses layanan tersebut telah mencapai 85% dari total 100% standar pelayanan publik yang ditetapkan.

MS Indeks kantor layanan diperoleh dari penjumlahan MS Indeks semua aspek yang dievaluasi dari seluruh kunjungan.

MS Indeks Kantor Layanan = Σ MS Indeks Aspek Layanan Contoh Penghitungan MS Indeks Kantor Layanan

AspekRata-rata

NilaiBobot MS Indeks

1. Eksterior 100% 0,03 3%

2. Interior 99% 0,07 7%

3. Sistem Antrian 31% 0,07 2%

4. Layanan Khusus Kelompok Rentan 75% 0,07 5%

5. Media Informasi Pelayanan Publik 100% 0,10 10%

6. Penampilan Petugas 86% 0,07 6%

7. Sikap Petugas 72% 0,17 12%

8. Integritas Petugas 96% 0,20 19%

9. Solusi Layanan 89% 0,23 20%

MS Indeks Kantor Layanan 85%

47

Analisis DataAnalisis data dalam mystery shopping bersifat menggambarkan fakta-fakta

sebagaimana adanya. Analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut:

o Analisis Kuantitatif Analisis Kuantitatif dilakukan untuk setiap aspek layanan yang dievaluasi.

Analisis dilakukan dengan menyajikan data kwantitatif setiap aspek layanan, baik nilai rata-rata aspek layanan, MS Indeks setiap aspek layanan. Analisis juga menyoroti hasil keseluruhan msytery shopping dengan menampilkan MS Indeks Kantor Layanan. Untuk memudahkan pembacaan, MS Indeks serta nilai rata-rata setiap layanan disajikan dalam bentuk grafik juga tabel.

Pada analisis kuantitatif ini, nilai MS Indeks yang didapatkan dibagi ke dalam 3 zona yaitu:1. Zona Hijau: Indeks lebih dari 90%2. Zona Kuning: Indeks 80-90%3. Zona Merah: Indeks di bawah 80%

Pembagian zona di atas mengikuti standar MS Indeks International. Meski demikian, setiap kantor layanan dapat menetapkan klasifikasi tersendiri yang sesuai dengan karakter masing-masing.



Berikut adalah contoh tampilan grafik :

Dari bagan di atas dapat diketahui bahwa rata-rata solusi layanan mencapai 89% yang telah sesuai dengan standar pelayanan publik. Dari capaian keseluruhan tersebut terlihat bahwa solusi layanan pengambilan foto merupakan subaspek yang telah sepenuhnya (100%) sesuai dengan standar pelayanan publik. Subaspek berikutnya adalah solusi layanan pengambilan sidik jari sebesar 93% serta solusi layanan wawancara dan pengambilan dokumen yang masing-masing sebesar 90%. Adapun solusi layanan pembayaran merupakan subaspek yang tergolong paling rendah kesesuaiannya dengan standar pelayanan publik. Solusi layanan pembayaran mencapai sebesar 80%.

49

Bagan di atas menunjukkan bahwa MS Indeks layanan adalah 85%. Hal itu berarti bahwa pengalaman pengguna jasa layanan telah mencapai 85% dari total 100% standar pelayanan publik yang ditetapkan.

o Analisa Kualitatif Analisa Kualitatif dilakukan terhadap temuan-temuan ataupun catatan-

catatan shopper yang didapatkan pada seluruh kunjungan. Secara umum, temuan-temuan shopper dapat dikelompokkan ke dalam: 1. Temuan Positif. Temuan atas hal-hal positif yang terlihat menonjol.

Temuan atas pelayanan yang melebihi standar pelayanan publik2. Temuan Negatif. Temuan atas hal-hal negatif yang terlihat menon-

jol ataupun tidak sesuai dengan standar layanan publik.

Untuk setiap temuan perlu ditopang oleh bukti-bukti yang kuat, baik foto-foto, rekaman audio, dan video. Fakta-fakta lainnya yang dialami

MS Indeks Layanan



shopper selama kunjungan juga ditampilkan sebagaimana adanya tanpa dibumbui opini. Jika suatu temuan tidak bisa dikategorikan sebagai positif atau negatif, cara penyajiannya harus bersifat netral dan bertujuan untuk menyajikan informasi sesuai dengan kondisi aktual di lapangan bukan untuk melakukan pembenaran.

Penyajian sebaiknya dimulai dari temuan positif dan dilanjutkan dengan temuan yang bersifat negatif. Hal tersebut hanyalah suatu cara untuk menunjukkan bahwa mystery shopping bukanlah suatu proses untuk mencari dan menemukan kesalahan.

Hal yang harus sangat diperhatikan oleh tim adalah ketika ada temuan negatif yang berkaitan dengan integritas petugas. Tim harus memastika fakta yang ditampilkan memiliki bukti kuat. Petugas yang melakukan pelanggaran hanya disebut inisialnya saja. Jika bukti-bukti yang ada berupa foto ataupun video, wajah petugas yang melakukan pelanggaran harus disamarkan. Data lengkap petugas akan disimpan oleh tim dan hanya akan diberikan jika diminta oleh kantor layanan untuk keperluan investigasi lebih lanjut. Hal-hal tersebut juga harus dilakukan terhadap identitas shopper yang memperoleh temuan tersebut.

3.7 Pelaporan

Pelaporan ShopperSetiap usai melakukan kunjungan ke unit layanan, shopper harus menyusun dan menyerahkan laporan. Laporan tersebut sebaiknya dilakukan maksimal 2x24 jam setelah kunjungan, terlebih untuk shopper yang tidak menggunakan spy camera

ataupun voice recorder. Hal ini untuk menjaga hangatnya ingatan shopper atas berbagai kejadian yang mereka alami pada saat melakukan kunjungan ke unit layanan.

Laporan shopper pada intinya merupakan pendokumentasian atas interaksi shopper dengan petugas layanan selama mengakses layanan. Secara keseluruhan, laporan tersebut akan berkaitan dengan aspek-aspek:

51

− Solusi Layanan− Integritas Petugas− Sikap Petugas− Penampilan Petugas− Media Informasi Publik− Layanan Khusus untuk Kelompok Rentan− Sistem Antrian− Interior− Eksterior

Laporan shopper menggunakan format laporan yang disediakan tim mystery shopping. Laporan tersebut terdiri atas:1. Kuesioner yang telah diisi untuk setiap kunjungan2. Bukti-bukti kunjungan seperti nomor antrian, fotokopi formulir layanan,

kwitansi pembayaran, fotokopi tanda terima dokumen.3. Gambar bagan alur proses layanan4. Foto-foto unit pelayanan5. Rekaman audio (sesuai penugasan)6. Rekaman video (sesuai penugasan)

Berikut ini adalah beberapa kaidah penulisan laporan Shopper:a. Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benarb. Laporan Shopper akan digunakan untuk melakukan perbaikan kwalitas

la yanan, sehingga laporan harus informatif, menyajikan fakta-fakta, akurat, obyektif, serta tidak memuat pendapat pribadi shopper.

c. Untuk setiap jawaban”Tidak” sebagaimana ditampilkan pada contoh di atas, Shopper harus memberikan penjelasan tambahan pada kolom yang telah disediakan:− Penjelasan tambahan harus relevan, menyajikan fakta, dan tidak

memuat pendapat pribadi shopper

─ Contoh: “Apakah Petugas mengucapkan salam?” Shopper menjawab “Tidak”.



Penjelasan tambahan Shopper yang kurang relevan, misalnya: “Tidak, tetapi Petugas sudah cukup bagus dalam melayani.”

Penjelasan tambahan shopper yang benar: “Tidak, Petugas tidak mengucapkan salam selama pelayanan.”

─ Contoh: “Apakah petugas menawarkan bantuan?” Shopper menjawab “Tidak” Penjelasan tambahan shopper yang memuat pendapat pribadi: “Petugas sepertinya perlu ditraining lagi” Penjelasan tambahan shopper yang benar: “Tidak, Petugas tidak menawarkan bantuan selama pelayanan.”

─ Contoh: “Apakah informasi yang diberikan petugas mudah difa-hami?”

Shopper menjawab “Ya”

Namun, shopper memberikan penjelasan tambahan: Informasi petugas mudah difahami tapi ada hal yang tidak saya

mengerti mengenai jangka waktu penyelesaian” Penjelasan tambahan tersebut tidak konsisten dengan jawaban

shopper yang menyatakan “Ya”.

53

Contoh kuesioner sebagai pendokumentasian pengalaman shopper ketika meng akses layanan:

E.1.3 Sikap Pelayanan PetugasJawaban Ya/Tidak

Penjelasan untuk jawaban “Tidak” dan informasi tambahan lainnya


Ya Tidak

2. Apakah Petugas menawarkan bantuan? Ya Tidak

3. Apakah Petugas melakukan kontak mata(eye contact) pada saat melayani?

Ya Tidak


Ya Tidak

5. Apakah informasi yang diberikan Petugas mudah dipahami/dimengerti?

Ya Tidak

6. Apakah Petugas memberikan penjelasan dalam intonasi yang baik dan dalam vol-ume suara yang jelas?

Ya Tidak

7. Apakah Petugas melayani dengan ra-mah?

Ya Tidak


Ya Tidak

9. Apakah Petugas melayani dengan so-pan?

Ya Tidak

10. Apakah Petugas memiliki sikap menden-garkan yang baik?

Ya Tidak


Ya Tidak

12. Setelah selesai melayani Anda, apakah Petugas tersenyum dan terdapat kon-tak mata ? Jawab “Ya” apabila Petugas melakukan keduanya.

Ya Tidak

13. Setelah selesai melayani Anda, apakah Petugas mengucapkan terima kasih dan atau mengucapkan salam perpisahan ?

Ya Tidak

14. Apakah area pelayanan bebas dari noise seperti Petugas bercanda/ngobrol atau-pun hal-hal yang tidak sesuai lainnya?

Ya Tidak

15. Catatan Lainnya



d. Selain menjawab isian seperti di atas, shopper juga diminta untuk mem-berikan laporan berupa narasi pengalaman kunjungan sebagaimana contoh di bawah ini. Narasi tersebut juga harus menyajikan fakta-fakta serta tidak memuat pendapat pribadi shopper

Contoh narasi pengalaman kunjungan shopper

H. PENGALAMAN PENGGUNA LAYANAN (Wajib diisi untuk mendapatkan gambaran yang jelas atas kunjungan anda. Perhatikan konsistensi dengan jawaban Anda sebelumnya).Ceritakan keseluruhan pengalaman yang Anda alami selama kunjungan, dimulai dari pertama kali tiba di unit layanan hingga selesai

Memeriksa dan Mereview Laporan ShopperUntuk menjaga kwalitas data yang diperoleh, setiap laporan shopper harus

diperiksa oleh tim mystery shopping. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memeriksa laporan shopper tersebut antara lain:− Memastikan setiap bagian dalam kuesioner terisi lengkap− Jika terdapat kejanggalan jawaban, perlu melakukan konfirmasi ulang pada

shopper yang bersangkutan untuk meminta kejelasan − Memastikan alur/diagram kunjungan dibuat sejak kunjungan pertama sam-

pai kunjungan terakhir.− Memastikan bagian naratif pengalaman kunjungan Shopper terisi sesuai

dengan kaidah penulisan laporan− Memeriksa konsistensi jawaban dari keseluruhan laporan. Jika terdapat

perbedaan signifikan maka perlu dikonfirmasi ulang. Misalnya, Shopper I menjawab “tidak ada” papan informasi layanan, sedangkan Shopper II men-jawab “ada”, maka hal ini perlu dicek lebih lanjut.

− Memperbaiki tata bahasa laporan (jika diperlukan) dengan mengikuti Ba-hasa Indonesia yang baik dan benar.

55

Selain hal-hal di atas, aspek lainnya yang perlu diperhatikan adalah penamaan file laporan. Untuk setiap laporan shopper, perlu format penamaan tertentu, misalnya:− Laporan (Nama Kantor Layanan) (Skenario) (Kunjungan 1/2/3) (Nama Kota)

Sedangkan untuk hasil perekaman Spy Cam ataupun Voice Recorder, file bisa dalam format avi/wmv/mpeg dengan penamaan tertentu, misalnya: − Video (Nama Kantor Layanan) (Skenario) (Kunjungan 1/2/3) (Nama Kota)

Pelaporan Keseluruhan Hasil Mystery ShoppingPelaporan keseluruhan hasil mystery shopping terutama berfungsi untuk

menyuguhkan gambaran faktual tentang hal-hal yang terjadi ketika seseorang mengakses layanan serta kesesuaiannya dengan standar pelayanan publik. Melalui pelaporan tersebut, pimpinan unit layanan bisa mengidentifikasi aspek-aspek layanan yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan, sehingga sekurang-kurangnya sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Karakteristik utama pelaporan dalam mystery shopping adalah menyajikan fakta-fakta secara akurat dan obyektif. Laporan yang baik dalam mystery shopping akan menggambarkan hal-hal yang terjadi pada para shopper ketika mengakses layanan dan bukan menunjukkan hal-hal yang harus diperbaiki oleh unit layanan bersangkutan.

Kekuatan mystery shopping terletak juga dalam kerahasiaannya. Oleh karena itu, dalam proses penyusunan laporan hasil mystery shopping, tim perlu memastikan identitas shopper tetap terjaga kerahasiaannya.

Berikut ini adalah salah satu contoh kerangka penulisan laporan hasil mystery shopping: − Bab 1. Pendahuluan. Memuat informasi pelaksanaan mystery shopping

seperti waktu, karakteristik Shopper, peralatan dan perlengkapan pendu-kung yang digunakan

− Bab 2. Profil Unit Pelayanan Publik. Memuat informasi struktur unit pela-yanan publik, standar pelayanan, jenis layanan keseluruhan, jenis layanan yang dievaluasi, Standar Pelayanan Publik yang dievaluasi



− Bab 3. Temuan dan Analisis. Memuat informasi grafik Mystery Shopping index, tabel dan grafik setiap aspek penilaian, temuan-temuan penting dan menarik, foto-foto baik yang bersifat temuan ataupun tidak, highlight re-kaman audio/video yang berisi temuan.

− Bab 4. Kesimpulan. Memuat sintesis dari temuan mystery shopping.

3.8 Diskusi Hasil Mystery Shopping

Laporan hasil mystery shopping yang telah disusun oleh tim perlu disampaikan kepada unit layanan bersangkutan dalam suatu pertemuan. Pertemuan tersebut setidaknya dihadiri oleh pimpinan unit layanan atau pihak-pihak lainnya yang berkepentingan. Dalam pertemuan tersebut, tim mystery

shopping akan menyampaikan rangkuman laporan hasil mystery shopping. Selain itu, tim juga bisa meminta umpan balik dari unit layanan yang dievaluasi. Hal lainnya yang juga penting dibahas bersama unit layanan adalah aspek-aspek yang perlu dipertahankan serta kemungkinan-kemungkinan perbaikan yang akan dilakukan unit layanan demi meningkatkan kwalitas layanan.

Sebelum melakukan sosialisasi hasil mystery shopping, tim perlu membuat rangkuman laporan yang akan menjadi materi sosialisasi. Tim perlu merancang agar materi sosialisasi tersebut mudah difahami dan menarik perhatian.

Berikut adalah contoh format materi sosialisasi:1. Latar Belakang2. Penjelasan Mengenai Metode Mystery Shopping3. Tujuan dan Manfaat Proyek Mystery Shopping4. Ruang Lingkup5. Profile Layanan Publik yang Dievaluasi 6. Karakteristik dan Distribusi Jumlah Shopper 7. Metodologi 8. Rangkuman Hasil Mystery Shopping yang Memuat:

− Informasi Grafik Mystery Shopping Index

57

− Tabel dan Grafik Setiap Aspek Layanan yang Dinilai − Highlight Temuan: Sebaiknya urutan penyajian dimulai dari temuan

positif yang bersifat bersesuaian atau melebihi standar pelayanan publik. Setelah itu penyajian temuan negatif yang bersifat tidak sesuai dengan standar pelayanan publik

− Foto-foto baik yang bersifat temuan ataupun tidak− Highlight rekaman audio/video yang memuat temuan baik positif mau-

pun negatif9. Kesimpulan

3.9 Pemantauan

Pemantauan dilakukan untuk menjaga kwalitas mystery shopping, baik pada tahap persiapan, pelaksanaan, maupun setelahnya. Oleh karena itu, pemantauan tidak hanya dilakukan oleh tim mystery shopping. Pemantauan perlu dilakukan dengan melibatkan pimpinan unit layanan yang akan dievaluasi.

Keterlibatan pimpinan unit layanan sangat penting bagi keberhasilan mystery shopping. Kedua belah pihak perlu menjaga integritas metodologis dan meningkatkan kwalitas secara keseluruhan.

Untuk menjaga kwalitas proses mystery shopping, tim perlu mengembangkan sistem pemantauan yang memadai dan dilakukan terus-menerus. Tabel di bawah ini memuat aspek-aspek yang perlu dipantau berdasarkan tugas masing-masing pihak.



PihakTahapan Mystery Shopping

Persiapan PelaksanaanPasca

Pelaksanaan

Unit Layanan yang Dievaluasi

− Menetapkan Tu-juan Pelaksanaan Mystery Shop-ping

− Melakukan Koordinasi dan Komunikasi den-gan Tim Mystery Shopping

− Menyediakan Standar Pela-yanan Publik dan Maklumat Pelay-anan

− Memberikan Berbagai Infor-masi yang Dibu-tuhkan Tim Mys-tery Shopping

− Meningkatkan Kapasitas Staf dan Petugas

− Memperbaiki Sistem Pelay-anan

Tim Mystery Shopping

− Melakukan Analisis terhadap Standar Pelay-anan Publik

− Mengembang-kan Skenario dan Kuesioner

− Rekrutmen dan Pelatihan Shop-per

− Memastikan Keamanan dan Kera-hasiaan Shopper

− Memastikan Shopper Melakukan Kunjungan ke Unit Layanan yang Di-evaluasi Sesuai dengan Jadwal yang Telah Ditetapkan

− Memastikan Data yang Diperoleh Akurat, Obyektif, dan Tidak Bias

− Memastikan Setiap Temuan Didu-kung oleh Bukti-bukti yang Kuat

− Memastikan Laporan Shopper Tepat Waktu dan Sesuai dengan Standar Pe nulisan Laporan

− Memastikan Identitas Shopper Terjaga Kerahasiaannya dalam Pre-sentasi Hasil

− Memastikan Analisis Hasil Telah Sesuai dengan Standar Penilaian yang Ditetapkan

− Mengevaluasi Kese luruhan Proses Pelaksa-naan Mystery Shopping

− Memberikan Insentif yang Memadai bagi Shopper

59

Mystery Shopping memiliki kemampuan untuk menyajikan fakta-fakta secara akurat dan obyektif. Oleh karena itu, ada 2 hal yang perlu mendapat perhatian besar melalui pemantauan yang dilakukan oleh tim mystery shopping. Kedua hal tersebut adalah pemantauan terhadap shopper serta kwalitas data yang diperoleh.

Pemantauan terhadap ShopperShopper adalah tulang punggung keberhasilan mystery shopping. Oleh

karena itu, shopper perlu mendapat perhatian penting dalam setiap tahap mystery shopping. Pemantauan terhadap shopper perlu dilakukan selama proses mystery shopping dilakukan, baik pada tahap persiapan, pelaksanaan, maupun pascapelaksanaan.

Pemantauan terhadap shopper pada tahap persiapan terutama mengenai kesesuaian shopper dengan skenario serta kecakapan shopper dalam melak-sanakan tugas-tugasnya. Dengan kata lain, pemantauan terhadap shopper pada tahap persiapan akan berkaitan dengan kegiatan seleksi dan rekrutmen shopper serta kegiatan pelatihan untuk shopper. Aspek-aspek yang perlu dipantau pada tahap persiapan, antara lain adalah:− Apakah Karakteristik Shopper Sesuai dengan Skenario?− Apakah Shopper Telah Memahami Tugas-tugasnya?− Apakah Shopper Telah Dibekali Berbagai Kecakapan untuk Menjalankan

Tugasnya dengan Baik?

Pemantauan terhadap shopper pada tahap pelaksanaan berkaitan dengan cara kerja yang dilakukan shopper, mulai dari kesesuaian kunjungan dengan jadwal yang ditetapkan, kwalitas data yang diperoleh, serta pelaporan. Selain itu, juga sangat penting untuk melakukan pemantauan terhadap kerahasiaan dan keamanan shopper pada saat mereka melakukan kunjungan.Aspek-aspek yang perlu dipantau pada tahap pelaksanaan, antara lain adalah:− Apakah Shopper Melakukan Kunjungan ke Kantor Layanan yang Ditetapkan?− Apakah Shopper Melakukan Kunjungan ke Kantor Layanan Sesuai Jadwal

yang Ditetapkan?− Apakah Shopper Menjalankan Skenario yang Ditetapkan?



− Apakah Shopper Menyerahkan Laporan Sesuai dengan Waktu yang Ditetap-kan?

− Apakah Shopper Telah Menjawab Seluruh Pertanyaan dalam Kuesioner ?− Apakah Data yang Dihasilkan Bersifat Akurat, Obyektif, dan Tidak Mengan-

dung Bias?− Apakah untuk Setiap Temuan Telah Ditopang Bukti-bukti yang Kuat? − Apakah Shopper Berada dalam Kondisi Aman dan Terjaga Kerahasiaannya?

Tim mystery shopping perlu membangun sistem pemantauan yang memadai atas hal-hal tersebut di atas. Tim mystery shopping harus memastikan setiap shopper melakukan kunjungan ke unit layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. Setidaknya 2 hari sekali. Terdapat kemungkinan shopper batal melakukan kunjungan ke unit layanan karena urusan mendadak, urusan pribadi, sakit, ataupun hal-hal lainnya. Shopper yang tidak bisa melakukan kunjungan ke unit layanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan perlu ditanya kembali kesanggupannya untuk melakukan kunjungan selama batas waktu proyek. Jika masih sesuai, maka kunjungan ke unit layanan bisa dijadwalkan ulang dengan shopper yang sama. Jika tidak bisa sesuai dengan batas waktu proyek, maka tim harus menggunakan shopper cadangan atau melakukan rekrutmen shopper baru sebagai pengganti.

Tim mystery shopping juga perlu melakukan penugasan ulang terhadap shopper apabila terdapat laporan yang tidak lolos pengecekan kualitas. Penugasan ulang Shopper perlu dilakukan jika laporan tidak sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan. Misalnya:− Shopper melakukan kunjungan bukan ke unit layanan yang telah ditetapkan− Shopper salah menjalankan skenario atau tidak sesuai dengan penugasan− Laporan shopper tidak konsisten dan shopper tidak bisa memberikan

penjelasan yang memuaskan serta tidak didukung dengan bukti-bukti− Shopper tidak menyelesaikan kunjungan hingga kunjungan terakhir

61

Aspek lainnya yang perlu mendapat perhatian besar tim mystery shopping dalam pemantauan terhadap shopper pada tahap pelaksanaan adalah kerahasiaan dan keamanan shopper. Hal tersebut terutama karena tidak adanya “exit mechanism” dalam pelayanan publik. Penting bagi tim untuk memastikan kerahasiaan dan keamanan shopper terlebih ketika mystery shopping juga menjalankan skenario menilai integritas petugas.

Umumnya dalam mystery shopping, tim perlu menyiapkan shopper cadangan untuk hal-hal di atas. Jika pemantauan dilakukan dengan baik, tim bisa melakukan penjadwalan ulang shopper dengan segera .

Pemantauan terhadap Kwalitas Data yang DiperolehTim mystery shopping perlu memastikan bahwa data yang diperoleh selama

pelaksanaan adalah data yang akurat, obyektif, dan didukung bukti-bukti yang memadai. Tim perlu membangun sistem kontrol untuk memeriksa setiap data, sehingga tidak memuat kesalahan dan bias. Pemeriksaan data dilakukan terhadap setiap kuesioner dan setiap butir jawaban yang tertulis dalam kuesioner.

Hal-hal yang perlu diperhatikan tim dalam memeriksa data yang diperoleh antara lain:− Apakah Shopper Telah Menjawab Seluruh Pertanyaan dalam Kuesioner ?− Apakah Jawaban Shopper Bersifat Konsisten, Relevan, Akurat, dan Obyek-

tif?− Apakah untuk Setiap Temuan Telah Ditopang Bukti-bukti yang Kuat?

Untuk memperoleh kwalitas terbaik, sistem kontrol perlu dilakukan secara berjenjang. Hal tersebut memungkinkan terjadinya pengawasan berlapis atas data yang diperoleh, sehingga resiko adanya kesalahan dan bias bisa dihindarkan. Misalnya, selama masa pelaksanaan, tim mystery shopping membangun sistem kontrol terhadap kwalitas data yang diperoleh dalam 3 jenjang sebagai berikut:



Berbagai instrumen kontrol terhadap kualitas data yang dikembangkan oleh tim mystery shopping pada gilirannya hanyalah alat untuk meminimalkan terjadinya bias. Meski demikian, instrumen kontrol yang paling efektif dalam mystery shopping adalah tersedianya shopper yang terlatih dan memiliki komitmen. Shopper yang terlatih dan memiliki komitmen akan memperkecil kemungkinan terjadinya bias.

Model Sistem Kontrol atas Data yang Diperoleh

• Mengecek konsistensi –in-ter dan antarshopper– serta validasi jawaban kuesioner Shopper

• Mengecek bukti-bukti dan kelengkapan lainnya

• Melakukan verifikasi terha-dap koordinator lapangan jika ditemukan hal-hal yang belum jelas dan atau tidak se suai dengan standar penu-lisan

• Memberi feedback hasil su-per visi data kepada Koordi-nator Lapangan untuk dikla-rifikasi atau divalidasi ulang kepada Shopper.

• Mengecek konsistensi –inter dan antar shopper– serta validasi jawaban kuesioner Shopper

• Mengecek bukti-bukti dan kelengkapan lainnya

• Melakukan verifikasi ter-hadap shopper jika ditemu-kan hal-hal yang belum jelas dan atau tidak sesuai den-gan standar penulisan

63

Aspek-aspek Pemantauan Pada Setiap Tahap Mystery Shopping• Apakah Skenario yang Dipilih

telah Bersesuaian, Masuk Akal, Praktis, Aman, dan Obyektif?

• Apakah Validitas Kuesioner Telah Teruji?

• Apakah Kuesioner Telah Disepakati?

• Apakah Karakteristik Shopper Sesuai dengan Skenario?

• Apakah Shopper Telah Mema-hami Tugas-tugasnya?

• Apakah Shopper Telah Dibekali Berbagai Kecakapan untuk Menjalankan Tugasnya dengan Baik?

• Apakah Shopper Berada dalam Kondisi Aman dan Terjaga Kerahasiaannya?

• Apakah Shopper Melakukan Kunjungan ke Kantor La-yanan yang Ditetapkan?

• Apakah Shopper Melaku-kan Kunjungan ke Kantor Layanan Sesuai Jadwal yang Ditetapkan?

• Apakah Shopper Men-jalankan Skenario yang Ditetapkan?

• Apakah Shopper Menyerahkan Laporan Sesuai dengan Waktu yang Ditetapkan?

• Apakah Data yang Dihasilkan Bersifat Konsisten, Relevan, Akurat, dan sObyektif?

• Apakah untuk Setiap Temuan Telah Ditopang Bukti-bukti yang Kuat?

• Apakah Identitas Shopper Terjaga Kerahasiaannya?

• Apakah Analisis Telah Sesuai dengan Standar Penilaian yang Ditetapkan?

• Aspek-aspek Apa Saja yang Perlu Ditingkatkan dari Para Shopper?

• Apakah Shopper Memperoleh Insentif yang Memadai?

• Apa Pembelajaran dari Se-tiap Tahap Proses Mystery Shopping?



3.10 Komponen Anggaran Pelaksanaan Mystery Shopping

Komponen anggaran untuk pelaksanaan mystery shopping terdiri dari:1. Honor Tim Pelaksana

Manajer Supervisor Koordinator lapangan Shopper Administrasi dan keuangan

2. Rapat/Pelatihan Rapat-rapat tim pelaksana Pelatihan shopper Diskusi hasil dengan unit pelayanan publik

3. Transportasi Transportasi manager/supervisor/koordinator lapanganTransportasi shopper

4. Peralatan Kamera Audio recorder Spy camera Alat tulis kantor (ATK)

5. Biaya operasional lainnya Pemasangan iklan di media cetak, online, dan sebagainya untuk

rekruitmen shopper Software pengolah data Biaya shopper akses layanan sesuai standar pelayanan Foto copy

65

Seorang shopper biasanya dibayar untuk setiap kunjungan ke kantor pelayanan. Besarnya kompensasi yang diberikan kepada shopper ditentukan berdasarkan tingkat kompleksitas kuesioner, skenario dan profil Shopper. Berikut adalah beberapa kategori honor yang biasa digunakan per kunjungan:

a) Sederhana: Rp75.000 - Rp 125.000.b) Medium: Rp 150.000 - Rp 250.000.c) Kompleks: Rp 275.000 - Rp 450.000.d) Shopper dengan profil kelas atas/pengusaha: Rp 500.000 - Rp 1.000.000.

3.11 Hal-hal Kritis dalam Metodologi Mystery Shopping Unit Pelayanan Publik

Terdapat beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian lebih pada saat menjalankan mystery shopping untuk unit pelayanan publik. Proses desain program menjadi lebih panjang apabila unit terkait belum

memiliki standar pelayanan yang sudah baku. Diperlukan kunjungan awal ke kantor unit pelayanan publik untuk melaku-

kan validasi standar pelayanan guna kepentingan penyusunan alur kun-jungan dan perancangan kuesioner.

Mystery shopping yang mengembangkan skenario untuk mengecek pe-nyimpangan pemberian layanan seperti praktek percaloan baik oleh pihak ketiga maupun petugas, membutuhkan biaya yang lebih besar dan tidak ter-dapat kwitansi atau bukti pembayaran.

Proses rekrutmen shopper akan memerlukan waktu yang lebih panjang jika skenario yang dijalankan lebih rumit dan memiliki banyak persyaratan.

Proses kunjungan shopper di kantor unit pelayanan tidak mengikuti alur yang dirancang akibat adanya perubahan proses pelayanan dan tidak dican-tumkan dalam standar pelayanan.



Kerahasiaan shopper harus terjaga dengan baik dan tidak tercantum dalam laporan sehingga tidak dapat ditelusuri. Shopper pada kantor pelayanan publik tidak memiliki exit mechanisme seperti di sektor swasta dimana Shopper dengan mudah menggunakan jasa kantor layanan lain dan tersedia banyak pilihan.

Pelatihan shopper untuk skenario audit integritas perlu dilakukan lebih intensif dengan waktu yang lebih lama. Shopper perlu memiliki persiapan yang lebih matang.

Interview terhadap shopper yang telah selesai melakukan kunjungan perlu dilakukan segera untuk mendapatkan gambaran hasil yang akurat dan ter-sedia waktu yang cukup untuk melakukan penyesuaian terhadap alur kun-jungan ataupun melakukan perubahan-perubahan skenario sesuai dengan kondisi lapangan.

Perlunya monitoring yang lebih ketat sehingga pelaksanaan mystery shopping bisa selesai sesuai target waktu, terutama bila unit layanan yang dievaluasi banyak yang berada di area geografis yang jauh dari tim pelak-sana mystery shopping.

67

Daftar Pustaka

BukuDjojosoekarto, Agung et. al. Ed. (2008). Panduan bagi Fasilitator tentang Citizen

Report Card (CRC). Jakarta. Kemitraan.Fatimah, Siti et. al. (2006) Modul Pendidikan Politik Anggaran Bagi Warga.

Bandung. Bandung Institute of Governance Studies (BIGS)Karlsson, Veronica. B. (2009). The Book about Mystery Shopping: Improving

Business by Measuring Management. Better Business Books.Lloyd, Susy. (n.d.). Mystery Shopper Guide. Solon Community Network.Mystery Shopping Best Practices. (n.d.). USAID.Rappold, Judith. (2002). Starting Your Mystery Shopping Business. Austin, Texas:

Business Resources Publication.Srimarga, Ilham Cendekia et. al (2011). Manual Audit Sosial Multi Stakeholder:

Membangun Suara Masyarakat Berbasis Bukti. Jakarta. Pattiro dan USAID.Stucker, Cathy. (6th Edition, 2005). The Mystery Shopper’s Manual. Sugar Land:

Special Interests Publishing.Suhirman & Apriani, Endah. (2002). Bila Warga Menilai: Potret Kepuasan

Konsumen Pelayanan Publik Kota Bandung 2002. Bandung. Bandung Institute of Governance Studies (BIGS)

RegulasiUndang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan PublikPeraturan Pemerintah No. 29 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan PublikPeraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan

Penerapan Standar Pelayanan Minimal

Websitehttp://www.mystery-shopper-business.com/info.html

69

A. Identitas 1. No. Kuesioner

2. Kota

3. Nama Shopper

B. Umum

1. Tanggal Kunjungan

2. Hari Kunjungan Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu

3. Lokasi Kantor

4. Masuk di kategori manakah usia Anda (Shopper)?

18-25 Tahun 26-31 Tahun 32-41 Tahun 42-50 Tahun 51 Tahun ke Atas

5. Jenis Kelamin Shopper Laki-laki Perempuan

6. Cantumkan No antrian yang Anda dapatkan

7. Berapa banyak jumlah antrian di depan Anda yang belum dilayani?

8. Cantumkan waktu (jam: menit) pada saat Anda mulai masuk ke dalam sistem antrian

9. Cantumkan waktu (jam: menit) pada saat Anda dilayani oleh Petugas

Mystery Shopping Unit Pelayanan PublikKunjungan 1. Informasi dan Pengambilan Formulir Permohonan

Lampiran

Lampiran


10. Berapa menit lamanya Anda menunggu dalam antrian sampai mendapatkan pelayanan?

11. Waktu ketika Anda keluar (jam:menit)

12. Cantumkan jumlah counter layanan yang buka dan melayani

C. Sarana dan Prasarana Pelayanan

C.1. Eksterior Jawaban Ya/Tidak/Na


1. Apakah papan nama Kantor Layanan terlihat dalam kondisi yang baik dan jelas? (tidak pudar warnanya, tidak terdapat huruf yang hilang dan masih terawat)

YaTidakNa

2. Dilihat dari luar, apakah kondisi kantor layanan terlihat bersih, tertata rapi dan terawat? (jawab “Ya” kalau semua kondisi terpenuhi)

YaTidakNa

3. Apakah terdapat informasi jam layanan (jam operasional) di bagian luar kantor layanan?

YaTidakNa

4. Apakah tersedia area parkir yang memadai un-tuk motor ataupun mobil?

YaTidakNa

5. Catatan Lainnya

71

C.2 Interior dan Kebersihan AreaJawaban Ya/Tidak/Na


1. Apakah lantai ruangan dalam keadaan bersih?YaTidakNa

2. Apakah kondisi dinding di dalam area pela-yanan secara keseluruhan terlihat bersih?

YaTidakNa

3. Apakah kondisi langit-langit bersih, bebas dari sarang laba-laba dan bebas dari noda bocor?

YaTidakNa

4. Apakah jendela-jendela kaca terlihat bersih, bening dan bebas dari noda?

YaTidakNa

5. Apakah meja dan kursi pelayanan dalam keadaan layak dan bersih (tidak ada tempelan program/brosur/dll di bawah kaca meja counter)?

YaTidakNa

6. Apakah ruangan bebas dari asap rokok?YaTidakNa

7. Apakah temperatur ruangan dalam suhu sejuk yang pas?

YaTidakNa

8. Apakah ruangan beraroma netral (tidak bau, harum tapi tidak menyengat)?

YaTidakNa

9. Apakah penerangan dalam ruangan cukup me-madai (cukup mudah untuk aktivitas membaca di area tunggu dan tidak silau)?

YaTidakNa

Lampiran


10. Apakah ruangan dalam keadaan tenang dan tidak berisik? (Tingkat berisik ruangan harus dalam kondisi wajar. Apabila terdapat keribu-tan ataupun gangguan, mohon jelaskan lebih lanjut)

YaTidakNa

11. Apakah toilet terlihat dalam kondisi yang bersih (tidak bau, tersedia air, serta kloset berfungsi)?

YaTidakNa

12. Apakah terdapat tempat sampah dalam ke-adaan tertutup, bersih dan tidak berbau?

YaTidakNa

13. Apakah kursi/sofa dalam kondisi bersih dan tidak berbau?

YaTidakNa

14. Apakah kondisi kursi/sofa dalam kondisi layak (tidak sobek/jahitan terlepas) dan bisa digu-nakan?

YaTidakNa

15. Apakah terdapat TV yang berfungsi dengan baik di area tunggu?

YaTidakNa

16. Catatan Lainnya

73

10. Apakah ruangan dalam keadaan tenang dan tidak berisik? (Tingkat berisik ruangan harus dalam kondisi wajar. Apabila terdapat keribu-tan ataupun gangguan, mohon jelaskan lebih lanjut)

YaTidakNa

11. Apakah toilet terlihat dalam kondisi yang bersih (tidak bau, tersedia air, serta kloset berfungsi)?

YaTidakNa

12. Apakah terdapat tempat sampah dalam ke-adaan tertutup, bersih dan tidak berbau?

YaTidakNa

13. Apakah kursi/sofa dalam kondisi bersih dan tidak berbau?

YaTidakNa

14. Apakah kondisi kursi/sofa dalam kondisi layak (tidak sobek/jahitan terlepas) dan bisa digu-nakan?

YaTidakNa

15. Apakah terdapat TV yang berfungsi dengan baik di area tunggu?

YaTidakNa

16. Catatan Lainnya

C.3 Sistem AntrianJawaban Ya/Tidak/Na


1. Apakah tersedia sistem antrian?YaTidakNa

2. Jika Ya, apa jenis sistem antrian tersebut (pilih salah satu)?

Manual Tanpa Nomor AntrianManual dengan Nomor AntrianMesin Antrian

3. Apakah tersedia sistem pengaturan antrian yang baik dan tertib? (Sistem antrian baik yang menggunakan mesin ataupun secara manual)

YaTidakNa

4. Di dekat sistem antrian, apakah terdapat Petu-gas yang menawarkan bantuan dan mengarah-kan antrian?

YaTidakNa

5. Catatan Lainnya

Lampiran


D. Sistem Informasi Pelayanan Publik Jawaban Ya/Tidak/Na


D.1 Media Informasi Motto, Standar Pelayanan, dan Maklumat Pelayanan

1. Apakah terdapat media informasi (pa-pan pengumuman, leaflet, spanduk, dll) yang memuat motto pelayanan yang menunjukkan motivasi unit pelayanan publik untuk memberikan pelayanan terbaik?

YaTidakNa

2. Apakah terdapat media informasi (pa-pan pengumuman, leaflet, spanduk, dll) yang memuat standar pelayanan, antara lain jenis layanan, persyaratan pelayan-an, prosedur pelayanan, jangka waktu penyelesaian dan biaya pelayanan?

YaTidakNa

3. Apakah terdapat media informasi (pa-pan pengumuman, leaflet, spanduk, dll) yang memuat maklumat pelayanan yang berisi pernyataan janji dan kes-anggupan unit pelayanan publik untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan secara konsisten?

YaTidakNa

4. Apakah tersedia media informasi yang memuat informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan (salah satu contohnya adalah hasil sur-vei indeks kepuasan masyarakat)?

YaTidakNa

5. Apakah terdapat sarana bagi masyara-kat untuk memberikan masukan/pe-nilaian terhadap kualitas pelayanan sep-erti kotak saran atau kotak pengaduan?

YaTidakNa

6. Apakah sarana tersebut bisa dan mudah digunakan?

YaTidakNa

7. Catatan Lainnya

75

E. Sumber Daya Manusia

E.1 Petugas Informasi

E.1.1Identitas Petugas

1. Mohon tuliskan nama Petugas yang melayani Anda (lihat dari name tag/ID Card/Papan Nama)

2. Mohon deskripsikan Petugas yang me-layani Anda? (pria/wanita, rambut pan-jang/pendek, memakai kacamata/tidak, warna rambut, perkiraan tinggi badan, perkiraan kelompok usia)

E.1.2 Penampilan PetugasJawaban Ya/Tidak


1. Apakah petugas mengenakan seragam dinas sesuai standar?

YaTidak

2. Apakah Petugas mengenakan seragam yang rapi, tidak kusut dan bebas dari noda?

YaTidak

3. Apakah Petugas memakai name tag atau ID Card atau papan nama dengan benar?

YaTidak

4. Apakah penampilan Petugas secara keseluruhan terlihat baik dan ses-uai (nafas segar, tidak bau badan, jumlah aksesoris yang pantas/tidak berlebihan, make up standar, ram-but rapi, memakai sepatu tertutup bukan sandal)?

YaTidak

5. Catatan Lainnya

Lampiran


E.1.3 Sikap Pelayanan PetugasJawaban Ya/Tidak



YaTidak

2. Apakah Petugas menawarkan bantuan?YaTidak

3. Apakah Petugas melakukan kontak mata(eye contact) pada saat melayani?

YaTidak


YaTidak

5. Apakah informasi yang diberikan Petu-gas mudah dipahami/dimengerti?

YaTidak

6. Apakah Petugas memberikan penjela-san dalam intonasi yang baik dan dalam volume suara yang jelas?

YaTidak

7. Apakah Petugas melayani dengan ra-mah?

YaTidak


YaTidak

9. Apakah Petugas melayani dengan so-pan?

YaTidak

10. Apakah Petugas memiliki sikap men-dengarkan yang baik?

YaTidak

77


YaTidak

12. Setelah selesai melayani Anda, apakah Petugas tersenyum dan terdapat kon-tak mata ? Jawab “Ya” apabila Petugas melakukan keduanya.

YaTidak

13. Setelah selesai melayani Anda, apakah Petugas mengucapkan terima kasih dan atau mengucapkan salam perpisahan ?

YaTidak

14. Apakah area pelayanan bebas dari noise seperti Petugas bercanda/ngobrol atau-pun hal-hal yang tidak sesuai lainnya?

YaTidak

15. Catatan Lainnya

Lampiran


E.1.4 Integritas PetugasJawaban Ya/Tidak


1. Apakah petugas memberikan pelayanan yang adil dan tidak diskriminatif pada saat melayani (tidak membedakan sta-tus ekonomi, kekerabatan, suku, agama, kapabilitas fisik dan mental)?

YaTidak

2. Apakah petugas tidak menawarkan jasa tambahan lainnya di luar prosedur ? Jika petugas menawarkan jasa tambahan se-cara pribadi ataupun kegiatan percaloan lainnya, maka jawab “Tidak”.

YaTidak

3. Apakah petugas tidak meminta biaya tambahan di luar biaya resmi (uang tips/pungli)? Jika petugas meminta bi-aya tambahan, jawab “Tidak”

YaTidak

4. Apakah tidak ada pihak ketiga (calo) di area kantor pelayanan yang menawar-kan bantuan pengurusan pelayanan dengan imbalan tertentu? Jika ada pihak ketiga (calo) yang menawarkan bantuan, jawab “Tidak”

YaTidak

5. Catatan Lainnya

79

F. Solusi Layanan Permohonan Informasi dan Formulir

Jawaban Ya/Tidak


1. Apakah informasi yang anda peroleh jelas dan lengkap?

YaTidak

2. Apakah anda memperoleh formulir permohonan yang dibutuhkan melalui prosedur yang resmi?

YaTidak

3. Berapa lama waktu pelayanan yang di-berikan oleh petugas tersebut?

Kurang dari 30 menit Antara 30-60 menit Lebih dari 60 menit

4. Apakah petugas mampu menjelaskan persyaratan dan prosedur yang dibutuh-kan untuk mengakses pelayanan publik?

YaTidak

5. Apakah petugas mampu menjelaskan biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakses pelayanan publik?

YaTidak

6. Apakah petugas mampu menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk mengak-ses pelayanan publik?

YaTidak

7. Apakah petugas memberikan solusi sesuai koridor hukum/peraturan apabila ada permasalahan yang ditemui saat mengakses layanan publik?

YaTidak

8. Apakah petugas menunjukkan kemam-puan dan pengetahuan yang baik men-genai produk/jasa yang diberikan oleh unit pelayanan publik?

YaTidak

9. Catatan Lainnya

Lampiran


G. Pelayanan Khusus Kelompok Rentan Jawaban Ya/Tidak/Na


1. Apakah terdapat perlakuan khusus yang diberikan petugas pelayanan publik ke-pada masyarakat rentan seperti penyan-dang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam dan korban bencana sosial?

YaTidakNa

2. Apakah terdapat sarana, prasarana dan/atau fasilitas perlakuan khusus yang disediakan unit pelaksana pelayanan publik untuk masyarakat rentan?

YaTidakNa

3. Apakah tidak ada tambahan biaya yang diminta petugas kepada masyarakat rentan untuk mendapatkan perlakuan khusus?

YaTidakNa

4. Apakah sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan per-lakuan khusus tidak digunakan oleh orang yang tidak berhak?

YaTidakNa

5. Catatan Lainnya

H. PENGALAMAN PENGGUNA LAYANAN (Wajib diisi untuk mendapatkan gambaran yang

jelas atas kunjungan anda. Perhatikan konsistensi dengan jawaban Anda sebelumnya). Ceritakan keseluruhan pengalaman yang Anda alami selama kunjungan, dimulai dari pertama kali tiba di unit layanan hingga selesai

MANUAL Mystery Shopping - track-sdgs.id · Desain cover & tata-letak: Rudy Priyatno Ilustrator: ......

Documents

Transcript of MANUAL Mystery Shopping - track-sdgs.id · Desain cover & tata-letak: Rudy Priyatno Ilustrator: ......