perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

MANAJEMEN PELAYANAN UPT. PUSKESMAS MRANTI

PURWOREJO DALAM PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Disusun Oleh :

INDRA WISNU WIBISONO D 0111044

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

vi

MOTTO

“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan

bertekunlah dalam doa”

(Roma. 12:12)

“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu: carilah, maka kamu akan

mendapat: ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu”

(Matius 7:7)

“A Simple act of caring creates an endless ripple”

(Care & Share Movement)

“janganlah meremehkan keajaiban, Keajaiban hanya akan datang pada

mereka yang memiliki keinginan untuk mendapatkannya"

(One Piece : IvanKov)

“Creates the peace of the world with your smile”

(Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Dengan penuh ucapan syukur dan sukacita kepada Tuhan Yesus Kristus, karya

sederhana ini aku persembahkan kepada:

1. Orang tuaku tercinta Ayahku Priyo Hadi Wilopo S.E dan Ibuku Sri Wardhani

Amd.Keb yang selalu menyayangi, mencintai, mengasihi, mendukung dan

mendoakan aku

2. Saudaraku Andre Wisnu Wicaksono, S. Kom atas dukungan dan semangatnya

3. Seluruh Trah Keluarga besarku, Marto Soegondo dan Marto Pragulo yang

selalu mendukung

4. Sahabatku Rosi Fistia, Yuni Wulandari, Defcyreta chila, Viadeka, Afriliana

Vini, Widya Pradika, Shenas, Hanggalih, Kristian, Obed, Agung dan Dio

yang selalu bersedia menjadi tempatku berkeluh kesah

5. Sahabat AN B 2011 atas pertemanannya selama ini

6. Orang-orang terdekat yang mendukung penulis selama ini yang tidak dapat

disebut satu persatu

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera dalam Kasih Tuhan

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan kasih dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul ”Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti

Purworejo Dalam Pelayanan Kesehatan Program Jaminan Kesehatan

Nasional”.

Penulis menyadari sepenuhnya penyusunan sekripsi ini dapat berjalan

dengan lancar dan terselesaikan berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, atas bantuan, bimbingan, dan dorongannya, maka dalam

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Marsudi M.S. selaku dosen pembimbing yang selalu

memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang sangat bermanfaat.

2. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang

memberikan bimbingan dan motivasi selama kuliah.

3. Bapak Fahrudin, SKM, M.Kes selaku Kepala UPT. Puskesmas Mranti

Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya memberikan informasi selama

penelitian berlangsung.

4. Ibu Wara Tjandraningsih S.SOS, MAP selaku Kepala Bagian Tata Usaha

UPT. Puskesmas Mranti Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya

memberikan informasi dalam rangka penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Tuhan Memberkati.

Surakarta, September 2015

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................... Error! Bookmark not defined.

HALAMAN PENGESAHAN ................................ Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ................. Error!

Bookmark not defined.

MOTTO .................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

ABSTRAK ........................................................................................................... xiii

ABSTRACT ......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13

A. Pengertian Manajemen .............................................................................. 13

B. Pengertian Pelayanan ................................................................................ 15

C. Pengertian Manajemen Pelayanan............................................................. 19

D. Pengertian Puskesmas ............................................................................... 30

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

E. Puskesmas sebagai “Gate Keeper” ............................................................ 32

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

F. Pengertian manajemen pelayanan puskesmas ........................................... 32

G. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ........................................ 35

H. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 40

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 43

A. Lokasi penelitian ....................................................................................... 43

B. Jenis Penelitian .......................................................................................... 43

C. Jenis dan sumber data ............................................................................... 43

D. Teknik pengumpulan data ......................................................................... 45

E. Validitas data ............................................................................................. 46

F. Teknik analisis data ................................................................................... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 50

A. Deskripsi Lokasi ........................................................................................ 50

1. Gambaran Umum UPT. Puskesmas Mranti, Kabupaten Purworejo ...... 50

2. Visi dan Misi .......................................................................................... 51

3. Tugas pokok dan Fungsi ......................................................................... 52

4. Struktur Organisasi ................................................................................. 54

B. Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti Purworejo dalam

pelayanan kesehatan Program Jaminan Kesehatan Nasional; ................... 59

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 94

A. Kesimpulan ................................................................................................ 94

B. Saran .......................................................................................................... 96

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 98

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Masyarakat Pemegang Kartu BPJS UPT. Puskesmas Mranti

Kabupaten Purworejo Tahun 2015 ......................................................... 7

Tabel 4.1 Matriks Rangkuman Hasil dan Pembahasan Penelitian ....................... 90

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Segitiga Pelayanan (Service Triangel) ....................................... 24

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................... 42

Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif ........................................................... 49

Gambar 4.1 Struktur Organisasi UPT. Puskesmas Mranti ............................. 58

Gambar 4.2 Alur Pelayanan Puskesmas Mranti ............................................. 86

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

ABSTRAK

Indra Wisnu Wibisono, D0111044. MANAJEMEN PELAYANAN UPT.

PUSKESMAS MRANTI PURWOREJO DALAM PELAYANAN

KESEHATAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL. Skripsi.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015.

UPT. Puskesmas Mranti Purworejo merupakan Puskesmas berprestasi

daerah perkotaan tahun 2015 di Kabupaten Purworejo yang memiliki tugas

sebagai kontak pertama fasilitasi program Jaminan Kesehatan Nasional di

Kabupaten Purworejo. Jumlah peserta terdaftar program JKN di UPT. Puskesmas

Mranti Purworejo adalah 32,92 % atau berjumlah 9.659 jiwa dari total penduduk

di wilayah operasional Puskesmas 29.328 jiwa. Puskesmas perlu melakukan

pengelolaan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan walaupun dengan

berbagai keterbatasan sarana dan prasarana. Penelitian ini bertujuan mengetahui

bagaimana manajemen pelayanan yang ada di UPT. Puskesmas Mranti Purworejo.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Sumber datanya

diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi yang berkaitan dengan

penelitian. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi non

partisipasi dan studi dokumentasi. Validitas data menggunakan teknik triangulasi

sumber yaitu dengan menggali data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik

analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif.

Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan model interaktif yang

menghubungkan antara organisasi pemberi pelayanan dengan yang di layaninya

yaitu menggunakan model segitiga pelayanan yaitu : 1) strategi pelayanan yang

sudah baik dan berlandaskan kepada kemampuan internal organisasi dan aspek

eksternal diluar organisasi. 2) sumber daya manusia baik karena memenuhi 6

kriteria pemberi jasa pelayanan yang baik. 3) sistem pelayanan yang ramah

dimana sistem pelayanan yang ada sudah memiliki prinsip kejelasan dan

kesederhanaan.

Kata Kunci : Manajemen pelayanan, Puskesmas, jaminan kesehatan nasional

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

ABSTRACT

Indra Wisnu Wibisono, D0111044. SERVICE MANAGEMENT OF UPT.

PUSKESMAS MRANTI PURWOREJO IN HEALTH SERVICES

NATIONAL HEALTH INSURANCE PROGRAM. Thesis. Study Program

Public Administration. Social and Political Faculty, Sebelas Maret University

Surakarta. 2015.

UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is an outstanding urban health centers

2015 in the Purworejo district which had a duty as the first contact facilitation of

national health insurance program. The number of participants registered in the

program in UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is 32,92 % or totaled 9.659

inhabitants from the total population in the operational region of Puskesmas

29.328 inhabitants. Puskesmas must to make a good management of services

towards the services provided although with the various limitations of facilities

and infrastructure. This research has purpose to understand how the services

management in UPT. Puskesmas Mranti Purorejo.

This research is a descriptive qualitative research. Data source is got by

informant, observation, and documentation that are related with this research.

Sampling technique is purposive which choose informant that know and reliable

to be data source. Data collection technique is done by in-depth interview, non

participation observation, and documentation study. Data validity uses source

triangulation that excavates same data from any source. Data analysis technique is

interactive analysis technique.

The results of research conducted by using an interactive model that links

between organizations providing services to those it serves using a service triangle

model consisting of: 1) service strategy has been well implemented and is based

on the ability of an organization’s internal and external aspects outside the

organization. 2) well service people because it has met six criteria of good service

providers. 3) Friendly service system where the existing service system already

has the principles of clarity and simplicity

Keywords: Services Management, Puskesmas, health insurance program