Manajemen Mutu Terpadu FIX

download Manajemen Mutu Terpadu FIX

of 30

Embed Size (px)

Transcript of Manajemen Mutu Terpadu FIX

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    1/30

    Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)

    Mendefinisikan kualitas dan menjabarkan pemahaman TQM

    1.1. Kualitas

    1.1.1. Definisi Kualitas Menurut Para ahli

    1. !uran (1"#$), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya.

    2. %rosby (1"&"), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang

    meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, dan cost

    effectiveness.

    3. Deming (1"'$), Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggansekarang dan dimasa mendatang.

    4. eigenbaum (1""1) Kualitas mmerupakan keseluruhan karakteristik

    produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan

    maintenance, diman aproduk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan

    sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

    5. *herkenba*h (1""1) Kualitas ditentukan oleh pelanggan pelanggan

    menginginkan produk atau jasayang sesuai dengan kebutuhan dan

    harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai

    produk tersebut.

    !. +lliot (1"",) Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang

    berbeda dan tergantung pada "aktu dan tempat, atau dikatakan sesuai

    dengan tujuan.

    #. -oet*h dan Dais (1""/)kualitas adalah suatu keadaan kondisi dinamis

    yang berkaitan dengna produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan

    yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

    $. Perbendaharaan istilah 0 '23$ dan dari tandar 4asional

    0ndonesia (40 1"5'23$51""1), kualitas adalah keseluruhan ciri dan

    karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan

    kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

    %. &efinisi kualitas, terbagi menjadi beberapa kategori (!ay 6ea7er)'

    1. Kualitas berbasis pengguna.

    1

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    2/30

    (rang pemasaran dan pelanggan menyukai pendekatan ini. )agi

    mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur

    yang lebih baik, dan perbaikan lainnya *yang terkadang membutuhkan

    biaya+.

    2. Kualitas berbasis manufaktur.

    Kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan

    benar sejak a"al-.

    3. Kualitas berbasis produk.

    Kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. ebagai

    contoh, dalam pandangan ini es krim yang benar/benar baik memiliki

    tingkat lemak mentega yang tinggi.

    1.1.$. +lemen yang dapat dikatakan berkualitas

    0da beberapa elemen bah"a sesuatu dikatakan berkualitas, yakni

    1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

    2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

    3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah *apa yang dianggap

    berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat

    yang lain+.

    4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

    produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

    melebihi harapan.

    1.1.,. Pentingnya kualitas

    entingnya Kualitas )agi erusahaan menurut 8ussel *1%%!+ kualitas

    dianggap sangat penting bagi organisasi karena'

    1. eningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan

    suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai

    organisasi yang mengutamakan kualitas.

    2. enurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan

    tercapai sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk

    yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. elain

    itu dengand diterapkannyauality control yang ketat perusahaan akan

    terhindar dari kegiatan yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang

    tidak dibutuhkan oleh pelanggan.

    2

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    3/30

    3. eningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila

    minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat

    menekan harga, "alaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

    4. ertanggung ja"aban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan

    kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut

    untuk semakin bertanggung ja"ab terhadap desain, proses, dan

    pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

    pelanggan.

    5. &ampak internasional, )ila suatu organisasi dapat mena"arkan produk

    atau jasa yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk ataujasa yang dita"arkan juag akan dikenal dan diterima di pasar

    internasional.

    !. enampilan produk atau jasa dan e"ujudkan Kualitas yang

    dirasakan, kualitas akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan

    membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau

    mena"arkan jasa yang juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

    3 *tiga+ alasan penyebab kualitas itu penting *!ay 6ea7er+ '

    1. eputasi perusahaan

    uatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu

    baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk

    baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.

    romosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.

    2. Kehandalan produk

    engadilan terus berusaha menghukum organisasi/organisasi yang

    merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang

    penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. eraturan

    seperti 6onsumer roduct afety 0ct membuat standar produk danmelarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. akanan

    tidak bersih yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang

    mudah pecah, atau tangki bahan bakar mobil yang dapat meledak pada

    tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi

    hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memakan biaya besar, dan

    publisitas yang buruk.

    3. Keterlibatan global

    &i masa teknologi seperti sekarang, kualitas adalah suatu perhatian

    internasional, sebagaimana halnya anajemen operasional. )agi

    perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi

    3

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    4/30

    global, produk mereka harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain,

    dan harganya secara global. roduk yang berkualitas rendah akan

    mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.

    1.1.2. Pengertian dan ejarah manajemen kualitas

    1.1.2.1. Definisi Manajemen Kualitas

    menurut -a7pers (1""&), manajemen kualitas dapat

    dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen

    secara keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas,

    tujuan dan tanggung ja"ab serta mengimplementasikannya

    melalui alat/alat manajemen kualitas, seperti perencanaankualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan

    peningkatan kualitas.

    1.1.2.$. ejarah Manajemen Kualitas

    ejarah perkembangan manajemen Kualitas bera"al dari

    sebuah kegiatan )angsa esir Kuno yang melakukan

    pengukuran terhadap dimensi batu/batu yang digunakan untuk

    membangun piramida. ada masa modern, sejarah

    perkembangan manajemen kualitas dapat dilihat dalam tabel

    berikut'

    Tahun Perkembangan Manajemen Kualitas

    1%27/1%47

    Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi.

    ara inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi.

    ada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal

    pengendalian variabel/variabel produk, seperti panjang, lebar, berat,tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk

    yang diprakarsai oleh 8alter 0. te"art, 9.:. &odge, dan 9.;.

    omig.

    1%47/1%$5 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    5/30

    oleh :eigenbaum pada tahun 1%!7 yang kemudian dikembangkan

    menjadi total uality control organi=ation"ide di tahun 1%#7 danmenjadi konsep total uality system pada tahun 1%$3.

    engendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas

    yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui

    pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan

    petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas.

    0spek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi/fungsi

    manajemen kualitas.

    1%$5/1%%7

    &iperkenalkannya konsep total uality management oleh :rederick

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    6/30

    arus

    dikeluarkan

    karena

    perusahaan

    menghasilkan

    produk cacat

    *6ost of poor

    uality+

    dikeluarkan karena produk harus di buang, biaya

    pengerjaan ulang, biaya kegagalan proses, biayayang harus dikeluarkan karena proses produksi

    tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan

    biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan

    terpaksa menjual produknya di ba"ah harga

    patokannya karena produk yang dihasilkan cacat.

    )iaya kegagalan eksternal biaya untuk

    memberikan pelayanan terhadap keluhan

    pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan karena

    produk telah disampaikan kepada konsumendikembalikan karena produk cacat, biaya yang

    dikeluarkan untuk menangani tuntutan konsumen

    terhadap adanya jaminan kualitas produk, biaya

    yang harus dikeluarkan karena perusahaan harus

    memberikan jaminan atau garansi bah"a produk

    yang dihasilkan adalah baik, biaya yang harus

    dikeluarkan karena perusahaan tidak dipercaya oleh

    konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk

    ke perusahaan tersebut.

    + *!ay 6ea7er+ '

    1. )iaya pencegahan

    0dalah biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan

    komponen atau jasa mengalami kerusakan

    %ontoh' pelatihan, program peningkatan kualitas

    2. )iaya penaksiran

    0dalah biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,proses, komponen, dan jasa

    %ontoh' biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksa

    3. Kegagalan internal

    0dalah biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen

    atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan

    %ontoh ' re"ork, scrap, dan "aktu tunggu akibat mesin rusak

    *do"ntime+.

    4. )iaya eksternal

    0dalah biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang

    cacat.

    6

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    7/30

    %ontoh ' re"ork, barang yang dikembalikan, ke"ajiban,

    kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat.

    1.1.#. tandar Kualitas 0nternasional

    1. 0 "333

    0dalah suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh @nternational

    (rgani=ation for tandardi=ation *@(+. :okus standar ini adalah

    menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan,

    dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan.

    Antuk memiliki sertifikat ini, suatu organisasi harus melalui proses

    selama % sampai 1$ bulan yang mencakup dokumentasi prosedur

    kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus

    berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

    $. 0 12333

    0dalah suatu standar manajemen lingkungan yang dibuat oleh

    @nternational (rgani=ation for tandardi=ation *@(+. tandar ini

    mengandung lima elemen pokok ' manajemen lingkungan, audit,

    evaluasi kinerja, pelabelan dan penilaian siklus hidup. tandar ini

    memiliki beberapa kelebihan '

    1. 6itra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap

    ke"ajiban

    2. endekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui

    minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas

    perusahaan

    3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk

    mendapatkan keunggulan bersaing

    4. )erkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk

    1.1.&. :liran :ktiitas yang dibutuhkan untuk men*apai TQM (!ay

    6ea7er)

    7

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    8/30

    1.$. Total Quality Management (TQM)

    1.$.1. Definisi TQM

    1. enurut Bay 9ea=er, adalah pengelolaan seluruh organisasi

    sehingga unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang pentingbagi pelanggan. mengacu pada penekanan kualitas yang

    meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga

    pelanggan. menekankan komitmen manajemen untuk

    mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih

    keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi

    pelanggan.

    2. utu terpadu atau disebut juga uality anagement *+

    dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu' Total

    *keseluruhan+, Quality*kualitas, derajatCtingkat keunggulan barang

    atau jasa+, Management *tindakan, seni, cara menghendel,pengendalian, pengarahan+. &ari ketiga kata yang dimilikinya,

    definisi adalah' sistem manajemen yang berorientasi pada

    kepuasan pelanggan *customer satisfaction)dengan kegiatan yang

    diupayakan benar sekali *right first time+, melalui perbaikan

    berkesinambungan *continous improvement+ dan memotivasi

    karya"an *Kid adgrove, 1%%5+

    3. erpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik

    yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team"ork,

    8

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    9/30

    produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan *@shika"a,

    1%%3, p.135+.

    4. istem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategiusaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

    melibatkan seluruh anggota organisasi *antosa, 1%%2, p.33+

    5. &rs. .D. Dasution, ..c., 0..A. mengatakan bah"a uality anagement merupakan suatu pendekatan dalam

    menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

    saing organisasi melalui perbaikan terus/menerus atas produk, jasa,

    tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

    1.$.$. Karakteristik atau ;nsur ;tama TQM

    Karakteristik uality anagement menurut ;oetsch dan &avis

    *1%%5+'

    1. okus pada pelanggan internal dan eksternal.

    &alam , pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver.

    elanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di

    sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan

    besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan

    yang berhubungan dangan produk atau jasa.

    $. Terobsesi dengan kualitas

    &alam organisasi yang menerapkan , penentu akhir kualitas

    pelanggan internal dan eksternal. &engan kualitas yang ditetapkan

    tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi

    apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip good enough

    is never good enough.

    ,. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan

    dan menyelesaikan masalah

    &alam penerapan , terutama untuk mendesain pekerjaan dan

    dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang

    berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. &ata

    diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga

    (benchmark),memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

    2. Komitmen jangka panjang

    9

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    10/30

    suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu

    dibutuhkan budaya perusahaa n yang baru pula. (leh karena itu

    komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan

    perubahan budaya agar penerapan berjalan dengan sukses.

    /. Kerja tim (team

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    11/30

    eningkatkan rasa memiliki- dan tanggung ja"ab atas

    keputusan dengan melibatkan orang/orang yang harus

    melaksanakannya

    1.$.,. Prinsip TQM

    0da beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip/prinsip .

    alah satunya adalah 9ill %rash, 1%%5, mengatakan bah"a program

    harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam

    penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut'

    a+ rogram harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas danberorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang

    program, termasuk dalam setiap proses dan produk.

    b+ rogram harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat

    dalam memberlakukan karya"an, mengikutsertakannya, dan

    memberinya inspirasi.

    c+ rogram harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi

    yang memberikan "e"enang disemua tingkat, terutama di garis

    depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama

    menjadi kenyataan.

    d+ rogram harus diterapkan secara menyeluruh sehinggasemua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap

    sudut dan celah organisasi.

    ?ebih lanjut 9ill %ree*h, 1%%!, menyatakan bah"a prinsip/prinsip

    dalam sistem harus dibangun atas dasar / pilar sistemyaitu

    roduk, roses, (rganisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

    ?ima ilar '

    1+ roduk2+ roses

    3+ (rganisasi

    4+ emimpin

    5+ Komitmen

    roduk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.

    utu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses.

    utu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat.

    (rganisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang

    11

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    12/30

    memadai. Komitmen yang kuat dari ba"ah ke atas merupakan pilar

    pendukung bagi semua yang lain. etiap pilar tergantung pada

    keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya

    yang lain juga lemah.

    endapat lain dikemukakan oleh 6ensler dan 9runnell*dalam

    cheuing dan 6hristopher, 1%%3' 1!5/1!!+ yang dikutip oleh &rs.

    .D. Dasution, ..c., 0..A. dalam bukunya yang berjudul

    anjemen utu

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    13/30

    organisasi yang paling berharga. (leh karena itu setiap orang

    dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi

    kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim

    pengambilan keputusan, karya"an akan merasa lebih

    bertanggung ja"ab terhadap hasil keputusan yang merupakan

    keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat yang

    didukung semua lapisan.

    3+ anajemen berdasarkan fakta.

    setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada

    perasaan (feeling). 0da dua konsep pokok berkaitan dengan hal

    ini '

    rioritas (prioritization)yakni suatu konsep bah"a perbaikan

    tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

    bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.

    (leh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen

    dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada

    situasi tertentu yang vital.

    Eariasi (Variation) atau Eariabilitas kinerja manusia. &ata

    statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas

    yang merupakan bagian yang "ajar dari setiap system

    organisasi. &engan demikian organisasi dapat memprediksihasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan

    4+ erbaikan berkesinambungan.

    melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan

    perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus &60 (PlantDo

    !heck"ct), yang terdiri dari langkah/langkah perencanaan,

    pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan

    tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

    (leh karena itu menurut =ilkinson *1%%2' 2/3+, pada

    hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu '

    1. hard side of #ualit$

    meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari

    desain produk sampai dengan penggunaan alat/alat pengendalian

    *%&D, ', dan *P!, dsb.+, dan perubahan organisasional lainnya

    *struktur organisasi, budaya organisasi+.

    2. soft side of #ualit$.+ard side of.

    13

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    14/30

    terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karya"an akan

    pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen

    karya"an untuk selalu memperbaiki kualitas.

    Badi dengan mengetahui prinsip/prinsip manajemen mutu terpadu

    dalam suatu organisasi akan memberikan solusi terhadap sistem

    pelayanan yang akan diberikan atau dengankata lain dapat

    memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.

    engingat sasaran anajemen mutu terpadu adalah memberikan

    pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan maka masalah kualitas

    atau mutu merupakan titik sentra yang menentukan.

    1.$.2. +lemen TQM

    Flemen/elemen penting '

    1. 0danya kepemimpinan dan komitmen

    2. Keterlibatan penuh seluruh karya"an

    3. erencanaan yang baik

    4. trategi pelaksanaan

    5. engukuran dan evaluasi

    !. engendalian dan perbaikan

    #. encapai dan mempertahankan standar kesempurnaan

    1.$./. Dimensi Mutu

    &alam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk

    untuk dapat memenuhi dimensi/dimensi berikut ini.

    1. Performa

    seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi

    pemenuhan kebutuhannya

    $. eatures

    konten dari produk yang membedakannya dari produk lain

    ,. 8eliabilitas

    14

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    15/30

    seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan

    2. %onforman*e

    sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itusendiri.

    /. Durabilitas

    seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak

    dapat dipakai lagi

    #. eri*eability> speed> *ost> ease to repair

    ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang

    dikeluarkan konsumen untuk itu.

    &. +stheti*

    nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah

    tampilan fisik produk$. Per*ieed ?uality kesan yang membekas dari produk pada

    pemikiran konsumen

    1.$.#. Manfaat TQM

    sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi

    staf organisasi.

    1. anfaat bagi pelanggan adalah'

    a. edikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk

    atau pelayanan.

    b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan

    lebih diperhatikan.c. Kepuasan pelanggan terjamin.

    2. anfaat bagi institusi adalah'

    a.

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    16/30

    P E RBA I KAN KUAL I TASMemperbaii p!"i"i per"ai#$a#

    Me#i#$a%a# !&%p&% '$ beba" (ari er&"aa#

    )ar$a 'a#$ *ebi+ %i#$$i

    Me#i#$a%a# pa#$"a pa"ar

    Me#i#$a%a# pe#$+a"i*a#

    Me#$&ra#$i bia'a !pera"i!#a*

    Me#i#$a%a# Laba

    e. 9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

    )ah"a cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persainganglobal adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Antuk

    menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan

    berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan

    lingkungan.

    6ara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen

    komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan

    menerapkan .

    enerapan dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya

    melalui dua rute *;ambar 1/1+.

    ute ertama, yaitu rute pasar. erusahaan dapat memperbaiki

    posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar

    dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada

    meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga

    semakin besar.

    ute Kedua, erusahaan dapat meningkatkan output yang bebas

    dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. 9al ini

    menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan

    demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

    -ambar 151Manfaat TQM

    16

    Ma#,aa% R&%e

    Pa"ar

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    17/30

    umber ' all dalam tunggal. 0.8. *1%%3+, anajemen utu

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    18/30

    mendukung pada penyediaan produk dan jasa tersebut secara

    efisien dan menguntungkan.

    2. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki

    konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan "aktu, kebersihan

    ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.

    3. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang dita"arkan sangat

    dipengaruhi oleh keahlian karya"an.

    4. 9ubungan, (rganisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan

    pelanggan.

    5. Komunikasi, Antuk me"ujudkan kualitas produk atau jasa yang

    sesuai dengan kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan

    komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.

    !. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya,

    dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga

    harus ada rasa saling percaya, karena hal ini dapat memperlancar

    komunikasi antara pelanggan dan organisasi.

    #. erasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap

    kepada karya"an organisasi, manajemen perusahaan dan

    kebutuhan pelanggan.

    $. Kesopanan, hubungan langsung antara karya"an organisasi dengan

    pelanggan hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.

    %. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan

    pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas

    dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

    17. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai

    kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang

    berkaitan dengan produk atau jasa yang dita"arkan.

    11. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus memiliki rasa

    percaya diri bah"a organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang

    terbaik bagi pelanggan

    18

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    19/30

    12. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari

    kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari

    pelanggannya.

    1.$.'. @angkah5langkah Penerapan TQM

    &i Bepang, dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai

    berikut.

    1. Kai7en

    difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan *continuous

    @mprovement+ sehingga proses yang terjadi pada organisasi

    menjadi visible *dapat dilihat+, repeatable *dapat dilakukan secaraberulang/ulang+, dan measurable *dapat diukur+.

    $. :tarimae 6inshitsu

    berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek

    tersebut.

    ,. Kansei

    meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk

    peningkatan kualitas produk itu sendiri.

    2. Miryokuteki 6inshitsu

    manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk

    diperdagangkan. enerapan uality anagement dipermudaholeh beberapa piranti, yangsering disebut alat -. 0lat/alat ini

    membantu kita menganalisis dan mengerti masalah/masalah serta

    membantu membuat perencanaan.

    0hli mutu 8. Fd"ard &eming menggunakan 14 langkah untuk

    menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan GDemings &ourteen

    Points. ?angkah langkah tersebut dideskripsikan sebagai berikut '

    1. enetapkan tujuan yang konsisten.

    enciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengantujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan

    lo"ongan pekerjaan. &eming percaya bah"a terlalu banyak

    organisasi yang hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak

    melihat apa yang akan terjadi pada 27 atau 37 tahun mendatang.

    ereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan

    pada visi masa depan dan inovasi baru. ereka harus terus

    menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

    2. emimpin untuk mengadakan perubahan.

    engadopsi falsafah baru. ebuah organisasi tidak akan mampu

    bersaing jika mereka terus mempertahankan penundaan "aktu,

    19

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    20/30

    kesalahan, bahan/bahan cacat dan produk yang jelek. ereka

    harus membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang

    baru.3. embangun kualitas pada produk menghentikan ketergantungan

    pada pemeriksaan *inspeksi+ untuk menangkap masalah.

    9indari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai

    mutu. @nspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu.

    0nda tidak dapat mengispeksi mutu ke dalam produk. &eming

    berpendapat bah"a manajemen harus melengkapi staf/staf

    mereka dengan pelatihan tentang alat/alat statistik dan tehni/

    tehnik yang dibutuhkan mereka untuk menga"asi dan

    mengembangkan mutu mereka sendiri.4. embangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja,

    bukan menghargai bisnis berdasarkan harga.

    0khiri praktek menghargai bisnis dengan harga. enurut &eming

    harga tidak memiliki arti apa/apa tanpa ukuran mutu yang dijual.

    5. eningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara

    berkesinambungan.

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    21/30

    ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan bekerja

    dalam lingkungan yang mampu mendorong semanagat mereka.

    %. endobrak batasan/batasan antar departemen.Araikan kendala/kendala antar departemen. (rang dalam

    departemen berbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah

    tim. (rganisasi tidak diperkenankan untuk memiliki unit atau

    depatemen yang mendorong pada arah yang berbeda.

    17. )erhenti mengkritik pekerja secara panjang lebar.

    9apuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan

    produktifitas tanpa menambah beban kerja.

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    22/30

    1. Komitmen manajemen *management 6ommitment+. 9al ini

    adalah hal yang paling krusial menuju sukses dan merupakan poin

    yang disepakati oleh semua para ahli mutu. @nisiatif mutu harus

    diarahkan dan dipimpin oleh manajemen senior. 6rosby

    menandaskan bah"a komitmen ini harus dikomunikasikan dalam

    sebuah statement kebijakan mutu, yang harus singkat, jelas, dan

    dapat dicapai.

    2. embangun uality @mprovement uality 0"areness+ yaitu langkah

    untuk menumbuhkan kesadaran setiap orang dalam organisasi

    tentang biaya mutu *uality+ dan keharusan untuk

    mengimplementasikan program yang dicanagkan uality @mprovement

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    23/30

    $. elatihan enga"a *upervisor

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    24/30

    membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak

    pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan,

    dan prosedur. &asar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi

    perusahaan dapat diperbaiki.

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    25/30

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    26/30

    ?angkah menetapkan benchmark '

    a. enetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

    b. embentuk tim benchmarkc. engindentifikasikan mitra/mitra benchmark

    d. engumpulkan dan menganalisis informasi benchmark

    e. engambil tindakan untuk menyamai atau melebihi

    benchmark.

    Akuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi

    persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, "aktu proses per

    unit, "aktu respons layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan

    pelanggan dan tingkat ingatan pelanggan.

    5. Bust @n

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    27/30

    0dalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan

    konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan

    yang kurang baik.;agasan

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    28/30

    0dalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah

    atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya

    penyelesaian masalahnya.:(

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    29/30

    Badi terdapat 2 masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi '

    1. Kapan inspeksi dilakukan2. &imana inspeksi dilakukan

    emutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung

    pada jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. @nspeksi

    dapat dilakukan pada salah satu titik tertentu '

    1. ada pabrik saat pemasok sedang memproduksi

    2. ada tempat saat menerima produk dari pemasok

    3. ebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat

    dibalikkan.

    4. elama tahap demi tahap dalam proses produksi5. aat produksi atau jasa selesai dibuat

    !. ebelum pengantaran ke pelanggan

    #. ada titik kontak dengan pelanggan

    Benis inspeksi ada 3 '

    1. @nspeksi sumber

    engendalian atau penga"asan di titik produksi atau pembelian

    di sumbernya.

    2. @nspeksi industri jasa.

    ada orientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi

    yang luas.

    :(

  • 7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

    30/30

    dari satu fitur ini dapat membuat suatu jasa tidak lagi

    dipertimbangkan.

    erusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pemulihan layanan,

    yaitu pelatihan dan pemberdayaan pekerja baris depan untuk

    menyelesaikan masalah.

    :(