Manajemen Mutu Terpadu FIX

7/25/2019 Manajemen Mutu Terpadu FIX

1/30

Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)

Mendefinisikan kualitas dan menjabarkan pemahaman TQM

1.1. Kualitas

1.1.1. Definisi Kualitas Menurut Para ahli

1. !uran (1"#$), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya.

2. %rosby (1"&"), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang

meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, dan cost

effectiveness.

3. Deming (1"'$), Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggansekarang dan dimasa mendatang.

4. eigenbaum (1""1) Kualitas mmerupakan keseluruhan karakteristik

produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan

maintenance, diman aproduk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

5. *herkenba*h (1""1) Kualitas ditentukan oleh pelanggan pelanggan

menginginkan produk atau jasayang sesuai dengan kebutuhan dan

harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai

produk tersebut.

!. +lliot (1"",) Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang

berbeda dan tergantung pada "aktu dan tempat, atau dikatakan sesuai

dengan tujuan.

#. -oet*h dan Dais (1""/)kualitas adalah suatu keadaan kondisi dinamis

yang berkaitan dengna produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

$. Perbendaharaan istilah 0 '23$ dan dari tandar 4asional

0ndonesia (40 1"5'23$51""1), kualitas adalah keseluruhan ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan

kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

%. &efinisi kualitas, terbagi menjadi beberapa kategori (!ay 6ea7er)'

1. Kualitas berbasis pengguna.

1


2/30

(rang pemasaran dan pelanggan menyukai pendekatan ini. )agi

mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur

yang lebih baik, dan perbaikan lainnya *yang terkadang membutuhkan

biaya+.

2. Kualitas berbasis manufaktur.

Kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan

benar sejak a"al-.

3. Kualitas berbasis produk.

Kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. ebagai

contoh, dalam pandangan ini es krim yang benar/benar baik memiliki

tingkat lemak mentega yang tinggi.

1.1.$. +lemen yang dapat dikatakan berkualitas

0da beberapa elemen bah"a sesuatu dikatakan berkualitas, yakni

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah *apa yang dianggap

berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat

yang lain+.

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

1.1.,. Pentingnya kualitas

entingnya Kualitas )agi erusahaan menurut 8ussel *1%%!+ kualitas

dianggap sangat penting bagi organisasi karena'

1. eningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan

suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai

organisasi yang mengutamakan kualitas.

2. enurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan

tercapai sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk

yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. elain

itu dengand diterapkannyauality control yang ketat perusahaan akan

terhindar dari kegiatan yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang

tidak dibutuhkan oleh pelanggan.

2


3/30

3. eningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila

minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat

menekan harga, "alaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

4. ertanggung ja"aban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan

kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut

untuk semakin bertanggung ja"ab terhadap desain, proses, dan

pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan.

5. &ampak internasional, )ila suatu organisasi dapat mena"arkan produk

atau jasa yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk ataujasa yang dita"arkan juag akan dikenal dan diterima di pasar

internasional.

!. enampilan produk atau jasa dan e"ujudkan Kualitas yang

dirasakan, kualitas akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan

membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau

mena"arkan jasa yang juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

3 *tiga+ alasan penyebab kualitas itu penting *!ay 6ea7er+ '

1. eputasi perusahaan

uatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu

baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk

baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.

romosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.

2. Kehandalan produk

engadilan terus berusaha menghukum organisasi/organisasi yang

merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang

penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. eraturan

seperti 6onsumer roduct afety 0ct membuat standar produk danmelarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. akanan

tidak bersih yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang

mudah pecah, atau tangki bahan bakar mobil yang dapat meledak pada

tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi

hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memakan biaya besar, dan

publisitas yang buruk.

3. Keterlibatan global

&i masa teknologi seperti sekarang, kualitas adalah suatu perhatian

internasional, sebagaimana halnya anajemen operasional. )agi

perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi

3


4/30

global, produk mereka harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain,

dan harganya secara global. roduk yang berkualitas rendah akan

mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.

1.1.2. Pengertian dan ejarah manajemen kualitas

1.1.2.1. Definisi Manajemen Kualitas

menurut -a7pers (1""&), manajemen kualitas dapat

dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen

secara keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas,

tujuan dan tanggung ja"ab serta mengimplementasikannya

melalui alat/alat manajemen kualitas, seperti perencanaankualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan

peningkatan kualitas.

1.1.2.$. ejarah Manajemen Kualitas

ejarah perkembangan manajemen Kualitas bera"al dari

sebuah kegiatan )angsa esir Kuno yang melakukan

pengukuran terhadap dimensi batu/batu yang digunakan untuk

membangun piramida. ada masa modern, sejarah

perkembangan manajemen kualitas dapat dilihat dalam tabel

berikut'

Tahun Perkembangan Manajemen Kualitas

1%27/1%47

Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi.

ara inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi.

ada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal

pengendalian variabel/variabel produk, seperti panjang, lebar, berat,tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk

yang diprakarsai oleh 8alter 0. te"art, 9.:. &odge, dan 9.;.

omig.

1%47/1%$5 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.


5/30

oleh :eigenbaum pada tahun 1%!7 yang kemudian dikembangkan

menjadi total uality control organi=ation"ide di tahun 1%#7 danmenjadi konsep total uality system pada tahun 1%$3.

engendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas

yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui

pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan

petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas.

0spek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi/fungsi

manajemen kualitas.

1%$5/1%%7

&iperkenalkannya konsep total uality management oleh :rederick


6/30

arus

dikeluarkan

karena

perusahaan

menghasilkan

produk cacat

*6ost of poor

uality+

dikeluarkan karena produk harus di buang, biaya

pengerjaan ulang, biaya kegagalan proses, biayayang harus dikeluarkan karena proses produksi

tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan

biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan

terpaksa menjual produknya di ba"ah harga

patokannya karena produk yang dihasilkan cacat.

)iaya kegagalan eksternal biaya untuk

memberikan pelayanan terhadap keluhan

pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan karena

produk telah disampaikan kepada konsumendikembalikan karena produk cacat, biaya yang

dikeluarkan untuk menangani tuntutan konsumen

terhadap adanya jaminan kualitas produk, biaya

yang harus dikeluarkan karena perusahaan harus

memberikan jaminan atau garansi bah"a produk

yang dihasilkan adalah baik, biaya yang harus

dikeluarkan karena perusahaan tidak dipercaya oleh

konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk

ke perusahaan tersebut.

+ *!ay 6ea7er+ '

1. )iaya pencegahan

0dalah biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan

komponen atau jasa mengalami kerusakan

%ontoh' pelatihan, program peningkatan kualitas

2. )iaya penaksiran

0dalah biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,proses, komponen, dan jasa

%ontoh' biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksa

3. Kegagalan internal

0dalah biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen

atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan

%ontoh ' re"ork, scrap, dan "aktu tunggu akibat mesin rusak

*do"ntime+.

4. )iaya eksternal

0dalah biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang

cacat.

6


7/30

%ontoh ' re"ork, barang yang dikembalikan, ke"ajiban,

kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat.

1.1.#. tandar Kualitas 0nternasional

1. 0 "333

0dalah suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh @nternational

(rgani=ation for tandardi=ation *@(+. :okus standar ini adalah

menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan,

dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan.

Antuk memiliki sertifikat ini, suatu organisasi harus melalui proses

selama % sampai 1$ bulan yang mencakup dokumentasi prosedur

kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus

berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

$. 0 12333

0dalah suatu standar manajemen lingkungan yang dibuat oleh

@nternational (rgani=ation for tandardi=ation *@(+. tandar ini

mengandung lima elemen pokok ' manajemen lingkungan, audit,

evaluasi kinerja, pelabelan dan penilaian siklus hidup. tandar ini

memiliki beberapa kelebihan '

1. 6itra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap

ke"ajiban

2. endekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui

minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas

perusahaan

3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk

mendapatkan keunggulan bersaing

4. )erkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk

1.1.&. :liran :ktiitas yang dibutuhkan untuk men*apai TQM (!ay

6ea7er)

7


8/30

1.$. Total Quality Management (TQM)

1.$.1. Definisi TQM

1. enurut Bay 9ea=er, adalah pengelolaan seluruh organisasi

sehingga unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang pentingbagi pelanggan. mengacu pada penekanan kualitas yang

meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga

pelanggan. menekankan komitmen manajemen untuk

mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih

keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi

pelanggan.

2. utu terpadu atau disebut juga uality anagement *+

dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu' Total

*keseluruhan+, Quality*kualitas, derajatCtingkat keunggulan barang

atau jasa+, Management *tindakan, seni, cara menghendel,pengendalian, pengarahan+. &ari ketiga kata yang dimilikinya,

definisi adalah' sistem manajemen yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan *customer satisfaction)dengan kegiatan yang

diupayakan benar sekali *right first time+, melalui perbaikan

berkesinambungan *continous improvement+ dan memotivasi

karya"an *Kid adgrove, 1%%5+

3. erpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik

yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team"ork,

8


9/30

produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan *@shika"a,

1%%3, p.135+.

4. istem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategiusaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi *antosa, 1%%2, p.33+

5. &rs. .D. Dasution, ..c., 0..A. mengatakan bah"a uality anagement merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus/menerus atas produk, jasa,

tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

1.$.$. Karakteristik atau ;nsur ;tama TQM

Karakteristik uality anagement menurut ;oetsch dan &avis

*1%%5+'

1. okus pada pelanggan internal dan eksternal.

&alam , pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver.

elanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di

sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan

besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan

yang berhubungan dangan produk atau jasa.

$. Terobsesi dengan kualitas

&alam organisasi yang menerapkan , penentu akhir kualitas

pelanggan internal dan eksternal. &engan kualitas yang ditetapkan

tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi

apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip good enough

is never good enough.

,. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan

dan menyelesaikan masalah

&alam penerapan , terutama untuk mendesain pekerjaan dan

dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang

berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. &ata

diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga

(benchmark),memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

2. Komitmen jangka panjang

9


10/30

suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu

dibutuhkan budaya perusahaa n yang baru pula. (leh karena itu

komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan

perubahan budaya agar penerapan berjalan dengan sukses.

/. Kerja tim (team


11/30

eningkatkan rasa memiliki- dan tanggung ja"ab atas

keputusan dengan melibatkan orang/orang yang harus

melaksanakannya

1.$.,. Prinsip TQM

0da beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip/prinsip .

alah satunya adalah 9ill %rash, 1%%5, mengatakan bah"a program

harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam

penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut'

a+ rogram harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas danberorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang

program, termasuk dalam setiap proses dan produk.

b+ rogram harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat

dalam memberlakukan karya"an, mengikutsertakannya, dan

memberinya inspirasi.

c+ rogram harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi

yang memberikan "e"enang disemua tingkat, terutama di garis

depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama

menjadi kenyataan.

d+ rogram harus diterapkan secara menyeluruh sehinggasemua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap

sudut dan celah organisasi.

?ebih lanjut 9ill %ree*h, 1%%!, menyatakan bah"a prinsip/prinsip

dalam sistem harus dibangun atas dasar / pilar sistemyaitu

roduk, roses, (rganisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

?ima ilar '

1+ roduk2+ roses

3+ (rganisasi

4+ emimpin

5+ Komitmen

roduk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.

utu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses.

utu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat.

(rganisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang

11


12/30

memadai. Komitmen yang kuat dari ba"ah ke atas merupakan pilar

pendukung bagi semua yang lain. etiap pilar tergantung pada

keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya

yang lain juga lemah.

endapat lain dikemukakan oleh 6ensler dan 9runnell*dalam

cheuing dan 6hristopher, 1%%3' 1!5/1!!+ yang dikutip oleh &rs.

.D. Dasution, ..c., 0..A. dalam bukunya yang berjudul

anjemen utu


13/30

organisasi yang paling berharga. (leh karena itu setiap orang

dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi

kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim

pengambilan keputusan, karya"an akan merasa lebih

bertanggung ja"ab terhadap hasil keputusan yang merupakan

keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat yang

didukung semua lapisan.

3+ anajemen berdasarkan fakta.

setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada

perasaan (feeling). 0da dua konsep pokok berkaitan dengan hal

ini '

rioritas (prioritization)yakni suatu konsep bah"a perbaikan

tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.

(leh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen

dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada

situasi tertentu yang vital.

Eariasi (Variation) atau Eariabilitas kinerja manusia. &ata

statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas

yang merupakan bagian yang "ajar dari setiap system

organisasi. &engan demikian organisasi dapat memprediksihasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan

4+ erbaikan berkesinambungan.

melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan

perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus &60 (PlantDo

!heck"ct), yang terdiri dari langkah/langkah perencanaan,

pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan

tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

(leh karena itu menurut =ilkinson *1%%2' 2/3+, pada

hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu '

1. hard side of #ualit$

meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari

desain produk sampai dengan penggunaan alat/alat pengendalian

*%&D, ', dan *P!, dsb.+, dan perubahan organisasional lainnya

*struktur organisasi, budaya organisasi+.

2. soft side of #ualit$.+ard side of.

13


14/30

terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karya"an akan

pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen

karya"an untuk selalu memperbaiki kualitas.

Badi dengan mengetahui prinsip/prinsip manajemen mutu terpadu

dalam suatu organisasi akan memberikan solusi terhadap sistem

pelayanan yang akan diberikan atau dengankata lain dapat

memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.

engingat sasaran anajemen mutu terpadu adalah memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan maka masalah kualitas

atau mutu merupakan titik sentra yang menentukan.

1.$.2. +lemen TQM

Flemen/elemen penting '

1. 0danya kepemimpinan dan komitmen

2. Keterlibatan penuh seluruh karya"an

3. erencanaan yang baik

4. trategi pelaksanaan

5. engukuran dan evaluasi

!. engendalian dan perbaikan

#. encapai dan mempertahankan standar kesempurnaan

1.$./. Dimensi Mutu

&alam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk

untuk dapat memenuhi dimensi/dimensi berikut ini.

1. Performa

seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi

pemenuhan kebutuhannya

$. eatures

konten dari produk yang membedakannya dari produk lain

,. 8eliabilitas

14


15/30

seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan

2. %onforman*e

sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itusendiri.

/. Durabilitas

seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak

dapat dipakai lagi

#. eri*eability> speed> *ost> ease to repair

ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang

dikeluarkan konsumen untuk itu.

&. +stheti*

nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah

tampilan fisik produk$. Per*ieed ?uality kesan yang membekas dari produk pada

pemikiran konsumen

1.$.#. Manfaat TQM

sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi

staf organisasi.

1. anfaat bagi pelanggan adalah'

a. edikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk

atau pelayanan.

b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan

lebih diperhatikan.c. Kepuasan pelanggan terjamin.

2. anfaat bagi institusi adalah'

a.


16/30

P E RBA I KAN KUAL I TASMemperbaii p!"i"i per"ai#$a#

Me#i#$a%a# !&%p&% '$ beba" (ari er&"aa#

)ar$a 'a#$ *ebi+ %i#$$i

Me#i#$a%a# pa#$"a pa"ar

Me#i#$a%a# pe#$+a"i*a#

Me#$&ra#$i bia'a !pera"i!#a*

Me#i#$a%a# Laba

e. 9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

)ah"a cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persainganglobal adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Antuk

menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan

berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan

lingkungan.

6ara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen

komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan

menerapkan .

enerapan dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya

melalui dua rute *;ambar 1/1+.

ute ertama, yaitu rute pasar. erusahaan dapat memperbaiki

posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar

dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada

meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga

semakin besar.

ute Kedua, erusahaan dapat meningkatkan output yang bebas

dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. 9al ini

menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan

demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

-ambar 151Manfaat TQM

16

Ma#,aa% R&%e

Pa"ar


17/30

umber ' all dalam tunggal. 0.8. *1%%3+, anajemen utu


18/30

mendukung pada penyediaan produk dan jasa tersebut secara

efisien dan menguntungkan.

2. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki

konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan "aktu, kebersihan

ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.

3. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang dita"arkan sangat

dipengaruhi oleh keahlian karya"an.

4. 9ubungan, (rganisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan

pelanggan.

5. Komunikasi, Antuk me"ujudkan kualitas produk atau jasa yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan

komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.

!. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya,

dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga

harus ada rasa saling percaya, karena hal ini dapat memperlancar

komunikasi antara pelanggan dan organisasi.

#. erasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap

kepada karya"an organisasi, manajemen perusahaan dan

kebutuhan pelanggan.

$. Kesopanan, hubungan langsung antara karya"an organisasi dengan

pelanggan hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.

%. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan

pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas

dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

17. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai

kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang

berkaitan dengan produk atau jasa yang dita"arkan.

11. Kepercayaan, (rganisasi atau perusahaan harus memiliki rasa

percaya diri bah"a organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang

terbaik bagi pelanggan

18


19/30

12. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari

kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari

pelanggannya.

1.$.'. @angkah5langkah Penerapan TQM

&i Bepang, dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai

berikut.

1. Kai7en

difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan *continuous

@mprovement+ sehingga proses yang terjadi pada organisasi

menjadi visible *dapat dilihat+, repeatable *dapat dilakukan secaraberulang/ulang+, dan measurable *dapat diukur+.

$. :tarimae 6inshitsu

berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek

tersebut.

,. Kansei

meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk

peningkatan kualitas produk itu sendiri.

2. Miryokuteki 6inshitsu

manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk

diperdagangkan. enerapan uality anagement dipermudaholeh beberapa piranti, yangsering disebut alat -. 0lat/alat ini

membantu kita menganalisis dan mengerti masalah/masalah serta

membantu membuat perencanaan.

0hli mutu 8. Fd"ard &eming menggunakan 14 langkah untuk

menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan GDemings &ourteen

Points. ?angkah langkah tersebut dideskripsikan sebagai berikut '

1. enetapkan tujuan yang konsisten.

enciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengantujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan

lo"ongan pekerjaan. &eming percaya bah"a terlalu banyak

organisasi yang hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak

melihat apa yang akan terjadi pada 27 atau 37 tahun mendatang.

ereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan

pada visi masa depan dan inovasi baru. ereka harus terus

menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

2. emimpin untuk mengadakan perubahan.

engadopsi falsafah baru. ebuah organisasi tidak akan mampu

bersaing jika mereka terus mempertahankan penundaan "aktu,

19


20/30

kesalahan, bahan/bahan cacat dan produk yang jelek. ereka

harus membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang

baru.3. embangun kualitas pada produk menghentikan ketergantungan

pada pemeriksaan *inspeksi+ untuk menangkap masalah.

9indari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai

mutu. @nspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu.

0nda tidak dapat mengispeksi mutu ke dalam produk. &eming

berpendapat bah"a manajemen harus melengkapi staf/staf

mereka dengan pelatihan tentang alat/alat statistik dan tehni/

tehnik yang dibutuhkan mereka untuk menga"asi dan

mengembangkan mutu mereka sendiri.4. embangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja,

bukan menghargai bisnis berdasarkan harga.

0khiri praktek menghargai bisnis dengan harga. enurut &eming

harga tidak memiliki arti apa/apa tanpa ukuran mutu yang dijual.

5. eningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara

berkesinambungan.


21/30

ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan bekerja

dalam lingkungan yang mampu mendorong semanagat mereka.

%. endobrak batasan/batasan antar departemen.Araikan kendala/kendala antar departemen. (rang dalam

departemen berbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah

tim. (rganisasi tidak diperkenankan untuk memiliki unit atau

depatemen yang mendorong pada arah yang berbeda.

17. )erhenti mengkritik pekerja secara panjang lebar.

9apuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan

produktifitas tanpa menambah beban kerja.


22/30

1. Komitmen manajemen *management 6ommitment+. 9al ini

adalah hal yang paling krusial menuju sukses dan merupakan poin

yang disepakati oleh semua para ahli mutu. @nisiatif mutu harus

diarahkan dan dipimpin oleh manajemen senior. 6rosby

menandaskan bah"a komitmen ini harus dikomunikasikan dalam

sebuah statement kebijakan mutu, yang harus singkat, jelas, dan

dapat dicapai.

2. embangun uality @mprovement uality 0"areness+ yaitu langkah

untuk menumbuhkan kesadaran setiap orang dalam organisasi

tentang biaya mutu *uality+ dan keharusan untuk

mengimplementasikan program yang dicanagkan uality @mprovement


23/30

$. elatihan enga"a *upervisor


24/30

membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak

pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan,

dan prosedur. &asar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi

perusahaan dapat diperbaiki.


25/30


26/30

?angkah menetapkan benchmark '

a. enetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

b. embentuk tim benchmarkc. engindentifikasikan mitra/mitra benchmark

d. engumpulkan dan menganalisis informasi benchmark

e. engambil tindakan untuk menyamai atau melebihi

benchmark.

Akuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi

persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, "aktu proses per

unit, "aktu respons layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan

pelanggan dan tingkat ingatan pelanggan.

5. Bust @n


27/30

0dalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan

konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan

yang kurang baik.;agasan


28/30

0dalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah

atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya

penyelesaian masalahnya.:(


29/30

Badi terdapat 2 masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi '

1. Kapan inspeksi dilakukan2. &imana inspeksi dilakukan

emutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung

pada jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. @nspeksi

dapat dilakukan pada salah satu titik tertentu '

1. ada pabrik saat pemasok sedang memproduksi

2. ada tempat saat menerima produk dari pemasok

3. ebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat

dibalikkan.

4. elama tahap demi tahap dalam proses produksi5. aat produksi atau jasa selesai dibuat

!. ebelum pengantaran ke pelanggan

#. ada titik kontak dengan pelanggan

Benis inspeksi ada 3 '

1. @nspeksi sumber

engendalian atau penga"asan di titik produksi atau pembelian

di sumbernya.

2. @nspeksi industri jasa.

ada orientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi

yang luas.

:(


30/30

dari satu fitur ini dapat membuat suatu jasa tidak lagi

dipertimbangkan.

erusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pemulihan layanan,

yaitu pelatihan dan pemberdayaan pekerja baris depan untuk

menyelesaikan masalah.

:(

Manajemen Mutu Terpadu FIX

Documents

Transcript of Manajemen Mutu Terpadu FIX