MANAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT) - FK …€¦ · PPT file · Web view6.SEMUA ORANG...
Transcript of MANAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT) - FK …€¦ · PPT file · Web view6.SEMUA ORANG...
11
PROGRAM MENJAGA MUTUPROGRAM MENJAGA MUTU
MANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS(QUALITY MANAGEMENT)(QUALITY MANAGEMENT)
22
QUALITY (KUALITAS = MUTU QUALITY (KUALITAS = MUTU ))DIFFINISI KUALITAS : DIFFINISI KUALITAS : (TIDAK ADA DIFFINISI YANG UNIVERSAL )(TIDAK ADA DIFFINISI YANG UNIVERSAL )
GOETSCH & DAVIS (1994)GOETSCH & DAVIS (1994)
KUALITAS MERUPAKAN “ KUALITAS MERUPAKAN “ KONDISI YG DINAMIS KONDISI YG DINAMIS “ “
BERHUBUNGAN DENGAN :BERHUBUNGAN DENGAN :
* PRODUK* PRODUK* JASA* JASA* MANUSIA* MANUSIA* PROSES* PROSES* LINGKUNGAN* LINGKUNGAN
MEMENUHI ATAU MELEBIHI----MEMENUHI ATAU MELEBIHI---- HARAPANHARAPAN
33
CIRI KHAS KUALITASCIRI KHAS KUALITAS
1.PERFORMANCE1.PERFORMANCE CIRI KHAS KERJA POKOK, BOR R.S = 75 -80 % CIRI KHAS KERJA POKOK, BOR R.S = 75 -80 %2.TIMELINESS 2.TIMELINESS TERJADI DALAM WAKTU YG WAJAR TERJADI DALAM WAKTU YG WAJAR3.RELIABILITY3.RELIABILITY LAMANYA WAKTU TANPA ADA KERUSAKAN LAMANYA WAKTU TANPA ADA KERUSAKAN4.DURABILITY4.DURABILITY PANJANGNYA WAKTU SEBELUM ADA KERUSAKAN PANJANGNYA WAKTU SEBELUM ADA KERUSAKAN5.AESTHETICS 5.AESTHETICS BERHUBUNGAN DENGAN PANCA INDERA BERHUBUNGAN DENGAN PANCA INDERA6.PERSONAL INTERFACE6.PERSONAL INTERFACE HUBUNGAN ANTAR MANUSIA HUBUNGAN ANTAR MANUSIA7.PERCEPTION7.PERCEPTION UKURAN / NILAI REPUTASI ORGANISASI UKURAN / NILAI REPUTASI ORGANISASI8.EASE OF USE8.EASE OF USE MUDAH DIGUNAKAN MUDAH DIGUNAKAN9.FEATURES 9.FEATURES BERCIRI KHUSUS BERCIRI KHUSUS10.CONFORMANCE TO SPECIFICATION10.CONFORMANCE TO SPECIFICATION
DESAIN PRODUK SESUAi STANDARDESAIN PRODUK SESUAi STANDAR11.CONSISTENCY11.CONSISTENCY SEPANJANG WAKTU TIDAK BERUBAH SEPANJANG WAKTU TIDAK BERUBAH12.UNIFORMICITY 12.UNIFORMICITY IDENTIK TANPA VARIASI IDENTIK TANPA VARIASI13.SERVICE ABILITY 13.SERVICE ABILITY PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN14.ACCURACY 14.ACCURACY AKURAT DALAM PERNYATAAN/KUANTITAS AKURAT DALAM PERNYATAAN/KUANTITAS
44
MANAJEMEN MUTUMANAJEMEN MUTU
CORPORATE OLIMPICSYG KOMPLEKS
ERA INDUSTRIERA TEKNOLOGIERA INFORMASIERA GLOBALISASI
DAYA SAING YANG BERAT
PERUBAHAN MANAJEMEN
MANAJEMEN MUTU
55
1.QUALITY by INSPECTION1.QUALITY by INSPECTIONINSPEKSI DILAKUKANINSPEKSI DILAKUKANSEBELUMSEBELUM MASUK DIBAGIAN MASUK DIBAGIANPROSES DAN PROSES DAN SESUDAH SELESAISESUDAH SELESAIPROSES PRODUKSIPROSES PRODUKSI..
2.QUALITY CONTROL2.QUALITY CONTROLINSPEKSI DILAKUKANINSPEKSI DILAKUKANSETIAP AWAL DAN AKHIRSETIAP AWAL DAN AKHIRPRODUKSIPRODUKSI
3.BUILD IN QUALITY CONTROL3.BUILD IN QUALITY CONTROLINSPEKTUR MASIH DITEMPATKANINSPEKTUR MASIH DITEMPATKANSEBELUMSEBELUM PRODUKSI PRODUKSIPARA OPERATORPARA OPERATOR TIAP UNIT TIAP UNITJUGA JUGA MELAKUKAN INSPEKSIMELAKUKAN INSPEKSI SENDIRISENDIRI
4.TOTAL QUALITY CONTROL4.TOTAL QUALITY CONTROLINSPEKTUR DIHAPUSINSPEKTUR DIHAPUSSUPPLIER DAN OPERATOR DILATIHSUPPLIER DAN OPERATOR DILATIHDENGAN BENAR --- > DENGAN BENAR --- > BIAYA PRODUKSI TURUN,KUALITAS NAIKBIAYA PRODUKSI TURUN,KUALITAS NAIKINVENTARIS TERKENDALIINVENTARIS TERKENDALI
JENIS MANAJEMEN MUTU (GARVIN – 1994 )JENIS MANAJEMEN MUTU (GARVIN – 1994 )
SUPPLIER A B C CUSTOMER
INSPEKSI INSPEKSI
S A B C CS
I II
S A+ I B + I C + I CS
I
I
S A+ I B + I C + I CS
66
EMPAT ERA KUALITAS EMPAT ERA KUALITAS (GARVIN - 1994)(GARVIN - 1994)
1.DETEKSI1.DETEKSI
2.SATU MASALAH2.SATU MASALAHDIPECAHKANDIPECAHKAN
3.KESERAGAMAN 3.KESERAGAMAN PRODUKPRODUK
4.PENAKSIRAN &4.PENAKSIRAN &PENGUKURANPENGUKURAN
1.PENGENDALIAN1.PENGENDALIAN
2.PEMECAHAN 2.PEMECAHAN SATU MASALAHSATU MASALAH
3.PRODUK-3.PRODUK-SERAGAMSERAGAMINSPEKSI DIKURAINSPEKSI DIKURANGINGI
4.ALAT /TEHNIK4.ALAT /TEHNIKSTATISTIKSTATISTIK
1.KOORDINASI1.KOORDINASI
2.MASALAH 2.MASALAH DIPECAHKAN &DIPECAHKAN &PROAKTIFPROAKTIF
3.JARINGAN PRO3.JARINGAN PRODUK “DESAIN S/DDUK “DESAIN S/DPASAR”PASAR”KONSTRIBUSIKONSTRIBUSISEMUA KELOMSEMUA KELOMPOK FUNGSIOPOK FUNGSIONALNAL
4.PROGRAM DAN4.PROGRAM DANSISTEMSISTEM
1.STRATEGIK1.STRATEGIK
2.PELUANG2.PELUANGKOMPETITIFKOMPETITIF
3.KEBUTUHAN3.KEBUTUHANPASAR/KONSUMENPASAR/KONSUMEN
4.RENCANA- STR.4.RENCANA- STR.PENENTUAN PENENTUAN TUJUAN /TUJUAN /PENGERAHAN PENGERAHAN ORGANISASI.ORGANISASI.
KARAKTER INSPEKSI PENGENDALIAN JAMINAN MANAJEMEN KUALITAS KUALITAS K LTS/ STRATEGIK
(QLT BY INSP) (QLT CONTROL) (BUILD IN QLIT) (TOTAL QUALITY)1.PERHATIAN1.PERHATIAN
2.PANDANGAN2.PANDANGAN MUTUMUTU
3.PENEKANAN3.PENEKANAN
4.METODE4.METODE
77
5.PERANAN5.PERANANPROFESIONALPROFESIONAL
6.YG BERTANG6.YG BERTANGGUNG JAWABGUNG JAWAB
7.0RIENTASI/7.0RIENTASI/PENDEKATANPENDEKATAN
5.INPEKSI,5.INPEKSI,PENYORTIRAN,PENYORTIRAN,PERHITUNGAN,PERHITUNGAN,PENGGOLONGANPENGGOLONGAN
6.DEP. INSPEKSI6.DEP. INSPEKSI
7.KUALITAS7.KUALITAS““INSPECTS IN”INSPECTS IN”
5.MENCARI &5.MENCARI &PEMECAHAN MSLPEMECAHAN MSLPENERAPANPENERAPANSTATISTIK.STATISTIK.
6.DEP.PEMANU6.DEP.PEMANUFAKTURAN &FAKTURAN &PEREKAYASAPEREKAYASA
7.KUALITAS7.KUALITAS““CONTROLS IN”CONTROLS IN”
5.PENGUKURAN5.PENGUKURANMSL-MUTUMSL-MUTUPERENCANAANPERENCANAANMUTU,MUTU,PERANCANGAN PERANCANGAN
PROGRAMPROGRAM
6.SEMUA6.SEMUADEPARTEMENDEPARTEMEN
7.KUALITAS7.KUALITAS““BUILDS IN”BUILDS IN”
5.PENETAPAN 5.PENETAPAN TUJUAN,TUJUAN,
PENDIDIKAN &PENDIDIKAN &PELATIHAN,PELATIHAN,KERJA SAMA-KERJA SAMA-ANTAR DEPARANTAR DEPARTEMEN,TEMEN,PERANCANGAN PERANCANGAN
PROGRAM.PROGRAM.
6.SEMUA ORANG6.SEMUA ORANGKEPEMIMPINAN-KEPEMIMPINAN-KUAT DARI KUAT DARI
MANAJEMENMANAJEMEN
7.KUALITAS7.KUALITAS““MANAGES IN”MANAGES IN”
KARAKTER INSPEKSI PENGENDALIAN JAMINAN MANAJEMEN KUALITAS KUALITAS KUALITAS/STRATEGIK
EMPAT ERA KUALITAS EMPAT ERA KUALITAS (GARVIN - 1994)(GARVIN - 1994)
88
TQM ADALAH TQM ADALAH PENERAPAN METODE KUANTITATIF PENERAPAN METODE KUANTITATIF
DAN PENGETAHUAN KEMANUSIAANDAN PENGETAHUAN KEMANUSIAAN
TQM ADALAH TQM ADALAH PENDEKATAN USAHA PENDEKATAN USAHA
MEMAKSIMALKAN ORGANISASI MEMAKSIMALKAN ORGANISASI MELALUI :MELALUI :
1.DAYA SAING 1.DAYA SAING 2.PERBAIKAN KONTINU 2.PERBAIKAN KONTINU
( PRODUK,JASA,MANUSIA,( PRODUK,JASA,MANUSIA,PROSES & LINGKUNGAN )PROSES & LINGKUNGAN )
TOTAL QUALITYMANAGEMENT
(TQM)
99
1.PERBAIKAN MATERIAL DAN JASA1.PERBAIKAN MATERIAL DAN JASA
2.PERBAIKAN SEMUA PROSES PENTING 2.PERBAIKAN SEMUA PROSES PENTING DI ORGANISASI DI ORGANISASI
3.PEMENUHAN KEBUTUHAN 3.PEMENUHAN KEBUTUHAN PEMAKAI PRODUK INTERNAL DAN EKSTERNALPEMAKAI PRODUK INTERNAL DAN EKSTERNAL
GUNA TQM
1010
TQM
SCIENTIFICMANAGEMENT
SOSIO TECHNICAL SISTEM
SDMINTERNALORGANISASI
DEMENSI AKAR TQM
1111
DEMENSI AKAR TQM
1.SCIENTIFIC MANAGEMENT
2.GROUP DINAMICS
3.PELATIHAN
4.KEBUTUHAN MOTIVASI
5.PELIBATAN KARYAWAN
6.SOSIO TECHNICAL SISTEM
7.PENGEMBANGAN ORGANISASI
8.BUDAYA PERUSAHAAN
9.TEORI KEPEMIMPINAN BARU
10.PERENCANAAN STRATEGIS
T.Q.M
1212
FALSAFAH TQM (EDWARD DEMING)FALSAFAH TQM (EDWARD DEMING)
1.REAKSI BERANTAI PERBAIKAN KUALITAS1.REAKSI BERANTAI PERBAIKAN KUALITAS PERBAIKAN KUALITAS PERBAIKAN KUALITAS MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMER ( PRODUK / JASA)MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMER ( PRODUK / JASA)
MENINGKATNYA PRODUKTIVITASMENINGKATNYA PRODUKTIVITAS2.TRANSFORMASI ORGANISASI2.TRANSFORMASI ORGANISASI
MELAKUKAN PERUBAHAN NILAIMELAKUKAN PERUBAHAN NILAI ( STRUKTUR KEWENANGAN DI ORGANISASI )( STRUKTUR KEWENANGAN DI ORGANISASI )33.PERAN.PERAN PIMPINANPIMPINAN
SETIAP USAHA SELALU DIDUKUNG PIMPINAN SECARA AKTIFSETIAP USAHA SELALU DIDUKUNG PIMPINAN SECARA AKTIF4.MENGHINDARI PRAKTEK MANAJEMEN YG MERUGIKAN4.MENGHINDARI PRAKTEK MANAJEMEN YG MERUGIKAN
HANYA MEMIKIRKAN JANGKA PENDEKHANYA MEMIKIRKAN JANGKA PENDEKTIDAK KONSISTEN DALAM MENCAPAI TUJUANTIDAK KONSISTEN DALAM MENCAPAI TUJUANSERING BERGANTI KEGIATANSERING BERGANTI KEGIATAN
5.PENERAPAN SYSTEMS OF PROFOUND KNOWLEDGE5.PENERAPAN SYSTEMS OF PROFOUND KNOWLEDGE5-1.ORIENTASI PADA SISTEM ---- MEMANAGE INTERAKSI DALAM 5-1.ORIENTASI PADA SISTEM ---- MEMANAGE INTERAKSI DALAM ORGANISASIORGANISASI5-2.TEORI VARIASI --- CAKAP DALAM PENGGUNAAN DATA UNTUK 5-2.TEORI VARIASI --- CAKAP DALAM PENGGUNAAN DATA UNTUK KEPUTUSAN KEPUTUSAN 5-3.TEORI PENGETAHUAN--- MENGEMBANGKAN DAN MENGUJI HIPOTESIS 5-3.TEORI PENGETAHUAN--- MENGEMBANGKAN DAN MENGUJI HIPOTESIS MEMPERBAIKI PERFORMANCE ORGANISASI MEMPERBAIKI PERFORMANCE ORGANISASI5-4.TEORI PSIKOLOGI ---- MENGEMBANGKAN KECAKAPAN/DINAMIKA 5-4.TEORI PSIKOLOGI ---- MENGEMBANGKAN KECAKAPAN/DINAMIKA KELOMPOK DLL.KELOMPOK DLL.
1313
MANAJEMEN PERUBAHAN KOMPLEKSMANAJEMEN PERUBAHAN KOMPLEKS
VISI KECAKAPAN INTENSIFSUMBER DAYA
RENCANA TINDAK
SALAH ARAH
RENCANA STRATEGIK
KECAKAPAN INTENSIFSUMBER DAYA
RENCANA TINDAK
VISI INTENSIFSUMBER DAYA
RENCANA TINDAK
VISI KECAKAPANSUMBER DAYA
RENCANA TINDAK
VISI KECAKAPAN INTENSIFRENCANA TINDAK
VISI KECAKAPAN INTENSIFSUMBER DAYA
KEKACAUAN
TERWUJUD LAMA
KEKECEWAAN
MIMPI
PERUBAHAN
1414
14 LANGKAHTQM
DEMING
SDM1.KELEMBAGAAN PIMPINAN2.PELATIHAN3.JOB TRAINING4.KERJA TANPA TAKUT5.KERJA SATU TEAM6.KEBANGGAAN7.TANPA TARGET,8.TANPA KUOTA SASARAN.9.TRANFORMASI PEKERJAAN
PRODUKSI1.KONTINU TUJUAN2.MUTU DARI AWAL3.ADOPSI FALSAFAH BARU.4.KONTRAK BERMUTU.5.KONTINUITAS PRODUKSI.
1515
EMPAT BELAS LANGKAH TQM “ DEMING”EMPAT BELAS LANGKAH TQM “ DEMING”(DEMING’S FOURTEEN POINTS)(DEMING’S FOURTEEN POINTS)
1.KONTINUITAS TUJUAN1.KONTINUITAS TUJUAN TUJUAN SELALU MENUJU PERBAIKAN PRODUK DAN JASATUJUAN SELALU MENUJU PERBAIKAN PRODUK DAN JASA
2.PERBAIKI SISTEM PRODUKSI DAN JASA SECARA KONTINU2.PERBAIKI SISTEM PRODUKSI DAN JASA SECARA KONTINUGUNA MENINGKATKAN KUALITAS DAN PRODUKTIFITASGUNA MENINGKATKAN KUALITAS DAN PRODUKTIFITAS
3.ADOPSI FASALAH BARU 3.ADOPSI FASALAH BARU MEMAHAMI ERA EKONOMI BARU, MENGHADAPI TANTANGAN,MEMAHAMI ERA EKONOMI BARU, MENGHADAPI TANTANGAN, BERTANGGUNG JAWAB, MENGAMBIL KEPEMIMPINAN BARU.BERTANGGUNG JAWAB, MENGAMBIL KEPEMIMPINAN BARU.4.BENTUK MUTU MULAI AWAL4.BENTUK MUTU MULAI AWAL
HENTIKAN KETERGANTUNGAN DENGAN CARA INSPEKSIHENTIKAN KETERGANTUNGAN DENGAN CARA INSPEKSI5.KONTRAK TAWARAN BERMUTU5.KONTRAK TAWARAN BERMUTU
6.MELEMBAGAKAN “ON THE JOB TRAINING “6.MELEMBAGAKAN “ON THE JOB TRAINING “
7.MELEMBAGAKAN KEPEMIMPINAN7.MELEMBAGAKAN KEPEMIMPINANKEPEMIMPINAN HARUS MEMBANTU PEKERJA DAN TEHNOLOGIKEPEMIMPINAN HARUS MEMBANTU PEKERJA DAN TEHNOLOGIKERJA MENJADI LEBIH BAIKKERJA MENJADI LEBIH BAIK
1616
8.BEKERJA EFFEKTIF TANPA RASA TAKUT8.BEKERJA EFFEKTIF TANPA RASA TAKUT
9.BEKERJA SAMA SATU TEAM9.BEKERJA SAMA SATU TEAM DINDING PEMISAH ANTAR DEPARTEMEN DIHILANGKAN.DINDING PEMISAH ANTAR DEPARTEMEN DIHILANGKAN.
10.HILANGKAN “SLOGAN,DESAKAN,TARGET”10.HILANGKAN “SLOGAN,DESAKAN,TARGET”HAL TERSEBUT DAPAT MENIMBULKAN PERMUSUHAN HAL TERSEBUT DAPAT MENIMBULKAN PERMUSUHAN (KONFLIK)(KONFLIK)
11.HILANGKAN “KUOTA,MANAJEMEN BERDASAR SASARAN”11.HILANGKAN “KUOTA,MANAJEMEN BERDASAR SASARAN”DIGANTIKAN KEPEMIMPINAN.DIGANTIKAN KEPEMIMPINAN.
12.BERIKAN KEBANGGAAN PADA KARYAWAN 12.BERIKAN KEBANGGAAN PADA KARYAWAN ATAS HASIL HASIL KARYANYA/KEAHLIANNYA.ATAS HASIL HASIL KARYANYA/KEAHLIANNYA.
13.BERI PENDIDIKAN/PELATIHAN ATAU SELF IMPROVEMENT13.BERI PENDIDIKAN/PELATIHAN ATAU SELF IMPROVEMENT
14.BUAT TRANSFORMASI PEKERJAAN SETIAP ORANG14.BUAT TRANSFORMASI PEKERJAAN SETIAP ORANGSETIAP KARYAWAN SIAP UNTUK MENGERJAKAN.SETIAP KARYAWAN SIAP UNTUK MENGERJAKAN.
EMPAT BELAS LANGKAH TQM “ DEMING”EMPAT BELAS LANGKAH TQM “ DEMING”(DEMING’S FOURTEEN POINTS)(DEMING’S FOURTEEN POINTS)
1717
7PENGHALANG
DEMING
PRODUKSI1.TIDAK KONTINU2.HUTANG TAK SEIMBANG3.MENGHARAPKAN HASIL(JOB HOPING)4.KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK5.INFORMASI DATA TAK JELAS
SDM1.PEMERIKSAAN PERSONIL2.BIAYA MEDIS BERLEBIHAN
1818
PENGHALANG PELAKSANAAN TQM PENGHALANG PELAKSANAAN TQM (DEMING’S SEVEN DEADLY DISEASES)(DEMING’S SEVEN DEADLY DISEASES)
1.TIDAK ADANYA1.TIDAK ADANYA KONTINUITAS KONTINUITAS TUJUAN. TUJUAN.DALAM PERENCANAAN PRODUK DAN JASA DALAMDALAM PERENCANAAN PRODUK DAN JASA DALAMMEMPERTAHANKAN BISNIS & LAPANGAN KERJA.MEMPERTAHANKAN BISNIS & LAPANGAN KERJA.
2.PENEKANAN PADA 2.PENEKANAN PADA KEUNTUNGAN JANGKA PENDEKKEUNTUNGAN JANGKA PENDEKKETAKUTAN DARI FAKTOR EKSTERNAL – KETAKUTAN DARI FAKTOR EKSTERNAL –
PEMEGANG SAHAM PEMEGANG SAHAM PENGAMBIL ALIHAN OLEH PERUSAHAAN LAIN(BANK).PENGAMBIL ALIHAN OLEH PERUSAHAAN LAIN(BANK).
3.3.PEMERIKSAAN PERSONILPEMERIKSAAN PERSONIL OLEH MANAJEMEN-SASARAN OLEH MANAJEMEN-SASARANEVALUASI PRESTASI,PENILAIAN TAHUNAN,EVALUASI PRESTASI,PENILAIAN TAHUNAN,SASARAN TANPA METODE YANG JELAS SASARAN TANPA METODE YANG JELAS (TERMASUK SUMBER DAYANYA).(TERMASUK SUMBER DAYANYA).
4.4.JOB HOPING (HARAPAN HASIL)JOB HOPING (HARAPAN HASIL) OLEH PARA MANAJER OLEH PARA MANAJER
5.MENGAMBIL 5.MENGAMBIL DATA/INFORMASI YG TIDAK JELAS.DATA/INFORMASI YG TIDAK JELAS.TANPA MENGETAHUI DATA - INFORMASI SECARA DETAILTANPA MENGETAHUI DATA - INFORMASI SECARA DETAIL
6.6.PEMBIAYAAN MEDISPEMBIAYAAN MEDIS YG BERLEBIHAN YG BERLEBIHAN
7.7.BIAYA HUTANG BIAYA HUTANG YG BERLEBIHAN.YG BERLEBIHAN.TERMASUK BIAYA PENGACARA YG BEKERJA SECARA TERMASUK BIAYA PENGACARA YG BEKERJA SECARA SITUASIONALSITUASIONAL
1919
SMITH & METZNER (1970)SMITH & METZNER (1970)
DEMENSI MUTU DARI SUDUT PENYELENGGARA (DOKTER)DEMENSI MUTU DARI SUDUT PENYELENGGARA (DOKTER)
DEMENSI MUTU DARI SUDUT PASIENDEMENSI MUTU DARI SUDUT PASIEN
PENGETAHUAN ILMIAHPENGETAHUAN ILMIAHHUBUNGAN DENGAN PASIENHUBUNGAN DENGAN PASIENKETRAMPILANKETRAMPILANEFFISIENSI PELAYANANEFFISIENSI PELAYANANKENYAMANAN PASIENKENYAMANAN PASIEN
80 %80 %60 %60 %50 %50 %45 %45 %8 %8 %
EFFISIENSI PELAYANAN EFFISIENSI PELAYANAN PERHATIAN DOKTERPERHATIAN DOKTERPENGETAHUAN ILMIAHPENGETAHUAN ILMIAHKETRAMPILAN DOKTERKETRAMPILAN DOKTERKENYAMANAN PASIENKENYAMANAN PASIEN
45 %45 %40 %40 %40 %40 %35 %35 %35 %35 %
KEPUASAN PASIEN
KEPUASAN RATARATA PENDUDUK,
YG DISELENGGARAKAN
SESUAI KODE ETIK &STANDAR PROFESIKEDOKTERANYG DITETAPKAN
DEMENSI KEPUASAN PENDERITADEMENSI KEPUASAN PENDERITA
2020
RUANG LINGKUP PROGRAM MENJAGA MUTU KESEHATANRUANG LINGKUP PROGRAM MENJAGA MUTU KESEHATAN(QUALITY ASSURANCE PROGRAM)(QUALITY ASSURANCE PROGRAM)
RUANG LINGKUPPROGRAM MENJAGA MUTU
KEGIATAN
1.PERSIAPAN2.PELAKSANAAN
SASARAN
1.UNSUR INPUT(MASUKAN)2.UNSUR LINGKUNGAN3.UNSUR PROSES.4.UNSUR OUTPUT(KELUARAN)
2121
KEGIATAN PROGRAM MENJAGA MUTUKEGIATAN PROGRAM MENJAGA MUTU
1.BENTUK 1.BENTUK ORGANISASI PELAKSANAORGANISASI PELAKSANA
2.MENETAPKAN BATAS 2.MENETAPKAN BATAS KEWENANGAN,TANGGUNG JAWABKEWENANGAN,TANGGUNG JAWAB,,MEKANISME KERJAMEKANISME KERJA
3.MENETAPKAN LINGKUP 3.MENETAPKAN LINGKUP PELAYANAN PRIORITASPELAYANAN PRIORITAS..
4.4.MENETAPKAN DAN MEMASARAKATKANMENETAPKAN DAN MEMASARAKATKAN PROGRAM. PROGRAM.
1.PERSIAPANMENJAGA MUTU
2222
BAGIAN BEDAH, IRD,DLL
DIREKTUR RSWAKIL DIREKTUR BIDANG ADMINISTRASI
WAKIL DIREKTURBIDANG TEHNIK MEDIS
WAKIL DIREKTURBIDANG MEDIS
BG KEUANGANBG KEPEGAWAIAN DLL
BG PENGAWASAN DLL
HUBUNGAN SRTUKTUR ORGANISASI DENGAN BAGIAN MENJAGA MUTU
ORG.MENJAGAMUTU
KEPALA BAGIANKEPALA INSTALASI
1.ORGANISASI PELAKSANA1.ORGANISASI PELAKSANA
2.TETAPKAN2.TETAPKANKEWENANGAN,TANGGUNG JAWABKEWENANGAN,TANGGUNG JAWAB
PELAYANAN PRIORITASPELAYANAN PRIORITAS
4.4.MENETAPKAN / MEMASARAKATKANMENETAPKAN / MEMASARAKATKAN PROGRAMPROGRAM..
2323
PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU:PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU:
1.MENETAPKAN 1.MENETAPKAN MASALAHMASALAH MUTU MUTU
2.MENETAPKAN 2.MENETAPKAN PENYEBABPENYEBAB MASALAHMASALAH
3.MENETAPKAN 3.MENETAPKAN CARA PENYELESAIANCARA PENYELESAIAN
4.4.MELAKSANAKANMELAKSANAKAN CARA PENYELESAIAN CARA PENYELESAIAN
5.MENILAI 5.MENILAI HASILHASIL DAN DAN SARANSARAN TINDAK LANJUT. TINDAK LANJUT.
2.PELAKSANAANMENJAGA
MUTU
2424
PELAKSANAAN MENJAGA MUTU ( PROBLEM SOLVING CYCLE )
1.PENETAPAN
MASALAH
2 PENETAPAN
PENYEBAB
1.PENETAPAN
MASALAH
3.PENETAPAN
PENYELESAIAN3.PENETAPAN
PENYELESAIAN
4.PENETAPAN
CARA
PENYELESAIAN
4.PENETAPAN
CARA
PENYELESAIAN
5.MENILAI
HASIL
& SARAN
TINDAK LANJUT
5.MENILAI
HASIL
& SARAN
TINDAK LANJUT
2.PENETAPAN
PENYEBAB
(BERKESINAMBUNGAN,SISTEMATIS,OBJEKTIF & TERPADU)
2525
LINGKUNGAN@ KEBIJAKAN@ ORGANISASI@ MANAJEMEN
MASUKAN(INPUT)1.TENAGA MEDIS PARAMEDIS NON MEDIS2.DANA3.SARANA MEDIS NONMEDIS OBAT BHN.HABIS PAKAI
PROSES1.TINDAKAN MEDIS ANAMNESIS PISIK DIANOSTIK LABOR. TINDAKAN TINDAK LANJUT2TINDAKAN NON MEDIS INFORMASI PENYARINGAN KONSELING RUJUKAN
KELUARAN(OUTPUT)1.ASPEK MEDIS KEGAGALAN TINDAKAN EFEK SAMPING KEMATIAN
2.ASPEK NON MEDIS PENGETAHUAN PASIEN KEPUASAN PASIEN KEMANTAPAN PASIEN
3.SASARANMENJAGA
MUTU
2626
BENTUK PROGRAM MENJAGA MUTUBENTUK PROGRAM MENJAGA MUTU
PROGRAMMENJAGA MUTU
PMM-PROSPEKTIF PMM-KONKUREN PMM-RETROSPEKTIF
STANDARMASUKAN & LINGKUNGAN(INPUT & ENVIRONTMENT)
STANDARPROSES
(PROCESS)
STANDARKELUARAN(OUTPUT)
STANDARDISASIPERIJINANSERTIFIKASIAKREDITASI
TEAM WORKPEER GROUP
RECORD REVIEWTISSUE REVIEWSURVAI KLIEN
4.BENTUKPROGRAM
MENJAGA MUTU
2727
STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTUSTANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU
PENGERTIAN :PENGERTIAN :
TINGKAT TINGKAT IDEALIDEAL YANG DIINGINKAN TERCAPAI, YANG DIINGINKAN TERCAPAI,(IDEAL BERARTI DISUSUN (IDEAL BERARTI DISUSUN FLEKSIBELFLEKSIBEL,),)
PENYIMPANGAN YG TERJADI PENYIMPANGAN YG TERJADI PUNYA RANGEPUNYA RANGE (BATAS MAXIMUM – MINIMUM )(BATAS MAXIMUM – MINIMUM )
DAPAT DITOLERANSI DAPAT DITOLERANSI
STANDARISASI
2828
SYARATSTANDAR
JELAS
MASUK AKAL
DAPAT DIMENGERTI
MUDAH DICAPAIABSAH
MANTAPSPESIFIKEKSPLISIT
2929
SARAT SARAT STANDAR :SARAT SARAT STANDAR :
1.JELAS 1.JELAS – DAPAT DIUKUR STANDAR DAN PENYIMPANGANNYA– DAPAT DIUKUR STANDAR DAN PENYIMPANGANNYA
2.MASUK AKAL2.MASUK AKAL – UNTUK PELAKSANAANYA – UNTUK PELAKSANAANYA
3.MUDAH DIMENGERTI3.MUDAH DIMENGERTI – TIDAK MENYULITKAN PELAKSANA – TIDAK MENYULITKAN PELAKSANA
4.DAPAT DICAPAI4.DAPAT DICAPAI – SESUAI DENGAN SITUASI DAN KONDISI – SESUAI DENGAN SITUASI DAN KONDISI
5.ABSAH 5.ABSAH – ADA KORELASI ANTARA STANDAR DAN PROGRAM– ADA KORELASI ANTARA STANDAR DAN PROGRAM
6.MEYAKINKAN6.MEYAKINKAN – STANDAR RENDAH -> TIDAK BERGUNA – STANDAR RENDAH -> TIDAK BERGUNA STANDAR TINGGI-> TERLALU SULIT DICAPAISTANDAR TINGGI-> TERLALU SULIT DICAPAI
7.MANTAP,SPESIFIK DAN EKSPLISIT-7.MANTAP,SPESIFIK DAN EKSPLISIT- TIDAK TERPENGARUH OLEHTIDAK TERPENGARUH OLEH WAKTU,BERSIFAT KHAS DAN GAMBLANG.WAKTU,BERSIFAT KHAS DAN GAMBLANG.
3030
JENISSTANDAR
A.STANDARD MENURUT UNSUR
1.STANDARD PERSARATAN MINIMAL
2.STANDARD PENAMPILAN MINIMAL
B. STANDARD MENURUT PRIORITAS
1.STANDARD PROSPEKTIF (SEBELUM PROGRAM)
2.STANDARD KONKUREN(SEWAKTU PROSES BERJALAN)
3.STANDARD RETROSPEKTIF (SETELAH SELESAI)
3131
JENIS STANDARJENIS STANDARA.STANDAR MENURUT A.STANDAR MENURUT UNSUR :UNSUR :
I.STANDAR I.STANDAR PERSARATANPERSARATAN MINIMAL MINIMAL(KEADAAN MINIMAL HARUS DIPENUHI UNTUK MENJAMIN(KEADAAN MINIMAL HARUS DIPENUHI UNTUK MENJAMINTERSELENGGARANYA PELAYANAN KESEHATAN)TERSELENGGARANYA PELAYANAN KESEHATAN)
1.STANDAR MASUKAN1.STANDAR MASUKAN : TENAGA,SARANA DAN DANA. : TENAGA,SARANA DAN DANA. (ST.OF PERSONEL & FAILITIES)(ST.OF PERSONEL & FAILITIES)
2.STANDAR LINGKUNGAN2.STANDAR LINGKUNGAN : KEBIJAKAN ORGANISASI : KEBIJAKAN ORGANISASI DAN MANAJEMEN (ST.OF ORGANIZATION &DAN MANAJEMEN (ST.OF ORGANIZATION & MANAGEMENT)MANAGEMENT)
3.STANDAR PROSES3.STANDAR PROSES : TENAGA MEDIS DAN NON MEDIS. : TENAGA MEDIS DAN NON MEDIS. (ST.OF CONDUCT)(ST.OF CONDUCT)
II.STANDAR II.STANDAR PENAMPILANPENAMPILAN MINIMAL(ST.OF PERFORMANCE) MINIMAL(ST.OF PERFORMANCE)
(KEADAAN MINIMAL YG DAPAT DITERIMA OLEH KONSUMER)(KEADAAN MINIMAL YG DAPAT DITERIMA OLEH KONSUMER)
3232
B.STANDAR MENURUT SKALA PRIORITASB.STANDAR MENURUT SKALA PRIORITAS : :
I.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ I.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ PROSPEKTIF “PROSPEKTIF “(SEBELUM PROGRAM DIMULAI )(SEBELUM PROGRAM DIMULAI )
1.STANDARDISASI (STANDARDIZATION)1.STANDARDISASI (STANDARDIZATION)TENAGA DAN SARANA KESEHATAN.TENAGA DAN SARANA KESEHATAN.
2.PERIJINAN (LICENSURE)2.PERIJINAN (LICENSURE)STANDAR PERIJINAN DITINJAU BERKALASTANDAR PERIJINAN DITINJAU BERKALA
3.SERTIFIKASI (CERTIFICATION)3.SERTIFIKASI (CERTIFICATION)SERTIFIKAT IJIN BAGI YG MEMENUHI SARATSERTIFIKAT IJIN BAGI YG MEMENUHI SARAT
4.AKREDITASI (ACCREDITATION)4.AKREDITASI (ACCREDITATION)SERTIFIKAT SESUAI TINGKAT MUTU.SERTIFIKAT SESUAI TINGKAT MUTU.
II.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ II.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ KONKUREN”KONKUREN”(DILAKSANAKAN SEWAKTU PROSES BERJALAN)(DILAKSANAKAN SEWAKTU PROSES BERJALAN)
STANDAR MENILAI TINDAKAN MEDIS DAN NON MEDISSTANDAR MENILAI TINDAKAN MEDIS DAN NON MEDIS
III.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ III.STANDAR PROGRAM MENJAGA MUTU “ RETROSPEKTIF “RETROSPEKTIF “(DILAKUKAN SETELAH PELAYANAN SELESAI)(DILAKUKAN SETELAH PELAYANAN SELESAI)
1.RECORD REVIEW1.RECORD REVIEW2.TISSUE REVIEW – HASIL PATOLOGI DLL.2.TISSUE REVIEW – HASIL PATOLOGI DLL.3.SURVAI KLIEN – SURVAI TERHADAP PEMAKAI JASA3.SURVAI KLIEN – SURVAI TERHADAP PEMAKAI JASA
3333
MENETAPKAN STANDAR MENETAPKAN STANDAR
STANDAR PELAYANAN KESEHATANSTANDAR PELAYANAN KESEHATANBERSIFAT UNIVERSAL (BERLAKU UNTUK SELURUH DUNIA)BERSIFAT UNIVERSAL (BERLAKU UNTUK SELURUH DUNIA)
PENYUSUN STANDAR :PENYUSUN STANDAR :1.LEMBAGA DUNIA (WHO)1.LEMBAGA DUNIA (WHO)2.LEMBAGA PEMERINTAH (DEPKES)2.LEMBAGA PEMERINTAH (DEPKES)3.LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI3.LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI4.ORGANISASI PROFESI4.ORGANISASI PROFESI5.INSTITUSI ORGANISASI KESEHATAN YG LEBIH RENDAH.5.INSTITUSI ORGANISASI KESEHATAN YG LEBIH RENDAH.
PENETAPAN STANDAR :PENETAPAN STANDAR : DILAKSANAKAN SESUAI DENGAN KEMAMPUAN INSTITUSI DILAKSANAKAN SESUAI DENGAN KEMAMPUAN INSTITUSI TIDAK TERLALU RENDAH ATAUPUN TIDAK TERLALU TINGGI. TIDAK TERLALU RENDAH ATAUPUN TIDAK TERLALU TINGGI.
3434
LANGKAH PENETAPAN STANDARLANGKAH PENETAPAN STANDAR
I.MENETAPKAN “I.MENETAPKAN “ STANDAR-ORGANISASI” STANDAR-ORGANISASI”
2.MENETAPKAN “ 2.MENETAPKAN “ AREA FUNGSIAREA FUNGSI “ ORGANISASI “ ORGANISASI..
3.MENETAPKAN “ 3.MENETAPKAN “ KEGIATAN POKOK KEGIATAN POKOK “ AREA FUNGSI“ AREA FUNGSI ORGANISASI ORGANISASI
4.MENETAPKAN “4.MENETAPKAN “ BAGIAN KEGIATAN POKOK BAGIAN KEGIATAN POKOK “ . “ .
5.MENETAPKAN “ 5.MENETAPKAN “ KRITERIA STANDAR KRITERIA STANDAR ““ YG AKAN DIPERGUNAKAN. YG AKAN DIPERGUNAKAN.
6.”6.” MERUMUSKAN STANDARMERUMUSKAN STANDAR “ YG DIBERLAKUKAN “ YG DIBERLAKUKAN..
3535
I.MENETAPKAN I.MENETAPKAN STANDAR-ORGANISASISTANDAR-ORGANISASIMEMILIH TINGKATAN ORGANISASI YG SESUAIMEMILIH TINGKATAN ORGANISASI YG SESUAI
““TUGAS UTAMANYA” YAITU :TUGAS UTAMANYA” YAITU :PALING ERAT HUBUNGANNYAPALING ERAT HUBUNGANNYA DENGAN DENGAN PENCAPAIAN TUJUANPENCAPAIAN TUJUAN ORGANISASI ORGANISASI. .
CONTOH : STANDAR BAGIAN POLIKLINIK.CONTOH : STANDAR BAGIAN POLIKLINIK.
2.MENETAPKAN 2.MENETAPKAN AREA FUNGSI ORGANISASI.AREA FUNGSI ORGANISASI.PILIH AREA FUNGSI YG PILIH AREA FUNGSI YG PALING PENTINGPALING PENTING YG YG
BERKAITAN DENGAN BERKAITAN DENGAN TUJUAN TUJUAN ORGANISASIORGANISASI
3.MENETAPKAN 3.MENETAPKAN KEGIATAN POKOK AREA FUNGSI KEGIATAN POKOK AREA FUNGSI ORGANISASI.ORGANISASI.PILIH PILIH KEGIATAN POKOK YG PALING PENTINGKEGIATAN POKOK YG PALING PENTING
CONTOH : PELAYANAN IMMUNISASI HEPATITIS BCONTOH : PELAYANAN IMMUNISASI HEPATITIS B
4.MENETAPKAN 4.MENETAPKAN BAGIAN KEGIATAN POKOKBAGIAN KEGIATAN POKOK ..DARI UNSUR :MASUKAN,LINGKUNGAN,PROSES DAN DARI UNSUR :MASUKAN,LINGKUNGAN,PROSES DAN KELUARAN.KELUARAN.
LANGKAH PENETAPAN STANDARLANGKAH PENETAPAN STANDAR
3636
5.MENETAPKAN 5.MENETAPKAN KRITERIA STANDAR KRITERIA STANDAR YG AKAN DIPERGUNAKAN.YG AKAN DIPERGUNAKAN.MEMANFATKAN ILMU PENGETAHUANMEMANFATKAN ILMU PENGETAHUAN/TEHNOLOGI MUTAHIR /TEHNOLOGI MUTAHIR YG TELAH YG TELAH TERUJI KEBENARANNYATERUJI KEBENARANNYA
CONTOH:CONTOH: UNTUK HEPATITIS B UNTUK HEPATITIS B
MASUKANMASUKAN : TENAGA PELAKSANA YG SUDAH DILATIH : TENAGA PELAKSANA YG SUDAH DILATIH VAKSINASI HEPATITIS BVAKSINASI HEPATITIS B
LINGKUNGANLINGKUNGAN : KEBIJAKAN YG MEMBENARKAN : KEBIJAKAN YG MEMBENARKAN TENAGA TSB. TELAH MAMPU DAN AKTIFTENAGA TSB. TELAH MAMPU DAN AKTIF
PROSESPROSES : TEHNIK PENYULUHAN ,PERALATAN,BAHAN MEMENUHI : TEHNIK PENYULUHAN ,PERALATAN,BAHAN MEMENUHI STANDAR DLL. STANDAR DLL.
KELUARAN KELUARAN :SELURUH PENDUDUK TERLINDUNGI PENYAKIT TSB.:SELURUH PENDUDUK TERLINDUNGI PENYAKIT TSB.
6.6.MERUMUSKAN STANDAR MERUMUSKAN STANDAR YG DIBERLAKUKAN.YG DIBERLAKUKAN.MERUMUSKAN PERNYATAAN KUANTITATIFMERUMUSKAN PERNYATAAN KUANTITATIF (SESUAI DENGAN KRITERIA YG(SESUAI DENGAN KRITERIA YG DITETAPKAN).DITETAPKAN).
CONTOH : CONTOH : UNTUK IMMUNISASI HEPATITIS B UNTUK IMMUNISASI HEPATITIS B
MASUKAN MASUKAN :TENAGA TERLATIH,ALAT ALAT CUKUP,VAKSIN TIDAK :TENAGA TERLATIH,ALAT ALAT CUKUP,VAKSIN TIDAK KADALUWARSA DLL. KADALUWARSA DLL.
LINGKUNGANLINGKUNGAN :SEMUA PETUGAS AKTIF MENJALANKAN TUGAS :SEMUA PETUGAS AKTIF MENJALANKAN TUGASPROSESPROSES : SEMUA CALON SUDAH MENDAPAT PENYULUHAN : SEMUA CALON SUDAH MENDAPAT PENYULUHANKELUARANKELUARAN :SEMUA PENDUDUK YG DIVAKSIN TERLINDUNG DARI :SEMUA PENDUDUK YG DIVAKSIN TERLINDUNG DARI HEPATITIS B. HEPATITIS B.
3737
INDIKATOR PROGRAM MENJAGA MUTUINDIKATOR PROGRAM MENJAGA MUTU
INDIKATOR :INDIKATOR :INDIKATOR ADALAH UKURAN BAHWA INDIKATOR ADALAH UKURAN BAHWA PROGRAM TERPENUHIPROGRAM TERPENUHI ATAU ATAU TIDAK TERPENUHITIDAK TERPENUHI
JENIS JENIS INDIKATORJENIS JENIS INDIKATORI.INDIKATOR I.INDIKATOR PERSARATANPERSARATAN MINIMAL MINIMAL
1.INDIKATOR MASUKAN1.INDIKATOR MASUKAN – – UKURAN TENAGA PELAKSANA, FASILITAS DAN DANA.UKURAN TENAGA PELAKSANA, FASILITAS DAN DANA.
2.INDIKATOR LINGKUNGAN 2.INDIKATOR LINGKUNGAN – – UKURAN KEBIJAKAN ORGANISASI DAN MANAJEMENUKURAN KEBIJAKAN ORGANISASI DAN MANAJEMEN
3.INDIKATOR PROSES 3.INDIKATOR PROSES – – UKURAN TINDAKAN MEDIS,TINDAKAN NON MEDIS.UKURAN TINDAKAN MEDIS,TINDAKAN NON MEDIS.
II.INDIKATOR II.INDIKATOR PENAMPILANPENAMPILAN MINIMAL MINIMAL1.INDIKATOR ASPEK MEDIS PELAYANAN KESEHATAN1.INDIKATOR ASPEK MEDIS PELAYANAN KESEHATAN
ANGKA KESEMBUHAN,EFEK SAMPING, KOMPLIKASI,ANGKA KESEMBUHAN,EFEK SAMPING, KOMPLIKASI,ANGKA KEMATIAN,KEPUASAN KLIEN ANGKA KEMATIAN,KEPUASAN KLIEN
2.INDIKATOR ASPEK NON MEDIS2.INDIKATOR ASPEK NON MEDISPENGETAHUAN KLIEN,KEMANTAPAN KLIENPENGETAHUAN KLIEN,KEMANTAPAN KLIENKEPUASAN KLIENKEPUASAN KLIEN
INDIKATORPROGRAM
MENJAGA MUTU
3838
BAGAN INDIKATOR PENJAGA MENJAGA MUTUBAGAN INDIKATOR PENJAGA MENJAGA MUTU
PENYEBAB MASALAHMUTU PELAYANAN
MASALAHMUTU PELAYANAN
PENYIMPANGAN PENYIMPANGAN
INDIKATOR MASUKAN
INDIKATORLINGKUNGAN
INDIKATOR PROSES
INDIKATOR KELUARAN
INDIKATOR PERSARATAN INDIKATOR PENAMPILAN
3939
CONTOH CONTOH
PENGGUNAAN DIAGRAM SEBAB AKIBAT(FISH BONE DIAGRAM)PENGGUNAAN DIAGRAM SEBAB AKIBAT(FISH BONE DIAGRAM)
PROSES MASUKAN
LINGKUNGAN
INFEKSI PANGGULPASCA INSERSIIUD
TINDAKAN MEDIS
TINDAKANNON MEDIS
ORGANISASI
MANAJEMEN
KEBIJAKAN
TENAGA
DANA
FASILITAS
4040