Teknologi Infrastruktur

1

Manajemen Ketersediaan Layanan

TI

Sasaran

2

Memahami konsep Manajemen Ketersediaan (Availability Management) menurut IT Infrastructure Library.

Mengenal teknik-teknik Manajemen Ketersediaan layanan TI.

Ketersediaan

Ketergantungan bisnis modern pada TI menuntut ketersediaan layanan TI yang tinggi.

Fleksibilitas bisnis berkat teknologi internet menuntut ketersediaan layanan TI setiap saat.

Availability Management berorientasi kepada kebutuhan bisnis dan pengguna akan ketersediaan layanan TI.

3

Ketersediaan

4

Availability: kemampuan untuk menjalankan fungsi pada saat dibutuhkan atau dalam suatu periode waktu.

Ketersediaan layanan TI tergantung pada:Ketersediaan komponen pendukung.Ketahanan terhadap gangguan.Kualitas pemeliharaan dan dukungan teknis.Kualitas proses-proses dan prosedur

pengelolaan.Keamanan, integritas, dan ketersediaan

data.

Ketersediaan

5

Faktor-faktor pendukung ketersediaan:Keandalan (reliability)

Keandalan komponen dan adanya mekanisme penanggulangan gangguan.

Kemudahan pemeliharaan (maintainability)Pemeliharaan untuk mencegah terjadinya

gangguan. Termasuk deteksi tanda-tanda kerusakan.

Kemudahan perbaikan (servicability)Adanya perjanjian/kontrak dukungan

perbaikan dengan vendor atau pihak ketiga.

Peta Ketergantungan

6

Availability Management

7

Tujuan:Mendukung pencapaian tujuan bisnis dengan

mengoptimasi pengerahan infrastruktur, layanan, dan SDM dalam menyediakan dan mempertahankan tingkat ketersediaan secara efisien.

Aktivitas utama: Identifikasi persyaratan ketersediaan bisnis. Menselaraskannya dengan kemampuan

infrastruktur, layanan, dan SDM: identifikasi opsi-opsi penyempurnaan dan biayanya.

Mengukur/monitor realisasi ketersediaan layanan TI.

Ruang Lingkup

8

Lingkup Availability Management:Semua layanan TI yang dikenai SLA atau SLR

(Service Level Agreement & Requirement)Layanan TI vital (tanpa SLA formal sekalipun).Layanan pendukung layanan-layanan diatas

yang disediakan oleh unit kerja internal maupun vendor.

Hal-hal lain yang memiliki dampak pada ketersediaan layanan-layanan diatas, seperti training, keahlian SDM, SOP, dan tools.

Prinsip Manajemen Ketersediaan

9

Prinsip 1: Ketersediaan adalah inti dari (persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis.

Prinsip Manajemen Ketersediaan

10

Prinsip 2: Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan berdampak besar pada kepuasan bisnis dan pengguna.Menuntut adanya proses, prosedur, dan

mekanisme penanggulangan gangguan.

Prinsip 3: Manajemen Ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang fungsi layanan TI dalam proses-proses bisnis. Dapat memahami sumber gangguan

dengan lebih baik dari pola utilisasi komponen-komponen sistem.

Proses Manajemen Ketersediaan

11

Peran Manajemen Ketersediaan

12

Sebagai penanggung-jawab dan pengambil keputusan yang berhubungan dengan tingkat ketersediaan.

AvailabilityManagement

CapacityManagement

Service LevelManagement

IT FinancialManagement

Service ContinuityManagement

Usulan SLA

SLA final

Hasil analisakevitalan layanan

Usulan mekanismeminimasi dampak gangguan

Pembiayaan perbaik-an ketersediaan

Kerugian akibatketidak-tersediaan

Rencana kapasitas

Kerawanan kapasitasakibat gangguan

Peran AM sering di-bypass

A

BC

D

A: Biaya Ketersediaan

13

Biaya investasi TI meningkat dengan dinaikannya tingkat ketersediaan.

Tingkat Ketersediaan Optimal

14

Idealnya: disesuaikan dengan kebutuhan dan biayanya setimpal dengan potensi kerugian.

Kebutuhan akan ketersediaan yang melebihi tingkat ketersediaan optimal infrastruktur dapat melambungkan biaya. Biaya redesign infrastruktur

(termasuk dukungan teknis).

Biaya Ketersediaan

15

Prinsip: merencanakan ketersediaan sejak awal (dilibatkan dalam perancangan sistem) akan lebih murah.Availability Management mengusulkan opsi-

opsi pemenuhan persyaratan ketersediaan beserta biayanya.

Tidak semua masalah ketersediaan adalah masalah teknologi.Faktor prosedur operasional dan

pemeliharaan mungkin sangat berpengaruh.

Biaya Ketidak-tersediaan

16

Mengetahui biaya kerugian akibat ketidak-tersediaan penting dalam memutuskan tingkat investasi TI untuk memenuhi persyaratan ketersediaan.

Perkiraan dampak ketidak-tersediaan:1. Jumlah layanan/transaksi bisnis yang

terkena dampak. Mudah dihitung tapi kurang bermanfaat.

2. Perkiraan nilai kerugian moneter akibat terhentinya layanan bisnis. Kerugian tangible dan intangible.

Biaya Ketidak-tersediaan

17

Permasalahan:Banyaknya faktor yang harus masuk dalam

perhitungan.Sulit mengkuantifikasi biaya intangible.Data sulit diperoleh.

Biaya Tangible Biaya IntangiblePenurunan produktivitas pengguna Kehilangan kepercayaan konsumenPenurunan produktivitas staf TI Kehilangan konsumenKehilangan pendapatan Kehilangan peluang bisnisBiaya lembur dukungan teknis Jatuhnya reputasi perusahaanPasokan yang tidak terpakai Kehilangan kepercayaan penggunaDenda atau penalti Kerusakan moril staf TI

B: Perencanaan Ketersediaan

18

Ketersediaan umumnya adalah salah satu komponen utama SLA.

Availability Management merumuskan:Kriteria layanan-layanan TI yang vital.Kriteria “ketidak-tersediaan” (downtime).Dampak ketidak-tersediaan pada bisnis.Kebutuhan ketersediaan kuantitatif: batas

toleransi bisnis terhadap downtime.Jam-buka layanan yang diinginkan.Prioritas waktu layanan (jam-jam sibuk, dsb.)Kebutuhan spesifik lainnya (jika ada).

Perencanaan Ketersediaan

19

Evaluasi biaya untuk memenuhi kebutuhan akan ketersediaan:Kuantifikasi dampak ketidak-tersediaan (nilai

kerugian bisnis).Identifikasi persyaratan ketersediaan,

keandalan, dan kemudahan perawatan komponen-komponen yang terlibat.

Identifikasi kemudahan perbaikan komponen-komponen dari vendor eksternal.

Kalkulasi total biaya untuk memenuhi kebutuhan diatas.

Negosiasikan tingkat ketersediaan dengan biaya dan potensi kerugian yang berimbang.

C: Rancangan Proaktif

Tujuan: menghindari terjadinya ketidak-tersediaan layanan TI yang berdampak kerugian.

Prinsip: kegiatan yang tidak terencana (darurat) akan lebih besar biayanya.

20

Perancangan Infrastruktur

21

Availability Management merumuskan:Spesifikasi keandalan dan serviceability

komponen infrastruktur (hardware & software).Baik yang menjadi tanggung-jawab internal

maupun pihak eksternal (vendor).Lokasi dan cara pengukuran ketersediaan.Usulan perbaikan struktur dan prosedur

pengelolaan sistem.Validasi rancangan akhir mengenai

terpenuhinya persyaratan minimum ketersediaan.Analisa dengan model atau melalui

testing/benchmarking.

Analisis Infrastruktur

22

Analisa SPOF (single point of failure) dengan CFIA (component failure impact analysis)Tabulasi layanan dan komponen-komponen

infrastruktur atau CI (configuration item).Tandai ketergantungan layanan terhadap tiap CI:

Kosong jika tidak tergantung pada CI tsb.X jika tergantung sepenuhnya pada CI tsb.A jika tergantung tapi dapat dialihkan ke CI lain.B jika dapat dialihkan ke CI lain tapi harus ada

kegiatan perbaikan (recovery).

CI dengan banyak X adalah komponen kritis. Layanan dengan banyak X adalah layanan

kompleks: potensi keandalannya rendah.

CFIA

23

CI yang kritis harus: Memiliki cadangan atau alternatif. Memiliki prosedur pemulihan (recovery).

CFIATeknik lain: orientasi pada jumlah user yang

terkena dampak.

CI VBF # Users

Power Semua 1000

Application Server Semua 1000

Aplikasi ERP Semua 1000

Disk 1 Pembayaran 50

Disk 2 Pemesanan 100

Utility X Pelaporan 25

24

VBF: vital business function (proses bisnis vital)

Dapat ditambahkan kolom: Kode CI-CI lain yang tergantung padanya.

Kerusakan pada CI akan berdampak pada CI-CI lain tsb.

Semakin banyak semakin kritis CI tsb.

CFIA Lanjut

25

… kolom-kolom tambahan: Probabilitas kerusakan (dari statistik MTBF)

atau dengan label kualitatif: rendah/sedang/tinggi.

Perkiraan waktu perbaikan: Dari data perbaikan masa lalu, atau Dari hasil uji-coba prosedur perbaikan.

Fault Tree AnalysisStruktur rantai penyebab ketidak-tersediaan

layanan TIUntuk mengidentifikasi mekanisme pencegahan.

26basic events

resulting eventsOR gate

conditional event

conditional gate

D: Rancangan Reaktif

27

Elemen kunci:Manajemen Insiden yang mapan

Prosedur eskalasi yang ketat.Definisi peran dan tanggung-jawab dari tim

penanggulangan gangguan yang jelas.Adanya prosedur komunikasi yang jelas jika

terjadi gangguan besar.Fasilitas manajemen sistem

Tools untuk mendeteksi, mendiagnosa, dan memulihkan dampak gangguan sistem.

Prosedur pengumpulan data (log) untuk diagnosa yang efisien.

Rancangan Reaktif

28

… elemen kunci:Identifikasi kebutuhan backup & recovery

Untuk data, software, maupun hardware (spare).

Pengembangan dan testing prosedur backup & recovery.

Waktu pemulihan (recovery) yang sesuai target dan predictable.

Tingkatan Investasi Ketersediaan

1. Base product & components Paling mendasar: komponen-komponen yang

memenuhi persyaratan keandalan.2. Effective service management processes

Terselenggaranya Availability Management, Manajemen Insiden/Problem, dan Manajemen Perubahan.

29

Tingkatan Investasi Ketersediaan

30

3. System management Mekanisme monitoring, deteksi, dan

pemulihan gangguan otomatis.

4. High availability design Eliminasi SPOF (titik rawan), penyediaan

komponen alternatif/cadangan, dan mekanisme untuk mempersingkat downtime akibat kerusakan.

5. Full redundancy Fasilitas dual/mirror site.

Rencana Peningkatan Ketersediaan

31

Alasan peningkatan ketersediaan:Seringnya pelanggaran SLA ketersediaan.Seringnya terjadi gangguan (downtime).Hasil pengukuran ketersediaan menunjukkan

trend penurunan.Waktu perbaikan kerusakan yang melebihi

batas toleransi.Permintaan pengguna/bisnis untuk

meningkatkan ketersediaan.Gangguan ketersediaan akibat

pertumbuhan/pengembangan bisnis.Bagian dari rencana strategis TI.

Rencana Peningkatan Ketersediaan

32

Garis besar isi rencana:Tingkat ketersediaan aktual saat ini (dalam

bahasa pengguna/bisnis) dan tingkat ketersediaan ideal menurut SLA.

Aktivitas-aktivitas perbaikan yang sedang dilaksanakan dengan pertimbangan biaya/manfaat masing-masing.

Perubahan tingkat layanan beserta alasannya, dan opsi-opsi untuk memenuhinya beserta biayanya.

Rencana kegiatan analisa pencarian penyebab gangguan-gangguan ketersediaan atau SOA (system outage analysis).

Sosialisasi tentang potensi teknologi baru atau versi baru (upgrade) dalam memperbaiki tingkat ketersediaan layanan TI.

System Outage Analysis

33

SOA: kegiatan analisa dengan melibatkan berbagai data dari log-log proses (termasuk aktifitas dukungan teknis) untuk mencari penyebab gangguan.

Pelaksanaanya melibatkan administrator sistem & jaringan, staf dukungan teknis, user/ operator, analis sistem, vendor, manajemen bisnis.

Hasilnya dilaporkan beserta rekomendasi langkah-langkah perbaikan.

System Outage Analysis

Struktur kegiatan SOA:

34