MANAJEMEN INDUSTRIMANAJEMEN INDUSTRI

LuqmanLuqman BuchoriBuchori, ST, MT, ST, MT

JURUSAN TEKNIK KIMIA JURUSAN TEKNIK KIMIA

FAKULTAS TEKNIK UNDIP SEMARANGFAKULTAS TEKNIK UNDIP SEMARANG

KEPEMIMPINANKEPEMIMPINANPemimpinPemimpin OrangOrang yang yang mempunyaimempunyai kemampuankemampuan dalamdalam

mempengaruhimempengaruhi orangorang lainlain

LAHIRNYA PEMIMPINLAHIRNYA PEMIMPIN1. 1. Genetik/KeturunanGenetik/Keturunan Leaders are bornLeaders are born2. 2. Sosial/LingkunganSosial/Lingkungan Leaders are madeLeaders are made3. 3. Ekologis/BakatEkologis/Bakat (1 & 2) (1 & 2) Leaders are born and made Leaders are born and made

FUNGSI PEMIMPINSebagai pengambil keputusanMemotivasi anak buahSebagai sumber informasiMenciptakan inspirasiMenciptakan keadilan

Sebagai katalisatorSebagai wakil organisasiMenyelesaikan konflikMemberi sugesti pada bawahan

SIFAT KEPEMIMPINANSIFAT KEPEMIMPINANRupaRupa, , kodratkodrat, , ciriciri, , watakwatak seseorangseseorang yang yang dimilikidimiliki secarasecaraberlebihanberlebihan

SUMBER SIFAT KEPEMIMPINAN

1. Hasil Penelitian Ilmiah/Pendapat Para Pakar

2. Hasil Pengambilan Perilaku

3. Hasil Pemikiran Suatu Lembaga

4. Pemikiran Lain

1. Hasil Penelitian Ilmiah/Pendapat Para Pakar1. Hasil Penelitian Ilmiah/Pendapat Para Pakar

Ditinjau dari kualitas SDMDitinjau dari kualitas SDMa.a. FisikFisik : kuat, sehat: kuat, sehatb.b. EmosiEmosi : stabil, kuat, matang: stabil, kuat, matangc.c. IntelektualIntelektual : luas, tinggi, trampil/mahir, matang: luas, tinggi, trampil/mahir, matang

Ditinjau dari tingkat pemimpinDitinjau dari tingkat pemimpin

DitinjauDitinjau daridari karakteristikkarakteristika.a. Fisik Fisik : umur, penampilan, tinggi badan, berat badan: umur, penampilan, tinggi badan, berat badanb.b. Latar belakang sosial : pendidikan, status, mobilitasLatar belakang sosial : pendidikan, status, mobilitasc.c. Intelegensia Intelegensia : cerdas, cakap, fasih, pandai: cerdas, cakap, fasih, pandaid.d. KepribadianKepribadian : : agresifagresif, , antusiasantusias, , kreatifkreatif, , independenindependen, , p.dp.d..e.e. SosialSosial : popular, : popular, menarikmenarik, , bijakbijak, , diplomatifdiplomatif, HR, HRf.f. TugasTugas : : tekuntekun, , prestasiprestasi, , tanggungjawabtanggungjawab, , berusahaberusaha

Ditinjau dari kemampuanDitinjau dari kemampuana.a. Kemampuan Sosial Kemampuan Sosial : HR, fasih, populer, komunikatif, kharismatik: HR, fasih, populer, komunikatif, kharismatikb.b. Kemampuan Teknis : cakap, kreatif, bijak, inisiatifKemampuan Teknis : cakap, kreatif, bijak, inisiatifc.c. Kemampuan Umum : akomodatif, HR, wawasan ke depan, percaya diKemampuan Umum : akomodatif, HR, wawasan ke depan, percaya diri, berusaha ri, berusaha

C.SC.S

C.S

HR.SHR.S

HR.S

T.ST.S

T.S

TOP

MIDDLE

LOWER

C.S = Conceptual SkillHR.S = Human Relation SkillT.S = Technical Skill

2. Hasil Pengambilan Perilaku2. Hasil Pengambilan PerilakuCONTOH :CONTOH :

Nabi Muhammad :Nabi Muhammad :-- SederhanaSederhana -- Pelindung anak buahPelindung anak buah-- RamahRamah -- KataKata--katanya berbobotkatanya berbobot-- KreatifKreatif -- SemangatSemangat-- TulusTulus -- Sabar/tekunSabar/tekun-- UletUlet -- TegasTegas-- BeraniBerani -- Daya ingat kuatDaya ingat kuat-- TeladanTeladan -- AdilAdil-- RasionalRasional -- Pendangan luasPendangan luas-- PenyayangPenyayang

Gajah Mada :Gajah Mada :-- BijaksanaBijaksana -- Tidak sombongTidak sombong-- Pembela NegaraPembela Negara -- Rajin/kreatifRajin/kreatif-- Kemampuan analisaKemampuan analisa -- Periang gembiraPeriang gembira-- JujurJujur -- TerbukaTerbuka-- Kemampuan mengambil keputusanKemampuan mengambil keputusan -- Dapat kepercayaan dari bawahanDapat kepercayaan dari bawahan-- Tidak egoisTidak egois -- PenyayangPenyayang-- Menegakkan kebenaranMenegakkan kebenaran

3. 3. HasilHasil PemikiranPemikiran SuatuSuatu LembagaLembaga

CONTOH :CONTOH :P4 P4 –– KepemimpinanKepemimpinan PancasilaPancasila / ABRI/ ABRI-- BertaqwaBertaqwa kepadakepada TuhanTuhan YMEYME -- BelakaBelaka-- IngIng ngarsongarso sung sung tulodotulodo -- LegawaLegawa-- IngIng madyamadya mangunmangun karsokarso -- DapatDapat dipercayadipercaya-- Tut wuri handayaniTut wuri handayani -- Bijaksana dan ngayomiBijaksana dan ngayomi-- Waspada purba wisesaWaspada purba wisesa -- Berani mawas diriBerani mawas diri-- Ambeg parama artaAmbeg parama arta -- Tegas & bertanggungjwbTegas & bertanggungjwb-- PrasajaPrasaja -- Penuh pengabdianPenuh pengabdian-- SatyaSatya -- Berjiwa besarBerjiwa besar-- GemiGemi nastitinastitiSri Sri RamaRama WijayaWijaya AstabrataAstabrata-- WatakWatak mataharimatahari : : memberimemberi semangatsemangat & & motivasimotivasi -- Watak awanWatak awan : berwibawa & bijaksana: berwibawa & bijaksana-- Watak bulanWatak bulan : memberi penerangan dlm kegelapan : memberi penerangan dlm kegelapan -- Watak bintangWatak bintang : bertaqwa dan berketeladanan: bertaqwa dan berketeladanan-- Watak anginWatak angin : teliti & menyejukkan: teliti & menyejukkan -- Watak apiWatak api : adil & memiliki prinsip: adil & memiliki prinsip-- Watak Watak samudrasamudra : berpandangan luas : berpandangan luas -- Watak bumiWatak bumi : jujur, tenang, suka menolong: jujur, tenang, suka menolong

4. Pemikiran Laina.Teknolog : ahli dalam bidang yang dipimpinnyab.Intelektual : punya banyak ide dan mampu mewujudkannyac.Religius : - saleh & berakhlak tinggi

- menguasai hukum Tuhan (tertulis & tak tertulis)

SIFATSIFAT--SIFAT KEPEMIMPINAN (9SIFAT KEPEMIMPINAN (9--C)C)1.1. ConsciousnessConsciousness : : memilikimemiliki iptekiptek, , spesialisasispesialisasi, , faktafakta, , teoriteori yang yang handalhandal dalamdalam tugastugas2.2. CoherenceCoherence : : mampumampu menghubungkanmenghubungkan berbagaiberbagai iptekiptek dlmdlm tugastugas3.3. ConstancyConstancy : : mantapmantap pendirianpendirian, , sikapsikap & & kemauankemauan4.4. ConvictionConviction : : mempunyaimempunyai keyakinankeyakinan, , tekadtekad & & prinsipprinsip ygyg teguhteguh5.5. CreativenessCreativeness : : banyakbanyak ideide, , kreatifkreatif & & dayadaya ciptacipta tinggitinggi6.6. ConscientiousnessConscientiousness : : cermatcermat dalamdalam segalasegala halhal7.7. CourageCourage : : punyapunya kekuatankekuatan dandan keberaniankeberanian moral moral utkutk bertindakbertindak8.8. CaptivationCaptivation : kepribadian menarik, kharismatik, daya pikat: kepribadian menarik, kharismatik, daya pikat9.9. ClevernessCleverness : pandai & terampil: pandai & terampil

20 KARAKTER PEMIMPIN :1. Jujur 11. Suka mendukung2. Cakap 12. Berani3. Berpandangan ke depan 13. Peduli4. Penuh inspirasi 14. Suka bekerjasama5. Intelegensia tinggi 15. Matang6. Pikiran jernih 16. Ambisius7. Berpandangan luas 17. Pikiran yang pasti8. Langsung & terus terang 18. Kontrol diri9. Imaginatif 19. Setia10. Dapat dipercaya 20. Independen

PENGEMBANGAN SIFAT KEPEMIMPINANPENGEMBANGAN SIFAT KEPEMIMPINAN

1.1. TaqwaTaqwa : : ibadahibadah, , syukursyukur nikmatnikmat2.2. Harga DiriHarga Diri : tidak mudah tersinggung, menghindari penghinaan: tidak mudah tersinggung, menghindari penghinaan3.3. Kemauan kuatKemauan kuat : selesaikan tugas dgn tuntas, berolahraga: selesaikan tugas dgn tuntas, berolahraga4.4. KetekunanKetekunan : belajar sabar, konsentrasi: belajar sabar, konsentrasi5.5. KetangguhanKetangguhan : menahan diri, mau menderita, kerja keras: menahan diri, mau menderita, kerja keras6.6. KeuletanKeuletan : peka thd lingkungan, energik, haus masalah: peka thd lingkungan, energik, haus masalah7.7. Kerja Teratur/Disiplin Kerja Teratur/Disiplin : berencana, membagi waktu: berencana, membagi waktu8.8. Efektif/EfisienEfektif/Efisien : kegiatan berorientasi tujuan, hemat uang & waktu: kegiatan berorientasi tujuan, hemat uang & waktu9.9. Kemampuan/keahlian Kemampuan/keahlian : belajar, diskusi, baca buku, traveling: belajar, diskusi, baca buku, traveling10.10. Berani bertanggung jawab & menerima resiko : mencoba sesuatu yanBerani bertanggung jawab & menerima resiko : mencoba sesuatu yang baru, buat g baru, buat

keputusankeputusan11.11. Tidak lekas puasTidak lekas puas : mengenal jati diri, saingan/tantangan: mengenal jati diri, saingan/tantangan12.12. Mengambil inisiatif & kreatif : peka, ungkap masalah, gesitMengambil inisiatif & kreatif : peka, ungkap masalah, gesit13.13. Percaya diriPercaya diri : mengenal kemampuan, kelemahan, optimis, iman: mengenal kemampuan, kelemahan, optimis, iman14.14. RasionalRasional : diskusi, putusan obyektif, tahu diri: diskusi, putusan obyektif, tahu diri15.15. KomunikatifKomunikatif : diskusi, latihan jual ide: diskusi, latihan jual ide16.16. TelitiTeliti : paham secara detail, kerja sampai tuntas: paham secara detail, kerja sampai tuntas17.17. Fisik kuatFisik kuat : olahraga teratur, gizi baik: olahraga teratur, gizi baik18.18. JujurJujur : latihan disiplin, terbuka: latihan disiplin, terbuka

PERBEDAAN KEPEMIMPINAN DAN MANAGEMENTPERBEDAAN KEPEMIMPINAN DAN MANAGEMENT

KEPEMIMPINAN MANAGEMENT

1. Mengarah padakemampuanindividu

1. Mengarah pada system dan mekanisme kerja

2. Merupakan kualitashubungan

2. Merupakanfungsi, status, kewenangan

3. Diarahkan untuk mencapai keinginan pemimpin

3. Diarahkan untuk mencapai tujuan organisasi

4. Bersifat hubunganpersonal

4. Bersifat hubunganimpersonal

5. Menggantungkan diri pada sumber yang ada pd dirinya

5. Menggantungkan diri pada daya & dana yang ada

PEMIMPIN MANAGER

1. Diangkat olehpengikut

1. Diangkat olehkekuasaan

2. Mengandalkankewibawaanpersonal power

2. Mengandalkan padakekuasaan

3. Bertindaksebagai pencetuside

3. Bertindak sebagaipenguasa

4. Bertanggung jawab pada anak buah

4. Bertanggung jawabpada atasan

5. Bagian daripengikut

5. Bagian dariorganisasi

GAYA KEPEMIMPINANGAYA KEPEMIMPINAN(Leadership style)(Leadership style)

pola perilaku yang ditunjukkan oleh pemimpin dalam mempengaruhi orang lain

1. KONTINUUM KEPEMIMPINAN (Robert Tannebaum dan Warren H. Schmidt)Bidang pengaruh pimpinanBidang pengaruh bawahan

Terpusat pd atasan Pemimpin membuat danmengumumkan keputusan

Pemimpin mengajukan ide dan pertanyaan

Pemimpin memberi problem, meminta saran dan membuat keputusan

Pemimpin mengijinkan bawahan berfungsi dalam batasan yang diberikan pimpinanTerpusat pd bawahan

Pemimpin menjual keputusanPenggunaan

otoritasatasan

Pemimpin memberi keputusansementara yang bisa diubah

Pemimpin merumuskan batasan dan meminta keputusan kelompok

Kebebasanuntukbawahan

2.2. KISIKISI--KISI MANAGERIALKISI MANAGERIAL (Blake & Mouton)(Blake & Mouton)Orientasi manager pada tugas (Produktifitas)Orientasi manager pada tugas (Produktifitas)

Besarnya perhatian/orientasi manajer pada karyawan (human)Besarnya perhatian/orientasi manajer pada karyawan (human)

THE MANAGERIAL GRID

9 (1.9) (9.9)

8

7

6

5 (5.5)

4

3

2

1 (1.1) (9.1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1.1. Improverished management(perhatian rendah baik tugas & manusia

1.9. Country club management(perhatian baik pada human, rendah produktifitasnya)

5.5. Middle of the road(seimbang dalam produktifitasmaupun human)

9.1. Task Management(perhatian baik pada produksi, rendah pada human)

9.9. Team Management(kemampuan yg baik sekali pd produksi & human)

P R O D U K T I V I T A S

REDDINREDDIN’’S THREE DIMENSIONAL THEORY OF LEADERSHIP AFFECTIVENESSS THREE DIMENSIONAL THEORY OF LEADERSHIP AFFECTIVENESS

Gaya kepemimpinan yang effektif :1. Executive : Perhatian penuh pd tugas & hubungan bawahan, motivator yg baik,

menetapkan standard kerja yg tinggi, mengakui perbedaan individu, kerja tim.

2. Developer : Perhatian pd hubungan dgn bawahan, tingkat kepercayaan yg implisit, perhatian pd pengembangan individu bawahan, perhatian pd tugas rendah.

3. Benevolent Autocrat : Titik perhatian pd tugas besar, tahu persis cara mencapai target yg diinginkan tanpa menyebabkan keseganan orang lain.

4. Bureucrat : Perhatian pd tugas maupun bawahan kurang baik, sangat tertarik dgn peraturan2 & mengendalikan situasi dgn peraturan2 secara hati2.

Gaya yang tidak efektif :1. Compromiser : Perhatian pd tugas & bawahan besar dlm situasi kompromistis, terlalu

banyak tekanan yang dialami, krg berhasil dlm mengambil keputusan.2. Missionary : Mengutamakan keharmonisan hubungan shg terpaksa mengabaikan

tugas.3. Autocrat : Menekankan perhatian pd tugas, tdk percaya pd orang lain, penampilan

tdk menyenangkan, tertarik pekerjaan segera selesai4. Deserter : Perhatian pd tugas & hubungan bawahan kecil, bersikap pasif & tidak

mau ikut campur/cuek

3. 3. KEPEMIMPINAN SITUASIONAL KEPEMIMPINAN SITUASIONAL Gaya kepemimpinan berdasarkan tingkat kematangan (maturity) dari bawahan(kemampuan & kemauan)

Tingkat kemampuan : pengetahuan/ketrampilan yg diperoleh melalui pendidikan, latihan, pengalamanTingkat kemauan : keyakinan diri maupun semangat & dorongan yang dimiliki

Partisipatif(M3)

Konsultatif(M2)

Delegatif(M4)

Instruktif(M1)

Rendah ………….……….Perilaku Mengarahkan ………………….Tinggi

Tinggi

Kepemimpinan Indonesia

Ki Hajar Dewantoro

Ing ngarso sung tulodoIng madyo mangun karsoTut wuri handayani

Mengarah ke gayakepimpinanan Situasional

M4 M3 M2 M1

- Mampu - Mampu - Tdk mampu - Tdk mampu

- Mau - Tidak mau - Mau - Tdk mauRendahTinggi Tingkat Kematangan

4. TEORI X DAN TEORI Y (Douglas Mc 4. TEORI X DAN TEORI Y (Douglas Mc GregorGregor) )

Teori X : Asumsi thd bawahan sbg org yg tak suka kerja, tak berambisi, takbertanggungjawab, menolak perubahan, menyukai dipimpin daripada memimpin

Kepemimpinan : ketat & banyak pengarahanTeori Y : Asumsi thd bawahan sbg org yg suka bekerja, bertanggung jawab, mandiri, self

control, kreatifKepemimpinan : flkeksibel, pelimpahan wewenang

DEMOKRATIS vs OTOKRATIS

Otokratis Demokratis

Pemimpin Memiliki power kuat & tdk adahambatan utk memper-gunakannya, berusaha mempertahankan posisinya(status quo), memandang situasi dlmkeadaan kritis

Punya power dan otoritas yg terbatas, terdapat kelompok oposisi, keter-batasan waktu, tdk mudah memberisangsi pd bawahan

Pengikut Sangat tgt pd pemimpin, jarang dimintapendapat, mengakui adanya situasi kritis, tdk menuntut kebebasan

Menghendaki kewenangan utkkendalikan tugas, termasuk kelasmenengah yg punya profesi tertentu, kebutuhan sosial cukup tinggi

Situasi Kerja Perlu disiplin tinggi, pengawasan ketat, butuh skill rendah, perlu perubahancepat

Perlu tanggung jawab bersama, banyakhambatan potensial, perubahan yg perlukerja sama tim utk menghadapinya

INISIASI STRUKTUR & KONSIDERASI INISIASI STRUKTUR & KONSIDERASI

Gaya Inisasi Gaya Inisasi Struktur, Struktur, perilaku pemimpin cenderung :perilaku pemimpin cenderung :•• pemberian tugas2 tertentu pada bawahanpemberian tugas2 tertentu pada bawahan•• penetapan standard perilaku kerjapenetapan standard perilaku kerja•• pemberian informasi tentang prasyarat pekerjaan tertentupemberian informasi tentang prasyarat pekerjaan tertentu•• penjadwalan pekerjaan bawahanpenjadwalan pekerjaan bawahan•• memilih prosedur kerja yg diterapkanmemilih prosedur kerja yg diterapkan

Gaya KonsiderasiGaya Konsiderasi, dengan ciri, dengan ciri--ciri :ciri :•• senang memberi penghargaan ketika bawahan menyelesaikan senang memberi penghargaan ketika bawahan menyelesaikan

tugas dengan baiktugas dengan baik•• tidak menuntut scr berlebihan thd apa yg dilakukan bawahantidak menuntut scr berlebihan thd apa yg dilakukan bawahan•• senang membantu problem pribadi yg dihadapi bawahansenang membantu problem pribadi yg dihadapi bawahan•• menyenangi keramahtamahan dan memberi hadiah atas menyenangi keramahtamahan dan memberi hadiah atas

prestasi bawahanprestasi bawahan

POWER (KEKUASAAN)POWER (KEKUASAAN)BASIS KEKUASAAN

J.R.P. French Jr. & B. RavenJ.R.P. French Jr. & B. Raven1.1. Kekuasaan LegalKekuasaan Legal :: berdasarkan ketentuan atau peraturanberdasarkan ketentuan atau peraturan2.2. Kekuasaan GanjaranKekuasaan Ganjaran :: berdasarkan penguasaan pimpinan atas ganjaran berdasarkan penguasaan pimpinan atas ganjaran

yg dihargai pengikutyg dihargai pengikut3.3. Kekuasaan PaksaanKekuasaan Paksaan :: untuk menjatuhkan hukumanuntuk menjatuhkan hukuman4.4. Kekuasaan KeahlianKekuasaan Keahlian :: berdasarkan pengetahuan dan kompetensi yg berdasarkan pengetahuan dan kompetensi yg

relevan dgn tugasrelevan dgn tugas5.5. Kekuasaan AcuanKekuasaan Acuan :: berdasarkan loyalitas dan keinginan pengikutberdasarkan loyalitas dan keinginan pengikut

Raven & Raven & KruglanskiKruglanski6.6. KekuasaanKekuasaan InformalInformal :: berdasarkanberdasarkan informasiinformasi pimpinanpimpinan

HerseyHersey & Goldsmith& Goldsmith7.7. Kekuasaan KoneksiKekuasaan Koneksi :: berdasarkan koneksi pemimpin dgn orang berdasarkan koneksi pemimpin dgn orang

penting/berpengaruhpenting/berpengaruh

Gambaran penggunaan macam-macam kekuasaan

Kekuasaan Keikatan Kepatuhan Penolakan

LegalGanjaranPaksaanKeahlianAcuan

MungkinMungkin

Tidak mungkinMungkin sekaliMungkin sekali

Mungkin sekaliMungkin sekali

MungkinMungkinMungkin

MungkinMungkin

Mungkin sekaliMungkinMungkin

KEKUASAAN YANG EFEKTIF (Gary Yuki & Tom Taber)

KekuasaanPemimpin

Perilaku PemimpinPengaruh usaha

ReaksiKeikatanKepatuhanPenolakan

Hasil Akhir :Unjuk kerjakelompokKepuasan thdpimpinan

Pemilikan kekuasaan semata tidak membawa akibat yang konsisten terhadap motivasi pengikutMembedakan antara memiliki dan menggunakan kekuasaanHubungan kekuasaan bersifat timbal balik

PEDOMAN PRAKTIS DALAM PENGGUNAAN KEKUASAAN PEDOMAN PRAKTIS DALAM PENGGUNAAN KEKUASAAN

1.1. KEKUASAAN LEGAL :KEKUASAAN LEGAL :AjukanAjukan permintaanpermintaan secarasecara sopansopan, , tdktdk memperlakukanmemperlakukan bawahanbawahan sepertiseperti budakbudakGunakanGunakan bahasabahasa ygyg sederhanasederhana tapitapi jelasjelasJelaskanJelaskan alasanalasan permintaanpermintaanYakinkan bahwa permintaan masih dalam lingkup otoritas formalYakinkan bahwa permintaan masih dalam lingkup otoritas formal

2.2. KEKUASAAN GANJARAN :KEKUASAAN GANJARAN :LakukanLakukan pemberianpemberian insentifinsentif secarasecara tepattepatBerikan ganjaran sebagai penguat, bukan suapBerikan ganjaran sebagai penguat, bukan suapTerapkan ganjaran dalam arti luas Terapkan ganjaran dalam arti luas ≠≠ uanguangSesuaikanSesuaikan ganjaranganjaran dengandengan unjukunjuk kerjakerja

3.3. KEKUASAAN PAKSAAN :KEKUASAAN PAKSAAN :GunakanGunakan utkutk pengikutpengikut ygyg mengancammengancam organisasiorganisasiPeringatanPeringatan keras/tindakankeras/tindakan pendisiplinanpendisiplinanHindarkanHindarkan peringatanperingatan kosong/tdkkosong/tdk pernahpernah dilaksanakandilaksanakan

4.4. KEKUASAAN KEAHLIAN :KEKUASAAN KEAHLIAN :TumbuhkanTumbuhkan citracitra kompetensikompetensi dandan pengalamanpengalamanIkutiIkuti perkembanganperkembangan iptek/bidangnyaiptek/bidangnyaHindarkanHindarkan sikapsikap raguragu--ragu/panikragu/panikTetapTetap hargaihargai gagasangagasan & saran & saran pengikutpengikut

5.5. KEKUASAAN ACUAN :KEKUASAAN ACUAN :PerhatikanPerhatikan kebutuhankebutuhan & & perasaanperasaan pengikutpengikutBersikapBersikap adiladil & & melindungimelindungiHindarkanHindarkan niatniat memperalatmemperalatUtamakanUtamakan penampilanpenampilan pribadipribadiJanganJangan mintaminta melampauimelampaui kewajarankewajaran

PENGAMBILAN KEPUTUSANPENGAMBILAN KEPUTUSAN(DECISION MAKING)(DECISION MAKING)

PokokPokok pikiranpikiran tentangtentang pengambilanpengambilan keputusankeputusan (Alexis & (Alexis & Wilson)Wilson) ::

1.1. Pemecahan masalah berkenaan dengan penggunaan strategi Pemecahan masalah berkenaan dengan penggunaan strategi (rencana/pola) pencarian alternative yg relevan.(rencana/pola) pencarian alternative yg relevan.

2.2. Perilaku pemecahan masalah bersifat adaptifPerilaku pemecahan masalah bersifat adaptif3.3. Faktor kepribadian dan keinginan individu akan memasuki pilihan Faktor kepribadian dan keinginan individu akan memasuki pilihan

strategi, informasi & keputusan akhir.strategi, informasi & keputusan akhir.

Kondisi yang mempengaruhi keputusan :Kondisi yang mempengaruhi keputusan :1.1. Kondisi KepastianKondisi Kepastian : : -- informasi masalah lengkapinformasi masalah lengkap

-- alternatif pemecahan adaalternatif pemecahan ada2.2. ResikoResiko : : -- kondisi dpt diidentifikasi & didefinisikankondisi dpt diidentifikasi & didefinisikan

-- diprediksi kemungkinan terjadinya & hslnyadiprediksi kemungkinan terjadinya & hslnya3.3. KetidakpastianKetidakpastian : : -- tidak punya informasitidak punya informasi

-- keputusan bersifat spekulatifkeputusan bersifat spekulatif-- mengandalkan intuisimengandalkan intuisi

JENISJENIS--JENIS MASALAHJENIS MASALAHMasalah Terstruktur (Structured Problem)Masalah Terstruktur (Structured Problem) ::

–– Masalah yg terjadi secara berulang, bersifat rutin, sudah jelas Masalah yg terjadi secara berulang, bersifat rutin, sudah jelas sistem & prosedurnyasistem & prosedurnya–– Contoh : penerimaan pegawai, pembelian bahan, pembayaran gajiContoh : penerimaan pegawai, pembelian bahan, pembayaran gaji

MasalahMasalah TakTak TerstrukturTerstruktur (Unstructured Problem)(Unstructured Problem)–– MasalahMasalah ygyg munculmuncul tiba2, tiba2, tidaktidak bersifatbersifat rutinrutin, , belumbelum pernahpernah munculmuncul, , tidaktidak memilikimemiliki

prosedurprosedur pastipasti–– Contoh : demonstrasi, pembukaan pasar produk baru, banjir/kebakaContoh : demonstrasi, pembukaan pasar produk baru, banjir/kebakaranran

JENISJENIS--JENIS KEPUTUSANJENIS KEPUTUSANKeputusan TerprogramKeputusan Terprogram

–– Keputusan yg sudah jelas prosedurnya dan utk masalah yg bersifatKeputusan yg sudah jelas prosedurnya dan utk masalah yg bersifat rutin & terstrukturrutin & terstrukturKeputusan Tak TerprogramKeputusan Tak Terprogram

–– Keputusan pada saat timbul masalah & bersifat spesifik, tidak adKeputusan pada saat timbul masalah & bersifat spesifik, tidak ada sistem/prosedur a sistem/prosedur pasti & komplekpasti & komplek

GAYA PENGAMBILAN KEPUTUSAN (Carl Jung)1. Penginderaan (Sensing) : Tendensi mencari fakta, realistis, obyektif2. Intuisi (Intuiting) : Menyingkap kemungkinan baru, unik, tidak

suka hal yg rutin, detail dan presisi3. Pemikiran (Thinking) : Mencari hubungan sebab akibat, membedakan

antara benar dan salah, proses kognitif4. Perasaan (Feeling) : Mempertimbangkan perasaan dlm

mengambil keputusan, proses efektif

PROSES PROSES ““DECISION MAKINGDECISION MAKING””Herbert A. Simon (1960) :1. Intelligence : pencarian kondisi2. Design : pengembangan & analisis3. Choise : pemilihan tindakan

(I) Dewey :1. Apa masalahnya ?2. Apa alternatifnya ?3. Alternatif mana yg terbaik ?

(II) Katz and Kahn :1. Putuskan langsung2. Analisis jenis masalah3. Cari alternatif solusi4. Antisipasi konflik pasca keputusan

(III) Schendel :1. Fase Intellegence (Penyelidikan)

tujuanpemilihan proseduridentifikasi masalahpernyataan masalah

2. Fase Design (Rancangan)perumusan alternatifevaluasi alternative

3. Fase Choise (Pemilihan)pemilihan alternatifrencana tindakansystem kontrol

(IV) Mintzberg, Raisinghami & Theoret :1. Fase Identifikasi

- pengakuan keputusan- diagnosis

2. Fase Pengembangan- mencari alternatif- merancang

3. Fase Pemilihan- menyaring- evaluasi- otorisasi

TEKNIK KEPUTUSAN KELOMPOK :TEKNIK KEPUTUSAN KELOMPOK :1.1. Brainstorming Brainstorming ((sumbangsumbang saran) : saran) : MenggaliMenggali gagasangagasan daridari anggotaanggota kelompokkelompok

KelemahanKelemahan : : -- hanyahanya diterapkanditerapkan pd pd masalahmasalah ygyg sederhanasederhana-- memakanmemakan waktuwaktu & & biayabiaya-- ideide ygyg dihasilkandihasilkan dangkaldangkal

2.2. Nominal GroupNominal Group ((kelompokkelompok nominal) : nominal) : PenggalianPenggalian & & sekaligussekaligus evaluasievaluasi gagasangagasan3.3. Delphi : Delphi : PendapatPendapat parapara pakarpakar

KelemahanKelemahan : : -- memakanmemakan waktuwaktu lamalama-- perluperlu ketrampilanketrampilan bahasabahasa

KeunggulanKeunggulan KeputusanKeputusan KelompokKelompok ::1.1. InformasiInformasi & & pengetahuanpengetahuan lebihlebih lengkaplengkap2.2. KeragamanKeragaman pandanganpandangan lebihlebih banyakbanyak3.3. PenerimaanPenerimaan keputusankeputusan lebihlebih besarbesar4.4. LegitimasiLegitimasi keputusankeputusan lebihlebih kuatkuat

KekuranganKekurangan KeputusanKeputusan KelompokKelompok ::1.1. MemakanMemakan waktuwaktu2.2. TekananTekanan untukuntuk sependapatsependapat3.3. TanggungTanggung jawabjawab yang yang kaburkabur

Pengambilan keputusan selalu melalui proses :1. Pengumpulan fakta

2. Penetapan sejumlah alternatif3. Pemilihan alternatif

MOTIVASIMOTIVASI“internal mental state”, seseorang yang menyebabkan berperilaku tertentu, seperti yang diharapkan

Performance = ability x support x effort(Kinerja = kemampuan x dukungan x upaya)

Kurt Lewin Behavior = f (Person, Environment)

Perilaku seorang individu dipengaruhi oleh :1. Karakteristik individual

- Macam kebutuhan yang mendominasi- Penyediaan sarana pemuas kebutuhan akan memotivasi perilaku

2. Karakteristik organisasi- Tergantung dari gaya kepemimpinan (leadership)

TeoriTeori MotivasiMotivasi

TEORI JENJANG KEBUTUHAN (Abraham H. Maslow)

AdaAda 2 2 prinsipprinsip mendasarmendasar ::

1.1. The Deficit Principle (The Deficit Principle (PrinsipPrinsip KekuranganKekurangan) ) BilaBila dipenuhidipenuhi kekurangankekurangan seseorangseseorang makamaka akanakan termotivasitermotivasi

2.2. The Progression Principle (The Progression Principle (PrinsipPrinsip PeningkatanPeningkatan))Tahap demi tahap kebutuhannya ditingkatkan maka akan Tahap demi tahap kebutuhannya ditingkatkan maka akan termotivasitermotivasi

Jenjang kebutuhan menurut Maslow :

Aktualisasi DiriPerwujudan diri yg terbaik melalui

kompetensi dan prestasi

PenghargaanKebutuhan akan prestasi diri

Menjadi orang yang dipandang penting

SosialBerhubungan dengan orang lain : organisasi

peningkatan produktifitas

KeamananTerbebas dari bahaya yg mengancam kehidupannya, scr positip

(asuransi, pensiun), scr negatif (teguran, pemindahan, pemecatan)

FisiologisKebutuhan paling mendasar berkaitan dgn kelangsungan hidup manusia :

sandang, pangan, papan

TEORI ERG (Clayton Alferder)

ExistenceExistence :: eksistensieksistensi seseorangseseorang ((fisiologisfisiologis & & keamanankeamanan) ) RelatednessRelatedness :: hubungan/komunikasi social (social)hubungan/komunikasi social (social)GrowthGrowth :: pertumbuhanpertumbuhan ((penghargaanpenghargaan & & aktualisasiaktualisasi diridiri) )

TEORI PRESTASI / ACHIEVEMENT THEORY (David Mc Cleland)

Kebutuhan seseorang terbentuk melalui proses belajar dan diperoleh dalam interaksinya dengan lingkungan

a. Need for Achievement (nAch) : Prestasib. Need for Power (nPow) : Kekuasaanc. Need for Affiliation (nAff) : Membangun dan memelihara hubungan

TEORI DUA FAKTOR (Frederick Herzberg)

Faktor Higienis (ekstrinsik)Faktor Higienis (ekstrinsik) :: dapat menyebabkan ataupun mencegah dapat menyebabkan ataupun mencegah ketidakpuasanketidakpuasan

–– Supervisi teknis, hubungan pribadi, gaji, kondisi kerja, status,Supervisi teknis, hubungan pribadi, gaji, kondisi kerja, status, kebijakan perusahaankebijakan perusahaanFaktor Motivasi (intrinsik)Faktor Motivasi (intrinsik) :: membawa pada pengembangan sikap positip danmembawa pada pengembangan sikap positip danpendorong pribadipendorong pribadi

–– Tanggung jawab, prestasi, kemajuan, penghargaan, kesempatan berkTanggung jawab, prestasi, kemajuan, penghargaan, kesempatan berkembangembang

JOB ENRICHMENTLima dimensi utama :

1. Variety : pekerjaan berbeda, ketrampilan juga berbeda2. Task Identity : memberi kesempatan penuh utk operasi pekerjaan hingga selesai3. Task Significance : dampak suatu pekerjaan thd orang lain4. Autonomy : derajat kebebasan dlm pekerjaan5. Feedback : informasi ttg sejauh mana pekerjaan seseorang

TEORI HARAPAN (Victor Vroom)

Orang akan melakukan apa yg mampu dilakukan dan apabila ia mau utk melakukan

Ada 3 hal penting :1. Harapan (Expectancy) : dengan bekerja ia akan dapat mencapai

tingkatan kinerja2. Instrumentalitas (Instrumentality) : hasil kerja akan timbul sebagai akibat

pelaksanaan tugas3. Valensi (Valency) : nilai yang diberikan pada hasil kerja

Motivasi (M) = E x I x V

MODEL PORTER & LAWLER (Pengembangan Teori Harapan)

NilaiGanjaran

PersepsiUpaya

Upaya

KemampuanTugas

PersepsiPeranan

UnjukKerja

GanjaranEkstr

GanjaranIntrinsik

Kepuasan

PersepsiGanjaran yg

Adil

2

1

3 46

5

7

10

9

8UraianUraian ::1.1. Tingkat daya tarik (valensi) dari ganjaran yg akan diperoleh.Tingkat daya tarik (valensi) dari ganjaran yg akan diperoleh.2.2. Persepsi terhadap kemungkinan upaya mencapai tingkat performancePersepsi terhadap kemungkinan upaya mencapai tingkat performance tertentu menuju ganjaran.tertentu menuju ganjaran.3.3. Upaya yang dilakukan.Upaya yang dilakukan.4.4. Performance (unjuk kerja) yang dicapaiPerformance (unjuk kerja) yang dicapai5.5. Kemampuan meliputi pengetahuan, ketrampilan, intelektual, sifat Kemampuan meliputi pengetahuan, ketrampilan, intelektual, sifat ulet, tabah dan mantap.ulet, tabah dan mantap.6.6. Cara seseorang memandang pekerjaannya.Cara seseorang memandang pekerjaannya.7.7. GanjaranGanjaran intrinsikintrinsik : : riangriang, , banggabangga, sense of competence, sense of competence8.8. GanjaranGanjaran ekstrinsikekstrinsik : : uanguang, , penghargaan/pujianpenghargaan/pujian9.9. Kepuasan diperoleh dari kedua macam ganjaranKepuasan diperoleh dari kedua macam ganjaran10.10. Persepsi terhadap keadilan atas ganjaran yang diterimaPersepsi terhadap keadilan atas ganjaran yang diterima

Masalah MotivasiMasalah Motivasi disebabkan oleh :disebabkan oleh :1.1. Masalah Masalah KomunikasiKomunikasi :: Persepsi yang salah atas apa yg Persepsi yang salah atas apa yg

diharapkandiharapkan2.2. Masalah Masalah Kemampuan/Ketrampilan : Kemampuan/Ketrampilan : Kurang memiliki Kurang memiliki

kemampuan fisik & mentalkemampuan fisik & mental3.3. Masalah Masalah PelatihanPelatihan :: Tanpa pelatihan, unjuk kerja kurang Tanpa pelatihan, unjuk kerja kurang

memadaimemadai4.4. Masalah Masalah KesempatanKesempatan :: Terkendala oleh kondisi lingkungan : Terkendala oleh kondisi lingkungan :

kekurangan peralatan, metode yg sudah kekurangan peralatan, metode yg sudah usangusang

LangkahLangkah--langkah Untuk Memotivasi :langkah Untuk Memotivasi :a.a. Kenali dengan baik karakteristik anggota dan identifikasi pola Kenali dengan baik karakteristik anggota dan identifikasi pola

kebutuhan merekakebutuhan merekab.b. Terapkan sasaran yang tepatTerapkan sasaran yang tepatc.c. Kembangkan ukuran unjuk kerja yang reliable dan berikan Kembangkan ukuran unjuk kerja yang reliable dan berikan

umpan balikumpan balikd.d. Sesuaikan kemampuan masingSesuaikan kemampuan masing--masing anggotamasing anggotae.e. BeriBeri dukungandukungan lewatlewat pelatihanpelatihan dandan tumbuhkantumbuhkan ””sense of sense of

competencecompetence””f.f. ImbalanImbalan yang yang adiladilg.g. BerlakulahBerlakulah adiladil, , obyektifobyektif dandan jadilahjadilah teladanteladan

MANAJEMEN KONFLIKMANAJEMEN KONFLIKMerupakan kekuatan yang dapat :Merupakan kekuatan yang dapat :

Mengembangkan organisasiMengembangkan organisasiMemecah belah organisasiMemecah belah organisasiMenghancurkan organisasiMenghancurkan organisasi

Hakekat Konflik :Hakekat Konflik :1.1. Konflik IntrapersonalKonflik Intrapersonal :: ketegangan yang ketegangan yang

timbul jika menginginkan dua timbul jika menginginkan dua hal yang tidak hal yang tidak ””klopklop””

2.2. Konflik InterpersonalKonflik Interpersonal :: jika terjadi ketidaksesuaian jika terjadi ketidaksesuaian kepentingan antara 2 pihakkepentingan antara 2 pihak

Konflik sebagai perjuangan antar kebutuhan, keinginan, gagasan, Konflik sebagai perjuangan antar kebutuhan, keinginan, gagasan, kepentingan kepentingan yang saling bertentangan dalam :yang saling bertentangan dalam :1.1. Sasaran (Goals)Sasaran (Goals)2.2. Nilai (Values)Nilai (Values)3.3. Pikiran (Cognition)Pikiran (Cognition)4.4. Perasaan (Affect)Perasaan (Affect)5.5. Perilaku (Behavior)Perilaku (Behavior)

PandanganPandangan tradisionaltradisional konflik sesuatu yang jelek & harus dihindarikonflik sesuatu yang jelek & harus dihindariPandanganPandangan perilakuperilaku konflik sesuatu yang alamiah & tidak selalu jelekkonflik sesuatu yang alamiah & tidak selalu jelek

CHUNG & MEGGINSON (1981) Teori Incongruency (Ketidaksesuaian)

COSER (1956) Fungsionalisasi Konflik

1. Konflik menjernihkan udara/melapangkan dada2. Menghilangkan status quo3. Mendorong kohesi intra kelompok untuk menghadapi musuh bersama4. Mendorong perubahan peraturan, tata tertib, prosedur, dll5. Alat keseimbangan kekuasaan (power equalizer)

DINAMIKA KONFLIK

P KP = PimpinanK = Karyawan

Conflict Episode PONDY (1967)

1

2 3 4Conflict

Resolution

5Latent

Perceived Felt Manifest

Aftermath

1.1. Latent ConflictLatent Conflict :: MunculMuncul factor yang factor yang menjadimenjadi kekuatankekuatan potensialpotensialpendorongpendorong konflikkonflik

2.2. Perceived ConflictPerceived Conflict : : SatuSatu pihakpihak memandangmemandang pihakpihak lain lain akanakanmenghambat/mengancammenghambat/mengancam sasarannyasasarannya..

3.3. Felt ConflictFelt Conflict : : Merasakan dan mengenali keberadaan konflikMerasakan dan mengenali keberadaan konflik4.4. Manifest ConflictManifest Conflict : : Kedua belah pihak berperilaku mengundang Kedua belah pihak berperilaku mengundang

tanggapan pihak laintanggapan pihak lain5.5. Aftermath ConflictAftermath Conflict : : Masih tersisa ketegangan sesudah konflik diatasi Masih tersisa ketegangan sesudah konflik diatasi

yang memicu Latent Conflik episode berikutnyayang memicu Latent Conflik episode berikutnya ::

TEKNIK PEMECAHAN KONFLIKTEKNIK PEMECAHAN KONFLIKThomas (1976)

1. KOLABORASI1. KOLABORASI :: pendekatanpendekatan menangmenang--menangmenang (win(win--win approach), win approach), memuaskanmemuaskan keduakedua pihakpihak; ; jikajika : : kepentingankepentingan samasama kuatkuat

2. KOMPETISI2. KOMPETISI :: pendekatan menangpendekatan menang--kalah (winkalah (win--lose approach), lose approach), berorientasi kekuasaan; jika : sumber terbatas, kekuasaan berorientasi kekuasaan; jika : sumber terbatas, kekuasaan besarbesar

3. AKOMODASI3. AKOMODASI :: berkorban demi pihak lain ; jika : sadar bersalah, berkorban demi pihak lain ; jika : sadar bersalah, kepentingan lain lebih utama kepentingan lain lebih utama

4. KOMPROMI4. KOMPROMI :: posisi tengah; jika : tak penting, kekuasaan seimbang, cepatposisi tengah; jika : tak penting, kekuasaan seimbang, cepat5. HINDARI5. HINDARI :: tak bermusuhan/kooperatif ; jika : isu sederhana, kekuasaan tak bermusuhan/kooperatif ; jika : isu sederhana, kekuasaan

kecilkecil

R. Botton

1. Kendalikan emosi : Anggap sederajat, dengarkan dengan baik, kemukakan pendapat, ungkapkan perasaan

2. Pemecahan kolaboratif : Definisikan masalah, curah pendapat, pilihalternatif terbaik utk 2 pihak, rencanakantindakan, evaluasi

Campur Tangan Pihak ke-3

1.1. ArbitrasiArbitrasi wasit/hakim yang akan memutuskanwasit/hakim yang akan memutuskan2.2. MediasiMediasi perantaraperantara/mediator/mediator3.3. KonsultasiKonsultasi AntarAntar PihakPihak konsultankonsultan

R. Blake & S. Mouton

Langkah Pertama : tentukan pihak ke-3Langkah Kedua : jelaskan tujuan dari usaha penengahanLangkah Ketiga : pertemuan pihak ke-3 dengan masing2

kelompok konflik, menulis persepsi masing2 kelompok

Langkah Keempat : Mempertukarkan bahan tertulis dari masing2 pihak/kelompok

Langkah Kelima : Menyampaikan kesan dari bahan tertulis ke pihak ke-3

Langkah Keenam : Pihak ke-3 mempertemukan kedua kelompok dan mencari penyelesaian bersama

MANAJEMEN STRESSMANAJEMEN STRESSStress keadaan yang timbul dari kapasitas tuntutan yang tidak

seimbang, baik nyata maupun dirasakan, dalam tindakan2 penyesuaian organisasi dan sebagian diwujudkan oleh responnon spesifik (unsur psikologis dan fisiologis)

KLASIFIKASI AKIBAT STRESSKLASIFIKASI AKIBAT STRESS1.1. Efek SubyektifEfek Subyektif :: cemas, agresi, masa bodoh, bosan, depresi, cemas, agresi, masa bodoh, bosan, depresi,

lelah, frustasi, rasa bersalah & malu, nervouslelah, frustasi, rasa bersalah & malu, nervous2.2. Efek KepribadianEfek Kepribadian :: mudah kecelakaan, penggunaan obat, mudah kecelakaan, penggunaan obat,

makanmakan--minum berlebihan, merokok minum berlebihan, merokok berlebihan, gemetar, dll.berlebihan, gemetar, dll.

3.3. Efek KognitifEfek Kognitif :: tak mampu membuat keputusan, tak mampu tak mampu membuat keputusan, tak mampu berkonsentrasi, mudah lupa, sensitive berkonsentrasi, mudah lupa, sensitive terhadap kritik, hambatan mental terhadap kritik, hambatan mental

4.4. Efek PhysiologisEfek Physiologis :: maag, tekanan darah >, denyut jantung, maag, tekanan darah >, denyut jantung, kadar gula >, berkeringat >, sulit kadar gula >, berkeringat >, sulit bernafas/sesakbernafas/sesak

5.5. Efek OrganisasionalEfek Organisasional :: mangkir/absent, hubungan individu buruk, mangkir/absent, hubungan individu buruk, produktivitas rendah, tingkat kecelakaan & produktivitas rendah, tingkat kecelakaan & turn over tinggi, ketidakpuasan kerja tinggiturn over tinggi, ketidakpuasan kerja tinggi

SUMBERSUMBER--SUMBER STRESS (Cooper & Marshall, 1978) SUMBER STRESS (Cooper & Marshall, 1978)

1.1. Faktor2 yang Faktor2 yang melekatmelekat padapada pekerjaanpekerjaan (pilot, (pilot, sopirsopir, , dlldll))2.2. PerananPeranan dalamdalam organisasiorganisasi ((kekaburankekaburan peranperan))3.3. Hubungan2 Hubungan2 dalamdalam organisasiorganisasi4.4. PengembanganPengembangan karirkarir ((pembinaanpembinaan, , pelatihanpelatihan))5.5. StrukturStruktur dandan iklimiklim organisasiorganisasi6.6. HubunganHubungan organisasiorganisasi dengandengan pihakpihak luarluar7.7. Faktor yang berasal dari dalam diri individuFaktor yang berasal dari dalam diri individu

FAKTORFAKTOR--FAKTOR ORGANISASIONAL YANG MEMPENGARUHI STRESSFAKTOR ORGANISASIONAL YANG MEMPENGARUHI STRESS

1. Role ambiguity and role conflict (kekaburan peran dan konflik peran)Role ambiguity : kesenjangan antara jumlah informasi dengan yang dibutuhkanRole conflict : ketidakcocokan antara harapan2 yg berkaitan dengan suatu peran

2. Work overload (kelebihan beban kerja)- Quantitative overload “having too much to do”- Qualitative overload “too difficult”

3. Responsibility for people (tanggung jawab atas orang lain)Makin tinggi jabatan, makin besar tanggung jawab

4. Career development (pengembangan karier)- Kurangnya “keamanan” kerja- Ketidakcocokan status

5. Lack of group cohesiveness (kurangnya kohesi kelompok)6. Inadequate group support (dukungan kelompok tidak memadai) 7. Organizational structure and climate (struktur dan iklim organisasi)8. Organizational territory (wilayah dalam organisasi)9. Tasks characteristics (karakteristik tugas)10. Leadership influence (pengaruh kepemimpinan)

STRATEGI MENGURANGI STRESS DALAM STRATEGI MENGURANGI STRESS DALAM ORGANISASI ORGANISASI

1. Klarifikasi atas hal2 yg bersifat dualisme danbertentangan

2. Restrukturisasi/pengaturan kembali tugas dan peran3. Bina dan tingkatkan komunikasi timbal balik4. Laksanakan pendelegasian wewenang dan tanggung

jawab secara proposional5. Perencanaan dan pengembangan SDM yang integral6. Pengaturan fasilitas fisik kerja yang memadai7. Laksanakan program pendidikan dan latihan karyawan8. Jaminan fleksibilitas dalam organisasi kepemimpinan

STANDARD MUTUSTANDARD MUTUPaduan sifat-sifat barang/jasa yang relatif mantap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang luas (lokal, nasional, global)

Perbedaan mutu barang dan mutu jasa

Mutu Barang Mutu Jasa

1. Obyektif2. Berwujud3. Berukuran metrik4. Mengutamakan perhitungan

waktu penyimpanan5. Terbuat dari materi

6. Dapat dihitung

1. Subyektif2. Tidak selalu berwujud3. Umumnya berukuran relatif4. Mengutamakan kepemerhatian

5. Non materi (reputasi, sikap, tata krama, dll)

6. Tidak dapat dihitung tapi dirasakan, diyakini

Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa RATER K2PK2

Reliability KeterpercayaanAssurance KeterjaminanTangibles PenampilanEmpathy KepemerhatianResponsiveness Ketanggapan

1.1. KeterpercayaanKeterpercayaan (Reliability)(Reliability), , 4. 4. KepemerhatianKepemerhatian (Empathy)(Empathy) ::JujurJujur -- PenuhPenuh perhatianperhatianAmanAman -- MelayaniMelayani dengandengan ramahramah & & menarikmenarikTepatTepat waktuwaktu -- MemahamiMemahami aspirasiaspirasi pelangganpelangganKetersediaanKetersediaan -- KomunikasiKomunikasi dengandengan baikbaik & & benarbenar

-- SikapSikap penuhpenuh simpatisimpati2.2. KeterjaminanKeterjaminan (Assurance)(Assurance) :: 5. 5. KetanggapanKetanggapan (Responsiveness)(Responsiveness) ::

KompetensiKompetensi -- TanggapTanggap terhadapterhadap kebutuhankebutuhan pelangganpelangganPercayaPercaya diridiri -- CepatCepat meresponmerespon terhadapterhadap permintaanpermintaanMenimbulkanMenimbulkan keyakinankeyakinan -- CepatCepat atasiatasi keluhankeluhan--keluhankeluhan pelangganpelangganKebenaran/keobyektifanKebenaran/keobyektifan

3.3. PenampilanPenampilan (Tangibles)(Tangibles) ::Kebersihan/kesehatanKebersihan/kesehatanBuatanBuatan baikbaikTeraturTeratur & & rapirapiBerpakaianBerpakaian rapirapi & & harmonisharmonisCantik/indahCantik/indah

ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION)

Organisasi yg bertujuan untuk memfasilitasi, koordinasi dan penyatuan standard industri internasional.

Dalam industri ada 2 macam ISO :ISO 9000 : Quality ManagementISO 14000 : Environmental Management

ISO 9000 Standard internasional untuk manajemen mutu, terdiridari :

a. ISO 9000 : Manajemen mutu dan standar jaminan mutub. ISO 9001 : Sistem Mutu meliputi model, rancang bangun,

produksi, instalasi & pelayananc. ISO 9002 : Sistem Mutu meluputi produksi dan instalasid. ISO 9003 : Sistem Mutu meluputi penjaminan kualitas produk

melalui inspeksi akhir dan pengujiane. ISO 9004 : Mutu dan elemen system mutu mutu jasa

Masyarakat Eropa EN 2900USA Q 90Indonesia SNI 9-9000