7/23/2019 Managing Customer's Expecation

1/20

CHAPTER 5

MENGELOLA EKSPEKTA

DAN PERSEPSI CUSTOMAde Isro 135020200111088

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

2/20

TUJUAN CHAPTER 5

Menjelaskan apa itu customer satisfaction?

Apa pengaruh ekspektasi dan persepsi?

Bagaimana ekspektasi dan persepsi dapat dikelola?

Bagaimana kualitas laanan dapat diopersionalkan? Bagaimana !isa manager menangkap ekspektasi konsumen?

Bagaimana !isa laanan menjadi spesi"k?

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

3/20

Customer satisfactio

#atisfaction atau kepuasan adalah suatu hasil penilaian pelanggan terhadmereka dari se!uah laanan$ %proses pelaanan& pengalaman dan hasil semanfaat ang diperoleh'

(ika terdapat ketidaksesuaian antara persepsi dan ekspektasi itu !iasana

oleh salah satu ketidaksesuaian antara ekspektasi dan laanan dan)atauketidaksesuaian antara laanan dan sudut pandang konsumen

*agasan ang terkait adalah kepercaaan pelanggan$ +epercaaan ini tenmemiliki belief, trust dan faith di dalam organisasi& !aik sta, dan pelaana

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

4/20

Customer satisfactio

-kspektasi #er.ice /ersepsi

penilaian

Missmatch)ketidaksesuaian

enggang 1 enggang 2

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

5/20

Co!"ece

dipengaruhi terutama oleh tiga hal di mana organisasi dapat memiliki kontropengaruh ang sangat ter!atas

Personal beliefs %kepercaaan ang dianut oleh indi.idu tentang organisas

Media %se!agai contoh& liputan tele.isi %!erita !ahkan drama' tentang orgterse!ut'

word-of-mouth %pengalaman komunikasi lainna'

dan tiga hal ang organisasi dapat mengkontrol dan mempengaruhi& aitu

isi!ilitas organisasi& laanan dan karaanna

keakra!an dengan karaan& laanan atau kemampuan organisasi

komunikasi %pengetahuan tentang laanan dan kemampuanna'

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

6/20

Ke#ema$a %e"e&ata e&s%e&%erse%si ter$a"a% &ua#itas ser(

#er.ice !isa dianggap 4good ketika itu 4!ad

#er.ice !isa dianggap 4!ad ketika itu 4good

#er.ice ang 4good terakhir kali !isa saja hana menjadi 4ok kali ini

/elanggan ang puas !isa saja !eralih

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

7/20

Pe)aru$ e&s%e&tasi "a %erse

/ersepsi adalah penilaian pri!adi dan interpretasi kita terhadap se!uah la

Bagaimana kita mempersepsikan suatu laanan !erdasarkan pada pengamasalalu kita& masalalu& !udaa& !ahasa& kepercaaan& kepentingan& dan

-kspektasi itu dinamis dan dipengaruhi oleh harga& alternatif pelaanan pemasaran& ord6of6mouth& pengalaman se!elumna& mood pelanggan& sdan kepercaaan mereka

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

8/20

Ra)e e&s%e&tasi

More thanaccepta!le

Accepta!le

7naccepta!le

Ideal

Intolera!le

Ideal

Ideal e

9esira! 9eser.e

Minimum

Intolera

-kspektasi ;apa ang kitaakini

se!agaikemungkinan

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

9/20

*a&tor'fa&tor %e)aru$ e&s%e&

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

10/20

+a)aimama e&s%e&tasi "a%erse%si "a%at "i&e#o#a,

>perasi perlu memastikan pemasaran dan fungsi strategi memahami sifatdari laanan ang !enar6!enar !isa disampaikan dan apa ang se!enarndisampaikan

9esain dari operasi !isa !erpengaruh dan !entuk ekspektasi pelanggan p

aal proses laanan$ +ualitas ang dirasakan pelanggan adalah proses dinamis dan !isa dipeng

melalui inter.ensi ang tepat selama proses pelaanan)pengalaman pelan

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

11/20

Me)e#o#a %erse%si

/eak& !eginning and end eperiences

Manipulating the idth of the @one of tolerance

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

12/20

Me)e#o#a %erse%si se#ama %ro

More thanaccepta!le

Accepta!le

7naccepta!le

ona :oleransi

9e

9is

#a

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

13/20

+a)aimaa &ua#itas %e#a-aa"io%erasioa#&a,

aktor kualitas laanan adalah atri!ut mengenai pelanggan mana ang sememiliki ekspektasi dan mana ang perlu disampaikan pada !e!erapa tin

aktor netral memiliki sedikit efek terhadap kepuasan faktor hgiene aka

memuaskan& tetapi juga tidak menenangkan dan faktor penting !aik tidmenenangkan

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

14/20

*a&tor &ua#itas #a-aa Akses -stetika

/erhatian)mem!antu

+etersediaan

/eduli

+e!ersihan)kerapian

+enamanan

+omitmen

+omunikasi

+ompetensi +esopanan

leksi!elitas

+eramahan

ungsional

Integritas

elia!ilitas

+etanggapan

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

15/20

H-)iee a" e$ac$i) factor

Hygiene factor adalah mereka ang harus pada tempatna jika mereka mmemuaskan& jika tidak mereka akan menjadi sum!er ketidakpuasan

Enhanching factormemiliki potensi untuk menenangkan jika mereka adamereka tidak ada mereka tidak mungkin menim!ulkan rasa tidak puas ter

pelanggan$ Critical factor memiliki potensi untuk menenangkan ataupun ketidakpuas

Neutral factor memiliki sedikit dampak terhadap kepuasan

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

16/20

H-)iee a" e$ac$i) factor

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

17/20

+a)aimaa maa.er mea)&ae&s%e&tasi &osume,

18 faktor kualitas laanan mem!erikan dasar untuk mem!antu kita untukdan menjelaskan ekspektasi konsumen

Metode ang tersedia termasuk kuisioner dan sur.e& fokus grup& panel cu

ad.isor& sur.e pelanggan !aru)hilang& analisis keluhan)pujian& analisis tkejadian kritis dan teknik kejadian !erurutan

" & &

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

18/20

Meto"e utu& mea)&a%e&s%e&tasi &osume

+uisioner dan sur.e

okus grup

/anel customer ad.isor

#ur.e pelanggan !aru)hilang

Analisis keluhan)pujian Dritical Incident :echniEue

#eEuential Incident Analsis

+ i # . "i

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

19/20

+a)aimaa %e#a-aa me.a"is%esi!&,

#pesi"kasi ser.ice adalah perluasan dari konsep ser.ice$ konsep ser.ice mgam!aran ang luas tentang ser.ice ang di!erikan& pengalaman pelanggoutcomena

#pesi"kasi ser.ice mengam!il unsur6unsur dari konsep ser.ice dan mengifaktor kualitas terkait satu sama lain& kemudian merinci standar untuk diamasing6masing dan prosedur organisasi untuk memastikan kesesuaian de

7/23/2019 Managing Customer's Expecation

20/20

S%esi!&asi ser(ice

-kspektasi #er.ice /ersepsi

#pesi"kasi

+onsep#er.ice

kesesuaiandengan

spesi"kasi