Makhrus Feb
-
Upload
zulva-chairunnisa-budiman -
Category
Documents
-
view
69 -
download
37
description
Transcript of Makhrus Feb
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
oleh:
MAKHRUS
NIM: 105081002481
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
i
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Makhrus
Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 130 676 334 NIP.
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H/2010 M
ii
Hari ini kamis tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama MAKHRUS, NIM : 105081002481 dengan judul
Skripsi “EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING“ (Studi Kasus Pada
Hipermarket Carrefour Lebak Bulus). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 25 Maret 2010
Tim Penguji Komprehensif
Ttd Ttd Suhendra, S.Ag, MM Lies suzanawati, SE, MSi
Ketua Sekertaris
Ttd
Dr. Yahya Hamza, MM Penguji Ahli
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Makhrus Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 19490602 197803 1001 NIP. -
Penguji Ahli
Ttd Ttd Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Leis Suzanawaty, SE, MSi NIP. 19690203 200112 1003 NIP. 19720809 200501 2004
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H/2010 M
KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL Telp : (62-21-7493318, 7496006, Fax: (62-21) 7496006) Jl. Ir.H.Juanda No. 95, Ciputat 15412, Indonesia Website : www.fitk-uinjkt.ac.id email: [email protected]
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : MAKHRUS
NIM : 105081002481
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil
penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran
dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan
penelitian ulang untuk meyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung
jawab saya.
Jakarta, 28 Juni 2010
(MAKHRUS)
iv
ABSTRACT
This research on customer loyalty of modern stores to investigate the direct inflience between customes expextation and retail marketing mix aplication towards customer loyalty of modern stores. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer satisfaction as an intervening variable. 100 customeer of Carrefour Lebak Bulus are taken as samples, and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation toward customer loyaly of modern stores; while retail marketing mix application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influences than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing mix aplication toward customer loyalty of Carrefour Lebak Bulus modern stores. Keyword: Customer expectation, marketing mix, customer satisfaction, loyalty.
v
ABSTRAK
Penelitian tentang loyalitas pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan toko moderen. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 100 pelanggan Carrefour Lebak Bulus diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen; sedangkan aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen Carrefour Lebak Bulus. Kata kunci: Ekspektasi Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha penyayang.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan yang mula-mula
menciptakan dan yang menghidupkan kembali sesudah mati. Tuhan yang
memperbuat apa saja yang dikehendaki-Nya, Yang maha besar, Yang tunggal dan
Maha Esa, tiada yang menyerupai Dia, Yang mempunyai sifat-sifat kebesaran dan
kemuliaan. Atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat
terselesaikan. Subhanallah walhamdulillah, Allah Akbar......
Shalawat dan salam tak henti-hentinya kita junjungkan untuk penghulu
pemimpin kami, sang pembawa kejayaan imam sekalian rasul, nabi akhir zaman
yang diutus menjadi saksi, pembawa kabar gembira yakni Muhmmad SAW.
Alhamdulillah, skripsi yang penulis selesaikan ini merupakan salah satu
banyaknya nikmat dan karunia yang telah Allah SWT berikan. Dalam kesempatan
ini, penulis juga mengucapkan rasa terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada
seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.
Ucapkan terimakasih saya sampaikan kepada:
1. Kedua orang tua saya, abah lan mimi yang senantiasa mendoakan dan
memotivasi penulis tanpa lelah. Jasa-jasamu sungguh takkan pernah
terlupakan walaupun sedikit. Aku sangat sayang kalian....
2. Kakakku Istiamah & K’ Budi Santoso, maksih banyak yah... semoga kalian
menjadi suami istri yang sakinah mawaddah warohmah. Amin..... juga buat
ade-adeku; Maesaroh, Ma’arif Hamzah, Fatihatusyifa Nur Fajri dan juga buat
keponakanku yang imut; Aulia sayidah Az-zahra dan ’Arifah Hayatunnufush .
I Love My Fammily
3. Kekasihku Siti Rohmah. Makasih sayang, Kau adalah separuh nafasku dan
separuh jiwaku. Kamu adalah bagian hidupku, Hawa tercipta di dunia untuk
menemani sang Adam begitu juga dirimu tercipta untuk menemani aku. Juga
buat Bpk Rohman & Ibu Wati sekelurga, terimakasih banyak atas segala
doa’nya.
4. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Yahya Hamza selaku Dosen Pembimbing I Skripsi, terimakasih banyak
atas segala bimbingan dan waktunya hingga penyusunan skripsi ini selesai.
7. Ibu Cut Erika selaku Dosen Pembimbing II, terimaksih banyak buat semuanya
baik waktu, tenaga or lainnya hingga penyusunan skripsi ini selesai. Semoga
Allah membalas semua kebaikan kalian.
8. Seluruh Dosen serta staff dan karyawan FEIS UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu.
9. Immanawan/i; Ikatan Mutaharrijin Madrasah Aliyah Negeri (IMMAN) Cab.
Jakarta wabilhusus angkatan 2005-2006, tetap semangat N jaya slalu.
10. Ang Yayu Himpunan Mahasiswa Jakarta Raya (HIMA-CITA), jaga selalu
silaturahmi dan warisan budaya.
11. Juga buat Keluarga Besar Mahasiswa Sunan Gunung Djati (KMSGD).
12. Keluarga besar PONPES MIFTAHUL MUTA’ALIMIN BABAKAN
CIWARINGIN CIREBON, terimakasih atas do’a dan motivasinya.
13. Kelas Manajemen B & Marketing A angkatan 2005-2006 yang telah
memberikan warna dalam perjalanan penulis.
Dan buat teman-teman saya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu,
terimakasih banyak semoga kalian semuanya sukses slalu. Akhir kata, dengan
segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat
terbatas. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan dari semua
pihak yang sekiranya dapat membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat baik bagi civitas akademis ataupun masyarakat pada
umumnya. Amin......
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Jakarta, 17 Mei 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... .......i
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ..................................... .......ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................. .......iii
ABSTRACT ............................................................................................. .......iv
ABSTRAK................................................................................................ .......v
KATA PENGANTAR.............................................................................. .......vi
DAFTAR ISI ............................................................................................ .......vii
DAFTAR TABEL .................................................................................... ..... x
DAFTAR GAMBAR........................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. .Latar Belakang ......................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................6
D. Manfaat Penelitian .................................................................................6
1. Manfaat Teoritis ..............................................................................6
2. Manfaat Empiris ..............................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI 8
A. Pengertian Umum Pemasaran ..................................................................8
B. Ekspektasi Pelanggan (Customer expectation) ........................................9
1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan........................................................9
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi .....................................10
C. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) ...................15
1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran .................................................16
2. Jenis-jenis Toko Eceran......................................................................20
D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyality) ..............................................21
1. Pengertian Loyalitas ...........................................................................21
2. Pengukuran Loyalitas .........................................................................30
E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................................34
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .........................................................34
viii
F. Penelitian Terdahulu ..............................................................................42
G. Kerangka Pemikiran ..............................................................................45
H. Hipotesis ...............................................................................................46
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................50
A. Gambaran Populasi ................................................................................50
B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sempel .................................................50
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................51
D. Metode Analisis ....................................................................................53
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................53
2. Analisis Koefisiensi Korelasi..............................................................57
3. Analisa Jalur.......................................................................................59
4. Pengujian Hipotesis ............................................................................62
a. Uji Simultan (F-test) ........................................................................62
b. Uji Persial (T-test) ...........................................................................63
E. Operasional Variabl Penelitian ..............................................................65
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ................................................70
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................70
1. Sejarah Carrefour ...............................................................................70
2. Profil Perusahaan................................................................................71
3. Pelayanan Carrefour ...........................................................................71
B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen.........................................................74
C. Deskriptif Analisis ...................................................................................76
1. Data Responden..................................................................................76
2. Ekspektasi Pelanggan .........................................................................80
3. Bauran Pemasaran ..............................................................................83
a. Produk ..........................................................................................84
b. Harga............................................................................................86
c. Promosi ........................................................................................88
d. Tempat .........................................................................................90
4. Kepuasan Pelanggan...........................................................................93
a. Pelayanan .....................................................................................93
ix
b. Citra .............................................................................................96
c. Kepuasan Keseluruhan..................................................................97
5. Loyalitas........................................................................................... 100
D. Metode Analisis Jalur ............................................................................ 103
E. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 104
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................. 132
A. Kesimpulan ........................................................................................... 132
B. Implikasi ............................................................................................... 133
C. Saran ..................................................................................................... 135
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 137
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
3.1 Skala Likert..................................................................................................56
3.2 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................67
4.1 Hasil Try Out Penelitian ...............................................................................75
4.2 Janji-Janji Dalam Pesan Iklan Carrefour Sesuai Dengan Kenyataan .............81
4.3 Harga Barang Yang Di Bayar Oleh Konsumen Sesuai Dengan Harapan.......81
4.4 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Pelayanan Yang Telah Didapatkan
Dari Sebelumnya..........................................................................................82
4.5 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Yang Sama Dari Pelayanan
Yang Diterima/Dialami Oleh Orang Lain .....................................................83
4.6 Bentuk Produk Yang Ditawarkan Oleh Carrefour Sesuai Kebutuhan............84
4.7 Kualitas Barang Memuaskan........................................................................84
4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan Konsumen .85
4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Kompetitif Dengan Pengecer Lain..............86
4.10 Harga Khusus Pada Hari-Hari Besar Agama Ataupun Lainnya...................86
4.11 Harga-Harga Produk Sesuai Dengan Kualitas Poduk..................................87
4.12 Tersedianya Katalog Keterangan Produk Lengkap Dengan Harganya.........88
4.13 Adanya Potongan Harga (Discount) Pada Produk-Produk Tertentu ............88
4.14 Iklan Yang Menarik Baik Melalui Media Elektronik Ataupun Cetak ..........89
4.15 Desain Eksterior dan Interior Dibuat Unik dan Menarik ............................90
4.16 Ruangan Dalam Carrefour Nyaman............................................................90
4.17 Produk/Barang Jualan Ditempatkan Pada Rak Berdasarkan Fungsi dan
Manfaat.....................................................................................................91
4.18 Lokasi Carrefour Lebak Bulus Sangat Strategis dan Mudah Dijangkau ......92
4.19 Tersedianya Tempat Parkir Gratis dan Aman .............................................92
4.20 Karyawan Baik dan Ramah Dalam Memberikan Setiap Pelayanannya .......93
4.21 Karyawan Carrefour Sangat Sigap Dalam Melayani Pelanggan ..................94
4.22 Komunikasi Karyawan Dengan Konsumen Terjalin Dengan Baik ..............94
4.23 Fasilitas-Fasilitas Yang Diberikan Lengkap................................................95
4.24 Jaminan Yang Diberikan Sesuai Dengan Apa Yang Dijanjikan ..................96
xi
4.25 Citra Perusahaan Baik dan Memiliki Penilaian Positif Dimata Konsumen ..96
4.26 Konsumen Puas Akan Fasilitas Yang Diberikan Carrefour .........................97
4.27 Konsumen Puas Akan Produk-Produk Yang Ditawarkan............................98
4.28 Konsumen Puas Akan Kenyamanan Gedung..............................................98
4.29 Konsumen Puas Akan Keamanan Gedung..................................................99
4.30 Jika Saya Berbelanja Maka Saya Pergi Ke Carrefour................................ 100
4.31 Saya Merasa Senang Berbelanja Di Carrefour .......................................... 100
4.32 Saya Yakin Dengan Pelayanan Yang Diberikan Carrefour ....................... 101
4.33 Saya Tidak Tertarik Berbalanja Ditempat Lain ......................................... 102
4.35 Saya Akan Memberikan Informasi dan Merekomendasikan
Ke Kerabat dan Teman Tentang Kemudahan Berbelanja Di Carrefour .... 102
4.36 Model Summary ....................................................................................... 105
4.37 Anova....................................................................................................... 106
4.38 Coefficients .............................................................................................. 107
4.39 Correlations ............................................................................................. 109
4.40 Model Summary ....................................................................................... 111
4.41 Anova....................................................................................................... 112
4.42 Coefficients .............................................................................................. 114
4.43 Model Summary setelah Trimming ........................................................... 118
4.44 Anova setelah Trimming ........................................................................... 118
4.45 Coefficients setelah Trimming .................................................................. 119
4.46 Rangkuman Model Summary.................................................................... 119
4.47 Rangkuman Anova ................................................................................... 119
4.48 Rangkuman Coeffeicients ......................................................................... 120
4.49 Correlations ............................................................................................. 125
xii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Harapan Pelanggan ......................................................................................11
2.2 4P Dalam Bauran Pemasaran........................................................................20
2.3 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang .......25
2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................................37
2.5 Bagan Kerangka Konseptual ........................................................................45
4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ......................................................76
4.2 Data Responden Menurut Usia .....................................................................77
4.3 Data Responden Menurut Pendidikan...........................................................78
4.4 Data Responden Menurut Pekerjaan.............................................................78
4.5 Data Responden Menurut Waktu Berlangganan ...........................................79
4.6 Data Responden Menurut Penghasilan .........................................................80
4.7 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel ... 103
4.8 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya................................. 103
4.9 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural I .................................... 104
4.10 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2.................................. 110
4.11 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 setelah Trimming...... 124
4.12 Diagram Jalur Setelah Trimming .............................................................. 128
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami
pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar
seperti: Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini
terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh
Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp).
Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan
beragam ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas
yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman ekspektasi pelanggan secara
literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan
produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai
uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja.
Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999) dalam Hatane Samuel
(2006 : 53). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga
dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor
2
penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk
bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah
toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk
dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang
diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005) dalam Hatane Samuel
(2006:53).
Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah
untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga
membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan
harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal ditandai
antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal
positif tentang perusahaan kepada pihak lain.
Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di
Indonesia dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Jakarta. Hal
ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian
terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi
masukan kepada pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya
dalam kondisi makin ketatnya persaingan.
3
Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah
Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di
Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di
Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba
(Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar
kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Selain di Jakarta,
perusahaan ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia
seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap
konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan
dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen
Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b)
pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep Paserba
merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan
dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas
pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba
4
tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka
paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman.
Carrefour menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location,
yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite; Product
Characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah
tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian informasi, bagian
penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di
sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;
Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui
program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store
Ambience, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air
conditioner), Retail Price Consideration, mempertimbangkan harga eceran
pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar
agama. Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan
desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang
dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan
fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang
stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti terdapat
5
beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan
dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales
Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik.
Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di atas maka Carrefour
dipandang sangat representative untuk mewakili kelompok pasar moderen di
Jakarta. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek
penelitian mewakili pasar moderen (toko pengecer moderen) di Jakarta.
Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix
application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian ini
berjudul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disusun
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi
secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6
2. Apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan
pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan
kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis
maupun empiris, sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep perilaku pelanggan,
khususnya pada pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen.
b. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran, terutama pada
bidang strategi pemasaran.
7
2. Manfaat Empiris
a. Untuk perusahaan pengecer di Jakarta, dapat digunakan sebagai informasi
dalam memahami perilaku pelanggannya.
b. Untuk manajemen toko moderen, dapat digunakan untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggannya.
c. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar
para pengusaha toko eceran moderen.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Umum Pemasaran
Kotler (1995 : 8) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu
yang bernilai satu sama lain.
Miller & Layton (2000) dalam Fandi Tjiptono (2008 : 3) mendifinisikan
pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi terpendek
pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Pemasaran
(marketing) merupakan instrument yang mutlak diperlukan bagi kelangsungan
hidup dan pengembangan organisasi perusahaan. Dalam prakteknya,
9
pemasaran memang bukan satu-satunya yang menggiring kesuksesan suatu
perusahaan, namun ia merupakan “the key factor”. Pemasaran dalam artian ini
bukan hanya sebatas bagaimana mendorong penjualan suatu produk,
melainkan merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Amerikan Marketing Association (2004) dalam Fandi Fandi Tjiptono
(2008 : 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan
serangkaian proses menciptakan, mengomunikasikan dan menyampaikan nilai
bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa
sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stekeholder-nya.
B. Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectations)
1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan
Menurut Hill (1992) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) ekspektasi
adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh
penyedia jasa. ekspektasi atau harapan bukan merupakan prediksi dari apa
yang akan disediakan oleh penyedia jasa, ekspektasi atau harapan akan
timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) orang
biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang
10
mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan
pengalaman masa lalu.
Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang
berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu
yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan
mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat
yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan
teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan
saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan
datang.
2. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Harapan
Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan (expectation) dapat terbentuk
oleh 4 (empat) faktor, antara lain:
11
Gambar 2.1 Harapan Pelanggan
Sumber: Horovitz (2000 : 8) “Customer Expectation”
a. Communications by the service provider
Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan
jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-
janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan
menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam diri konsumen.
b. Price paid
Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka
semakin besar ekspektasi atau harapan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang
dalam jumlah kecil.
1.Communications by
The Service Provider
2. Price Paid 3. Similar
Experience
4. Past Experience
Expectation
12
c. Past experience
Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan
disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang
sama seperti yang pernah dialami pada waktu menggunakan lagi layanan
yang sama.
d. Similiar experience
Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen
akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya
sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan
berharap mendapat pengalaman yang sama.
Sedangkan menurut Lovelock (2001) dalam Rangga Pratama (2009 :
27), faktor-faktor yang membentuk dan mempengaruhi harapan terhadap
pelayanan antara lain:
a. Desired and adequate service level
Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk
diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen percaya
(Beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi (personal needs).
Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak selalu memberi
13
pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai batasan yang disebut
dengan Adequate servive. Adequate service adalah tingkatan terendah dari
suatu pelayanan dimana konsumen masih mau menerima tanpa merasa
kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi (siuational factors) dan
pemberian alternatif suatu layanan (preceived service alterations)
b. Predicted service
Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh
konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat
adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima
pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila
dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan
yang buruk.
c. Zone of tolerance
Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen memberikan
toleransi tehadap pelayanan yang kurang konsisten dari hari ke kehari.
Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu memperhatikan pelayanan
yang diterima. Jika layanan berada diluar zone of tolerance maka
konsumen akan memberikan respon yang positif ataupun negatif.
14
Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang
berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu
yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan
mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat
yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan
teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan
saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan
datang.
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari
ekspektasi pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert
(2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55), elemen dari ekspektasi
pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan
karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain
dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, sesama pelanggan.
15
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika,
seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan
yang sudah tercapai, tepat waktu.
c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk
membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan
pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan.
d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan
kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personel,
mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa
yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari
badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem
keamanan.
e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau
pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:
mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan
16
spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara
individual.
Konsumen setelah menerima pelayanan, mereka akan
membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang
mereka terima. Jika pelayanan yang diterima dibawah pelayanan yang
diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan
terhadap penyedia produk tersebut. Sebaliknya jika pelayanannya sesuai
dengan apa yang dihaapkan maka konsumen akan puas. jadi kuncinya
adalah menyesuaikan atau melebihi ekspektasi pelanggan.
C. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)
1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran
Kotler & Armstrong (1997 : 42) perdagangan eceran (retailing)
adalah meliputi semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau
jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi, dan bukan
untuk bisnis. Sedangkan Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55)
mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai. Any Business that
directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based
17
upon the organization of selling goods and services as a means of
distribution. ( p.6).
Aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix
application) terdiri dari: store location, product characteristic, customer
service, retail communication, in-store ambience, retail price
consideration, store design, visual merchandising (Omar, 1999) dalam
Hatane samuel (2006 : 56). Semua yang disebutkan dapat dilakukan
perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran
pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2005 : 56)
menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan
mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer
akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising
terdiri dari visual materials dan window displayas. Visual merchandising
adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan,
dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian
mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran
yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli,
melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan
18
brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan
penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan
mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan
produk tersebut.
Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983) dalam Hatane Samuel
(2006 : 56), bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan operasi
usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh pengecer suatu badan usaha
yang terdiri dari: physical facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk),
pricing (harga), promotion (promosi) dan service (layanan).
Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar
sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan
pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty
(1968) yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok:
product, price, place, dan promotion (hingga dikenal dengan istilah 4P).
model 4P versi McCharty hingga kini tetap paling populer dan masih
menjadi elemen kunci dalam mayoritas teks pemasaran. Teori tersebut
didukung oleh Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun
19
terkadang ada tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut. (Fandy Tjiptono,
2008:7).
a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja
(baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan
kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tertentu.
b. Pricing, kepuutusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis
dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
c. Promotion, bauran promosi tradisional meliuti berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat kepada pelanggan potensial dan aktual.
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial (Fandi Tjiptono, 2004 : 31).
20
Macam produk Saluran
Mutu Cakupan
Rancangan Jenis
Ukuran Lokasi
Pelayanan Transportasi
Harga Promosi
Harga dasar Promosi Penjualan
Potongan Harga Iklan
Rabat Hubungan Masyarakat
Jangka waktu Pembayaran Wiraniaga
Gambar 2. 2 4P Dalam Bauran Pemasaran
Sumber: Kotler (1995 :112) ”Marketing Mix”
2. Jenis-Jenis Toko Eceran (Stores Retail)
Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya
secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (1997 : 43)
mengklasifikasikan sebagai berikut:
a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi
ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat
olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau
mainan anak-anak.
Bauran
Pemasaran
Pasar Sasaran
Produk Tempat
Promosi Harga
21
b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini
produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barangbarang
keperluan rumah tangga.
c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan
jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang
seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.
d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas
barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut
warung serba ada.
Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih
besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya
hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang
yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan.
D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty)
1. Pengertian Loyalitas
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sangat unggul kepada para pelanggannya, menyebabkan pelanggan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan
22
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan dapat menciptakan
pelanggan yang loyal kepada perusahaan.
Assael (1998 : 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973
seperti dikutip oleh Hallowel, 1996) dalam Licen Indahwati Darsono
(2008 : 5):
a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas
pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut
pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).
Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal
approach).
Menurut Wong dan Sohal (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 20)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan asset dari perusahaan
23
yang sangat berharga yang harus dijaga agar konsumen tidak beralih
kepada perusahaan atau pesaing lainnya. Penelitian mengatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat vital bagi kelangsungan bisnis
pada perusahaan jasa.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di
atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar
loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-
masing.
Lovelock (1991 : 44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para
konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada
beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa
yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang
24
atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa
pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru
dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah
dipakai.”
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya
membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang
persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu
dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan
merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Menurut Jill Grifin (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 22)
“Customer Loyality” merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
yang menyediakan barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal
akan menunjukan prilaku seperti: menolak pesaiang lain, membeli kembali
dan mereferensikan barang atau jasa ke orang lain.
25
Menurut Jill Grifin (2003 : 22) menyatakan bahwa faktor kedua
yang dapat menentukan loyalitas konsumen tehadap produk atau jasa
adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul
apabila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola
pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Kuat Loyality Latent Loyality
Sikap
Lemah Spurious
Loyality
No Loyality
Gambar 2.3 Loyaltas Pelanggan Berdasarkan sikap dan Perilaku Pembelian
Ulang
Sumber: Tjiptono, Fandy (2004 : 393) “Pemasaran Jasa”
a. No Loyality
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu
produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarannya tidak mampu
mengomunikasikan keunggulan produknya. Tantangan bagi pemasar
tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dn preferensi
26
konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi. Penyebab kedua
berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat
sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau
perusahaannya, namun ia bisa meencoba menciptakan spurious loyalty
melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif,
meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain.
b. Spurious Loyalitas
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap
prilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa
dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
pembelian ulang atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty
(karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet
jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan yang ramai) atau faktor
diskon.
27
c. Latent Loyality
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para
pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seorang bersikap
positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari
variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai
variasi menu atau masakan.
d. Loyality
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa
bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Jenis
loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling ditingkatkan, terjadi apabila
ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang
juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi palig tinggi
tersebut. Seseorang akan merasa bangga karena menemukan dan
28
menggunakan produk tersebut dan mereka senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini akan menjadi
pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang
lain untuk membelinya.
Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun
1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian
membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver,
1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Loyalitas toko adalah salah satu
faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan
keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu
bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak
pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999) dalam Hatane Samuel
(2006 : 56). Uncle dan Hammond (1997) dalam Hatane Samuel (2006 :
56) menyarankan bahwa harus ada pengklasifikasian konsumen secara
lebih luas dalam hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi
dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan tingkatan atau level
dari loyalitas toko. Smith (1970) memperkirakan bahwa pembelanja secara
umum terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari bagaimana mereka
29
berbelanja. Kelompok pertama adalah .the pre-sold consumer., yaitu
konsumen yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli sebelum
memasuki suatu toko. Kelompok kedua adalah .the pliable consumer.
yaitu konsumen yang pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors.
Kelompok yang ketiga adalah .the store loyalist. yaitu mereka (konsumen)
yang setia terhadap suatu toko. Kelompok yang terakhir adalah .the
rational shoppers. yaitu mereka yang menjadi fokus dalam filosofi
manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta (1993), store loyalty refers
to the customer’s inclination to patronize a given store during a spesified
periode of time (p. 548). Pelanggan yang dianggap loyal akan
berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu
tertentu. Store loyalty is the degree to which a consumer consistenly
patronize the same store when shopping for partikular types of product.
dan pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara
pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002) dalam Hatane Samuel (2006: 56).
30
2. Pengukuran Loyalitas
Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko
adalah menurut Oliver (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), yaitu four
stage loyalty model terbagi seperti berikut:
a. Cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan
informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan
manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko
lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah
ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau
peka akan harga dan manfaat produk.
b. Affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan, kebersihan toko,
suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c. Conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam
pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini
memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara
konsisten di masa mendatang.
d. Action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan
adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku
31
respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal
yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen.
Fandi Tjiptono (2008 : 76) perspektif loyalitas pelanggan meliputi:
a. Perspektif Behavioral (Stokastik), berdasrkan perspektif ini, loyalitas
merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara
konsisten oleh pelanggan. Model ini dipandang mampu menjelaskan
prilaku konsumen secara agregat. Argumentasi utamanya: loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh begitu banyak variabel yang saling
berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga
dalam praktik prosesnya bersifat stokastik (fenomena random).
b. Perspektif Sikap (Deterministik), perspektif ini berfokus pada
komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu
mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif (aktual).
Berbeda dengan aliran behavioral yang mengoprasionalisasikan
loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak loyal, perspektif sikap
32
mengukur loyalitas sebagai skala interval atau kontinum (a degree of
loyalty). Karena itu, tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan
perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal
atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap
merek atau toko tertentu.
Menurut Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:
a. Golongan Fanatik, adalah konsumen yang selalu membeli satu merek
sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia
pada merek X tanpa syarat
b. Golongan Agak Setia, adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek.
Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan
dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y
c. Golongan Berpindah Kesetiaan, adalah golongan konsumen yang bergeser
dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada
merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola
membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
33
d. Golongan Selalu Berpindah-pindah, adalah kelompok konsumen yang sama
sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan
X, Y, Z, S, Z
Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut
Oliver (1996 : 392), diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai
berikut:
a. Behaviour measures
Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen
dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran
yang digunakan:
1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen
terhadap suatu produk atau jasa
2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli
produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.
3) Number of brand purchase, berapa banyak jenis produk atau jasa yang
dikonsumsi oleh konsumen.
34
b. Measuring satisfaction
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan atau bahkan ketidak puasan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
c. Liking the brand
Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan
sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkatan kesukaan akan
terhadap ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.
d. Commitment
Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa
terlebih mudah untuk dideteksi. Komitmen yang tinggi yang digunakan
oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlanggan suatu produk atau
jasa secara terus menerus dimasa yang akan datang walaupun terdapat
situasi atau kondisi yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam
pembelian.
E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
35
diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu
memadai”. (fandi Tjiptono, 2004 : 349). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan.
Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction)
adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau
melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian
mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil
36
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan
melebihinya.
Dari definisi tersebut dapat dirumuskan
Kepuasan pelanggan = f (expectation, Perceived performance)
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel
utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) seperti
dikutip oleh Fandi Tjiptono (2005) dalam Hanny Setiani (2008 : 22)
mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana
dilihat pada gambar berikut ini (Freddy rangkuti, 2003 : 24)
37
Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Stisfaction, PT.
Gramedia Pustaka Utama
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke
waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan
pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja
yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilia Produk bagi
pelanggan
Ekspektasi Pelangan
Terhadap produk
Tujuan
perusahaan
Produk
Kebutuhan dan
keinginan
pelangggan
38
kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan
secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan
dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kurtz and Boone (1995) dalam Hatane Samuel (2006 : 57),
customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed
buyer need and expectations (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui
kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan
konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja
(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan
and Karp (1989) dalam Hatane Samuel (2006 : 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu
mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah
.The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related
factors; value to price relationship, product quality, products features,
reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of
problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.
39
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi
tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada
paradigma expectancydisconfirmation. Berdasarkan paradigma ini,
pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan
menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika
apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation.
Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan
pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada
disconfirmation yang positif, ada disconfirmation yang negatif.
Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat
memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif
dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat
menyebabkan pelanggan tidak puas (Licen, 2008 : 9). Oleh karena itu,
Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999 : 323) dalam
Licen Indahwati Darsono (2008 : 9) berpendapat bahwa “Satisfaction is
40
thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level
of consumption-related fulfillment.”
Peneliti sependapat dengan Oliver (1996), sehingga kepuasan
dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan
pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang
dikemukakan oleh Oliver (1999 : 34) sebagai “Satisfaction is defined as
pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption
fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is
pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak
kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg,
1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002) dalam Licen Indahwati Darsono
(2008 : 9). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya
telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut
menyenangkan atau tidak.
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan
bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan
pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan
menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan
41
kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan
memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh
manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan
yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan
kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7) dalam (Theresia
Widyaratna Danny dan Filicia Chandra, 2001 : 89). Ada dua macam
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi
kenyang dan tubuhnya sehat.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga
bila mengendarai mobil BMW.
Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga
(price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan keseluruhan (overall
customer satisfaction). Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh
Nauman dan Gie (1995), madu, kueh dan Jacob (1996) dalam Rangga
pratama (2009 : 34)
42
F. Penelitian Terdahulu
Licen Indahwati darsono (2008) dalam penelitiannya yang berjudul
Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan
Satisfaction sebagai mediator menunjukan bahwa perceived service quality
merupakan anteseden satisfaction dan trust. Jadi, dalam penelitian ini,
semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan
terbentuknya satisfaction dan trust.
Hatane samuel (2006) dalam penelitiannya yang berjudul ekspektasi
pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening, Hasil penelitian ini
menyimpulkan bahwa:
1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko
moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen.
2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen
berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas toko moderen.
3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran
43
Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel
Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.
4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara
Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap
Loyalitas toko moderen.
Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra (2001) dalam
penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam
Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Teknik penarikan sampel
dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling
Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan
kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam
penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang
makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil
sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan
sebanyak 200 orang responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang
telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.
44
b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung
Bu Kris.
c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat
penjualan di Warung Bu Kris.
Diah Dharmayanti (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis
Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable
Terhadap Loyalias Nasabah (study pada nasabah tabungan Bank Mandiri
Cabang Surabaya) menyimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh
langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik
tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah
sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena
telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari
model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada
model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan
nasabah sebagai moderating variable. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa
mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual
dengan analisis persepsi-harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan
adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat
45
penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan
service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan
yang dapat memuaskan pelanggan.
G. Kerangka Pemikiran
Model konseptual dalam penelitian ini, meneruskan penelitian yang
dilakukan oleh Hatane Samuel (2006) yang menjelaskan ekspektasi pelanggan
dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan
kepuasan pelanggan sebagai intervening.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka didapatkan model konsepual
yang ditunjukan pada gambar 2.5
ε1 ε2
r12 ρx3x1 ρyx1
ρx3x2 ρyx3
ρyx2
Gambar 2.5
Bagan Kerangka Konseptual
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Ekspektasi Pelanggan
(X1)
Aplikasi Bauran
Pemasaran
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(X3)
46
Persamaan subtruturalnya adalah:
X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1)
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2)
H. Hipotesis
1. Persamaan Struktural 1
a. Uji Hipotesis Simultan
Ha: ρx1x3= ρx2X3 ≠ 0
Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho: ρx1x3 = ρx2X3 = 0
Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara
simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
b. Uji Hipotesis Parsial (Individual)
1) Ha: ρx3x1 > 0
Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
47
Ho: ρx3x1 = 0
Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Ha: ρx3x2 > 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ho: ρx3x2 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Persamaan Struktural 2
a. Uji Hipotesis Simultan
Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0
Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko
moderen.
48
Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0
Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
b. Uji Hipotesis Parsial
1) Ha: ρyx1 > 0
Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
Ho: ρyx1 = 0
Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
2) Ha: ρyx2 > 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas
toko moderen
Ho: ρyx1 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
49
3) Ha: ρyx3 > 0
Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
Ho: ρyx3 = 0
Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
50
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Gambaran Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduan &
Engkos, 2008 : 37). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan
toko moderen di Carrefour Lebak Bulus Jakarta .
B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel
Arikunto (2003) dalam (Riduan & Engkos, 2008 : 39) mengatakan
”Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang
diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai
sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi”.
Karena produk maupun jasa yang ditawarkan toko moderen saat ini
cenderung tidak berbeda, maka dengan pertimbangan waktu dan dana yang
tersedia, maka diambil studi kasus pada Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini
dibatasi pada populasi konsumen/pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
51
Sedangkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100
responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement
sampling (Kuncoro, 2003 : 113), yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan
penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan
dengan maksud penelitian.
Judgement sampling (Abdul Hamid, 2007 : 29) pada metode ini
pengumpulan data atas dassr strategi ecakapan atau pertimbangan pribadi
semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap jika calon
responden yang dihubungi termasuk ke dalam bagian bagian objek penelitian ,
tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak
interviewer dapat lansung memilih calon responden tersebut sebagai bagian
unit sampel. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut:
1. Pelanggan Carrefour
2. Pernah berbelanja di Carrefour Lebak Bulus
3. Usia minimum 20 tahun (diasumsikan memiliki penghasilan sendiri).
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan:
52
1. Data Primer
a. Observasi; Yaitu dengan cara melakukan penelitian langsung terhadap
perusahaan yang menjadi objek penelitian.
b. Wawancara; Dimana penulis mendapatkan informasi dengan wawancara
dan tanya jawab langsung dengan para beberapa staff perusahaan untuk
mendapatkan data yang diperlukan.
c. Angket (Kuisioner); Data penelitian diperoleh dengan menggunakan
kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis
dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996,
p.330). Pembagian kuisioner dilakukan kepada pelanggan Carrefour Lebak
Bulus dengan kriteria yang sudah disebutkan dalam metode penelitian.
Pelanggan yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di Carrefour
dan dilakukan pada bulan Januari hingga Februari 2010.
2. Data sekunder
Penelitian kepustakaan (Library research) yaitu data yang diperoleh
dari membaca buku, literatur, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan
bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti
mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan
53
UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang membantu dalam penyusunan
skripsi.
D. Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode
kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis
yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika.
Untuk menjaga validitas dan reabilitas butir-butir pertanyaan yang ada
pada kuisioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan
melakukan try out terhadap beberapa konsumen atau pelanggan Carrefour.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atas
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan, valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiono, 1999 : 267).
Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau
variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai
korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected
Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,
54
2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan
skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid.
Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendifinisikan suatu variabel.
Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel
tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.
Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kstabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun
dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila
terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut (Ghazali, 2005
dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable bila Cronbach’s
alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50.
Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor
(skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama
55
r11 = k 1- ∑σ²b
k-1 σ²t
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih
memperhatikan masalah ketepatan.
r11 = reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
σ²t = varians total
∑σ²b = jumlah varians butir
Rumus varians yang digunakan:
Dimana :
n = Jumlah sampel
x = Nilai skor yang dipilih
Kuisioner menggunakan skala likert, menurut sugiono (1999 : 86)
adalah alat skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
(∑x) ²
∑x² n
σ =
n
56
Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepentingan atas ekspektasi
pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai intervening dilakukan dengan skala likert.
Menggabungkan prosedur perskalaan dimana mewakili suatu kontinumbipolar
pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban
yang positif, sedangkan ujung kanan (dengan angka rendah) menggambarkan
yang negatif.
Tabel 3.1
Sakala Likert
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-Ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Diberi skor 5
Diberi skor 4
Diberi skor 3
Diberi skor 2
Diberi skor 1
Sumber: Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, 1999 : 86
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuisioner dimana
hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis
berdasarkan variabel ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intevening.
57
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuisioner pengolahan data
kuantitatif yang didapat mengenai ekspektasi pelanggan, aplikasi bauan
pemasaran terhadap loyalitas planggan dan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening, digunakan pengujian statistik analisis jalur dan analisis
koefisiensi korelasi.
2. Analisis Koefisiensi Korelasi
Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya
hubungan antara 2 (dua) variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
Koefisiensi korelasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
hubungan antara kedua variabel (independent dan dependen). Dengan
demikian dapat dicari nilai koefisiensi korelasi dengan rumus:
Keterangan: n = Jumlah responden
x = Pengaruh ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran
y = Loyalitas Planggan
r = Koefisien korelasi
(n∑χy) – (∑χ ∑y)
r =
√n∑ x²( x²) – (n (∑y²) (∑y) ²)
58
Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel
sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.
Bila r = +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan posotif dan
hubungan sangat kuat.
Bila r = -1, atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan negatif dan
hubungannya sangat kuat.
Tanda (+) dan (–) pada koefisien korelasi memiliki arti yang khas.
Bila r = positif, maka korelasi antara kedua variabel bersifat searah.
Dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai (x) terjadi bersama-sama
dengan kenaikan atau penurunan nilai (y).
Bila r = negatif, maka kenaikan nilai-nilai (x) terjadi barsama dengan
penurunan nilai-nilai (y) atau sebaliknya.
Dalam mempermudah melihat tanggapan konsumen maka besarnya
fekuensi tanggapan pelanggan untuk tiap alternatif tanggapan dapat disajikan
kedalam bentuk persentase dengan dengan rumus koefisien penentu; yaitu:
Kp = r² x 100%
59
Dalam menguji signifikansi hubungan yang ditemukan ini berlaku untu
semua responden maka perlu di uji dengan signifikansi sebesar 5% dengan
rumus uji signifikansi product moment (Sugiono, 1999 : 184)
Rumusnya:
Dimana dengan ketentuan:
Bila t hitung lebih kecil dari t tabel (t hitng < t tabel), maka Ho ditolak
Bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), maka Ho diterima
3. Analisa Jalur (Path Analysis)
Langkah awal dalam analisa jalur adalah merancang paradigma
penelitian berdasarkan fakta, konsep dan teori. Analisa jalur merupakan suatu
teknik statistik yang digunakan untuk menguji hubungan kausal antara dua
variabel atau lebih, sehingga analisa jalur berbeda dengan teknik analisis
lainnya. Dimana analisis jalur memungkinkan pengujian dengan
menggunakan variabel mediating/ Intervening/ perantara.
Misalnya x y z. (Ghozali, 2005 : 101).
r √ n - 2
r =
√ 1 r²
60
Jadi, model Path analysis digunakan untuk menganalis pola hubungan
antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun
tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat
(endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab
akibat. Oleh sebab itu, rumussan masalah penelitian dalam kerangka path
analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (X1,X2,...,Xk)
berpengaruh terhadap variabel endogen Y? Dan (2) Berapa besar pengaruh
kausal langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan
seperangkat variabel eksogen (X1,X2,...,Xk) terhadap variabel endogen Y?
(Riduwan & Engkos, 2008 : 2).
Analisis jalur adalah hubungan antara variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat eksogen
terhadap variabel endogen. (Yahya Hamza, 2008 : 1) dalam Rangga Pratama
(2009 : 53)
a. Manfaat Path Analysis
Manfaat lain model path analysis adalah untuk (1) penjelasan
(eksplanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang
diteliti, (2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas
61
(X), dan prediksi dengan Path analysis ini bersifat kualitatif, (3) Faktor
diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh
dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri
mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y), (4) Pengujian model, menggunakan theori triming, baik untuk uji
reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru
(Riduwan & Engkos, 2008 : 2).
a. Langkah-langkah menguji Path Analysis (Riduwan & Engkos, 2008 : 116)
sebagai berikut:
1) Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural
Struktural: Y= ρyx1X1 + ρyx2X2 + ρy ε1
2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturalnya dan
rumuskan persamaan yang sesuai hipotesis yang diajukan.
Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara
signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2)
b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.
Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan:
62
Persamaan regresi ganda: Y= a + b1X1 + b1X2 + ε1
4. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (F-test)
Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen).
Hipotesis yang digunakan adalah:
1) Menentukan Ho dan Ha:
Ha: a ≠ 0 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara avriabel
independen dengan variabel dependen
Ho: a = 0 berarti tidak trdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
2) Menentukan F hitung dengan Rumus:
F hitung = R²/K
(1- R) ² / (n – k -1)
Dimana:
R² = Koefisien determinasi
n = Jumlah pengamatan atau sampel
k = Jumlah variabel independen
63
3) Dasar Pengambilan keputusan
(a) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F hiung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Apabila F hiung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
(b) Dengan menggunakan angka signifikansi
Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika probabilitas < 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
b. Uji Persial (T-test)
Uji persial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel
dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:
a) Menentukan Ho dan Ha
Ho: a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
Ha: a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
b) Menentukan nilai t hitung dengan rumus
Menentukan t hitung perumusannya sbagai berikut:
64
bi – (βi) bi
t hitung = βi = 0 dengan rumus t hitung =
Sb Sb
∑e²
se =
√ n - 2
Dimana :
bi = Koefisiensi variabel ke-i
βi = Parameter ke-1 yang dihipotesiskan
Sb = Kesalahan standar
Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus
matematis, adalah sebagai berikut:
se adalah standar error sempel yang dirumuskan sebagai berikut:
se
Sb =
(∑e²)²
√ ∑χ² n
65
Dimana ∑e² akan dirumuskan sebagai berikut:
c. Dasar pengambilan keputusan
a) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel
Apabila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Yang berarti variabel independen secara persial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Apabila t hitung < tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Yang berarti variabel independen secara persial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi
nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah variabel -
variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variale), yaitu:
a. Ekspektasi Pelanggan (X1) menurut Hill (1992) dalam Rangga
Pratama (2009 : 25) adalah apa yang dipikirkan olh konsumen yang
harus dipenuhi atau disediakan oleh pnyedia jasa. Jika kualitas lebih
∑e² = ∑Y² - a∑Y – b ∑Y
66
rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan
(negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dari harpan yang
terjadi adalah kepuasan (positive disconfirmation).
b. Bauran Pemasaran (X2) adalah kelompok kiat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam
pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran
dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh
Jerome McCharty yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam
empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion (hingga
dikenal dengan istilah 4P)
c. Kepuasan Pelanggan (X3) Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52)
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction)
adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih
memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul
67
apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
harapan.
2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous varible), yaitu:
a. Loyalitas Pelanggan (Y) menurut Kotler (2004 : 294) loyalitas
pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau
melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan
datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang
memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada
produsen lain.
Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.
Tabel 3.2
Operasional variabel Penelitian
Varibel Sub variabel Indikator Ukuran Ekspektasi Pelanggan
(X1)
1.Communication by the service provider
1.1 Janji-janji dalam penyampaian pesan iklan
Ordinal
Horovitz (2000)
2. Price paid 2.1 Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan harapan
Ordinal
68
3. Past experience 3.1 Harapan untuk mencapai kepuasan dari pengalaman masa lalu
Ordinal
4. Similar experience
4.1 harapan untuk mengalami pengalaman yang serupa dari pengalaman seseorang atau diri sendiri
Ordinal
Bauran Pemasaran (X2)
1. Produk (Product) 1.1 Bentuk produk 1.2 Kualitas barang 1.3 Banyak pilihan barang
Ordinal
2. Harga (Price) 2.1 Harga yang kompetitif dengan pengecer lainnya
2.2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
2.3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk
Ordinal
3. Promosi (Promotion)
3.1 Disediakan brosur yang menarik, lengkap dengan jenis barang dan harga
3.2 Potongan harga (Discount) 3.3 Iklan yang menarik
Ordinal
Mc Charty
4. Tempat (Place) 4.1 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak
4.2 Kenyamanan ruangan 4.3 Barang jualan ditempatkan
pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya
4.4 Letak lokasi yang strategis 4.5 Tempat parkir gratis
Ordinal
Kepuasan Pelanggan
(X3)
1. Service (Pelayanan)
1.1 Pelayanan yang ramah 1.2 kesigapan karyawan dalam
melayani 1.3 Komunikasi karyawan
dengan pelanggan 1.4 Kelengkapan sarana dan
prasarana yang diberikan 1.5 jaminan yang diberikan
Ordinal
Nauman dan Giefanix (1995)
2. Image (Citra) 2.1 Tanggapan pelanggan mengenai perusahaan yakni
69
persepsi positif atau negatif mengenai perusahaan
3.Overall customer satisfaction (Kepuasan pelanggan keseluruhan)
3.1 Kepuasan pelanggan menganai pelayanan
3.2 Kepuasan pelanggan mengenai sarana dan prasana
3.3 Kepuasan pelanggan mengenai produk
3.4 Kepuasan pelanggan mengenai keamanan dan kenyaman
Ordinal
Loyalitas Pelanggan
(Y)
1. Behaviour Measures
1.1 Setia berbelanja di Carrefour
Ordinal
2. Liking The Brand 2.1 Senang berbelanja di Carrefour
Ordinal
3. Commitment 3.1 Melakukan kunjungan ulang ke Carrefour
Ordinal
4. Immunity 4.1 Yakin dengan Pelayanan yang diberikan Carrefour
Ordinal
Oliver (1997)
5. Refferal 5.1 Merekomendasi ke orang lain
Ordinal
70
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Carrefour
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan
Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada
saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Prancis, membuka uni
petamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia.
Dengan terebentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya
yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk
meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian
karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi
terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.
Fokus trhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 (tiga) pilar
utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat
belanja bagi para konsumn Indonesia.
Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan produk
yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.
71
2. Profil Perusahaan
Di bulan Januari 2008 PT. Carrefour Indonesia berhasil
menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini
Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai
yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta,
Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari
11.000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang
diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para
konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat
menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga, ditambah
dengan adanya fasilitas-fasilitas lengkap seperti snack corner, food court,
parkir gratis, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas,
maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.
Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen
di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya.
3. Pelayanan Carrefour
Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour
kepada pelanggannya, diantaranya:
1. Jaminan Harga Lebih Murah
Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah,
dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah):
a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian
72
b) Penggantian selisih 10x hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat anda
belanja. Program berlaku sampai 30 juni 2009
c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1x dalam
seminggu
d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern
(Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermarket) yang berjarak
maksimum 2 km dari Carrefour tempat anda mengklaim dan tidak
berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.
e) Hanya berrlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar,
kecuali departemen Bakery dan Salad Bar
f) Selisih harga akan diganti sebesar 10x lipat. Pelanggan harus
menunjukan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern
lain pada hari yang sama.
g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan
diberlakukan penggantian selisih 1x lipat.
h) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukn setelah pelanggan
mengisi dan mengembalikan formulir di bagian pusat informasi,
sambil membawa dan menunjukan barang yang dibeli lengkap dengan
struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu truk
hanya untuk satu kali klaim.
i) Semua penggantian 10x hanya bisa dilakukan di kasir bagian pusat
informasi.
73
2. Parkir Gratis
Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama
bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan
menunjukan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk
kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian
informasi/Customer Service sebagai gerai Carrefour menerapkan parkir
gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.
3. Pengiriman Gratis
a) Carrefour memberikan service pengiriman gratis untuk pembelian barang
elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:
b) Untuk setiap pembelian TV >25”, Refrigerator/ kulkas >100lt, mesin suci,
dan Standing Stove (Kompor gas berdiri)
4. SIMPEL: Sistem Pembulatan
Carrefour mengaharagai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk
setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan
melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan
setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem
pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu
kredit atau kartu Debit.
5. Tidak Puas Kami Beli Kembali
Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli
kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan
tersebut, yaitu:
74
a) Pelanggan harus menunjukan struk belanja asli Carrefour. Barang yang
dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pasa
saat melakukan pembelian.
b) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal
pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka
waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan
dalam bentuk uang bukan barang.
c) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di
Indonesia.
d) Pakaian dalam, pakaian renang dan Hp tidak dapat dikembalikan/ ditukar.
B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau
variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai
korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected
Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,
2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan
skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid.
Sedangkan uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu
kstabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan
dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang
reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut
75
(Ghazali, 2005 dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable
bila Cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50.
Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan
terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat
kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan
hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan
masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubhan hasil tes, maka perubahan itu
dianggap tidak berarti.
Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen
dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out
kepada 20 responden dengan memberikan 34 pernyataan untuk menguji
validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.
Tabel 4.1 Hasil try out instrument Ekspektasi pelanggan dan bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Pada
Pelanggan Carrefour Lebak Bulus
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Keterangan
P_1 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_2 12.8500 5.292 .822 .991 Valid dan Reliabel P_3 12.7500 5.039 .944 .952 Valid dan Reliabel P_4 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_5 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_6 50.8500 58.871 .523 .930 Valid dan Reliabel P_7 50.3500 60.134 .467 .931 Valid dan Reliabel P_8 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_9 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_10 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_11 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_12 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_13 51.2500 56.408 .423 .937 Valid dan Reliabel P_14 50.6000 58.147 .551 .929 Valid dan Reliabel P_15 50.7000 56.747 .584 .928 Valid dan Reliabel P_16 50.5500 59.208 .503 .930 Valid dan Reliabel P_17 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel
76
P_18 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_19 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_20 36.6000 38.147 .507 .922 Valid dan Reliabel P_21 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_22 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_23 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_24 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_25 36.7000 37.379 .383 .926 Valid dan Reliabel P_26 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_27 36.7500 36.934 .429 .924 Valid dan Reliabel P_28 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_29 36.6500 36.976 .390 .926 Valid dan Reliabel P_30 14.3000 6.537 .432 .832 Valid dan Reliabel P_31 14.3000 6.221 .736 .784 Valid dan Reliabel P_32 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel P_33 14.1000 6.305 .344 .858 Valid dan Reliabel P_34 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer 2010
Dari hasil pengujian try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel.
Berdasarkan hasil pernyataan diatas, penulis anggap sudah dapat dijadikan
acuan dan kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
C. Deskriptif Analisis
1. Data Responden
a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Gambar 4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Pria
Wanita
5743
77
Kategori Jenis Kelamin responden, yang terbanyak adalah pria
sebanyak 57 atau 57% responden dan sisanya 43 responden atau 43%
wanita.
b. Data Responden Menurut Usia
Gambar 4.2
Data Responden Menurut Usia
Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 31-35 yaitu
29 responden atau 29% dari jumlah keseluruhan dan diikuti oleh usia 26-
30 sebanyak 28 responden atau 28%. Menurut analisis saya, usia tersebut
termasuk golongan pelanggan yang produktif dan kebanyakan mereka
membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu untuk berbelanja. Retail
shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan
kenyamanan yakni dengan infrastruktur yang memadai dan kehandalan
karyawannya dalam melayani pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan
usia responden 20-25 sebanyak 25 responden atau 25% dan selebihnya 18
responden atau 18% usia >35 Th.
Usia 20-25Th
Usia 26-30Th
Usia 31-35Th
Usia >35
28
25
29
18
78
c. Data Responden Menurut Pendidikan
Gambar 4.3
Data Responden Menurut Pendidikan
Dalam kategori pendidikan, yang terbanyak adalah S1 berjumlah
77 responden atau 77% kemudian S2 13 responden atau 13% dan diikuti
S3 7 responden atau 7%, hal ini menunjukan bahwa orang pintar belanja
ke Carrefour. Dan sisanya 3 responden atau 3% berpendidikan SMA.
d. Data Responden Menurut Pekerjaan
Gambar 4.4
Data Responden Menurut Pekerjaan
Kategori pekerjaan responden, terbanyak adalah pegawai swasta
dengan jumlah 45 responden atau 45%, lainnya (meliputi pedagang,
mahasiswa, dll) sebanyak 30 responden atau 30%, kemudian diikut
SD
SMP
SMA
S1
S2
S3
Lainnya
377
13 7
Peg. Swasta
Peg. Negeri
Lainnya
4525
30
79
pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 25 responden atau 25%. Artinya
pangsa pasar Carrefour terjangkau oleh semua kalangan masyarakat.
e. Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
Gambar 4.5
Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
Gambar data ini menunjukan bahwa jumlah responden yang
terbanyak adalah > 1 Th dengan asumsi 48 responden atau 48 %,
kemudian diikuti responden yang berlangganan 6 – 1 Th berjumlah 35
responden atau 35%. hal ini menunjukan pengaruh loyalitas pelanggan
sangat bagus sehingga pelanggan setia berbelanja di Carrefour. Dan
disusul dengan responden yang berlangganan 1 – 6 Bulan dengan jumlah
17 responden atau 17 % dari jumlah keseluruhan.
f. Data Responden Menurut Penghasilan
kurang dari 6Bulan
6 Bulan-1Th
lebih dari 1Th
3548 17
80
Gambar 4.6
Data Responden Menurut Penghasilan
Gambar tersebut menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah
berpenghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 dengan asumsi 54% diikuti
dengan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 800.000 – 2.500.000
sebanyak 35%. Dan sisanya 11% adalah pelanggan yang
berpenghasilan < 800.000.
2. Variabel Ekspektasi Pelanggan
Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan dapat diukur dengan
menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut meliputi
communications by the service provider salah satunya dengan cara
memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut
nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam konsumen.
Price paid, semakin besar jumlah yang dikeluarkan oleh konsumen, maka
semakinbesar ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih
memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.
Past experience, jika konsumen pernah menikmati pelayanan yang yang
<Rp 800Rb
Rp 800Rb-Rp2.500Rb
>Rp 2.500Rb
11
3554
81
memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan
pengalaman yang sama seperti yang pernah pada waktu menggunakan lagi
layanan yang sama. Similiar experience, meliputi konsumen ingin
merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dialami oleh orang
lain.
Tabel 4.2
Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyaatan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 1 1%
2 Tidak Berharap 4 4%
3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%
5 Sangat Berharap 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa 45 responden
atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan janji-
janji yang telah disampaikan melalui iklan dapat direalisasikan dengan
baik oleh perusahaan. Kebanyakan responden menjawab berharap
sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1
responden atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak
berharap dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 3
Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 2 2%
2 Tidak Berharap 4 4%
82
3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%
5 Sangat Berharap 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan Harga
barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan. Dan
kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau
49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian
4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 4 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan
dari sebelumnya No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 2 2%
2 Tidak Berharap 4 4%
3 Cukup Berharap 4 4% 4 Berharap 47 47%
5 Sangat Berharap 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 43 responden
atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan
merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya.
Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 47 responden atau
47% dan yang cukup berharap sebanyak 4 responden Atau 4%, kemudian
4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak berharap.
83
Tabel 4. 5 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima/dialami oleh orang lain No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 3 3%
2 Tidak Berharap 3 3%
3 Cukup Berharap 2 2% 4 Berharap 48 48%
5 Sangat Berharap 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan
konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima/ dialami oleh orang lain. Ternyata kebanyakan responden yang
hanya berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap
sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian 4 responden atau 4%
menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat
tidak berharap.
3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran menurut Mc Charty meliputi 4P yaitu Product,
Price, Promotion dan Place. Teori tersebut tetap digunakan sampai
sekarang dalam teori marketing sebagai alat ukur market mix seperti
Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun terkadang ada
tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut.
84
3.1 Produk
Tabel 4.6
Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 0 0% 2 TS 4 4% 3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 50 50% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa 43% dari seluruh
responden menjawab sangat setuju dengan bentuk produk yang ditawarkan
Carrefour sesuai kebutuhan. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4
responden atau 4% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.7
Kualitas barang memuaskan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 37 37%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa 37% dari seluruh
responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan kualitas barang
85
memuaskan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawag sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
Tabel 4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan
Pelanggan/Konsumen No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 46 46% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pilihan
produk Carrefour bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan/
konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 5 responden atau 5%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
86
3.2. Harga (Price)
Tabel 4.9
Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga yang
ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain. Dan kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden
atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4
responden atau 4% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden
atau 1%.
Tabel 4. 10
Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
87
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga khusus
pada hari-hari besar agama ataupun lainnya. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 11
Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 50 50%
5 SS 37 37%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, diketahui bahwa 37 responden atau 37%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga-harga produk
sesuai dengan kualitas produk. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6% kemudian 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
88
3.3 Promosi (Promotion)
Tabel 4. 12
Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 0 0%
2 TS 1 1%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 52 52%
5 SS 42 42%
Total 100% 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya. Ternyata
kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 52
responden atau 52%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5
responden atau 5% dan sisanya 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4. 13
Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 38 38%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan adanya potongan
89
harga (Discount) pada produk-produk tertentu. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 14
Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 45 45%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan iklan yang menarik,
baik melalui media elektronik ataupun media cetak. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 45 responden atau 45%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%
kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.
90
3.4 Tempat (Place)
Tabel 4. 15 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan
pada tiap rak No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari
seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Desain eksterior dibuat
menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai
keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap
rak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak
47bresponden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak
4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju
dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 16
Ruangan dalam Carrefour nyaman
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 46 46%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
91
Berdasarkan tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ruangan
dalam Carrefour nyaman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan
pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1
responden atau 1%.
Tabel 4. 17 Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan
fungsi dan manfaatnya No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.17 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Produk/barang jualan
ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau
48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
92
Tabel 4. 18
Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 49 49%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau
3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 19
Tersedianya tempat parkir gratis dan aman
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%
5 SS 42 42%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.19 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
93
tempat parkir gratis dan aman. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden atau 2%.
4. Kepuasan Pelanggan
4.1 Pelayanan (Service)
Tabel 4. 20
Karyawan baik dan ramah dalam memberikan setiap pelayanannya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 50 50%
5 SS 41 41%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau
3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
94
Tabel 4.21
Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 38 38%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.21 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Karyawan Carrefour
sangat sigap dalam melayani pelanggan. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab
ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4
responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak
setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 22
Komunikasi karyawan dengan konsumen terjalin dengan baik
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 48 48%
5 SS 42 42%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan komunikasi karyawan
95
dengan konsumen trjalin dengan baik. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2% kemudian 5 responden atau
5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak
3 responden atau 3%.
Tabel 4. 23
Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan fasilitas-
fasilitas yang diberikan lengkap. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau
3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak
1 responden atau 1%.
96
Tabel 4. 24
Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan jaminan
yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
2) Citra
Tabel 4. 25
Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 1 1%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 49 49%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
97
Berdasarkan tabel 4.25 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan citra perusahaan baik
dan memiliki penilaian positif dimata konsumen. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
3) Kepuasan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Tabel 4. 26
Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.26 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen
puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
98
Tabel 4. 27
Konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 46 46%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden
atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2
responden atau 2% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden
atau 3%.
Tabel 4. 28
Konsumen puas akan kenyamanan gedung
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
99
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan kenyamanan gedung. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 29
Konsumen puas akan keamanan gedung
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 46 46%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan keamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
100
5. Loyalitas
Tabel 4. 30
Jika saya berbelanja maka saya pergi ke Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 3 35 4 S 48 48%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.30 diatas, diketahui bahwa 45 responden
atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan
pernyataan bahwa jika saya ingin berbelanja maka saya akan pergi ke
Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 3 responden atau
3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 31
Saya merasa senang berbelanja di Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 50 50%
5 SS 40 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
101
Berdasarkan tabel 4.31 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau
40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya senang berbelanja di Carrefour. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 32
Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden
atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1
responden atau 1% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2%.
102
Tabel 4. 33
Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 2 2%
3 Ragu-ragu 9 9% 4 S 48 48%
5 SS 40 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.33 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau
40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 9 responden atau
9% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 34 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan
ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 2 2%
3 Ragu-ragu 7 9% 4 S 49 48%
5 SS 41 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa 41 responden atau
41% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan
103
teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 7 responden atau
7% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
D. Metode Analisis Jalur
Gambar 4.7
Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel
ε1 ε2
r12
Gambar 4.8
Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya
ε1 ε2
r12
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1, X2
dan X3 adalah variabel eksogen dan Y adalah variabel endogen.
Ekspektasi Pelanggan
Bauran
Pemasaran
Loyalitas Kepuasan Pelanggan
Y X3
X1
X2
104
Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut:
X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1)
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2)
E. Pengujian Hipotesis
1. Substruktur 1
Gambar 4.9
Gambar Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 1
ε1= 0.0547
0,354
0,985
0,648
X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1
Dimana: X1 = Ekspektasi Pelanggan
X2 = Bauran Pemasaran
X3 = Kepuasan Pelanggan
ε1 = Error
a. Analisis Regresi
Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua bagian, yaitu: pertama, melihat
pengaruh secara simultan. Dan kedua, melihat pengaruh secara persial.
1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Untuk melihat pengaruh variabel Ekspektasi Pelanggan dan Bauran
Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan, harus melihat hasil
X3
X1
X2
105
perhitungan dalam model summary, yaitu dengan melihat angka R square di
bawah ini:
Tabel 4.35
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .999a .997 .997 .49979
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
Besarnya angka R square (r²) adalah 0.997. Angka tersebut digunakan
untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menghitung koefisien
(KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r² x 100%
KD = 0, 997 x 100%
KD = 99,7%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabilitas kepuasan
pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel espektasi pelanggan
dan bauran pemasaran sebesar 99,7%. Adapun sisanya sebesar 0,3% (100% -
99,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
Untuk mengetahui apakah model regresi diatas sudah benar atau salah,
diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F sebagaimana tertera
dalam tabel dibawah ini.
106
Tabel 4. 36
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 8601.308 2 4300.654 17216.916 .000a
Residual 24.230 97 .250
1
Total 8625.538 99
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut:
Ha: ρx3x1 = ρx3X2 ≠ 0
Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho: ρx3x1 = ρx3X2 = 0
Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel – 1
atau 4 – 1 = 3; dan denumerator: jumlah kasus – 3 atau 100 – 3 = 97. dengan
ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2, 76.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 17216,916 >
F tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena
nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh
sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan
dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, model
107
regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya adalah ekspektasi dan
bauran pemasaran secara gabungan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kesimpulan ini sesuai dengan Hatane Samuel (2006) yang menyatakan bahwa
antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan
merupakan pengaruh langsung positif. Hal ini juga sependapat dengan Omar
(1999) yang menyatakan bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran
ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini besarnya pengaruh variabel lain diluar model regresi
tersebut di hitung dengan rumus: 1-0,997 = 0,03 atau 30%. Besarnaya koefisien
residu ρx3ε1 = √1-0,997 = 0.0547
2) Uji Hipotesis Persial (Uji T)
Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi dan bauran pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan secara persial, digunakan uji t.
Tabel 4. 37
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) -.390 .213 -1.829 .071
EKSPEKTASI .982 .086 .354 11.482 .000
1
MARKETMIX .513 .024 .648 20.987 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan
Ha: ρx3x1 > 0
Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ho: ρx3x1 = 0
108
Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0.05 dan derajat
kebebasan (Dk) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari
ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
11,482 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi ekspektasi pelanggan
berkonstribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya
pengaruh ekspektasi pelanggan adalah 0,354 atau 35,4% dianggap signifikan.
b) Pengaruh antara bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan
Ha: ρx3x2 > 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ho: ρx3x2 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil perhitungan SPSS 17.0 dipeoleh angka t penelitian sebesar
20,987. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan derajat
kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari
ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
109
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
20,987 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi bauran pemasaran bekonstribusi
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh bauran
pemasaran adalah o,648 atau 64,8% dianggap signifikan. Hal ini sama seperti
penelitian Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
b. Analisis Korelasi
Pada bagian ini, akan menganalisa korelasi antara variabel ekspektasi
pelanggan dan bauran pemasaran dengan hasil perhitungan SPSS 17.0
sebagaimana keterangan berikut:
Tabel 4. 38
Correlations
EKSPEKTASI MARKETMIX
Pearson Correlation 1 .985**
Sig. (2-tailed) .000
EKSPEKTASI
N 100 100
Pearson Correlation .985** 1
Sig. (2-tailed) .000
MARKETMIX
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara ekspektasi
pelanggan dan bauran pemasaran sebesar 0,985. untuk mengetahui seberapa besar
hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut:
1. 0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
2. > 0,25 – o,5 : Korelasi cukup
3. > 0,5 – 0,75 : Korelasi kuat
110
4. > 0,75 – 1 : Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antara variabel
ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat dan searah (karena
hasilnya positif). Searah artinya jika ekspektasi pelanggan tinggi maka bauran
pemasaran juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,00 < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 1 (X1, X2 dan X3) yang
terlihat pada tabel 4.38 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh nilai:
a) ρx3x1 = Beta = 0,354 [t = 11,482 dan probabilitas (sig) = 0,000]
b) ρx3x2 = Beta = 0,648 [t = 20,987 dan probabilitas (sig) = 0,000]
Hasil analisis membuktikan semua koefisien jalur subtruktural 1
signifikan.
2. Subtruktural 2
Gambar 4.10
Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan struktural 2
0,688 ε1 = 0,0547 ε2 = 0,5540
0,985 0,575
0,710
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2
Dimana X1 = Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi Pelanggan
Bauran
Pemasaran
Loyalitas Kepuasan Pelanggan
111
X2 = Bauran Pemasaran
X3 = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas
ε2 = error
a. Analisis Regresi
Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. pertama, melihat pengaruh
secara simultan dan kedua, melihat pengauh secara persial.
1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran terhadap Loyalitas pelanggan secara simultan, arus melihat hasil
perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini:
Tabel 4.39
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .833a .693 .684 1.98083
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
Besarnya angka R square (r²) adalah 0,693. angka tersebut digunakan
untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien (KD)
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r² x 100%
KD = 0,693 x 100%
= 69,3%
112
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas loyalitas pelanggan
dapat diterangkan dengan menggunakan variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran sebesar 69,3% sementara sebesar 30,7% (100-69,3%) disebabkan oleh
variabel lain diluar model ini.
Tabel 4.40
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000a
Residual 376.675 96 3.924
1
Total 1228.205 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
b. Dependent Variable: LOYAL
Hipotesisnya berbunyi
Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0
Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi
secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.
Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0
Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.
Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: Jumlah Variabel-1
atau 4-1 = 3; dan denumerator: Jumlah Kasus-3 atau 100 – 3 = 97. dengan
ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,76.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
113
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penlitian sebesar 72,341 > F
tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena nilai
sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab
itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan,
bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
senada dengan pendapat berbagai studi empiris yang menunjukan bahwa kualitas
pelayanan bepengaruh positif terhadap kepuasan (Sabihaini, 2002; Dharmesta dan
Transistari, 2002), selanjutnya kepuasan memilki potensi untuk membangun
loyalitas (Hallowel, 1996; Mittal dan Lassar, 1998; Kandampully dan Suhartono,
2000; Rowly dan Dawes, 2000) dalam Licen Indahwato Darsono (2008). Hal ini
juga sependapat dengan Omar (1999) dalam Hatane Samuel yang mengatakan
bahwa ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran peamsaran ternyata
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud
maka loyalitas pada toko juga akan dapat terwujud.
2) Uji Hipotesis Parsial
Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara parsial, digunakan uji t. Hasil uji t
dapat dilihat pada tabel 4.2.
114
Tabel 4.41
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 4.618 .860 5.371 .000
EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170
MARKETMIX .809 .228 .710 3.551 .001
1
KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018
a. Dependent Variable: LOYAL
a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan loyalitas
Ha: ρyx1 > 0
Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen
Ho: ρyx1 = 0
Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen
Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian adalah 1,382. t
tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut,
diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 1,382
< 2,6269 sehinggan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh
antara ekspektasi pelanggan dengan loyalitas. Besarnya pengaruh ekspektasi
115
pelanggan terhadap loyalitas sebesar 0,688 atau 68,8 dianggap tidak signifikan.
Hal ini tercermin dalam angka signifikan sebesar 0,170 > 0,05.
Hal ini menunjukan bahwa Carrefour Lebak Bulus dalam memberikan
ekspektasi pelanggannya belum maksimal sehingga berdampak pada kurangnya
loyalitas pelanggan. Hal ini sependapat dengan penelitian Hatane semuel (2006)
yang menyatakan bahwa dalam kesimpulannya yaitu ekspektasi pelanggan
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen (Carrefour) ternyata
berpengaruh negatif terhadap loyalitas toko moderen. Kotler (2007) juga
mengatakan bahwa jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas dan senang sehingga akan menjadi pelanggan loyal.
b) Pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas
Ha: ρyx2 > 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
Ho: ρyx1 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551. t
tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh
angka t tabel sebesar 2,6269.
Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:
116
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551
> t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien
analisis jalur adalah signifikan. Jadi, bauran pemasaran berkontribusi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh bauran pemasaran
terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,710 atau 71, 0 hal ini terlihat dari
angka signifikan 0,001 lebih < 0,05.
Penelitian ini sependapat dengan penelitian terdahulu yaitu Hatene Semuel
(2006) yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan toko
moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
toko moderen.
c) pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Ha: ρyx3 > 0
Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
Ho: ρyx3 = 0
Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
moderen
Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian sebesar 2,715. t
tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh
angka t tabel sebesar 2,6269.
117
Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,715
> t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien
analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan pelanggan berkontribusi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,575 atau 57,5 hal ini terlihat dari
angka signifikan 0,018 lebih < 0,05.
Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian Hatane Semuel (2006),
yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
terhadap loyalitas toko moderen. Hal ini juga senada dengan Theresia Widyaratna
& Filicia (2001) yang menyimpulkan dalam jurnalnya bahwa terdapat asosiasi
antara kepuasan dan loyalitas, dimana probabilitas terbesar yang paling
mempengaruhi adalah ”kepuasan pelayanan” jika kepuasan pelanggan terwujud
maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa
loyalitas pada toko adalah faktor prnting dalam kesuksesan perdagangan eceran
dan kemampuan untuk bertahan (Omar, 1999)
Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 2 (X1, X2, X3 dan Y) yang
terlihat pada Tabel 4.42 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh:
a) ρyx1 = Beta = 0,688 [t = 1,382 dan probabilitas (sig) = 0,170]
b) ρyx2 = Beta = 0,710 [t = 3,551 dan probabilitas (sig) = 0,001]
118
c) ρyx3 = Beta = 0,575 [t = 2,715 dan probabilitas (sig) = 0,018]
Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak
signifikan yaitu variabel ekspektasi pelanggan (X1), maka model 1 perlu
diperbaiki melalui metode Trimming, yaitu mengeluarkan variabel ekspektasi
pelanggan (X1) yang dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari
analisisnya. Kemudian diulang atau diuji lagi yang mana variabel eksogen
ekspektasi pelanggan (X1) tidak diikut sertakan. Hasil perhitungan sebagai
berikut:
b. Model Trimming
Tabel 4.42
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .829a .687 .681 1.99009
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
Tabel 4.43
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a
Residual 384.166 97 3.960
1
Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
b. Dependent Variable: LOYAL
119
Tabel 4.44
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 4.781 .856 5.588 .000
MARKETMIX .679 .208 .272 3.258 .002
1
KEPUASAN .550 .263 .457 2.789 .039
a. Dependent Variable: LOYAL
Untuk mempermudah melihat perbedaan sebelum dan sesudah trimming,
maka hasil output SPSS 17.0 model awal dan trimming dirangkum sebagai
berikut:
Tabel 4.45
Rangkuman Model Summary Awal dan Trimming Struktur 2
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Trimming .829a .687 .681 1.99009
Awal .833a .693 .684 1.98083
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
Tabel 4.46
Rangkuman Anova Awal dan Trimming Struktur 2
Model
Sum of Square
df
Mean Square
F
Sig
Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a
Residual 384.166 97 3.960 Trimming
Total 1228.205 99 Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000
a
Residual 376.675 96 3.924
Awal
Total 1228.205 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
b. Dependent Variable: LOYAL
120
Tabel 4.47
Rangkuman Coefficients Awal dan Trimming Struktur 2
Model
Unstardardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig
B Std. Error Beta Trimming (Constant) 4.781 .856 5.588 .000
MARKETMIX .679 .208 .272 3.258 .002
KEPUASAN .550 .263 .457 2.789 .039
Awal (Constant) 4.618 .860 5.371 .000
EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170
MARKETMIX .809 .228 .710 3.551 .001
KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018
a. Dependent Variable: LOYAL
1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) setelah Trimming, sebagai berikut:
Untuk melihat pengaruh variabel Bauran Pemasaran terhadap
loyalias toko moederen secara simultan melalui kepuasan pelanggan. Harus
melihat hasil perhitungan model summary, khususnya angka R square di
bawah ini:
Besarnya angka R square (r²) sebelum trimming adalah 0,693,
setelah trimming, yaitu dengan mengeluarkan variabel ekspektasi pelanggan,
angka R square (r²) menjadi sebesar 0,687. Kemudian Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel bauran
pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r² x 100%
KD = 0,687 x 100%
= 68,7%
121
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel loyalitas toko
moderen dapat diterangkan dengan menggunakan variabel bauran
pemasaran dan kepuasan pelanggan sebesar 68,7% sementara pengaruh
31,3% (100%-68,7%) disebabkan oleh variabel lain diluar model ini.
Hipotesisnya sebagai berikut:
Ha: ρyx2 = ρyx3 ≠ 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap
loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening.
Ho: ρyx2 = ρyx3 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan
terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai
intervening.
Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah
variabel-1 atau 3 – 1 = 2; dan denumerator: Jumlah kasus – 2 atau 100 – 2 =
98. dengan ketentuan tersebut diperoleh angka F tabel sebesar 3,15.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar
106.558 > F tabel 3,15 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000.
karena nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau
dilanjutkan.
122
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran
pemasaran dan kepuasan pelanggan secara gabungan mempengaruhi
loyalitas toko moderen.
2) Uji t setelah trimming adalah sebagai berikut:
a. pengaruh antara bauran pemasaran dengan loyalitas toko moderen
Ha: ρyx2 > 0
Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas
toko moderen
Ho: ρyx1 = 0
Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian
sebesar 3,258. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan
Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98.
dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian
sebesar 3,258 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi
bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas
toko moderen. Besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas
123
toko moderen adalah 0,272 atau 27,2%. Pendapat ini juga sesuai
dengan kesimpulan peneliti terdahulu yaitu Hatene Semuel (2006)
yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan
toko moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan
dan loyalitas toko moderen.
b. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas toko moderen
Ha: ρyx3 > 0
Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
Ho: ρyx3 = 0
Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap
loyalitas toko moderen
Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian
sebesar 2,789. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan
Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98.
dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian
sebesar 2,789 > t tabel 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, jadi kepuasan
pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
124
moderen. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
adalah sebesar 0,457 atau 45,7%.
Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktur 2 (X2, X3 dan Y)
yang terlihat pada tabel 4.47 Coefficients model 2 masing-masing
diperoleh nilai:
a) ρyx2 = Beta = 0,272 [t = 3,258 dan probabilitas (sig) = 0,002]
b) ρyx3 = Beta = 0,457 [t = 2,789 dan probabilitas (sig) = 0,039]
dengan koefisien determinan ( R square) = 0,687 (lihat model
trimming tabel 4.43) dan besar koefisien residu ρyε2 = √1 – 0,687 =
0,5594. Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 mengalami
perubahan, yaitu:
Gambar 4.11
Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 Setelah Trimming
ε1=0,0547 ε2=0,5594
0,354 0,457 0,985 0,648 0,272
c. Analisis Korelasi
pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel dengan hasil
perhitungan SPSS 17.0 sebagai berikut:
X3
X1
X2
Y
125
Tabel 4.48
Correlations
EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .985** .992
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
EKSPEKTASI
N 100 100 100
Pearson Correlation .985** 1 .997
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
MARKETMIX
N 100 100 100
Pearson Correlation .992** .997
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
KEPUASAN
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1) Korelasi antar ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar
ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran sebesar 0,985.
untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat
dilihat dengan keterangan sebagai berikut:
o 0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
o >0,25 – 0,5 : Korelasi cukup
o >0,5 – 0,75 : Korelasi kuat
o > 0,75 – 1 : Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antar
variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat
dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi
pelanggan tinggi maka bauran pemasaran juga tinggi. Korelasi dua
126
variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000
< 0, 01.
Angka 0,01 digunakan karena hasil perhitungan SPSS
memberikan angka signifikansi sebesar 0,01 yang ditandai dengan
dua bintang (**). Standar SPSS 17.0 antar 0,01 sampai 0,05.
2) Korelasi antara ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar
ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,992.
untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat
dilihat dengan keterangan sebagai berikut:
Korelasi sebesar 0,992 mempunyai maksud hubungan antar
variabel ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat kuat
dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi
pelanggan tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi
dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar
0,000 < 0, 01.
3) Korelasi antar bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar
bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,997.
untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat
dilihat dengan keterangan sebagai berikut:
Korelasi sebesar 0,997 mempunyai maksud hubungan
antara variabel bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sangat
127
kuat dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika bauran
pemasaran tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi
dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar
0,000 < 0, 01.
3. Perhitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai
berikut:
o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
X1 X3 = 0,354 = 35,4%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan
X2 X3 = 0,648 = 64,8%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
X2 Y = 0,272 (setelah trimming) = 27,2%
o Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas toko moderen
X3 Y = 0,457 (setelah rimming) = 45,7%
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
o pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening
X1 X3 Y = {0,354 x 0,457} = 0,161778 = 16,1%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening
X2 X3 Y = {0,648 x 0,457} = 0,296136 = 29,6%
128
c. Pengaruh Total (Total Effect)
o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening
X1 X3 Y = {0,354 + 0,457} = 0,811 = 81,1%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening
X2 X3 Y = {0,648 + 0,457} = 1,105 = 110,5%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
X2 Y = 0,272 = 27,2%
o Pengaruh variabel kepuasan pelnggan terhadap loyalitas toko moderen
X3 Y = 0,457 = 45,7%
5. Diagram Jalur untuk model setelah trimming
Gambar 4.12
Diagram Jalur Untuk Model Setelah Trimming
0,354 ε1=0,0547 ε2=0,5594 0,457
0,985 0,648 0,272
Persamaan struktural untuk model tersebut adalah:
Sub-struktural 1: X3 = 0,354 X1 + 0,648 X2 + 0,0547 ε1
Sub-struktural 2: Y = 0,272 X2 + 0,457 X3 + 0,5594 ε2
X3
X1
X2
Y
129
6. Pengujian Kesesuain Model: Koefisien Q
Uji kesesuain model (good-of-fitt test) dalam Riduan dan Engkus 2008
: 146) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki
kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Shumacker & Lomax, (1996 : 43)
dan Kusnendi, (2005 : 19) dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146)
mengatakan bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan
dikatakan fit dengan data apabila metriks korelasi sampel tidak jauh berbeda
dengan matriks korelsi estimasi (reproduced correlation matrix) atau
korelasi yang diharapkan (expekted correlation matrix).
Shumacker & Lomax dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146)
memberikan petunjuk bagaimana menguji kesesuaian model analisis jalur?
Hal ini dapat digunakan uji statistik kesesuaian model koefisien Q dengan
rumus: Q = 1-R²m
1- M
Dimana Q = Koefisien Q
R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)............(1- R²p)
M = R²m setelah dilakukan trimming
Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk
menentukan fit tidaknya model maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan
statistik W yang dihitung dengan rumus:
W hitung = - (N-d)InQ
130
Keterangan
N = Menunjukan ukuran sampel
D = banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan degree of
freedom = derajat bebas)
R²m = Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan
M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R²m) setelah koefisien jalur
yang tidak signifikan yang dihilangkan.
a. Dasar Pengambilan Keputusan
Jika W hitung ≥ χ² (df;a), tolak Ho (bererti matriks korelasi sampel berbeda
dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model tersebut
signifikan
Jika W hitung ≤ χ² (df;a), terima Ho (bererti matriks korelasi sampel tidak
berbeda (sama) dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model
tersebut tidak signifikan.
b. Pengujian statistik
Sebelum Trimming R²1 = 0,997
R²2 = 0,693
Rumus R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)
131
R²m = 1- (1-0,997).(1-0,693) = 1- (0.003).(0.307) = 1-0,0009 = 0,99
Setelah trimming R²1 = 0,997
R²2 = 0,687
Rumus: M = R²m setelah trimming
M = 1- (1-R²1).(1- R²2)
= 1- (1-0,997).(1-0,687) = 1- (0,003).(0,313) = 1-0,0009 = 0,99
Mencari nilai: Rumus Q = 1- R²m = 1-0,99 = 0,01
1- M 1-0,99 0,01
= 1
Perhitungan koefisien Q menunjukan bahwa Q = 1, maka model
dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari
matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model
empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk menggeneralisasikan
tentang fenomena yaitu variabel ekspektasi pelanggan, dan aplikasi bauran
pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan
sebagai intervening dengan baik.
132
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai
dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama yang berbunyi “ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan”. Semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan pengujian
koefisien jalur sub-struktural 1 didapat koefisien jalur X1 terhadap X3 dan X2
terhadap X3 signignifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini
memberikan informasi, bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Besarnya kontribusi ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 0,354² x 100% = 12,53%, bauran pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,648² x 100% = 41,99% dan sisanya sebanyak 0,0547² x
100% = 29,92% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar variabel ini.
2. Hipotesis kedua yang berbunyi “ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan
kepuasan pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko
moderen. Bahwa tidak semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan
pengujian koefisien jalur sub-struktural 2 didapat koefisien jalur X2 terhadap
Y yang secara statistik signignifikan. Sedangkan koefisien jalur X1 terhadap
Y tidak signifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan
133
informasi , bahwa bauran pemasaran (X2) dan kepuasan pelangan (X3)
berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y),
besarnya diterangkan sebagai berikut.
a. Besarnya kontribusi bauran pemasaran (X3) yang secara langsung
mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,272² x 100% = 7,340%
b. Besarnya kontribusi kepuasan pelanggan (X3) yang secara langsung
mempengaruhi prestasi kerja (Y) adalah 0,457² x 100% = 20,88%
c. Besarnya kontribusi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara simultan yang langsung mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah 0,693 = 69,3% dan sisanya sebesar 0,5594² x 100 =
31,29% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam
penelitian ini.
3. Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X3 sebesar ρx3x1.ρyx3 =
(0,354) . (0,457) = 0,1618 dan X2 terhadap Y melalui X3 sebesar
ρx3x2.ρyx3 = (0,648) . (0,457) = 0,296. Dengan demikian total pengaruh
tidak langsung sebesar 0,1618 + 0,296 = 0,4578.
B. IMPLIKASI
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, dapat kita ketahui bahwa
terdapat pengaruh yang kuat antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran
terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai
intervening pada Carrefour Lebak Bulus.
Maka implikasinya adalah Carrefour Lebak Bulus selaku Toko moderen
selain harus menjaga keistimewaan gedungnya yakni dengan fasilitas lengkap
134
(Bauran Pemasaran), seperti yang dinyatakan juga oleh penelitian Hatane
Semuel bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko
moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas. Carrefour juga harus lebih memaksimalkan Kepuasan pelanggannya
agar terjalinnya loyalitas, hal ini senada dengan hasil penelitian Theresia
Widyaratna & Filicia yang menyatakan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan
dan loyalitas, dan yang paling mempengaruhi loyalitas adalah ”kepuasan
pelayanan”. Hal ini tentunya sangat penting dalam kesiksesan perdagangan
eceran dan kemampuan toko moderen untuk bertahan dan menang dalam
menghadapi banyaknya persaingan baik sekarang ataupun yang akan datang
karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan
(Kotler).
Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan
(mercandise), gunanya yaitu untuk menjaga kualitas barang atau produk
sehingga dapat memberi rasa percaya dalam benak konsumen. Dengan hal ini,
maka citra perusahaan juga akan menjadi lebih baik lagi. Seperti yang
dinyatakan dalam penelitiannya Licen Indahwati Darsono bahwa kepercayaan
(trust) merupakan anteseden loyalitas yang lebih tidak rentan terhadap serangan
untuk berpindah merek, karena trust lebih sulit untuk dibentuk, tapi sekali
terentuk akan menimbulkan komitmen yang tinggi terhadap entitas yang
dipercayai. Hal ini didukung juga oleh Chauduri & Holbrook (2001) dalam
Licen yang menyatakan bahwa kepercayaan seseorang terhadap suatu merek
akan menimbulkan afek positif terhadap merek tersebut.
135
Oleh karena itu, dari kesimpulan diatas juga. Kepuasan pelanggan adalah
hal yang utama pada toko eceran moderen, karena terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan
pelanggan juga dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang
tentunya menguntungkan bagi perusahaan.
Carrefour Lebak Bulus selaku toko moderen harus semestinya untuk selalu
menjaga kualitas baik barang ataupun kualitas pelayanannya sehingga dapat
memberikan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Karena seperti yang
kita ketahui bahwa apabila konsumen sudah memiliki sikap tersebut, besar
kemungkinan konsumen akan setia dan menginformasikan kepada orang lain
akan kepuasan belanja di Carrefour.
C. SARAN
1. Untuk toko eceran moderen yang perlu diperhatikan adalah masalah bauran
pemasaran yang salah satunya meliputi produk yang berkualitas, harga yang
kompetitif, promosi yang menarik dan tempat yang nyaman dan strategis.
Hal ini karena hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran
mempunyai pengaruh yang besar baik pada kepuasan pelanggan maupun
loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama pada toko eceran moderen,
karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
136
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari
terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga dapat
membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang tentunya
menguntungkan bagi perusahaan.
3. Selain pada poin 1 dan 2 diatas, toko eceran moderen juga harus
memperhatikan ekspektasi (harapan) pelanggan guna untuk mengetahui
seberapa besar ekspektasi pelanggannya terhadap toko moderen sehingga
pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. Karena jika kepuasan pelanggan
terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud.
4. Terus lakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan sehingga dapat
melebihi ekspektasi pelanggan itu sendiri, baik pada jenis produk yang
berkualitas dengan harga kompetitif juga pelayanan lainnya yang sekiranya
menjadi kesan tersendiri buat pelanggan.
5. Dunia pemasaran adalah sifatnya aktif dan selalu berkembang sesuai
kebutuhan konsumen, jadi saran saya adalah toko moderen juga harus
mengerti tentang konsep pemasaran yang berwawasan konsumen sehingga
dapat mengetahui kebutuhan konsumennya baik sekarang ataupun yang
akan datang.
137
DAFTAR PUSTAKA
Assael, H. “Consumer Behavior and Marketing Action”, (6th edition). Cincinnati,
OH: South-Western College Publishing, 1998.
David, Gilbert. “Retail Marketing Management”, (Second Edition). Prentice Hall,
2003
Dharmayanti, Diah. ”Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal
Manajemen Pemasaran vol.1 no. 1, 2006.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analasis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang, 2005.
Grifin, Jill, “Customer Loyality”, Edisi revisi terbaru, Penerbit Erlangga, 2003.
Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,
UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.
Hourovitz, J. “Seven Secrets Of Service Strategy”, Prentice Hall, Great britain,
2000.
James, Engel et al. Poger Blackwell, dan Paul W. Miniard. ”Perilaku Konsumen”,
Terjemahan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994.
138
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran: analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian”. (Edisi kedelapan), Salemba Empat, Jakarta, 1995.
.............. & G. Armstrong. “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Edisi Ketiga, Jilid I,
Penerbit: PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997
............. & Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran Di Indonesia”, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta,
2000.
............. & Keller K. “Manajemen Pemasaran” Edisi 12, Jilid I, PT Indeks, 2007.
Licen, I.D. “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas; Peran Trust
Dan Satisfaction Sebagai Mediator”, Fakultas Ekonomi, Unika Widya
Mandala, Surabaya, 2008.
Lovelock, C.H “Service Marketing”, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey,
1991.
Mudrajad, Kuncoro. ”Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana
Meneliti dan Menulis Tesis”, Penerbit Erlangga, 2003.
Oliver, R.L. “Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer”, United
States of America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc, 1997.
Pratama, Rangga. “Analisis Pengaruh Perceived Serqual, Customer Expectations
139
dan Satisfaction Sebagai Intervening Variabel Terhadap Peningkatan
Intensi Pembelian Ulang Oleh Konsumen”, Fakultas Ekonomi dan Sosial
UIN, Jakarta, 2009
Rangkuty, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2003.
Riduwan & Engkos. ”Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Anaysis)”, cet 2, Alfabeta, Bandung, 2008.
Samuel, Hatane. “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran
terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan kepuasan Pelanggan Sebagai
Intervening”. Journal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra,
Surabaya, 2006.
Saputra, Ilham. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Koperasi UIN Jakarta),
Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.
Sarwono, Jonathan. ”Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS” C.V ANDI
OFFSET, Yogyakarta, 2006.
140
Setiani, Hanny. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Terhadap
Loyalitas nasabah”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Soaial, UIN Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2008
Smith, S.A. “How do Consumer Chooses Between Brands of Durable Goods?
Journal of Retailing”. Vol 46, No. 2, p. 18-265, 1970
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung, 1999
Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra. “Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”,
Jurnal Manajeman Pemasaran dan Kewirausahaan Vol. 3 no. 2, 2001
Tjiptono, Fandy. “Manajeman Pemasaran Kotemporer”, Edisi Pertama,
Yogyakarta, 2000.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta, 2004.
Tjiptono, Fandy. ”Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, 2008.
.............. & Gregorius Chandra. ”Service, Quality & Satisfaction”, Yogyakarta,
Andi, 2005
LAMPIRAN 1 Hal : Kuisioner Penelitian Kepada Yth: Pelanggan Carrefour Lebak Bulus Assalamu’alaikum Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini saya yang ber- Nama : MAKHRUS Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Judul Skripsi : Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Intervenning (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb. Petujuk pengisian angket:
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket 2. Beri tanda check list (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pendapat anda 3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan
I. Identitas Responden 1. Nama Responden : 2. Wilayah : 3. Jenis Kelamin : Pria Wanita 4. Usia : 20-25 th 26-30 th 31-35 th > 36 th 5. Tingakat Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Lainnya 6. Pekerjaan : Peg. Swasta Peg. Negeri Lainnya 7. Berapa lama anda berlangganan di Carrefour: kurang dari 6 bulan 6 bulan – 1 tahun Lebih dari 1 tahun 8. Berapa Penghasilan anda dalam sebulan Kurang dari Rp 800.000,- Rp 800.000,- sampai Rp 2.500.000,- Lebih dari Rp 2.500.000,-
II. Daftar Pertanyaan
Survey Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening
Berilah tanda check list (√ ) pada kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan pilihan jawaban Bapak/Ibu. Terimakasih atas kerjasama Bapak/Ibu. Keterangan:
1 = Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 2 = Setuju (S) : diberi skor 4 3 = Ragu (R) : diberi skor 3 4 = Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 5 = Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Ekspektasi (harapan) Pelanggan (Customer Expectations) No Pertanyaan Sangat
Berharap Berha-
rap Cukup
Berharap Tidak
Berharap Sangat Tidak
Berharap
1 Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyataan
2 Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan
3 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumya
4 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/ dialami oleh orang lain
Bauran Pemasaran No Pertanyaan SS S R TS STS Produk (Product) 1 Bentuk produk yang ditawarkan
oleh Carrefour sesuai kebutuhan
2 Kualitas barang memuaskan 3 Pilihan produk Carrefour
bervariasi sesuai dengan
kebutuhan pelanggan/konsumen No Pertanyaan SS S R TS STS Harga (Price) 1 Harga yang ditawarkan sangat
kompetitif dengan pengecer lain
2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
3 Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk
Pomosi (Promotion) 1 Tersedianya katalog keterangan
produk dan lengkap dengan harganya
2 Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu
3 Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak
Tempat (Place) 1 Desain eksterior dibuat menarik
dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak
2 Ruangan dalam Carrefour nyaman 3 Produk/barang jualan ditempatkan
pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya
4 Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudang di jangkau
5 Tersedianya tempat parkir gratis dan aman
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Karyawan baik dan ramah dalam
memberikan setiap pelayanannya
2 Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan
3 Komunikasi karyawan dengan
konsumen terjalin dengan baik 4 Fasilitas-fasilitas yang diberikan
lengkap
5 Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan
6 Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen
7 Konsumen puas akan pelayanan yang diberikan
8 Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour
9 Konsumen Puas akan produk-produk yang ditawarkan
10 Konsumen puas akan kenyamanan gedung
11 Konsumen puas akan keamanan gedung
Loyalitas Pelanggan No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Jika saya ingin berbelanja maka
saya pergi ke Carrefour
2 Saya merasa senang berbelanja di Carrefour
3 Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour
4 Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain
5 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di Carrefour
LAMPIRAN 2 Data Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2 1 2 4 2 2 2 1 4 2 2 2 1 2 2 4 1
2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1 3 1 2 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 2 1 3 1 1 2 2 1 4 1 1 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 Y30 Y31 Y32 Y33 Y34
3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 3 4 2 1 2 4 2 2 2 1 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 1 1 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1 1 1 4 1 1 1 1 3 1 1 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
LAMPIRAN 3 Sub-struktural 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .999a .997 .997 .49979
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 8601.308 2 4300.654 17216.916 .000a
Residual 24.230 97 .250
1
Total 8625.538 99 a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) -.390 .213 -1.829 .071
EKSPEKTASI .982 .086 .354 11.482 .000
1
MARKETMIX .513 .024 .648 20.987 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Correlations
EKSPEKTASI MARKETMIX
Pearson Correlation 1 .985**
Sig. (2-tailed) .000
EKSPEKTASI
N 100 100
Pearson Correlation .985** 1
Sig. (2-tailed) .000
MARKETMIX
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sub-struktural 2 Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .833a .693 .684 1.98083
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000a
Residual 376.675 96 3.924
1
Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
b. Dependent Variable: LOYAL
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 4.618 .860 5.371 .000
EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170
MARKETMIX .809 .228 2.710 3.551 .001
1
KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018
a. Dependent Variable: LOYAL
Correlations
EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .985** .992**
Sig. (2-tailed) .000 .000
EKSPEKTASI
N 100 100 100
Pearson Correlation .985** 1 .997
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
MARKETMIX
N 100 100 100
Pearson Correlation .992** .997
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
KEPUASAN
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Trimming Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .829a .687 .681 1.99009
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a
Residual 384.166 97 3.960
1
Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
b. Dependent Variable: LOYAL
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 4.781 .856 5.588 .000
MARKETMIX .679 .208 2.272 3.258 .002
1
KEPUASAN .550 .263 .457 2.089 .039
a. Dependent Variable: LOYAL
Correlations
EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN
Pearson Correlation 1 .985** .992
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
EKSPEKTASI
N 100 100 100
Pearson Correlation .985** 1 .997
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
MARKETMIX
N 100 100 100
Pearson Correlation .992** .997
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
KEPUASAN
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).