Makhrus Feb

166
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus) oleh: MAKHRUS NIM: 105081002481 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M

description

manajemen

Transcript of Makhrus Feb

Page 1: Makhrus Feb

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

oleh:

MAKHRUS

NIM: 105081002481

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1431 H/2010 M

Page 2: Makhrus Feb

i

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Makhrus

Nim: 105081002481

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 130 676 334 NIP.

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1431 H/2010 M

Page 3: Makhrus Feb

ii

Hari ini kamis tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama MAKHRUS, NIM : 105081002481 dengan judul

Skripsi “EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN

PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING“ (Studi Kasus Pada

Hipermarket Carrefour Lebak Bulus). Memperhatikan penampilan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Maret 2010

Tim Penguji Komprehensif

Ttd Ttd Suhendra, S.Ag, MM Lies suzanawati, SE, MSi

Ketua Sekertaris

Ttd

Dr. Yahya Hamza, MM Penguji Ahli

Page 4: Makhrus Feb

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Makhrus Nim: 105081002481

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 19490602 197803 1001 NIP. -

Penguji Ahli

Ttd Ttd Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Leis Suzanawaty, SE, MSi NIP. 19690203 200112 1003 NIP. 19720809 200501 2004

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1431 H/2010 M

Page 5: Makhrus Feb

KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL Telp : (62-21-7493318, 7496006, Fax: (62-21) 7496006) Jl. Ir.H.Juanda No. 95, Ciputat 15412, Indonesia Website : www.fitk-uinjkt.ac.id email: [email protected]

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : MAKHRUS

NIM : 105081002481

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil

penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran

dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan

penelitian ulang untuk meyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung

jawab saya.

Jakarta, 28 Juni 2010

(MAKHRUS)

Page 6: Makhrus Feb

iv

ABSTRACT

This research on customer loyalty of modern stores to investigate the direct inflience between customes expextation and retail marketing mix aplication towards customer loyalty of modern stores. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer satisfaction as an intervening variable. 100 customeer of Carrefour Lebak Bulus are taken as samples, and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation toward customer loyaly of modern stores; while retail marketing mix application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influences than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing mix aplication toward customer loyalty of Carrefour Lebak Bulus modern stores. Keyword: Customer expectation, marketing mix, customer satisfaction, loyalty.

Page 7: Makhrus Feb

v

ABSTRAK

Penelitian tentang loyalitas pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan toko moderen. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 100 pelanggan Carrefour Lebak Bulus diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen; sedangkan aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen Carrefour Lebak Bulus. Kata kunci: Ekspektasi Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan,

Loyalitas Pelanggan

Page 8: Makhrus Feb

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha penyayang.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan yang mula-mula

menciptakan dan yang menghidupkan kembali sesudah mati. Tuhan yang

memperbuat apa saja yang dikehendaki-Nya, Yang maha besar, Yang tunggal dan

Maha Esa, tiada yang menyerupai Dia, Yang mempunyai sifat-sifat kebesaran dan

kemuliaan. Atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat

terselesaikan. Subhanallah walhamdulillah, Allah Akbar......

Shalawat dan salam tak henti-hentinya kita junjungkan untuk penghulu

pemimpin kami, sang pembawa kejayaan imam sekalian rasul, nabi akhir zaman

yang diutus menjadi saksi, pembawa kabar gembira yakni Muhmmad SAW.

Alhamdulillah, skripsi yang penulis selesaikan ini merupakan salah satu

banyaknya nikmat dan karunia yang telah Allah SWT berikan. Dalam kesempatan

ini, penulis juga mengucapkan rasa terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada

seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.

Ucapkan terimakasih saya sampaikan kepada:

1. Kedua orang tua saya, abah lan mimi yang senantiasa mendoakan dan

memotivasi penulis tanpa lelah. Jasa-jasamu sungguh takkan pernah

terlupakan walaupun sedikit. Aku sangat sayang kalian....

2. Kakakku Istiamah & K’ Budi Santoso, maksih banyak yah... semoga kalian

menjadi suami istri yang sakinah mawaddah warohmah. Amin..... juga buat

ade-adeku; Maesaroh, Ma’arif Hamzah, Fatihatusyifa Nur Fajri dan juga buat

keponakanku yang imut; Aulia sayidah Az-zahra dan ’Arifah Hayatunnufush .

I Love My Fammily

3. Kekasihku Siti Rohmah. Makasih sayang, Kau adalah separuh nafasku dan

separuh jiwaku. Kamu adalah bagian hidupku, Hawa tercipta di dunia untuk

menemani sang Adam begitu juga dirimu tercipta untuk menemani aku. Juga

buat Bpk Rohman & Ibu Wati sekelurga, terimakasih banyak atas segala

doa’nya.

Page 9: Makhrus Feb

4. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Yahya Hamza selaku Dosen Pembimbing I Skripsi, terimakasih banyak

atas segala bimbingan dan waktunya hingga penyusunan skripsi ini selesai.

7. Ibu Cut Erika selaku Dosen Pembimbing II, terimaksih banyak buat semuanya

baik waktu, tenaga or lainnya hingga penyusunan skripsi ini selesai. Semoga

Allah membalas semua kebaikan kalian.

8. Seluruh Dosen serta staff dan karyawan FEIS UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu.

9. Immanawan/i; Ikatan Mutaharrijin Madrasah Aliyah Negeri (IMMAN) Cab.

Jakarta wabilhusus angkatan 2005-2006, tetap semangat N jaya slalu.

10. Ang Yayu Himpunan Mahasiswa Jakarta Raya (HIMA-CITA), jaga selalu

silaturahmi dan warisan budaya.

11. Juga buat Keluarga Besar Mahasiswa Sunan Gunung Djati (KMSGD).

12. Keluarga besar PONPES MIFTAHUL MUTA’ALIMIN BABAKAN

CIWARINGIN CIREBON, terimakasih atas do’a dan motivasinya.

13. Kelas Manajemen B & Marketing A angkatan 2005-2006 yang telah

memberikan warna dalam perjalanan penulis.

Dan buat teman-teman saya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu,

terimakasih banyak semoga kalian semuanya sukses slalu. Akhir kata, dengan

segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat

terbatas. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan dari semua

pihak yang sekiranya dapat membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat baik bagi civitas akademis ataupun masyarakat pada

umumnya. Amin......

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, 17 Mei 2010

Penulis

Page 10: Makhrus Feb

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... .......i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ..................................... .......ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................. .......iii

ABSTRACT ............................................................................................. .......iv

ABSTRAK................................................................................................ .......v

KATA PENGANTAR.............................................................................. .......vi

DAFTAR ISI ............................................................................................ .......vii

DAFTAR TABEL .................................................................................... ..... x

DAFTAR GAMBAR........................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1

A. .Latar Belakang ......................................................................................1

B. Rumusan Masalah .................................................................................5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................6

D. Manfaat Penelitian .................................................................................6

1. Manfaat Teoritis ..............................................................................6

2. Manfaat Empiris ..............................................................................6

BAB II LANDASAN TEORI 8

A. Pengertian Umum Pemasaran ..................................................................8

B. Ekspektasi Pelanggan (Customer expectation) ........................................9

1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan........................................................9

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi .....................................10

C. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) ...................15

1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran .................................................16

2. Jenis-jenis Toko Eceran......................................................................20

D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyality) ..............................................21

1. Pengertian Loyalitas ...........................................................................21

2. Pengukuran Loyalitas .........................................................................30

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................................34

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .........................................................34

Page 11: Makhrus Feb

viii

F. Penelitian Terdahulu ..............................................................................42

G. Kerangka Pemikiran ..............................................................................45

H. Hipotesis ...............................................................................................46

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................50

A. Gambaran Populasi ................................................................................50

B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sempel .................................................50

C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................51

D. Metode Analisis ....................................................................................53

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................53

2. Analisis Koefisiensi Korelasi..............................................................57

3. Analisa Jalur.......................................................................................59

4. Pengujian Hipotesis ............................................................................62

a. Uji Simultan (F-test) ........................................................................62

b. Uji Persial (T-test) ...........................................................................63

E. Operasional Variabl Penelitian ..............................................................65

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ................................................70

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................70

1. Sejarah Carrefour ...............................................................................70

2. Profil Perusahaan................................................................................71

3. Pelayanan Carrefour ...........................................................................71

B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen.........................................................74

C. Deskriptif Analisis ...................................................................................76

1. Data Responden..................................................................................76

2. Ekspektasi Pelanggan .........................................................................80

3. Bauran Pemasaran ..............................................................................83

a. Produk ..........................................................................................84

b. Harga............................................................................................86

c. Promosi ........................................................................................88

d. Tempat .........................................................................................90

4. Kepuasan Pelanggan...........................................................................93

a. Pelayanan .....................................................................................93

Page 12: Makhrus Feb

ix

b. Citra .............................................................................................96

c. Kepuasan Keseluruhan..................................................................97

5. Loyalitas........................................................................................... 100

D. Metode Analisis Jalur ............................................................................ 103

E. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 104

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................. 132

A. Kesimpulan ........................................................................................... 132

B. Implikasi ............................................................................................... 133

C. Saran ..................................................................................................... 135

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 137

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 13: Makhrus Feb

x

DAFTAR TABEL

3.1 Skala Likert..................................................................................................56

3.2 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................67

4.1 Hasil Try Out Penelitian ...............................................................................75

4.2 Janji-Janji Dalam Pesan Iklan Carrefour Sesuai Dengan Kenyataan .............81

4.3 Harga Barang Yang Di Bayar Oleh Konsumen Sesuai Dengan Harapan.......81

4.4 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Pelayanan Yang Telah Didapatkan

Dari Sebelumnya..........................................................................................82

4.5 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Yang Sama Dari Pelayanan

Yang Diterima/Dialami Oleh Orang Lain .....................................................83

4.6 Bentuk Produk Yang Ditawarkan Oleh Carrefour Sesuai Kebutuhan............84

4.7 Kualitas Barang Memuaskan........................................................................84

4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan Konsumen .85

4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Kompetitif Dengan Pengecer Lain..............86

4.10 Harga Khusus Pada Hari-Hari Besar Agama Ataupun Lainnya...................86

4.11 Harga-Harga Produk Sesuai Dengan Kualitas Poduk..................................87

4.12 Tersedianya Katalog Keterangan Produk Lengkap Dengan Harganya.........88

4.13 Adanya Potongan Harga (Discount) Pada Produk-Produk Tertentu ............88

4.14 Iklan Yang Menarik Baik Melalui Media Elektronik Ataupun Cetak ..........89

4.15 Desain Eksterior dan Interior Dibuat Unik dan Menarik ............................90

4.16 Ruangan Dalam Carrefour Nyaman............................................................90

4.17 Produk/Barang Jualan Ditempatkan Pada Rak Berdasarkan Fungsi dan

Manfaat.....................................................................................................91

4.18 Lokasi Carrefour Lebak Bulus Sangat Strategis dan Mudah Dijangkau ......92

4.19 Tersedianya Tempat Parkir Gratis dan Aman .............................................92

4.20 Karyawan Baik dan Ramah Dalam Memberikan Setiap Pelayanannya .......93

4.21 Karyawan Carrefour Sangat Sigap Dalam Melayani Pelanggan ..................94

4.22 Komunikasi Karyawan Dengan Konsumen Terjalin Dengan Baik ..............94

4.23 Fasilitas-Fasilitas Yang Diberikan Lengkap................................................95

4.24 Jaminan Yang Diberikan Sesuai Dengan Apa Yang Dijanjikan ..................96

Page 14: Makhrus Feb

xi

4.25 Citra Perusahaan Baik dan Memiliki Penilaian Positif Dimata Konsumen ..96

4.26 Konsumen Puas Akan Fasilitas Yang Diberikan Carrefour .........................97

4.27 Konsumen Puas Akan Produk-Produk Yang Ditawarkan............................98

4.28 Konsumen Puas Akan Kenyamanan Gedung..............................................98

4.29 Konsumen Puas Akan Keamanan Gedung..................................................99

4.30 Jika Saya Berbelanja Maka Saya Pergi Ke Carrefour................................ 100

4.31 Saya Merasa Senang Berbelanja Di Carrefour .......................................... 100

4.32 Saya Yakin Dengan Pelayanan Yang Diberikan Carrefour ....................... 101

4.33 Saya Tidak Tertarik Berbalanja Ditempat Lain ......................................... 102

4.35 Saya Akan Memberikan Informasi dan Merekomendasikan

Ke Kerabat dan Teman Tentang Kemudahan Berbelanja Di Carrefour .... 102

4.36 Model Summary ....................................................................................... 105

4.37 Anova....................................................................................................... 106

4.38 Coefficients .............................................................................................. 107

4.39 Correlations ............................................................................................. 109

4.40 Model Summary ....................................................................................... 111

4.41 Anova....................................................................................................... 112

4.42 Coefficients .............................................................................................. 114

4.43 Model Summary setelah Trimming ........................................................... 118

4.44 Anova setelah Trimming ........................................................................... 118

4.45 Coefficients setelah Trimming .................................................................. 119

4.46 Rangkuman Model Summary.................................................................... 119

4.47 Rangkuman Anova ................................................................................... 119

4.48 Rangkuman Coeffeicients ......................................................................... 120

4.49 Correlations ............................................................................................. 125

Page 15: Makhrus Feb

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Harapan Pelanggan ......................................................................................11

2.2 4P Dalam Bauran Pemasaran........................................................................20

2.3 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang .......25

2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................................37

2.5 Bagan Kerangka Konseptual ........................................................................45

4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ......................................................76

4.2 Data Responden Menurut Usia .....................................................................77

4.3 Data Responden Menurut Pendidikan...........................................................78

4.4 Data Responden Menurut Pekerjaan.............................................................78

4.5 Data Responden Menurut Waktu Berlangganan ...........................................79

4.6 Data Responden Menurut Penghasilan .........................................................80

4.7 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel ... 103

4.8 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya................................. 103

4.9 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural I .................................... 104

4.10 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2.................................. 110

4.11 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 setelah Trimming...... 124

4.12 Diagram Jalur Setelah Trimming .............................................................. 128

Page 16: Makhrus Feb

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami

pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar

seperti: Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini

terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh

Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp).

Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan

beragam ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas

yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman ekspektasi pelanggan secara

literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan

produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai

uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja.

Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999) dalam Hatane Samuel

(2006 : 53). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga

dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor

Page 17: Makhrus Feb

2

penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk

bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah

toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk

dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang

diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005) dalam Hatane Samuel

(2006:53).

Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah

untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga

membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan

harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal ditandai

antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal

positif tentang perusahaan kepada pihak lain.

Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di

Indonesia dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Jakarta. Hal

ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian

terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi

masukan kepada pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya

dalam kondisi makin ketatnya persaingan.

Page 18: Makhrus Feb

3

Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah

Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di

Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di

Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba

(Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival.

Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan

Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di

seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar

kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Selain di Jakarta,

perusahaan ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia

seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap

konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan

dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen

Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b)

pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep Paserba

merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan

dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas

pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba

Page 19: Makhrus Feb

4

tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka

paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman.

Carrefour menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location,

yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite; Product

Characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah

tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian informasi, bagian

penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di

sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;

Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui

program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store

Ambience, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air

conditioner), Retail Price Consideration, mempertimbangkan harga eceran

pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar

agama. Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan

desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang

dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan

fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang

stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti terdapat

Page 20: Makhrus Feb

5

beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan

dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales

Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik.

Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di atas maka Carrefour

dipandang sangat representative untuk mewakili kelompok pasar moderen di

Jakarta. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek

penelitian mewakili pasar moderen (toko pengecer moderen) di Jakarta.

Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri kepuasan pelanggan (customer

satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix

application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian ini

berjudul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap

Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disusun

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi

secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Page 21: Makhrus Feb

6

2. Apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan

pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan

kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis

maupun empiris, sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep perilaku pelanggan,

khususnya pada pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen.

b. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran, terutama pada

bidang strategi pemasaran.

Page 22: Makhrus Feb

7

2. Manfaat Empiris

a. Untuk perusahaan pengecer di Jakarta, dapat digunakan sebagai informasi

dalam memahami perilaku pelanggannya.

b. Untuk manajemen toko moderen, dapat digunakan untuk meningkatkan

pelayanan kepada pelanggannya.

c. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar

para pengusaha toko eceran moderen.

Page 23: Makhrus Feb

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Umum Pemasaran

Kotler (1995 : 8) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial

dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu

yang bernilai satu sama lain.

Miller & Layton (2000) dalam Fandi Tjiptono (2008 : 3) mendifinisikan

pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran

dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi terpendek

pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Pemasaran

(marketing) merupakan instrument yang mutlak diperlukan bagi kelangsungan

hidup dan pengembangan organisasi perusahaan. Dalam prakteknya,

Page 24: Makhrus Feb

9

pemasaran memang bukan satu-satunya yang menggiring kesuksesan suatu

perusahaan, namun ia merupakan “the key factor”. Pemasaran dalam artian ini

bukan hanya sebatas bagaimana mendorong penjualan suatu produk,

melainkan merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Amerikan Marketing Association (2004) dalam Fandi Fandi Tjiptono

(2008 : 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan

serangkaian proses menciptakan, mengomunikasikan dan menyampaikan nilai

bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa

sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stekeholder-nya.

B. Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectations)

1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan

Menurut Hill (1992) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) ekspektasi

adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh

penyedia jasa. ekspektasi atau harapan bukan merupakan prediksi dari apa

yang akan disediakan oleh penyedia jasa, ekspektasi atau harapan akan

timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) orang

biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang

Page 25: Makhrus Feb

10

mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan

pengalaman masa lalu.

Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan

pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang

berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu

yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan

mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat

yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan

teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan

saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan

datang.

2. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Harapan

Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan (expectation) dapat terbentuk

oleh 4 (empat) faktor, antara lain:

Page 26: Makhrus Feb

11

Gambar 2.1 Harapan Pelanggan

Sumber: Horovitz (2000 : 8) “Customer Expectation”

a. Communications by the service provider

Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan

jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-

janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan

menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam diri konsumen.

b. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka

semakin besar ekspektasi atau harapan konsumen untuk mendapatkan

pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang

dalam jumlah kecil.

1.Communications by

The Service Provider

2. Price Paid 3. Similar

Experience

4. Past Experience

Expectation

Page 27: Makhrus Feb

12

c. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan

disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang

sama seperti yang pernah dialami pada waktu menggunakan lagi layanan

yang sama.

d. Similiar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen

akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya

sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan

berharap mendapat pengalaman yang sama.

Sedangkan menurut Lovelock (2001) dalam Rangga Pratama (2009 :

27), faktor-faktor yang membentuk dan mempengaruhi harapan terhadap

pelayanan antara lain:

a. Desired and adequate service level

Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk

diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen percaya

(Beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi (personal needs).

Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak selalu memberi

Page 28: Makhrus Feb

13

pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai batasan yang disebut

dengan Adequate servive. Adequate service adalah tingkatan terendah dari

suatu pelayanan dimana konsumen masih mau menerima tanpa merasa

kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi (siuational factors) dan

pemberian alternatif suatu layanan (preceived service alterations)

b. Predicted service

Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh

konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat

adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima

pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila

dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan

yang buruk.

c. Zone of tolerance

Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen memberikan

toleransi tehadap pelayanan yang kurang konsisten dari hari ke kehari.

Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu memperhatikan pelayanan

yang diterima. Jika layanan berada diluar zone of tolerance maka

konsumen akan memberikan respon yang positif ataupun negatif.

Page 29: Makhrus Feb

14

Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan

pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang

berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu

yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan

mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat

yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan

teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan

saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan

datang.

Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari

ekspektasi pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert

(2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55), elemen dari ekspektasi

pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung

operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan

karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain

dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, sesama pelanggan.

Page 30: Makhrus Feb

15

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam

mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika,

seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan

yang sudah tercapai, tepat waktu.

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan

pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan.

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan

kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personel,

mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa

yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari

badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem

keamanan.

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau

pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:

mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan

Page 31: Makhrus Feb

16

spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara

individual.

Konsumen setelah menerima pelayanan, mereka akan

membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang

mereka terima. Jika pelayanan yang diterima dibawah pelayanan yang

diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan

terhadap penyedia produk tersebut. Sebaliknya jika pelayanannya sesuai

dengan apa yang dihaapkan maka konsumen akan puas. jadi kuncinya

adalah menyesuaikan atau melebihi ekspektasi pelanggan.

C. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)

1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran

Kotler & Armstrong (1997 : 42) perdagangan eceran (retailing)

adalah meliputi semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau

jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi, dan bukan

untuk bisnis. Sedangkan Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55)

mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai. Any Business that

directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based

Page 32: Makhrus Feb

17

upon the organization of selling goods and services as a means of

distribution. ( p.6).

Aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix

application) terdiri dari: store location, product characteristic, customer

service, retail communication, in-store ambience, retail price

consideration, store design, visual merchandising (Omar, 1999) dalam

Hatane samuel (2006 : 56). Semua yang disebutkan dapat dilakukan

perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran

pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2005 : 56)

menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan

mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer

akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising

terdiri dari visual materials dan window displayas. Visual merchandising

adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan,

dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian

mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran

yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli,

melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan

Page 33: Makhrus Feb

18

brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan

penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan

mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan

produk tersebut.

Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983) dalam Hatane Samuel

(2006 : 56), bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan operasi

usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh pengecer suatu badan usaha

yang terdiri dari: physical facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk),

pricing (harga), promotion (promosi) dan service (layanan).

Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar

sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan

pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty

(1968) yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok:

product, price, place, dan promotion (hingga dikenal dengan istilah 4P).

model 4P versi McCharty hingga kini tetap paling populer dan masih

menjadi elemen kunci dalam mayoritas teks pemasaran. Teori tersebut

didukung oleh Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun

Page 34: Makhrus Feb

19

terkadang ada tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut. (Fandy Tjiptono,

2008:7).

a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja

(baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan

kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

tertentu.

b. Pricing, kepuutusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis

dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan

tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promotion, bauran promosi tradisional meliuti berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat kepada pelanggan potensial dan aktual.

d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan potensial (Fandi Tjiptono, 2004 : 31).

Page 35: Makhrus Feb

20

Macam produk Saluran

Mutu Cakupan

Rancangan Jenis

Ukuran Lokasi

Pelayanan Transportasi

Harga Promosi

Harga dasar Promosi Penjualan

Potongan Harga Iklan

Rabat Hubungan Masyarakat

Jangka waktu Pembayaran Wiraniaga

Gambar 2. 2 4P Dalam Bauran Pemasaran

Sumber: Kotler (1995 :112) ”Marketing Mix”

2. Jenis-Jenis Toko Eceran (Stores Retail)

Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya

secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (1997 : 43)

mengklasifikasikan sebagai berikut:

a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi

ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat

olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau

mainan anak-anak.

Bauran

Pemasaran

Pasar Sasaran

Produk Tempat

Promosi Harga

Page 36: Makhrus Feb

21

b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini

produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barangbarang

keperluan rumah tangga.

c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan

jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang

seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.

d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas

barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut

warung serba ada.

Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih

besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya

hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang

yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan.

D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty)

1. Pengertian Loyalitas

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

sangat unggul kepada para pelanggannya, menyebabkan pelanggan merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan

Page 37: Makhrus Feb

22

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan dapat menciptakan

pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

Assael (1998 : 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable

attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over

time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat

dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973

seperti dikutip oleh Hallowel, 1996) dalam Licen Indahwati Darsono

(2008 : 5):

a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang

menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas

pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut

pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen

psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).

Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal

approach).

Menurut Wong dan Sohal (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 20)

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan asset dari perusahaan

Page 38: Makhrus Feb

23

yang sangat berharga yang harus dijaga agar konsumen tidak beralih

kepada perusahaan atau pesaing lainnya. Penelitian mengatakan bahwa

loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat vital bagi kelangsungan bisnis

pada perusahaan jasa.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen

merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di

atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar

loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-

masing.

Lovelock (1991 : 44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para

konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada

beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa

yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang

Page 39: Makhrus Feb

24

atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa

pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru

dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah

dipakai.”

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya

membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang

persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu

dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan

merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten.

Menurut Jill Grifin (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 22)

“Customer Loyality” merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan

yang menyediakan barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan

faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal

akan menunjukan prilaku seperti: menolak pesaiang lain, membeli kembali

dan mereferensikan barang atau jasa ke orang lain.

Page 40: Makhrus Feb

25

Menurut Jill Grifin (2003 : 22) menyatakan bahwa faktor kedua

yang dapat menentukan loyalitas konsumen tehadap produk atau jasa

adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul

apabila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola

pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat Lemah

Kuat Loyality Latent Loyality

Sikap

Lemah Spurious

Loyality

No Loyality

Gambar 2.3 Loyaltas Pelanggan Berdasarkan sikap dan Perilaku Pembelian

Ulang

Sumber: Tjiptono, Fandy (2004 : 393) “Pemasaran Jasa”

a. No Loyality

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,

maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.

Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu

produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarannya tidak mampu

mengomunikasikan keunggulan produknya. Tantangan bagi pemasar

tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dn preferensi

Page 41: Makhrus Feb

26

konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi. Penyebab kedua

berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi

dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat

sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau

perusahaannya, namun ia bisa meencoba menciptakan spurious loyalty

melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif,

meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain.

b. Spurious Loyalitas

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang

kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.

Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap

prilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa

dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai

merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga

pembelian ulang atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty

(karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet

jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan yang ramai) atau faktor

diskon.

Page 42: Makhrus Feb

27

c. Latent Loyality

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para

pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat

atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam

menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seorang bersikap

positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari

variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai

variasi menu atau masakan.

d. Loyality

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,

di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa

bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Jenis

loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling ditingkatkan, terjadi apabila

ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang

juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi palig tinggi

tersebut. Seseorang akan merasa bangga karena menemukan dan

Page 43: Makhrus Feb

28

menggunakan produk tersebut dan mereka senang membagi pengetahuan

mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini akan menjadi

pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang

lain untuk membelinya.

Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun

1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian

membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver,

1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Loyalitas toko adalah salah satu

faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan

keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu

bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak

pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999) dalam Hatane Samuel

(2006 : 56). Uncle dan Hammond (1997) dalam Hatane Samuel (2006 :

56) menyarankan bahwa harus ada pengklasifikasian konsumen secara

lebih luas dalam hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi

dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan tingkatan atau level

dari loyalitas toko. Smith (1970) memperkirakan bahwa pembelanja secara

umum terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari bagaimana mereka

Page 44: Makhrus Feb

29

berbelanja. Kelompok pertama adalah .the pre-sold consumer., yaitu

konsumen yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli sebelum

memasuki suatu toko. Kelompok kedua adalah .the pliable consumer.

yaitu konsumen yang pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors.

Kelompok yang ketiga adalah .the store loyalist. yaitu mereka (konsumen)

yang setia terhadap suatu toko. Kelompok yang terakhir adalah .the

rational shoppers. yaitu mereka yang menjadi fokus dalam filosofi

manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta (1993), store loyalty refers

to the customer’s inclination to patronize a given store during a spesified

periode of time (p. 548). Pelanggan yang dianggap loyal akan

berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu

tertentu. Store loyalty is the degree to which a consumer consistenly

patronize the same store when shopping for partikular types of product.

dan pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya

untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara

pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002) dalam Hatane Samuel (2006: 56).

Page 45: Makhrus Feb

30

2. Pengukuran Loyalitas

Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko

adalah menurut Oliver (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), yaitu four

stage loyalty model terbagi seperti berikut:

a. Cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan

informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan

manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko

lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah

ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau

peka akan harga dan manfaat produk.

b. Affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan, kebersihan toko,

suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan lain-lain.

c. Conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam

pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini

memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara

konsisten di masa mendatang.

d. Action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan

adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku

Page 46: Makhrus Feb

31

respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal

yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan

merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen.

Fandi Tjiptono (2008 : 76) perspektif loyalitas pelanggan meliputi:

a. Perspektif Behavioral (Stokastik), berdasrkan perspektif ini, loyalitas

merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara

konsisten oleh pelanggan. Model ini dipandang mampu menjelaskan

prilaku konsumen secara agregat. Argumentasi utamanya: loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh begitu banyak variabel yang saling

berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga

dalam praktik prosesnya bersifat stokastik (fenomena random).

b. Perspektif Sikap (Deterministik), perspektif ini berfokus pada

komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu

mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif (aktual).

Berbeda dengan aliran behavioral yang mengoprasionalisasikan

loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak loyal, perspektif sikap

Page 47: Makhrus Feb

32

mengukur loyalitas sebagai skala interval atau kontinum (a degree of

loyalty). Karena itu, tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan

perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal

atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap

merek atau toko tertentu.

Menurut Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola

pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

a. Golongan Fanatik, adalah konsumen yang selalu membeli satu merek

sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia

pada merek X tanpa syarat

b. Golongan Agak Setia, adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek.

Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan

dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y

c. Golongan Berpindah Kesetiaan, adalah golongan konsumen yang bergeser

dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada

merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola

membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y

Page 48: Makhrus Feb

33

d. Golongan Selalu Berpindah-pindah, adalah kelompok konsumen yang sama

sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan

X, Y, Z, S, Z

Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut

Oliver (1996 : 392), diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai

berikut:

a. Behaviour measures

Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen

dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran

yang digunakan:

1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen

terhadap suatu produk atau jasa

2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli

produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.

3) Number of brand purchase, berapa banyak jenis produk atau jasa yang

dikonsumsi oleh konsumen.

Page 49: Makhrus Feb

34

b. Measuring satisfaction

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan atau bahkan ketidak puasan

konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

c. Liking the brand

Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan

sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkatan kesukaan akan

terhadap ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.

d. Commitment

Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa

terlebih mudah untuk dideteksi. Komitmen yang tinggi yang digunakan

oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlanggan suatu produk atau

jasa secara terus menerus dimasa yang akan datang walaupun terdapat

situasi atau kondisi yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam

pembelian.

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

Page 50: Makhrus Feb

35

diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu

memadai”. (fandi Tjiptono, 2004 : 349). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan

bagi perusahaan.

Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang

dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction)

adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau

melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian

mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil

yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil

Page 51: Makhrus Feb

36

yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan

melebihinya.

Dari definisi tersebut dapat dirumuskan

Kepuasan pelanggan = f (expectation, Perceived performance)

Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel

utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) seperti

dikutip oleh Fandi Tjiptono (2005) dalam Hanny Setiani (2008 : 22)

mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena

keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana

dilihat pada gambar berikut ini (Freddy rangkuti, 2003 : 24)

Page 52: Makhrus Feb

37

Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Stisfaction, PT.

Gramedia Pustaka Utama

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan

dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan

dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke

waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk

melakukan pembelian ulang.

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan

pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja

yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Nilia Produk bagi

pelanggan

Ekspektasi Pelangan

Terhadap produk

Tujuan

perusahaan

Produk

Kebutuhan dan

keinginan

pelangggan

Page 53: Makhrus Feb

38

kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan

secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan

dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kurtz and Boone (1995) dalam Hatane Samuel (2006 : 57),

customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed

buyer need and expectations (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan

menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui

kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan

konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau

kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja

(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan

and Karp (1989) dalam Hatane Samuel (2006 : 57) menyatakan bahwa

didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu

mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah

.The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related

factors; value to price relationship, product quality, products features,

reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of

problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.

Page 54: Makhrus Feb

39

Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi

tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada

paradigma expectancydisconfirmation. Berdasarkan paradigma ini,

pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan

menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika

apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation.

Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan

pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada

disconfirmation yang positif, ada disconfirmation yang negatif.

Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat

memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif

dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat

menyebabkan pelanggan tidak puas (Licen, 2008 : 9). Oleh karena itu,

Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999 : 323) dalam

Licen Indahwati Darsono (2008 : 9) berpendapat bahwa “Satisfaction is

Page 55: Makhrus Feb

40

thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level

of consumption-related fulfillment.”

Peneliti sependapat dengan Oliver (1996), sehingga kepuasan

dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan

pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang

dikemukakan oleh Oliver (1999 : 34) sebagai “Satisfaction is defined as

pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption

fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is

pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak

kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg,

1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002) dalam Licen Indahwati Darsono

(2008 : 9). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya

telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut

menyenangkan atau tidak.

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan

bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan

pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan

menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan

Page 56: Makhrus Feb

41

kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan

memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh

manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan

yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan

kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7) dalam (Theresia

Widyaratna Danny dan Filicia Chandra, 2001 : 89). Ada dua macam

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi

kenyang dan tubuhnya sehat.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga

bila mengendarai mobil BMW.

Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga

(price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan keseluruhan (overall

customer satisfaction). Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh

Nauman dan Gie (1995), madu, kueh dan Jacob (1996) dalam Rangga

pratama (2009 : 34)

Page 57: Makhrus Feb

42

F. Penelitian Terdahulu

Licen Indahwati darsono (2008) dalam penelitiannya yang berjudul

Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan

Satisfaction sebagai mediator menunjukan bahwa perceived service quality

merupakan anteseden satisfaction dan trust. Jadi, dalam penelitian ini,

semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan

terbentuknya satisfaction dan trust.

Hatane samuel (2006) dalam penelitiannya yang berjudul ekspektasi

pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen

dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening, Hasil penelitian ini

menyimpulkan bahwa:

1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko

moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen.

2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen

berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas toko moderen.

3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran

Page 58: Makhrus Feb

43

Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel

Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.

4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara

Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap

Loyalitas toko moderen.

Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra (2001) dalam

penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam

Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Teknik penarikan sampel

dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling

Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan

kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam

penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang

makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil

sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan

sebanyak 200 orang responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang

telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.

Page 59: Makhrus Feb

44

b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung

Bu Kris.

c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat

penjualan di Warung Bu Kris.

Diah Dharmayanti (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis

Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable

Terhadap Loyalias Nasabah (study pada nasabah tabungan Bank Mandiri

Cabang Surabaya) menyimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh

langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik

tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah

sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena

telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service

performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari

model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada

model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan

nasabah sebagai moderating variable. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa

mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual

dengan analisis persepsi-harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan

adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat

Page 60: Makhrus Feb

45

penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan

service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan

yang dapat memuaskan pelanggan.

G. Kerangka Pemikiran

Model konseptual dalam penelitian ini, meneruskan penelitian yang

dilakukan oleh Hatane Samuel (2006) yang menjelaskan ekspektasi pelanggan

dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan

kepuasan pelanggan sebagai intervening.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka didapatkan model konsepual

yang ditunjukan pada gambar 2.5

ε1 ε2

r12 ρx3x1 ρyx1

ρx3x2 ρyx3

ρyx2

Gambar 2.5

Bagan Kerangka Konseptual

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Ekspektasi Pelanggan

(X1)

Aplikasi Bauran

Pemasaran

(X2)

Kepuasan Pelanggan

(X3)

Page 61: Makhrus Feb

46

Persamaan subtruturalnya adalah:

X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1)

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2)

H. Hipotesis

1. Persamaan Struktural 1

a. Uji Hipotesis Simultan

Ha: ρx1x3= ρx2X3 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: ρx1x3 = ρx2X3 = 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara

simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

b. Uji Hipotesis Parsial (Individual)

1) Ha: ρx3x1 > 0

Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Page 62: Makhrus Feb

47

Ho: ρx3x1 = 0

Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Ha: ρx3x2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho: ρx3x2 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Persamaan Struktural 2

a. Uji Hipotesis Simultan

Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko

moderen.

Page 63: Makhrus Feb

48

Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

b. Uji Hipotesis Parsial

1) Ha: ρyx1 > 0

Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

Ho: ρyx1 = 0

Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

2) Ha: ρyx2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

toko moderen

Ho: ρyx1 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Page 64: Makhrus Feb

49

3) Ha: ρyx3 > 0

Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Ho: ρyx3 = 0

Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Page 65: Makhrus Feb

50

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Gambaran Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduan &

Engkos, 2008 : 37). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan

toko moderen di Carrefour Lebak Bulus Jakarta .

B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel

Arikunto (2003) dalam (Riduan & Engkos, 2008 : 39) mengatakan

”Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang

diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai

sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi”.

Karena produk maupun jasa yang ditawarkan toko moderen saat ini

cenderung tidak berbeda, maka dengan pertimbangan waktu dan dana yang

tersedia, maka diambil studi kasus pada Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini

dibatasi pada populasi konsumen/pelanggan Carrefour Lebak Bulus.

Page 66: Makhrus Feb

51

Sedangkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100

responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement

sampling (Kuncoro, 2003 : 113), yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan

penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan

dengan maksud penelitian.

Judgement sampling (Abdul Hamid, 2007 : 29) pada metode ini

pengumpulan data atas dassr strategi ecakapan atau pertimbangan pribadi

semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap jika calon

responden yang dihubungi termasuk ke dalam bagian bagian objek penelitian ,

tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak

interviewer dapat lansung memilih calon responden tersebut sebagai bagian

unit sampel. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut:

1. Pelanggan Carrefour

2. Pernah berbelanja di Carrefour Lebak Bulus

3. Usia minimum 20 tahun (diasumsikan memiliki penghasilan sendiri).

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan:

Page 67: Makhrus Feb

52

1. Data Primer

a. Observasi; Yaitu dengan cara melakukan penelitian langsung terhadap

perusahaan yang menjadi objek penelitian.

b. Wawancara; Dimana penulis mendapatkan informasi dengan wawancara

dan tanya jawab langsung dengan para beberapa staff perusahaan untuk

mendapatkan data yang diperlukan.

c. Angket (Kuisioner); Data penelitian diperoleh dengan menggunakan

kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis

dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996,

p.330). Pembagian kuisioner dilakukan kepada pelanggan Carrefour Lebak

Bulus dengan kriteria yang sudah disebutkan dalam metode penelitian.

Pelanggan yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di Carrefour

dan dilakukan pada bulan Januari hingga Februari 2010.

2. Data sekunder

Penelitian kepustakaan (Library research) yaitu data yang diperoleh

dari membaca buku, literatur, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan

bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti

mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan

Page 68: Makhrus Feb

53

UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang membantu dalam penyusunan

skripsi.

D. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode

kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis

yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika.

Untuk menjaga validitas dan reabilitas butir-butir pertanyaan yang ada

pada kuisioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan

melakukan try out terhadap beberapa konsumen atau pelanggan Carrefour.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atas

kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan, valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiono, 1999 : 267).

Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau

variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai

korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected

Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,

Page 69: Makhrus Feb

54

2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan

skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendifinisikan suatu variabel.

Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel

tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.

Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kstabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-

konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun

dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila

terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut (Ghazali, 2005

dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable bila Cronbach’s

alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50.

Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor

(skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama

Page 70: Makhrus Feb

55

r11 = k 1- ∑σ²b

k-1 σ²t

memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih

memperhatikan masalah ketepatan.

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

σ²t = varians total

∑σ²b = jumlah varians butir

Rumus varians yang digunakan:

Dimana :

n = Jumlah sampel

x = Nilai skor yang dipilih

Kuisioner menggunakan skala likert, menurut sugiono (1999 : 86)

adalah alat skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

(∑x) ²

∑x² n

σ =

n

Page 71: Makhrus Feb

56

Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepentingan atas ekspektasi

pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan pelanggan sebagai intervening dilakukan dengan skala likert.

Menggabungkan prosedur perskalaan dimana mewakili suatu kontinumbipolar

pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban

yang positif, sedangkan ujung kanan (dengan angka rendah) menggambarkan

yang negatif.

Tabel 3.1

Sakala Likert

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Diberi skor 5

Diberi skor 4

Diberi skor 3

Diberi skor 2

Diberi skor 1

Sumber: Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, 1999 : 86

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuisioner dimana

hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis

berdasarkan variabel ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran

terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intevening.

Page 72: Makhrus Feb

57

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuisioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai ekspektasi pelanggan, aplikasi bauan

pemasaran terhadap loyalitas planggan dan kepuasan pelanggan sebagai

variabel intervening, digunakan pengujian statistik analisis jalur dan analisis

koefisiensi korelasi.

2. Analisis Koefisiensi Korelasi

Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya

hubungan antara 2 (dua) variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

Koefisiensi korelasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

hubungan antara kedua variabel (independent dan dependen). Dengan

demikian dapat dicari nilai koefisiensi korelasi dengan rumus:

Keterangan: n = Jumlah responden

x = Pengaruh ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran

y = Loyalitas Planggan

r = Koefisien korelasi

(n∑χy) – (∑χ ∑y)

r =

√n∑ x²( x²) – (n (∑y²) (∑y) ²)

Page 73: Makhrus Feb

58

Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel

sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

Bila r = +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan posotif dan

hubungan sangat kuat.

Bila r = -1, atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan negatif dan

hubungannya sangat kuat.

Tanda (+) dan (–) pada koefisien korelasi memiliki arti yang khas.

Bila r = positif, maka korelasi antara kedua variabel bersifat searah.

Dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai (x) terjadi bersama-sama

dengan kenaikan atau penurunan nilai (y).

Bila r = negatif, maka kenaikan nilai-nilai (x) terjadi barsama dengan

penurunan nilai-nilai (y) atau sebaliknya.

Dalam mempermudah melihat tanggapan konsumen maka besarnya

fekuensi tanggapan pelanggan untuk tiap alternatif tanggapan dapat disajikan

kedalam bentuk persentase dengan dengan rumus koefisien penentu; yaitu:

Kp = r² x 100%

Page 74: Makhrus Feb

59

Dalam menguji signifikansi hubungan yang ditemukan ini berlaku untu

semua responden maka perlu di uji dengan signifikansi sebesar 5% dengan

rumus uji signifikansi product moment (Sugiono, 1999 : 184)

Rumusnya:

Dimana dengan ketentuan:

Bila t hitung lebih kecil dari t tabel (t hitng < t tabel), maka Ho ditolak

Bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), maka Ho diterima

3. Analisa Jalur (Path Analysis)

Langkah awal dalam analisa jalur adalah merancang paradigma

penelitian berdasarkan fakta, konsep dan teori. Analisa jalur merupakan suatu

teknik statistik yang digunakan untuk menguji hubungan kausal antara dua

variabel atau lebih, sehingga analisa jalur berbeda dengan teknik analisis

lainnya. Dimana analisis jalur memungkinkan pengujian dengan

menggunakan variabel mediating/ Intervening/ perantara.

Misalnya x y z. (Ghozali, 2005 : 101).

r √ n - 2

r =

√ 1 r²

Page 75: Makhrus Feb

60

Jadi, model Path analysis digunakan untuk menganalis pola hubungan

antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat

(endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab

akibat. Oleh sebab itu, rumussan masalah penelitian dalam kerangka path

analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (X1,X2,...,Xk)

berpengaruh terhadap variabel endogen Y? Dan (2) Berapa besar pengaruh

kausal langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan

seperangkat variabel eksogen (X1,X2,...,Xk) terhadap variabel endogen Y?

(Riduwan & Engkos, 2008 : 2).

Analisis jalur adalah hubungan antara variabel dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat eksogen

terhadap variabel endogen. (Yahya Hamza, 2008 : 1) dalam Rangga Pratama

(2009 : 53)

a. Manfaat Path Analysis

Manfaat lain model path analysis adalah untuk (1) penjelasan

(eksplanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang

diteliti, (2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas

Page 76: Makhrus Feb

61

(X), dan prediksi dengan Path analysis ini bersifat kualitatif, (3) Faktor

diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh

dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri

mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y), (4) Pengujian model, menggunakan theori triming, baik untuk uji

reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru

(Riduwan & Engkos, 2008 : 2).

a. Langkah-langkah menguji Path Analysis (Riduwan & Engkos, 2008 : 116)

sebagai berikut:

1) Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural

Struktural: Y= ρyx1X1 + ρyx2X2 + ρy ε1

2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturalnya dan

rumuskan persamaan yang sesuai hipotesis yang diajukan.

Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara

signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2)

b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.

Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan:

Page 77: Makhrus Feb

62

Persamaan regresi ganda: Y= a + b1X1 + b1X2 + ε1

4. Pengujian Hipotesis

a. Uji Simultan (F-test)

Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara

bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen).

Hipotesis yang digunakan adalah:

1) Menentukan Ho dan Ha:

Ha: a ≠ 0 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara avriabel

independen dengan variabel dependen

Ho: a = 0 berarti tidak trdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

2) Menentukan F hitung dengan Rumus:

F hitung = R²/K

(1- R) ² / (n – k -1)

Dimana:

R² = Koefisien determinasi

n = Jumlah pengamatan atau sampel

k = Jumlah variabel independen

Page 78: Makhrus Feb

63

3) Dasar Pengambilan keputusan

(a) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Apabila F hiung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Apabila F hiung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

(b) Dengan menggunakan angka signifikansi

Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika probabilitas < 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

b. Uji Persial (T-test)

Uji persial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel

dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:

a) Menentukan Ho dan Ha

Ho: a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

Ha: a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

b) Menentukan nilai t hitung dengan rumus

Menentukan t hitung perumusannya sbagai berikut:

Page 79: Makhrus Feb

64

bi – (βi) bi

t hitung = βi = 0 dengan rumus t hitung =

Sb Sb

∑e²

se =

√ n - 2

Dimana :

bi = Koefisiensi variabel ke-i

βi = Parameter ke-1 yang dihipotesiskan

Sb = Kesalahan standar

Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus

matematis, adalah sebagai berikut:

se adalah standar error sempel yang dirumuskan sebagai berikut:

se

Sb =

(∑e²)²

√ ∑χ² n

Page 80: Makhrus Feb

65

Dimana ∑e² akan dirumuskan sebagai berikut:

c. Dasar pengambilan keputusan

a) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel

Apabila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Yang berarti variabel independen secara persial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Apabila t hitung < tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Yang berarti variabel independen secara persial tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

F. Operasional Variabel Penelitian

Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi

nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah variabel -

variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variale), yaitu:

a. Ekspektasi Pelanggan (X1) menurut Hill (1992) dalam Rangga

Pratama (2009 : 25) adalah apa yang dipikirkan olh konsumen yang

harus dipenuhi atau disediakan oleh pnyedia jasa. Jika kualitas lebih

∑e² = ∑Y² - a∑Y – b ∑Y

Page 81: Makhrus Feb

66

rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan

(negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dari harpan yang

terjadi adalah kepuasan (positive disconfirmation).

b. Bauran Pemasaran (X2) adalah kelompok kiat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam

pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran

dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh

Jerome McCharty yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam

empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion (hingga

dikenal dengan istilah 4P)

c. Kepuasan Pelanggan (X3) Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52)

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction)

adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih

memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul

Page 82: Makhrus Feb

67

apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi

harapan.

2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous varible), yaitu:

a. Loyalitas Pelanggan (Y) menurut Kotler (2004 : 294) loyalitas

pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau

melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan

datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang

memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada

produsen lain.

Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten.

Tabel 3.2

Operasional variabel Penelitian

Varibel Sub variabel Indikator Ukuran Ekspektasi Pelanggan

(X1)

1.Communication by the service provider

1.1 Janji-janji dalam penyampaian pesan iklan

Ordinal

Horovitz (2000)

2. Price paid 2.1 Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan harapan

Ordinal

Page 83: Makhrus Feb

68

3. Past experience 3.1 Harapan untuk mencapai kepuasan dari pengalaman masa lalu

Ordinal

4. Similar experience

4.1 harapan untuk mengalami pengalaman yang serupa dari pengalaman seseorang atau diri sendiri

Ordinal

Bauran Pemasaran (X2)

1. Produk (Product) 1.1 Bentuk produk 1.2 Kualitas barang 1.3 Banyak pilihan barang

Ordinal

2. Harga (Price) 2.1 Harga yang kompetitif dengan pengecer lainnya

2.2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya

2.3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

Ordinal

3. Promosi (Promotion)

3.1 Disediakan brosur yang menarik, lengkap dengan jenis barang dan harga

3.2 Potongan harga (Discount) 3.3 Iklan yang menarik

Ordinal

Mc Charty

4. Tempat (Place) 4.1 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak

4.2 Kenyamanan ruangan 4.3 Barang jualan ditempatkan

pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya

4.4 Letak lokasi yang strategis 4.5 Tempat parkir gratis

Ordinal

Kepuasan Pelanggan

(X3)

1. Service (Pelayanan)

1.1 Pelayanan yang ramah 1.2 kesigapan karyawan dalam

melayani 1.3 Komunikasi karyawan

dengan pelanggan 1.4 Kelengkapan sarana dan

prasarana yang diberikan 1.5 jaminan yang diberikan

Ordinal

Nauman dan Giefanix (1995)

2. Image (Citra) 2.1 Tanggapan pelanggan mengenai perusahaan yakni

Page 84: Makhrus Feb

69

persepsi positif atau negatif mengenai perusahaan

3.Overall customer satisfaction (Kepuasan pelanggan keseluruhan)

3.1 Kepuasan pelanggan menganai pelayanan

3.2 Kepuasan pelanggan mengenai sarana dan prasana

3.3 Kepuasan pelanggan mengenai produk

3.4 Kepuasan pelanggan mengenai keamanan dan kenyaman

Ordinal

Loyalitas Pelanggan

(Y)

1. Behaviour Measures

1.1 Setia berbelanja di Carrefour

Ordinal

2. Liking The Brand 2.1 Senang berbelanja di Carrefour

Ordinal

3. Commitment 3.1 Melakukan kunjungan ulang ke Carrefour

Ordinal

4. Immunity 4.1 Yakin dengan Pelayanan yang diberikan Carrefour

Ordinal

Oliver (1997)

5. Refferal 5.1 Merekomendasi ke orang lain

Ordinal

Page 85: Makhrus Feb

70

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Carrefour

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan

Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada

saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Prancis, membuka uni

petamanya di Pasar Festival.

Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan

Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di

seluruh dunia.

Dengan terebentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya

yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk

meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian

karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi

terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.

Fokus trhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 (tiga) pilar

utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat

belanja bagi para konsumn Indonesia.

Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan produk

yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.

Page 86: Makhrus Feb

71

2. Profil Perusahaan

Di bulan Januari 2008 PT. Carrefour Indonesia berhasil

menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini

Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai

yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta,

Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari

11.000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang

diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para

konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat

menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga, ditambah

dengan adanya fasilitas-fasilitas lengkap seperti snack corner, food court,

parkir gratis, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas,

maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.

Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen

di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya.

3. Pelayanan Carrefour

Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour

kepada pelanggannya, diantaranya:

1. Jaminan Harga Lebih Murah

Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah,

dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah):

a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian

Page 87: Makhrus Feb

72

b) Penggantian selisih 10x hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat anda

belanja. Program berlaku sampai 30 juni 2009

c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1x dalam

seminggu

d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern

(Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermarket) yang berjarak

maksimum 2 km dari Carrefour tempat anda mengklaim dan tidak

berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.

e) Hanya berrlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar,

kecuali departemen Bakery dan Salad Bar

f) Selisih harga akan diganti sebesar 10x lipat. Pelanggan harus

menunjukan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern

lain pada hari yang sama.

g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan

diberlakukan penggantian selisih 1x lipat.

h) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukn setelah pelanggan

mengisi dan mengembalikan formulir di bagian pusat informasi,

sambil membawa dan menunjukan barang yang dibeli lengkap dengan

struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu truk

hanya untuk satu kali klaim.

i) Semua penggantian 10x hanya bisa dilakukan di kasir bagian pusat

informasi.

Page 88: Makhrus Feb

73

2. Parkir Gratis

Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama

bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan

menunjukan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk

kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian

informasi/Customer Service sebagai gerai Carrefour menerapkan parkir

gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.

3. Pengiriman Gratis

a) Carrefour memberikan service pengiriman gratis untuk pembelian barang

elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:

b) Untuk setiap pembelian TV >25”, Refrigerator/ kulkas >100lt, mesin suci,

dan Standing Stove (Kompor gas berdiri)

4. SIMPEL: Sistem Pembulatan

Carrefour mengaharagai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk

setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan

melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan

setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem

pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu

kredit atau kartu Debit.

5. Tidak Puas Kami Beli Kembali

Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli

kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan

tersebut, yaitu:

Page 89: Makhrus Feb

74

a) Pelanggan harus menunjukan struk belanja asli Carrefour. Barang yang

dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pasa

saat melakukan pembelian.

b) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal

pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka

waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan

dalam bentuk uang bukan barang.

c) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di

Indonesia.

d) Pakaian dalam, pakaian renang dan Hp tidak dapat dikembalikan/ ditukar.

B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau

variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai

korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected

Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,

2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan

skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

Sedangkan uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu

kstabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan

dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel

dan disusun dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang

reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut

Page 90: Makhrus Feb

75

(Ghazali, 2005 dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable

bila Cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50.

Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan

terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat

kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan

hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan

masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubhan hasil tes, maka perubahan itu

dianggap tidak berarti.

Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen

dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out

kepada 20 responden dengan memberikan 34 pernyataan untuk menguji

validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.

Tabel 4.1 Hasil try out instrument Ekspektasi pelanggan dan bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Pada

Pelanggan Carrefour Lebak Bulus

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Keterangan

P_1 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_2 12.8500 5.292 .822 .991 Valid dan Reliabel P_3 12.7500 5.039 .944 .952 Valid dan Reliabel P_4 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_5 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_6 50.8500 58.871 .523 .930 Valid dan Reliabel P_7 50.3500 60.134 .467 .931 Valid dan Reliabel P_8 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_9 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_10 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_11 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_12 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_13 51.2500 56.408 .423 .937 Valid dan Reliabel P_14 50.6000 58.147 .551 .929 Valid dan Reliabel P_15 50.7000 56.747 .584 .928 Valid dan Reliabel P_16 50.5500 59.208 .503 .930 Valid dan Reliabel P_17 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel

Page 91: Makhrus Feb

76

P_18 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_19 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_20 36.6000 38.147 .507 .922 Valid dan Reliabel P_21 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_22 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_23 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_24 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_25 36.7000 37.379 .383 .926 Valid dan Reliabel P_26 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_27 36.7500 36.934 .429 .924 Valid dan Reliabel P_28 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_29 36.6500 36.976 .390 .926 Valid dan Reliabel P_30 14.3000 6.537 .432 .832 Valid dan Reliabel P_31 14.3000 6.221 .736 .784 Valid dan Reliabel P_32 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel P_33 14.1000 6.305 .344 .858 Valid dan Reliabel P_34 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel

Sumber: Data primer 2010

Dari hasil pengujian try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel.

Berdasarkan hasil pernyataan diatas, penulis anggap sudah dapat dijadikan

acuan dan kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.

C. Deskriptif Analisis

1. Data Responden

a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin

Gambar 4.1

Data Responden Menurut Jenis Kelamin

Pria

Wanita

5743

Page 92: Makhrus Feb

77

Kategori Jenis Kelamin responden, yang terbanyak adalah pria

sebanyak 57 atau 57% responden dan sisanya 43 responden atau 43%

wanita.

b. Data Responden Menurut Usia

Gambar 4.2

Data Responden Menurut Usia

Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 31-35 yaitu

29 responden atau 29% dari jumlah keseluruhan dan diikuti oleh usia 26-

30 sebanyak 28 responden atau 28%. Menurut analisis saya, usia tersebut

termasuk golongan pelanggan yang produktif dan kebanyakan mereka

membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu untuk berbelanja. Retail

shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan

kenyamanan yakni dengan infrastruktur yang memadai dan kehandalan

karyawannya dalam melayani pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan

usia responden 20-25 sebanyak 25 responden atau 25% dan selebihnya 18

responden atau 18% usia >35 Th.

Usia 20-25Th

Usia 26-30Th

Usia 31-35Th

Usia >35

28

25

29

18

Page 93: Makhrus Feb

78

c. Data Responden Menurut Pendidikan

Gambar 4.3

Data Responden Menurut Pendidikan

Dalam kategori pendidikan, yang terbanyak adalah S1 berjumlah

77 responden atau 77% kemudian S2 13 responden atau 13% dan diikuti

S3 7 responden atau 7%, hal ini menunjukan bahwa orang pintar belanja

ke Carrefour. Dan sisanya 3 responden atau 3% berpendidikan SMA.

d. Data Responden Menurut Pekerjaan

Gambar 4.4

Data Responden Menurut Pekerjaan

Kategori pekerjaan responden, terbanyak adalah pegawai swasta

dengan jumlah 45 responden atau 45%, lainnya (meliputi pedagang,

mahasiswa, dll) sebanyak 30 responden atau 30%, kemudian diikut

SD

SMP

SMA

S1

S2

S3

Lainnya

377

13 7

Peg. Swasta

Peg. Negeri

Lainnya

4525

30

Page 94: Makhrus Feb

79

pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 25 responden atau 25%. Artinya

pangsa pasar Carrefour terjangkau oleh semua kalangan masyarakat.

e. Data Responden Menurut Waktu Berlangganan

Gambar 4.5

Data Responden Menurut Waktu Berlangganan

Gambar data ini menunjukan bahwa jumlah responden yang

terbanyak adalah > 1 Th dengan asumsi 48 responden atau 48 %,

kemudian diikuti responden yang berlangganan 6 – 1 Th berjumlah 35

responden atau 35%. hal ini menunjukan pengaruh loyalitas pelanggan

sangat bagus sehingga pelanggan setia berbelanja di Carrefour. Dan

disusul dengan responden yang berlangganan 1 – 6 Bulan dengan jumlah

17 responden atau 17 % dari jumlah keseluruhan.

f. Data Responden Menurut Penghasilan

kurang dari 6Bulan

6 Bulan-1Th

lebih dari 1Th

3548 17

Page 95: Makhrus Feb

80

Gambar 4.6

Data Responden Menurut Penghasilan

Gambar tersebut menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah

berpenghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 dengan asumsi 54% diikuti

dengan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 800.000 – 2.500.000

sebanyak 35%. Dan sisanya 11% adalah pelanggan yang

berpenghasilan < 800.000.

2. Variabel Ekspektasi Pelanggan

Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan dapat diukur dengan

menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut meliputi

communications by the service provider salah satunya dengan cara

memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut

nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam konsumen.

Price paid, semakin besar jumlah yang dikeluarkan oleh konsumen, maka

semakinbesar ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih

memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.

Past experience, jika konsumen pernah menikmati pelayanan yang yang

<Rp 800Rb

Rp 800Rb-Rp2.500Rb

>Rp 2.500Rb

11

3554

Page 96: Makhrus Feb

81

memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan

pengalaman yang sama seperti yang pernah pada waktu menggunakan lagi

layanan yang sama. Similiar experience, meliputi konsumen ingin

merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dialami oleh orang

lain.

Tabel 4.2

Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyaatan

No Kategori Frekuensi %

1 Sangat Tidak Berharap 1 1%

2 Tidak Berharap 4 4%

3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%

5 Sangat Berharap 45 45%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa 45 responden

atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan janji-

janji yang telah disampaikan melalui iklan dapat direalisasikan dengan

baik oleh perusahaan. Kebanyakan responden menjawab berharap

sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1

responden atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak

berharap dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak berharap.

Tabel 4. 3

Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan

No Kategori Frekuensi %

1 Sangat Tidak Berharap 2 2%

2 Tidak Berharap 4 4%

Page 97: Makhrus Feb

82

3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%

5 Sangat Berharap 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden

atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan Harga

barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan. Dan

kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau

49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian

4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%

menyatakan sangat tidak berharap.

Tabel 4. 4 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan

dari sebelumnya No Kategori Frekuensi %

1 Sangat Tidak Berharap 2 2%

2 Tidak Berharap 4 4%

3 Cukup Berharap 4 4% 4 Berharap 47 47%

5 Sangat Berharap 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 43 responden

atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan

merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya.

Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 47 responden atau

47% dan yang cukup berharap sebanyak 4 responden Atau 4%, kemudian

4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%

menyatakan sangat tidak berharap.

Page 98: Makhrus Feb

83

Tabel 4. 5 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang

diterima/dialami oleh orang lain No Kategori Frekuensi %

1 Sangat Tidak Berharap 3 3%

2 Tidak Berharap 3 3%

3 Cukup Berharap 2 2% 4 Berharap 48 48%

5 Sangat Berharap 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden

atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan

konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang

diterima/ dialami oleh orang lain. Ternyata kebanyakan responden yang

hanya berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap

sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian 4 responden atau 4%

menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat

tidak berharap.

3. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran menurut Mc Charty meliputi 4P yaitu Product,

Price, Promotion dan Place. Teori tersebut tetap digunakan sampai

sekarang dalam teori marketing sebagai alat ukur market mix seperti

Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun terkadang ada

tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut.

Page 99: Makhrus Feb

84

3.1 Produk

Tabel 4.6

Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan

No Kategori Frekuensi %

1 STS 0 0% 2 TS 4 4% 3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 50 50% 5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa 43% dari seluruh

responden menjawab sangat setuju dengan bentuk produk yang ditawarkan

Carrefour sesuai kebutuhan. Kebanyakan responden menjawab setuju

dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-

ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4

responden atau 4% menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.7

Kualitas barang memuaskan

No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%

5 SS 37 37%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa 37% dari seluruh

responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan kualitas barang

Page 100: Makhrus Feb

85

memuaskan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan

sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4%

menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawag sangat tidak setuju

sebanyak 3 responden atau 3%.

Tabel 4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan

Pelanggan/Konsumen No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 5 5%

3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 46 46% 5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau

43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pilihan

produk Carrefour bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan/

konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan

sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 5 responden atau 5%

menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju

sebanyak 3 responden atau 3%.

Page 101: Makhrus Feb

86

3.2. Harga (Price)

Tabel 4.9

Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 5 5%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau

43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga yang

ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain. Dan kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden

atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4

responden atau 4% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak

setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden

atau 1%.

Tabel 4. 10

Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Page 102: Makhrus Feb

87

Berdasarkan tabel 4.10 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau

43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga khusus

pada hari-hari besar agama ataupun lainnya. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Tabel 4. 11

Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk

No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 50 50%

5 SS 37 37%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.11 diatas, diketahui bahwa 37 responden atau 37%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga-harga produk

sesuai dengan kualitas produk. Kebanyakan responden menjawab setuju

dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-

ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6% kemudian 4 responden

atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju

sebanyak 3 responden atau 3%.

Page 103: Makhrus Feb

88

3.3 Promosi (Promotion)

Tabel 4. 12

Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya

No Kategori Frekuensi %

1 STS 0 0%

2 TS 1 1%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 52 52%

5 SS 42 42%

Total 100% 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.12 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya

katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya. Ternyata

kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 52

responden atau 52%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5

responden atau 5% dan sisanya 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju.

Tabel 4. 13

Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%

5 SS 38 38%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.13 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan adanya potongan

Page 104: Makhrus Feb

89

harga (Discount) pada produk-produk tertentu. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Tabel 4. 14

Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak

No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 45 45%

5 SS 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan iklan yang menarik,

baik melalui media elektronik ataupun media cetak. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 45 responden atau 45%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%

kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.

Page 105: Makhrus Feb

90

3.4 Tempat (Place)

Tabel 4. 15 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan

pada tiap rak No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari

seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Desain eksterior dibuat

menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai

keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap

rak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak

47bresponden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak

4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju

dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Tabel 4. 16

Ruangan dalam Carrefour nyaman

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 46 46%

5 SS 45 45%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Page 106: Makhrus Feb

91

Berdasarkan tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ruangan

dalam Carrefour nyaman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan

pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3%

menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1

responden atau 1%.

Tabel 4. 17 Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan

fungsi dan manfaatnya No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48% 5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.17 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Produk/barang jualan

ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya. Kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau

48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau

5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Page 107: Makhrus Feb

92

Tabel 4. 18

Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 49 49%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.18 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi

Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau

49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau

3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Tabel 4. 19

Tersedianya tempat parkir gratis dan aman

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%

5 SS 42 42%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.19 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya

Page 108: Makhrus Feb

93

tempat parkir gratis dan aman. Kebanyakan responden menjawab setuju

dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-

ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden

atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju

sebanyak 2 responden atau 2%.

4. Kepuasan Pelanggan

4.1 Pelayanan (Service)

Tabel 4. 20

Karyawan baik dan ramah dalam memberikan setiap pelayanannya

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 5 5%

3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 50 50%

5 SS 41 41%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.20 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi

Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau

49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau

3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Page 109: Makhrus Feb

94

Tabel 4.21

Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%

5 SS 38 38%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.21 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Karyawan Carrefour

sangat sigap dalam melayani pelanggan. Kebanyakan responden menjawab

setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab

ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4

responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak

setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Tabel 4. 22

Komunikasi karyawan dengan konsumen terjalin dengan baik

No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 5 5%

3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 48 48%

5 SS 42 42%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.22 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan komunikasi karyawan

Page 110: Makhrus Feb

95

dengan konsumen trjalin dengan baik. Kebanyakan responden menjawab setuju

dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu

dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2% kemudian 5 responden atau

5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak

3 responden atau 3%.

Tabel 4. 23

Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan fasilitas-

fasilitas yang diberikan lengkap. Kebanyakan responden menjawab setuju

dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu

dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau

3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak

1 responden atau 1%.

Page 111: Makhrus Feb

96

Tabel 4. 24

Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%

5 SS 45 45%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.24 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan jaminan

yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab

sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

2) Citra

Tabel 4. 25

Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 1 1%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 49 49%

5 SS 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Page 112: Makhrus Feb

97

Berdasarkan tabel 4.25 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan citra perusahaan baik

dan memiliki penilaian positif dimata konsumen. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%

kemudian 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

3) Kepuasan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Tabel 4. 26

Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.26 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%

dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen

puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Page 113: Makhrus Feb

98

Tabel 4. 27

Konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan

No Kategori Frekuensi %

1 STS 3 3%

2 TS 5 5%

3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 46 46%

5 SS 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.27 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau

44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan. Kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden

atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2

responden atau 2% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak

setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden

atau 3%.

Tabel 4. 28

Konsumen puas akan kenyamanan gedung

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%

5 SS 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Page 114: Makhrus Feb

99

Berdasarkan tabel 4.28 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau

44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

konsumen puas akan kenyamanan gedung. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%.

Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau

5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Tabel 4. 29

Konsumen puas akan keamanan gedung

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 46 46%

5 SS 43 43%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.29 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau

43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

konsumen puas akan keamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab

setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Page 115: Makhrus Feb

100

5. Loyalitas

Tabel 4. 30

Jika saya berbelanja maka saya pergi ke Carrefour

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 3 3%

3 Ragu-ragu 3 35 4 S 48 48%

5 SS 45 45%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.30 diatas, diketahui bahwa 45 responden

atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan

pernyataan bahwa jika saya ingin berbelanja maka saya akan pergi ke

Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan

sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 3 responden atau

3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju

sebanyak 1 responden atau 1%.

Tabel 4. 31

Saya merasa senang berbelanja di Carrefour

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 50 50%

5 SS 40 40%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Page 116: Makhrus Feb

101

Berdasarkan tabel 4.31 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau

40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

saya senang berbelanja di Carrefour. Kebanyakan responden menjawab

setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%

kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.

Tabel 4. 32

Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour

No Kategori Frekuensi %

1 STS 2 2%

2 TS 4 4%

3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%

5 SS 44 44%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.32 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau

44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour. Kebanyakan

responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden

atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1

responden atau 1% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak

setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden

atau 2%.

Page 117: Makhrus Feb

102

Tabel 4. 33

Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain

No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 2 2%

3 Ragu-ragu 9 9% 4 S 48 48%

5 SS 40 40%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.33 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau

40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%.

Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 9 responden atau

9% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

Tabel 4. 34 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan

ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour No Kategori Frekuensi %

1 STS 1 1%

2 TS 2 2%

3 Ragu-ragu 7 9% 4 S 49 48%

5 SS 41 40%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa 41 responden atau

41% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan

Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan

Page 118: Makhrus Feb

103

teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour. Kebanyakan responden

menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%.

Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 7 responden atau

7% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya

menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.

D. Metode Analisis Jalur

Gambar 4.7

Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel

ε1 ε2

r12

Gambar 4.8

Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya

ε1 ε2

r12

Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1, X2

dan X3 adalah variabel eksogen dan Y adalah variabel endogen.

Ekspektasi Pelanggan

Bauran

Pemasaran

Loyalitas Kepuasan Pelanggan

Y X3

X1

X2

Page 119: Makhrus Feb

104

Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut:

X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1)

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2)

E. Pengujian Hipotesis

1. Substruktur 1

Gambar 4.9

Gambar Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 1

ε1= 0.0547

0,354

0,985

0,648

X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1

Dimana: X1 = Ekspektasi Pelanggan

X2 = Bauran Pemasaran

X3 = Kepuasan Pelanggan

ε1 = Error

a. Analisis Regresi

Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua bagian, yaitu: pertama, melihat

pengaruh secara simultan. Dan kedua, melihat pengaruh secara persial.

1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Untuk melihat pengaruh variabel Ekspektasi Pelanggan dan Bauran

Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan, harus melihat hasil

X3

X1

X2

Page 120: Makhrus Feb

105

perhitungan dalam model summary, yaitu dengan melihat angka R square di

bawah ini:

Tabel 4.35

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .999a .997 .997 .49979

a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI

Besarnya angka R square (r²) adalah 0.997. Angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menghitung koefisien

(KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = r² x 100%

KD = 0, 997 x 100%

KD = 99,7%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabilitas kepuasan

pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel espektasi pelanggan

dan bauran pemasaran sebesar 99,7%. Adapun sisanya sebesar 0,3% (100% -

99,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.

Untuk mengetahui apakah model regresi diatas sudah benar atau salah,

diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F sebagaimana tertera

dalam tabel dibawah ini.

Page 121: Makhrus Feb

106

Tabel 4. 36

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 8601.308 2 4300.654 17216.916 .000a

Residual 24.230 97 .250

1

Total 8625.538 99

a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut:

Ha: ρx3x1 = ρx3X2 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: ρx3x1 = ρx3X2 = 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel – 1

atau 4 – 1 = 3; dan denumerator: jumlah kasus – 3 atau 100 – 3 = 97. dengan

ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2, 76.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 17216,916 >

F tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena

nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh

sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.

Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan

dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, model

Page 122: Makhrus Feb

107

regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya adalah ekspektasi dan

bauran pemasaran secara gabungan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kesimpulan ini sesuai dengan Hatane Samuel (2006) yang menyatakan bahwa

antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

merupakan pengaruh langsung positif. Hal ini juga sependapat dengan Omar

(1999) yang menyatakan bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran

ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pada penelitian ini besarnya pengaruh variabel lain diluar model regresi

tersebut di hitung dengan rumus: 1-0,997 = 0,03 atau 30%. Besarnaya koefisien

residu ρx3ε1 = √1-0,997 = 0.0547

2) Uji Hipotesis Persial (Uji T)

Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi dan bauran pemasaran

terhadap kepuasan pelanggan secara persial, digunakan uji t.

Tabel 4. 37

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) -.390 .213 -1.829 .071

EKSPEKTASI .982 .086 .354 11.482 .000

1

MARKETMIX .513 .024 .648 20.987 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan

Ha: ρx3x1 > 0

Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho: ρx3x1 = 0

Page 123: Makhrus Feb

108

Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0.05 dan derajat

kebebasan (Dk) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari

ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar

11,482 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,

koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi ekspektasi pelanggan

berkonstribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya

pengaruh ekspektasi pelanggan adalah 0,354 atau 35,4% dianggap signifikan.

b) Pengaruh antara bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan

Ha: ρx3x2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho: ρx3x2 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hasil perhitungan SPSS 17.0 dipeoleh angka t penelitian sebesar

20,987. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan derajat

kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari

ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Page 124: Makhrus Feb

109

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar

20,987 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,

koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi bauran pemasaran bekonstribusi

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh bauran

pemasaran adalah o,648 atau 64,8% dianggap signifikan. Hal ini sama seperti

penelitian Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran

mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

b. Analisis Korelasi

Pada bagian ini, akan menganalisa korelasi antara variabel ekspektasi

pelanggan dan bauran pemasaran dengan hasil perhitungan SPSS 17.0

sebagaimana keterangan berikut:

Tabel 4. 38

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX

Pearson Correlation 1 .985**

Sig. (2-tailed) .000

EKSPEKTASI

N 100 100

Pearson Correlation .985** 1

Sig. (2-tailed) .000

MARKETMIX

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara ekspektasi

pelanggan dan bauran pemasaran sebesar 0,985. untuk mengetahui seberapa besar

hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut:

1. 0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)

2. > 0,25 – o,5 : Korelasi cukup

3. > 0,5 – 0,75 : Korelasi kuat

Page 125: Makhrus Feb

110

4. > 0,75 – 1 : Korelasi sangat kuat

Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antara variabel

ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat dan searah (karena

hasilnya positif). Searah artinya jika ekspektasi pelanggan tinggi maka bauran

pemasaran juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,00 < 0,05.

Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 1 (X1, X2 dan X3) yang

terlihat pada tabel 4.38 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh nilai:

a) ρx3x1 = Beta = 0,354 [t = 11,482 dan probabilitas (sig) = 0,000]

b) ρx3x2 = Beta = 0,648 [t = 20,987 dan probabilitas (sig) = 0,000]

Hasil analisis membuktikan semua koefisien jalur subtruktural 1

signifikan.

2. Subtruktural 2

Gambar 4.10

Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan struktural 2

0,688 ε1 = 0,0547 ε2 = 0,5540

0,985 0,575

0,710

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2

Dimana X1 = Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi Pelanggan

Bauran

Pemasaran

Loyalitas Kepuasan Pelanggan

Page 126: Makhrus Feb

111

X2 = Bauran Pemasaran

X3 = Kepuasan Pelanggan

Y = Loyalitas

ε2 = error

a. Analisis Regresi

Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. pertama, melihat pengaruh

secara simultan dan kedua, melihat pengauh secara persial.

1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran terhadap Loyalitas pelanggan secara simultan, arus melihat hasil

perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini:

Tabel 4.39

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .833a .693 .684 1.98083

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX

Besarnya angka R square (r²) adalah 0,693. angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien (KD)

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = r² x 100%

KD = 0,693 x 100%

= 69,3%

Page 127: Makhrus Feb

112

Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas loyalitas pelanggan

dapat diterangkan dengan menggunakan variabel ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran sebesar 69,3% sementara sebesar 30,7% (100-69,3%) disebabkan oleh

variabel lain diluar model ini.

Tabel 4.40

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000a

Residual 376.675 96 3.924

1

Total 1228.205 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX

b. Dependent Variable: LOYAL

Hipotesisnya berbunyi

Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi

secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.

Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.

Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: Jumlah Variabel-1

atau 4-1 = 3; dan denumerator: Jumlah Kasus-3 atau 100 – 3 = 97. dengan

ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,76.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Page 128: Makhrus Feb

113

Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penlitian sebesar 72,341 > F

tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena nilai

sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab

itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.

Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan,

bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

senada dengan pendapat berbagai studi empiris yang menunjukan bahwa kualitas

pelayanan bepengaruh positif terhadap kepuasan (Sabihaini, 2002; Dharmesta dan

Transistari, 2002), selanjutnya kepuasan memilki potensi untuk membangun

loyalitas (Hallowel, 1996; Mittal dan Lassar, 1998; Kandampully dan Suhartono,

2000; Rowly dan Dawes, 2000) dalam Licen Indahwato Darsono (2008). Hal ini

juga sependapat dengan Omar (1999) dalam Hatane Samuel yang mengatakan

bahwa ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran peamsaran ternyata

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud

maka loyalitas pada toko juga akan dapat terwujud.

2) Uji Hipotesis Parsial

Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara parsial, digunakan uji t. Hasil uji t

dapat dilihat pada tabel 4.2.

Page 129: Makhrus Feb

114

Tabel 4.41

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 4.618 .860 5.371 .000

EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170

MARKETMIX .809 .228 .710 3.551 .001

1

KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018

a. Dependent Variable: LOYAL

a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan loyalitas

Ha: ρyx1 > 0

Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

Ho: ρyx1 = 0

Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian adalah 1,382. t

tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)

dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut,

diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.

Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 1,382

< 2,6269 sehinggan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh

antara ekspektasi pelanggan dengan loyalitas. Besarnya pengaruh ekspektasi

Page 130: Makhrus Feb

115

pelanggan terhadap loyalitas sebesar 0,688 atau 68,8 dianggap tidak signifikan.

Hal ini tercermin dalam angka signifikan sebesar 0,170 > 0,05.

Hal ini menunjukan bahwa Carrefour Lebak Bulus dalam memberikan

ekspektasi pelanggannya belum maksimal sehingga berdampak pada kurangnya

loyalitas pelanggan. Hal ini sependapat dengan penelitian Hatane semuel (2006)

yang menyatakan bahwa dalam kesimpulannya yaitu ekspektasi pelanggan

terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen (Carrefour) ternyata

berpengaruh negatif terhadap loyalitas toko moderen. Kotler (2007) juga

mengatakan bahwa jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.

Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas dan senang sehingga akan menjadi pelanggan loyal.

b) Pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas

Ha: ρyx2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

Ho: ρyx1 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551. t

tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)

dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh

angka t tabel sebesar 2,6269.

Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:

Page 131: Makhrus Feb

116

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551

> t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien

analisis jalur adalah signifikan. Jadi, bauran pemasaran berkontribusi secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh bauran pemasaran

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,710 atau 71, 0 hal ini terlihat dari

angka signifikan 0,001 lebih < 0,05.

Penelitian ini sependapat dengan penelitian terdahulu yaitu Hatene Semuel

(2006) yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan toko

moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas

toko moderen.

c) pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

Ha: ρyx3 > 0

Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

Ho: ρyx3 = 0

Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

moderen

Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian sebesar 2,715. t

tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)

dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh

angka t tabel sebesar 2,6269.

Page 132: Makhrus Feb

117

Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,715

> t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien

analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan pelanggan berkontribusi secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,575 atau 57,5 hal ini terlihat dari

angka signifikan 0,018 lebih < 0,05.

Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian Hatane Semuel (2006),

yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel

intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran

terhadap loyalitas toko moderen. Hal ini juga senada dengan Theresia Widyaratna

& Filicia (2001) yang menyimpulkan dalam jurnalnya bahwa terdapat asosiasi

antara kepuasan dan loyalitas, dimana probabilitas terbesar yang paling

mempengaruhi adalah ”kepuasan pelayanan” jika kepuasan pelanggan terwujud

maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa

loyalitas pada toko adalah faktor prnting dalam kesuksesan perdagangan eceran

dan kemampuan untuk bertahan (Omar, 1999)

Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 2 (X1, X2, X3 dan Y) yang

terlihat pada Tabel 4.42 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh:

a) ρyx1 = Beta = 0,688 [t = 1,382 dan probabilitas (sig) = 0,170]

b) ρyx2 = Beta = 0,710 [t = 3,551 dan probabilitas (sig) = 0,001]

Page 133: Makhrus Feb

118

c) ρyx3 = Beta = 0,575 [t = 2,715 dan probabilitas (sig) = 0,018]

Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak

signifikan yaitu variabel ekspektasi pelanggan (X1), maka model 1 perlu

diperbaiki melalui metode Trimming, yaitu mengeluarkan variabel ekspektasi

pelanggan (X1) yang dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari

analisisnya. Kemudian diulang atau diuji lagi yang mana variabel eksogen

ekspektasi pelanggan (X1) tidak diikut sertakan. Hasil perhitungan sebagai

berikut:

b. Model Trimming

Tabel 4.42

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .829a .687 .681 1.99009

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

Tabel 4.43

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a

Residual 384.166 97 3.960

1

Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

b. Dependent Variable: LOYAL

Page 134: Makhrus Feb

119

Tabel 4.44

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 4.781 .856 5.588 .000

MARKETMIX .679 .208 .272 3.258 .002

1

KEPUASAN .550 .263 .457 2.789 .039

a. Dependent Variable: LOYAL

Untuk mempermudah melihat perbedaan sebelum dan sesudah trimming,

maka hasil output SPSS 17.0 model awal dan trimming dirangkum sebagai

berikut:

Tabel 4.45

Rangkuman Model Summary Awal dan Trimming Struktur 2

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Trimming .829a .687 .681 1.99009

Awal .833a .693 .684 1.98083

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

Tabel 4.46

Rangkuman Anova Awal dan Trimming Struktur 2

Model

Sum of Square

df

Mean Square

F

Sig

Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a

Residual 384.166 97 3.960 Trimming

Total 1228.205 99 Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000

a

Residual 376.675 96 3.924

Awal

Total 1228.205 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

b. Dependent Variable: LOYAL

Page 135: Makhrus Feb

120

Tabel 4.47

Rangkuman Coefficients Awal dan Trimming Struktur 2

Model

Unstardardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig

B Std. Error Beta Trimming (Constant) 4.781 .856 5.588 .000

MARKETMIX .679 .208 .272 3.258 .002

KEPUASAN .550 .263 .457 2.789 .039

Awal (Constant) 4.618 .860 5.371 .000

EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170

MARKETMIX .809 .228 .710 3.551 .001

KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018

a. Dependent Variable: LOYAL

1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) setelah Trimming, sebagai berikut:

Untuk melihat pengaruh variabel Bauran Pemasaran terhadap

loyalias toko moederen secara simultan melalui kepuasan pelanggan. Harus

melihat hasil perhitungan model summary, khususnya angka R square di

bawah ini:

Besarnya angka R square (r²) sebelum trimming adalah 0,693,

setelah trimming, yaitu dengan mengeluarkan variabel ekspektasi pelanggan,

angka R square (r²) menjadi sebesar 0,687. Kemudian Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel bauran

pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan

sebagai variabel intervening dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = r² x 100%

KD = 0,687 x 100%

= 68,7%

Page 136: Makhrus Feb

121

Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel loyalitas toko

moderen dapat diterangkan dengan menggunakan variabel bauran

pemasaran dan kepuasan pelanggan sebesar 68,7% sementara pengaruh

31,3% (100%-68,7%) disebabkan oleh variabel lain diluar model ini.

Hipotesisnya sebagai berikut:

Ha: ρyx2 = ρyx3 ≠ 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening.

Ho: ρyx2 = ρyx3 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan

terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai

intervening.

Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah

variabel-1 atau 3 – 1 = 2; dan denumerator: Jumlah kasus – 2 atau 100 – 2 =

98. dengan ketentuan tersebut diperoleh angka F tabel sebesar 3,15.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar

106.558 > F tabel 3,15 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000.

karena nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha

diterima. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau

dilanjutkan.

Page 137: Makhrus Feb

122

Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran

pemasaran dan kepuasan pelanggan secara gabungan mempengaruhi

loyalitas toko moderen.

2) Uji t setelah trimming adalah sebagai berikut:

a. pengaruh antara bauran pemasaran dengan loyalitas toko moderen

Ha: ρyx2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

toko moderen

Ho: ρyx1 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian

sebesar 3,258. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan

Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98.

dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian

sebesar 3,258 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi

bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas

toko moderen. Besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas

Page 138: Makhrus Feb

123

toko moderen adalah 0,272 atau 27,2%. Pendapat ini juga sesuai

dengan kesimpulan peneliti terdahulu yaitu Hatene Semuel (2006)

yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan

toko moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas toko moderen.

b. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas toko moderen

Ha: ρyx3 > 0

Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Ho: ρyx3 = 0

Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap

loyalitas toko moderen

Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian

sebesar 2,789. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan

Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98.

dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian

sebesar 2,789 > t tabel 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.

Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, jadi kepuasan

pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko

Page 139: Makhrus Feb

124

moderen. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

adalah sebesar 0,457 atau 45,7%.

Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktur 2 (X2, X3 dan Y)

yang terlihat pada tabel 4.47 Coefficients model 2 masing-masing

diperoleh nilai:

a) ρyx2 = Beta = 0,272 [t = 3,258 dan probabilitas (sig) = 0,002]

b) ρyx3 = Beta = 0,457 [t = 2,789 dan probabilitas (sig) = 0,039]

dengan koefisien determinan ( R square) = 0,687 (lihat model

trimming tabel 4.43) dan besar koefisien residu ρyε2 = √1 – 0,687 =

0,5594. Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 mengalami

perubahan, yaitu:

Gambar 4.11

Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 Setelah Trimming

ε1=0,0547 ε2=0,5594

0,354 0,457 0,985 0,648 0,272

c. Analisis Korelasi

pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel dengan hasil

perhitungan SPSS 17.0 sebagai berikut:

X3

X1

X2

Y

Page 140: Makhrus Feb

125

Tabel 4.48

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .985** .992

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

EKSPEKTASI

N 100 100 100

Pearson Correlation .985** 1 .997

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

MARKETMIX

N 100 100 100

Pearson Correlation .992** .997

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

KEPUASAN

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1) Korelasi antar ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran

Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar

ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran sebesar 0,985.

untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat

dilihat dengan keterangan sebagai berikut:

o 0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)

o >0,25 – 0,5 : Korelasi cukup

o >0,5 – 0,75 : Korelasi kuat

o > 0,75 – 1 : Korelasi sangat kuat

Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antar

variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat

dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi

pelanggan tinggi maka bauran pemasaran juga tinggi. Korelasi dua

Page 141: Makhrus Feb

126

variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000

< 0, 01.

Angka 0,01 digunakan karena hasil perhitungan SPSS

memberikan angka signifikansi sebesar 0,01 yang ditandai dengan

dua bintang (**). Standar SPSS 17.0 antar 0,01 sampai 0,05.

2) Korelasi antara ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar

ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,992.

untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat

dilihat dengan keterangan sebagai berikut:

Korelasi sebesar 0,992 mempunyai maksud hubungan antar

variabel ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat kuat

dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi

pelanggan tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi

dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar

0,000 < 0, 01.

3) Korelasi antar bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar

bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,997.

untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat

dilihat dengan keterangan sebagai berikut:

Korelasi sebesar 0,997 mempunyai maksud hubungan

antara variabel bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sangat

Page 142: Makhrus Feb

127

kuat dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika bauran

pemasaran tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi

dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar

0,000 < 0, 01.

3. Perhitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai

berikut:

o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

X1 X3 = 0,354 = 35,4%

o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

X2 X3 = 0,648 = 64,8%

o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen

X2 Y = 0,272 (setelah trimming) = 27,2%

o Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas toko moderen

X3 Y = 0,457 (setelah rimming) = 45,7%

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)

o pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen

dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening

X1 X3 Y = {0,354 x 0,457} = 0,161778 = 16,1%

o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen

dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening

X2 X3 Y = {0,648 x 0,457} = 0,296136 = 29,6%

Page 143: Makhrus Feb

128

c. Pengaruh Total (Total Effect)

o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen

dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening

X1 X3 Y = {0,354 + 0,457} = 0,811 = 81,1%

o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen

dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening

X2 X3 Y = {0,648 + 0,457} = 1,105 = 110,5%

o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen

X2 Y = 0,272 = 27,2%

o Pengaruh variabel kepuasan pelnggan terhadap loyalitas toko moderen

X3 Y = 0,457 = 45,7%

5. Diagram Jalur untuk model setelah trimming

Gambar 4.12

Diagram Jalur Untuk Model Setelah Trimming

0,354 ε1=0,0547 ε2=0,5594 0,457

0,985 0,648 0,272

Persamaan struktural untuk model tersebut adalah:

Sub-struktural 1: X3 = 0,354 X1 + 0,648 X2 + 0,0547 ε1

Sub-struktural 2: Y = 0,272 X2 + 0,457 X3 + 0,5594 ε2

X3

X1

X2

Y

Page 144: Makhrus Feb

129

6. Pengujian Kesesuain Model: Koefisien Q

Uji kesesuain model (good-of-fitt test) dalam Riduan dan Engkus 2008

: 146) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki

kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Shumacker & Lomax, (1996 : 43)

dan Kusnendi, (2005 : 19) dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146)

mengatakan bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan

dikatakan fit dengan data apabila metriks korelasi sampel tidak jauh berbeda

dengan matriks korelsi estimasi (reproduced correlation matrix) atau

korelasi yang diharapkan (expekted correlation matrix).

Shumacker & Lomax dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146)

memberikan petunjuk bagaimana menguji kesesuaian model analisis jalur?

Hal ini dapat digunakan uji statistik kesesuaian model koefisien Q dengan

rumus: Q = 1-R²m

1- M

Dimana Q = Koefisien Q

R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)............(1- R²p)

M = R²m setelah dilakukan trimming

Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk

menentukan fit tidaknya model maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan

statistik W yang dihitung dengan rumus:

W hitung = - (N-d)InQ

Page 145: Makhrus Feb

130

Keterangan

N = Menunjukan ukuran sampel

D = banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan degree of

freedom = derajat bebas)

R²m = Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan

M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R²m) setelah koefisien jalur

yang tidak signifikan yang dihilangkan.

a. Dasar Pengambilan Keputusan

Jika W hitung ≥ χ² (df;a), tolak Ho (bererti matriks korelasi sampel berbeda

dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model tersebut

signifikan

Jika W hitung ≤ χ² (df;a), terima Ho (bererti matriks korelasi sampel tidak

berbeda (sama) dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model

tersebut tidak signifikan.

b. Pengujian statistik

Sebelum Trimming R²1 = 0,997

R²2 = 0,693

Rumus R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)

Page 146: Makhrus Feb

131

R²m = 1- (1-0,997).(1-0,693) = 1- (0.003).(0.307) = 1-0,0009 = 0,99

Setelah trimming R²1 = 0,997

R²2 = 0,687

Rumus: M = R²m setelah trimming

M = 1- (1-R²1).(1- R²2)

= 1- (1-0,997).(1-0,687) = 1- (0,003).(0,313) = 1-0,0009 = 0,99

Mencari nilai: Rumus Q = 1- R²m = 1-0,99 = 0,01

1- M 1-0,99 0,01

= 1

Perhitungan koefisien Q menunjukan bahwa Q = 1, maka model

dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari

matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model

empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk menggeneralisasikan

tentang fenomena yaitu variabel ekspektasi pelanggan, dan aplikasi bauran

pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan

sebagai intervening dengan baik.

Page 147: Makhrus Feb

132

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai

dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut:

1. Hipotesis pertama yang berbunyi “ekspektasi pelanggan dan bauran

pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan”. Semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan pengujian

koefisien jalur sub-struktural 1 didapat koefisien jalur X1 terhadap X3 dan X2

terhadap X3 signignifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini

memberikan informasi, bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Besarnya kontribusi ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 0,354² x 100% = 12,53%, bauran pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,648² x 100% = 41,99% dan sisanya sebanyak 0,0547² x

100% = 29,92% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar variabel ini.

2. Hipotesis kedua yang berbunyi “ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan

kepuasan pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko

moderen. Bahwa tidak semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan

pengujian koefisien jalur sub-struktural 2 didapat koefisien jalur X2 terhadap

Y yang secara statistik signignifikan. Sedangkan koefisien jalur X1 terhadap

Y tidak signifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan

Page 148: Makhrus Feb

133

informasi , bahwa bauran pemasaran (X2) dan kepuasan pelangan (X3)

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y),

besarnya diterangkan sebagai berikut.

a. Besarnya kontribusi bauran pemasaran (X3) yang secara langsung

mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,272² x 100% = 7,340%

b. Besarnya kontribusi kepuasan pelanggan (X3) yang secara langsung

mempengaruhi prestasi kerja (Y) adalah 0,457² x 100% = 20,88%

c. Besarnya kontribusi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan

berpengaruh secara simultan yang langsung mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah 0,693 = 69,3% dan sisanya sebesar 0,5594² x 100 =

31,29% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini.

3. Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X3 sebesar ρx3x1.ρyx3 =

(0,354) . (0,457) = 0,1618 dan X2 terhadap Y melalui X3 sebesar

ρx3x2.ρyx3 = (0,648) . (0,457) = 0,296. Dengan demikian total pengaruh

tidak langsung sebesar 0,1618 + 0,296 = 0,4578.

B. IMPLIKASI

Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, dapat kita ketahui bahwa

terdapat pengaruh yang kuat antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran

terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai

intervening pada Carrefour Lebak Bulus.

Maka implikasinya adalah Carrefour Lebak Bulus selaku Toko moderen

selain harus menjaga keistimewaan gedungnya yakni dengan fasilitas lengkap

Page 149: Makhrus Feb

134

(Bauran Pemasaran), seperti yang dinyatakan juga oleh penelitian Hatane

Semuel bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko

moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas. Carrefour juga harus lebih memaksimalkan Kepuasan pelanggannya

agar terjalinnya loyalitas, hal ini senada dengan hasil penelitian Theresia

Widyaratna & Filicia yang menyatakan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan

dan loyalitas, dan yang paling mempengaruhi loyalitas adalah ”kepuasan

pelayanan”. Hal ini tentunya sangat penting dalam kesiksesan perdagangan

eceran dan kemampuan toko moderen untuk bertahan dan menang dalam

menghadapi banyaknya persaingan baik sekarang ataupun yang akan datang

karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan

(Kotler).

Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan

(mercandise), gunanya yaitu untuk menjaga kualitas barang atau produk

sehingga dapat memberi rasa percaya dalam benak konsumen. Dengan hal ini,

maka citra perusahaan juga akan menjadi lebih baik lagi. Seperti yang

dinyatakan dalam penelitiannya Licen Indahwati Darsono bahwa kepercayaan

(trust) merupakan anteseden loyalitas yang lebih tidak rentan terhadap serangan

untuk berpindah merek, karena trust lebih sulit untuk dibentuk, tapi sekali

terentuk akan menimbulkan komitmen yang tinggi terhadap entitas yang

dipercayai. Hal ini didukung juga oleh Chauduri & Holbrook (2001) dalam

Licen yang menyatakan bahwa kepercayaan seseorang terhadap suatu merek

akan menimbulkan afek positif terhadap merek tersebut.

Page 150: Makhrus Feb

135

Oleh karena itu, dari kesimpulan diatas juga. Kepuasan pelanggan adalah

hal yang utama pada toko eceran moderen, karena terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan

pelanggan juga dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang

tentunya menguntungkan bagi perusahaan.

Carrefour Lebak Bulus selaku toko moderen harus semestinya untuk selalu

menjaga kualitas baik barang ataupun kualitas pelayanannya sehingga dapat

memberikan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Karena seperti yang

kita ketahui bahwa apabila konsumen sudah memiliki sikap tersebut, besar

kemungkinan konsumen akan setia dan menginformasikan kepada orang lain

akan kepuasan belanja di Carrefour.

C. SARAN

1. Untuk toko eceran moderen yang perlu diperhatikan adalah masalah bauran

pemasaran yang salah satunya meliputi produk yang berkualitas, harga yang

kompetitif, promosi yang menarik dan tempat yang nyaman dan strategis.

Hal ini karena hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran

mempunyai pengaruh yang besar baik pada kepuasan pelanggan maupun

loyalitas pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama pada toko eceran moderen,

karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi

Page 151: Makhrus Feb

136

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari

terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga dapat

membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang tentunya

menguntungkan bagi perusahaan.

3. Selain pada poin 1 dan 2 diatas, toko eceran moderen juga harus

memperhatikan ekspektasi (harapan) pelanggan guna untuk mengetahui

seberapa besar ekspektasi pelanggannya terhadap toko moderen sehingga

pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. Karena jika kepuasan pelanggan

terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud.

4. Terus lakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan sehingga dapat

melebihi ekspektasi pelanggan itu sendiri, baik pada jenis produk yang

berkualitas dengan harga kompetitif juga pelayanan lainnya yang sekiranya

menjadi kesan tersendiri buat pelanggan.

5. Dunia pemasaran adalah sifatnya aktif dan selalu berkembang sesuai

kebutuhan konsumen, jadi saran saya adalah toko moderen juga harus

mengerti tentang konsep pemasaran yang berwawasan konsumen sehingga

dapat mengetahui kebutuhan konsumennya baik sekarang ataupun yang

akan datang.

Page 152: Makhrus Feb

137

DAFTAR PUSTAKA

Assael, H. “Consumer Behavior and Marketing Action”, (6th edition). Cincinnati,

OH: South-Western College Publishing, 1998.

David, Gilbert. “Retail Marketing Management”, (Second Edition). Prentice Hall,

2003

Dharmayanti, Diah. ”Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal

Manajemen Pemasaran vol.1 no. 1, 2006.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analasis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang, 2005.

Grifin, Jill, “Customer Loyality”, Edisi revisi terbaru, Penerbit Erlangga, 2003.

Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,

UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.

Hourovitz, J. “Seven Secrets Of Service Strategy”, Prentice Hall, Great britain,

2000.

James, Engel et al. Poger Blackwell, dan Paul W. Miniard. ”Perilaku Konsumen”,

Terjemahan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994.

Page 153: Makhrus Feb

138

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran: analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian”. (Edisi kedelapan), Salemba Empat, Jakarta, 1995.

.............. & G. Armstrong. “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Edisi Ketiga, Jilid I,

Penerbit: PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997

............. & Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran Di Indonesia”, Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta,

2000.

............. & Keller K. “Manajemen Pemasaran” Edisi 12, Jilid I, PT Indeks, 2007.

Licen, I.D. “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas; Peran Trust

Dan Satisfaction Sebagai Mediator”, Fakultas Ekonomi, Unika Widya

Mandala, Surabaya, 2008.

Lovelock, C.H “Service Marketing”, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey,

1991.

Mudrajad, Kuncoro. ”Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis”, Penerbit Erlangga, 2003.

Oliver, R.L. “Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer”, United

States of America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc, 1997.

Pratama, Rangga. “Analisis Pengaruh Perceived Serqual, Customer Expectations

Page 154: Makhrus Feb

139

dan Satisfaction Sebagai Intervening Variabel Terhadap Peningkatan

Intensi Pembelian Ulang Oleh Konsumen”, Fakultas Ekonomi dan Sosial

UIN, Jakarta, 2009

Rangkuty, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2003.

Riduwan & Engkos. ”Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path

Anaysis)”, cet 2, Alfabeta, Bandung, 2008.

Samuel, Hatane. “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran

terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan kepuasan Pelanggan Sebagai

Intervening”. Journal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra,

Surabaya, 2006.

Saputra, Ilham. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Koperasi UIN Jakarta),

Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.

Sarwono, Jonathan. ”Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS” C.V ANDI

OFFSET, Yogyakarta, 2006.

Page 155: Makhrus Feb

140

Setiani, Hanny. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Terhadap

Loyalitas nasabah”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Soaial, UIN Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2008

Smith, S.A. “How do Consumer Chooses Between Brands of Durable Goods?

Journal of Retailing”. Vol 46, No. 2, p. 18-265, 1970

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung, 1999

Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra. “Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”,

Jurnal Manajeman Pemasaran dan Kewirausahaan Vol. 3 no. 2, 2001

Tjiptono, Fandy. “Manajeman Pemasaran Kotemporer”, Edisi Pertama,

Yogyakarta, 2000.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta, 2004.

Tjiptono, Fandy. ”Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, 2008.

.............. & Gregorius Chandra. ”Service, Quality & Satisfaction”, Yogyakarta,

Andi, 2005

Page 156: Makhrus Feb

LAMPIRAN 1 Hal : Kuisioner Penelitian Kepada Yth: Pelanggan Carrefour Lebak Bulus Assalamu’alaikum Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini saya yang ber- Nama : MAKHRUS Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Judul Skripsi : Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap

Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Intervenning (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb. Petujuk pengisian angket:

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket 2. Beri tanda check list (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pendapat anda 3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan

I. Identitas Responden 1. Nama Responden : 2. Wilayah : 3. Jenis Kelamin : Pria Wanita 4. Usia : 20-25 th 26-30 th 31-35 th > 36 th 5. Tingakat Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Lainnya 6. Pekerjaan : Peg. Swasta Peg. Negeri Lainnya 7. Berapa lama anda berlangganan di Carrefour: kurang dari 6 bulan 6 bulan – 1 tahun Lebih dari 1 tahun 8. Berapa Penghasilan anda dalam sebulan Kurang dari Rp 800.000,- Rp 800.000,- sampai Rp 2.500.000,- Lebih dari Rp 2.500.000,-

Page 157: Makhrus Feb

II. Daftar Pertanyaan

Survey Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening

Berilah tanda check list (√ ) pada kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan pilihan jawaban Bapak/Ibu. Terimakasih atas kerjasama Bapak/Ibu. Keterangan:

1 = Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 2 = Setuju (S) : diberi skor 4 3 = Ragu (R) : diberi skor 3 4 = Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 5 = Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Ekspektasi (harapan) Pelanggan (Customer Expectations) No Pertanyaan Sangat

Berharap Berha-

rap Cukup

Berharap Tidak

Berharap Sangat Tidak

Berharap

1 Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyataan

2 Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan

3 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumya

4 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/ dialami oleh orang lain

Bauran Pemasaran No Pertanyaan SS S R TS STS Produk (Product) 1 Bentuk produk yang ditawarkan

oleh Carrefour sesuai kebutuhan

2 Kualitas barang memuaskan 3 Pilihan produk Carrefour

bervariasi sesuai dengan

Page 158: Makhrus Feb

kebutuhan pelanggan/konsumen No Pertanyaan SS S R TS STS Harga (Price) 1 Harga yang ditawarkan sangat

kompetitif dengan pengecer lain

2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya

3 Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk

Pomosi (Promotion) 1 Tersedianya katalog keterangan

produk dan lengkap dengan harganya

2 Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu

3 Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak

Tempat (Place) 1 Desain eksterior dibuat menarik

dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak

2 Ruangan dalam Carrefour nyaman 3 Produk/barang jualan ditempatkan

pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya

4 Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudang di jangkau

5 Tersedianya tempat parkir gratis dan aman

Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Karyawan baik dan ramah dalam

memberikan setiap pelayanannya

2 Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan

3 Komunikasi karyawan dengan

Page 159: Makhrus Feb

konsumen terjalin dengan baik 4 Fasilitas-fasilitas yang diberikan

lengkap

5 Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan

6 Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen

7 Konsumen puas akan pelayanan yang diberikan

8 Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour

9 Konsumen Puas akan produk-produk yang ditawarkan

10 Konsumen puas akan kenyamanan gedung

11 Konsumen puas akan keamanan gedung

Loyalitas Pelanggan No Pertanyaan SS S R TS STS 1 Jika saya ingin berbelanja maka

saya pergi ke Carrefour

2 Saya merasa senang berbelanja di Carrefour

3 Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour

4 Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain

5 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di Carrefour

Page 160: Makhrus Feb

LAMPIRAN 2 Data Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2 1 2 4 2 2 2 1 4 2 2 2 1 2 2 4 1

2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 161: Makhrus Feb

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1 3 1 2 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 2 1 3 1 1 2 2 1 4 1 1 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Page 162: Makhrus Feb

X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 Y30 Y31 Y32 Y33 Y34

3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 3 4 2 1 2 4 2 2 2 1 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 163: Makhrus Feb

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 1 1 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1 1 1 4 1 1 1 1 3 1 1 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Page 164: Makhrus Feb

LAMPIRAN 3 Sub-struktural 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .999a .997 .997 .49979

a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 8601.308 2 4300.654 17216.916 .000a

Residual 24.230 97 .250

1

Total 8625.538 99 a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) -.390 .213 -1.829 .071

EKSPEKTASI .982 .086 .354 11.482 .000

1

MARKETMIX .513 .024 .648 20.987 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX

Pearson Correlation 1 .985**

Sig. (2-tailed) .000

EKSPEKTASI

N 100 100

Pearson Correlation .985** 1

Sig. (2-tailed) .000

MARKETMIX

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 165: Makhrus Feb

Sub-struktural 2 Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .833a .693 .684 1.98083

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000a

Residual 376.675 96 3.924

1

Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX

b. Dependent Variable: LOYAL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 4.618 .860 5.371 .000

EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170

MARKETMIX .809 .228 2.710 3.551 .001

1

KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018

a. Dependent Variable: LOYAL

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .985** .992**

Sig. (2-tailed) .000 .000

EKSPEKTASI

N 100 100 100

Pearson Correlation .985** 1 .997

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

MARKETMIX

N 100 100 100

Pearson Correlation .992** .997

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

KEPUASAN

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 166: Makhrus Feb

Model Trimming Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .829a .687 .681 1.99009

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a

Residual 384.166 97 3.960

1

Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

b. Dependent Variable: LOYAL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 4.781 .856 5.588 .000

MARKETMIX .679 .208 2.272 3.258 .002

1

KEPUASAN .550 .263 .457 2.089 .039

a. Dependent Variable: LOYAL

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .985** .992

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

EKSPEKTASI

N 100 100 100

Pearson Correlation .985** 1 .997

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

MARKETMIX

N 100 100 100

Pearson Correlation .992** .997

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

KEPUASAN

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).