Makalah Putro

30
1 M A K A L A H PENGELOLAAN STOK TIGA DEALER UNTUK EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS PENJUALAN JOGJA GROUP DISUSUN OLEH:

Transcript of Makalah Putro

Page 1: Makalah Putro

1

M A K A L A H

PENGELOLAAN STOK TIGA DEALER UNTUK

EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS PENJUALAN

JOGJA

GROUP

DISUSUN OLEH:

FERRY PUTRO

SALES HEAD

Page 2: Makalah Putro

2

DAFTAR ISI

Daftarisi :

A. Daftar isi

B. BAB-I, Permasalahan

C. BAB-II, Landasan Teori

D. BAB-III, Analisa Masalah, Solusi & Rencana Kerja

E. BAB-IV, Kesimpulan & Saran

F. Daftar Pustaka

Page 3: Makalah Putro

3

BAB I

PERMASALAHAN

LATAR BELAKANG

A. PERAN KERJA

Pada dasarnya peran kerja sales head atau yang lebih dikenal dengan sebutan

sales supervisor ini berada di level tengah, yaitu di antara atasan pembuat kebijakan

dalam hal ini kepala cabang dan di antara para staf pelaksana rutinitas di lapangan yaitu

tim sales force atau wiraniaga. Dengan fungsi kerja yang berada di antara itu, maka

tugas utama sales head adalah melakukan supervisi terhadap para wiraniaga dalam

pelaksanaan tugas sehari-hari. Dalam kedudukan level sales head, kepemimpinannya

tidak boleh membuat kebijakan yang bersifat strategis, tapi hanya menerjemahkan dan

meneruskan kebijakan strategis atasannya kepada para bawahan untuk dikerjakan

secara efektif dan produktif. Oleh karena itu, seorang sales head harus memiliki

kompetensi berkualitas tinggi yang mencakup keterampilan membangun relasi di antara

atasan (kepala cabang) dan bawahan (wiraniaga), keterampilan terhadap fungsi dan

peran kerja agar mampu bekerja secara optimal, kreatif, efektif, berkualitas, produktif,

efisien, bersinergi, dan cerdas melakukan supervisi terhadap bawahan; keterampilan

kecerdasan emosional dan mind set positif. Disamping itu sales head berperan penting

dalam mengawasi semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan untuk mencapai

target yang telah ditentukan.

Adapun uraian tugas dan tanggung jawab sales head adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan dan mengimplementasikan rencana kerja tim.

2. Mengontrol semua aktivitas yang berhubungan dengan penjualan.

3. Membantu dan mengarahkan wiraniaga untuk mencapai kinerja yang baik dan

optimal.

4. Menjaga disiplin dan motivasi kerja tim atau wiraniaga (berkaitan pula dengan

pemberian reward & punishment).

5. Mengadakan kegiatan penunjang promosi dan pameran, seperti: mall exhibition,

launching product, moving, showroom event, dll

Page 4: Makalah Putro

4

6. Mengontrol stock unit kendaraan secara menyeluruh, baik yang masih berada di

pabrik (Cikampek), di perjalanan maupun yang sudah di dealer.

7. Membuat laporan harian, mingguan, hingga bulanan yang berhubungan dengan

penjualan.

8. Memeriksa serta mengontrol dokumen-dokumen penjualan seperti slip diskon, Surat

Pemesanan Mobil, Pemesanan Aksesoris, Surat Perintah Kerja pemasangan Kaca

film, keterangan Delivery Order, dll.

9. Mengontrol data prospect wiraniaga, approval spm, mengisi margin discount yang

semuanya itu bersinergi dengan DMS (Dealer Management System)

Saat ini Nissan Mlati Jogja telah memiliki 2 (dua) sub dealer yaitu Nissan Magelang

dibuka per 01 Mei 2011 dan Nissan Tegalrejo dibuka per 01 Oktober 2011. Semenjak

Mei 2011 di cabang Jogja telah terbagi menjadi 5 (lima) tim sales, diantaranya tiga tim

ada di Nissan Mlati, satu tim terdapat di Nissan Magelang dan satu tim di Nissan

Tegalrejo. Jumlah wiraniaga di Nissan Jogja Groupmenjadi 50 orang.Hal ini tentunya

membuat aura kompetisi menjadi meningkat ditambah tuntutan target dari pusat juga

bertambah.

Berbicara mengenai tim, saat ini saya memiliki 8 wiraniaga termasuk satu sales

counter. Berikut data rinciannya :

NO

NIK NAMA JABATANTGL

MASUKRANK

1 82874 Linda Shintawati Sales Counter 1-Jan-03 S32 82314 Teuku Reza Bayu Sales Executive 15-Jan-10 S23 82432 Luki Yuli Puji S Sales Executive 1-Feb-10 S24 82942 Anwar Rasyid Sales Executive 2-Aug-10 S25 82943 Wahyu Satria Sakti Sales Executive 2-Aug-10 S26 82946 R. Bondan Wicaksono Sales Executive 2-Aug-10 S27 83702 Ulin Najah Sales Executive 1-Jan-11 S2

8 87573 Arrahmi Istilaili Sales Executive 1-Sep-12 S1

B. KESULITAN DAN PERMASALAHAN YANG DIHADAPI

Menyinggung soal permasalahan di tim wiraniaga, permasalahannya begitu

kompleks. Pertama beberapa wiraniaga tidak konsisten dalam hal penjualan tiap

bulannya serta melenceng dari target tim, Wiraniaga yang telah dipromosikan ke rank S3

Page 5: Makalah Putro

5

penjualannya cenderung tidak meningkat atau sama saja saat berada di level S2. Kedua

wiraniaga kurang memanfaatkan serta memaksimalkan sumber daya yang dimiliki untuk

menunjang penjualan. Sumber daya tersebut meliputi aset dari perusahaan seperti unit

test car, sarana dan prasarana kantor. Ketiga, yaitu penurunan motivasi dari beberapa

wiraniaga. Seperti contoh dengan adanya system pemberlakuan kontrak dan target

komitmen yang baru, beberapa wiraniaga merasa justru mental dan semangat kerjanya

menjadi menurun. Permasalahan – permasalahan yang diungkapkan tadi dampaknya

berujung ke volume penjualan tim dan berimbas ke penjualan cabang.

C. HAL – HAL YANG BELUM TERCAPAI DAN PERLU DITINGKATKAN

Untuk mengatasi permasalahan – permasalahan yang dihadapi perlu beberapa

hal yang ditingkatkan, diantaranya memaksimalkan kegiatan promosi dan selling, seperti

pameran, moving, dan canvassing. Menyusun strategi penjualan yang lebih efektif

Dijalankannya coaching terhadap wiraniaga secara berkala dan konsisten.Kemudian

kontroling yang lebih ketat terhadap wiraniaga.Pemberdayaan wiraniaga yang lebih

optimal. Disamping itu pemanfaatan sumber daya yang telah ada dipergunakan secara

efektif, efisien, dan optimaltermasuk untuk pengontrolan dan konsolidasi stok unit untuk

tiga cabang, Nissan Mlati, Nissan Tegalrejo dan Nissan Magelang yang di karenakan

Nissan Jogja hanya memiliki satu stok yard saja. Apabila hal ini bisa terlaksana dengan

baik dan rutinitas berjalan lancar maka secara langsung akan meningkatkan produktivitas

wiraniaga.

Page 6: Makalah Putro

6

BAB II

DASAR TEORI DAN LANDASAN KONSEP PELAKSANAAN PROGRAM

Strategi pelayanan dalam suatu unit usaha, baik usaha yang berorientasi laba

maupun nirlaba merupakan komponen yang dapat menentukan maju mundurnya unit

usaha.Pada umumnya suatu unit usaha produk atau jasa, bertujuan memperoleh

keuntungan agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan pasar yang serba

kompetitif.Merebut pangsa pasar dalam kondisi persaingan pasar yang ketat, bukanlah

suatu pekerjaan yang mudah. Kemajuan teknologi telah mengakibatkan tingkat kualitas

produk dan layanan yang semakin samaantar satu perusahaan dengan perusahaan yang

lainnya. Hal ini menjadikan persaingan menjadi semakin ketat untuk memperebutkan

konsumen seiring dengan semakin kompleks dan beragammya permintaan

konsumen.Jika produk atau jasa yang dihasilkan mampu memberikan kepuasan pada

konsumen, perusahaan dapat memperoleh peluang untuk meraih pangsa pasar pada

suatu segmen atau periode tertentu, dan akanmemberikan kontribusi positif pada

kemajuan perusahaan di masa yang akan datang.

Schanaars seperti dikutip Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, karena dengan

memuaskan konsumen, organisasi atau perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya

dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.Tjiptono (2002:68) menyatakan bahwa

pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggannya merasa

puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen,

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Meskipun kepuasan konsumen sangat diperlukan bagi kesuksesan bisnis,

kepuasan saja tidaklah cukup untuk membangun atau membentuk basis konsumen yang

loyal.Perlu disadari bahwa tingkat kepuasan konsumen yang tinggi belum tentu

menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan.Hal ini dapat di tunjukkan

dari beberapa penelitian yang mendukung perilaku tersebut:

Page 7: Makalah Putro

7

1. Forum Corporation melaporkan bahwa sekitar 40 persen dari para pelanggan

dalam studinya yang menyatakan puas ternyata pindah pemasok/merk tanpa

ragu-ragu.

2. Harvard Business Review melaporkan bahwa antara 65 sampai 85 persen dari

para pelanggan yang memilih pemasok/merk baru mengatakan bahwa mereka

puas atau sangat puas dengan pemasok/merk lama.

3. Peter Zan Dan, dari perusahaan Intelliquest yang melakukan penelitian pasar

untuk para produsen di seluruh dunia, melaporkan bahwa 30.000 lebih

wawancara, perusahaannya tidak pernah menemukan indikasi yang menyatakan

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebagai peramal pembelian ulang yang

dapat dipercaya.

Melihat kenyataan tersebut maka kepuasan pelanggan bukanlah satu-satunya hal

yang mendorong konsumen loyal pada produk atau jasa perusahaan.Bila kepuasan

pelanggan tidak dapat diandalkan, maka loyalitas konsumen(customer loyalty)dapat

menjadi pilihan pengukuran terkait dengan pembelian ulang.Pada masa lalu, upaya untuk

memperoleh kepuasan pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan.Konsep

loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap.

Bila seseorang menjadi pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh

beberapa unit pengambilan keputusan.

Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.

Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang

utama dari pada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan karena untuk

merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan

biaya yang banyak, sehingga sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang

loyal atau pelanggan secara begitu saja. Loyalitas konsumen didefinisikan Dharmmesta

(1999:15) sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan

oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu.

Hawkins et al, (1992) seperti dikutip Tjiptono (2002:27) mendefinisikan loyalitas sebagai

suatu tanggapan perilaku yang cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa

unit pembuat keputusan dengan memperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di

luar merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.

Page 8: Makalah Putro

8

Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas

seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti bahwa konsumen tersebut

loyal terhadap merek tersebut. Seorang konsumen dikatakan loyal terhadap suatu merek

bila konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di dalam dirinya. Dalam hal ini faktor

kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam bentuk

loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain itu proses belajar dan

pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Seorang

konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk tentu akan melakukan pembelian

ulang terhadap produk dengan merek yang sama. Tetapi seorang konsumen yang

melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti

konsumen tersebut loyal terhadap merek tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa

perilaku pembelian ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen

terhadap suatu merek.

Loyalitas konsumen pada produk atau merek perusahaan menurut Parasuraman

et al., (1988:23) dapat dilakukan dengan memperhatikan lima dimensi kualitas layanan.

Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Berikut ini definisi kualitas layanan: Wyckof seperti dikutip Tjiptono (2002:59)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.Berdasarkan dua definisi kualitas layanan di atas dapat diketahui bahwa

terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang

diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan

(perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.

Parasuraman et al, (1988:23) mendefinisikan kualitas layanan sebagai refleksi

persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu

tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-

dimensi pelayanan.

Kualitas layanan menurut Parasuraman et al, (1988:23) yang terdiri dari:

1. Tangibles

Dimensi tangibles berkaitan dengan bukti langsung dari perusahaan, meliputi

fasilitas fisik peralatan, dan penampilan karyawan.

Page 9: Makalah Putro

9

2. Reliability

Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Responsiveness

Dimensi responsiveness berkaitan dengan kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

4. Assurance

Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan karyawan

serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat

menjamin kinerja yang baik sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan.

5. Empathy

Dimensi empathy berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan perhatian

yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha untuk

memahami keinginan dari pelanggan.

Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas

layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau

membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan

terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al, (1988)

telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual

pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item

pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.

Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya

yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk

memberikan layanan maksimal kepada konsumen hingga konsumen merasa puas.

Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka

sebagai duta dari perusahaan(Schiffman dan Kanuk, 2008:170). Kepuasan pelanggan

didefinisikan Kotler (2000:10) sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan

pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan

pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono

(2002:24) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Page 10: Makalah Putro

10

Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan menjadi puas

dan loyal adalah menyerahkan produk atau jasa yang dipesan sesuai dengan waktu yang

telah disepakati baik oleh penjual maupun konsumen. Adanya pengiriman barang yang

cepat dan sesuai dengan waktu yang ditentukan selain memberikan kepuasan pelanggan

juga dapat menguntungkan perusahaan yaitu biaya delivery order yang semakin murah.

Kendala yang dihadapi perusahaan saat ini adalah jumlah hari delivery order selama ini

lebih dari 10 hari, setelah unit sampai di dealer hal tersebut menyebabkan biaya yang

ditanggung perusahaan menjadi besar. Solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan

agar biaya delivery order semakin rendah adalah memperpendek jumlah hari delivery

order misalkan menjadi 5 hari. Cara yang dilakukan antara lain:

1. Jika sudah ada informasi dari pabrikunit yang inden datang, atau sudah keluar no

rangka,sales segera memberi kabar kepada pihak konsumen bahwa barang

segera datang dan segera menyiapkan uang.

2. Menawarkan atau membujuk konsumen untuk melakukan pembayaran terlebih

dahulu atau dibayar dimuka sambil menunggu mobil datang. Begitu barang

datang maka mobil segera dikirim ke konsumen.

Page 11: Makalah Putro

11

BAB III

ANALISA MASALAH, SOLUSI DAN PROGRAM RENCANA KERJA

A. ANALISA PERMASALAHAN

Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, merupakan suatu hal

yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen untuk mampu menciptakan

kepuasan konsumen yang maksimal. Kepuasan konsumen dalam jangka panjang

memberikan kontribusi positif pada peningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan

keuntungan finansial bagi perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka penting bagi

perusahaan untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen yang dilakukan dengan

efektif dengan melakukan efisiensi biaya yang harus ditanggung perusahaan salah

satunya adalah menurunkan lamanya proses delivery order mobil.

Banyak pihak dalam perusahaan yang berhubungan langsung dalam rangka

menciptakan kepuasan konsumen. Demikian juga halnya efisiensi biaya yang dapat

dilakukan untuk menciptakan kinerja perusahaan yang optimum. Permasalahan yang

muncul dalam perusahaan berkaitan dengen efisiensi biaya dan efektivitas waktu delivery

order Selama ini, rata-rata lama waktu yang dibutuhkan untuk kegiatan delivery order

adalah sepuluh hari kerja atau bahkan lebih. Hal ini tentunya berdampak pada besarnya

biaya sewa tempat penyimpanan mobil yang harus ditanggung perusahaan. Dalam

sepuluh hari kerja, pihak perusahaan harus mengelurakan biaya sebesar Rp 250.000

(Duaratus lima puluh ribu rupiah) per unit. Biaya tersebut sebenarnya dapat ditekan

(diturunkan) jika masing-masing salesman mampu mempercepat waktu delivery order.

Kemampuan perusahaan untuk memperpendek waktu delivery order tentunya akan

memberikan kontribusi positif bagi perusahaan yaitu penurunan biaya sewa parkir di

gudang Cikampek yang harus ditanggung perusahaan, serta produktivity sales juga akan

ikut naik karena proses penarikan sampai dengan serahterima unit lancar dan cepat.

Kemampuan untuk mempercepat waktu delivery order berkaitan dengan

kemampuan seorang salesman untuk mampu ”memaksa” konsumen melengkapi berkas-

berkas proses kredit dan atau(melunasi) apabila pembelian tunai dariharga

kendaraan.Hal ini berkaitan dengan kebijakan perusahaan dimana delivery order hanya

dapat dilakukan saat konsumen telah melunasi harga kendaraan tersebut. Berdasarkan

beberapa hal tersebut maka dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

Page 12: Makalah Putro

12

1. Bagaimana cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Bagaimana mempercepat alur unit dari datang sampai dengan delivery.

3. Bagaimana cara yang efektif bagi seorang salesman untuk ”memaksa” konsumen

mempercepat pelunasan kendaraan.

Dibawah ini adalah rekap data dari penjualan tim selama tahun 2012 ini yaitu dari

bulan Januari hingga September. Berikut ini adalah tabel rinciannya:

JANUARI FEBRU-ARI

MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUS-TUS

SEP-TEMBER

SPK 39 34 37 27 35 42 42 21 32

DO 33 37 32 36 29 39 36 28 30

2.5

7.5

12.5

17.5

22.5

27.5

32.5

37.5

42.5

Data Penjualan Tim

unit

B. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal

yang sangat essensial bagi setiap perusahaan.Hal ini dikarenakan langkah tersebut

dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.Pada prinsipnya kepuasan

Page 13: Makalah Putro

13

pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2002:34):

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh

melalui metoda ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan

respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan

dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

Sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa metode survei merupakan metode

yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei

Page 14: Makalah Putro

14

kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai

berikut (Tjiptono, 2002:35):

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived

dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/percormance

ratings).

C. STRATEGI MEMPERCEPATDELIVERY ORDER

Untuk mempercepat delivery order banyak kegiatan dan bagian-bagian yang

terkait dalam suatu perusahaan. Pihak-pihak yang terkait dalam hal ini harus saling

mendukung dan membantu untuk memperlancar serta mempercepat proses delivery unit,

antara lain adalah:

1. Sales Supervisor, PDI, HRDGA, dan Sales force harus bersinergi untuk

melakukan pengelolaan yang baik untuk mencapai tujuan bersama memajukan

perusahaan.

Kegiatan dari masing-masing divisi yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a. Sales Supervisor (SS), bertugas menarik unit dari pabrik yang sudah keluar

nomor rangka atau dari dealer lain. Kontrol pergerakan unit selama masih di

ekspedisi, pengalokasian nomor rangka kepada sales force masing-masing

sesuai dengan SPM yang masuk, memastikan pelunasan unit dari konsumen

Page 15: Makalah Putro

15

sudah masuk ke rekening perusahaan. Apabila ada yang pembayarannya

mundur harus segera kroscek bersama-sama sales melakukan joint call atau

kunjungan untuk meminta kepastian kepada konsumen tersebut. Hal ini

dilakukan untuk menhindari adanya penahanan delivery oleh sales force.

b. Pre Delievery Inspection (PDI),bertugas memeriksa unit datang dari pabrik

dan kontrol unit yang sudah diterima dan kelengkapan standar dari unit

tersebut. Selain itu PDI juga menyiapkan unit yang akan diserah terimakan

wiraniaga kepada konsumen. Persiapan yang harus diilakukan PDI antara

lain, mengambil unit dari gudang, general check meliputi cek list body

eksterior, cek list interior, cek list fungsi-fungsi kendaraan, mencuci dan

menyerahkan unit kepada sales setelah general check selesai.

c. Human Resource Departement and General Affair (HRDGA), bertugas

menyiapkan segala kebutuhan terkait dengan proses delievery unit yakni

menyiapkan berkas mulai dari form Surat Pesanan Mobil (SPM), form naik

faktur, form kwitansi, form assesoris PO, form gate pass, kartu nama

wiraniaga, dan kelengkapan sales kit.

d. Sales, bertugas menginformasikan unit yang sudah datang kepada konsumen

secepatnya sehingga konsumen bisa segera melakukan pelunasan,

menyiapkan semua berkas berkaitan dengan delievery unit, menerima unit

dari divisi PDI dan melakukan final check terhadap unit agar siap untuk

diserah terimakan kepada konsumen,bagian terpenting juga adalah meminta

kepastian kepada konsumen untuk jam dan tanggal kapan mobil akan di

serahterimakan.

2. Memaksimalkan area stok yard dan penggunaan sumber daya manusiayang ada.

Dengan keterbatasan SDM yang dimiliki oleh Nissan Jogja yaitu 2 orang

PDI dan 2 orang drivermaka dalam proses delivery untuk memperlancar ketiga

cabang maka pasti terjadi pembagian SDM untuk mengatasi masalah tersebut.

Satu orang driver dipastikan untuk membantu proses di Nissan Magelang dan

Tegalrejo, agar mempercepat proses persiapan delivery yang sebelumnya bisa

lebih dari 10 hari kerja dengan pembagian tugas tersebut maka bisa menjadi

hanya 5 hari kerja. Oleh sebab itu setiap sales dari semua cabang segera

menginformasikan unit yang akan di delievery kepada PDI agar segera disiapkan

sehingga unit yang ada di gudang Jogja segera di delievery ke

Page 16: Makalah Putro

16

konsumen,sehingga space yang kosong di gudang bisa digunakan untuk stok

baru yang datang dari pabrik, sehingga menghemat biaya parkir di Cikampek.

Berikut data dari FAD yang bisa kami peroleh dan telah melakukan

pembayaran untuk biaya sewa parkir di cikampek dari bulan Januari 2012 sampai

dengan bulan September 2012.

Biaya Parkir (Cikampek)

Januari 1,230,000

Februari 4,350,000

Maret 21,720,000

April 16,160,000

May 20,320,000

Juni 13,560,000

July 41,800,000

Augustus 52,240,000

September 690,400

*data dari FAD per september ‘12

Dari data diatas bisa kita lihat terjadi pembayaran yang cukup tinggi di dua

bulan sebelum bulan September, ini dikarenakan masih banyak unit yang diparkir

di area parkir Cikampek dan proses delivery di dealer kami masih mengalami

banyak masalah, sehingga gudang stok yard kami penurunan yang signifikan

pada bulan September, hal ini terjadi dikarenakan proses deliveri sudah mulai

teratur dan area stok yard atau gudang sudah bisa diisi unit-unit baru dari pabrik

cikampek. Sehingga unit-unit stok yang masih parkir di area pabrik bisa

diminimalkan.

3. Menciptakan media informasi pergerakan stok kendaraan dan memberikan

sarana untuk divisi PDI.

Media informasi yang kami ciptakan antara lainmelalui media internet

yaitu facebook dengan alamat NJ stok (Nissan Jogja Stok), yang bisa di update

setiaphari oleh semua sales dan sales supervisor berikut kepala cabang juga bisa

memantau pergerakan stok tersebut. Media penunjang untuk divisi PDI yang

berada di gudang stok yard adalah satu unit computer yang sudah terintegrasi

dengan internet, sehingga bisa menginformasikan unit-unit yang datang dan yang

sudah delivery secara cepat dan actual kepada para sales supervisor. Media

Page 17: Makalah Putro

17

penunjang berikutnya adalah blackberry group dan hard copy stok. Isi dari BB

group adalah semua sales dari tiga cabang dan sales supervisor, serta tim PDI.

Untuk hard copy bukti tertulis dari seluruh stok, baik yang sudah ada konsumen

maupun yang belum ada dan bahkan sampai stok yang opname dikarenakan

mundur pembayarannya.Tugas kepala cabang mengontrol masing masing tim,

untuk melakukan update informasi stok ready dan yang cancel)

4. Melakukan pengontrolan stock langsung ke lapangan.

Melakukan pengontrolan secara langsung terjun ke gudang stok yard

secara berkala dengan baik,sales supervisor segera tanggap untuk mengetahui

ada kendala-kendala yang terjadi, meningkatkan kehati-hatian semua bagian

mulai dari bagian pengiriman dan pengambilan antar dealer Mlati, Magelang dan

Tegalrejo, bagian penyimpanan di gudang. Antara lain kendala apabila ada

cacat, baret atau kekurangan kelengkapannya, sehingga bisa segera memberi

keputusan untuk perbaikan ataupun penggantian unit atau improvement untuk

kelancaran proses delivery. Sales supervisor dan semua sales timnya juga harus

terbuka dengan pergerakan stok unitnya, apabila ada unit cancel atau terjadi

mundur untuk pelunasannya,hendaknya masing-masing bagian lebih terbuka

untuk unit stok yang opname dan belum bisa delivery.Apabila komunikasi ini bisa

lancar pasti akan berimbas kepada cepatnya proses delivery dan konsumen

secara umum akan merasa puas dengan pelayanan Nissan.Dengan demikian

untuk pergerakan maksimal delivery order dalam setiap minggu bisa tercapai dan

unit-unit tidak menumpuk di akhir bulan untuk di delivery.

Sebagai seorang sales supervisor adalah sebuah keharusan bagi dirinya untuk

memulai kinerja yang efektif dari sebuah penyusunan perencanaan yang matang.

Sebagai langkah awal hal yang diperhitungkan adalah kondisi keuangan atau efisiensi

biaya, produktivitas, jaringan kerja, efektifitas waktu dan sumber daya manusianya.

Berikut kami lampirkan tabel dari jadwal kegiatan dan rencana kerja yang sudah kami

lakukan selama bulan September sebagaiberikut :

Page 18: Makalah Putro

18

Tabel dan Jadwal Kegiatan Rencana Kerja di Bulan September 2012

No. AKTIVITAS TARGET TGL/WAKTU

1. Pengontrolan stok

yang rutin

Semua informasi dari

SS diterima oleh

wiraniaga dengan cepat

dan tepat

1 September – 31 Desember 2012

3 kali dalam satu minggu

2. Menciptakan media

informasi tentang

pergerakan stok

Wiraniaga cepat

memperoleh informasi

unit masing-masing

1 September

Update setiap hari kerja

Kacab dan SS bisa

mengetahui info stok

yang masih opname

3. Memantau

Pergerakan DO

dalam setiap minggu

Mengurangi

penumpukan unit di

gudang dan

memperkecil resiko unit

rusak

1 September – 31 Desember 2012

Setiap senin awal minggu

4. Memaksimalkan area

stok yard dan sumber

daya manusia yang

ada

Mempercepat waktu

deliveri (max 5 hari

kerja).

Efisiensi biaya

1 September

5. Briefing dengan

pihak-pihak terkait

PDI, HRDGA, SS dan

Sales

setiap bulan pd minggu pertama

dan terakhir

Page 19: Makalah Putro

19

D. SOLUSIDAN PEMBAGIAN TUGAS

Ada beberapa solusi yang dapat diterapkan diantaranya adalah melaksanakan

agenda individu maupun kelompok.

Solusi tersebut adalah :

a. Waktu Kerja

Analisa dan studi yang berhati-hati terhadap semua komponen dan penggunaan

waktu yang tidak efektif menyebabkan manajemen dan pengawasan mampu mengurangi

sebab-sebab utama dari kerugian waktu serta membantu merencanakan teknik-teknik

peningkatan produktivitas dan proses delivery terhambat bagi kepentingan individu atau

kelompok pelaksanaan sehingga dengan ditambahkannya waktu bekerja diharapkan

pencapaian hasil bisa bertambah. misalnya dengan melakukan kontrol yang rutin

terhadap stok opname atau yang belum bisa di delivery.

b. Peningkatan Efektifitas Dari Waktu Delivery

Masalah berikutnya adalah cara melaksanakan teknik peningkatan produktivitas

menggunakan manajemen, perencanaan dan organisasi kerja yang lebih baik, latihan

dan pendidikan, kepuasan tugas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kualitas

tenaga kerja.Kesempatan utama dalam meningkatkan produktivitas kerja terletak pada

kemampuan dan sikap individu dalam bekerja serta manajemen maupun organisasi

kerja. Dengan kata lain, dalam mengkaji produktivitas pekerja individual paling sedikit kita

harus memperhatikan pertanyaan pokoknya : mampukah wiraniaga bekerja lebih baik

dan tertarikkah wiraniaga untuk bekerja lebih giat?

Untuk menjawab kita harus mengecek dua kelompok syarat bagi produktivitas

perorangan yang tinggi.

Yang pertama sedikitnya meliputi:

Tingkat pendidikan dan keahlian.

Jenis teknologi dan kualitas produk

Kondisi kerja.

Kesehatan, kemampuan fisik dan mental.

Page 20: Makalah Putro

20

Kelompok kedua mencakup:

Sikap (terhadap tugas, teman sejawat dan pengawas).

Keanekaragaman tugas.

Sistem insentif (sistem upah dan bonus).

Kepuasan dan keamanan kerja.

Kepastian pekerjaan.

Perspektif dari ambisi dan promosi.

Dari kedua solusi diatas, dengan pertimbangan biaya dan manfaat yang

dihasilkan, solusi dengan meningkatkan efektivitas waktu kerja adalah yang paling

menguntungkan karena dengan investasi biaya yang kita pakai diawal akan mampu

menghasilkan performa dan hasil yang bagus dalam waktu panjang, bahkan bisa

selamanya. Karena dengan perencanaan dan organisasi kerja yang lebih baik,

pemberian pelatihan, training, motivasi dan peningkatan keahlian khusus dibidangnya

(dalam hal ini keahlian seorang wiraniaga) akan bisa dipakai seumur hidup bagi seorang

wiraniaga.

Sedangkan untuk peran wiraniaga disini sangat penting dan merupakan dasar

dari berhasil tidaknya program ini.Diharapkan semua wiraniaga mampu dan mau untuk

mengambil bagian dari program peningkatan kualitas pribadinya, sehingga sasaran

individu maupun perusahaan bisa tercapai.

Page 21: Makalah Putro

21

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Sales supervisor merupakan penghubung antara wiraniaga dengan manajemen

yang berarti sales supervisor harus mampu mengkomunikasikan kebutuhan keduanya

dengan baik. Setiap wiraniaga akan memiliki kondisi, kemampuan dan kesempatan

yang berbeda dalam hal delivery dan sales supervisor yang juga berperan sebagai

pembimbing wiraniaga harus mampu memberikan atensi dan empati positif kepada

wiraniaga dengan jeli melihat apa yang menjadi kendala dalam teamnya.

Wiraniaga sebagai ujung tombak produktivitas memiliki peran penting yang

kualitasnya sangat ditentukan oleh banyak faktor baik internal maupun

eksternal.Seorang wiraniaga diharapkan memahami harapan perusahaan atas

pekerjaannya yang didukung oleh kompetensi yang dapat terus berkembang.Hal ini

diharapkan dapat memberikan motivasi pada setiap wiraniaga dimana mereka akan

lebih puas dengan pekerjaannya sehingga mendukung kinerja aktif positif dan mencapai

target produktivitas perusahaan.

B. SARAN

Untuk mendukung kesimpulan diatas, ada beberapa usulan yang bisa saya

sampaikan, yaitu :

1. Keterbukaan untuk masing-masing sales supervisor dan berikut dengan tim

sales force tentang unit-unit opname dan belum bisa terdelivery.

2. Komunikasi antar divisi yang baik untuk kelancaran proses delivery.

3. Dukungan penuh dari pihak manajemen untuk kepentingan bersama dalam

hal ini terutama untuk biaya atau budget yang terkait dengan proses

delivery.

4. Kedisiplinan dari masing-masing pihak dan memiliki rasa kebersamaan

dalam hal memperhatikan, merawat dan memperbaiki unit-unit

stok.Karakteristik rencana kerja ini menimbulkan motivasi karena

meningkatkan rasa tanggung jawab pada semua pihak dan kepemilikan atas

pekerjaan dan membuat pekerjaan menjadi lebih menarik untuk dilakukan.

Page 22: Makalah Putro

22

DAFTAR PUSTAKA

Dharmmesta, B.S., (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14. No. 3.

Kotler, P., (2000), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A. Zeithaml V.A. and Berry, L.L. (1988), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research, Journal of Retailing, Vol. 64. No.1

.Schiffman L., dan Kanuk L.L., (2008), Perilaku Konsumen, Penerbit Indeks, Jakarta.

Tjiptono, F, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.