Makalah Putro
-
Upload
abdul-hadi -
Category
Documents
-
view
100 -
download
6
Transcript of Makalah Putro
1
M A K A L A H
PENGELOLAAN STOK TIGA DEALER UNTUK
EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS PENJUALAN
JOGJA
GROUP
DISUSUN OLEH:
FERRY PUTRO
SALES HEAD
2
DAFTAR ISI
Daftarisi :
A. Daftar isi
B. BAB-I, Permasalahan
C. BAB-II, Landasan Teori
D. BAB-III, Analisa Masalah, Solusi & Rencana Kerja
E. BAB-IV, Kesimpulan & Saran
F. Daftar Pustaka
3
BAB I
PERMASALAHAN
LATAR BELAKANG
A. PERAN KERJA
Pada dasarnya peran kerja sales head atau yang lebih dikenal dengan sebutan
sales supervisor ini berada di level tengah, yaitu di antara atasan pembuat kebijakan
dalam hal ini kepala cabang dan di antara para staf pelaksana rutinitas di lapangan yaitu
tim sales force atau wiraniaga. Dengan fungsi kerja yang berada di antara itu, maka
tugas utama sales head adalah melakukan supervisi terhadap para wiraniaga dalam
pelaksanaan tugas sehari-hari. Dalam kedudukan level sales head, kepemimpinannya
tidak boleh membuat kebijakan yang bersifat strategis, tapi hanya menerjemahkan dan
meneruskan kebijakan strategis atasannya kepada para bawahan untuk dikerjakan
secara efektif dan produktif. Oleh karena itu, seorang sales head harus memiliki
kompetensi berkualitas tinggi yang mencakup keterampilan membangun relasi di antara
atasan (kepala cabang) dan bawahan (wiraniaga), keterampilan terhadap fungsi dan
peran kerja agar mampu bekerja secara optimal, kreatif, efektif, berkualitas, produktif,
efisien, bersinergi, dan cerdas melakukan supervisi terhadap bawahan; keterampilan
kecerdasan emosional dan mind set positif. Disamping itu sales head berperan penting
dalam mengawasi semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan untuk mencapai
target yang telah ditentukan.
Adapun uraian tugas dan tanggung jawab sales head adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan dan mengimplementasikan rencana kerja tim.
2. Mengontrol semua aktivitas yang berhubungan dengan penjualan.
3. Membantu dan mengarahkan wiraniaga untuk mencapai kinerja yang baik dan
optimal.
4. Menjaga disiplin dan motivasi kerja tim atau wiraniaga (berkaitan pula dengan
pemberian reward & punishment).
5. Mengadakan kegiatan penunjang promosi dan pameran, seperti: mall exhibition,
launching product, moving, showroom event, dll
4
6. Mengontrol stock unit kendaraan secara menyeluruh, baik yang masih berada di
pabrik (Cikampek), di perjalanan maupun yang sudah di dealer.
7. Membuat laporan harian, mingguan, hingga bulanan yang berhubungan dengan
penjualan.
8. Memeriksa serta mengontrol dokumen-dokumen penjualan seperti slip diskon, Surat
Pemesanan Mobil, Pemesanan Aksesoris, Surat Perintah Kerja pemasangan Kaca
film, keterangan Delivery Order, dll.
9. Mengontrol data prospect wiraniaga, approval spm, mengisi margin discount yang
semuanya itu bersinergi dengan DMS (Dealer Management System)
Saat ini Nissan Mlati Jogja telah memiliki 2 (dua) sub dealer yaitu Nissan Magelang
dibuka per 01 Mei 2011 dan Nissan Tegalrejo dibuka per 01 Oktober 2011. Semenjak
Mei 2011 di cabang Jogja telah terbagi menjadi 5 (lima) tim sales, diantaranya tiga tim
ada di Nissan Mlati, satu tim terdapat di Nissan Magelang dan satu tim di Nissan
Tegalrejo. Jumlah wiraniaga di Nissan Jogja Groupmenjadi 50 orang.Hal ini tentunya
membuat aura kompetisi menjadi meningkat ditambah tuntutan target dari pusat juga
bertambah.
Berbicara mengenai tim, saat ini saya memiliki 8 wiraniaga termasuk satu sales
counter. Berikut data rinciannya :
NO
NIK NAMA JABATANTGL
MASUKRANK
1 82874 Linda Shintawati Sales Counter 1-Jan-03 S32 82314 Teuku Reza Bayu Sales Executive 15-Jan-10 S23 82432 Luki Yuli Puji S Sales Executive 1-Feb-10 S24 82942 Anwar Rasyid Sales Executive 2-Aug-10 S25 82943 Wahyu Satria Sakti Sales Executive 2-Aug-10 S26 82946 R. Bondan Wicaksono Sales Executive 2-Aug-10 S27 83702 Ulin Najah Sales Executive 1-Jan-11 S2
8 87573 Arrahmi Istilaili Sales Executive 1-Sep-12 S1
B. KESULITAN DAN PERMASALAHAN YANG DIHADAPI
Menyinggung soal permasalahan di tim wiraniaga, permasalahannya begitu
kompleks. Pertama beberapa wiraniaga tidak konsisten dalam hal penjualan tiap
bulannya serta melenceng dari target tim, Wiraniaga yang telah dipromosikan ke rank S3
5
penjualannya cenderung tidak meningkat atau sama saja saat berada di level S2. Kedua
wiraniaga kurang memanfaatkan serta memaksimalkan sumber daya yang dimiliki untuk
menunjang penjualan. Sumber daya tersebut meliputi aset dari perusahaan seperti unit
test car, sarana dan prasarana kantor. Ketiga, yaitu penurunan motivasi dari beberapa
wiraniaga. Seperti contoh dengan adanya system pemberlakuan kontrak dan target
komitmen yang baru, beberapa wiraniaga merasa justru mental dan semangat kerjanya
menjadi menurun. Permasalahan – permasalahan yang diungkapkan tadi dampaknya
berujung ke volume penjualan tim dan berimbas ke penjualan cabang.
C. HAL – HAL YANG BELUM TERCAPAI DAN PERLU DITINGKATKAN
Untuk mengatasi permasalahan – permasalahan yang dihadapi perlu beberapa
hal yang ditingkatkan, diantaranya memaksimalkan kegiatan promosi dan selling, seperti
pameran, moving, dan canvassing. Menyusun strategi penjualan yang lebih efektif
Dijalankannya coaching terhadap wiraniaga secara berkala dan konsisten.Kemudian
kontroling yang lebih ketat terhadap wiraniaga.Pemberdayaan wiraniaga yang lebih
optimal. Disamping itu pemanfaatan sumber daya yang telah ada dipergunakan secara
efektif, efisien, dan optimaltermasuk untuk pengontrolan dan konsolidasi stok unit untuk
tiga cabang, Nissan Mlati, Nissan Tegalrejo dan Nissan Magelang yang di karenakan
Nissan Jogja hanya memiliki satu stok yard saja. Apabila hal ini bisa terlaksana dengan
baik dan rutinitas berjalan lancar maka secara langsung akan meningkatkan produktivitas
wiraniaga.
6
BAB II
DASAR TEORI DAN LANDASAN KONSEP PELAKSANAAN PROGRAM
Strategi pelayanan dalam suatu unit usaha, baik usaha yang berorientasi laba
maupun nirlaba merupakan komponen yang dapat menentukan maju mundurnya unit
usaha.Pada umumnya suatu unit usaha produk atau jasa, bertujuan memperoleh
keuntungan agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan pasar yang serba
kompetitif.Merebut pangsa pasar dalam kondisi persaingan pasar yang ketat, bukanlah
suatu pekerjaan yang mudah. Kemajuan teknologi telah mengakibatkan tingkat kualitas
produk dan layanan yang semakin samaantar satu perusahaan dengan perusahaan yang
lainnya. Hal ini menjadikan persaingan menjadi semakin ketat untuk memperebutkan
konsumen seiring dengan semakin kompleks dan beragammya permintaan
konsumen.Jika produk atau jasa yang dihasilkan mampu memberikan kepuasan pada
konsumen, perusahaan dapat memperoleh peluang untuk meraih pangsa pasar pada
suatu segmen atau periode tertentu, dan akanmemberikan kontribusi positif pada
kemajuan perusahaan di masa yang akan datang.
Schanaars seperti dikutip Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, karena dengan
memuaskan konsumen, organisasi atau perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya
dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.Tjiptono (2002:68) menyatakan bahwa
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggannya merasa
puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen,
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Meskipun kepuasan konsumen sangat diperlukan bagi kesuksesan bisnis,
kepuasan saja tidaklah cukup untuk membangun atau membentuk basis konsumen yang
loyal.Perlu disadari bahwa tingkat kepuasan konsumen yang tinggi belum tentu
menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan.Hal ini dapat di tunjukkan
dari beberapa penelitian yang mendukung perilaku tersebut:
7
1. Forum Corporation melaporkan bahwa sekitar 40 persen dari para pelanggan
dalam studinya yang menyatakan puas ternyata pindah pemasok/merk tanpa
ragu-ragu.
2. Harvard Business Review melaporkan bahwa antara 65 sampai 85 persen dari
para pelanggan yang memilih pemasok/merk baru mengatakan bahwa mereka
puas atau sangat puas dengan pemasok/merk lama.
3. Peter Zan Dan, dari perusahaan Intelliquest yang melakukan penelitian pasar
untuk para produsen di seluruh dunia, melaporkan bahwa 30.000 lebih
wawancara, perusahaannya tidak pernah menemukan indikasi yang menyatakan
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebagai peramal pembelian ulang yang
dapat dipercaya.
Melihat kenyataan tersebut maka kepuasan pelanggan bukanlah satu-satunya hal
yang mendorong konsumen loyal pada produk atau jasa perusahaan.Bila kepuasan
pelanggan tidak dapat diandalkan, maka loyalitas konsumen(customer loyalty)dapat
menjadi pilihan pengukuran terkait dengan pembelian ulang.Pada masa lalu, upaya untuk
memperoleh kepuasan pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan.Konsep
loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap.
Bila seseorang menjadi pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambilan keputusan.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.
Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang
utama dari pada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan karena untuk
merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan
biaya yang banyak, sehingga sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang
loyal atau pelanggan secara begitu saja. Loyalitas konsumen didefinisikan Dharmmesta
(1999:15) sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan
oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu.
Hawkins et al, (1992) seperti dikutip Tjiptono (2002:27) mendefinisikan loyalitas sebagai
suatu tanggapan perilaku yang cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa
unit pembuat keputusan dengan memperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di
luar merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
8
Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas
seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti bahwa konsumen tersebut
loyal terhadap merek tersebut. Seorang konsumen dikatakan loyal terhadap suatu merek
bila konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di dalam dirinya. Dalam hal ini faktor
kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam bentuk
loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain itu proses belajar dan
pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Seorang
konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk tentu akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek yang sama. Tetapi seorang konsumen yang
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti
konsumen tersebut loyal terhadap merek tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa
perilaku pembelian ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen
terhadap suatu merek.
Loyalitas konsumen pada produk atau merek perusahaan menurut Parasuraman
et al., (1988:23) dapat dilakukan dengan memperhatikan lima dimensi kualitas layanan.
Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Berikut ini definisi kualitas layanan: Wyckof seperti dikutip Tjiptono (2002:59)
mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.Berdasarkan dua definisi kualitas layanan di atas dapat diketahui bahwa
terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang
diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.
Parasuraman et al, (1988:23) mendefinisikan kualitas layanan sebagai refleksi
persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu
tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-
dimensi pelayanan.
Kualitas layanan menurut Parasuraman et al, (1988:23) yang terdiri dari:
1. Tangibles
Dimensi tangibles berkaitan dengan bukti langsung dari perusahaan, meliputi
fasilitas fisik peralatan, dan penampilan karyawan.
9
2. Reliability
Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsiveness
Dimensi responsiveness berkaitan dengan kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
4. Assurance
Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan karyawan
serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat
menjamin kinerja yang baik sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
5. Empathy
Dimensi empathy berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha untuk
memahami keinginan dari pelanggan.
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas
layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau
membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan
terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al, (1988)
telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual
pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item
pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya
yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk
memberikan layanan maksimal kepada konsumen hingga konsumen merasa puas.
Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka
sebagai duta dari perusahaan(Schiffman dan Kanuk, 2008:170). Kepuasan pelanggan
didefinisikan Kotler (2000:10) sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan
pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan
pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono
(2002:24) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
10
Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan menjadi puas
dan loyal adalah menyerahkan produk atau jasa yang dipesan sesuai dengan waktu yang
telah disepakati baik oleh penjual maupun konsumen. Adanya pengiriman barang yang
cepat dan sesuai dengan waktu yang ditentukan selain memberikan kepuasan pelanggan
juga dapat menguntungkan perusahaan yaitu biaya delivery order yang semakin murah.
Kendala yang dihadapi perusahaan saat ini adalah jumlah hari delivery order selama ini
lebih dari 10 hari, setelah unit sampai di dealer hal tersebut menyebabkan biaya yang
ditanggung perusahaan menjadi besar. Solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan
agar biaya delivery order semakin rendah adalah memperpendek jumlah hari delivery
order misalkan menjadi 5 hari. Cara yang dilakukan antara lain:
1. Jika sudah ada informasi dari pabrikunit yang inden datang, atau sudah keluar no
rangka,sales segera memberi kabar kepada pihak konsumen bahwa barang
segera datang dan segera menyiapkan uang.
2. Menawarkan atau membujuk konsumen untuk melakukan pembayaran terlebih
dahulu atau dibayar dimuka sambil menunggu mobil datang. Begitu barang
datang maka mobil segera dikirim ke konsumen.
11
BAB III
ANALISA MASALAH, SOLUSI DAN PROGRAM RENCANA KERJA
A. ANALISA PERMASALAHAN
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, merupakan suatu hal
yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen untuk mampu menciptakan
kepuasan konsumen yang maksimal. Kepuasan konsumen dalam jangka panjang
memberikan kontribusi positif pada peningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan
keuntungan finansial bagi perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka penting bagi
perusahaan untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen yang dilakukan dengan
efektif dengan melakukan efisiensi biaya yang harus ditanggung perusahaan salah
satunya adalah menurunkan lamanya proses delivery order mobil.
Banyak pihak dalam perusahaan yang berhubungan langsung dalam rangka
menciptakan kepuasan konsumen. Demikian juga halnya efisiensi biaya yang dapat
dilakukan untuk menciptakan kinerja perusahaan yang optimum. Permasalahan yang
muncul dalam perusahaan berkaitan dengen efisiensi biaya dan efektivitas waktu delivery
order Selama ini, rata-rata lama waktu yang dibutuhkan untuk kegiatan delivery order
adalah sepuluh hari kerja atau bahkan lebih. Hal ini tentunya berdampak pada besarnya
biaya sewa tempat penyimpanan mobil yang harus ditanggung perusahaan. Dalam
sepuluh hari kerja, pihak perusahaan harus mengelurakan biaya sebesar Rp 250.000
(Duaratus lima puluh ribu rupiah) per unit. Biaya tersebut sebenarnya dapat ditekan
(diturunkan) jika masing-masing salesman mampu mempercepat waktu delivery order.
Kemampuan perusahaan untuk memperpendek waktu delivery order tentunya akan
memberikan kontribusi positif bagi perusahaan yaitu penurunan biaya sewa parkir di
gudang Cikampek yang harus ditanggung perusahaan, serta produktivity sales juga akan
ikut naik karena proses penarikan sampai dengan serahterima unit lancar dan cepat.
Kemampuan untuk mempercepat waktu delivery order berkaitan dengan
kemampuan seorang salesman untuk mampu ”memaksa” konsumen melengkapi berkas-
berkas proses kredit dan atau(melunasi) apabila pembelian tunai dariharga
kendaraan.Hal ini berkaitan dengan kebijakan perusahaan dimana delivery order hanya
dapat dilakukan saat konsumen telah melunasi harga kendaraan tersebut. Berdasarkan
beberapa hal tersebut maka dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
12
1. Bagaimana cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Bagaimana mempercepat alur unit dari datang sampai dengan delivery.
3. Bagaimana cara yang efektif bagi seorang salesman untuk ”memaksa” konsumen
mempercepat pelunasan kendaraan.
Dibawah ini adalah rekap data dari penjualan tim selama tahun 2012 ini yaitu dari
bulan Januari hingga September. Berikut ini adalah tabel rinciannya:
JANUARI FEBRU-ARI
MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUS-TUS
SEP-TEMBER
SPK 39 34 37 27 35 42 42 21 32
DO 33 37 32 36 29 39 36 28 30
2.5
7.5
12.5
17.5
22.5
27.5
32.5
37.5
42.5
Data Penjualan Tim
unit
B. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat essensial bagi setiap perusahaan.Hal ini dikarenakan langkah tersebut
dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.Pada prinsipnya kepuasan
13
pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2002:34):
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh
melalui metoda ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan
respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa metode survei merupakan metode
yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei
14
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai
berikut (Tjiptono, 2002:35):
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/percormance
ratings).
C. STRATEGI MEMPERCEPATDELIVERY ORDER
Untuk mempercepat delivery order banyak kegiatan dan bagian-bagian yang
terkait dalam suatu perusahaan. Pihak-pihak yang terkait dalam hal ini harus saling
mendukung dan membantu untuk memperlancar serta mempercepat proses delivery unit,
antara lain adalah:
1. Sales Supervisor, PDI, HRDGA, dan Sales force harus bersinergi untuk
melakukan pengelolaan yang baik untuk mencapai tujuan bersama memajukan
perusahaan.
Kegiatan dari masing-masing divisi yang dimaksud adalah sebagai berikut:
a. Sales Supervisor (SS), bertugas menarik unit dari pabrik yang sudah keluar
nomor rangka atau dari dealer lain. Kontrol pergerakan unit selama masih di
ekspedisi, pengalokasian nomor rangka kepada sales force masing-masing
sesuai dengan SPM yang masuk, memastikan pelunasan unit dari konsumen
15
sudah masuk ke rekening perusahaan. Apabila ada yang pembayarannya
mundur harus segera kroscek bersama-sama sales melakukan joint call atau
kunjungan untuk meminta kepastian kepada konsumen tersebut. Hal ini
dilakukan untuk menhindari adanya penahanan delivery oleh sales force.
b. Pre Delievery Inspection (PDI),bertugas memeriksa unit datang dari pabrik
dan kontrol unit yang sudah diterima dan kelengkapan standar dari unit
tersebut. Selain itu PDI juga menyiapkan unit yang akan diserah terimakan
wiraniaga kepada konsumen. Persiapan yang harus diilakukan PDI antara
lain, mengambil unit dari gudang, general check meliputi cek list body
eksterior, cek list interior, cek list fungsi-fungsi kendaraan, mencuci dan
menyerahkan unit kepada sales setelah general check selesai.
c. Human Resource Departement and General Affair (HRDGA), bertugas
menyiapkan segala kebutuhan terkait dengan proses delievery unit yakni
menyiapkan berkas mulai dari form Surat Pesanan Mobil (SPM), form naik
faktur, form kwitansi, form assesoris PO, form gate pass, kartu nama
wiraniaga, dan kelengkapan sales kit.
d. Sales, bertugas menginformasikan unit yang sudah datang kepada konsumen
secepatnya sehingga konsumen bisa segera melakukan pelunasan,
menyiapkan semua berkas berkaitan dengan delievery unit, menerima unit
dari divisi PDI dan melakukan final check terhadap unit agar siap untuk
diserah terimakan kepada konsumen,bagian terpenting juga adalah meminta
kepastian kepada konsumen untuk jam dan tanggal kapan mobil akan di
serahterimakan.
2. Memaksimalkan area stok yard dan penggunaan sumber daya manusiayang ada.
Dengan keterbatasan SDM yang dimiliki oleh Nissan Jogja yaitu 2 orang
PDI dan 2 orang drivermaka dalam proses delivery untuk memperlancar ketiga
cabang maka pasti terjadi pembagian SDM untuk mengatasi masalah tersebut.
Satu orang driver dipastikan untuk membantu proses di Nissan Magelang dan
Tegalrejo, agar mempercepat proses persiapan delivery yang sebelumnya bisa
lebih dari 10 hari kerja dengan pembagian tugas tersebut maka bisa menjadi
hanya 5 hari kerja. Oleh sebab itu setiap sales dari semua cabang segera
menginformasikan unit yang akan di delievery kepada PDI agar segera disiapkan
sehingga unit yang ada di gudang Jogja segera di delievery ke
16
konsumen,sehingga space yang kosong di gudang bisa digunakan untuk stok
baru yang datang dari pabrik, sehingga menghemat biaya parkir di Cikampek.
Berikut data dari FAD yang bisa kami peroleh dan telah melakukan
pembayaran untuk biaya sewa parkir di cikampek dari bulan Januari 2012 sampai
dengan bulan September 2012.
Biaya Parkir (Cikampek)
Januari 1,230,000
Februari 4,350,000
Maret 21,720,000
April 16,160,000
May 20,320,000
Juni 13,560,000
July 41,800,000
Augustus 52,240,000
September 690,400
*data dari FAD per september ‘12
Dari data diatas bisa kita lihat terjadi pembayaran yang cukup tinggi di dua
bulan sebelum bulan September, ini dikarenakan masih banyak unit yang diparkir
di area parkir Cikampek dan proses delivery di dealer kami masih mengalami
banyak masalah, sehingga gudang stok yard kami penurunan yang signifikan
pada bulan September, hal ini terjadi dikarenakan proses deliveri sudah mulai
teratur dan area stok yard atau gudang sudah bisa diisi unit-unit baru dari pabrik
cikampek. Sehingga unit-unit stok yang masih parkir di area pabrik bisa
diminimalkan.
3. Menciptakan media informasi pergerakan stok kendaraan dan memberikan
sarana untuk divisi PDI.
Media informasi yang kami ciptakan antara lainmelalui media internet
yaitu facebook dengan alamat NJ stok (Nissan Jogja Stok), yang bisa di update
setiaphari oleh semua sales dan sales supervisor berikut kepala cabang juga bisa
memantau pergerakan stok tersebut. Media penunjang untuk divisi PDI yang
berada di gudang stok yard adalah satu unit computer yang sudah terintegrasi
dengan internet, sehingga bisa menginformasikan unit-unit yang datang dan yang
sudah delivery secara cepat dan actual kepada para sales supervisor. Media
17
penunjang berikutnya adalah blackberry group dan hard copy stok. Isi dari BB
group adalah semua sales dari tiga cabang dan sales supervisor, serta tim PDI.
Untuk hard copy bukti tertulis dari seluruh stok, baik yang sudah ada konsumen
maupun yang belum ada dan bahkan sampai stok yang opname dikarenakan
mundur pembayarannya.Tugas kepala cabang mengontrol masing masing tim,
untuk melakukan update informasi stok ready dan yang cancel)
4. Melakukan pengontrolan stock langsung ke lapangan.
Melakukan pengontrolan secara langsung terjun ke gudang stok yard
secara berkala dengan baik,sales supervisor segera tanggap untuk mengetahui
ada kendala-kendala yang terjadi, meningkatkan kehati-hatian semua bagian
mulai dari bagian pengiriman dan pengambilan antar dealer Mlati, Magelang dan
Tegalrejo, bagian penyimpanan di gudang. Antara lain kendala apabila ada
cacat, baret atau kekurangan kelengkapannya, sehingga bisa segera memberi
keputusan untuk perbaikan ataupun penggantian unit atau improvement untuk
kelancaran proses delivery. Sales supervisor dan semua sales timnya juga harus
terbuka dengan pergerakan stok unitnya, apabila ada unit cancel atau terjadi
mundur untuk pelunasannya,hendaknya masing-masing bagian lebih terbuka
untuk unit stok yang opname dan belum bisa delivery.Apabila komunikasi ini bisa
lancar pasti akan berimbas kepada cepatnya proses delivery dan konsumen
secara umum akan merasa puas dengan pelayanan Nissan.Dengan demikian
untuk pergerakan maksimal delivery order dalam setiap minggu bisa tercapai dan
unit-unit tidak menumpuk di akhir bulan untuk di delivery.
Sebagai seorang sales supervisor adalah sebuah keharusan bagi dirinya untuk
memulai kinerja yang efektif dari sebuah penyusunan perencanaan yang matang.
Sebagai langkah awal hal yang diperhitungkan adalah kondisi keuangan atau efisiensi
biaya, produktivitas, jaringan kerja, efektifitas waktu dan sumber daya manusianya.
Berikut kami lampirkan tabel dari jadwal kegiatan dan rencana kerja yang sudah kami
lakukan selama bulan September sebagaiberikut :
18
Tabel dan Jadwal Kegiatan Rencana Kerja di Bulan September 2012
No. AKTIVITAS TARGET TGL/WAKTU
1. Pengontrolan stok
yang rutin
Semua informasi dari
SS diterima oleh
wiraniaga dengan cepat
dan tepat
1 September – 31 Desember 2012
3 kali dalam satu minggu
2. Menciptakan media
informasi tentang
pergerakan stok
Wiraniaga cepat
memperoleh informasi
unit masing-masing
1 September
Update setiap hari kerja
Kacab dan SS bisa
mengetahui info stok
yang masih opname
3. Memantau
Pergerakan DO
dalam setiap minggu
Mengurangi
penumpukan unit di
gudang dan
memperkecil resiko unit
rusak
1 September – 31 Desember 2012
Setiap senin awal minggu
4. Memaksimalkan area
stok yard dan sumber
daya manusia yang
ada
Mempercepat waktu
deliveri (max 5 hari
kerja).
Efisiensi biaya
1 September
5. Briefing dengan
pihak-pihak terkait
PDI, HRDGA, SS dan
Sales
setiap bulan pd minggu pertama
dan terakhir
19
D. SOLUSIDAN PEMBAGIAN TUGAS
Ada beberapa solusi yang dapat diterapkan diantaranya adalah melaksanakan
agenda individu maupun kelompok.
Solusi tersebut adalah :
a. Waktu Kerja
Analisa dan studi yang berhati-hati terhadap semua komponen dan penggunaan
waktu yang tidak efektif menyebabkan manajemen dan pengawasan mampu mengurangi
sebab-sebab utama dari kerugian waktu serta membantu merencanakan teknik-teknik
peningkatan produktivitas dan proses delivery terhambat bagi kepentingan individu atau
kelompok pelaksanaan sehingga dengan ditambahkannya waktu bekerja diharapkan
pencapaian hasil bisa bertambah. misalnya dengan melakukan kontrol yang rutin
terhadap stok opname atau yang belum bisa di delivery.
b. Peningkatan Efektifitas Dari Waktu Delivery
Masalah berikutnya adalah cara melaksanakan teknik peningkatan produktivitas
menggunakan manajemen, perencanaan dan organisasi kerja yang lebih baik, latihan
dan pendidikan, kepuasan tugas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kualitas
tenaga kerja.Kesempatan utama dalam meningkatkan produktivitas kerja terletak pada
kemampuan dan sikap individu dalam bekerja serta manajemen maupun organisasi
kerja. Dengan kata lain, dalam mengkaji produktivitas pekerja individual paling sedikit kita
harus memperhatikan pertanyaan pokoknya : mampukah wiraniaga bekerja lebih baik
dan tertarikkah wiraniaga untuk bekerja lebih giat?
Untuk menjawab kita harus mengecek dua kelompok syarat bagi produktivitas
perorangan yang tinggi.
Yang pertama sedikitnya meliputi:
Tingkat pendidikan dan keahlian.
Jenis teknologi dan kualitas produk
Kondisi kerja.
Kesehatan, kemampuan fisik dan mental.
20
Kelompok kedua mencakup:
Sikap (terhadap tugas, teman sejawat dan pengawas).
Keanekaragaman tugas.
Sistem insentif (sistem upah dan bonus).
Kepuasan dan keamanan kerja.
Kepastian pekerjaan.
Perspektif dari ambisi dan promosi.
Dari kedua solusi diatas, dengan pertimbangan biaya dan manfaat yang
dihasilkan, solusi dengan meningkatkan efektivitas waktu kerja adalah yang paling
menguntungkan karena dengan investasi biaya yang kita pakai diawal akan mampu
menghasilkan performa dan hasil yang bagus dalam waktu panjang, bahkan bisa
selamanya. Karena dengan perencanaan dan organisasi kerja yang lebih baik,
pemberian pelatihan, training, motivasi dan peningkatan keahlian khusus dibidangnya
(dalam hal ini keahlian seorang wiraniaga) akan bisa dipakai seumur hidup bagi seorang
wiraniaga.
Sedangkan untuk peran wiraniaga disini sangat penting dan merupakan dasar
dari berhasil tidaknya program ini.Diharapkan semua wiraniaga mampu dan mau untuk
mengambil bagian dari program peningkatan kualitas pribadinya, sehingga sasaran
individu maupun perusahaan bisa tercapai.
21
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Sales supervisor merupakan penghubung antara wiraniaga dengan manajemen
yang berarti sales supervisor harus mampu mengkomunikasikan kebutuhan keduanya
dengan baik. Setiap wiraniaga akan memiliki kondisi, kemampuan dan kesempatan
yang berbeda dalam hal delivery dan sales supervisor yang juga berperan sebagai
pembimbing wiraniaga harus mampu memberikan atensi dan empati positif kepada
wiraniaga dengan jeli melihat apa yang menjadi kendala dalam teamnya.
Wiraniaga sebagai ujung tombak produktivitas memiliki peran penting yang
kualitasnya sangat ditentukan oleh banyak faktor baik internal maupun
eksternal.Seorang wiraniaga diharapkan memahami harapan perusahaan atas
pekerjaannya yang didukung oleh kompetensi yang dapat terus berkembang.Hal ini
diharapkan dapat memberikan motivasi pada setiap wiraniaga dimana mereka akan
lebih puas dengan pekerjaannya sehingga mendukung kinerja aktif positif dan mencapai
target produktivitas perusahaan.
B. SARAN
Untuk mendukung kesimpulan diatas, ada beberapa usulan yang bisa saya
sampaikan, yaitu :
1. Keterbukaan untuk masing-masing sales supervisor dan berikut dengan tim
sales force tentang unit-unit opname dan belum bisa terdelivery.
2. Komunikasi antar divisi yang baik untuk kelancaran proses delivery.
3. Dukungan penuh dari pihak manajemen untuk kepentingan bersama dalam
hal ini terutama untuk biaya atau budget yang terkait dengan proses
delivery.
4. Kedisiplinan dari masing-masing pihak dan memiliki rasa kebersamaan
dalam hal memperhatikan, merawat dan memperbaiki unit-unit
stok.Karakteristik rencana kerja ini menimbulkan motivasi karena
meningkatkan rasa tanggung jawab pada semua pihak dan kepemilikan atas
pekerjaan dan membuat pekerjaan menjadi lebih menarik untuk dilakukan.
22
DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta, B.S., (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14. No. 3.
Kotler, P., (2000), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Parasuraman, A. Zeithaml V.A. and Berry, L.L. (1988), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research, Journal of Retailing, Vol. 64. No.1
.Schiffman L., dan Kanuk L.L., (2008), Perilaku Konsumen, Penerbit Indeks, Jakarta.
Tjiptono, F, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.