BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua Negara industry, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan peningkatan PDB. Berbagai deregulasi, perkembangan sector jasa khususnya dalam era high tech dan digital era telah memberikan tantangan di sector jasa yang semakin intensif. Perusahaan penerbangan, perbankan, hotel, pariwisata, restoran, rumah sakit, asuransi, telekomunikasi, jasa professional seperti pengacara, akuntan, dokter dan lain-lain membuktikan approaching and special handling dalam menghadapi persaingan. Dalam satu dasawarsa terakhir persaingan terjadi di sector jasa sangat tajam.Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai differentiation khusus dalam kualitas pelayanan ( service quality ). Di Indonesia sektor jasa juga mengalami peningkatan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia sangat dominan. Distribusi prosentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati 50% (Sancaya, 1997). Seiring dengan memasuki abad ke 21, negara-negara kawasan Asia termasuk Indonesia dilanda krisis ekonomi dan moneter yang cukup berat, bahkan di Indonesia krisis ekonomi dan moneter meluas menjadi krisis multidimensi seperti

66

: krisis politik, sosial dan budaya. Selain itu, Indonesia pada milenium ketiga ini juga sedang menuju proses transisi kearah terbentuknya masyarakat madani yang lebih demokratis dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Penerapan nilai-nilai universal yang akui masyarakat internasional merupakan salah satu prasyarat untuk dapat bersaing dalam komunitas dunia yang makin mengglobal. Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas perekonomian, dengan kata lain bidang trasportasi merupakan urat nadi perekonomian (Nasution, 1999). Sistem trasportasi yang baik sangat di perlukan oleh semua daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi (Anonymus, 2000). Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang (Usahawan, 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan manusia saja tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan (Milligen dan Brian, 2000). Ada berbagai jenis alat trasportasi yang bisa digunakan pada dewasa ini , mulai dari mobil, bus, kereta api sampai pesawat terbang. Semakin banyak kegiatan dan semakin kompleks kebutuhan yang harus dipenuhi serta semakin seringnya orang melakukan interaksi

66

di berbagai daerah serta dituntut efisiensi waktu, maka orang kemudian mencari alternatif yang bisa memberikan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan kegiatan melalui perjalanan yang dilakukan. Seiring dengan dinamika dan meningkatnya aktivitas masyarakat yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah, maka jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat modern dewasa ini, dimana mereka membutuhkan efisiensi waktu dalam mencapai tujuan. Menurut Fortner dan Brian, 2000, sistem transportasi telah dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja. Industri penerbangan merupakan industri yang padat modal dan juga padat karya yang sekaligus membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi pesawat dan peralatan industri yang juga banyak membutuhkan tenaga manusia untuk operasionalnya. Dilihat dari market size, industri penerbangan ini cukup menggiurkan dengan setiap hari lebih dari 4 juta penumpang yang terbang lewat udara yang merupakan suatu ukuran pasar yang cukup besar. Daya tarik industri penerbangan inilah yang kemudian merangsang pelaku bisnis untuk masuk walaupun dengan berbagai konsekuensi seperti perubahan lingkungan eksternal yang cepat serta kondisi internal perusahaan yang mempunyai karakteristik unik (Taufik, 2000). Ada banyak faktor yang mendasari konsumen untuk tetap memakai produk/jasa yang dijual perusahaan, sehingga ada beberapa alasan mengapa seorang konsumen tetap memakai suau barang/jasa pada pemakaian berikutnya diantaranya adalah kualitas layanan (Parasuraman et.al. 1998; Bolton & Lemon 1999); pengalaman masa lalu/antecenden (Brisch et.al, 1997); dan recovery service (Smith,

66

Bolton and Wagner 1999); Image terhadap perusahaan (Kandampully and Suhartanto, 2000; Bowen and Chen 2001). Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 1997). Kepuasan konsumen dibutuhkan untuk ekspansi bisnis untuk memperoleh market share yang lebih tinggi dan untuk pengulagan pembelian yang secara keseluruhan akan membawa pada pengembangan profitability (Barsky, 1992). Krisis finansial yang melanda asia di tahun 1997 sangat mempengaruhi berbagai sektor industri penerbangan dan banyak perusahaan Indonesia yang gagal bertahan. Situasi ini berdampak pada kemerosotan hasil pendapatan wisatawan secara drastis akibat banyaknya para konsumen beralih ke kelas penerbangan yang lebih murah dan juga banyaknya wisatawan yang menunda penerbangan mereka. Dengan beroperasinya industri penerbangan dengan keuntungan yang sangat kecil, ditambah dengan faktor-faktor seperti di sebut diatas, maka banyak perusahaan penerbangan menghadapi kesulitan dalam hal finansial dan pengoperasian. Tak diragukan lagi, keberadaan penerbangan-penerbangan di daerah mengalami kesulitan dalam memenuhi kebutuhan transportasi udara. Krisis telah menurunkan daya beli masyarakat Indonesia sehingga banyak orang yang mengalihkan pemakaian barang/jasa dari kelas satu keatas menjadi kelas dibawahnya (Lower Market Segment). Demikian juga dengan pemakaian jasa

66

transportasi pesawat terbang ada kemungkinan pemakaian jasa pesawat terbang juga beralih ke jasa transportasi lain. Kondisi tersebut menjadikan maskapai penerbangan harus hati-hati dalam melayani pelanggan. Karena apabila pelanggan merasa dikecewakan maka mereka akan beralih ke maskapai penerbangan lain. Perpindahan pelanggan dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain disebabkan karena faktor ekonomi dan kurangnya perhatian perusahaan terhadap pelayanan konsumen. Ketatnya persaingan berakibat pada persaingan baik

dibidang harga maupun persaingan dibidang non harga, dimana masing-masing perusahaan berusaha untuk menurunkan harga tiket pesawat guna meraih pangsa pasar. Berbagai cara dilakukan perusahaan penerbangan dalam upaya meraih

konsumen, mulai dari harga tiket didiskon, memberikan hadiah-hadiah, memberikan paket-paket unik (Zainuddin, 2002).a Oleh karena itu salah satu perusahaan jasa penerbangan di Indonesia yaitu Lion Air berupaya mamaksimalkan strategi bersaingan agar menjadi market leader dalam perusahaan jasa penerbanagan khususnya perusahaan jasa penerbangan di Indonesia dan dunia internasional pada umumnya.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

66

2.1 Pemasaran Jasa Definisi marketing mix menurut Kotler dan Keller ( 2006:19) is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objectives in the target market. Sedangkan menurut Kotler and Amstrong (2007:48) Marketing mix is the set of controllable tactical marketing tools that the firm blends to poduce the response it wants in target market. Pendekatan pemasaran 4P yaitu: product, price, place and promotion sering berhasil untuk barang, tetapi untuk pemasaran jasa perlu unsur tambahan seperti yang dikemukakan oleh Payne (2000:31) serta Booms dan Bitner dalam Zeithaml dan Bitner (2003 :24) menyatakan bahwa bauran pemasaran yang berbeda diperlukan untuk jasa. Ketiga penulis ini menyarankan bahwa people (manusia), process (proses) dan physical evidence (bukti atau sarana fisik) dapat dimasukkan sebagai unsur tambahan dalam bauran pemasaran jasa. Pendapat dari Booms dan Bitner ini dipertegas oleh Goncalves (1998 : 37) yang menyatakan bahwa perlu menambahkan unsur people, process dan physical evidence ini dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri, Dalam pemasaran jasa perlu ditambahkan variabel-variabel yang merupakan pengembangan dari konsep bauran pemasaran untuk jasa. Unsur-unsur yang ditambahkan dalam pengembangan bauran pemasaran jasa, yaitu unsur people, process dan physical evidence. Zeithaml, Bitner and Gremler (2006: 26) Demikian pula Lovelock and Wirtz (2006: 22) mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa dimodifikasi dengan menambahkan empat elemen yaitu; physical environment,

66

process, people dan productivity and quality, sehingga delapan unsur bauran pemasaran jasa tersebut menjadi: product elements, place and time, promotion and education, price and other user outlays, physical environment, process, people serta produktivitas dan kualitas. Dalam Tabel 2.3 disajikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa. 2.2. Bauran pemasaran Jasa Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa, pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas, dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak dibidang

66

industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuanpada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciriciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Kotler (2000: 15) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut : Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Zeithaml and Bitner (2001: 18) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: Marketing Mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core decision variables in any marketing text or marketing plan. Didalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsure-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

66

diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mecapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu, Product (produk), Price (harga), Place (tempat/lokasi), dan Promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu People (orang), Physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000: 18-21). Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap. Seperti yang

dikemukakan oleh Zithaml dan Bitner (2000: 19) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut.GAMBAR 2.1. BAURAN PEMASARAN JASAPRODUCT Physical good features Quality level Accessories Packaging Warranties Product line branding PLACE Channel type Exposure Intermediaries Outlet location Transportation Storage Managing channels PROMOTION Promotion blend Sales people Number selection Training, incentives Advertising Target, media types, types of ads, copy thrust sales promotion publicity PRICE Flexibility Price level Terms Differentiation Discounts allowances

66

POEPLE Employees Recruiting, Training Motivation, Rewards Teamwork Custumers Education training

PHYSICAL EVIDANCE Facility design Equipment Signage Employees dress Other tangible Reports Business cards Statements guarantees

PROCESS Flow of activities Standardized Customized Number of steps Simple Complex Custumer involment

Sumber Valerie Zeithaml & Marry Jo Bitner (2000: 19) Service Marketing

Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya

66

selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis. I Produk Jasa (The Service Product) (P1) Produk jasa menurut Kotler (2000: 428) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. apa yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu : 1. Barang nyata, 2. Barang nyata yang disertai dengan jasa, 3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan, dan 4. Murni jasa

66

Untuk merencanakan penawaran atau produk,pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut.a. Produk utama /inti (core benefit) , yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.b. Produk generik, (generic product), yaitu produk dasar yang mampu

memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. II. Tarif Jasa (Price) (P2)

66

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penetuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tariff premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru, harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tariff di berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasara jasa tersebut. secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan oleh Kotler (1996) dikutip dari Zeithaml dan Bitner (2000: 436) adalah sebagai berikut. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah factor dalam menetapkan harga, mencakup : pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara

66

memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan, yang dirumuskan sebagai berikut :

Elastisitas =

Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termaksud didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, factor psikologis dan harga lainnya. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk. Prisnsip prinsip penetapan harga tersebut dapat digunakan secara bersamaan, baik untuk barang maupun jasa. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner (2000:

66

437) menjelaskkan tiga dasar penetapan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu (1) penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing), (2) penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing), (3) penetapan harga berdasarkan permintaan (demand- based). Ketiga kategori tersebut pelaksanaannya dapat digunakan secara bersamaan baik untuk penentuan barang dan harga, namun penyesuaiannya harus dibuat dalam jasa. III. Tempat / Lokasi Pelayanan (Place / Service Location) (P3) Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels, and multilevel channels),sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang

dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.

66

Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut : 1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa, 2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau 3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka dibeberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan. Penting tidaknya sebuah lokasi akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. Cowell (1991: 87)telah berhasil meringkas beberapa kunci yang harus dipertimbangkan oleh seorang manajer jasa sebagai berikut.

66

a. Apa yang diperlukan pasar? Bila jasa tidak tersedia di suatu lokasi yang nyaman, pembelian jasa akan terhambat atau tertunda. Selain itu menyebabkan pelanggan merubah pikiran atau merubah pilihan mereka. b. Kecenderungan apa yang ada didalam sektor aktivitas jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Apakah persaingan dapat memasuki pasar ? c. Sejauhmana kefleksibelan jasa ? apakah jasa itu berorientasi teknologi atau orang dan sejauh mana kefleksibelannya terpengaruh oleh lokasi. d. Apakah organisasi mempunyai kewajiban untuk menempatkan jasa disuatu lokasi yang nyaman? e. Apakah sistem prosedur dan teknologi baru dapat dipakai untuk mengatasi kelemahan keputusan lokasi yang lama? f. Sejauhmana kepentingan jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi? g. Apakah lokasi organisasi sejenis mempengaruhi keputusan lokasi? Pertanyaan pertanyaan diatas dapat digunakan oleh pemasaran jasa untuk membuat keputusan mengenai lokasi. Selain hal itu, pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa factor berikut. a. Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.c. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu

(1) banyaknya orang yang lalulalang dapat memberikan peluang besar

66

terjadinya impulse buying, (2) kepadatan dan kemacetan lalulintas dapat pula menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang luas dan aman. e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari. f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah. IV. Promosi (Promotion) (p4) Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2004:179) : Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yantg bersangkutan.

66

Tujuan utama dari promosi adalah mengimformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. Mengimformasikan (informing), dapat berupa mengimformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan hargakepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, mengimformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaa. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading), untuik membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. Dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), yaitu

66

mencakup (1) Personal Selling, (2) Mass Selling, (3) Sales Promotion, (4) Public Relation, dan (5) Direct Marketing). Personal Selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Mass Selling, merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasarkan pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikan rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. AMA (American Marketing Assosiation) dalam Buchari Alma (2004:194) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk pembayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide, barang, atau jasa, secara non personal oleh sponsor yang jelas. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Publisitas adalah bentuk penyajian danpenyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisaitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandungdalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan,

66

publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Promosi Penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentifyang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segeradan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melaluyi

promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok ituadalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok-kelompok tersebut dapat berdiri atas karyawan dan keluarganya, pemegang saham, pelanggan, khalayak/orang-orang yang tinggal disekitar organisasi, pemasok,perantara, pemerintah, serta media massa. Kegiatankegiatan public relations meliputi hal-hal berikut : (1) Press Relations, (2) Product Publicity, (3) Corporate Communication, (4) Lobbying, dan (5) Counselling.

66

Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dan tujuan agar pesanpesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan,baik melalui telepon, pos atau dengan dating langsung ke tempat pemasar. Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar, dimana semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat individual. Word of Mouth pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan salah stu cirri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Pelanggan sering kali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting, dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi. Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Pertama kali mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Sebagai hasil dari pengalaman dari interaksi dan manilai kualitas jasa tadi, pelanggan dapat menjadi

66

tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Positif atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lainjasa. V. Orang (People) (P5) Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19) People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyers perceptions ; namely, the firms personnel, the customer and other customers in the service environment. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan , bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter) Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut

sebagai tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang lebih luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baikdengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan factor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang

66

produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku ornag-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu: a. Service People Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perisahaan.

b. Customer Factor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada

pelanggan/konsumen lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia. Pentingnya sumber daya manusiadalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.

66

VI. Sarana Fisik (Physical Evidance) (P6) Sarana fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secra nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termaksud disalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul dan label, dan lain sebagainya. Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut. An attention Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. As a message creating medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari peoduk jasa. An effect creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. VII. Proses (Process) (P7)

66

Proses menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan

rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktivitas terpisah adalah prasyarat bagiperbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. VIII. Productivity and Quality

66

Menurut Lovelock ( 2007 : 433 ), produktivitas yakni mengukur seberapa efisien perusahaan dapat mengubah input menjadi output. Input berbeda-beda menurut sifat bisnisnya, tetapi dalam mencakup tenaga kerja ( fisik maupun intelektual ), bahan, energy dan modal ( tanah, bangunan, peralatan, system informasi dan asset finansial ). Output jasa adalah hasil akhir proses penyerahan jasa seperti yang dipahami dan dinilai pelanggan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock ( 2007 : 420 ) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected service dan perceived service. 2.3. Kualitas Jasa Meningkatnya persaingan dalam bisnis jasa menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen setiap perusahaan jasa harus dapat menjaga kualitas jasa yang ditawarkan untuk tetap barada diatas saingannya, dan lebih baik dari yang dibayangkan oleh konsumen. Selain itu kualitas jasa dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. 2.3.1 Definisi Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono, 2004:51) adalah :

66

Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan menurut Wyckof(Fandy Tjiptono, 2004:59) menyatakan bahwa : Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007 : 56) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu :a. Berwujud (Tangible)

Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.b. Empati (Emphaty)

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan

66

perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.c. Keandalan (Reliability)

Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan.d. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan, kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.e. Kepastian atau jaminan (Assurance)

66

Pengetahuan

dan

kesopanan

karyawan

dan

kemampuan

mereka

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

2.3. Operasional Variabel

66

Variabel/Sub Variabel Kualitas Jasa

Konsep Variabel Lovelock (2007 : 420) tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Indikator

Kepentingan

Skala Ukur

(X1) Tangible Suatu kebutuhan (Bukti Fisik ) pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Daya Tarik : .Kebersihan Ruangan .Penampilan pramugari .Tempat nyaman .Peralatan perlengkapan lengkap duduk dan

Tingkat Tarik : .Kebersihan Ruangan

Daya Ordinal

.Penampilan pramugari .Tempat nyaman duduk

.Peralatan dan perlengkapan lengkap Tingkat Tarik : .Perhatian .Ramah sopan .Memenuhi kebutuhan dan Daya Ordinal

(X2)Empathy (Empati)

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan.

Daya Tarik : .Perhatian .Ramah dan sopan .Memenuhi kebutuhan

(X3) Reliability kecakapan dalam (Kehandalan ) memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. (X4) Responsiviness (Tanggung Jawab ) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan.

Daya Tarik : .Ketepatan waktu .Keahlian Pilot

Tingkat Tarik :

Daya Ordinal

.Ketepatan waktu

.Keahlian Pilot .Menguasai Bahasa Asing .Menguasai Bahasa Asing Daya tarik : .Cepat pelayanan .Daya Tanggap .Memberikan solusi Daya tarik : .Cepat pelayanan .Daya Tanggap .Memberikan solusi Ordinal

66

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Maskapai Lion Air: 1. Product Produk inti :-

Penerbangan domestik : tiap hari ada 160 pesawat dengan 170 tempat tujuan dan khusus di Indonesia ada 36 kota tujuan.

-

Penerbangan Internasional : Kuala Lumpur dan Penang ( Malaysia ) dan Singapura

Produk Tambahan : -

Menyewakan pesawat ke perusahaan dan Negara lain. Jasa maintenance dan simulasi cocpit jenis MD dan Boeing Flight charter

-

66

2. Price Penerbangan domestik : Ekonomi dan Bisnis Penerbangan Internasional : Promo Fare, Budget Fare, Economy fare dan Business Fare 3. Place Lion Air tower berada di Jl. Gajah mada no.7 jakarta pusat Indonesia 10130 4. Promotion-

Melakukan kerja sama dengan bank untuk transaksi pembayaran seperti BNI, Mandiri. BII, BRI, Lippo, Niaga dan Permata

-

Iklan melalui media cetak dan elektronik Sponsorship seperti Mis Universe, Putri Indonesia, dan Miss ASEAN. Lion club

5. People Rata-rata isi penumpang tiap pemberangkatan per pesawat adalah 165 orang. Pada setiap pesawat personil yang mendukung disamping Pilot, Co-Pilot, dan awak kabin (pramugari), pada pesawat tipe Boeing 737 B737-900ER dilengkapi dengan engine control dan pengawas ruangan. Personil yang vital dalam jasa penerbangan adalah pilot, dan pilot yang telah ada di Lion Air telah berjumlah 362 Pilot. Untuk persiapan sampai dengan tahun 2012 dan guna

66

mengisi pesanan 22 buah Boeing 737 B737-900E, maka perusahaan mengirim 300 orang calon Pilot di Australia. 6. Processa. Melakukan reservasi terlebih dahulu ada 3 cara yaitu : -

menghubungi call center 24 jam Lion air yaitu o804-1-77-88-99 / 02163871111 / 021-63798000

-

Sms booking / confirmation 08192229999 Browsing via www.lionair.co.id

b. Booking melalui tempat reservasi atau mendatangi agen perjalanan. c. Pembayaran dan pengambilan Tiket Dapat melalui 13 payment code.d. Konfirmasi ulang

Satu hari sebelum pemberangkatan memperoleh konfirmasi ulang dari lion air. Pada hari keberangkatan datang 2 3 jam sebelum berangkat untuk pengecekan barang, boarding pass, dokumen,dan lain sebagainya. e. Selama perjalanan Dalam perjalanan akan memperoleh layanan dari awak kabin (pramugari) dalam bentuk panduan kenyamanan dalam pesawat, makanan, dan informasi lain yang terkait dengan layanan penerbangan.

66

7. Physical Evidence-

Memilki armada pesawat sebanyak 46 unit, terdiri dari 16 unit MD seri 80, 5 unit MD seri 90, 10 Unit Boeing737-400, 2 unit Boeing 737-300, 3 Dash seri 8 dan 10 unit boeing 737-900ER.

-

Hanggar berlokasi di airport Husain Sastranegara Bandung. Wheel brake shop dan engine shop Lion king lounge di terminal 1A lantai 1 airport Sukarno Hatta Cengkareng untuk penumpang kelas bisnis dan pemilik Kartu Kredit Platinum Lion Air

-

Simba lounge, untuk semua konsumen yang berlokasi di terminal 1A lantai 2 Airport Sukarno Hatta yang buka setiap hari dari jam 09.00 pagi sampai jam 21.00 yang memiliki dua ruangan yaitu smoking room dan nonsmoking room.

8. Productivity and Quality

Produktivitas jasa Lion Air harus melalui pengukuran tingkat kepuasan konsumen sebagai efisiensi hasil input dari faktor-faktor produksi jasa dan output jasa sebagai hasil penyerahan. Namun menurut Presdir Lion Air, Rusdi Kirana, produktivitas Lion Air terlihat dari Load factor pesawat Lion Air ratarata 85-90 persen pada setiap rute. Karena itu, market share perusahaannya kini mencapai 20 persen dari total penumpang di dalam negeri.

66

Kualitas jasa yang telah mendapat pengakuan dari badan penerbangan adalah :-

Dipercaya sebagai pimpinan Asia Pacific Regional Aviation (APRA) Best Brand Award 2004 from SWA and MARS Indonesia berdasarkan hasil survey 6000 pelanggan Lion Air yang menghasilkan 33,6% gain index.

-

-

Memperoleh sertifikasi mantanance dari the DSKU (Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara).

3.2 Pelaksanaan Kualitas Jasa Pada Maskapai Lion Air : A. Performance 1. Tangible Tabel 1 A Kinerja Ruangan Lion Air dalam Keadaan Bersih Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Frekuensi 14 5 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 56 15 2 0 91

66

Berdasarkan hasil quesioner yang telah disebar kepada 20 responden menyatakan bahwa ruangan dalam pesawat lion air adalah bersih. Ini dibuktikan ada 14 responden yang menyatakan. Lion air sangat memperhatikan sekali terhadap kebersihan dalam ruangan pesawat sehingga ketika konsumen naik pesawat, pesawat selalu dalam kedaan bersih. Selesai penumpang turun dari pesawat petugas dengan segera membersihkannya.

Tabel 2A Kinerja Penampilan Pramugari kelihatan menarik dan rapi Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Konsumen menyatakan bahwa penampilan para pramugari terlihat menarik dan rapih. Sehingga para penumpang senang dilayani pramugari yang terlihat menarik. Pramugari yang melayani sudah terlebih dahulu melalui training terutama bagaimana seorang pramugari berpenampilan. Tabel 3A Kinerja Tempat duduk dalam pesawat nyaman Kinerja Frekuensi Bobot Hasil Kinerja Frekuensi 9 11 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 36 33 0 0 69

66

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

11 7 2 20

5 4 3 2 1

0 44 21 4 0 69

Tempat duduk dalam pesawat merupakan hal yang sangat diperhatikan penumpang selama melakukan perjalanan. Mereka menginginkan tempat duduk nyaman sehingga walaupun mereka melakukan perjalanan jauh mereka bisa tetap nyaman duduk. Tempat duduk di desain sangat baik oleh pihak lion air dengan kursi yang empuk sehingga konsumen merasa seperti di tempat tidur sendiri. Tabel 4A Kinerja peralatan dan perlengkapan lengkap

Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

Frekuensi 4 12 3 1 20

Bobot 5 4 3 2 1

Hasil Kinerja 0 16 36 6 1 59

66

Peralatan yang disediakan oleh pihakLion Air sudah cukup memenuhi standar penerbangan seperti adanya pelampung dan alat oksigen untuk masingmasing penumpang. Sehingga jika terjadi sesuatu para penumpang tidak berebut untuk memakainya.

2. Empathy Tabel 5A Kinerja Pramugari memberikan perhatian

Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

Frekuensi 1 6 12 1 20

Bobot 5 4 3 2 1

Hasil Kinerja 5 24 36 2 0 67

Pramugari dalam menjalankan pekerjaannya dituntut memberikan perhatian kepada seluruh penumpang. Sehingga penumpang senang apa yang dinginkan diperhatikan oleh pramugari. Tabel 6A

66

Kinerja pramugari bersikap ramah dan sopan

Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah

Frekuensi 1 14 3 2

Bobot 5 4 3 2 1

Hasil Kinerja 5 56 9 4 0 74

20

Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Bersikap ramah dan sopan merupakan modal utama bagi seorang pramugari dalam melayani penumpangnya. Setiap penumpang disapa dengan memberikan senyuman. Tetapi ada juga konsumen yang merasa pramugari Lion Air merasa cuek kepada konsumen seperti seenaknya dalam melakukan kerjaannya. Tabel 7A Kinerja Pramugari memenuhi kebutuhan Konsumen Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) 2 12 5 1 20 Frekuensi Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 8 36 10 1 55

66

Pramugari Lion Air kurang dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh penumpang. Sehinnga penumpang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.

3. Reliability Tabel 8A Kinerja ketepatan waktu keberangkatan dan sampai Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Yang banyak jadi keluhan dari penumpang Lion Air adalah ketidaksesuaian waktu keberangkatan dan tiba yang telah disesuaikan dengan jadwal. Banyak penumpang mengeluh seharusnya mereka pergi jam 9 pagi ternyata mereka baru 1 1 16 2 20 Frekuensi Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 4 3 32 4 43

66

pergi jam 9 malam, tanpa adanya konfirmasi terdahulu. Sehingga penumpang menungu sampai berjam jam di bandara. Tabel 9A Kinerja keahlian pilot dalam menjalankan pesawat Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Pilot mempunyai peran penting dalam melakukan penerbangan. Seorang pilot yang boleh menjalankan pesawat harus terlebih dahulu melewati bermacam persyaratan / seleksi, sehingga pilot tersebut dipercaya dapat menjalankan pesawat dengan baik. Pilot Lion Air cukup dapat menjalankan pesawat, tetapi ada juga yang kurang smoth dalam landing pesawat sehingga membuat sedikit kekhawatiran kepada penumpang. Tabel 10A Kinerja pramugari dapat berbahasa asing Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Frekuensi 3 15 2 Bobot 5 4 3 2 Hasil Kinerja 0 12 45 4 Frekuensi 6 14 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 24 42 0 0 66

66

Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

1

0 61

Sekarang ini kemampuan dalam berbahasa asing merupakan hal mutlak yang harus dimiliki semua orang, terutama para pramugari yang harus melayani penumpang dari berbagai negara. Sehinnga pramugari diupayakan dapat berbahasa asing minimal bahasa Inggris yang sudah menajadi bahasa dunia.

4. Responsiviness Tabel 11A Kinerja kecepatan pramugari dalam melayani Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Kecepatan pramugari Lion Air dalam melayani para penumpangnya cukup baik. Ini dibuktikan ketika penumpang menginginkan sesuatu pramugari dengan cekatan dapat memenuhi segala keinginan penumpang. Frekuensi 3 14 3 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 12 42 6 0 60

66

Tabel 12A Kinerja pramugari dalam daya tanggap

Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

Frekuensi 2 15 3 20

Bobot 5 4 3 2 1

Hasil Kinerja 0 8 45 6 0 59

Daya tanggap pramugari Lion Air dalam melayani para penumpangnya cukup baik. Ini dibuktikan ketika penumpang menginginkan sesuatu pramugari dengan cekatan dapat memenuhi segala keinginan penumpang. Tabel 13A Kinerja pramugari dalam memberikan solusi terhadap segala permasalahan

Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

Frekuensi 11 8 1 20

Bobot 5 4 3 2 1

Hasil Kinerja 0 0 33 16 1 50

66

Pramugari dituntut dapat memberikan bantuan kepada penumpang yang sedang mengalami masalah atau memberikan solusi. Tetapi kenyataannya Pramugari Lion Air kurang dapat memberikan solusi kepada penumpang meskipun itu kecil.

5. Assurance Tabel 14A Kinerja jaminan keselamatan dalam perjalanan Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Lion Air memeberikan jaminan keselamatan kepada para penumpang selama perjalanan. Semua penumpang secara otomatis diikut sertakan ke dalam asuransi sehingga jika terjadi sesuatu yang tidak diharapkan maka penumpang Frekuensi 16 4 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 64 12 0 0 76

66

diberikan ganti ruginya.keselamatan penumpang merupakan prioritas utama Lion Air dalam mealakukan perjalanan. Tabel 15 A Kinerja jaminana keamanan barang yang di simpan di bagasi Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 11 4 5 20 Frekuensi Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 0 0 33 8 5 46

Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang Lion Air merasa sedikit kecewa terhadap jaminan keamanan barang yang disimpan di bagasi. Karena barang yang disimpan di bagasi sering dalam keadaan rusak, terlepas barang tersebut sudah diberikan warning tapi tetap saja sering terjadi barang rusak ketika kita mengambil barang milik kita. Tabel 16 A Kinerja image dari maskapai Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Frekuensi 1 1 10 8 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kinerja 5 4 30 16 0

66

Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

55

Image merupakan hal penting yang haru selalu dijaga nama baiknya di mata konsumen. Jika image dari sebuah maskapai penerbangan secara otomatis membuat konsumen ragu untuk naik Lion Air dalam melakukan perjalanan. Apalagi belakangan ini Lion Air mengalami musibah dalam perjalanan, terlepas musibah tersebut tidak disengaja oleh pihak Lion Air.

B. Expectation 1. Tangible Tabel 1 B Harapan Penumpang terhadap Ruangan Lion Air dalam Keadaan Bersih Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Frekuensi 14 5 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 70 20 3 0 0 93

66

Penumpang sangat berharap ruangan dalam keadaan bersih dan wangi selalu ketika konsumen naik ke dalam pesawat. Bagian kebersihan benar-benar masalah ini sedetail mungkin sehinggan hal kecil ini tidak membawa dampak negatif pada Lion Air. Tabel 2 B Harapan Penumpang terhadap Penampilan Pramugari kelihatan menarik dan rapi Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang sangat mengharapkan sekali penampilan pramugari selalu dalam kelihatan menarik dan rapi. Sehingga membuat penumpang senang dilayani oleh pramugari. Tabel 3 B Harapan Konsumen Terhadap Tempat duduk dalam pesawat nyaman Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Frekuensi 19 1 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 95 4 0 0 0 Frekuensi 20 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 100 0 0 0 0 100

66

Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

99

Penumpang sangat mengharapkan sekali tempat duduk yang disediakan oleh pihak Lion Air senyaman mungkin sehingga ketika penumpang melakukan perjalanan baik sebentar maupun lama penumpang tidak merasa bosan atau lelah. Mereka berharap seperti sedang tidur di kamar dengan kasur empuk.

Tabel 4 B Harapan Konsumen Terhadap peralatan dan perlengkapan lengkap Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Frekuensi 18 2 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 90 8 0 0 0 98

66

Penumpang mengharapkan peralatan dan perlengkapan yang disedikan oleh pihak Lion Air memadai sehingga penumpang tidak berebut jika membutuhkan sesuatu. 2. Empathy Tabel 5 B Harapan Penumpang Terhadap Pramugari memberikan perhatian kepada penumpang Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang mengharapkan Lion pramugari dapat memberikan perhatian maksimal kepada seluruh penumpang sehingga penumpang merasa senang seperti mereka seperti raja. Tabel 6B Harapan Penumpang terhadap pramugari bersikap ramah dan sopan Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Frekuensi 17 2 1 Bobot 5 4 3 2 Hasil Harapan 85 8 3 0 20 Frekuensi 18 1 1 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 90 4 3 0 0 97

66

Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

1

0 96

Konsumen mengharapkan pramugari dapat bersikap ramah dan sopan kepada semua penumpang sehingga konsumen merasa dihargai. Tabel 7B Harapan Penumpang terhadap Pramugari dapat memenuhi kebutuhan Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang menginginkan pramugari dapat memenuhi segala keinginannya sehingga penumpang merasa dilayani sebaik mungkin oleh para pramugari. 3. Reliability Tabel 8 B Harapan Penumpang Terhadap ketepatan waktu keberangkatan dan sampai Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Frekuensi 20 Bobot 5 4 3 Hasil Harapan 100 0 0 20 Frekuensi 16 4 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 80 16 0 0 0 96

66

Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

2 1

0 0 100

Penumpang berharap sekali waktu yang telah ditetapkan oleh manjemen sesuai dengan yang dijanjikan sehingga konsumen tidak dibirakan terlantar di bandara berjam-berjam. Atau kalau ada keterlambatan sebaiknya pihak manajemen memberitahukan kepada seluruh penumpang

Tabel 9 B Harapan Penumpang Terhadap keahlian pilot dalam menjalankan pesawat Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Frekuensi 19 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 95 4 0 0 0 99

66

Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang mengharapkan pilot yang menajalankan pesawat lebih hati-hati dalam menajalnkan pesawatnya. Sehingga penumpang tidak merasa khawatir terhadap keselamatannya. Tabel 10 B Harapan Penumpang Terhadap kemampuan pramugari dapat menguasai berbahasa asing Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang tidak terlalu mengharapkan pramugari dapat berbahasa asing. Mereka hanya ingin pramugari dapat memberikan pelayanan terbaiknya. 4. Responsiviness Tabel 11 B Harapan Penumpang Terhadap kecepatan pramugari dalam melayani Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Frekuensi 19 1 Bobot 5 4 3 2 Hasil Harapan 95 4 0 0 Frekuensi 8 3 9 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 40 12 27 0 0 79

66

Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

1

0 99

Kecepatan dalam memberikan pelayanan sangat diharapkan penumpang sehingga penumpang tidak menunggu terlalu lama untuk dilayani. Tabel 12 B Harapan Penumpang Terhadap pramugari dalam daya tanggap Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Pramugari diharapkan memiliki daya tanggap yang cekatan dalam melayani penumpang sehingga penumpang tidak menunggu terlalu lama untuk dilayani Tabel 13 B Harapan Penumpang Terhadap pramugari dalam memberikan solusi Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Frekuensi 19 1 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 95 4 0 0 0 Frekuensi 18 1 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 80 4 3 0 0 87

66

Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

99

Memberikan solusi ketika penumpang mengalami kesulitan sangat diharapkan oleh penumpang. Sehingga dengan sedikit solusi dapat memberikan ketenangan kepada penumpang. 5. Assurance Tabel 14 B Harapan Penumpang Terhadap jaminan keselamatan dalam perjalanan Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Jaminan keselamatan harus merupakan prioritas utama yang diberikan oleh pihak manajemen dalam menajalankan pesawatnya karena nyawa seseorang sangat berati sekali meskipun adanya asuransi yang diberikan kepada penumpang. Tabel 15 B Harapan Konsumen Terhadap jaminan keamanan barang yang di simpan di bagasi Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Frekuensi 20 Bobot 5 4 Hasil Harapan 100 0 Frekuensi 20 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 100 0 0 0 0 100

66

Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

3 2 1

0 0 0 100

Jaminan keamanan barang yang disimpan di bagasi harus merupakan prioritas utama yang diberikan oleh pihak manajemen karena barang yang dibawa penumpang merupakan aset. Tabel 16 B Harapan Penumpang Terhadap image dari maskapai Harapan Sangat Diharapkan Diharapkan Cukup Diharapkan Tidak Diharapkan Sangat Tidak Diharapkan Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Image merupakan hal penting yang haru selalu dijaga nama baiknya di mata konsumen. Jika image dari sebuah maskapai penerbangan secara otomatis membuat konsumen ragu untuk naik Lion Air dalam melakukan perjalanan. Frekuensi 14 6 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Harapan 0 56 18 0 0 74

C. Importance 1. Tangible Tabel 1 C

66

Kepentingan Ruangan Pesawat Lion Air dalam Keadaan Bersih Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Data Diolah 2009 Ruangan dalam pesawat harus selalu dalam keadaan bersih sehingga ketika konsumen duduk tidak ada harum yang tidak menyenangkan. Sehingga dapat mengganggu perjalanan Frekuensi 18 1 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kepentingan 80 4 3 0 0 87

Tabel 2 C Kepentingan Penampilan Pramugari kelihatan menarik dan rapi Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Frekuensi 1 1 17 1 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 5 4 51 2 0

66

Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 )

20

62

Penampilan seorang pramugari yang menarik dan rapih tidak terlalu begitu penting bagi penumpang sebab mereka lebih memikirkan pelayanan daripada hanya sekedar penampilan. Tabel 3 C Kepentingan Tempat duduk dalam pesawat nyaman Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 ) Tempat duduk dalam pesawat harus selalu dalam keadaan nyaman. Mereka menginginkan tempat duduk yang tidak sempit sehingga mereka menikmati perjalanan mereka. Tabel 4 C Kepentingan peralatan dan perlengkapan lengkap Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Frekuensi 19 1 Bobot 5 4 3 2 Hasil kepentingan 95 4 0 0 Frekuensi 20 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil Kepentingan 100 0 0 0 0 100

66

Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

20

1

0 99

Tersedianya peralatan dan perlengkapan yang lengkap sangat penting artinya bagi penumpang. Karena peralatan tersebut sebagai alai penolong bagi mereka jika terjadi sesuatu menimpa kita. 2. Empathy Tabel 5 C Kepentingan Konsumen tentang Pramugari memberikan perhatian Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Penumpang menginginkan perhatian yang tulus yang diberikan pramugari kepada para penumpang. Tabel 6 C Kepentingan pramugari bersikap ramah dan sopan Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Frekuensi 17 1 1 Bobot 5 4 3 Hasil kepentingan 85 4 3 Frekuensi 20 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 100 0 0 0 0 100

66

Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

1

2 1

2 0 94

20

Penumpang menginginkan pramugari bersikap ramah dan sopan ketika pramugari melayani semua penumpangnya. Tabel 7 C Kepentingan Konsumen mengenai Pramugari dapat memenuhi kebutuhan Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 ) Penumpang menginginkan pramugari dapat memenuhi semua kebutuhan penumpang dengan baik. Frekuensi 18 1 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 90 4 3 0 0 97

3. Reliability Tabel 8 C Kepentingan ketepatan waktu keberangkatan dan sampai Kepentingan Sangat penting Penting Frekuensi 20 Bobot 5 4 Hasil kepentingan 100 0

66

Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

20

3 2 1

0 0 0 100

Penumpang berharap sekali waktu yang telah ditetapkan oleh manjemen sesuai dengan yang dijanjikan sehingga konsumen tidak dibirakan terlantar di bandara berjam-berjam. Atau kalau ada keterlambatan sebaiknya pihak manajemen memberitahukan kepada seluruh penumpang Tabel 9 C Kepentingan keahlian pilot dalam menjalankan pesawat Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Keahlian pilot dalam menjalankan pesawatnya sangat penting artinya. Karena di dalam pesawat tersebut pilot membawa sekitar 200 orang penumpang, yang mana keselamatannya sedikit banyak tergantung kepada kepiawaian seorang pilot. Frekuensi 19 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 95 4 0 0 0 99

66

Tabel 10 C Kepentingan pramugari dapat berbahasa asing Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 ) Penumpang tidak terlalu memperhatikan kemampuan pramugari dalam berbicara bahasa asing. Frekuensi 9 9 2 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 0 36 27 4 0 67

4. Responsiviness Tabel 11 C Kepentingan kecepatan pramugari dalam melayani Kepentingan Sangat penting Frekuensi 16 Bobot 5 Hasil kepentingan 80

66

Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

3 1

4 3 2 1

12 3 0 0 95

20

Menurut penumpang, kecepatan dalam melayani sangat penting artinya bagi penumpang. Sehingga penumpang tidak lama menung Tabel 12 C Kepentingan pramugari dalam daya tanggap ketika konsumen membutuhkan Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 ) Sangat penting artinya daya tanggap pramugari dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Tabel 13 C Kepentingan pramugari dalam memberikan solusi Kepentingan Sangat penting Penting Frekuensi 15 3 Bobot 5 4 Hasil kepentingan 75 12 Frekuensi 19 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 95 4 0 0 0 99

66

Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

2 20

3 2 1

6 0 0 93

Menurut Penumpang kemampuan pramugari dalam memberikan solusi sangat membantu memecahkan masalah yang dihadapi. 5. Assurance Tabel 14 C Kepentingan jaminan keselamatan dalam perjalanan Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 ) Nyawa seorang manusia tidak ada gantinya. Maka dari itu keselamatan penerbangan sangat penting artinya terutama bagi penumpang yang naik pesawat. Penumpang menginginkan keselamtan bagi hidup mereka. Tabel 15 C Kepentingan jaminan keamanan barang yang di simpan di bagasi Kepentingan Sangat penting Frekuensi 20 Bobot 5 Hasil kepentingan 100 Frekuensi 20 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 100 0 0 0 0 100

66

Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : data Diolah ( 2009 )

20

4 3 2 1

0 0 0 0 100

Penting sekali arti bawaan barang yang penumpang bawa, sehingga keamanan bagasi dalam menaruh barang bawaan penumpang dijaga sebaik mungkin sehingga tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Tabel 16 C Kepentingan image dari maskapai Kepentingan Sangat penting Penting Cukup Penting Tidak penting Sangat Tidak penting Jumlah Sumber : Data Diolah ( 2009 ) Image dari maskapai penerbangan tidak begitu penting artinya bagi penumpang. Yang penumpang harapkan saat ini hanyalah harga tiket murah pesawat sehingga memudahkan bagi penumpang yang memiliki mobilitas tinggi cepat sampai ke tempat tujuan dengan harga murah. Tabel 17 Rekapitulasi Perhitungan Performance, Expectation dan Importance Pada Maskapai Lion Air Frekuensi 4 11 4 1 20 Bobot 5 4 3 2 1 Hasil kepentingan 20 44 12 2 0 74

66

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pertanyaan

Performance

Expectation

Importance

X

Y

Z

Ruangan dalam keadaan 91 bersih Penampilan Pramugari Tempat duduk nyaman69 69

93 100 99 97 97 96 96 100 99 79 99 87 99 100 100 74 94.31

87 62 100 99 100 94 97 100 99 67 95 99 93 100 100 74 91.63

4.55 3.45 3.45 2.95 3.35 3.7 2.75 2.15 3.3 3.05 3 2.95 2.5 3.8 2.3 2.75 3.13

4.6 5 5 4.9 5 4.8 5 4.8 5 4.8 4.8 5 4.9 5 3.9 5 4.9 5 4.3 5 4.9 5 5 5 3.7 4.7 2

4.3 5 3.1 5 4.9 5 5 4.7 4.8 5 5 4.9 5 3.3 5 4.7 5 4.9 5 4.6 5 5 5 3.7 4.5 8

Peralatan dan 59 perlengkapan lengkap Pramugari perhatian memberikan 67

Pramugari bersikap 74 ramah dan sopan Pramugari kebutuhan memenuhi 5543

Ketepatan waktu

Kemampuan pilot 66 menjalankan pesawat Pramugari menguasai 61 bahasa asing Pramugari cepat 60 memberikan pelayanan Daya tanggap pramugari59

Pramugari dapat 50 memberikan solusi Jaminan keselamatan Jaminan keamanan Image maskapai Rata-Rata76 46 55 62.5

66

Gambar 1 Diagram Kartesius Performance dengan Importance Pada Maskapai Lion AirImportance (Y)

54.58

A 15 8 1 3

1 7 24 9 1 1

5 3

6 14

B

4

1 6 10 2

1

3

C

D

2

1 1 Keterangan : Berdasarkan diagram kartesius diatas, maka diketahuilah bahwa indikator-indikator diatas masuk ke kuadran dibawah ini, yaitu : - Kuadran A ( Prioritas Utama) 4. Peralatan dan perlengkapan lengkap 7. Pramugari memberikan kebutuhan 8. Ketepatan waktu 2 3 3,13 4 5kinerja (X)

66

9. Kemampuan pilot menjalankan pesawat 11. Pramugari cepat memberikan pelayanan 12. Daya tanggap pramugari 13. Pramugari dapat memberikan solusi 15. Jaminan keamanan - Kuadran B ( Pertahankan Prestasi) 3. Tempat duduk nyaman 5. Pramugari memberikan perhatian 6. Pramugari bersikap ramah dan sopan 14. Jaminan keselamatan - Kuadran C (Prioritas Rendah ) 16. Image maskapai Kuadran D ( Prioritas Berlebihan) 1. Ruangan dalam keadaan bersih 2. Penampilan Pramugari 10. Pramugari menguasai bahasa asing

66

BAB IV KESIMPULAN1.

Lion Air telah memiliki peralatan dan perlengkapan yang modern,

namun masih membutuhkan prioritas perhatian utama karena masih seringnya

66

terjadi kerusakan pada bagian-bagian tertentu pesawat yang mengganggu jadwal pemberangkatan. Akibat dari maintanance yang tidak sebagaimana mestinya, maka jaminan keselamatan menjadi faktor utama yang diharapkan oleh penumpang. Kemampuan pilot dalam menjalankan pesawat jika tidak ditingkatkan skill dan profesionalnya akan berakibat pada keselamatan penerbangan pula.2. Awak kabin atau pramugari menjadi suatu hal penitng dalam peningkatan

kualitas jasa penerbangan. Pramugari bersikap ramah dan sopan, cepat memberikan pelayanan, daya tanggap, dan kemampuan memberikan solusi masih perlu ditingkatkan. Perusahaan terlalu terfokus pada prestasi pramugari yang sering memberikan perhatian khusus pada kelas tertentu dan kebiasaan dalam bersikap ramah dan sopan.3. Image perusahaan hanya sedikit prioritas perhatian yang diberikan oleh

perusahaan walaupun Lion Air masuk ke dalam maskapai penerbangan swasta yang terbesar menguasai tanah air. Masuknya tipe pesawat dengan daya angkut besar dan mesin berserta peralatan yang canggih, tidaklah mempengaruhi image layanan jasa angkutan penerbangan. \ DAFTAR PUSTAKA Cravens David W. dan Piercy Nigel F; 2006, Strategic Marketing, Eigth Edition, McGraw-Hill International Edition, New York.

66

Lovelock Christopher dan Wirtz Jochen; 2007, Services marketing, People, Technology, Strategy, Sixth Edition, Pearson International Edition. Umar Husein; 2006, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramdia Pustaka Tama dan Jakarta Business Research Center, Jakarta. Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, Berry Leonard L., 2000, Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press. New York. Zeithaml, Valerie; Bitner M.J; Gremler, Dwayne., 2006, Service Marketing, McGraw-Hill International Edition, Singapore.

66