MAKALAH HOSPITALITY IN HOSPITALHOSPITALITY PADA PEMERIKSAAN ULTRASONOGRAFI DI DEPARTEMEN KEBIDANAN DAN PENYAKIT KANDUNGAN

RUMAH SAKIT MUHAMMAD HOESIN

PALEMBANG

RIZAL SANIFPROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

PASCA SARJANA URINDO

JAKARTA

2014BAB IPENDAHULUANSetiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan dan pemerintahan daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu layanan kesehatan.

Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standard dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat pasien. Masyarakat sering mengganggap bahwa dimensi efektifitas, akses, hubungan antara manusia, kesinambungan dan kenyamanan sebagai suatu demensi mutu layanan kesehatan yang sangat penting.

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protocol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan tehnologi kesehatan sesuai dengan tehnologi kesehatan mutahir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.

Sebagai pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien atau masyarakat.

Hospitality merupakan salah satu bagian dari layanan yang diberikan oleh pemberi layanan kesehatan kepada pasien atau masyarakat untuk mendukung atau mendapatkan mutu layanan kesehatan yang prima. Hospitality bermakna yaitu the relationship between the guest and the host, or the act or practice of being hospitable. This includes the reception and entertainment of guests, visitors, or strangers. (Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests, visitor atau stranger oleh host dilakukan dengan kebaikan). Dalam industri hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen termasuk pada jasa kesehatan.Dalam rangka bagaimana pemberi pelayanan memberikan atau menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan pasien atau masyarakat atau bahkan melebihi harapan mereka, penulis mencoba untuk membahas bagaimana manajemen hospitality pada pasien atau masyarakat yang mendapatkan pelayanan pemeriksaan ultrasonografi di layanan fetomaternal departemen kebidanan dan kandungan di Rumah Sakit Umum Muhammad Hoesin Palembang. Sarana dan prasranan apa saja yang ada dan diberikan kepada pasein. Siapa saja yang terlibat dalam memberikan pelayanan tersebut, sehingga dapat memuaskan pelanggan atau juga dapat mencapai target yang diinginkan dari pihak manajemen rumah sakit.Topik ini dipilih karena layanan pemeriksaan ultrasonografi merupakan sarana pemeriksaan yang rutin dilakukan dalam membantu menegakkan diagnosis atau mencari kausa penyakit yang diderita pasien yang mendapatkan layanan tersebut. Dari proses ini akan timbul beberapa permasalahan yaitu apakah harapan pasien untuk memperoleh pelayanan/service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka dalam hal layanan pemeriksaan ultrasonografi. Juga apakah harapan dari pihak manajemen dapat terwujud sesuai harapan ?.Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari hospitality untuk menilai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dalam layanan ultrasonografi di devisi fetomaternal departemen kebidanan dan kandungan Rumah Sakit Muhammad Hoesin.Disamping itu juga akan melihat sejauh mana, standar layanan kesehatan pemeriksaan ultrasonografi yang merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu layanan kesehatan terlaksana sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kinerja layanan kesehatan yang diperoleh dengan nyata akan diukur terhadap kriteria mutu yang ditentukan, untuk melihat apakah standar layanan kesehatan itu dapat dicapai atau tidak. BAB II

TINJAUAN PUSTAKAA. DEMAND DALAM SEKTOR KESEHATAN

Dalam membahas konsep demand sector kesehatan, perlu adanya perbedaan mengenai demand for health dan demand for health care. Dalam pemikiran rasional, semua orang ingin menjadi sehat. Kesehatan merupakan modal untuk bekerja dan hidup untuk mengembangkan keturunan. Timbul keinginan yang bersumber dari kebutuhan hidup manusia. Tentunya demand untuk menjadi sehat tidaklah sama antar manusia. Seseorang yang kebutuhan hidupnya sangat tergantung dari kesehatannya tentu akan mempunyai demand yang lebih tinggi akan status kesehatannya. Pertanyaan adalah bagaimana hubungan antara demand terhadap kesehatan dengan demand terhadap pelayanan kesehatan.

Dalam menerangkan hubungan tersebut digunakan konsep yang berasal dari prinsip ekonomi. Pendekatan ekonomi menekankan bahwa kesehatan merupakan suatu modal untuk bekerja. Pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit merupakan salah satu input dalam prosesn menghasilkan sehari-hari sehat. Dengan berbasis pada konsep produksi, pelayanan kesehatan merupakan salah satu yang akan digunakan untuk proses produksi yang akan menghasilkan kesehatan.B. HOSPITALITY

Hospitality merupakan suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya. Pada praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu, pelanggan, pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran dan hati yang terbuka. Keramah tamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan. Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah hospitality, suatu istilah yang erat kaitannya dengan rumah sakit (hospital). Adalah suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan perilaku disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya ketika berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati (empathy) dan kepedulian (care).C. QUALITY ASSURANCE

Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan keberadaannya tetap terjaga di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), selain terikat dengan standar profesi, dengan adanya QA para pelaku kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis .

2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Indikator dalam kepuasan pasien yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan dan sebagainya.Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

D. CUSTOMER

Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli barang atau menggunakan jasa yang dihasilkan oleh orang atau perusahaan lain. Customer Value menurut perspektif customer dapat didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen sesuai dengan pengorbanannya. Dalam pelayana kesehatan seorang pasien akan mendapat kualitas pelayanan yang baik. Customer behavior adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan terhadap suatu merk. Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Hasil evaluasi ini adalah apakah produk tersebut akan tetap digunakan ataukah dibuang (dihentikan). Hal ini akan melibatkan banyak pihak dalam rangka untuk mempertahankan suatu produk jasa sehingga pelanggan bisa bertahan untuk menggunakan layanan dari organisasi tersebut. Organisasi dalam hal in adalah rumah sakit. Dan ini bukan hanya dititikberatkan pada satu orang saja, namun melibatkan semua pihak yang terlibat dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Untuk itu maka penting untuk membangun sistem layanan yang berkualitas.Membangun tim pelayanan yang tangguh berarti mendidik setiap orang dalam rumah sakit dari bagian manapun, untuk cerdas memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan keperawatan kepada pasien dengan kualitas yang tinggi. Layanan pelanggan dalam hal ini layanan kepada pasien di Rumah Sakit adalah lebih dari sekedar memberikan apa yang mereka inginkan. Layanan pelanggan harus bisa memberikan semua kebutuhan pelanggan (pasien) dengan sempurna. Untuk dapat memenangkan hati pasien, Anda harus mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan karakter dari pasien Anda secara lebih baik daripada para pesaing Anda. Pastikan juga bahwa setiap pasien bisa mendapatkan informasi yang mereka inginkan dengan cepat dan mudah dari rumah sakit Anda. Dan Anda harus benar-benar menjadi sahabat terbaik buat para customer Anda. Layanan pelanggan yang baik haruslah memiliki tindakan untuk menyenangkan dan memberi kemudahan bagi pelanggan, dengan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah.

E. KEPUASAN PASIEN

Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari berbagai defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup suatu perasaan yang diperoleh dari membandingkan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pasien adalah terpenuhinya pelayanan sesuai yang diinginkan bahkan melebihi dari apa yang diinginkan (service excellent). Untuk memahami semua keinginan pasien maka lakukanlah survey pelanggan (market survey). Survey pelanggan merupakan upaya untuk mencari tahu apa harapan pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas layanan yang dikehendaki. Memahami pasien orang perorang tidaklah mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri.Beberapa faktor yang membentuk harapan pasien adalah:1. Komukasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) : informasi diperoleh dari pelanggan sebelumnya, menyebar dari mulut ke mulut yang mengkonsumsi jasa sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (personal need), harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.3. Pengalaman masa lalu (past experience), pengalaman dimasa lalu mempengaruhi harapannya dimasa kini dan akan datang.

4. Komunikasi eksternal (external communication), misalnya upaya promosi, biasanya dalam bentuk iklan.

Dimensi kualitas yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien berdasarkan aspek kebutuhan pasien baik need, demand dan ecpectasi, yaitu: :a. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter di apotik, di laboratorium, dll. (jarak waktu pasien menghubungi perawat sampai perawat tersebut datang di ruangannya), (jarak waktu pasien menghubungi dokter sampai dokter datang), (Beranikah kita mematok standar waktu tunggu).

b. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi (competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat, bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman. Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika pasien berada di rumah sakit tersebut. Pasien yakin apabila pasien ke rumah sakit tersebut akan sembuh.

c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.

d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan, senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan ketus tampa mimik yang tulus. Tidak jarang kita melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan dan petugas sementara menontonnya.

e. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (Menurut Parasuraman, 2008)

F. OUR SMILE, PATIENTS SMILE

Perhatian yang diberikan perawat merupakan salah satu faktor yang menunjang dalam bisnis dibidang pelayanan kesehatan. Zig Zaglar mengatakan bahwa: bila kita cukup memberikan apa yang diinginkan oleh orang lain, maka kita akan mendapatkan apapun yang kita inginkan. Memberikan apa yang diinginkan orang lain berarti menciptakan nilai tambah bagi orang tersebut, siapapun dan bagaimanapun rupanya, orang tersebut akan merasa sangat dihargai. Bentuk pemenuhan kebutuhan ini tidak saja dengan terapi medikamentosa, namun lebih dari itu adalah sikap yabng ramah tamah, penuh kesabaran dan perasaan serta senyum polos yang tidak dibuat-buat.Djajendra (2008) mengatakan bahwa senyum tulus Anda adalah mahakarya kebaikan. Yakinkan diri Anda bahwa senyum tulus Anda akan mengantar Anda ke gerbang puncak sukses. Semakin tulus Anda tersenyum untuk melayani orang lain, akan semakin berkualitas diri Anda untuk memberikan kenyamanan dan kepedulian pada para pelanggan Anda. Jadi, pastikan senyum Anda tidak pahit, tapi manis selalu dan menyejukkan hati yang menerima senyum tulus Anda. Semakin sering Anda memberikan senyum tulus pada orang lain, maka otot-otot wajah Anda akan bekerja keras untuk memberikan hadiah awet muda buat diri Anda. Ingatlah selalu untuk sering-sering senyum tulus dalam bingkai kepedulian dan cinta kasih, agar fisik Anda bisa terlihat semakin muda, walau usia semakin tua.BAB III

HASIL PENGAMATAN

A. PEMBAHASAN

Layanan yang di berikan atau dilakukan pada pasien yang akan dilakukan pemeriksaan ultrasonografi di devisi Fetomaternal departemen kebidanan dan penyakit kandungan RS M. Hoesin Palembang selama 6 hari kerja yaitu Senin sampai dengan Sabtu. Oleh karena Rumah sakit ini adalah rumah sakit pendidikan utama fakultas kedokteran Universitas Sriwijaya maka juga dilakukan proses pendidikan bagi mahasiswa S1 dan spesialis dalam mencapai kompetensi pemeriksaan ultrasonografi.Prasaranan yang tersedia disini adalah (seperti yang terlihat pada gambar 1 dan 2)1. Ruang periksa : 1 ruang dengan ukuran 8 x 4 meter yang berisikan:a. Linen : terdapat tirai pemisah dan penutup

b. Tempat tidur pasien : 2 buah

c. Meja tulis : 2 buah

d. Kursi : 7 buah

e. Lemari : 4 buah

f. Watafel : 1 buahg. Air condition : 2 buah

2. Ruang tunggu dengan ukurun 4x 3 meter: 1 buah yang berisikan

a. kursi tunggu panjang 3 buah

b. Meja 1 buah

c. Tidak ada toilet

Sarana ruang periksa dengan segala perlengkapannya, bila ditinjau dari beberapa aspek hospitality seperti : Kenyaman , aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi tempat pemeriksaan, kebersihan, kenyamanan ruangan, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. Disini terlihat ruangnya yang sempit terisi oleh peralatan dan sarana tentu saja terasa ketidak nyamanan bagi sumber daya manusia yang ada disini.Saranan /peralatan yang tersedia didalam ruangan :

1. Ultrasonografi merek voluson 4 Demensi :1 buah

2. Ultrasonografi merek 4 demensi : 1 buah

Sumber daya manusia yang tersedia yaitu :

1. Perawat : 1 orang

2. Bidan : 1 orang

3. Dokter spesialis kebidanan konsultan fetomaternal : 2 orang

4. Residen Obstetri dan ginekologi perstase yaitu semester 2 : 1 irang dan semester 6 : 2 4 Orang

Jumlah pasien yang dilakukan pemeriksaan selama bulan Januari 2014 sampai dengan 31 Maret 2014 sebanyak : 1.456 pasien. (selama 73 hari kerja). Pemeriksaan ultrasonografi perhari kerja rerata sebanyak : 19,9 (20) pasein.Pasien pasien yang dilakukan pemeriksaan disini berasal dari ruangan rawat inap obstetrik dan Ginekologi, poliklinik rawat jalan dan poliklinik graha spesialis.Alur pasien yang akan diperiksa adalah sebagai berikut:

1. Pasien rawat jalan dan poliklinik graha spesialis a. Terdapat surat permintaan pemeriksaan dari dokter poliklin yang tertulis di rekam medic rawat jalan.

b. Pasien membawa sendiri rekam medic tersebut ke ruang pemeriksaan ultrasonografi fetomaternal kebidanan.d. Perawat ruangan pemeriksaan menerima pasien yang membawa rekam medic tersebut dan mencatat dalam buku registrasi pemeriksan.

e. Pasien menunggu di ruang tunggu untuk di panggil kembali bila akan dilakukan pemeriksaan

2. Pasien Rawat inap

a. Terdapat surat permintaan pemeriksaan dari dokter rawat inap yang ditulis di

rekam medik.

b. Perawat ruangan mendaftarkan ke ruang pemeriksaan ultrasonografi.

c. Perawat ruangan pemeriksaan menerima permintaan dari perawat ruangan dan dicatat di registrasi pemeriksaan

d. Perawat kamar ultrasonografi memberitahukan bahwa pasien boleh dikirim ke ruang tunggu pemeriksaan setelah mendapatkan telpon.

e. Pasien diantar oleh perawat ruang ke ruang pemeriksaan ultrasonografi.

f. Setelah selesai pemeriksaan pasien dibawa kembali oleh perawat ruangan

Dengan mengaca kepada sarana ruang periksa dan ruang tunggu pasein yang seadanya dengan jumlah pasien sebanyak 20 orang perhari dengan SDM yang ada maka bila kita nilai dari sudut Dimensi kualitas yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien berdasarkan aspek kebutuhan pasien baik need, demand dan ecpectasi, yaitu: :1. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu hingga dia mendapatkan pelayanan ( dimana setiap pasien minimal diperiksa selama 15 menit yaitu dari daftar, pemeriksaan, menulis hasil pemeriksaan, penulis biaya pemeriksaan, menulis laporan), beranikah kita mematok standar waktu tunggu. Selama menunggu apa yang dapat dilakukan pasien, misalnya ada sarana informasi seperti majalah , Koran atau televevisi yang disediakan di ruang tunggu atau kamar toilet bila mereka membutuhkan, disini semua hal tersebut belum tersedia.

2. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi (competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat, bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman. Disini sudah terpenuhinya SDM dalam layanan pemeriksaan ultrasonografi. Dimana telah mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan memberikan rasa aman (security) kepada pasien. Pasien yakin apabila pasien ke bagian kebidanan dan kandungan RS M Hoesin akan mendapatkan pemeriksaan ultrasonografi yang baik.

c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada. Disini penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik sangat sempit dan kurang nyaman dan keadaan lingkungan sekitarnya terasa penuh, ini bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa masih kurang memberikan rasa nyaman.

d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan, senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Karena tempat yang sempit dan pasiennya yang diperiksa juga banyak, bisa terjadi hal yang kurang menyenangkan seperti pasien dibentak oleh petugas, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan ketus tanpa mimik yang tulus. f. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (Menurut Parasuraman, 2008). Pemeriksaan ultrasonografi di fetomaternal dilakukan oleh tenaga yang kompeten tentu saja akan akuran dan terpecaya, hanya saja mungkin akan lebih lama dalam melakukan pemeriksanaan olehkarena disini ada fungsi pendidikan yang diberikan kepada residen.B. KESIMPULANDari hasil pembahasan dapat diambil suatu kesimpulan bahwa dalam situasi tersebut terdapat beberapa hal penting yaitu:

1. Tempat yaitu prasarana dan sarana perlu dilakukan perbaikan atau penyempurnaan lagi sehingga dapat tercapai apa yang diharapkan oleh pasein 2. Aktor atau sumberdaya manusia yang terlibat secara kompetensi sudah terpenuhi, mungkin yang kurang ada tenaga nonmedik yang perlu ditambahkan3. Aktifitas yang dilaksanakan cukup padat dimana sekitar 20 pasein perhari yang dilakukan yang tetntu saja mengharuskan memberikan pelayanan yang cepat dan efektifC. SARANTerhadap apa yang kita dapatkan maka untuk mencapai mutu yang diinginkan atau diharapkan baik dari konsumen, pihak rumah sakit sebagai pemberi pelayanan maka perlu ada beberapa perbaikan dalam hal hospitality yaitu :

1. Memperbaiki penampilan gedungnya dan memperluas ruang tunggu dan ruang periksa. 2. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai ditinggalkan dan memberikan yang lebih nyaman3. Ditambahkan petugas di front office berpakaian layaknya customer service di sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.DAFTAR PUSTAKA1. Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan. Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Cetakan pertama. Penerbit buku kedokteran EGC. Jakarta. 2007

2. Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Cetakan pertama. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung. 20103. Trisnantoro L. Memahami penggunaan ilmu ekonomi dalam managemen rumah sakit. Cetakan keempat. Gadjah mada university press. Jogjakarta. 4. Djajendra (2008). Costumer Service adalah Kerja Tim, Bukan Kerja Individu. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/11/13/customer-service-adalah-kerja-tim-bukan-kerja-individu/. Diakses Minggu,6 April 20145. Djajendra (2008). Senyum Tulus Anda adalah Mahakarya Kebaikan. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/11/05/senyum-tulus-anda-adalah-mahakarya-kebaikan/. Diakses Minggu ,6 April 2014.6. Djajendra (2008). Tersenyum Tulus Kepada Customer. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/12/05/tersenyum-tulus-kepada-customer/. Diakses minggu, 6 April 2014.7. Lusa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit, http://jsofian.wordpress.com/2007/04/17/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit/. Diakses minggu,6 April 2014.8. Poerwodadi, S. H. (2008). Kiat Sukses Dalam Pergaulan dan Modern Entertraining. ISBN: 979-9276-12-69. Puswanto, S. (2007). Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ Diakses minggu, 6 April 2014.