MAKALAH MANAJEMEN FARMASI KOMUNITAS

EVALUASI PENGEMBANGAN DAN PEMASARAN APOTEK

DISUSUN OLEH:Manajemen Farmasi Komunitas A

Kelompok 6Annisaa Paramita (1406524915)Alifa Aprilia L (1406524852)Cinthya Chatarina P (1406525054)Ni Nyoman Reni W (1406525546)Maria Tyas Hapsari (1406525413)Milatur Rodia (1406525470)Retno Rela Mahaniani (1406524852)Titis Danastri (1406525911)Yudith Kusuma Putri (1406526031)

Manajemen Farmasi Komunitas BKelompok 4

Agung Budi R (1406524796)Christian Badia S (1406525041)Erna Pujiningtyas (1406525193) Nikko Yendi S (1406525565) Syifa Amelia (1406525893) Amanda Prita K (1406598743)Reza Rahmawati (1406598882)Rizki Wangiyulandari (1406525773)

PROGRAM PROFESI APOTEKER ANGKATAN LXXX

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS INDONESIA

DEPOK

2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan anugerah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan pembuatan

makalah ini yang berjudul “Evaluasi Pengembangan dan Pemasaran Apotek”.

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk membuka wawasan pembaca

mengenai gambaran interior dan eksterior sarana di apotek yang seharusnya ada.

Tak ada gading yang tak retak.Makalah ini mungkin masih jauh dari

sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun demi penyempurnaan makalah ini.Semoga makalah ini dapat

bermanfaat bagi kita semua.

Depok, Desember 2014

Penulis

ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i

KATA PENGANTAR...........................................................................................ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................iii

BAB 1. PENDAHULUAN.....................................................................................1

BAB 2. ISI .............................................................................................................2

2.1 Evaluasi....................................................................................................2

2.2 Tahapan Evaluasi.................................................................................18

2.3 Metode Pemasaran Apotek..................................................................32

BAB 3. PENUTUP...............................................................................................36

DAFTAR ACUAN...............................................................................................37

LAMPIRAN ........................................................................................................39

iii

BAB I

PENDAHULUAN

Berdasarkan PP Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pelayanan Kefarmasian,

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh Apoteker. Namun, apotek juga termasuk salah satu bisnis dan

bentuk pelayanan sosial di bidang kesehatan yang berperan sebagai perusahaan

pengecer (retail) barang farmasi, dengan komoditasnya terdiri dari perbekalan

farmasi (obat dan bahan obat) dan perbekalan kesehatan, serta sebagai tempat

untuk memperoleh informasi kesehatan. Semakin hari dapat dilihat semakin

banyak apotek baru dan franchise yang muncul terutama di kota-kota besar. Hal

ini menimbulkan persaingan di bidang apotek semakin ketat.

Di sisi lain, pembeli juga semakin kritis dan cerdas sehingga diperlukan

sebuah inovasi agar apotek tetap bertahan ditengah persaingan bisnis dan dapat

tetap melayani masyarakat dengan baik. Inovasi sangat diperlukan agar apotek

dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Bentuk

inovasi yang dilakukan terhadap apotek akan dapat diketahui setelah dilakukan

evaluasi pengembangan apotek. Evaluasi pengembangan dilakukan agar apotek

dapat bertahan lama dan tumbuh di tengah persaingan bisnis serta dapat tetap

melayani masyarakat dengan baik.

1

BAB II

ISI

2.1 Evaluasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Evaluasi adalah proses

penilaian yang sistematis, mencakup pemberian nilai, atribut, apresiasi,

pengenalan masalah dan pemberian solusi atas permasalahan yang ditemukan.

Evaluasi dapat dijadikan pedoman untuk kelanjutan sebuah program atau

kebijakan selanjutnya. Hasil evaluasi atau penilaian yang telah didapat diharapan

mampu memberikan informasi tentang sejauh mana pencapaian yang telah

didapat. Hal tersebut sesuai dengan tujuan evaluasi yakni mengumpulkan data

untuk mengetahui perkembangan dan sebuah proses yang telah dilaksanakan.

Dengan evaluasi, faktor penyebab keberhasilan atau kegagalan dalam sebuah

usaha juga bisa diketahui dengan jelas. Evaluasi perkembangan apotek penting

dilakukan untuk meramalkan perkembangan apotek di masa yang akan datang dan

sangat penting bagi perencanaan bisnis dan pemasaran. Evaluasi dapat

tergambarkan/terlihat setelah dilakukan berbagai analisis terhadap berbagai situasi

kondisi yang dihadapi apotek saat ini maupun di masa lalu.

Evaluasi terhadap apotek dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu evaluasi

internal dan evaluasi eksternal. Evaluasi internal dilakukan dengan menganalisis

keuangan di akhir tahun, yaitu dengan menganalisis laba-rugi, cash flow, dan

rasio keuangan. Parameter peningkatan atau penurunan laba dijadikan dasar

apakah manajemen apotek sudah baik atau tidak. Sedangkan, pada evaluasi

eksternal, apotek dievaluasi dari apa yang ditampilkan oleh apotek. Secara umum

ada 3 aspek yang dinilai, yaitu tampilan apotek, kelengkapan dan harga produk

yang dijual, serta pelayanannya.Evaluasi sebenarnya sudah dilakukan secara

langsung, begitu seorang pembeli datang ke apotek, sudah dapat dilihat

bagaimana reaksi pembeli terhadap tampilan, kelengkapan dan harga produk, serta

pelayanannya. Ada pembeli memberikan feedback langsung secara terang-

terangan menunjukkan kepuasannya atau ketidakpuasannya terhadap apotek, ada

2

juga yang pasif, yang tidak menunjukkannya. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi

yang dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai apotek yang dijalankan.

a. Survei

Survei dilakukan dengan cara membuat kuesioner mengenai aspek-aspek

penilaian apotek yang kemudian ditanyakan kepada konsumen untuk

dijadikan bahan evaluasi apotek

b. Ghost costumer

Ghost costumer atau pengamat bayangan adalah cara yang dapat

digunakan untuk menilai kinerja karwayan dan untuk menilai apakah

apotek sudah baik, dengan cara meminta tolong pada seseorang yang

tidak ada kaitannya dengan apotek untuk menjadi pengamat dengan

berpura-pura menjadi pembeli. Orang tersebut kemudian akan dimintai

pendapatnya mengenai pelayanan karyawan/petugas, kesigapannya

melayani pembeli, tampilan apotek, kelengkapan dan harga produk yang

dijual di apotek. Orang ini harus tidak memiliki kaitan apapun dengan

apotek, serta karyawan tidak boleh tehu bahwa sedang diamati, dengan

begitu, dapat diperoleh penilaian yang objektif.

Evaluasi mutu terhadap pelayanan kefarnasian diatur dalam Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Evaluasi mutu di apotek dilakukan terhadap

mutu manajerial dan mutu pelayanan farmasi klinik. Seperti yang terlihat pada

gambar dibawah ini :

Gambar 1. Bagan Pembagian Evaluasi Mutu Manajerial dan Mutu Pelayanan Farmasi Klinis

3

2.1.1 Evaluasi Mutu Manajerial

Metode Evaluasi :

a. Audit dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring terhadap

proses dan hasil pengelolaan.

Contoh: audit Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis

Habis Pakai lainnya (stock opname); audit kesesuaian SPO; audit

keuangan (cash flow, neraca, laporan rugi laba

b. Review dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring

terhadap pengelolaan Sediaan Farmasi dan seluruh sumber daya yang

digunakan.

Contoh: pengkajian terhadap Obat fast/slow moving, perbandingan

harga Obat

c. Observasi dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring

terhadap seluruh proses pengelolaan Sediaan Farmasi.

Contoh : observasi terhadap penyimpanan Obat, proses transaksi

dengan distributor, ketertiban dokumentasi

2.1.2 Evaluasi Mutu Pelayanan Farmasi Klinis

Salah satu mutu pelayanan yang termasuk dalam evaluasi mutu adalah

mutu pelayanan farmasi klinik di apotek. Evaluasi mutu pelayanan farmasi

klinik di apotek dilakukan dengan empat cara, yaitu audit, review, survei, dan

observasi.

Gambar 2. Bagan evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di apotek (PP No 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek)

4

Audit merupakan peninjauan hasil monitoring terhadap proses pelayanan

dan hasilnya. Audit merupakan cara evaluasi yang dilakukan satu arah oleh

apoteker. Contoh audit adalah memantau waktu pelayanan dan penyerahan

obat kepada pasien. Audit dilakukan untuk memastikan bahwa pelayanan yang

diberikan sesuai dengan standar prosedur operasional yang telah dibuat untuk

menjamin mutu setiap pelayanan yang diberikan konsisten.

Review adalah hasil monitoring pelayanan dan seluruh sumber daya yang

digunakan. Review dilakukan secara berkala untuk mengevaluasi pelayanan

yang telah dijalankan. Pelaksanaan review dilakukan oleh apoteker. Contoh

kegiatan review dalam pelayanan farmasi klinik di apotek adalah memeriksa

kembali resep-resep yang masuk dan telah diserahkan kepada pasien dan

memeriksa kesesuaian resep dengan pasien yang menerima agar dapat

mencegah terjadinya medication error.

Observasi adalah pelaksanaan evaluasi satu arah yang dapat dilakukan

oleh apoteker dengan cara mengamati langsung aktivitas di apotek atau proses

pelayanan farmasi klinik. Dalam observasi sebaiknya disiapkan checklist atau

dilakukan perekaman. Hasil observasi dapat digunakan sebagai data untuk

melakukan evaluasi.

Evaluasi mutu pelayanan dari pihak customer (pelanggan) juga harus

dilakukan untuk menilai objektivitas hasil monitoring. Cara yang digunakan

untuk mendapatkan penilaian dari pelanggan adalah dengan melakukan

survey. Survey dapat dilakukan secara tertulis (angket) atau dengan cara

wawancara singkat kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini adalah

pelanggan eksternal.

2.1.3 Survey Kepuasan Pelanggan

Apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur dan berorientasi

bisnis. Tertib artinya disiplin dalam menaati peraturan perundangan dalam

pelayanan obat, membuat laporan narkotika, tidak membeli maupun menjual

obat-obat yang tidak terdaftar, memberikan informasi obat kepada pasien dan

sebagainya. Teratur artinya pemasukan dan pengeluaran uang dan obat dicatat

dengan baik untuk evaluasi dan pembuatan laporan keuangan. Berorientasi

5

bisnis artinya tidak lepas dari usaha dagang, yaitu harus mendapatkan

keuntungan supaya usaha apotek bisa terus berkembang (Hartono Hdw, 1998).

a) Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Philip Kotler, 2005:70). Sedangkan

Menurut Cristopher H. Lovelock & Laurent K. Wright (2007:96) kepuasan

pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja

jasa tertentu. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja layanan yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja layanan dibawah

harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas/ kecewa. Sebaliknya, bila

kinerja layanan sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa

puas/senang.

Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek

yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke ke mulut bagi

calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek

(Supranto J, 2001). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca

konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di

dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan

pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Ukuran yang

subjektif mencakup kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap

pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya. Kepuasan memiliki

subjek yaitu pelanggan dan objek yaitu produk. Produk dapat barupa barang

atau jasa. Produk juga dapat di pandang sebagai satu keseluruhan maupun dari

segi karakteristik- karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut

sebagai sifat, atribut atau dimensi, misalnya kepuasan pelanggan terhadap

produk, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian

pelayanan dan lain-lain.

b) Dimensi Penilaian

6

Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk

dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan

kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan

produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) :

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan apotek adalah

kecepatan pelayanan obat dan kecepatan pelayanan kasir.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

memuaskan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah pemberian informasi

obat oleh petugas apotek.

3. Assurance (keyakinan, jaminan, kepastian), yaitu kemampuan memberikan

kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Dalam pelayanan apotek adalah kelengkapan obat dan kemurahan harga obat

serta kemampuan petugas apotek atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat.

4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan

memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan

petugas apotek, kemampuan petugas apotek berkomunikasi dengan pelanggan

serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah

kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruang, ruang tunggu dengan kipas angin dan AC, serta

ketersediaan televisi (TV).

c) Mempertahankan Pelanggan

Strategi pemasaran diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan. Variabel yang memperngaruhi kepuasan konsumen adalah “strategi

produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang

merupakan atribut-atribut perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2006:61). Strategi ini

merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan

konsumen atau pelanggan.

7

Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi kebutuhan serta harapan konsumen.

Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap

pelayanan produk ini meliputi: jenis produk sesuai kebutuhan, mutu atau

kualitas produk dan persediaan produk.

Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan

seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga

meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau

pilihan harga terhadap produk.

Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut apotek yang berupa lokasi apotek dan

konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi apotek,

kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha

memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan

meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut apotek yang berupa perantara guna

mendukung kelancara operasional apotek yang berhubungan dengan

konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang dan desain ruang apotek.

Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila apotek mengesankan

maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi :

sirkulasi udara, kebersihan, kenyamanan dan keamanan.

Pelanggan akan merasa puas atas pelayanan apabila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan pengharapan (expectations)

dari pelanggan. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka apotek-apotek merasa

8

perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk

menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah:

a. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.

b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan

merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan

ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Menurut Berry dan

Parasumaran (1985:45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan yaitu:

Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.

Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan

pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan

dengan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural. Pemasaran yang

didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci

mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial

serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus

memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus

dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat

pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan

penuh.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi eksistensi apotek. Manfaat

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

• Menjalin relasi antara apotek dengan para pelanggan

• Membentuk peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang

• Terciptanya loyalitas pelanggan

• Rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif sehingga akan menarik

pelanggan baru

Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi apotek. Pelanggan

yang puas dan loyal dapat menjadi agen promosi apotek secara tidak

langsung dengan cara mengajak orang-orang di sekitarnya untuk datang ke

9

apotek. Meskipun tidak semua pelanggan yang puas dapat menjadi agen

promosi apotek, tetapi kepuasan pelanggan tetap menjadi hal yang

penting.

• Reputasi apotek dan persepsi pelanggan semakin positif

• Laba apotek akan meningkat

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi eksistensi apotek sehingga

diperlukan suatu metode untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan farmasi di apotek. Pengukuran kepuasan pelanggan

adalah suatu alat untuk mengidentifikasi permasalahan atau faktor-faktor

ketidakpuasan pelanggan di dalam apotek dan digunakan sebagai dasar untuk

menemukan solusi atas permasalahan tersebut atau menghilangkan faktor-faktor

yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan survey dilakukan dengan urutan langkah berikut :

1. Penentuan Objek Survei

Objek survey : Survei Pelayanan Farmasi Klinis di Apotek

2. Pemilihan Model Survei

Survei dapat dilaksanakan dengan berbagai metode. Survey dapat

dilaksanakan melalui email, telepon, kuisioner, atau berbasis internet seperti

melalui aplikasi google docs. Menurut Khoo Hong Meng dalam bukunya

“Marketing Research for Beginners” , pengumpulan data dalam penelitian

pemasaran , termasuk survei, dapat diklasifikasikan sebagai berikut

10

Gambar 3. Klasifikasi Metode Pengumpulan Data

(Marketing Reseacrh for Beginners, 2012)

Survei bertujuan untuk mengumpulkan data kuantitatif dalam jumlah yang

besar sebagai kemudian dilakukan analisis statistic terhadap data. Survei

merupakan metode pengumpulan data yang membutuhkan komunikasi antara

peneliti dan responden, dalam hal ini antara pihak apotek dengan pelanggan.

Komunikasi yang terjadi dapat secara oral (wawancara) atau berupa komunikasi

tertulis.

Macam-macam metode pengumpulan data dalam pelaksanaan survey

dapat dibagi dalam empat macam metode survey, yaitu person-administered,

computer-administered, self-administered, dan combination. Tabel berikut adalah

penjelasan mengenai cara-cara yang dapat dilakukan dalam empat macam model

survey tersebut.

Tabel 1. Breakdown dari Macam-Macam Metode Survei (Marketing Reseacrh for

Beginners, 2012)

Model Survei Cara Pengumpulan Data

Person administered Wawancara dilakukan dari rumah ke rumah

Wawancara dalam suatu mall (pusat perbelanjaan)

Wawancara di kantor

11

Wawancara melalui telepon

Wawancara melalui telepon dalam suatu konferens

Computer administered Computer assisted telephone interview

Fully computerized interview

Survei berbasis online

Self-administered Survei dalam suatu grup

Drop-off survey

Snail mail survey

Survei melalui email pribadi

Survey melalui faksimile

Combination Kombinasi dua atau lebih cara pengumpulan data

di atas

Pemilihan model survey tergantung pada ketersediaan sumber daya dan

kualitas data yang diinginkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi model survey

yang akan dilakukan adalah ketersediaan dana, sumber daya manusia, time frame,

data precision, data generalizability, dan data completenesss (Khoo Hong Meng,

2012).

Model survey yang paling mudah dilakukan untuk mengukur kepuasan

pelanggan apotek adalah dengan model drop-off survey menggunakan

kuisioner.Kuisioner adalah instrumen yang digunakan oleh peneliti berisi

sekumpulan pertanyaan atau pernyataan terstruktur untuk mengumpulkan data

dari responden. Kuisioner adalah metode yang dapat diterapkan untuk mengukur

kepuasan pelanggan apotek karena hemat biaya dan waktu. Drop-off survey

dilakukan dengan meletakkan kuisioner pada tempat-tempat tertentu, seperti meja

kasir, sehingga pelanggan (responden) akan dengan mudah mengakses kuisioner

dan mengisinya. Dalam waktu tertentu, missal satu atau dua bulan, kuisioner

dikumpulkan datanya untuk dianalsis.

12

3. Pembuatan Kuisioner

Dalam membuat kuisioner yang baik, ada beberapa hal yang harus

diperhatikan. Pembuatan kuisioner diawali dengan menentukan dimensi dan

elemen-elemen yang akan dituangkan dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan.

Dalam pembuatan dimensi dan elemen kuisioner perlu diperhatikan bahwa

ada dua macam ukuran kepuasan pelanggan. Kepuasan yang bersifat umum dan

spesifik. Kepuasan umum seperti menanyakan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan di apotek secara keseluruhan, tidak spesifik. Pertanyaan yang dapat

dituliskan untuk mengetahui kepuasan umum adalah “Bagaimana kepuasan Anda

terhadap pelayanan kefarmasian di apotek kami?” dan “Bagaimana kepuasan

Anda terhadap waktu peracikan resep di apotek kami?”. Kepuasan spesifik adalah

mengidentifikasi elemen-elemen apotek yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan seteleh mendapatkan pelayanan di apotek, seperti harga obat,

kenyamanan, dan keramahan karyawan.

Dimensi adalah kerangka besar atau poin-poin utama yang akan

dievaluasi. Setelah mengetahui dimensi apa saja, kemudian dimensi-dimensi

tersebut diturunkan menjadi elemen-elemen untuk diterjemahkan dalam

pertanyaan atau pernyataan. Berikut adalah contoh bagan penentuan dimensi dan

penurunannya menjadi elemen-elemen kuisioner.

Gambar 4. Bagan Contoh Penentuan Dimensi (D) dan Elemen (E)

Dimensi yang ditentukan lebih baik mencakup lima dimensi penialaian,

yaitu responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung).Dalam kuisioner untuk survey

13

pelayanan farmasi klinik di apotek dapat dibuat beberapa dimensi dengan elemen-

elemennya seperti dalam tabel berikut.

Tabel 2. Contoh Dimensi dan Elemen-Elemen dalam Kuisioner Survei

Pelayanan Farmasi Klinik di Apotek

Dimensi Elemen

Fasilitas Fisik

Keramahan Pelayanan

Daya Tanggap

Empati

Harga

Bersih, rapi, menarik

Display obat

Cara komunikasi apoteker & karyawan

Keramahan

Apoteker & karyawan cepat tanggap dalam melayani

Menghormati hak-hak pribadi pasien

Kesesuaian harga dengan yang beredar di pasaran

Elemen-elemen tersebut kemudian dituliskan dalam bentuk pernyataan dan

pertanyaan. Pernyataan atau pertanyaan yang akan dituliskan dalam kuisioner

harus memenuhi 5 syarat di bawah ini, yaitu :

a. Tidak bermakna ganda (ambigu)

Pernyataan atau pertanyaan bermakna ganda adalah pernyataan atau

pertanyaan yang dapat membingungkan responden ketika menjawab.

Contoh pertanyaan ambigu :

“Apa yang Anda rasakan ketika memasuki apotek A?”

Perasaan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam situasi di

apotek, apakah perasaannya terhadap kenyamanan tata letak apotek

atau terhadap keramahan karyawan. Pertanyaan tersebut dapat dijawab

berdasarkan kenyamanan pelanggan melihat tata letak apotek atau

keramahan karyawan. Sehingga data yang dihasilkan dari pertanyaan

ambigu tersebut cenderung tidak bisa disimpulkan ke dalam elemen

apa.

Revisi pertanyaan :

“Apakah karyawan apotek melayani Anda dengan ramah?”

14

b. Tidak menggunakan kata-kata ekstrim

Kata-kata ekstrim yang digunakan dalah seperti selalu, absolut,

mutlak, tidak pernah, atau setiap.

Contoh pernyataan dengan kata ekstrim :

“Setiap hari karyawan apotek melayani pelanggan yang datang dengan

ramah”

Kata “setiap hari: merupakan kata ekstrim yang seharusnya tidak

dituliskan. Hal ini karena responden belum tentu datang ke apotek

setiap hari atau mengetahui keramahan pelayanan setiap hari. Ada

responden yang hanya datang sebulan sekali atau hanya pada saat

membutuhkan obat. sehingga kata “setiap hari” hendaknya dihilangkan

dalam pernyataan tersebut.

Revisi pernyataan :

“Karyawan apotek melayani pelanggan dengan ramah”

c. Hindari leading questions

Leading questions adalah pertanyaan yang mengarahkan responden

untuk menjawab “ya”atau “tidak”. Leading questions akan cenderung

mengarahkan responden untuk memilih suatu jawaban tidak secara

objektif. Hal ini karena leading questions memberikan subjektifitas ke

dalam pikiran responden.

Contoh leading questions.

”Apotek A terletak di pinggir jalan raya yang sangat ramai. Apakah

lokasi apotek A strategis menurut Anda?”

Pertanyaan tersebut merupakan leading questions karena diawali

dengan suatu kalimat yang memberikan subjektifitas kepada

responden. Responden akan menjawab “ya” dan menyatakan lokasi

apotek strategis karena suda diawali dengan kalimat bahwa apotek

terletak di pinggir jalan raya yang sangat ramai. Kalimat ini

memberikan pemikiran bagi pelanggan bahwa apotek yang strategis

adalah apotek yang terletak di pinggir jalan raya yang ramai.

Revisi pertanyaan :

“Apakah lokasi apotek A strategis menurut Anda?”

15

d. Hindari loaded questions.

Loaded questions adalah pertanyaan yang memasukkan unsur perasaan

atau emosi di dalamnya. Loaded questions juga akan membentuk

subjektifitas dari responden.

Contoh loaded questions :

“Apakah konseling yang diberikan oleh apoteker membantu

kesembuhan anak kesayangan Anda?”

Kata “anak kesayangan” akan memasukkan unsur emosi pada seorang

responden. Hal ini akan mempengaruhi objektifitas responden dalam

menjawab sehingga data yang dihasilkan dapat mejadi bias.

Revisi pertanyaan :

“Apakah konseling yang diberikan oleh apoteker membantu

kesembuhan anak Anda?”

e. Hindari double-barreled questions

Double-barreled questions adalah pertanyaan yang memasukkan dua

unsur sekaligus dalam satu pertanyaan. Double-barreled questionsakan

membuat responden kebingungan dalam menjawab karena dua hal

yang ditanyakan belum tentu memberikan jawaban yang sepadan. Hal

ini juga akan menghasilkan makna bias.

Contoh double-barreled questions:

“Apakah karyawan apotek melayani dengan ramah dan cepat

tanggap?”

Ramah dan cepat tanggap merupakan hal yang berbeda. Pertanyaan

tersebut akan membuat responden bingung ketika karyawan ramah

namun tidak cepat tanggap dan sebaliknya. Jawaban “ya” tidak dapat

disimpulkan sebagai karyawan melayani dengan ramah dan cepat

tanggap. “Ya” dapat berarti karyawan ramah saja, karyawan cepat

tanggap saja, atau keduanya. Responden dapat menyatakan “ya”

karena terpenuhinya salah satu unsur dari dua hal tersebut.

Revisi pertanyaan :

“Apakah karyawan apotek melayani dengan ramah?”

“Apakah karyawan apotek membantu Anda dengan cepat tanggap?”

16

Salah satu model kuesioner yang banyak digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman et, al (1985) dengan cara membuat penilaian

kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan dibidang barang dan jasa

yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud, 2009). Model ini cocok untuk

diaplikasikan dalam pelaksanaan survei pada pelayanan farmasi di komunitas atau

Apotek karena dapat mengetahui kekuatan (Strength) dan kelemahan (Weakness)

dari performa Apotek. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan pada lima dimensi

kualitas layanan yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty. Contoh dari form kuesioner model SERVQUAL dengan bentuk Likert

style (skala 1 sampai dengan 5) dalam survey dapat dilihat pada Lampiran 1.

Beberapa hal yang harus dilakukan yakni :

1. Disiapkan form pertanyaan/pernyataan dan jawaban tentang pelayanan

yang ada

2. Form diletakkan di kotak saran atau di dekat kasir di konter Apotek

3. Survei dilakukan pada jangka waktu tertentu hingga target jumlah

responden pelanggan terpenuhi.

4. Dihitung jumlah jawaban pada setiap pertanyaan/pernyataan

5. Data hasil survei dimasukkan sesuai variabel dimensi

pertanyaan/pernyataan

6. Dihitung jumlah jawaban (%) pada setiap pertanyaan/pernyataan

Setelah diperoleh data tersebut, kemudian dapat dilakukan analisis:

1. Dibuat kesimpulan sementara, variabel apa yang paling banyak

memperoleh feedback dari pelanggan dan pertanyaan/pernyataan apa

yang memiliki nilai tertinggi atau terendah

2. Hasil kesimpulan sementara yang diperoleh dibandingkan dengan data

internal yang dimiliki Apotek

3. Grafik dapat dibuat untuk mengetahui trennya

4. Kesimpulan akhir dapat dibuat, variabel apa yang paling banyak

memperoleh jawaban positif ataupun negatif.

17

5. Berdasarkan dari hasil negatif maupun positif, segera lakukan upaya

perbaikan untuk periode selanjutnya.

6. Survei dapat dilakukan kembali dalam jangka waktu setelah perbaikan

dilaksanakan

Sebelum diedarkan ke costumer diperlukan evaluasi kuisioner untuk

mengetahui apakah kuisioner tersebut menarik perhatian, mudah dipahami, dan

dapat dengan cepat dijawab oleh pelanggan. Cara-cara evaluasi kuisioner dapat

dilakukan dengan trial and error, yaitu dengan mmebagikan kuisioner kepada

grup kecil kemudia mengevaluasi berapa persen orang yang mampu memahami

isi kuisioner. Evaluasi dapat dilakukan dengan orang-orang terdekat atau teman,

atau lingkungan sendiri.

Setelah trial and error, maka kuisioner siap dibagikan. Kuisioner yang

dibagikan harus dipastikan tercetak dengan baik sehingga semua isi kuisioner

dapat terbaca dengan jelas. Selain itu dalam penulisan kuisioner harus digunakan

jenis huruf yang baik dan mudah dibaca untuk menghindari kesalahan pembacaan

oleh responden.

Setelah kuesioner dibuat dengan baik, kuesioner dapat di-drop-off kepada

pelanggan. Hal terpenting adalah jumlah atau banyaknya responden. Pihak-pihak

yang berkepentingan terhadap keberadaan suatu Apotek di suatu wilayah yakni

pelanggan dan dokter. Pelanggan baik itu pelanggan tetap maupun pelanggan

yang baru pertama kali datang ke Apotek adalah target dari survei. Dokter yang

melakukan kerja sama dengan Apotek juga merupakan target dari pelaksanaan

survei untuk mengetahui kualitas Apotek.

2.2 Tahapan Evaluasi

2.2.1 Pengumpulan data

Menganalisis produk dan meramalkan perkembangan apotek di massa

yang akan datang sangatlah penting bagi perencanaan bisnis dan pemasaran.

Pengambilan keputusan untuk memasuki pasar produk, cara melayani pada pasar

yang sudah ada, dan waktu untuk memasuki pasar yang tidak menarik, penting

artinya dalam pemilihan pasar yang strategis.

18

Analisis situasi mengidentifikasi peluang dan ancaman dalam bisnis serta

kekuatan dan kelemahan organisasi. Namun sebelum melakukan analisis situasi,

perlu dilakukan pengumpulan data terlebih dahulu. Baru kemudian dianalisis dan

tahap akhir yaitu pengambilan keputusan. Semua informasi yang diperoleh

memiliki peran penting dalam pengembangan strategi pemasaran, termasuk

analisis penentuan pasar sasaran dan posisi pasar.

Pada tahap pengumpulan data juga merupakan suatu kegiatan

pengklasifikasian dan praanalisis. Pada tahap ini, data dibedakan menjadi data

eksternal dan data internal, diantaranya :

1. Data eksternal diperoleh dari luar

Melihat dan menghubungkan antara pencapaian sasaran apotek dengan

perkembangan (trend) yang terdapat pada kondisi eksternal antara lain seperti:

a. Data pertumbuhan potensi pasar

b. Data pertumbuhan jumlah apotek pesaing

c. Data perilaku dan jumlah pemasok

d. Data produk substitusi yang sedang menjadi trend

e. Perubahan peraturan atau kebijakan pemerintah di bidang tarif, moneter,

atau pajak, dan suku bunga

f. Tingkat kerawanan suatu daerah

2. Data internal diperoleh dari dalam

a.Laporan keuangan

Laporan keuangan berfungsi sebagai pemberi informasi kepada

pengelola atau pemilik apotek mengenai perubahan-perubahan yang

terjadi pada unsur-unsur kekayaan (neraca) yang dimiliki apotek dari

kondisi neraca pada awal kegiatan menjadi neraca pada akhir kegiatan

apotek, sebagai akibat adanya kegiatan transaksi jual beli barang atau

jasa selama pada kurun waktu tetentu.

APA sebagai pengelola apotek harus dapat mengerti dan

memahami serta dapat menjelaskan perubahan kondisi kekayaan apotek

tersebut melalui indikator-indikator keuangannya dari suatu periode ke

periode berikutnya, mempengaruhi terjadinya perubahan harta

kekayaan apotek tersebut. Dengan demikian seorang APA, berdasarkan

19

hasil analisis laporan keuangan dapat dengan segera mengetahui

masalahnya dan dapat mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya

di masa yang akan datang.

b. Laporan kegiatan sumber daya manusia

Fokus utama manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah

memberikan kontribusi pada suksesnya organisasi. Kunci untuk

meningkatkan kinerja organisasi adalah dengan memastikan aktivitas

SDM mendukung usaha organisasi yang terfokus pada prodiktivitas,

pelayanan, dan kualitas.

Aktivitas SDM adalah sebagai berikut:

Perencanaan dan analisis SDM

Kesetaraan kesempatan bekerja

Perekrutan

Pengembangan SDM

Kompensasi dan keuntungan

Kesehatan, keselamatan, dan keamanan kerja

Hubungan tenaga kerja dan buruh/ manajemen

c.Laporan kegiatan operasional

d. Laporan kegiatan pemasaran

2.2.2 Analisa situasi dengan analisa SWOT

Ketika suatu perusahaan atau pemelik usaha berada pada situasi pasar

tertentu, akan dibutuhkan suatu alat untuk menganalisis situasi pasar dan

menemukan strategi untuk mengembangkan usahanya. Alat atau fasilitas yang

dapat digunakan adalah analisis SWOT. Analisis SWOT dapat dilakukan dengan

menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai kekuatan yang dimiliki perusahaan

untuk mengembangkan perusahaan di masa yang akan datang, kelemahan apa

yang dimiliki perusahaan dan mana yang harus dihilangkan serta kelemahan apa

yang dapat dijadikan kekuatan, serta pertanyaan mengenai peluang dan ancaman

yang mungkin menghampiri perusahaan. Analisis SWOT terdiri dari empat aspek

yaitu Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat. Strength merupakan faktor

internal yang berupa kondisi kekuatan yang terdapat dalam perusahaan, proyek,

20

atau konsep bisnis yang dijalankan. Weakness merupakan faktor internal yang

berupa kondisi kelemahan yang terdapat dalam perusahaan, proyek, atau konsep

bisnis yang dijalankan. Opportunity adalah faktor eksternal berupa peluang yang

dapat diambil oleh perusahaan. Threat adalah faktor eksternal berupa kondisi yang

mengancam perusahaan. Analisis SWOT berfungsi untuk membantu

meningkatkan kepedulian terhadap seluruh faktor yang dapat mempengaruhi

usaha yang dimiliki, yang nantinya akan berpengaruh terhadap strategi

perencanaan dan pengambilan keputusan. Analisis SWOT dapat digunakan untuk

berbagai analisis, termasuk analisis untuk mengembangkan apotek.

Analisis SWOT pada apotek memerlukan data dari survey yang dilakukan

apotek dan data mengenai keunggulan dan kelemahan dari apotek kompetitor

yang berperan sebagai standar atau pembanding. Data hasil survey diolah hingga

didapatkan hasil berupa keadaan apotek saat ini. Kemudian SWOT dianalisis

dengan menggunakan standar berupa apotek kompetitor sebagai pembanding.

Strength atau kekuatan dalam apotek dapat dianalisis dari hal-hal yang sudah baik

dari apotek milik sendiri namun tidak ada pada apotek kompetitor. Weakness atau

kelemahan pada apotek dinilai dari hal-hal yang kurang atau kurang baik di

apotek milik sendri tapi ada atau baik di apotek kompetitor. Opportunity atau

peluang dapat dianalisis dari keinginan para responden survey terhadap apotek.

Selanjutnya, kekuatan yang dimiliki apotek kompetitor dapat melnjadi ancaman

atau threat bagi apotek yang dianalisis. Kemudian, didapatkan hasil dari analisis

SWOT yang berupa gambaran dari keadaan lebih terinci mengenai apotek saat ini.

Hasil tersebut digunakan untuk membuat perencanaan pengembangan apotek.

Analisis SWOT Internal

Strength

Analisis SWOT internal dapat dilakukan dengan menilai kekuatan-kekuatan di

dalam diri perusahaan, yaitu :

• Kekuatan lokasi yaitu berupa lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh

kendaraan, dan merupakan daerah potensi pasar yang besar, seperti dekat

dengan Rumah Sakit atau praktek dokter

21

• Kekuatan desain apotek yaitu tertata rapi, terjaga kebersihannya, terdapat

penerangan yang baik, dan memiliki desain yang menarik

• Kekuatan pemasaran seperti memiliki metode pemasaran yang unik dan

baru

• Kekuatan harga

• Kekuatan pelayanan seperti memiliki apoteker dan staf lain yang ramah

dan cepat tanggap

• Kekuatan nilai plus seperti terdapat layanan antar dan drive thru

• Kekuatan produk yaitu berupa kelengkapan dan diversifikasi

produk/barang di apotek

• Kekuatan manajemen seperti terdapat SOP untuk kegiatan rutin di apotek

dan terdapat manajemen penanganan pelanggan yang baik

Weakness

Selanjutnya, Analisis SWOT internal dilakukan dengan menilai kelemahan di

dalam diri perusahaan, yaitu dengan menilai aspek-aspek sebagai berikut :

• Kelemahan lokasi seperti tidak ada kendaraan yang dapat menjangkau

daerah tersebut, tempat yang sepi penduduk dan jauh dari Rumah Sakit

atau tempat praktek dokter

• Kelemahan desain seperti tidak memiliki pencahayaan yang cukup, tidak

bersih, etalase tidak tertata dengan baik dan tidak rapi

• Kelemahan pemasaran

• Kelemahan harga seperti memasang harga yang lebih tinggi dibandingkan

dengan apotek lain

• Kelemahan pelayanan seperti apoteker jarang berada di apotek dan tidak

melakukan konseling pada pasien

• Kelemahan produk yaitu, obat-obatan tidak lengkap dan tidak ada

diversifikasi antara produk

• Kelemahan manajemen seperti penyusunan laporan-laporan yang tidak

terstruktur dan penyusunan resep yang tidak teratur

22

Analisis SWOT Eksternal

Analisis SWOT eksternal dilakukan dengan membuat penilaian terhadap

situasi ekonomi, kondisi pasar, inovasi teknologi, transaksi dengan distributor dan

dokter, demografi dan gaya hidup masyarakat, serta perkembangan hukum dan

peraturan yang berlaku.

Opportunity

Opportunity atau peluang merupakan segala hal yang berasal dari

lingkungan luar apotek yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan apotek.

Hal-hal yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen juga dapat dinilai

sebagai peluang. Contohnya adalah apotek yang dibangun berada pada lingkungan

yang terdapat banyak bayi dan balita, sehingga apotek tersebut dapat

memanfaatkan keadaan tersebut untuk menjual susu formula dan popok bayi.

Selain itu, perkembangan dunia kesehatan juga dapat menjadi peluang bagi

apotek. Dewasa ini, masyarakat sudah lebih sadar akan pentingnya menjaga

kesehatan melalui makanan dan minuman yang dikonsumsi. Apotek dapat

mengambil peluang tersebut untuk menjual produk makanan dan minuman

kesehatan. Perkembangan hukum dan peraturan di Indonesia yang dapat

dimanfaatkan sebagai peluang adalah program Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN) yang menggantikan sistem jaminan sosial terdahulu. Sistem jaminan sosial

ini mencakup jaminan kesehatan masyarakat. Adanya SJSN dapat meningkatkan

penjualan obat generik di apotek secara signifikan. Karena peluang dapat

membantu apotek untuk mencapai tujuannya maka seorang apoteker bersama

dengan staf lain yang terlibat dalam pengelolaan apotek harus jeli dalam melihat

segala peluang yang ada dan selalu mengamati perkembangan lingkungan di luar

apotek.

Threat

Threat atau ancaman merupakan hal yang berasal dari lingkungan luar

apotek yang dapat mengganggu apotek dalam mencapai tujuan. Hal yang dapat

menjadi ancaman dapat berupa keunggulan dari apotek kompetitor, seperti harga

produk di apotek kompetitor lebih murah, barang-barang di apotek kompetitor

lebih lengkap, terdapat apotek baru yang lokasinya berdekatan, dan terdapat

apotek kompetitor yang sudah lebih dikenal masyarakat. Selain itu, ancaman juga

23

dapat datang dari pihak lain yang terkait dengan apotek yaitu, distributor atau

Pedagang Besar Farmasi dan dokter di sekitar apotek. Contohnya adalah PBF

tidak dapat mengantarkan pesanan obat dengan tepat waktu atau dokter yang tidak

mau merekomendasikan apotek milik kita ke pasiennya. Ancaman-ancaman yang

berasal dari PBF dan dokter dapat diatasi dengan membina hubungan baik dan

menjadikan apotek sebagai apotek yang dapat dipercaya. Selain itu, ancaman juga

dapat terjadi dengan adanya program SJSN. Karena, program SJSN hanya

menanggung biaya obat generik sehingga penjualan obat dengan nama dagang

dapat menurun dan akan mempengaruhi pendapatan apotek. Sama seperti peluang,

ancaman dari luar apotek juga dapat mempengaruhi apotek dalam mencapai

tujuannya. Sehingga, diperlukan kepekaan dari pengelola apotek dalam melihat

situasi luar yang dapat mengancam. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir

ancaman yang dapat masuk ke apotek dan meminimalisir efek dari ancaman

terhadap apotek.

Contoh Analisis SWOT

Analisis SWOT Walgreens Pharmacy

1. Strength

a. Memiliki konsep apotek “drive thru” yang berbeda dari apotek

kompetitor

b. Mampu melayani sekitar 256 resep per hari. Hal ini merupakan

hasil dari kerja staf apotek yang efisien dan kemampuan manajerial

yang baik

c. Memiliki konsep untuk membuat apotek Walgreens menjadi suatu

“brand” yang dikenal masyarakat

d. Merupakan bisnis retail yang menjual beragam produk. Selain

melayani penjualan obat dengan resep dokter, Walgreens

Pharmacy juga menjual obat over the counter, produk kesehatan

lainnya, makanan dan minuman, produk musiman termasuk produk

yang banyak dicari saat terdapat perayaan tertentu, dan terdapat

tempat untuk mencetak foto

24

e. Pemilihan lokasi unik dan pemilihan lokasi yang berdiri sendiri

tidak bersebelahan dengan gedung lain untuk mempermudah

kegiatan apotek 24 jam dan kegiatan drive thrunya

Gambar 5. Lokasi Walgreens pharmacy

Gambar 6. Desain interior Walgreens pharmacy

2. Weakness

a. Tidak mengadakan potongan harga sehingga harga produk si

Walgreens pharmacy lebih mahal daripada apotek kompetitor

b. Desain dari apotek terlalu ramai sehingga seringkali membuat

pelanggan tidak nyaman

c. Karena menjual produk lain selain dapat membuat pasien yang

hanya ingin menebus obat menjadi bingung

25

3. Opportunity

a. Terdapat data perkembangan demografi di Amerika yang

menyatakan bahwa penduduk lansia di Amerika akan meningkat

dalam beberapa tahun ke depan. Lansia merupakan populasi yang

menebus obat dengan resep dokter terbesar pada Walgreens

pharmacy dan obat dengan resep dokter merupakan penjualan

tertinggi pada Walgreens pharmacy. Sehingga, keadaan tersebut

berpotensi untuk meningkatkan penjualan di Walgreens pharmacy

b. Meningkatnya penebusan obat dengan resep dokter juga selaras

dengan meningkatnya jumlah pasien yang datang. Sehingga,

terdapat kemungkinan bahwa produk lain (OTC maupun non obat)

yang di beli akan meningkat

4. Threat

a. Sudah banyak pesaing dengan konsep mirip, yaitu apotek retail

yang menjual beragam produk

b. Terdapat apotek pesaing dengan harga lebih murah

c. Adanya pesaing di bidang retail yang lebih lengkap dalam hal

penjualan produk bukan obat

d. Walgreens pharmacy merupakan apotek yang sangat dipengaruhi

regulasi dan hukum yang berlaku. Terdapat kebijakan baru yang

menetapkan bahwa pasien akan memiliki tagihan yang terstandar

untuk penebusan resep dokter di apotek manapun, sehingga harga

obat-obatan yang ditebus pasien akan sama di semua apotek

e. Digalakkannya konseling yang dilakukan oleh apoteker dapat

menjadi ancaman apabila tidak diiringi dengan jumlah apoteker

yang cukup. Hal ini menjadi permasalahan di Walgreens pharmacy

karena jumlah apoteker yang tidak cukup dan waktu konseling

yang cukup lama sehingga menimbulkan antrian dan pasien lama

menunggu

26

2.2.3 Pengambilan keputusan

Pembuatan keputusan mengenal berbagai prinsip dasar sehingga baik

dalam tahapan perumusan maupun implementasinya pembuatan keputusan

tersebut memenuhi syarat sebagai alat manajemen yang dapat memberikan

panduan bagi anggota dalam bertindak dan berprilaku. Adapun Prinsip-

Prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

1. Keputusan pada dasarnya ditujukan untuk memecahkan masalah, karena itu

setiap alternatif solusi hendaknya tepat untuk masalah yang dituju.

2. Setiap keputusan hendaknya merupakan alternatif terbaik dengan resiko yang

amat minimal.

3. Keputusan hendaknya sudah mempertimbangkan lingkup dan resiko secara

sistematik dan sistemik.

4. Keputusan hendaknya tidak berada diluar zona of acceptance manusia.

5. Keputusan yang efektif adalah keputusan yang dapat dilaksanakan.

6. Keputusan hendaknya memecahkan masalah yang generik bukan masalah

yang oprasional teknis.

7. Pembuatan Keputusan terdiri dari tahap perumusan keputusan dan

implementasi keputusan.

8. Pembuatan keputusan hendaknya menghasilkan suatu hasil yang dapat

diukur.

9. Keputusan tidak selalu harus dimulai dari data, tapi dari judgement.

Keseluruhan prinsip di atas dapat dijadikan dasar dalam setiap

pembuatan keputusan. Dengan menerapkan prinsip tersebut pembuat keputusan

dapat terhindar dari berbagai kesalahan dalam menggunakan pembuatan

keputusan. Ini mengandung arti bahwa kekacauan manajemen yang acap kali

disebabkan oleh pembuatan keputusan yang tidak didasarkan kepada prinsip yang

tepat dapat dihindari.

Proses pembuatan keputusan terdiri dari dua tahapan yaitu: tahapan

perumusan keputusan dan tahapan implementasi keputusan. Setiap tahapan terdiri

dari berbagai langkah atau kegiatan yang secara sistematik dan runtun perlu

diikuti oleh setiap pembuat keputusan.

27

A. Perumusan Keputusan

1. Identifikasi masalah:

Keputusan diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah.

Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pembuat keputusan adalah

masalah-masalah apa saja yang harus diputuskan. Menurut Peter Drucker,

seorang eksekutif yang efektif tidak membuat keputusan untuk setiap

masalah. Masalah yang harus mendapat perhatian adalah masalah-masalah

mendasar yang mempunyai dampak luas dan menyeluruh bagi anggota dan

bagi organisasi. Masalah-masalah ini disebut dengan “generic problems”.

Masalah biasa tidak perlu diputuskan oleh eksekutif, tapi cukup oleh

pimpinan tingkat yang lebih rendah berdasarkan aturan organisasi yang

berlaku. Identifikasi masalah generik ini tidak perlu ditunjang oleh data

yang lengkap, sebab bila data yang lengkap harus terkumpul dahulu, maka

tidak akan ada suatu keputusan. Keputusan dapat dimulai dari judgment

rasional dari seorang pemimpin. Misalnya :

• Harga yang cukup mahal dibandingkan dengan apotek pesaing

• Pemberian konseling yang jarang dilakukan oleh apoteker

• Penyusunan laporan keuangan dan resep yang tidak teratur

• Komplain barang atau pelayanan yang tidak ditanggapi

• Apoteker jarang di tempat

• Ruang tunggu yang kurang nyaman

2. Perumusan tujuan:

Tujuan apakah yang harus dicapai melalui pemecahan suatu

masalah? Asumsi dasar untuk setiap keputusan adalah bahwa suatu

keputusan dibuat oleh seorang pemimpin untuk mencapai tujuan tertentu.

Ini berarti tidak hanya masalah yang dipecahkan saja yang perlu jelas, tapi

juga tujuan yang akan dicapainya harus lebih jelas lagi. Kejelasan tujuan ini

diperlukan sebagai pedoman untuk menentukan pilihan-pilihan keputusan

yang paling tepat untuk suatu masalah.

Keberhasilan suatu keputusan ditentukan oleh “apakah tujuan yang

sudah ditetapkan itu akhirnya dapat dicapai atau tidak”. Tujuan untuk

28

masalah-masalah yang generik harus dirumuskan secara umum dan

mendasar, yang kemudian diterjemahkan kedalam tujuan-tijuan yang lebih

operasional yang disebut dengan objektif. Setiap objektif perlu pula

dijabarkan kedalam target-target baik yang bersifat kuantitatif maupun

kualitatif. Suatu “decision tree” perlu dikembangkan sehingga jangkauan

dampak dan lingkup suatu keputusan dapat diketahui dengan jelas. Misal:

Meningkatkan Laba Apotik

3. Identifikasi Alternatif Solusi:

Alternatif solusi atau pemecahan untuk suatu masalah sangat

penting karena setiap masalah tidak mungkin dipecahkan hanya oleh suatu

cara pemecahan saja. Alternatif-alternatif ini diperlukan untuk sampai

kepada pilihan keputusan yang tepat dengan risiko yang sangat minimal.

Identifikasi alternatif solusi ini ditentukan oleh: latar belakang pendidikan,

pengalaman hidup, tingkat kecerdasan, kemampuan antisipatif, kemampuan

berfikir kedepan, imaginasi, cita-cita, kreativitas, dan kemampuan untuk

melihat secara jeli setiap resiko dan dampak serta peluang yang mungkin

diciptakan oleh suatu alternatif keputusan tertentu.

Contoh solusi : hal yang berasal dari lingkungan eksternal yang

dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan apotek.

Contoh sebagai berikut:

• apotek juga menyediakan produk-produk lain seperti susu, kosmetik dll

• Di daerah yang berpenduduk padat, terdapat banyak pasangan muda yang

mempunyai anak kecil dan bayi, à apotek banyak menyediakan

kebutuhan bayi dan anak-anak yang lengkap atau apotek dilengkapi

dengan sarana bermain

4. Penentuan Kriteria Pemilihan Alternatif Solusi:

Kriteria suatu alternatif pemecahan sangat sulit dikembangkan

secara pasti, karena sangat bergantung kepada kondisi dan visi pembuat dan

pelaksana keputusan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Namun

demikian kriteria umum dapat diungkap seperti dibawah ini:

29

a. Alternatif solusi itu harus tepat untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan

b. Alternatif solusi itu harus jelas dampak, resiko dan peluang yang

mungkin diciptakan

c. Alternatif solusi itu harus feasible untuk dilaksanakan

d. Alternatif solusi itu harus tidak bertentangan dengan nilai, etika, moral

yang dipegang oleh anggota organisasi dan oleh organisasi.

e. Alternatif solusi itu harus membawa perubahan bagi organisasi menuju

yang lebih baik dari keadaan sekarang.

Secara operasional akhirnya kriteria ini sangat ditentukan oleh

pembuat keputusan. Alternatif solusi yang dipilih mungkin mempunyai

resiko tinggi dan sulit dilaksanakan, tapi dapat membawa perubahan yang

diinginkan. Dalam manajemen acapkali ditemukan suatu alternatif solusi

yang sangat mahal yang harus diambil untuk suatu hasil yang mempunyai

nilai sangat tinggi.

B. Implentasi Keputusan

1. Legalisasi Keputusan:

Langkah ini diperlukan dalam suatu proses pembuatan keputusan

sebagai suatu cara untuk memperoleh keabsahan dan komitmen serta dasar

hukum dari suatu keputusan sehingga seluruh anggota, unsur-unsur

pimpinan dan seluruh jajaran organisasi terikat untuk melaksanakan

keputusan itu. Legalisasi ini diwujudkan berdasarkan ketentuan yang

diberlakukan dalam suatu organisasi.

2. Plan of actions:

Atas dasar keputusan formal organisasi yang secara hukum

memperoleh kekuatan, maka rancangan operasional atau plan of action

dapat disusun. Plan of action mencakup hal-hal sebagai berikut:

- Objective dan sasaran operasional

- Penentuan tugas dan tanggung jawab bagi setiap, personel yang terlibat

30

- Mekanisme organisasi dalam melaksanakan keputusan termasuk

mekanisme pengawasan

- Penentuan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap kegiatan,

termasuk sumber dana

- Time-line dari langkah awal hingga langkah review dan evaluasi

mis : Setelah melakukan analisis SWOT à tujuannya : meningkatkan

laba penjualan dan menarik pelanggan maka diperlukan strategi untuk

mencapai sasaran, misalnya dengan menurunkan harga jual untuk obat

kategori fast moving sebagai suatu strategi untuk menarik konsumen

atau dengan menjual produk selain obat (kosmetik, makanan, minuman).

3. Sosialisasi dan Komunikasi:

Langkah ini dipandang strategis untuk memasyarakatkan

keputusan agar setiap orang memahami dalam rangka memenangkan

dukungan untuk upaya yang mengandung pembaharuan. Tujuan yang perlu

dicapai adalah support atau dukungan dari segenap anggota atau masyarakat

organisasi terhadap upaya yang akan dilaksanakan. Sosialisasi dan

komunikasi ini harus dirancang secara sistematik untuk menciptakan

kondisi dan suasana yang favourable. Kritikan dan resistansi harus

diantisipasi dan langkah-langkah penanggulangannya sudah harus

disiapkan.

Keseluruhan jalur komunikasi organisasi dan media teknologi

yang diperlukan harus dimobilisir sedemikian rupa sehingga suasana yang

favourable itu dapat diciptakan. Winning the support dari masyarakat begitu

penting untuk ikut mendorong terwujudnya hasil yang diharapkan.

4. Action:

Tahapan ini merupakan titik tumpu untuk keberhasilan tahapan

implementasi keputusan. Tahapan action ini merupakan ”putting thing into

practice”. Keseluruhan persiapan termasuk mekanisme organisasi yang

telah disusun dicoba untuk bekerja melaksanakan keputusan yang telah

diambil. Koordinasi, Komunikasi, dan kerja sama adalah kunci dari

31

kelancaran proses implementasi ini Dalam pelaksanaan action ini ada

beberapa hal yang kritis yaitu: organisasi, personil, dan dana dalam suatu

interaksi manajemen.

Unsur kemampuan pimpinan untuk menggerakan rancangan adalah

sangat penting. Pada awal action tentu akan ditemui berbagai kesulitan,

pada langkah awal inilah diperlukan kesiapan seluruh aparat eksekutif untuk

selalu siaga dalam menangani berbagai kesulitan yang muncul.

5. Pengawasan:

Pengawasan adalah salah satu unsur yang dapat dimanfaatkan

untuk membantu kelancaran implementasi. Pengawasan ini mencakup

pemantauan atau monitoring, evaluasi dan intervensi untuk meluruskan apa

yang ditemui tidak sesuai dengan ketentuan dan aturan yang telah

ditentukan. Pengawasan ini dapat dilakukan oleh aparat yang ditunjuk untuk

itu, atau langsung oleh unsur pimpinan kepada bawahannya.

6. Review dan evaluasi:

Review adalah kaji ulang setiap langkah dan tahapan yang telah

dilaksanakan sedangkan evaluasi adalah proses penilaian untuk mengetahui

tingkat efisiensi dan efektivitas manajemen dalam rangka melaksanakan

keputusan. Kegiatan ini tidak harus menunggu hingga keseluruhan langkah

implementasi selesai, tapi dapat dilaksanakan secara terjadwal dan

berkelanjutan dalam rintangan waktu yang telah ditentukan. Dengan sistem

review dan evaluasi seperti ini keseluruhan gambaran proses implementasi

dapat di ketahui tingkat kemajuannya, kesulitannya dan hambatannya,

karena itu langkah-langkah teknis untuk mengatasi semua persoalan dapat

disusun secara sistemik dan sistematik.

2.3 Metode Pemasaran Apotek

Menurut Kotler dan Amstrong (2005), pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh kebutuhan dan keinginan

32

mereka melalui penciptaan dan pertukaran nilai atau produk dengan pihak

lain.Dari situ dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan pertukaran dari

satu pihak ke pihak lainnya untuk menyampaikan nilai kepada konsumen guna

mencapai sasaran dan tujuan organisasi.

Pemasaran apotek merupakan bagian penting dalam keberlangsungan apotek.

Pemasaran apotek dilakukan bertujuan untuk :

• Menarik pelanggan baru

• Mempertahankan pelanggan lama

• Membuka pandangan masyarakat akan peran apotek

• Memperkenalkan layanan di apotek (baik barang maupun jasa) kepada

pelanggan

Untuk mewujudkan tujuan tersebut diperlukan sebuah strategi pemasaran yang

tepat. Strategi pemasaran terdiri dari “Segmentation, Targeting, Positioning”

(STP). Segmentasi merupakan tahapan awal pada strategi pemasaran. Segmentasi

pasar adalah suatu proses untuk membagi-bagi pasar ke dalam kelompok tertentu

yang berbeda (Kotler, 2005). Segmentasi dilakukan dengan mengelompokan

konsumen berdasarkan geografi, demografi, psikografi, dan perilaku. Tujuan dari

segmentasi ini adalah untuk mengetahui kebutuhan dan daya tarik dari masing-

masing pasar.

Setelah melakukan segmentasi, tahapan selanjutnya adalah menetapkan

target pasar atau targeting guna memilih sasaran pasar yang dituju. Dalam

menentukan segmen pasar yang ingin dituju, perusahaan harus terlebih dahulu

mengenali seberapa luas pasar yang akan dimasuki. Selanjutnya adalah

positioning. Tujuannya adalah untuk menanamkan persepsi di dalam benak

konsumen akan posisi dari apotek kita. Dapat dilakukan dengan cara

menitikberatkan keunggulan apotek kita yang sesuai dengan kondisi konsumen di

sekitar apotek kita.

Berikut adalah gambaran mengenai strategi pemasaran STP yang dapat

dilakukan. Misalnya dari hasil segmentasi pasar didapatkan bahwa jumlah bayi

dan anak dengan usia 2 bulan-12 tahun di sekitar apotek kita sangat banyak. Maka

kita dapat men-target pasar tersebut dan memanfaatkan peluang tersebut untuk

menjadikan apotek kita sebagai apotek yang unggul dalam pelayanan kefarmasian

33

khusus anak. Dengan begitu apotek kita akan mendapat posisi tersendiri dalam

benak konsumen.

Lifecycle Produk

Product Life Cyle adalah sebuah tekhnik bisnis yang digunakan untuk

menggambarkan tahapan hidup sebuah produk komersial.

Gambar 7. Diagram Product Life Cycle

Tahap 1 : Perkenalan

Jasa yang dijual dikenalkan ke masyarakat. Pada kondisi ini, Apotik baru

saja dibuka dan sudah mulai terjadi pembelian barang dan jasa oleh calon pembeli

potensial. Pada tahap ini, jumlah penjualan masih sangat sedikit dan seiring

berjalannya waktu akan bertambah.

Tahap 2 : Pertumbuhan

Apotek mulai dikenal oleh masyarakat. Lebih banyak pembeli potensial

yang mulai membeli di apotek kita. Terjadi pertumbuhan penjualan yang cukup

tajam.

Tahap 3 : Pematangan

Apotek mulai mencapai tahap stagnan dimana hampir seluruh pembeli

potensial sudah melakukan transaksi di apotek kita. Pada tahap ini, jumlah

penjualan mencapai titik puncak dan tidak mungkin atau sulit untuk bertambah

34

lagi. Setelah beberapa waktu, mulai terjadi penurunan jumlah penjualan karena

pembeli sudah mulai bosan dan mulai pindah ke apotek lain. Pada tahap ini, perlu

dilakukan perubahan konsep atau melakukan strategi bisnis baru untuk mencegah

terjadinya penurunan lebih lanjut dari jumlah penjualan.

Tahap 4 : Penurunan

Terjadi penurunan jumlah penjualan yang cukup tajam. Apabila tidak ada

tindakan yang dilakukan, apotek dapat bangkrut.

AIDA

1. Attraction

Calon pembeli potential harus dibuat tertarik untuk datang ke apotek kita.

Hal ini berkaitan dengan desain eksterior apotek. Desain eksterior harus

dibuat sedemikian rupa agar calon pembeli potensial sadar akan kehadiran

apotek kita dan juga agar orang dapat dengan mudah menemukan lokasi

apotek kita. Selain itu, desain yang menarik akan dapat menarik drop in

customer yang dapat menambah keuntungan untuk apotek.

2. Interest

Setelah berhasil mendapatkan perhatian dari calon pembeli potensial, kita

harus dapat menarik interest para calon pembeli tersebut. Hal ini dapat

dibantu dengan pengaturan interior apotek. Hal yang harus diperhatikan

adalah cara penyusunan obat di counter dan juga kebersihan apotek.

Apabila penyusunan obat di counter tidak dapat menarik pasien, maka

apotek kita tidak akan dapat bertahan lama. Selain itu, apabila apotek kita

tidak menuruti standar kebersihan, para pembeli tidak akan kembali lagi ke

apotek untuk membeli obat di apotek kita.

3. Desire

Setelah mendapatkan perhatian dari calon pembeli potensial, kita harus

dapat membuat mereka untuk tertarik membeli obat dari apotek kita. Hal

ini dibantu dengan pelayanan yang diberikan oleh staff. Pelayanan yang

diberikan para staff dalam menerangkan dan memberikan pilihan obat

yang dapat dibeli dapat mendorong keinginan para calon pembeli potensial

ini untuk membeli obat di apotek kita.

35

4. Action

Calon pembeli potensial akhirnya memutuskan untuk melakukan

pembelian di apotek kita.

36

BAB 3

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, apotek diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang tepat bagi konsumen. Untuk itu perlu dilakukan

evaluasi pengembangan apotek. Evaluasi pengembangan dilakukan agar apotek

dapat bertahan lama dan tumbuh di tengah persaingan bisnis serta dapat tetap

melayani masyarakat dengan baik. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi

adalah dengan cara melakukan survey dengan memberikan kuesioner. Hasil

survey selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode analisis SWOT untuk

mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi apotek. Dari

analisis, kita dapat mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan farmasi di apotek dan melihat faktor-faktor ketidakpuasan

pelanggan di dalam apotek yang dapat digunakan sebagai dasar untuk menemukan

solusi atas permasalahan tersebut. Variabel-variabel yang dirasa kurang oleh

konsumen diperbaiki sehingga konsumen merasa puas. Hasil evaluasi juga

berguna dalam penentuan strategi pemasaran yang dapat dilakukan untuk menjaga

keberlangsungan apotek, menarik pelanggan baru, dan mempertahankan

pelanggan lama..

37

DAFTAR ACUAN

A. Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithml. 1985. A Conceptual

Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.

Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan

Kefarmasian. 2009. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Endang H, 1998, Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan

Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang,

Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat,UI.

Goff, Barry A., Schack, Ronald., Veth, Joseph. (2002). Customer Satisfaction

Handbook. Charter Oak Group LLC.

Harianto, Nana Khasanah, Sudibyo Supardi, 2005. Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta.

Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II, No.1, hal 12 – 21.

Hartono Hdw, 1998, Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta, hal 109 –

119.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 Tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta : Kementrian Kesehatan

Republik

Khoo Hong Meng. (2012). Marketing Research for Beginners. Singapore :

CENGAGE Learning.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Kesebelas, Jakarta, Erlangga.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran

Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta.

Mas’ud. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model SERVQUAL (Studi

38

Kasus pada Tiga Apotek). Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. VI No. 2 (56-

74) ISSN: 1693-9883

Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991. Delivering Quality

Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York.

Portner, T.S. Pharmacy Layout, Design, and OTC Merchandising.(1996).

Effective Pharmacy Management Eight edition. Virginia: N.A.R.D., 172-

174.

Supranto J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta.

Suryana, . (2001). Kewirausahaan. Jakarta : Salemba Empat.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

Umar, M. 2009. Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Nyohoka Broher’s, 33-39

39

LAMPIRAN

KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN APOTEK

DATA RESPONDEN

1. Jenis kelamin

□ Perempuan □ Laki-laki

2. Usia

□ <25 tahun □ 25-49 tahun □ >50 tahun

3. Pekerjaan

□ PNS/TNI/POLRI □ Wiraswasta □Pelajar/Mahasiswa

□ Ibu Rumah Tangga □ Peg. Swasta/ lain-lain

4. Penghasilan per bulan

□ Rp <1 juta □ Rp 1-3 juta □ Rp 3-5 juta □ Rp >5 juta

5. Kunjungan ke Apotek

□ Baru pertama kali □ 2-5 kali □ >5 kali

6. Alasan kunjungan

□ Dekat rumah □ Rekomendasi Teman Pelayanannya baik □ Lain-

lain

Jelaskan lain-lain……………………………………………………………………

7. Mengetahui keberadaan Apotek dari

□ Papan Apotek di pinggir jalan □ Teman/Keluarga □ Lain-

lain

Jelaskan lain-lain……………………………………………………………………

ISIAN KUISIONER

Mohon beri tanda centang () berdasarkan kolom pilihan anda untuk setiap atribut di bawah

ini:

SS : Sangat Setuju SB : Sangat Baik

S : Setuju B : Baik

AS : Agak Setuju CB : Cukup Baik

ATS : Agak Tidak Setuju KB : Kurang Baik

STS : Sangat Tidak Setuju TB : Tidak Baik

No. Atribut

Yang Anda Rasakan Harapan Anda

SS

(5)

S

(4)

AS

(3)

ATS

(2)

STS

(1)

SB

(5)

B

(4)

CB

(3)

KB

(2)

TB

(1)

1.

FASILITAS APOTEK

Apotek memiliki akses yang

mudah dan terjangkau

2.Tempat parkir apotek luas dan

mencukupi

3.Papan Apotek terlihat jelas dan

menarik

4.

Apotek memiliki desain

interior/eksterior yang baik dan

menarik

5.

Peralatan dan teknologi

(komputer) dan sistem antrian

resep/pasien di Apotek modern

dan canggih

6.Ruang tunggu luas, nyaman,

dan bersih

7.

Pada ruang tunggu terdapat

brosur atau informasi tentang

obat

8.Fasilitas apotek sudah baik

(AC, TV, Toilet)

9.Penampilan karyawan Apotek

menarik

10.

Fasilitas yang ada sesuai

dengan jenis jasanya sebagai

penyedia obat

1.

KEHANDALAN

Pelanggan datang langsung

dilayani

2. Resep dikerjakan tepat waktu

sesuai janji

3. Permasalahan segera

diselesaikan oleh petugas

1.

KETANGGAPAN

Petugas memberitahu kapan

resep selesai

2. Petugas sigap selalu ingin bantu

pelanggan

3. Petugas bingung menghadapi

pelanggan

4. Apoteker dan petugas

berkomunikasi dengan baik

1.

JAMINAN

Apoteker memberikan

informasi & konsultasi saat

menyerahkan obat dengan baik

dan jelas

2. Obat diserahkan langsung oleh

Apoteker

3. Petugas/Apoteker memiliki

kemampuan dan pengetahuan

yang baik

4. Petugas sopan dan ramah

5. Petugas jujur dan dapat

dipercaya

6. Obat lengkap, asli, dan

berkualitas

1.

EMPATI

Petugas memberikan perhatian

secara individu kepada

pelanggan

2. Petugas tidak membedakan dan

menghormati pelanggan

3. Petugas paham kebutuhan

pelanggan

4. Jam buka sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi kuisioner Apotek kami” Semoga kami dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi Anda.

Komentar, kritik, dan saran anda terhadap kemajuan Apotek (Silahkan diisi sebanyak-banyaknya sesuai harapan Anda):