TUGAS ETIKA KEPERAWATAN

PERAN

&

ADVOKASI PERAWAT

KELAS A

MAKALAH

ETIKA KEPERAWATAN

DOSEN: WASIS EKO KURNIAWAN S.Kep, Ns

DISUSUN OLEH:

1. .2. .3. .

s1 keperawatan

STIKES HARAPAN BANGSA PURWOKERTO

2011/2012

KATA PENGANTAR

Asalamuallaikum wr wb, salam sejahtera untuk kita semua, pertama-tama kami berlima mengucapkan puji syukur ke hadirat TUHAN yang maha ESA karena atas rahmat dan hidayah serta tuntunannya kami bisa menyusun ulang tugas kami dengan meralat kesalahan yang telah kami buat di minggu lalu, kiranya makalah ini bisa bermanfaat bagi kami dan bagi yang membaca, mohon maaf jika ada kekurangan dan kelebihannya kami mengucapkan terimakasih dan mohon maaf sebesar-besarnya untuk kesalahan kami.

Akhirul kalam wassalamuallaikum wr wb.

Penyusun,

.

1. .2. .

Bab 1.

Peran

dan

Fungsi Perawat

A. Peran Perawat

(Roy, 1994)Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki

posisinya menunjukan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain.

Selanjutnya menurut Baylon and Maglaya, 1997 menegaskan bahwa peran adalah

serangkaian perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial yang berhubungan

dengan fungsi individu di masayarakat dan keluarga.

Sedangkan menurut Stuart and Sundeen, 1998 peran adalah serangkaian pola dan

perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan dengan fungsi individu

diberbagai kelompok.

Pengertian peran yang dijabarkan dari beberapa konsep teori ini dapat dikatakan

bahwa peran adalah harapan dari seseorang/pasien terhadap perawat dalam

menjalankan peran dan fungsinya dalam memberikan asuhan keperawatan yang

profesional.

Merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukan dalam

sistem, dimana dapat dipengartuhi oleh keadaan sosial baik dari profesi maupun diluar profesi

keperawatan yang bersifat konstan.

Peran perawat menurut konsirsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri dari :

Peran Perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan

Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhann dasar manusia yang dibutuhkan 

melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan

diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat

kebutuhan dasar manusia, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya.

Peran Perawat sebagai advokat klien

Peran ini dilakukan oleh perawat dalam membantu klien dan keluarga dalam menginterprestasikan berbagai

informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan

keperawatan yang diberikan kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak

pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya, hak atas

privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk menerima ganti rugi akibat kelalaian.

Peran Perawat sebagai Edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala

penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan

pendidikan kesehatan.

Peran Perawat sebagai koordinator

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim

kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan klien.

Peran Perawat sebagai kolaborator

Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi

dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau

tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.

Peran Perawat sebagai Konsultan

Peran ini sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan.

Pertan ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang

diberikan.

Peran Perawat sebagai Pembaharuan

Peran ini dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai

dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.

Selain peran perawat berdasarkan konsirsium ilmu kesehatan, terdapat pembagian peran perawat menurut hasil

lokakarya keperawatan tahun 1983, yang membagi empat peran perawat:

1) Peran Perawat sebagai Pelaksana Pelayanan Keperawatan

Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau

tidak langsung kepada klien sebagai individu, keluarga, dan masyarakat, dengan metoda pendekatan pemecahan

masalah yang disebut proses keperawatan.

2) Peran Perawat sebagai Pendidik dalam Keperawatan

Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat

serta tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan kepada klien,

maupun bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik keperawatan.

3) Peran Perawat sebagai Pengelola pelayanan Keperawatan

Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun

pendidikan keperawatan sesuai dengan manajemen keperawatan dalam kerangka paradigma keperawatan.

Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan keperawatan

serta mengorganisasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan. Secara umum, pengetahuan

perawat tentang fungsi, posisi, lingkup kewenangan, dan tanggung jawab sebagai pelaksana belum maksimal.

4) Peran Perawat sebagai Peneliti dan Pengembang pelayanan Keperawatan

Sebagai peneliti dan pengembangan di bidang keperawatan, perawat diharapkan mampu

mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian, serta memanfaatkan hasil

penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. Penelitian di dalam

bidang keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan penguasaan teknologi di bidang kesehatan, karena

temuan penelitian lebih memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan teknologi, selain itu

penting dalam memperkokoh upaya menetapkan dan memajukan profesi keperawatan.

Pengidentifikasian PERAN PERAWAT menurut doheny(1982)

Peran merupakan seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap

seseorang, sesuai kedudukannya dalam suatu system. Peran perawat dipengaruhi oleh

keadaan social baik dari dalam maupun dari luar profesi keperawatan dan bersifat konstan.

Doheny (1982) mengudentifikasi beberapa elemen peran perawat professional meliput:

1. Care giver, sebagai pemberi asuhan keperawatan

2. Client advocate, sebagai pembela untuk melindungi klien

3. Counseller, sebagai pemberi bimbingan-konseling klien

4. Educator, sebagai pendidik klien

5. Collaborator, sebagai anggota tim kesehatan yang dituntut untuk dapat bekerja sama

dengan tenaga kesehatan lain

6. Coordinator, sebagai coordinator, agar dapat memanfaatkan sumber-sumber dan potensi

klien

7. Change agent, sebagai pembaru yang selalu dituntut untuk mengadakan perubahan-

perubahan

8. Consultant, sebagai sumber informasi yang dapat membantu memecahkan masalah klien

Dalam melaksanakan praktek keperawatan, perawat melakukan peranan fungsi sebagai

berikut

1.Care giver

Sebagai pelaku atau pemberi asuhan keperawatan, perawat dapat memberikan pelayanan

keperawatan secara langsung dan tidak langsung kepada klien, menggunakan pendekatan

proses keperawatan yang meliputi : melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data

dan evaluasi yang benar, menegakkan diagnosis keperawatan berdasarkan hasil analisis data,

merencanakan intervensi keperawatan sebagai upaya mengatasi masalah yang muncul dan

membuat langkah atau cara pemecahan masalah, melaksanakan tindakan keperawatan sesuai

dengan rencana yang ada, dan melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap

tindakan keperawatan yang telah dilakukannya.

· Dalam memberikan pelayanan/ asuhan keperawatan, perawat memperhatikan individu

sebagai makhluk yang holistic dan unik.

· Peran utamanya adalah memberikan asuhan keperawatan kepada klien yang meliputi

intervensi/tindakan keperawatan, observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan

tindakan medis sesuai dengan pendelegasian yang diberikan.

2.Client advocate

· Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antar klien dengan tim

kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan

membantu klien memahami semua informasi dan upeya kesehatan yang diberikan oleh tim

kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus

mengharuskan perawat bertindak sebagai narasumber dan fasilitator dalam tahap

pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam

menjalankan peran sebagai advokat, perawat harus dapat melindungi dan memfasilitasi

keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan.

· Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, antara

lain :

a. Hak atas informasi ; pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan

peraturan yang berlaku di Rumah Sakit/ sarana pelayanan kesehatan tempat klien menjalani

perawatan

b. Hak mendapat informasi yang meliputi antara lain; penyakit yang dideritanya, tindakan

medic apa yang hendak dilakukan, alternative lain beserta resikonya, dll

3.Counseller

Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap

keadaan sehat sakitnya. Adanya pula interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan

metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya. Memberikan konseling/ bimbingan

kepada klien, keluarga dan masyarakat tentang masalah kesehatan sesuai prioritas.

Konseling diberikan kepada individu/keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman

kesehatan dengan penglaman yang lalu, pemecahan masalah difokuskan pada masalah

keperawatan, mengubah perilaku hidup kea rah perilaku hidup sehat.

4.Educator

Sebagai pendidik klien perawat membantu klien meningkatkan kesehatannya malalui

pemberian pengetahuan yang terkait dengan keperawatan dan tindakan medic yang diterima

sehingga klien/keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap hal-hal yang

diketahuinya. Sebagai pendidik, perawat juga dapat memberikan pendidikan kesehatan

kepada kelompok keluarga yang beresiko tinggi, kadar kesehatan, dan lain sebagainya.

5.Collaborator

Perawat bekerja sama dengan tim kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencan

maupun pelaksanaan asuhan keperawtan guna memenuhi kebutuhan kesehatan klien.

6.Coordinator

Perawat memanfaatkan semua sumber-sumber dan potensi yang ada, baik materi maupun

kemampuan klien secara terkoordinasi sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan

maupun tumpang tindih. Dalam menjalankan peran sebagai coordinator perawat dapat

melakukan hal-hal berikut:

a. Mengoordinasi seluruh pelayanan keperawatan

b. Mengatur tenaga keperawatan yang akan bertugas

c. Mengembangkan system pelayanan keperawatan

d. Memberikan informasi tentang hal-hal yang terkait dengan pelayanan keperawatan pada

sarana kesehatan

7.Change agent

Sebagai pembaru, perawat mengadakan inovasi dalam cara berpikir, bersikap, bertingkah

laku, dan meningkatkan keterampilan klien/keluarga agar menjadi sehat. Elemen ini

mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam berhubungan dengan

klien dan cara memberikan keperawatan kepada klien

8.Consultan

Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien terhadap informasi

tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat dikatakan perawat

adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik lain.

B. Fungsi Perawat

Fungsi Perawat Meliputi :

a.   Fungsi Independen

Dalam fungsi ini, tindakan perawat tidak memerlukan perintah dokter. Tindakan perawat bersifat mandiri,

berdasarkan pada ilmu keperawatan. Oleh karena itu, perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang timbul

dari tindakan yang diambil. Contoh tindakan perawat dalam menjalankan fungsi independen adalah:

Pengkajian seluruh sejarah kesehatan pasien/keluarganya dan menguji secara fisik untuk menentukan status

kesehatan.

Mengidentifikasi tindakan keperawatan yang mungkin dilakukan untuk memelihara atau memperbaiki

kesehatan.

Membantu pasien dalam melakukan kegiatan sehari-hari.

Mendorong untuk berperilaku secara wajar.

b.   Fungsi Dependen

Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang

dokter dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat, dan melakukan suntikan.

Oleh karena itu, setiap kegagalan tindakan medis menjadi tanggung jawab dokter. Setiap tindakan perawat yang

berdasarkan perintah dokter, dengan menghormati hak pasien tidak termasuk dalam tanggung jawab perawat.

c.   Fungsi Interdependen

Tindakan perawat berdasar pada kerja sama dengan tim perawatan atau tim kesehatan. Fungsi ini tampak ketika

perawat bersama tenaga kesehatan lainnya berkolaborasi mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya

tergabung dalam sebuah tim yang dipimpin oleh seorang dokter. Sebagai sesama tenaga kesehatan, masing-

masing tenaga kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai

dengan bidang ilmunya. Dalam kolaborasi ini, pasien menjadi fokus upaya pelayanan kesehatan. Contohnya,

untuk menangani ibu hamil yang menderita diabetes, perawat bersama tenaga gizi berkolaborasi membuat

rencana untuk menentukan kebutuhan makanan yang diperlukan bagi ibu dan perkembangan janin. Ahli gizi

memberikan kontribusi dalam perencanaan makanan dan perawat mengajarkan pasien memilih makan sehari-

hari. Dalam fungsi ini, perawat bertanggung jawab secara bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain terhadap

kegagalan pelayanan kesehatan terutama untuk bidang keperawatannya.

Bab 2.

Advokasi

dan

peran perawat sebagai advokator

a. Pengertian

Fry (1987) mendefinisikan advokasi sebagai dukungan aktif terhadap setiap hal yang

memiliki penyebab atau dampak penting. Defenisi ini hampir sama dengan yang dinyatakan

oleh Gadow (1983) bahwa advokasi merupakan dasar falsafah dan ideal keperawatan yang

melibatkan bantuan perawat secara aktif kepada individu untuk secara bebas menentukan

nasibnya sendiri (Priharjo,1995).

Menurut Kohnke dalam KoZier,B et all,. (1998) tindakan seorang advocator adalah

menginformasikan dan mendukung secara obyektif, berhati-hati agar tidak bertentangan

dengan setuju atau tidak setuju suatu keputusan yang dipilih klien. Seorang advokator

menginformasikan hak-hak klien dalam situasi apapun sehingga klien dapat mengambil

keputusan sendiri. Fokus peran advokasi perawat adalah menghargai keputusan klien dan

meningkatkan otonomi klien. Hak-hak yang dimiliki oleh klien yakni hak untuk memilih

nilai-nilai yang sesuai dan penting bagi hidupnya, hak untuk menentukan jenis tindakan yang

terbaik untuk mencapai nilai-nilai yang diinginkan dan hak untuk membuang nilai-nilai yang

mereka pilih tanpa paksaan dari orang lain.

b. Peran perawat sebagai advokasi

Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antara klien dengan tim

kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan

membantu klien memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan oleh tim

kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus

mengharuskan perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap

pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam

menjalankan peran sebagai advocat (pembela klien) perawat harus dapat melindungi dan

memfasilitasi keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan.

Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, hak-hak

klien tersebut antara lain: hak atas informasi; pasien berhak memperoleh informasi mengenai

tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit/sarana pelayanan kesehatan tempat klien

menjalani perawatan. Hak mendapat informasi yang meliputi hal-hal berikut:

a) penyakit yang dideritanya;

b) tindakan medik apa yang hendak dilakukan;

c) kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya;

d) alternatif terapi lain beserta resikonya;

e) prognosis penyakitnya;

f) perkiraan biaya pengobatan/rincian biaya atas penyakit yang dideritanya;

g) hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur;

h) hak untuk memperoleh pelayanan keperawatan dan asuhan yang bermutu sesuai dengan

standar profesi keperawatan tanpa diskriminasi;

i) hak menyetujui/ memberi izin persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh perawat/

tindakan medik sehubungan dengan penyakit yang dideritanya (informed consent);

j) hak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan

serta perawatan atas tanggung jawab sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang

penyakitnya;

k) hak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

l) hak menjalankan ibadah sesuai agama/ kepercayaan yang mengganggu pasien lain;

m) hak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit;

n) hak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya;

o) hak menerima atau menolak bimbingan moral maupun spiritual;

p) hak didampingi perawat keluarga pada saat diperiksa dokter;

q) hak untuk memilih dokter, perawat atau rumah sakit dan kelas perawatan sesuai dengan

keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit atau sarana pelayanan

kesehatan;

r) hak atas rahasia medic atau hak atas privacy dan kerahasian penyakit yang diderita

termasuk data-data medisnya;

s) hak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah sakit tersebut (second

opion), terhadap penyakit yang dideritanya dengan sepengetahuan dokter yang menangani;

t) hak untuk mengetahui isi rekam medik ( Kusnanto,2004 ).

c. Mutu pelayanan

Crosby (1997) berpendapat mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Mutu pelayanan

yang baik merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer).

Harapan pihak penyedia pelayanan (provider) adalah berusaha memberikan kepuasan layanan

dengan harapan pelanggan puas dan akan selalu memanfaatkan produk jasa yang diberikan.

Aspek mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari segi aspek yang berpengaruh seperti:

aspek klinis yaitu menyangkut dokter, perawat dan teknis medis. Aspek efisiensi dan

efektifitas yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang

berlebihan. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien. Kepuasan pasien,

yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan

(Sabarguna,2004 ).

Menurut Kotler (2007) ada tiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan,

sebagai berikut:

a. Terhadap personil pemberi pelayanan meliputi: 1) responsif: petugas harus siap dan cepat

melayani; 2) kompeten, petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana

melaksanakan; 3) kesopanan, sikap ramah tamah, hormat, beretika baik, sopan dan fleksibel;

4) kredibilitas, dapat dipercaya dan jujur, 5) sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien,

memberikan perhatian pasien, peka terhadap lingkungan.

b. Terhadap tempat perawatan, meliputi: 1) akses waktu yang sesuai dan tempat yang cocok;

2) keamanan, aman dan privacy; 3) penampilan fasilitas yang secara fisik menarik.

c. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut: 1) dapat dipercaya, kemampuan untuk

menyediakan apa yang telah dijanjikan; 2) komunikasi.

d. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa dengan membandingkan antara harapan

dengan kinerja yang dirasakan (Supranto, 2001). Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Oliver (1997) dan panasuraman et al (1988) memberi

pengertian bahwa kepuasan adalah suatu respon pemenuhan kebutuhan konsumen/pasien

sebagai hasil penilaian (judgement) bahwa suatu produk atau jasa yang diberikan

menimbulkan perasan yang menyenangkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan antara yang dirasakan dengan yang diharapkan.

Panasuraman et al. (1998) menyatakan kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan

pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika

harapan terlampauhi maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan

sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap

kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan

yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan.

Sedangkan menurut Day (dalam Tze dan Wilton, 1999) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirnation) yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,2007). Dari berbagai

defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur tinggkat

kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut: ( Tjiptono, 2007) :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa

puas klien terhadap pelayanan kesehatan pada skala puas, tidak puas.

b. Derifed dissatisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut

tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakannya.

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta unuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk menyusun tingkatan berbagai elemen dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen dan responden diminta membuat peringkat seberapa baik

kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. ( Tjiptono, 2007)

Tjiptono (2007) mengatakan teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan masih terus

mengalami perkembangan, sehingga sampai saat ini belum ada ketentuan baku untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Supranto (2001) juga mengatakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah muda

karena data yang diperoleh sangat subyektif. Karena itu untuk mewujutkan kepuasan

mencapai 100% sangatlah sulit. Sehingga tingkat kepuasan dapat diukur dengan cara melihat

derajat tingkat kesesuain, dimana semakin mendekati 100%, maka akan semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan.

Perbedaan harapan-harapan yang dimiliki pasien terhadap pelayanan kesehatan yang akan

mereka dapatkan dapat digunakan sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan

yang mereka terima. Kebanyakan pasien bila merasa tidak puas akan menahan keluhannya

dan akan disampaikan kepada teman-temannya.

Sedikit sekali yang menyampaikan keluhan secara langsung.

Keinginan untuk mendahulukan pelanggan adalah suatu hal yang sangat mengagumkan, perlu

strategi pelayanan yang baik. Sikap staf dan mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan

kepuasan pelanggan.

Wijono (1999) mengemukakan bahwa pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai

jasa akan menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, makin

puas makin baik mutu pelayanan kesehatan tersebut. Secara umum dimensi kesehatan dapat

dibedakan atas dua macam:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi,

meliputi:

1) hubungan dokter-pasien/doctor-patient relationsip;

2) kenyamanan pelayanan /amenities;

3) kebebasan melakukan pilihan/choice;

4) pengetahuan dan kompetensi teknis/scientific knowledge and technical skill;

5) efektifitas pelayanan/effectives;

6) keamanan tindakan/safety.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan,

meliputi:

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available);

2) kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate);

3) kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan konsumen;

4) Penerimaan pelayanan kesehatan /acceptable/

5) ketercapaian pelaynan kesehatan/accessible;

6) keterjangkauan pelayanan kesehatan/affordable;

7) efisiensi pelayanan kesehatan efficient;

8) mutu pelayanan kesehatan/quality

c. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Tjiptono (2007) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kepuasan pasien ditentukan oleh

beberapa factor antara lain:

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karasteristik operasi dari pelayanan

inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari

kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam

memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu

dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karasteristik sekunder atau

karasteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya; kelengkapan interior dan

eksterior seperti televise, AC, sound system , dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan

atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberika. Hal ini dipengaruhi oleh

kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu

dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan

di rumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spsifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana

karasteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan

rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Serviceabiliy, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan

kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.

Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain

arsitektur rumah sakit, dekorasi kaar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,

dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta

tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit

tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan

tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai

pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

PENUTUP

Kami memohom maaf bila dalam penyusunan dan peng-editan tugas ini ada kesalahan yang

kami buat.

Mohon untuk dimaklumi dan kami harap kita semua dapat belajar bersama-sama.

Terimakasih

DAFTAR PUSTAKA

Ada beberapa sumber yang kami kunjungi dan ambil:

Google

Beberapa sumber lainnya