Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ... AWAL.pdfGambar 4.7 Contoh Testimoni...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

STRATEGI PR ATRIA HOTEL & CONFERENCE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

MEDIA SOSIAL

(STUDI KASUS MEDIA SOSIAL TWITTER)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Indah Minalfisyahrin

09120110199

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2014

PERNYATAAN

Dengan ini saya:

Nama : Indah Minalfisyahrin

NIM : 09120110199

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “Strategi CRM PR Atria Hotel &

Conference dalam Mempertahankan Loyalitas Melalui Media Sosial” (Studi Kasus

Media Sosial Twitter), adalah karya ilmiah saya sendiri, bukanlah plagiat dari karya ilmiah

yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang atau lembaga

lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di

Daftar Pustaka.

Jika kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam

pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan aporan skripsi, saya bersedia menerima

konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.

Tangerang, 21 Januari 2014

( )

Tanda tangan dan nama terang

Strategi Pr..., Indah Minalfisyahrin, FIKOM UMN, 2014

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

“Strategi CRM PR Atria Hotel & Conference

dalam Mempertahankan Loyalitas Melalui Media Sosial”

(Studi Kasus Media Sosial Twitter)

Oleh


Telah diujikan pada hari Selasa, 4 Februari 2014

Pukul 08:30 sampai 10:00 dan dinyatakan lulus

Dengan susunan penguji sebagai berikut:

Ketua Sidang Penguji Ahli

Dr. Novita Damayanti, M.Si Syarifah Amelia, S.Sos, M.Si

Dosen Pembimbing

Inco Hary Perdana, S.Ikom., M.Si.

Disahkan,

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Multimedia Nusantara

Dr. Bherta Sri Eko Murtiningsih, M.Si.


STRATEGI PR ATRIA HOTEL & CONFERENCE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

MEDIA SOSIAL

(STUDI KASUS MEDIA SOSIAL TWITTER)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)


09120110199

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2014


PERNYATAAN

Dengan ini saya:

Nama : Indah Minalfisyahrin

NIM : 09120110199

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “Strategi CRM PR Atria Hotel &


Media Sosial Twitter), adalah karya ilmiah saya sendiri, bukanlah plagiat dari karya ilmiah

yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang atau lembaga

lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di

Daftar Pustaka.

Jika kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam

pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan aporan skripsi, saya bersedia menerima

konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.

Tangerang, 21 Januari 2014

( )

Tanda tangan dan nama terang


LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

“Strategi CRM PR Atria Hotel & Conference

dalam Mempertahankan Loyalitas Melalui Media Sosial”


Oleh


Telah diujikan pada hari Selasa, 4 Februari 2014

Pukul 08:30 sampai 10:00 dan dinyatakan lulus

Dengan susunan penguji sebagai berikut:

Ketua Sidang Penguji Ahli

Dr. Novita Damayanti, M.Si Syarifah Amelia, S.Sos, M.Si

Dosen Pembimbing

Inco Hary Perdana, S.Ikom., M.Si.

Disahkan,

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Multimedia Nusantara

Dr. Bherta Sri Eko Murtiningsih, M.Si.


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa , atas berkat dan karuniaNya hingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Strategi CRM PR Atria Hotel &


Media Sosial Twitter). Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program

studi ilmu komunikasi dan memperoleh gelar (S1) Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia

Nusantara.

Proses penulisan skripsi dari awal hingga skripsi ini selesai tak lepas dari dukungan,

semangat, bantuan, dan doa dari semua pihak. Penulis ingin mengucapkan terimakasih yang

tak terhingga kepada:

1. Segenap keluarga penulis, Zainulfatiin Husin dan Nanik Indiani, orang tua yang

terus memberikan dukungan dan semangat tanpa henti. Elza Asharia dan Andiko

Alfaizwan, kakak-kakak yang setia menyemangati.

2. Dr. Bertha Sri Eko M., M.Si. selaku Kepala Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Multimedia Nusantara, yang telah memberikan bimbingan dan

dukungan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

3. Inco Hary Perdana, S.Ikom., M.Si. dosen pembimbing skripsi yang setia

menemani dan membimbing dengan sabar selama masa konsultasi yang begitu

panjang hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Dr. Novita Damayanto, M.Si, selaku ketua sidang yang telah memberikan saran

dan kritik untuk membantu penulis menyempurnakan penelitian ini


5. Syarifah Amelia, M.Si selaku penguji ahli yang dengan murah hati meluangkan

waktu dan saran untuk membantu penulis melengkapi penelitian ini.

6. Pihak Atria Hotel & Conference yang telah memberikan izin kepada penulis

untuk melakukan penelitian, terutama kepada Vika Anjani dan Devi Emerson

Ambui yang telah meluangkan waktu mereka dan juga memberikan data-data

yang dibutuhkan untuk melengkapi penelitian ini.

7. Thomas Franky selaku PR expertise yang bersedia meluangkan waktu untuk

diwawancarai oleh penulis untuk melengkapi penelitian ini.

8. Teman-teman seperjuangan seangkatan yang tak mungkin disebutkan satu

persatu, yang telah mendukung dan menyemangati penulis untuk menyelesaikan

penelitian ini.

9. To my dearest love Amir Reza Sinai, who nearly lost his faith in me to finish my

thesis, thank you for every support and your patience.

10. Semua pihak yang telah berperan membantu terselesaikannya skripsi ini.


ABSTRAK

STRATEGI CRM PR ATRIA HOTEL & CONFERENCE DALAM

MEMPERTAHANKAN LOYALITAS MELALUI MEDIA SOSIAL


Oleh: Indah Minalfisyahrin

Loyalitas memiliki peran penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Tanpa

pelanggan yang loyal, yang dengan sukarela mendukung semua kegiatan bisnis perusahaan,

maka kelangsungan kegiatan bisnis perusahaan tidak akan bertahan lama. Salah satu cara

untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan kegiatan customer relationship

manajement (CRM). CRM secara luas memiliki arti sebagai proses mengelola informasi

mengenai konsumen yang telah disegmentasikan untuk kemudian membangun hubungan

interktif agar terciptanya loyalitas.

Judul Skripsi ini adalah “Strategi CRM PR Atria Hotel & Conference dalam

Mempertahankan Loyalitas Melalui Media Sosial”. Tujuannya adalah untuk mengetahui

strategi CRM PR Atria Hotel & Conference dalam mempertahankan loyalitas melalui media

sosial yaitu Twitter. Model yang digunakan adalah model deskriptif dengan jenis data

kualitatif. Instrumen penelitian adalah studi literatur, observasi lapangan, dan pedoman

wawancara. Informan wawancara yang dipilih dalam penelitian ini adalah PR Manager Atria

Hotel & Residence sebagai pemegang akun Twitter Atria Hotel & Residence, Head of Sales

Department sebagai perancang strategi yang digunakan oleh PR Manager, dan PR expertise

sebagai ahli pada bidang PR.

Dalam hasil penelitian, didapat bahwa dengan strategi CRM Atria Hotel &

Conference melalui media sosial Twitter mampu mempertahankan para konsumen loyal agar

tetap loyal, dan juga menarik para konsumen yang ada menjadi konsumen loyal. Namun

dibutuhkan eksekusi interaksi yang berbeda untuk setiap segmentasi konsumen agar strategi

CRM dapat bekerja dengan optimal.

Kata Kunci: customer relationship management, social media.


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................................... iii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL .............................................................................................................. iv

DAFTAR BAGAN ............................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 11

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 12

1.4 Signifikasnsi Penelitian ................................................................................................. 12

1.4.1 Signifikansi Akademik ......................................................................... 12

1.4.2 Signifikansi Praktis ..................................................................................... 12

BAB II KERANGKA BERPIKIR ..................................................................................... 13

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................................. 13

2.2 Dasar Teori ............................................................................................................. 16

2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................................. 17

2.3.1 Customer Relationship Management ............................................................. 17

2.3.2 Peran PR dalam CRM ..................................................................................... 21

2.3.3 Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 25

2.3.4 Penggunaan Sosial Media dalam Membangun Loyalitas ................................. 24

2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................................. 40


BAB III METODELOGI PENELITIAN ......................................................................... 41

3.1 Tipe Penelitian ............................................................................................................. 41

3.1.1 Paradigma Penelitian ..................................................................................... 41

3.1.2 Pendekatan Penelitian ..................................................................................... 41

3.1.3 Sifat penelitian ................................................................................................. 42

3.2 Metodelogi Penelitian ................................................................................................. 43

3.3 Key Informan ............................................................................................................. 44

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 45

3.4.1 wawancara ................................................................................................. 45

3.4.2 Dokumen ................................................................................................. 45

3.4.3 Observasi ................................................................................................. 46

3.5 Fokus Penelitian ............................................................................................................. 46

3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................................. 46

3.7 Teknik Keabsahan Data ................................................................................................. 47

3.8 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................................... 48

BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 49

4.1 Gambaran Umum perusahaan ..................................................................................... 49

4.1.1 Sejarah Umum dan Profil Umum Atria Hotel & Residence ......................... 49

4.1.2 General Info ................................................................................................. 50

4.1.3 Struktur Organisasi Atria Hotel & Residence ................................................. 54

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................................. 55

4.3 Pembahasan ............................................................................................................. 67

4.3.1 Customer Relationship Management ..............................................................67

4.3.2 Peran PR dalam CRM ......................................................................................70

4.3.3 Loyalitas Pelanggan ......................................................................................73

4.3.4 Penggunaan Sosial Media dalam Membangun Loyalitas .................................75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 78


5.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 78

5.2 Saran ......................................................................................................................... 79

5.2.1 Saran Akademis ..................................................................................... 79

5.2.2 Saran Praktis ................................................................................................. 79

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Hlm.

1. Tabel 1.1 Tingkat Penhunian Kamar Indonesia ............................................................... 3

2. Tabel 1.2 Daftar Hotel Berbintang di Kota Tangerang ................................................... 3

3. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 16

4. Tabel 2.2 Cakupan Manajemen Hubungan Pelanggan ................................................. 20

5. Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Kamar Atria Hotel & Conference ..................................... 51

6. Tabel 4.2 Jenis dan Jumlah meeting room Atria Hotel & Conference ......................... 51

7. Tabel 4.3 Transportasi dan Tujuan ......................................................................... 52


DAFTAR BAGAN

Hlm.

1. Bagan 1.1 Discovery, Consumption, and Engagement ..................................................11

2. Bagan 2.1 Model Komunikasi Schramm ..............................................................17

3. Bagan 2.3 Perbedaan Organisasi Tradisional dengan Organisasi Moderen

Berorientasikan Pelanggan ..................................................................................... 27

4. Bagan 2.4 Perbedaan Model AIDMA dan AISAS ................................................. 31

5. Bagan 4.1 Struktur Organisasi Atria Hotel & Conference ......................................54


DAFTAR GAMBAR

Hlm.

1. Gambar 4.1 Profile Twitter Atria Hotel & Conference ..................................................55

2. Gambar 4.2 Review Pelanggan ......................................................................................61

3. Gambar 4.3 Halaman Muka Twitter Hotel Aryaduta Lippo Village .............................64

4. Gambar 4.4 Halaman Muka Twitter Hotel Santika BSD ...............................................64

5. Gambar 4.5 Contoh Kegiatan cross-selling di Akun Twitter ..................................... 55

6. Gambar 4.6 Contoh Penawaran Eklusif Via Twitter ..................................................70

7. Gambar 4.7 Contoh Testimoni Pelanggan ............................................................. 72

8. Gambar 4.8 Lomba Atria Kid Photo Competition Sebagai Aksi feedback

.................................................................................................................................... ..... 76

9. Gambar 4.9 Lomba Atria Kid Photo Competition Sebagai Strategi Words of Mouth

............................................................................................................................... ..... 77


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ... AWAL.pdfGambar 4.7 Contoh Testimoni...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ... AWAL.pdfGambar 4.7 Contoh Testimoni...