Lihat Data
Transcript of Lihat Data
1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014 diselenggarakan oleh PT.
Indikator Daya Cendekia dengan waktu pelaksanaan 17 September – 5 Nopember
2014. Adapun tujuan Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai
POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas
dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product dan Information) dan Cara
Penyampaiannya (Delivery).
2. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Balai
Besar/Balai POM di daerah yang terpilih.
Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau
masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di
Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih selama periode Agustus 2013 –
September 2014. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain:
1. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang
ada;
2. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan
3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate
Governance) dalam pelayanan publik.
.
Hasil Evaluasi
1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar
responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%. Sedangkan tujuan untuk
mengurus perijinan (proses pendaftaran dan sertifikasi) sebanyak 27.8%;
memberikan informasi sebanyak 5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak
1,1%. Satu responden dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa
tujuan.
2. Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk
Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami
peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013
yaitu sebesar 4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau
mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey
tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2)
Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional
Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang
menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0 – 100
didefinisikan ukuran skala sebagai berikut:
Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya
Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional,
yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100
berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut :
Skala Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas, maka
dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah
dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan
dinilai sangat baik (very good). Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai
layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek
terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil
Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey
tahun sebelumnya :
Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional
Skala Kepuasan : 1 – 6 Skala Kepuasan : 1 – 100
Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter
3. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK
Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014
NO. ULPK
BALAI BESAR POM (1)
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
1. Balai Besar POM Lampung 15 20 35 4,96 5,20 5,03
2. Balai Besar POM Samarinda 15 25 40 4,89 5,10 4,95
3. Balai Besar POM Palembang 10 8 18 4,83 5,24 4,95
4. Balai Besar POM Denpasar 15 30 45 4,71 4,99 4,79
5. Balai Besar POM Banjarmasin 15 22 37 4,60 5,12 4,76
6. Balai Besar POM Pontianak 15 22 37 4,60 5,10 4,75
7. Balai Besar POM Semarang 22 19 41 4,45 5,29 4,70
NO. ULPK
BALAI BESAR POM (1)
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
8. Balai Besar POM Surabaya 15 12 27 4,41 5,38 4,70
9. Balai Besar POM Manado 10 15 25 4,41 5,31 4,68
10. Balai Besar POM Makassar 15 29 44 4,31 5,45 4,66
11. Balai Besar POM Medan 15 7 22 4,55 4,81 4,63
12. Balai Besar POM Padang 15 24 39 4,31 5,07 4,54
13. Balai Besar POM Pekanbaru 15 20 35 4,23 5,21 4,52
14. Balai Besar POM Mataram 10 19 29 4,21 5,16 4,50
15. Balai Besar POM Yogyakarta 15 20 35 4,54 4,38 4,49
16. Balai Besar POM Banda Aceh 16 15 31 4,16 5,19 4,47
17. Balai Besar POM Jakarta 10 20 30 4,29 4,87 4,47
18. Balai Besar POM Bandung 15 27 42 4,20 4,94 4,42
19. Balai Besar POM Jayapura 10 7 17 4,19 4,75 4,35
Ket. :
• Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey dengan 30% indeks hasil
angket.
• Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan
hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.
Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai
POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014
NO. ULPK
BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
1. Balai POM Kendari 5 12 17 5,00 5,78 5,23
2. Balai POM Gorontalo 5 10 15 5,01 5,63 5,20
3. Balai POM Kupang 5 10 15 4,89 5,53 5,08
4. Balai POM Bengkulu 5 10 15 4,56 5,55 4,86
5. Balai POM Jambi 5 17 22 4,66 5,20 4,82
6. Balai POM Palangkaraya 5 10 15 4,54 5,33 4,78
NO. ULPK
BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
7. Balai POM Serang 10 19 29 4,58 5,22 4,77
8. Balai POM Pangkal Pinang 5 10 15 4,21 5,33 4,54
9. Balai POM Batam 5 10 15 4,11 4,81 4,32
10. Balai POM Palu 5 12 17 3,59 5,24 4,08
11. Balai POM Ambon* 5 4 9 4,74 5,09 4,85
12. Balai POM Manokwari** - 7 7 - 5,35 TA
Ket :
• (*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun tidak dimasukan dalam
analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon
(N=9)
• (**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam analisa komparasi
antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks
kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.
4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat), adalah sebagai
berikut :
Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK
Pusat Tahun 2014
Responden ULPK
Pusat Sampel
Telesurvey 73
Angket 157
Total 230
Indeks Kepuasan Skor
Telesurvey 4,12
Angket 4,55
Total 4,25
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat disimpulkan hasil
evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh ULPK Pusat pada tahun
2014, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan
dinilai baik (good).
Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2014 mengalami
penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun 2013. Sedangkan pada skala 1-100
tahun 2014 mengalami penurunan 7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti
terlihat dalam tabel berikut :
Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)
Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada tahun 2014 ini
menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat. Hal tersebut
tentu harus didukung oleh peningkatan standar pelayanan sesuai harapan
masyarakat.
Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain:
a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM secara
keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha yang merasa kurang
puas terhadap pelayanan registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey
sebenarnya sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK
bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen mengaitkan
dengan pengalaman yang pernah dialami secara keseluruhan (disebut efek
umbrella brand). Hal ini memang sulit untuk dihindari.
b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang menghubungi (hanya
ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke operator). Namun saat ini, dengan
adanya Contact Center HALO BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk
menghubungi BPOM.
c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai (todak
representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen, sehingga
berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas.
d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih kurang. Dalam
hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus lebih ditingkatkan, terutama
dalam menangani pengaduan obat dan makanan yang membutuhkan tindak
lanjut ke lapangan atau proses pengujian.
Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat) per-parameter :
Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter
Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan
petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas (4,45 atau 68.91) sedangkan
kepuasan terhadap keadilan dalam pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi
ruangan (3,96 atau 59.28) adalah yang paling rendah.
5. Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score).
NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan akan turut serta
merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat mereka untuk mendapatkan
informasi seputar obat dan makanan atau sebagaimana penyebaran informasi
tentang layanan pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan
pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya
terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter
dengan % detractor.
Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total, (NPS) di bawah ini
:
Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional
Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters). Mereka adalah
pelanggan yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk menghubungi ULPK
BPOM RI kembali (repurchase). 80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari
pelanggan jenis ini.
Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau Passively
Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok pelanggan ini jauh lebih rendah
dari promoter. Jenis pelanggan ini mungkin tidak pindah, namun begitu ada
unit/lembaga lain yang lebih bagus serta-merta mereka akan pindah.
Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors). Kelompok
pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif terhadap ULPK BPOM RI.
Komentar dan kritik negatif ini bisa merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi
pelanggan baru masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.
Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang positif ini
berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada
kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan
makanan.
6. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for
Improvement) dipetakan melalui analisa IPA (Importance Performance Analysis),
sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera
diperbaiki.
Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam
pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas yang merupakan
faktor yang penting dan dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah.
Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara lain
Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan informasi, Kedisiplinan
petugas dan Keadilan pelayanan memiliki Gap cukup besar antara tingkat
Kepentingan dengan tingkat Kepuasan.
Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah aspek
penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi petugas, keakuratan
informasi, serta kondisi ruang pelayanan (aspek tata ruang dan kebersihan).
Sebagian besar, ruang pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup
memadai dan memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.
Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal tersebut merupakan
prioritas utama yang perlu diperbaiki.
7. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM
tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut,
Aspek Accesbility:
a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas sosialisasi
ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan, menambah fasilitas
untuk meningkatkan kenyamanan.
c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK
Aspek Delivery:
a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu,
penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan
b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan
disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit kerja terkait dalam
penanganan tindak lanjut pengaduan
c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM
d. Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah
dimengerti.
e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu
Aspek Information:
a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat
dalam berbagai bentuk.
b. Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai obat dan makanan
yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.