PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA, SWITCHING COST,

DAN TRUST IN BRAND TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler GSM Prabayar

simPATI di Wilayah Jakarta)

LIA SETIANINGSIH/10208731

PEMBIMBING:

SUGIHARTI BINASTUTI, SE.,MM

Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Saat ini di Indonesia beroperasi 5 operator seluler dengan teknologi GSM (Global System for Mobile) dan lainnya ada 5 operator CDMA (Code Division Multiple Access). Menurut data Dirjen Postel, dalam periode 2006-2010 pertumbuhan rata-rata per tahun pengguna seluler di Indonesia adalah 31,9% per tahun.

Tahun 2009 pangsa pasar telepon seluler masih dikuasai oleh 3 pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata dengan 75.4% pangsa pasar. Namun, tahun 2010, terjadi perubahan komposisi. Hutchinson dan Natrindo Selular masing-masing mengalami kenaikan sebesar 2.2% dan 0.6%. Penetrasi kedua operator ini ditambah dengan agresifnya 2 operator besar yaitu XL dan Indosat pada akhirnya mulai menggoyang Telkomsel sebagai operator terbesar dimana pada tahun 2010 mengalami penurunan hingga 3.47%.

Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada, yaitu melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, switching cost, dan trust in brand.

LATAR BELAKANG

RUMUSAN MASALAH

2) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI?

1) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI?

Pembahasan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada

pelanggan pengguna kartu GSM prabayar simPATI di wilayah

Jakarta. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan kartu GSM prabayar

simPATI, dengan total responden 100 orang.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:

1) Pengaruh secara simultan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.

2) Pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.

BATASAN MASALAH

Ho : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI. Ha : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.

HIPOTESIS

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Harga

Switching Cost

Trust in Brand

Loyalitas Pelanggan

H1 H2

H3

H4

H5

Sumber : Teori dan penelitian terdahulu yang dikembangkan

Gambaran Umum Telkomsel simPATI

Telkomsel atau PT. Telekomunikasi Seluler petama kali berdiri pada tahun 1995 di Jakarta dengan mendapat dukungan penuh dari Telkom atau PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai induk perusahaan. Telkomsel menyediakan layanan seluler yang beroperasi pada jaringan dual-band GSM 900-1800 MHz dan 3G di Indonesia dengan jaringan sendiri dan secara internasional melalui jaringan yang dioperasikan oleh 380 mitra roaming internasional di 197 negara. Telkomsel menyediakan pilihan layanan pascabayar kepada pelanggannya dengan merek dagang kartuHALO dan HALOhybrid. Dan layanan prabayar dengan merek dagang simPATI dan kartu As

Kartu simPATI merupakan salah satu merek dagang unggulan dari Telkomsel. Kartu simPATI merupakan kartu prabayar yang menggunakan jaringan GSM (Global System for Mobile). Kartu simPATI pertama kali diluncurkan pada tahun 1997 sebagai salah satu kartu GSM pertama di Asia.

RATA-RATA INDEKS JAWABAN

58,00

60,00

62,00

64,00

66,00

68,00

70,00

72,00

74,00

76,00

78,00

80,00

KUALITAS PRODUK

KUALITAS PELAYANAN

HARGA SWITCHING COST

TRUST IN BRAND

LOYALITAS PELANGGAN

Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan

KPr.1 KPr.2 KPr.3 KPr.4 KPr.5 KPr.6 KPr.7 KPr.8 KPe.1 KPe.2 KPe.3 KPe.4 KPe.5 H.1 H.2 H.3 SC.1 SC.2 SC.3 SC.4 SC.5

0,283 0,203 0,278 0,221 0,221 0,257 0,292 0,255 0,215 0,211 0,220 0,257 0,306 0,589 0,669 0,562 0,230 0,574 0,460 0,536 0,244

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

UJI ALAT UKUR

Uji Validitas

Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan

TB.1a TB.1b TB.2a TB.2b TB.3a TB.3b LP.1 LP.2 LP.3 LP.4 LP.5

0,661 0,654 0,662 0,688 0,797 0,609 0,756 0,611 0,700 0,664 0,575

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.875 32

UJI ASUMSI KLASIK

Uji Asumsi Klasik Hasil

Normalitas Data berdistribusi normal, terbukti penyebaran titik mengikuti garis diagonal pada grafik normal probability plot of regression standardized dan pola distribusi simetris pada grafik histogram. Serta nilai signifikansi uji K-S 0, 948 > 0,05.

Multikolinearitas Tidak ditemukan masalah multikolinearitas, terbukti nilai Tolerance diatas 0,10 dan variance inflation factor (VIF) berada di bawah 10.

Heteroskedastisitas Tidak ditemukan masalah heteroskedastisitas, terbukti nilai signifikansi korelasi Spearman’s rho di atas 0,05.

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2060.919 5 412.184 37.749 .000a

Residual 1026.391 94 10.919

Total 3087.310 99

a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND,

KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK,

SWITCHING_COST, HARGA

b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.071 6.685 .908 .366

KUALITAS_PRODUK .275 .093 .192 2.975 .004

KUALITAS_PELAYANAN .239 .103 .144 2.309 .023

HARGA .356 .136 .216 2.614 .010

SWITCHING_COST .214 .128 .117 1.675 .097

TRUST_IN_BRAND .536 .079 .601 6.810 .000

a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN

Persamaan Regresi: Y = 6,071 + 0,275 X1 + 0,239 X2 + 0,356 X3 + 0,214 X4 + 0,536 X5

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .817a .668 .650 3.304

a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND,

KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK,

SWITCHING_COST, HARGA

Analisis Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi

(adjusted R square) sebesar 0,668

atau 66,8%.

No. Alat Analisis Hasil dan Kesimpulan

1. Uji F Diperoleh nilai Fhitung 37,749 > nilai Ftabel 2,311 dan probabilitas signifikansi

0,000 < α = 0,05.

Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan

(bersama-sama) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk

kartu seluler GSM prabayar simPATI.

2. Uji t Untuk variabel Kualitas Produk diperoleh nilai thitung 2,975 > nilai ttabel

1,985 dan probabilitas signifikansi 0,004 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan

Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM

prabayar simPATI.

Untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai thitung 2,309 > nilai ttabel

1,985 dan probabilitas signifikansi 0,023 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan

Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler

GSM prabayar simPATI.

Lanjutan; Uji t

Untuk variabel Harga diperoleh nilai thitung 2,614 > nilai ttabel 1,985 dan

probabilitas signifikansi 0,010 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima,

yang berarti bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.

Untuk variabel Switching Cost diperoleh nilai thitung 1,675 < nilai ttabel 1,985

dan probabilitas signifikansi 0,097 > α = 0,05. Maka, Ho diterima dan Ha

ditolak, yang berarti bahwa Switching Cost berpengaruh positif, namun tidak

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM

prabayar simPATI.

Untuk variabel Trust in Brand diperoleh nilai thitung 6,810 > nilai ttabel 1,985

dan probabilitas signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha

diterima, yang berarti bahwa Trust in Brand berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM

prabayar simPATI.

SARAN

Kualitas pelayanan dapat membentuk citra suatu perusahaan. Hal ini harus diperhatikan Telkomsel untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang

baik khususnya pada kartu simPATI kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak berpindah ke produk lain.

Perusahaan perlu mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka tetap melakukan pembelian ulang pada simPATI.

Telkomsel perlu meningkatkan kualitas produk kartu simPATI terutama pada sinyal simPATI untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Meluncurkan lebih banyak lagi paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan.

Trust in brand dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka Telkomsel harus memberikan kualitas terbaik pada produk dan pelayanan serta tetap menjaga citra yang

baik di mata pelanggan supaya mereka percaya bahwa kartu simPATI tidak akan mengecewakan mereka sehingga mereka akan tetap loyal pada produk simPATI.