1. Latar Belakang

Undang – undang Nomor 58 Tahun 2014 tentang standar pelayanan

kefarmasian di rumah sakit, menyatakan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat,

baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap

orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Upaya pemeliharaan

kesehatan dilaksanakan secara menyeluruh, dan berkesinambungan melalui

peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan

kesehatan yang diwujudkan dalam satu wadah kesehatan yang disebut sarana

kesehatan. Salah satu contoh sarana kesehatan adalah rumah sakit.

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dan

menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat jalan, dan gawat darurat. (Anonim,

2009). Agar pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berfungsi secara efektif

dan efisien, perlu menerapkan jaminan mutu pelayanan terhadap pasien, salah

satunya dengan memperhatikan kepuasan pasien. Pelayanan yang baik tidak

hanya ditentukan oleh tingkat kemampuan akademis seseorang, tetapi oleh sikap,

penampilan, efisiensi, dan efektifitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Kepuasan pasien atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan di banding dengan harapan.

(Kotler, 2007). Pelayanan yang baik di suatu rumah sakit dapat memberikan

kepuasan kepada pasien. Apabila hasil yang dirasakan pelanggan atau pasien

sama atau melebihi harapan, maka akan timbul perasaan puas dan perasaan tidak

1

puas. Jika pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, tentu pasien

akan merasa nyaman, senang, dan pasien akan merasa lebih percaya terhadap

pelayanan yang diberikan.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah unit pelaksana fungsional yang

menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit.

Dalam pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi yang telah dilaksanakan di

rumah sakit, belum tentu dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan, masih banyak keluhan serta harapan dari pasien

terhadap pelayanan yang diterima yang belum diperhatikan oleh pihak rumah

sakit, khususnya pada bagian instalasi farmasi rumah sakit.

Hasil penelitian sebelumnya oleh Sriwati Fangidae Tumeluk (2011) di

Rumah Sakit Umum Daerah Naibonat bahwa persentasi kepuasan terhadap

pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah sakit sebesar 61,09 % menyatakan pasien

cukup puas. Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Dedari Kupang merupakan salah

satu sarana pelayanan kesehatan, yang khusus melayani pelayanan kesehatan

untuk ibu dan anak. RSIA Dedari Kupang dijadikan sebagai tempat penelitian

karena Rumah Sakit khusus Ibu dan Anak yang pertama dibangun di Kota

Kupang.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSIA DEDARI

KOTA KUPANG TAHUN 2015.

2

2. Rumusan Masalah

Berapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi RSIA Dedari ?

3. Tujuan

a. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

kefarmasian di instalasi farmasi RSIA Dedari .

b. Tujuan Khusus

Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap variabel kehandalan

(reliability), variabel ketanggapan (Responsivenes), variabel keyakianan

(Assurance), variabel empati (Emphaty), dan varibel penampilan (Tangible)

dari pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSIA Dedari Kota Kupang

tahun 2015.

4. Manfaat penelitian

a. Bagi Instansi

Sebagai masukan dan sebagai bahan informasi tentang tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit

di RSIA Dedari Kota Kupang.

b. Bagi Institusi

Sebagai tambahan pustaka di Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Kupang.

3

c. Bagi Peneliti

Sebagai sarana mengaplikasikan materi yang didapatkan selama kuliah di

Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Kupang.

5. Tinjauan Pustaka

a. Uraian Tentang Rumah Sakit

1) Pengertian Rumah sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 58 tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit, Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat jalan, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit Ibu dan Anak berdasarkan klasifikasi tipe rumah sakit

adalah rumah sakit khusus tipe E (spesial hospital) yang

menyalenggarakan hanya satu macam pelayan kesehatan kedokteran saja,

yaitu dalam bidang pelayanan kesehatan bagi ibu dan anak.

2) Tugas dan Fungsi rumah sakit

a) Tugas Rumah Sakit

Menurut Undang – Undang Republik Indobesia Nomor 44 tahun

2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.

Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang

meliputi promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif.

4

b) Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009, Rumah Sakit mempunyai fungsi

1) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesejahteraan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna

3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatuhan sumber daya manusia

dalam peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta peningkatan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

c) Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Charles Sinrgar, 2004 klsifikasi rumah sakit

adalah :

(1) Kepemilikan : rumah sakit yang langsung di kelola oleh

Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah daerah, rumah

sakit militer, dan rumah sakit BUMN.

5

(2) Pelayanan

Klasifikasi berdasarkan pelayanan terbagi atas dua yaitu rumah

sakit umum dan rumah sakit khusus. Sedangkan Rumah sakit

umum memberikan pelayanan kepada berbagai penderita

dengan berbagai jenis kesakitan, memberi pelayanan kepada

diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti

penyakit dalam, bedah, psikiatri, pediatrik, dan ibu hamil.

Sedangkan rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang

memberi pelayanan diagnosis dan pengobatan untuk penderita

dengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non bedah,

seperti rumah sakit kanker, bersalin, mata, lepra,

tuberkulosis,dan lain sebagainya.

(3) Lama tinggal

Terdiri atas rumah sakit perawatan jangka pendek dan jangka

panjang .Perawatan jangka pendek yaitu : rumah sakit yang

merawat penderita kurang dari 30 hari, Perawatan jangka

panjang yaitu : rumah sakit yang merawat penderita lebih dari

30 hari.

(4) Afilasi pendidikan

Klasifikasi berdasarkan afilasi pendidikan terbagi atas dua

yaitu rumah sakit pendidikan dan non pendidikan

6

(5) Status akreditasi

Klasifikasi rumah sakit berdasarkan status akreditasi dan

rumah sakit yang belum terakreditasi.

b. Uraian tentang Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun

2009 tentang Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi

dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

kehidupan pasien.

2. Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

a) Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai:

(1) Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit.

(2) Merencanakan kebutuhan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis

habis pakai secara efektif, efisien, dan optimal

(3) Mengadakan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai

ketentuan yang berlaku.

(4) Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.

7

(5) Mendistribusikan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis

habis pakai ke unit-unit pelayanan di rumah sakit.

b) Pelayanan Farmasi Klinik

1) Melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat

2) Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik berdasarkan

resep maupun obat non resep kepada pasien atau keluarga pasien.

3) Memberikan konseling kepada pasien atau keluarganya.

4) Melaksanakan evaluasi penggunaan obat (EPO)

5) Melaksanakan pelayanan informasi obat (PIO) kepada tenaga

kesehatan lain, pasien atau keluarga, masyarakat dan institusi diluar

rumah sakit

c. Kepuasan pelanggan

1. Pengertian

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kesannya, terhadap hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan

atas hasil dan harapan (Kotler, 2004)

2. Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang

berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu

a) Daya tanggap (responsivenes) yaitu : kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

8

b) Kehandalan (Reliability ) yaitu : kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

c) Empati (Emphaty) yaitu : rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

serta kemudahan untuk dihubungi.

d) Jaminan (assurance) yaitu : pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbatas dari resiko.

e) Penampilan (Tangibels) yaitu : kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi fasilitas

fisik (gedung/gudang), perlengkapan yang dipergunakan serta

penampilan pegawai.

3. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien di IFRS rawat jalan

di rumah sakit (Kotler, 2007) :

a) Melayani pasien dengan sopan, ramah dan tanggap

b) Petugas melayani dengan cepat, tepat, dan tidak berbelit belit

c) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sednag menunggu giliran

layanan tersedia dengan cukup

d) Instalasi rawat jalan tertata rapih, bersih, dan aman

e) Pasien di beri kesempatan untuk bertanya

f) Petugas apotek memberi informasi tentang cara minum dan

menyimpan obat

9

d. Gambaran umum lokasi penelitian

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Dedari Kupang meupakan rumah sakit tipe E

yaitu rumah sakit khusus yang hanya melayani pasien Ibu dan Anak.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini terdiri dari dua jenis yaitu pelayanan

pasien untuk rawat jalan dan pelayanan pasien untuk rawat jalan. Rumah sakit

ini sudah terakreditasi C.

Data umum tentang Rumah Sakit Ibu dan Anak Dedari Kupang

Nama Rumah Sakit : Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Dedari

Alamat : Jl.Ranrai Damai 69 D TDM – Oebufu Kupang

Telepon : (0380) 85539 14

Fasilitas yang tersedia

1. Untuk pasien rawat jalan

a) Ruangan VIP : 6 Tempat Tidur

b) Super VIP : 2 Tempat Tidur

c) Ruang kelas 1 : 4 Tempat Tidur

d) Ruang kelas II : 4 Tempat Tidur

e) Ruang kelas III : 4 Tempat Tidur

2. Untuk pasien rawat jalan

a) Spesialis kejiwaan

b) Spesialis anak

c) Spesialis penyakit dalam

d) Spesialis opgyn

10

4. Ruangan tindakan

a) UGD 24 Jam

b) NICU

c) Ruang bersalin

d) Kamar operasi

5. Unit penunjang diagnostik

Laboratorium

6. Penunjang perawatan

a) Apotek umum

b) Ambulans 24 jam

c) Ambulans jenazah

7. Metode penelitian

a. Jenis penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

b. Lokasi dan waktu penelitian

1) Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi Farmasi RSIA Dedari Kota

Kupang

2) Waktu penelitian

Waktu penelitian dilakukan bulan Juni tahun 2015

c. Populasi dan sampel

1) Populasi

11

Semua pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian Rumah Sakit Ibu

dan Anak Dedari Kota Kupang

2) Sampel

Sampel dalam penelitian ini pasien rawat jalan yang mendapatkan

pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Dedari Kota

Kupang di ambil secara puposive sampling dengan kriteria dapat

membaca, menulis, dan dapat berkomunikasi dengan baik

d. Variabel penelitian

Variabel penelitian ini adalah variabel tunggal, yaitu hanya mengukur

tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di

Instalasi Farmasi RSIA Dedari, dengan mengguanakan indikator tingkat

kehandalan, tingkat ketanggapan, tingkat keyakinan, tingkat empati, dan

penampilan.

e. Teknik pengambilan sampel

Besar sampel yang dihitung menggunakan rumus dibawah ini :

n = N

N ¿¿

Keterangan :

n = Jumlah sampelyang di cari

N = Jumlah populasi

d = taraf kepercayaan 90% ( 0,1 )

(Bungin, 2004)

12

Berdasarkan rumus diatas maka dapat dihitung jumlah pasien rawat jalan

yang datang berobat adalah

Rata – rata per hari = 80 pasien

24 hari kerja x 5 = pasien pada bulan Juni

Rumus :

n = N

N ¿¿

n =❑

120¿¿

n= 54,54

n= 55 sampel

8. Defenisi Operasional

a. Pasien

Pasien yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah orang yang mendapat

pelayanan kefarmasian, baik penderita maupun keluarga penderita

b. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi farmasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah apotek yang

menjadi tempat dilaksanakannya pelayanan kefarmasian

c. Tingkat kepuasan pasien

Tingkat kepuasan pasien pada penelitian ini dideskripsikan sebagai ungkapan

perasaan pasien atau keluarga pasien menanggapi mutu pelayanan

13

kefarmasian dari staf Instalasi Farmasi pada saat berkunjung ke instalasi

farmasi RSIA Dedari Kota Kupang

d. Reability rate (Tingkat kehandalan)

Adalah hasil penilaian pasien terhadap tingkat kecepatan atau ketepatan dari

staf instalasi farmasi RSIA Dedari dalam memberikan pelayanan kefarmasian

kepada pasien pada saat kunjungan. Hasil penilaian pasien dimaksud

dinyatakan dalam bentuk pernyataan sikap responden. Jawaban responden

selanjutnya dikategorikan dalam skala sikap sebagai berikut :

Range nilai jawaban responden : 5,4,3,2,1

Keterangan :

sangat puas skor 5

Puas skor 4

Cukup puas skor 3

Kurang puas skor 2

Tidak puas skor 1

Skala : ordinal

e. Responsiveness rate (tingkat ketanggapan)

Adalah hasil penelitian pasien terhadap daya tanggap dari staf instalasi

farmasi RSIA Dedari dalam menangani kebutuhan pasien, menanggapi

keluhan dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien pada saat

kunjungan. Hasil penilaian dimaksud dinyatakan dalam bentuk pernyataan

14

sikap responden. Jawaban responden selanjutnya dikategorikan sebagai

berikut :

Range nilai jawaban responden : 5,4,3,2,1

Keterangan :

sangat puas skor 5

Puas skor 4

Cukup puas skor 3

Kurang puas skor 2

Tidak puas skor 1

Skala : ordinal

f. Assurance rate (tingkat keyakinan)

Adalah hasil penilaian pasien terhadap pengetahuan, kemampuan dan

ketrampilan termasuk sikap sopan dan keramahan pada instalasi farmasi

RSIA Dedari, dalam memberikan pelayanan kepada pasien pada saat

kunjungan. Hasil penilaian dimaksud dinyatakan dalam bentuk pernyataan

sikap responden. Jawaban responden selanjutnya dikategorikan sebagai

berikut :

Range nilai jawaban responden : 5,4,3,2,1

Keterangan :

sangat puas skor 5

Puas skor 4

Cukup puas skor 3

15

Kurang puas skor 2

Tidak puas skor 1

Skala : Ordinal

g. Emphaty rate (tingkat empati)

Adalah hasil penelitian pasien terhadap rasa peduli dan perhatian dari staf

instalasi farmasi FRSIA Dedari pada saat melakukan pelayanan kefarmasian

terhadap pasien pada saat kunjungan. Hasil penilaian dimaksud dinyatakan

dalam bentuk pernyataan sikap responden. Jawaban responden selanjutnya

dikategorikan sebagai berikut :

Range nilai jawaban responden : 5,4,3,2,1

Keterangan :

sangat puas skor 5

Puas skor 4

Cukup puas skor 3

Kurang puas skor 2

Tidak puas skor 1

Skala : Ordinal

h. Tangible rate (tingkat penampilan) adalah hasil penelitian pasien terhadap

kerapian, kebersihan, dan kenyamanan seluruh fasilitas instalasi farmasi

RSIA Dedari. Hasil penilaian dimaksud dinyatakan dalam bentuk pernyataan

sikap responden. Jawaban responden selanjutnya dikategorikan sebagai

berikut :

16

Range nilai jawaban responden : 5,4,3,2,1

Keterangan :

sangat puas skor 5

Puas skor 4

Cukup puas skor 3

Kurang puas skor 2

Tidak puas skor 1

Skala : Ordinal

9. Instrumen Penelitian

Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner

10. Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh dari pasien melalui lembar kuisioner

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari RSIA Dedari Kota Kupang berupa data ketenagaan

dan struktur organisasi

11. Teknik Analisi Data

Data yang dikumpulkan diolah dan dianalisis untuk menjawab penelitian yang

ada. Data statistik dianalisis menggunakan statistik deskriptif.

17

18