i

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

PERSETUJUAN

PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 8 Mei 2017

Pembimbing,

Dra. Lestariningsih, M.Si

iii

NIP. 195310091980032003

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program S tudi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda tangan

1. Penguji 1 Drs. Budiarjo, M.Si …………....

2. Penguji 2 Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si …………....

Mengetahui,

Dekan,

iv

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si

NIP. 196108251986012001

v

PERNYATAAN

Nama : Nindy Oktaviani

N I M : D1514071

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR

PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH

TRANSPORT DI KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal

yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan

dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya

peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta,

Yang Membuat Pernyataan,

Nindy Oktaviani

vi

MOTTO

“Gantungkan cita-citamu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit, jika

engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang.”

(Ir. Soekarno)

“ Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru

yakin kalau kita telah berhasil melakukannnya dengan baik.”

(Evelyn Underhill)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu

berharap”

(QS. Insyirah : 6-8)

“ Man Sara Ala Darbiwashala , Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai ke

tujuan”

vii

PERSEMBAHAN

Karya ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari beberapa pihak, karya ini penulis

persembahkan kepada :

Kedua orang tuaku, Bapak Sumadi dan Ibu Erni Maryani atas kasih sayang

dan doanya yang tiada pernah putus dan selalu mendukungku memberi

semanggat dan menyediakan fasilitas dalam menyelesaikan Tugas Akhir .

Adikku Nia Rachmawati

Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si yang sudah membimbing penulis dalam

pembuatan Tugas Akhir ini

Kekasihku Asnawi Sidiq Ghozali

Teman-teman Manajemen Administrasi A angkatan 2014

Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Karunianya kepada

kita, sehingga kita dapat merasakan anugerahnya yang begitu besar. Sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh suka cita dan perjuangan. Dan

tidak lupa sholawat salam kepada Nabi kita Muhammad SAW.

Tugas Akhir dengan judul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” ini

merupakan hasil dari pengamatan selama melakukan Kuliah Kerja Magang di PT.

Rosalia Indah Transport. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.

Selama penulis melaksanakan Kuliah Kerja Magang mendapat banyak

pengalaman dan pengetahuan. Hal ini tidak luput dari semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Dra. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir.

2. Bapak Edwin selaku HRD PT. Rosalia Indah Transport yang telah mengijinkan

penulis untuk melakukan Kuliah Kerja Magang.

3. Bapak Fuad Widagdo selaku Staff Layanan Komplain PT. Rosalia Indah

Trasnport yang telah membimbing dan memberikan Informasi selama penulis

melakukan Kuliah Kerja Magang

4. Segenap karyawan PT. Rosalia Indah Transport yang telah membantu dan

bekerjasama dalam proses magang.

ix

5. Semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir

ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun

penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang membutuhkan.

Akhir kata, semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Surakarta, Mei 2017

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

PERSETUJUAN ......................................................................................... ii

PENGESAHAN .......................................................................................... iii

PERNYATAAN .......................................................................................... iv

MOTTO ...................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

ABSTRAK .................................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 6

C. Tujuan Pengamatan .......................................................................... 6

x

D. Manfaat Pengamatan ........................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA & METODE PENGAMATAN .............. 8

A.Tinjauan Pustaka. .............................................................................. 8

1. Prosedur ......................................................................................... 8

a. Pengertian Prosedur ................................................................... 8

b. Fungsi dan Prisnip- Prinsip Prosedur ........................................ 10

c. Manfaat Prosedur ...................................................................... 11

2. Pelayanan ...................................................................................... 12

a. Pengertian Pelayanan ................................................................ 12

b. Pelayanan Prima ........................................................................ 14

3. Pengertian Pelanggan .................................................................... 17

4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 17

5. Pengertian Komplain Pelanggan ................................................... 18

B. Metode Pengamatan....... ..................................................................... 22

1. Lokasi Pengamatan ....................................................................... 22

2. Jenis Pengamatan .......................................................................... 22

3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 23

a. Wawancara ................................................................................ 23

b. Observasi ................................................................................... 23

c. Mengkaji Dokumen & Arsip ..................................................... 23

BAB III DESKRIPSI INSTANSI ............................................................... 24

A. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................... 24

B. Legalitas Perusahaan ..................................................................... 25

C. Visi & Misi Perusahaan ................................................................. 26

D. Standarisasi Layanan Perusahaan.................................................. 26

E. Lokasi Perusahaan ......................................................................... 28

F. Rosalia Indah Group ...................................................................... 29

G. Jalur Armada & Klasifikasi Armada ............................................ 32

H. Filosofi Makna Warna Rosalia Indah............................................ 34

xi

I. Jumlah Armada & Agen Rosalia Indah .......................................... 34

J. Struktur Organisasi ......................................................................... 36

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ................................. 45

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 66

A. Kesimpulan ..................................................................................... 66

B. Saran ................................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 68

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Logo PT. Rosalia Indah Transport .................................................. 34

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport ........................... 38

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Dept. Layanan PT. Rosalia Indah Transport ... 40

Gambar 4.1 Alur Penerimaan Komplain Dari Petugas Layanan Agen ............... 54

Gambar 4.2 Alur Penanganan Komplain ............................................................ 56

Gambar 4.3 Alur Penanganan Komplain Via Hotline ........................................ 62

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 .......................... 4

Tabel 3.1 Klasifikasi Armada PT. Rosalia Indah dan Fasilitasnya ......................... 33

Tabel 3.2 Jumlah Armada PT. Rosalia Indah Transport ......................................... 35

Tabel 3.3 Jumlah Agen PT. Rosalia Indah Transport ............................................. 35

Tabel 3.4 Klasifikasi Agen PT. Rosalia Indah Transport ....................................... 35

Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. Rosalia Indah Transport ..................................... 39

Tabel 3.6 Jumlah Awak Bis PT. Rosalia Indah Transport ...................................... 39

Tabel 4.1 Media Pengaduan Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ...... 48

Tabel 4.2 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Januari 2017 ............................. 51

Tabel 4.3 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ........................... 52

xiii

Tabel 4.4 Standarisasi Service Recovery Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. 58

.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara

2. Surat Tugas Magang

3. Formulir Monitoring Magang

4. Formulir Penilaian Magang

5. Formulir Presensi Magang

6. Surat Keterangan Selesai Magang

7. Berita Acara Pengaduan

xiv

8. Form Penganduan Pelanggan

xv

ABSTRAK

NINDY OKTAVIANI. D1514071.”PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR”.

Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Administrasi. Program Diploma III.

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Tahun 2017. 69 Halaman.

Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan

teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang paling

utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, Sebab

kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja perusahaan. Demikian

halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah Transport juga dipengaruhi

oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal komplain pelanggan. PT.

Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan

yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan pelayanan pelanggan.

Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui Prosedur

Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di Karanganyar. Jenis

pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif kualitatif yaitu jenis

pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu

yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam

pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff Layanan Komplain, Observasi

berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan magang di PT. Rosalia Indah

Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia

Indah Transport.

Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. Rosalian

Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap pelayanan

perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan seperti SMS,

Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun datang langsung ke

kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima laporan-laporan

komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan ditindaklanjuti sesuai

dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Keyword : Prosedur, Pelayanan, Komplain Pelanggan

xvi

ABSTRACT

Nindy Oktaviani. D1514071. “The Procedure of Customer Complaint Service in

PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar”. Final Project. Administrative

Management Study Program. Undergraduate Program. Social and Political

Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University. 2017. 69 pages.

Transportation service industry develops more rapidly with the advance of

information and communication technology. The most important thing in

transportation service industry is customer satisfaction with the service the company

provides, because the customer satisfaction is one indicator of company performance.

Similarly, the satisfaction of PT. Rosalia Indah Transport customers is also affected

by service factor, particularly the customer complaint service in which PT. Rosalia

Indah Transport also specifies the Procedure of customer complaint service intended

to cater to the customer interest and customer service.

The objective of research was to find out the procedure of customer complaint

service in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar. This study was a descriptive

qualitative research, the one trying to describe a certain social condition or

phenomenon explaining, interpreting, and analyzing the existing data. The data

source of research derived from the result of interview with Complaint Service Staff,

Active Participatory Observation during the on-the-job training activity in PT.

Rosalia Indah Transport, archive and document of the procedure of customer

complaint service in PT. Rosalia Indah Transport.

Considering the result of research, it could be found that the customers of PT.

Rosalia Indah Transport could convey their dissatisfaction complaint against the

company’s service using various media the company has provided such as SMS,

Hotline, Email, Mail, Agent Service, Grievance Box and by coming directly to the

Central Office of PT. Rosalia Indah Transport. Those customer complaint reports

received would be followed up corresponding to the specified procedure.

Keywords: Procedure, Service, Customer Complaint