LAPORAN SURVEI KEPUASAN...

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MAHASISWA

LABORATORIUM BIOKIMA

FAKULTAS PETERNAKAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2017

LABORATORUIM BIOKIMIA FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

ii

DAFTAR ISI

Isi Halaman

DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................iii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang..................................................................................................1

1.2.Maksud dan Tujuan ..........................................................................................1

1.3. Keluaran yang diharapkan ...............................................................................2

1.4. Manfaat ............................................................................................................2

BAB II METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup .................................................................................................3

2.2 Metode Survey..................................................................................................3

2.3 Pengumpulan data dan Pengolahan Data..........................................................3

BAB III HASIL DAN EVALUASI .....................................................................................6

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................................13

4.1 Kesimpulan ........................................................................................................13

4.2 Saran ..................................................................................................................13

LAMPIRAN..........................................................................................................................14


DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa ...........................................................................3

2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa per Unsur ..........................6

3. Indek Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu

Pelayanan ...................................................................................................................7

4. Saran dan komentar responden ..................................................................................10

iii


iv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuisioner Indeks Kepuasan Mahasiswa ....................................................................14

2. Pengolahan Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) per Responden dan per Unsur

Pelayanan ...................................................................................................................16


1

BAB I

PENDAHULUAN

Laboratorium nutrisi dan makanan ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya

dilengkapi dengan Laboratorium Biokimia yang melayani mahasiswa yang ingin mengujikan

bahan pakan ataupun pakan ternaknya. Laboratorium Biokimia mempunyai tugas memberikan

pelayanan pengujian kepada pelanggan. Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu

Laboratorium Penguji, pemenuhan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan pendukung

utama. Pemenuhan kepuasan pelanggan juga merupakan indikator pelayanan publik yang telah

dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Di Fakultas Peternakan

Universitas Brawijaya salah satu pengguna fasilitas Laboratorium adalah mahasiswa. Mutu

pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan pelayanan

yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit diciptakan,

mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang beragam. Oleh karena

itu perlu dilakukan survey kepuasan mahasiswa dengan cara menyebar kuisioner kepada

mahasiswa pengguna layanan laboratorium.

1.2 Maksud dan Tujuan

Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji dalam

menyusun Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang bertujuan:

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan laboratorium,

sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu laboratorium

yang baik.

2. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan kepada

pengelola laboratorium.

3. Memperoleh data dan informasi sebagai bahan pertimbangan upaya peningkatan kinerja

pelayanan.

2


1.3 Keluaran yang Diharapkan

1. Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang

tingkat kepuasan mahasiswa terhadap unit pelayanan Laboratorium.

2. Saran-saran/umpan balik dari mahasiswa untuk perbaikan pelayanan.

3. Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium.

1.4 Manfaat

Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :

1. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan

mengukur Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium.

2. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai acuan

dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya.

3. Dapat digunakan sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama

terhadap pelanggan untuk meningkatkan kualitas lab.

3


BAB II

METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup

Kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) ini dilaksanakan pada unit

pelayanan Laboratorium Biokimia Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya, dengan ruang

lingkup survei adalah mahasiswa yang menggunakan jasa laboratorium.

2.2 Metode Survei

Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dan kemampuan laboran.

Masing-masing pertanyaan dilengkapi dengan 4 pilihan menurut tingkatan nilai dan disediakan

ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan di bagian bawah. Data yang dikumpulkan

berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima

pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat

pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email. Penentuan

jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya.

2.3 Pengumpulan Data dan Analisis Data

Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan April 2017 s/d bulan

September 2017 dan memperoleh data dari 50 responden. Data hasil pengumpulan survei kepuasan

pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi 4 kategori penilaian yaitu sangat baik, baik,

kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel 1. Data yang diperoleh dihitung dan

dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM dengan Ms. Excel.

Tabel 1. Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa

No Unsur Pelayanan Jawaban

Sangat

baik

Baik Kurang

baik

Tidak

Baik

4


1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanannya

10 33 7 0

2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 12 29 9 0

3 Kecepatan pelayanan 10 33 7 0

4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan

sesuai dengan jadwal

16 28 6 0

5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan

di laboratorium analisis pakan

13 25 12 0

6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 11 29 10 0

7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditentukan

14 25 9 2

8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan

pelayanan

15 28 7 0

9 Hasil layanan Laboratorium (hasil

analisis) yang diterima sesuai dengan

ketentuan yang ditetapkan

18 24 8 0

10 Penanganan pengaduan, saran, dan

masukan dari pengguna jasa laboratorium

analisis pakan

27 10 3 0

11 Kemampuan laboran dalam memberikan

pelayanan

24 21 5 0

12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam

menjelaskan

21 26 3 0

13 Tanggung jawab laboran dalam

melakukan pelayanan

21 24 5 0

14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 20 19 11 0

15 Sarana dan Prasarana laboratorium

(Peralatan) untuk menunjang analisis

14 29 7 0

5


16 Jumlah peralatan penunjang (tabung

reaksi, mortar, dst) untuk analisis

20 25 3 2

17 Keterbaruan peralatan laboratorium 14 23 13 0

18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan

laboratorium

17 22 11 0

19 Kebersihan sarana dan prasarana

laboratorium

19 23 7 1

6


BAB III

HASIL DAN EVALUASI

Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan kedua terhitung dari sejak awal

survei. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM

dengan Excell, disajikan seperti tabel 2 berikut.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata (NRR) dan indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) per Unsur

Pelayanan

No Unsur Pelayanan NRR IKM per

Unsur

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya

3,060 76,50

2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 3,060 76,50

3 Kecepatan pelayanan 3,060 76,50

4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai

dengan jadwal

3,163 79,08

5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di

laboratorium analisis pakan

3,020 75,50

6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 3,020 75,49

7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditentukan

3,020 75,50

8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan

pelayanan

3,160 79,00

9 Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang

diterima sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan

3,080 77,00

10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari

pengguna jasa laboratorium analisis pakan

3,480 87,00

7


11 Kemampuan laboran dalam memberikan

pelayanan

3,380 84,50

12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam

menjelaskan

3,360 84,00

13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan

pelayanan

3,320 83,00

14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 3,176 79,41

15 Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan)

untuk menunjang analisis

3,180 79,50

16 Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi,

mortar, dst) untuk analisis

3,260 81,50

17 Keterbaruan peralatan laboratorium 3,000 75,00

18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan

laboratorium

3,118 77,94

19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 3,204 80,10

Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2017 menunjukkan bahwa,

Laboratorium Biokimia Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya telah memberikan mutu

pelayanan B dengan kategori Baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan

Mahasiswa yaitu 62,51-81,25. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Mahasiswa yang diperoleh

berkisar antara 75-87 dengan IKM rata-rata Laboratorium Penguji pada 19 unsur pelayanan adalah

78,157 (Tabel 3).

Tabel 3. Indek Kepuasan Mahasiswa laboratorium Hijauan dan Makanan Ternak

Berdasarkan Kategori Mutu dan pelayanan

Nilai Interval

NRR

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

IKM Unit

Pelayanan lab.

Penguji

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

8


2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK 78,157

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

Mengingat nilsi IKM survei yang baru dilakukan untuk pertama kalinya di laboratorium Biokimia

menunjukkan bahwa dari ke sembilanbelas unsur pelayanan, menunjukkan bahwa harapan dan

keluhan mahasiswa terhadap laboratorium terpenuhi meskipun belum mencapai nilai yang

maksimal.

Dari Tabel 2. dapat dilihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti Penanganan

pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium biokimia (NRR = 3,48),

Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan, (NRR = 3,38), Kejelasan dan kepastian

laboran dalam menjelaskan (NRR = 3,36), mendapat nilai rata-rata tertinggi. Unsur-unsur dengan

nilai yang cukup tinggi ini harus tetap dipertahankan kualitasnya atau bahkan ditingkatkan lagi.

Dua unsur yang mendapat nilai paling rendah, walaupun kedua unsur ini masuk dalam kategori

baik berada dalam interval 2,51 – 3,25 yaitu Kewajaran biaya untuk pelayanan (NRR= 3,020)

dan Keterbaruan peralatan laboratorium (NRR=3,00). Berdasarkan nilai unsur tersebut maka perlu

dillakukan peningkatan bagi nilai unsur dengan nilai tertinggi maupun nilai terendah. Masih

banyak pengembangan yang harus dilakukan untuk perbaikan mengingat kuisioner ini baru

pertama kali diberikan untuk mengetahui pengembangan berdasarkan kekurangan-kekurangan

yang ada di laboratorium berdasarkan penilaian responden (pengguna) laboratorium. Secara

keseluruhan responden (pengguna) memberrikan nilai yang baik terhadap aspek yang ada di

laboratorium hijauan dan makanan ternak (gambar 1), dengan tetap aktif memberikan saran dan

masukan sebagai wujud kontribusi sebagai pengguna

9


IKM

Pe

r U

nsu

r

88

P E R S E P S I P E L A N G G A N

86

84

82

80

78

76

74

72 76.5 76.5 76.5

70

79.08

79

75.5 75.49 75.5

87

84.5 84 83

77

79.41 79.5

81.5

77.94

75

80.1

68

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19

Unsur Pelayanan

Gambar 1. Persepsi Pelanggan Secara Umum terhadap pelayanan Laboratorium Biokimia

Keterangan :

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

U2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan

U3 Kecepatan pelayanan

U4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan jadwal

U5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di laboratorium analisis pakan

U6 Kewajaran biaya untuk pelayanan

U7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentukan

U8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan

Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima sesuai dengan ketentuan yang

U9 ditetapkan

U10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium analisis pakan

U11 Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan


10

U12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan

U13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan pelayanan

U14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan

U15 Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan) untuk menunjang analisis

U16 Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi, mortar, dst) untuk analisis

U17 Keterbaruan peralatan laboratorium

U18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan laboratorium

U19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium

Beberapa saran dan komentar yang disampaikan respomnden (Mahasiswa) menjadi pertimbangan

kedepannya, yang telah ditrangkum seperti pada tabel 4 berikut:

Tabel 4. Saran dan Komentar yang disampaiakan oleh responden

No Pelayanan Jasa Kemampuan SDM Lain-lain Ket.

1. Pelayanan dan Respon

terhadap Mahasiswa harus

ditingkatkan

Penjelasan dan

analisis yang

dilakukan baik

Kerapian dari

laboratorium perlu

ditingkatkan

Layanan

Administrasi

2. Peningkatan SDM laboran

untuk membantu

mengarahkan penggunaan

laboratorium untuk

meminimalisir kesalahan

Cukup

mendampingi

Perlu adanya laboran

untuk mendampingi

saat penggunaan lab.

Layanan

Administrasi

3. Konfirmasi dan

komunikasi antara

mahasiswa dan laboran

perlu ditingkatkan untuk

menghindari kesalah

pahaman

- Perlu diberikan papan

jadwal penggunaan

laboratorium untuk

mahasiswa/pengguna

yang dalam antrian

peminjaman lab.

Layanan

administrasi


11

4. Respon yang lebih cepat

dan tanggap terhadap

mahasiswa yang akan

menggunakan

laboratorium

- - Laboran

5. Perlunya peningkatan

pelayanan yang ada saat ini

Nyaman Layanan

administrasi

dan Laboran

6. Perbaikan dan peningkatan

sarana penunjang

laboratorium.

Nyaman Dalam meningkatkan

pengetahuan guna

meningkatkan skill

dan kompetensi dari

mahasiswa, dan

sebagai penunjang

dalam analisis

Sarana lab.

Jika dilihat dari hasil pengukuran dan komentar serta saran yang diberikan oleh Responden,

terdapat beberapa penyebab rendahnya nilai kedua unsur pelayanan tersebut, antara lain :

1. Harapan atau kebutuhan responden (mahasiswa) mengenai keterbaruan peralatan

laboratorium sangat dibutuhkan untuk menunjang proses belajar,dan alisis yang dilakukan,

di laboratorium. Kewajaran biaya juga menjadi kendala mengingat peralatan penunjang

dirasa masih kurang sementara biaya yang dikeluarkan belum sesuai dengan hasil yang

didapat.

2. Harapan pelanggan terhadap adanya kuisioner ini adalah adanya pembaruan peralatan

penunjang laboratorium yang diharapkan mampu meningkatkan hasil analisi yang

dilakukan di laboratorium.

Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa, sebagai

sebuah l aboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada pengguna


12

jasa, biokimia sudah memenuhi standard pelayanan publik (sesuai UU no 25 tahun 2009) dengan

tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC 17025:2008.


13

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Biokimia dipersepsikan Baik dengan

mutu pelayanan B. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh

pada 19 unsur pelayanan sebesar 78,157 berada dalam interval 62,51 – 81,25.

b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah Penanganan

pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna jasa laboratorium biokimia (NRR = 3,48),

dan Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan, (NRR = 3,38) serta yang dianggap

kurang memuaskan adalah Kewajaran biaya untuk pelayanan (NRR= 3,020) dan

Keterbaruan peralatan laboratorium (NRR=3,00).

4.2. Saran

a. Perlu upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan yang sudah baik secara konsisten

b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan

pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: (1) memberikan pelatihan untuk

meningkatkan kompetensi petugas, (2) meningkatkan kemudahan pelanggan dalam

mengajukan keluhan dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah

diakses oleh pelanggan

c. Perlunya peningkatan pelayanan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan dan

mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan

seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.

d. Perbaikan dan peningkatan sarana penunjang laboratorium.


14

LAMPIRAN 1.


15

LA

BO

RA

TO

RU

IM B

IOK

IMIA

F

AK

UL

TA

S P

ET

ER

NA

KA

N U

NIV

ER

SIT

AS

BR

AW

IJA

YA

Lam

pira

n 2

. Pen

gola

han

ind

eks k

epu

asa

n m

asy

ara

kat (ik

m) p

er resp

on

den

dan

per u

nsu

r p

elaya

nan

16

LAPORAN SURVEI KEPUASAN...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN...