LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN HUBUNGAN …

LAPORAN

PRAKTIK KERJA LAPANGAN

HUBUNGAN MASYARAKAT

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI

PELANGGAN PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KANDATEL

SINDANGLAYA

Jl. Raya Cipanas No. 107 Cianjur Jawa Barat 43253

Disusun oleh :

Aulia Yulistiani

0441 16 122

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS PAKUAN

BOGOR

2019

i

HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Aulia Yulistiani

NPM : 0441 16 122

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Program Pendidikan : Sarjana (S1)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya

Pts : Universitas Pakuan

Telah melakukan kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) Hubungan Masyarakat

pada PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya yang beralamat di

Jalan Raya Cipanas No 107 Cianjur, Jawa Barat pada tanggal 1 Juli 2019 s/d 9

Agustus 2019 dengan baik.

Bogor, ................. 2019

Pembimbing Fakultas Pembimbing lapangan

Intan Trikusumaningtias,M.I.Kom Lukman Hakim

Mengetahui:

a.n KAKANDATEL Sindanglaya,

Minaryo

ii

HALAMAN PENGESAHAN

PRAKTIK KERJA LAPANGAN

KONSENTRASI HUBUNGAN MASYARAKAT

PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KANDATEL

SINDANGLAYA

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Praktik Kerja Lapangan

Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya

Pada hari Selasa, tanggal 1 Oktober 2019

dan dinyatakan memenuhi persyaratan, sebagai

Syarat menyusun Skripsi Program Sarjana (S1)

Susunan Tim Penguji

Penguji I : Dr. Dwi Rini S. Firdaus, SP.Mcomn. ....................

Penguji II : Intan Trikusumaningtias,M.I.Kom ………………

Bogor,

Mengetahui,

Dekan,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya (FISIB) Universitas Pakuan

Dr. Agnes Setyowati,H., M.Hum.

NIK : 10536008229

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT berkat izin dan ridho-

nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL), sesuai

dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis mendapatkan banyak pengalaman dan

pengetahuan ketika melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di PT.

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya

Laporan Praktik Kerja Lapangan ini diselesaikan untuk memenuhi salah

satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Budaya Universitas Pakuan Konsentrasi Hubungan Masyarakat.

Laporan Praktik Kerja Lapangan ini tidak terlepas dari bantuan dari segala

pihak yang memberikan dukungan, bimbingan, serta bantuan baik berupa moril,

materil, maupun informasi. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih

banyak kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Ridho-nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan laporan ini

2. Ayah dan Ibu yang selalu memberikan dukungan dan mendoakan penulis

dengan tulus

3. Dr. Agnes Setyowati, M.,Hum selaku dekan FISIB Universitas Pakuan

4. Muslim M. Si selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi

5. Intan Trikusumaningtias,M.I.Kom selaku dosen pembimbing

6. Minaryo selaku KAKANDATEL Sindanglaya

7. Lukman Hakim selaku pembimbing lapangan

8. Oktiviani Kusumah Somantri, selaku pembimbing PKL

9. Kepada Keluarga Besar Plasa Telkom Cipanas yang telah memberikan

dukungan dan pengalaman dalam menyelesaikan Praktik Kerja Lapangan

10. Sahabat penulis Jeremy, Tita ,Sinta, Puspa, Tri, Jihan, Ajeng, Fitri, Sasa,

Ayu, Nada, Leni, dll.

iv

Semoga Allah SWT senantiasa membalas segala kebaikan dan cinta kasih

yang tiada habisnya. Dalam Laporan ini penulis menyadari bahwa dalam penulisan

laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini masih banyak kekurangan, baik dari segi

penulisan, bahasa maupun segi isi laporan, maka penulis mengharapka kritik dan

saran agar laporan praktik kerja lapangan ini menjadi lebih baik dan bermanfaat

bagi para pembaca serta dapat menjadi bahan masukan untuk penulisan karya

ilmiah selanjutnya.

Bogor, 1 Oktober 2019

Aulia Yulistiani

v

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN...................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Ruang Lingkup PKL ................................................................................ 3

1.3 Tujuan ...................................................................................................... 3

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................ 4

1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................... 4

1.4 Manfaat Praktik Kerja Lapangan (PKL) .................................................. 4

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa ............................................................... 4

1.4.2 Manfaat Bagi Universitas.............................................................. 5

1.4.3 Manfaat Bagi Instansi .................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 6

2.1 Komunikasi .............................................................................................. 6

2.2 Humas ...................................................................................................... 7

2.2.1 Fungsi Humas ................................................................................ 7

2.2.2 Peranan Humas .............................................................................. 8

2.3 Customer Service .................................................................................... 9

2.3.1 Peran Customer Service ................................................................. 9

2.3.2 Pengertian Customer Service ......................................................... 9

2.3.3 Fungsi dan Tugas Customer Service ............................................ 10

2.4 Pelayanan ............................................................................................... 11

vi

2.5 Pelanggan ............................................................................................... 11

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN .................................................. 12

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 12

3.2 Logo Perusahaan .................................................................................... 13

3.3 Struktur Organisasi................................................................................. 15

3.4 Profil Perusahaan ................................................................................... 16

3.5 Kepegawaian .......................................................................................... 16

BAB IV PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN ............... 19

4.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan .............................................. 19

4.2 Bentuk Kegiatan Praktik Kerja Lapangan.............................................. 19

4.3 Prosedur Kerja Praktik Kerja Lapangan ................................................ 22

4.4 Kendala Kerja Dan Penyelesaian ........................................................... 22

BAB V PEMBAHASAN ............................................................................ 24

5.1 Peran Customer Service Responsibility (CSR) Dalam Melayani Pelanggan

Di PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya .................... 24

5.2 Hambatan Customer Service Dalam Melayani Pelanggan Di PT

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya ................................ 26

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 29

6.1 Kesimpulan ............................................................................................ 29

6.2 Saran ....................................................................................................... 30

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan

Di era modern seperti sekarang ini, telekomunikasi memegang

peranan penting dan strategis dalam kehidupan manusia. Melalui teknologi

komunikasi, manusia dapat saling bertukar pesan dan informasi tanpa harus

memikirkan jarak dan waktu. Akses untuk berkomunikasi pun menjadi

sangat mudah seolah dalam satu jentikan jari. Kemajuan dalam bidang

teknologi, komunikasi dan informasi ini memberikan dampak dunia bisnis

bersaing semakin ketat.

Keadaan itulah yang mendorong masyarakat untuk memiliki

jaringan telekomunikasi dengan segala fasilitas modernnya, yaitu untuk

memenuhi kebutuhan mengakses informasi dan melakukan aktivitas

komunikasi dengan cepat. Hal itu juga yang membuat perusahaan-

perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi selalu berupaya untuk

memperbaiki diri dan berinovasi guna bertahan bahkan unggul menghadapi

dunia persaingan bisnis.

Praktik Kerja Lapangan (PKL) adalah salah satu bentuk

pengitegrasian kegiatan pada masyarakat dengan program pendidikan yang

dilakukan oleh mahasiswa dengan bimbingan secara terpadu antara

pendidikan tinggi (fakultas/jurusan/program studi) dan instansi/masyarakat

tempat para mahasiswa melakukan kegiatan PKL.

Praktik Kerja Lapangan dapat dilakukan di berbagai perusahaan atau

lembaga. Waktu dan tempat ditentukan oleh pihak perusahaan. Saat

melakukan praktik kerja lapangan, mahasiswa diharapkan dapat

merealisasikan pengetahuan yang didapat saat di perkuliahandan

dipraktekan di lingkungan kerja. Oleh karena itu, tujuan PKL adalah

memperluas ilmu pengetahuan dan menambah wawasan sesuai jurusan.

2

Perusahaan besar Indonesia yang bergerak dalam sarana dan jasa

telekomunikasi dan informasi yaitu PT. Telkom Indonesia merupakan salah

satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Sejak dulu PT. Telkom memang

sudah menjadi bagian besar dari pelayanan masyarakat terbaik. Dari hanya

sebagai media komunikasi dengan jaringan telepon saja sampai sekarang

melakukan pembaharuan seperti layanan internet, televisi, dan telepon.

Kantor cabang yang meluas hampir diseluruh pelosok Indonesia yang sering

kita temui bernamakan Plasa Telkom Indihome. Tidak hanya di kota-kota

besar saja, Plasa Telkom Indihome juga ada dibagian wilayah kecil di

Indonesia. Keefektifan kinerja plasa dipengaruhi oleh banyak tidaknya

pelanggan, oleh karena itu Plasa Telkom Indihome dibedakan menjadi 3

bagian. Grade A, Grade B, Grade C. Untuk plasa yang berada di kota-kota

besar seperti Jakarta, Bogor, Sukabumi, Bandung itu merupakan Grade A.

Sedangkan B itu standar bisa berada di kota dan kabupaten Grade C

dipastikan akan berada didaerah wilayah kecil dan pelosok saja termasuk

Sindanglaya yang merupakan wilayah kecil. Penulis memilih PKL di PT

Telkom Indonesia Kandatel Sindanglaya ini karena ingin mencari tahu

peran customer service serta menjelaskan hambatan yang dialami customer

service pada saat melayani pelanggan di PT Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya. Penulis menempatkan diri di PT Telkom Indonesia

bagian Customer Service Representative (CSR) karena kurangnya sumber

daya manusia untuk pekerjaan di bagian CSR .

Alasan penulis melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di PT.

Telekomunikasi Indonesia karena PT. Telekomunikasi Indonesia

merupakan perusahaan BUMN terbesar yang bergerak di bidang jasa

telekomunikasi di Indonesia. Kehidupan di era modern seperti sekarang ini

membuat masyarakat sangat bergantung pada produk telekomunikasi digital

untuk menunjang kebutuhan sehari-harinya. Oleh karena itu, karena minat

dan kebutuhan masyarakat yang sangat luar biasa terhadap produk dari PT.

Telekomunikasi Indonesia ini membuat saya ingin menjadi salah satu

bagian dari mereka, atau setidaknya berada di lingkup yang sama dengan

para pegawai yang ada di sana. Saya ingin merasakan bagaimana rasanya

3

berada di antara sumber daya kreatif yang bekerja untuk penyedia jasa

layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Selain itu menurut saya

melaksanakan PKL di PT. Telekomunikasi Indonesia cukup berkaitan erat

dengan konsentrasi yang saya ambil, yaitu public relations. Keterkaitannya

adalah PT. Telekomunikasi Indonesia merupakan perusahaan penyedia jasa

layanan telekomunikasi, sementara public relations merupakan bidang

dimana sumber dayanya terkonsentrasi di aktivitas komunikasi.

Ketika diterima dan melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di PT.

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya (Telkom) penulis

mencoba melaksanakan praktik dengan sebaik-baiknya dan memanfaatkan

kesempatan ini sebagai bahan untuk mencari data laporan nantinya.

Sehubungan dengan konsentrasi yang diambil penulis, posisi customer

service memiliki hubungan atau keterkaitan yang cukup erat dengan public

relations, mengingat di PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel

Sindanglaya tidak terdapat divisi khusus kehumasan, fungsi kehumasan jadi

diperankan oleh masing-masing individu atau karyawan maupun pegawai

di instansi tersebut, termasuk petugas customer service yang pada dasarnya

dalam aktivitas kerja sehari-hari terjun langsung dalam melayani pelanggan.

Oleh karena itu penulis tertarik untuk menjadikan peran customer Service

sebagai pembahasan dalam laporan ini. Untuk itu penulis memilih judul

laporan “PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI

PELANGGAN DI PT. TELEKOMUNIKASI KANDATEL

SINDANGLAYA”

1.2 Ruang Lingkup PKL

Kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) yang dilakukan di PT.

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya yang bertempat di Jl. Raya

Cipanas No. 107, Cianjur, Jawa Barat 43253. Praktik Kerja Lapangan

berlangsung selama kurang lebih 6 minggu, terhitung mulai tanggal 01 Juli

2019 hingga 09 Agustus 2019. Waktu pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan

disesuaikan dengan jadwal kerja pegawai yaitu setiap Senin – Jumat pukul

08.00 – 16.00 WIB. Penulis ditempatkan dibagian CSR yang mana penulis

4

hanya menerima pelanggan yang memiliki keluhan gangguan dan input

pasang baru.

1.3 Tujuan

Tujuan Praktik Kerja Lapangan di PT. Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya adalah sebagai berikut :

1.3.1 Tujuan Umum

1. Sebagai salah satu syarat pendidikan yang ditempuh pada

Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Pakuan Bogor.

2. Meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan pengalaman bagi

mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja.

3. Mendapatkan gambaran secara langsung mengenai proses kerja

di PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui peran Customer Service Representative

(CSR) di PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya.

2. Untuk mengetahui hambatan yang dialami seorang Customer

Service Representative (CSR) di PT. Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya.

1.4 Manfaat Praktik Kerja Lapangan

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

1. Menambah pengetahuan dan pengalaman kerja serta

kemampuan professional melalui penerapan ilmu dan latihan

kerja

2. Dapat melatih rasa tanggung jawab atas tugas yang telah

diberikan.

3. Dapat mengetahui serta memahami tugas sebuah perusahaan.

5

1.4.2 Manfaat Bagi Universitas

1. Terjalinnya hubungan kerjasama yang baik antara instansi

dengan universitas.

2. Meningkatkan lulusan yang baik melalui pengalam praktik

kerja lapangan.

1.4.2 Manfaat Bagi Instansi

1. Menambah tenaga kerja untuk membantu persiapan dan

pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang akan diselenggarakan

oleh instansi.

2. Menjadi penghubung antara PT Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya dengan Universitas Pakuan khususnya

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Budaya.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi

Komunikasi dalam bahasa Inggris communication berasal dari

Bahasa Latin communication yang berarti “pemberitahuan” atau

“pertukaran pikiran”. Jadi secara garis besarnya, dalam suatu proses

komunikasi haruslah terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi

suatu pertukaran pikiran atau pengertian, antara komunikator (penyebar

pesan) dan komunikan (penerima pesan).

Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk

gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain, yang melibatkan lebih

dari sekedar kata-kata yang digunakan dalam percakapan, tetapi juga

ekpresi wajah, intonasi, titik putus local dan sebagainya. Dan perpindahan

efektif memerlukan tidak hanya transmisi data, tetapi bahwa seseorang

mengirim berita dan menerimanya sangat tergantung pada keterampilan-

keterampilan tertentu (membaca, menulis, mendengar, berbicara, dan lain-

lain). (Handoko, 2009)

Unsur-unsur komunikasi dalam pendekatan dengan komunikasi

terdiri dari beberapa unsur yang penting, menurut Harrold Lasswell

(dalam Ruslan, 2008), yaitu :

1. Source, yaitu individu yang berinisiatif sebagai sumber atau untuk

menyampaikan pesan-pesannya.

2. Message, yaitu suatu gagasan dan ide berupa pesan, informasi,

pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan yang akan disampaikan

komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu

(komunikan).

3. Channel, berupa media, sarana, atau saluran yang dipergunakan oleh

komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada

khalayaknya.

7

4. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-

pesan tersebut, yang dapat berakibat positif maupun negative

menyangkut tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi

tersebut.

2.2 Humas

Hubungan masyarakat pada hakikatnya merupakan kegiatan yang

harus dilaksanakan suatu orgnasisasi atau lembaga baik lembaga

resmi/kedinasan maupum lembaga swasta, karena organisasi tidak terlepas

dari masyarakat, sehingga organisasi atau lembaga dengan masyarakat bisa

menjadi kerjasama yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Menurut

John E. Martson dalam Nurjaman (2012) mempunyai definisi yang lebih

spesifik, yaitu public relations adalah seni untuk membuat perusahaan anda

disukai dan dihormati oleh para karyawan, konsumen, dan penyalurnya.

Cutlip dan Center dalam Ruslan (2005) Hubungan masyarakat

adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasikan

kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan

publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk

meraih pengertian dan dukungan publik.

2.2.1 Fungsi Humas

Kegiatan public relations tidak terpaku mempertahankan suatu

perusahaan saja, humas juga memiliki fungsi untuk membina hubungan

harmonis antar perusahaan, terutama dengan publik internal.

Fungsi public relations menurut Cutlip & Center and Canfield

dalam Mulyana, (2010) adalah :

1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan

bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi)

2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi

dengan pihak punliknya, sebagai khalayak sasarannya.

8

3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi dan

tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang

diwakilinya, atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran

kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat

bersama.

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur

arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke

publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif

bagi kedua belah pihak.

2.2.2 Peranan Humas

Peranan humas yang dikembangkan Dozier & Broom (Ruslan : 2007) dibagi

empat kategori dalam suatu organisasi, yaitu sebagai berikut :

1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber)

Sebagai praktisi ahli yang berpengalaman dan memiliki

kemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public

relationship).

2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)

Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator

atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk

mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya

dari organisasi bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan

kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada

pihak publiknya.

3. Fasilitator Proses Pemecah Masalah (Problem solving process

fasilitator)

9

Peranan petugas humas dalam hal proses pemecahan

persoalan public relations ini, merupakan bagian tim manajemen

untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat

(adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam

mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara

rasional dan professional.

4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)

Disini petugas humas dianggap sebagai pelaksana teknis

komunikasi. Dia menyediakan dibidang teknis, sementara

kebijaksanaan dan kebutuhan teknis komunikasi mana yang akan

digunakan bukan merupakan keputusan petugas humas melainkan

keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya.

2.3 Customer Service

2.3.1 Peran Customer Service

Customer Service memegang peranan sangat penting dalam

memberikan pelayanan dan dituntut untuk selalu berhubungan dengan

pelanggan dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti

menjaga image perusahaan agar citranya dapat terus meningkat di mata

pelanggan. Customer service dalam melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat serta memiliki

kemampuan berkomunikasi yang baik dengan diikuti dengan tersedianya

sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan

keakuratan pekerjaannya karena customer service merupakan pintu gerbang

utama sebuah perusahaan.

2.3.2 Pengertian Customer Service

Customer service merupakan barisan terdepan dalam melakukan

pelayanan kepada masyarakat. Kata “customer” yang berarti pelanggan,

dan “service” yang berarti pelayanan. Customer service adalah suatu tugas

lain dari penjualan secara aktif, tugas termasuk dalam hubungan langsung

dengan konsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, surat atau

10

proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan

dua tujuan utama, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen.

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan (Kasmir, 2010).

2.3.3 Fungsi dan Tugas Customer Service

Sebagai seorang Customer Service tentu telah diterapkan fungsi dan

tugas yang harus dilaksanakannya. Fungsi dan tugas ini harus dilakukan

sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-sebaiknya.

Fungsi dan tugas Customer Service menurut (Kasmir :2010) yaitu :

1. Sebagai Receptionist

Sebagai receptionist artinya seorang Customer Service berfungsi

sebagai penerima tamu yang dating ke perusahaan dalam hal

menerima tamu Customer Service harus bersikap dengan ramah,

sopan, dan menyenangkan.

2. Sebagai Customer Relations Office

Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik

dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu atau membujuk agar

nasabah tetap bertahan tidak lari perusahaan yang bersangkutan

apabila menghadapi masalah.

3. Sebagai Komunikator

Sebagai Komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang

yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang

segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan

pelanggan.

11

2.4 Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur,

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai dengan haknya. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam

membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam

menciptakan keuntungan bagi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

akan semakin tinggi. (Moenir. 2010)

2.5 Pelanggan

Pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang

terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka

atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan

hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya

untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. Strategi dalam

Program Pemasaran. (Greenberg, 2010).

12

BAB III

GAMBARAN PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Atau dikenal PT Telkom adalah

perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi dengan produk unggulannya

adalah telepon Jaringan atau Telepon Rumah Telkom, dan Jaringan Internet

Indihome. Adapun sejarah singkat PT Telkom adalah sebagai berikut :

3.1.1 Era Kolonial

Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan

Pos dan Telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh

Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraf Telephone (PTT).

3.1.2 Perusahaan Negara

Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian Pada tahun 1965, Pn Postel dipecah

menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara

Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

3.1.3 Perumtel

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan

Umum telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi

nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT Indonesia Satelite

Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional,

terpisah dari perumtel.

3.1.4 PT.Telkom (Persero)

Pada tahun 1991, Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan

(Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25

Tahun 1991.

13

3.1.5 PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Pada tanggal 14 Novembe 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana

saham PT Telkom. Sejak itu saham PT Telkom tercatat dan diperdagangkan di

Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Busa Saham New York

(NYSE) dan Bursa Saham London (LSE), Saham PT Telkom juga diperdagangkan

tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.

Tahun 1999,ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21,

Pemerintah Indonesia melakukan regulasi di sektor telekomunikasi dengan

membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli

telekomunikasi indonesia.

Tahun 2001, PT Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat

sebagai bagian dari implemenasi restrukturisasi industri jasa telekomnikasi di

Indonesia yang diikuti dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan

silang antara Telkom dengan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli

penyelenggara telekomunikasi lokal. Lalu pada tanggal 23 Oktober 2009, Telkom

meluncurkan “New Telkom” (Telkom Baru) yang ditandai dengan penggantian

identitas perusahaan.

3.2 Logo PT.Telkom

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk telah melakukan perubahan logo untuk

mengikuti perubahan yang signifikan di semua sektor organisasi. Logo lama dan

logo baru PT Telkom beserta makna singkatnnya digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.2 Logo lama PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

Sumber : PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

14

Telkom memperkenalkan penampilan baru logo Telkom yang

mencerminkan komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi Bangsa

Indonesia dengan mengambil semangat HUT RI ke-68. Penampilan logo baru

tersebut mencakup perubahan logo secara menyeluruh dan terintegrasi dengan

empat aspek dasar perusahaan, yaitu transformasi bisnis, infrastruktur, sistem, dan

model operasi serta sumber daya manusia.

Gambar 3.2 Logo baru PT Telkom Indonesia Tbk

Sumber : PT Telekomuikasi Indonesia Tbk

Arti dari logo dan simbol-simbol tersebut adalah :

a. Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan

produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu

TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment)

b. Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini

mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

c. Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah

kecermatan,perhatian,serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

d. Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran.Simbol dari

matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang

baru.

e. Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan

untuk menggapai masa depan.

Selain simbol,arti dari warna-warna yang digunakan adalah :

a. Merah – Berani, Cinta, Energi, Ulet

15

Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam

menghadapi tantangan dari perusahaan

b. Putih – Suci, Damai, Cahaya, Bersatu

Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi

bangsa

c. Hitam – Warna Dasar

Melambangkan kemauan keras

d. Abu-abu Transisi

Melambangkan teknologi.

3.3 Struktur Organisasi.

Berikut ini adalah struktur organisasi dari PT.Telekomunikasi

Indonesia Kandatel Sindanglaya:

Gambar 3.3 Struktur Organisasi

Sumber : PT Telekomunikasi Indonesia

KEPALA KANDATEL

SINDANGLAYA

MINARYO

ASMAN

(MAINTENANCE)

HARIS ISKANDAR

ASMAN

SUPPORT

LUKMAN HAKIM

ASMAN

CUSTOMER CARE

HIDAYAT

TELKOM AKSES

MITRA

16

3.4 Profil Perusahaan

3.4.1 Identitas

Nama Perusahaan : PT Telkom Kandatel Sindanglaya

Alamat : Jl.Raya Cipanas No.107 Cipanas 43253

Telepon : (0263) 520162

Fax : (0263) 511111

Homepage : https://www.telkom.co.id

Jenis Usaha : Jasa Telekomunikasi

3.4.2 Visi

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan

Telecommunication Information Media Edutainment dan Services (“TIMES”) di

kawasan regional.

3.4.3 Misi

a. Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang

kompetitif.

b. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

3.4.4 Prinsip

Corporate Culture : The New Telkom Way

Basic Belief : Always The Best

Core Values : Solid,Speed,Smart

Key Behaviors : Imagine,Focus,Action

3.5 Kepegawaian

3.5.1 Kepala Kantor

Adalah seseorang yang bertugas memimpin Kantor Daerah Telekomunikasi

yang tugasnya adalah :

a. Sebagai penyedia antara Kandatel dengan Divre III Jawa Barat

b. Menjalankan segala kebijakan yang telah ditetapan oleh Divre III Jawa

Barat

c. Mengelola perusahaan sesuai dengan yang telah di tetapkan.

https://www.telkom.co.id/

17

3.5.2 Assistant Manager Customer Care Commerce of Cianjur (ASCO)

Adalah seseorang yang bertugas membantu Kandatel dalam melaksanakan

kegiatan usaha TELKOM yang meliputi jasa telekomunikasi, tugas adalah :

a. Mengelola perusahaan bersama KANDATEL sesuai dengan tujuan yang

telah ditetapkan bersama.

b. Bertindak sebagai KANDATEL apabila KANDATEL berhalangan atau

sedang dalam tugas keluar kota sehubungan dengan tugas perusahaan.

c. Sebagai penyedia antara kepala-kepala bagian dengan KANDATEL.

3.5.3 Supervisor Plasa

Supervisor plasa mempunyai tugas diantarannya :

a. Memproses/menginput setiap permintaan pelanggan yang berkaitan

dengan proses permintaan pasang baru, mutasi telepon,pengaduan

pelanggan serta produk lainnya.

b. Melaporkan pelaksanaan kegiatan ke atasan bagia pelayanan (service).

3.5.4 Sales

Tugas sales atau kepala bagian pemasaran :

a. Menentukan harga jual, produk yang akan di launching, jadwal

kunjungan serta sistem promosi untuk memastikan tercapainya target

penjualan.

b. Menganalisa dan mengembangkan strategi marketing untuk

meningkatkan jumlah pelanggan dan area sesuai dengan target yang

telah ditentukan

c. Melakukan evaluasi kepuasan pelanggan dari hasil survei seluruh sales

team untuk memastikan tercapainya target kepuasan pelanggan yang

ditentukan.

3.5.5 Bisnis

Tugas Kepala Bagian Bisnis :

a. Bertanggung jawab penuh atas urusan-urusan yang ditangani dibagian

bisnis.

b. Memberi arahan kepada para karyawan untuk bekerja sebaik mungkin.

18

3.5.6 Retensi

Tugas Bagian Retensi atau Billing :

a. Mengecek billing tagihan pelanggan.

b. Melakukan penagihan kepada para pelanggan.

c. Membuat laporan mengenai tagihan dan melaporkannya.

2.5.7 Assistant Manager Support

Tugas seorang Assistant Manager Support :

a. Mengawasi semua karyawan dan member arahan kepada karyawan

yang ada dibawahnya.

b. Mendukung semua kegiatan yang berhubungan dengan perusahaan.

c. Mengelola keuangan perusahaan.

d. Bertanggung jawab atas karyawan yang ada dibawah pimpinannya.

19

BAB IV

PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN (PKL)

4.1 Jadwal Kegiatan PKL

Penulis melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya yang beralamat di Jalan

Raya Cipanas No 107 Cianjur, Jawa Barat. PKL dilaksanakan kurang lebih

selama satu bulan kerja dimulai pada Tanggal 1 Juli 2019 sampai dengan 9

Agustus 2019, selama kegiatan PKL berlangsung penulis mengikuti

peraturan-peraturan yang berlaku di Plasa Telkom Sindanglaya yaitu masuk

kerja setiap hari Senin sampai dengan Jumat, masuk pukul 08.00 pagi dan

keluar pukul 16.00. Jadwal kegiatan yaitu melayani keluhan pelanggan,

berpakaian rapih menggunakan kemeja dan bawahan menggunakan celana

bahan atau celana jeans.

4.2 Bentuk Kegiatan Praktik Kerja lapangan (PKL)

Penulis ditempatkan di bagian Customer Service Responsibility

(CSR). Tugas Customer Service Responsibility (CSR) di Plasa Telkom

Sindanglaya yaitu menerima pemasangan baru paket Indihome, menginput

data pelanggan, menerima keluhan pelanggan, dan menerima layanan

berhenti berlangganan. Berikut adalah kegiatan kerja yang penulis lakukan,

yaitu:

1. Pengarahan dan pengenalan

Kegiatan ini merupakan tahap awal pada pelaksanaan PKL di hari

pertama pada Tanggal 1 Juli 2019, Pengarahan mengenai Tugas selama

PKL, Peraturan yang ada di Plasa Telkom Sindanglaya,

Memperkenalkan Lingkungan serta perkerjaan Customer Service

Responsibility (CSR).

20

2. Mempelajari Aplikasi MY CX dan Starclick

MY CX merupakan aplikasi yang dikhususkan untuk melayani

pelanggan yang memiliki keluhan atau pelaporan gangguan. Seperti

pelaporan gangguan terputusnya koneksi internet, tidak terhubungnya

jaringan telepon, dan terputusnya koneksi saluran televisi. Sedangkan

aplikasi Starclick digunakan untuk mendata wilayah calon pelanggan

yang akan berlangganan IndiHome.

Gambar 4.2 Aplikasi MYCX

(Sumber : https://mycx.telkom.co.id 2019)

Gambar 4.2 Aplikasi StarClick

(Sumber : https://starclickncx.telkom.co.id 2019)

https://mycx.telkom.co.id/

21

3. Melayani laporan gangguan

Gangguan berupa tidak tersambungnya handphone atau

komputer ke internet, telepon mati, kabel putus, televisi yang tidak

tersambung dengan jaringan internet, dan masih banyak lainnya.

Pelaporan seperti itu sangat diwajibkan untuk pelanggan membawa

nomor pelanggan IndiHome agar customer service bisa mendata

pelanggan tersebut melalui aplikasi MYCX. (contoh kegiatan terdapat

pada lampiran 2)

4. Melayani pasang baru

Untuk melakukan pasang baru, para calon pelanggan harus

memenuhi persayaratan seperti mengisi formulir yang sudah disediakan

Telkom, melampirkan fotokopi kartu identitas (KTP), tersedianya

jaringan atau akses pemasangan di wilayah yang akan dipsangkan

IndiHome. Untuk mengetahui tersedia atau tidaknya jaringan di wilayah

pelanggan, dilakukan survey oleh teknisi ke are wilayah tersebut, atau

ditinjau langsung oleh aplikasi Starlick.

5. Melayani pelanggan

Sebagai customer service representative (CSR) tentu akan

dihadapkan dengan banyak orang yang mempunyai kepentingan yang

berbeda-beda. Dalam hal ini penulis hanya diberikan wewenang untuk

untuk melayani pelanggan yang berkepentingan untuk laporan

gangguan dan keluhan, karena terbatasnya pengoprasian aplikasi yang

diberikan kepada penulis dengan alasan untuk menjaga rahasia

perusahaan. Dalam melayani pelanggan, penulis ditunjang dengan

aplikasi MYCX dan Starclick. (contoh kegiatan terdapat pada lampiran

2).

6. Mengikuti rapat evaluasi

Rapat evaluasi diadakan setiap hari Rabu pukul 08.00 bersama

semua karyawan Telkom. Rapat ini berguna untuk mengevaluasi kinerja

para karyawan selama satu minggu kebelakang yang dipimpin oleh

Supervisor. Dalam rapat evaluasi ini karyawan juga bisa membahas

keluhannya seperti sulitnya karyawan yang akan mendatangi pelanggan

22

namun terbentur dengan kurangnya fasilitas seperti motor dan mobil

yang tersedia. (contoh kegiatan terdapat pada lampiran 2).

7. Melakukan absensi kehadiran

Melakukan absensi kehadiran dengan berfoto bersama rekan

kerja untuk selanjutnya dikirimkan ke atasan lalu disampaikan ke pusat

sebagai tanda bukti bahwa karyawan hadir tepat waktu.

4.3 Prosedur Kerja PKL

Dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas sehari-hari yang

dilakukan selama PKL di Plasa Telkom Sindanglaya, Berikut adalah

prosedur kerja yang penulis lakukan, yaitu:

1. PKL dilaksanakan pada 5 hari kerja, yaitu Senin-Jumat.

2. Jam Kerja dimulai pukul 08.00-16.00 WIB

3. Berpakaian rapih dan sopan. Hari Senin-Rabu menggunakan PDL,

hari Kamis menggunakan kemeja, hari Jumat mengenakan batik.

4. Mengikuti aturan dan tata tertib yang berlaku.

4.4 Kendala Kerja dan Penyelesaian

Selama melaksanakan PKL, terdapat kendala yang dihadapi oleh

penulis.

Berikut beberapa kendala kerja yang dialami oleh penulis :

1. Kurangnya fasilitas yang diberikan

Karena kurangnya fasilitas yang diberikan membuat penulis tidak

bisa melakukan pekerjaan dengan maksimal, seperti kegiatan mengetik atau

memasukan data pelanggan dan karena penulis menggunakan laptop pribadi

untuk melakukan pekerjaan, penulis menemukan kendala karena spesifikasi

laptop yang kurang menunjang. Untuk itu penulis harus sigap, siap, dan

memiliki respon yang baik untuk melakukan pelayanan untuk mengimbangi

pelayanan yang dipastikan tidak bisa berlangsung dengan cepat.

2. Terjadi gangguan aplikasi

Ketika penulis sedang melakukan pekerjaan dengan menggunakan

aplikasi yaitu ketika memasukan data pelanggan, terjadi gangguan pada

23

aplikasi yang menyebabkan penulis tidak bisa mengakses apliaksi. Untuk

itu penulis merekap data pelanggan dan memasukannya setelah terhubung

kembali dengan aplikasi.

3. Akses yang terbatas

Dengan alasan keamanan rahasia perusahaan, penulis dibatasi untuk

akses pelayanan lengkap dan tidak bisa melayani semua jenis pelayanan

kepada pelanggan, oleh karena itu penulis selalu merasa kebingungan jika

ada pelanggan yang mempunyai keperluan diluar tanggung jawab penulis.

Untuk itu penulis berkomunikasi kepada pembimbing lapangan agar di

khususkan untuk melayani pelanggan yang memiliki keluhan dan pelaporan

gangguan saja.

24

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Peran Customer Service Dalam Melayani Pelanggan Di PT. Telekomunikasi

Indonesia Kandatel Sindanglaya

Peran customer service dalam melayani pelanggan merupakan salah satu

cara perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Upaya melayani

pelanggan tidak bisa lepas dari customer service. Layanan pelanggan ini penting

bagi perusahaan karena merupakan bagian dari upaya mendapatkan dan

mempertahankan konsumen. Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan citra

perusahaan di mata pelanggannya. Citra ini harus selalu dibagun agar citra

perusahaan dapat terus meningkat.

Customer service di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel

Sindanglaya memiliki peran yang sangat penting dalam hubungannya dengan

pelanggan dan citra perusahaan. Customer service bertempat di ruang plasa untuk

melayani para pelanggan yang menggunakan produk dari Telkom, yaitu Indihome.

Pelanggan biasanya mendatangi langsung plasa PT Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya dan akan dilayani langsung oleh petugas customer service.

Produk dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandantel Sindangaya yang

bernama Indihome ini, mencakup layanan triple play, yaitu internet, useetv (televisi

interaktif), dan telepon rumah.

Customer service yang baik adalah petugas yang dapat menangani

pelanggan dengan baik, salah satu aspek penting dalam pelaksanaan pelayanan

publik adalah kemampuan seorang customer service dalam berinteraksi dan

berkomunikasi dengan orang lain. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali

dilihat dari cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan

mempengaruhi efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta akan menentukan

masyarakat sebagai pelanggan dalam merespon dan mencitrakan organisasi

25

pemberi layanan. Keterampilan komunikasi memungkinkan customer service

untuk membuat suasana mendukung dan menguatkan hubungan dengan pelanggan.

Cara customer service berkomunikasi tidak hanya mencerminkan identitas pribadi,

tetapi juga menumbuhkan pandangan orang lain terhadap perusahaan. Hal tersebut

menunjukkan pentingnya peran seorang customer service dalam sebuah

perusahaan.

Di PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya tidak memiliki

divisi khusus kehumasan, akan tetapi peran humas terjadi pada divisi customer

service. Berikut peran humas yang di lakukan PT Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya pada divisi customer service.

Dozier & Broom (Ruslan, 2007) menambahkan empat konsep mengenai

peranan public relations yaitu :

1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber)

Keahlian petugas customer service di Plasa Telkom Sindanglaya mereka

tunjukan melalui keterampilan mereka dalam berkomunikasi dan memberikan

pelayanan. Dengan kemampuan yang mereka miliki, para petugas customer service

tersebut mampu memberikan saran dan masukan sesuai dengan prosedur yang ada.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)

Untuk publik eksternal, mereka menjadi jembatan komunikasi saat mereka

melayani pelanggan dan melakukan sosialisasi produk ke luar. Jika publik internal,

mereka menjadi jembatan komunikasi dalam rapat rutinan untuk menyampaikan

kendala yang tengah dihadapi kepada manajemen.

3. Fasilitator Proses Pemecah Masalah (Problem solving process fasilitator)

Customer service di Plasa Telkom Sindanglaya bertindak sebagai fasilitator

atau jembatan dalam pemecahan masalah. Jika permasalahannya masih dalam

tataran pelayanan tentu customer service bertindak sebagai fasilitator dalam

pemecah masalah. Bahkan jika masalah dalam tataran pelayanannya mudah,

petugas customer service bertindak langsung sebagai eksekutor.

26

4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)

Petugas customer service tidak memiliki wewenang untuk memilih atau

menentukan kebijaksanaan atau kebutuhan teknis mana yang digunakan atau

dipilih, mereka menerima arahan dari pihak manajemen untuk menjalankannya

sebagai pelaksana untuk melayani pelanggan dalam teknis komunikasi.

5.2 Hambatan Customer Service Dalam Melayani Pelanggan Di PT.

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya

Customer service dalam menjalankan tugas dan fungsinya seringkali ada

hambatan dalam melayani pelanggan. Hambatan dapat terjadi pada pelanggan itu

sendiri maupun pada keduanya. Hambatan dapat menjadikan manfaat untuk

kemajuan perusahaan dalam era globalisasi ini. Tugas dan fungsi customer service

merupakan sebuah kegiatan melayani pelanggan dengan baik, cepat, dan efisien.

Customer service menjalankan tugas dan fungsinya tidak terlepas dari

hambatan yang terjadi. Terdapat hambatan yang terjadi dalam melayani pelanggan

terdiri dari :

1. Customer service tidak dapat menerima telepon dari pelanggan yang mengajukan

keluhan atau pemasangan baru. Tidak adanya telepon yang dapat dihubungi ke

bagian customer service tersebut membuat pelanggan merasa repot jika jarak rumah

pelanggan ke Plasa cukup jauh, padahal dengan adanya telepon yang dapat

dihubungi ke customer service, pelanggan akan merasa terbantu tanpa harus datang

ke Plasa untuk mengajukan keluhan maupun untuk pemasangan baru. Customer

service hanya menginformasikan jika ada pengaduan atau pemasangan baru untuk

menghubungi call center pusat di 147. Pelanggan mengeluhkan kepada customer

service bahwa setelah menelpon ke 147 mengenai keluhan gangguan maupun

pemasangan baru, prosesnya cukup memakan waktu.

Pelanggan lebih memilih untuk datang langsung ke Plasa dibandingkan

menelpon call center 147 karena pemrosesannya lama. Proses peanggan yang

menelpon ke 147 karena memakan waktu yang cukup lama diakibatkan oleh kantor

pusat menyampaikan keluhan atau pengajuan berlangganan kepada kantor cabang

27

di Sukabumi, karena Kandatel Sindanglaya termasuk wilayah Sukabumi, kemudian

dari kantor cabang menyampaikan keluhan atau pengajuan berlangganan tersebut

ke Kandatel Sindanglaya, hal tersebut membuat apa yang diinginkan pelanggan

cukup memakan waktu lama, bukan berarti tidak direspon melainkan prosesnya

yang cukup panjang dan memakan waktu yang sangat lama. Hambatan ini

ditemukan dalam tugas seorang customer service dalam melayani pelanggan.

2. Sumber Daya Manusia sebagai customer service hanya dua orang, sedangkan

jumlah pelanggan yang berlangganan di wilayah Sindanglaya cukup banyak, tidak

seimbang antara penyedia layanan dan penerima layanan. Jumlah pelanggan di

Sindanglaya yang cukup banyak dengan customer service dua orang membuat

proses pelayanan kurang efektif. Antrian kepada customer service sering terjadi, hal

tersebut membuat pelanggan untuk sabar menunggu. Hal ini tentu sangat

menghambat seorang customer service dalam menjalankan tugasnya.

3. Keterbatasan bahasa, sebagai seorang customer service diharuskan untuk

menguasai berbagai bahasa, karena wilayah Kandatel Sindanglaya, banyak

pendatang baru khususnya yang berasal dari Arab, beberapa pendatang tersebut

bahkan mendirikan villa, restoran, dan toko. Sebagai warga Negara Arab, tidak

semua orang Arab tersebut bisa berbahasa Indonesia atau berbahasa Inggris.

Pelanggan yang berkewarganegaraan Arab yang mengajukan untuk berlangganan

serta mengajukan keluhan kepada customer service mengalami hambatan dalam

bahasa, hal tersebut menjadi kurang efektif apabila tidak saling mengerti maksud

dan tujuan pelanggan tersebut. Hal tersebut sangat menghambat

tugas customer service dalam melayani pelanggan.

4. Pelanggan tidak mengetahui nomor telepon atau nomor modem yang mengalami

gangguan, karena persyaratan supaya keluhan yang diajukan oleh pelanggan dapat

diproses, pelanggan harus mengetahui nomor telepon atau nomor modemnya itu

sendiri. Hal tersebut membuat customer service tidak dapat memproses pengajuan

keluhan yang diajukan oleh pelanggan tersebut.

28

5. Aplikasi yang digunakan oleh customer service terkadang mengalami gangguan

atau error. Hal ini akan sangat menghambat kerja customer service dalam berbagai

hal, salah satu yang paling fatal adalah kerusakan pada aplikasi penginput data

pemasangan baru atau disebut starclick. Jika aplikasi ini error, maka pelanggan

tidak dapat memasang produk dan perusahaan pun akan mengalami kerugian.

6. Optical Distribution Point atau ODP yang sudah tidak dapat menampung lagi.

Optical Distribution Point atau ODP maksimal dapat menampung 8 jaringan yang

jaraknya 100 meter dari tempat pemasangan internet, lokasi pelanggan. Jika sudah

lebih dari 8 maka ODP tidak dapat menampung lagi jaringan. Hal ini

mengakibatkan pelanggan tidak dapat memasang paket Indihome di rumah mereka.

29

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Peran Customer Service Representative (CSR) di PT. Telekomunikasi

Indonesia Kandatel Sindanglaya.

Customer service PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya

memiliki peran yang penting di dalam perusahaan. Penulis menarik kesimpulan dari

praktek kerja lapangan yang sudah penulis laksanakan antara bahwa peran customer

service di PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya sudah menjalankan

perannya sebagai humas dengan baik. Dari berbagai keluhan-keluhan pelanggan

yang terjadi di PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya, peran

customer service sangat berpengaruh dalam menyelesaikan masalah dan

memberikan solusi kepada pelanggan. customer service juga menjadi fasilitator

komunikasi antara pelanggan dengan pihak perusahaan ketika pelanggan

menyampaikan keluhannya terhadap produk Telkom.

2. Hambatan yang dialami seorang Customer Service Representative (CSR) di PT.

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya.

Customer service dalam menjalankan perannya tidak selalu lancar terdapat

beberapa hambatan yang dialami dalam proses melayani pelanggan. Hambatan

yang dialami seorang customer service dapat diselesaikan dengan menemukan

solusi yang tepat agar pelanggan mendapatkan pelayanan yang maksimal.

Hambatan yang sering terjadi ketika menjadi customer service PT Telekomunikasi

Indonesia Kandatel Sindanglaya seperti keluhan gangguan terhadap produk

Telkom bisa diselesaikan dengan baik ketika seorang customer service mengetahui

titik penyebab dari hambatan itu bisa terjadi.. Tetap dengan sikap melayani agar

kualitas pelayanan tetap terjaga, penulis melihat customer service PT

Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya dianggap sebagai humas

profesional cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah dan hambatan yang

terjadi.

30

6.2 Saran

Selama penulis melakukan praktek kerja lapangan di Telekomunikasi

Indonesia, Tbk Kandatel Sindanglaya penulis mendapat banyak sekali pelajaran

dan pengalaman baru. Semua karyawan yang bekerja sangat baik dengan penulis.

Namun penulis memberikan beberapa saran agar Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya semakin baik lagi di masa yang akan datang. Saran dari

penulis antara lain :

1. PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya seharusnya

menyediakan layanan telepon untuk pelanggan yang ingin menanyakan

informasi seputar produk, mengajukan keluhan atau permintaan

pemasangan baru. Hal ini akan lebih memudahkan customer service dan

meringankan pelanggan sehingga tidak harus datang ke plasa.

2. Penambahan jumlah customer service di PT Telekomunikasi Indonesia

Kandatel Sindanglaya agar pelayanan semakin maksimal sehingga

pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk bertemu dengan customer

service. Selain itu, lebih baik menambahkan customer service khusus

penerimaan telepon agar pelayanan terhadap pelanggan lebih maksimal.

3. PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya seharusnya

memberikan pelatihan bahasa asing kepada customer service untuk

meningkatkan kredibilitas seorang customer service di PT Telekomunikasi

Indonesia Kandatel Sindanglaya, mengingat beberapa pelanggan banyak

yang berasal dari luar negeri. Bahasa yang lebih baik dipelajari, yaitu

Bahasa Inggris juga Bahasa Arab. Hal ini dilakukan agar pelanggan dapat

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak membingungkan.

4. Pelanggan yang tidak mengetahui nomor internet ataupun nomor telepon

mereka harus diberitahu secara jelas oleh customer service dan

mengingatkan kepada pelanggan bahwa nomor-nomor tersebut penting

untuk disimpan ataupun diingat, gunakan bahasa yang sopan dan tidak

menyinggung.

5. PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya sebaiknya dapat

menyediakan aplikasi cadangan jika aplikasi utama mengalami gangguan.

DAFTAR PUSTAKA

Greenberg. 2010. Antologi Teknologi Informasi: Tinjauan Manajemen

Pemasaran. Malang: Seribu Bintang.

Kasmir. 2010. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Mulyana, Deddy. 2005. Komunikasi Efektif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Nurjaman, Kadar. 2012. Komunikasi & Public Relations. Bandung: Pustaka

Setia.

Rudy, Teuku May. 2005, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat Internasional.

Bandung: PT Refika Aditama.

Ruslan, Rosady, 2005. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada.

Ruslan, Rosadi. 2007. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi .

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Ruslan, Rosadi. 2008. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali

Pers.

Sumber lain :

Arsip PT. Telkom Indonesia

LAMPIRAN

Lampiran 1.

Uraian kegiatan pekerjaan yang dilakukan pada saat berlangsungnya Praktik Kerja

Lapangan

NO Hari/ Tanggal Uraian pekerjaan

1 Senin, 1 Juli 2019 1. Perkenalan

2. Pengarahan bidang kerja

2 Selasa, 2 Juli 2019 1. Pengarahan menggunakan aplikasi

StarClick.

3 Rabu, 3 Juli 2019 1. Evaluasi dan briefing pagi di stasiun

repeater pasir sumbul

2. Memasukan data PSB

4 Kamis, 4 Juli 2019 1. Memasukan data PSB

5 Jumat, 5 Juli 2019 1. Memasukan data PSB

2. Menelepon pelanggan

6 Senin, 8 Juli 2019 1. Memasukan data PSB


7 Selasa, 9 Juli 2019 1. Memasukan data PSB

8 Rabu, 10 Juli 2019 1. Memasukan data PSB








12 Selasa, 16 Juli 2019 1. Memasukan data PSB


13 Rabu, 17 Juli 2019 1. Memasukan data PSB





3. Melaporkan gangguan




17 Selasa, 23 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


18 Rabu, 24 Juli 2019 IZIN

19 Kamis, 25 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


20 Jumat, 26 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


21 Senin, 29 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


22 Selasa, 30 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


23 Rabu, 31 Juli 2019 1. Melayani pelanggan


24 Kamis, 1 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


25 Jumat, 2 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


26 Senin, 5 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


27 Selasa, 6 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


28 Rabu, 7 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


29 Kamis, 8 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


30 Jumat, 9 Agustus 2019 1. Melayani pelanggan


Lampiran 2

Foto-foto selama penulis melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di

PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Sindanglaya

Gambar 2.1. Kantor Plasa Telkom Kandatel Sindanglaya

Gambar 2.2. Penulis saat Melayani Pelanggan

Gambar 2.3. Tampilan Aplikasi StarClick Untuk Memasukan Data Pelanggan

Gambar 2.4 Tampilan Aplikasi MYCX Untuk Melaporkan Gangguan

Gambar 2.5. Mengikuti Rapat Evaluasi

Gambar 2.6. Penulis Bersama Para Karyawan

Gambar 2.7. Berkomunikasi Dengan Karyawan Melalui Aplikasi Telegram

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN HUBUNGAN …

Documents

Transcript of LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN HUBUNGAN …