LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut...

13
LAPORAN SHARING SESSION BUDAYA LAYANAN PRIMA BALAI BIOTEKNOLOGI BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Transcript of LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut...

Page 1: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

LAPORAN

SHARING SESSION BUDAYA LAYANAN PRIMA

BALAI BIOTEKNOLOGI

BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Page 2: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan Sharing Session Budaya Layanan Prima merupakan salah satu bentuk

perwujudan Evaluasi Zona Integritas (ZI ) menuju WBK/ WBBM yang terdapat pada poin

A.1.4.c yaitu perubahan pola pikir dan budaya kerja di lingkungan organisasi. Tujuan dari

Sosialisasi Budaya Layanan Prima adalah agar seluruh karyawan di Balai Bioteknologi dapat

memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang ada.

Penerapan budaya layanan prima memiliki beberapa keuntungan diantaranya

pelanggan dapat membedakan pelayanan di Balai Bioteknologi dengan competitor,

mrningkatkan produktifitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut

ke mulut, serta mengedepankan win win solution dalam menangani semua masalah. Maka

dengan adanya sharing session budaya layanan prima ini diharapkan kita dapat menemukan

budaya layanan prima yang sesuai untuk diterapkan di Balai Bioteknologi agar memberbaiki

kualitas layanan yang sudah ada. Selain itu juga untuk menjaga kesinambungan budaya layanan

prima agar selalu mendapatkan perhatian dari setiap individu yang ada di Balai Bioteknologi.

Tangerang Selatan, 28 Mei 2020

Penyusun, Mengetahui,

Bayu Rizky Maulana S.Kom Dr. Agung Eru Wibowo, Apt

Ketua Agent of Change Balai Bioteknologi Kepala Balai Bioteknologi

Page 3: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

UNDANGAN

Page 4: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

NOTULEN

NOTULEN

Sharing Session

Budaya Layanan Prima Balai Bioteknologi

Agenda Sharing Session Budaya Layanan Prima Balai Bioteknologi, BPPT

Waktu Pelaksanaan

Kamis, 28 Mei 2020

Tempat Via aplikasi zoom meeting

Peserta 36 Orang (Daftar Hadir Terlampir)

Pimpinan Rapat Bayu Rizky Maulana

Hasil

1. Narasumber : Bapak Aji Wibowo (PT. Sucofindo)

- Dasar hukum Pelayanan Publik : Berdasarkan UU 25 tahun 2009

- Pelaksanaan budaya “Pelayanan Prima” dilakukan dengan beberapa aspek yaitu:

• Kemampuan (ability)

• Penampilan (Appearance): seragam, identitas diri

• Sikap (attitude) : senyum, salam, sapa

• Perhatian (attention): menerapkan 5S kepada pelanggan → mengetahui

kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara memahami saran dan

kritik, keakraban, kehangatan (dapat menghubungi diluar jam kerja)

• Tindakan (action) : menerapkan prinsip “menjemput bola” seperti dilakukan

training dan persiapan untuk proyek-proyek yang akan muncul kedepannya

• Tanggungjawab (Accountability): sangat mengutamakan kepuasan pelanggan, seperti selalu memfasilitasi segala kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Bentuk tanggung jawab yang dilakukan salah satunya selalu membentuk suatu instruksi kerja (IK) yang detail dalam bentuk alur dibawah ini

- Tahapan pembentukan budaya “Pelayanan Prima”

a. Policy & process : penjabaran visi, misi, nilai serta kebijakan unit kerja b. KPI c. Service measurement d. Report

- Adanya Tim Mutu (membantu Kepala) perusahaan yang bertugas untuk : a. Dibawah Divisi Manajemen Strategis dan Resiko b. Memastikan penerapan sistem manajemen di unit kerja

Page 5: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

c. Koordinasi penerapan dan pemenuhan standar sistem manajemen perusahaan

d. Memastikan kesesuaian sistem manajemen di unit kerja e. Mengidentifikasi adanya/potensi ketidaksesuaikan f. Pengendalian dokumen g. Memonitor penyusunan dan pencapaian sasaran mutu → dilakukan evaluasi

sebulan sekali dalam bentuk morning call 2. Narasumber : Ibu Lani Hardiany (PT. INAGRO)

- PT. INAGRO : perusahaan yang bergerak di agrowisata (edufun, camp & gathering) dan agribisnis (Kultur jaringan, mikoriza, dan tabulampot)

- Menerapkan 10 langkah efisien untuk Pelayanan Prima yaitu :

- Dilakukan pelatihan service excellent/pelayanan prima:

a. Berkala 1 bulan sekali b. Kurikulum dibuat oleh HRD c. Dilakukan per divisi/posisi

- Fast response dalam menanggapi pesan dari pelanggan - Tertarik untuk mengunjungi INAGRO karena banner atau poster yang dipasang - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan

pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

Page 6: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

- Dilakukan survey psikologis terhadap konsumen yang datang. Sebagai contoh

pengunjung anak-anak hanya akan focus pada penjelasan mengenai INAGRO selama 6 menit, sehingga diperlukan suatu tindakan berupa ice breaking untuk mengembalikan fokus pengunjung

- Pemungutan feedback berupa questioner (google docs) setiap pelanggan pulang yang kemudian dievaluasi sebagai masukan perusahaan setiap hari jumat oleh Owner dan manajer

- Mikoriza : dijual dalam skala besar ke perusahaan sawit dengan harga Rp. 50.000/kg, dan dibutuhkan jaringan untuk dapat memasarkan produknya

- Transaksi pembelian tambulampot mencantumkan nomor HP untuk perawatan pasca pembelian

3. Narasumber : Bapak Fahmi (PT. Mayora)

- Bergerak dalam bidang Food & Baverage dengan berbagai macam produk, diawali dengan produk rumahan (home industry)

- Memiliki pabrik diluar negeri : India dan China - Memiliki 7 prinsip dalam Mayora Group:

a. Quality b. Efficiency c. Innovation d. Passion wisom e. Responsibility f. Confidence

Yang dibacakan setiap pagi hari - Pelayanan Prima : memberikan produk yang berkualitas kepada konsumen

dengan konsisten - Pelayanan prima selalu mengacu pada KEPUASAN PELANGGAN - Pelanggan dibagi menjadi 2 :

a. Pelanggan internal : orang yang berada di proses berikutnya b. Pelanggan eksternal : orang membeli produk Anda

Page 7: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

- Adanya KPI yang menjadi tool untuk menerapkan Budaya Pelayanan Prima, yaitu :

a. Komplain Pelanggan, yang dibagi menjadi komplain minor dan mayor. b. Service level c. Konsistensi produk dan rasa

Dilakukan pelaporan secara jujur setiap hari untuk mengantisipasi perubahan kualitas maupun rasa produk

d. ISO Compliance Mempertahankan sertifikasi yang telah didapatkan

e. Gugus Kendali Mutu (GKM) f. Program Improvement Bersama (PIB) g. Training

Untuk meningkatkan kualitas SDM yang difasilitasi oleh level section head keatas tidak hanya oleh divisi HR

- Implementasi

4. Narasumber : Ibu Afada Nafi’u Fariha (PT Sucofindo Laboratorium Surabaya)

- Bentuk Pelayanan Prima : pengambilan sampel air dari berbagai wilayah di Surabaya kemudian dianalisis di Lab Sucofindo Surabaya

- Adapun alur pelayanan pengujian ISO 17025 di Sucofindo Lab Surabaya sebagai berikut :

Page 8: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

- Beberapa fitur yang dilakukan via website:

a. Konfirmasi order, termasuk untuk mengecek sertifikat b. Pengajuan order c. Feedback terhadap pelayanan d. Dan beberapa fitur pendukung lain

5. Narasumber : Bapak Bayu Rizky M (PT. Telkom Akses)

- Memiliki pilar perusahaan dalam slogan “The Telkom Way” sebagai berikut

Page 9: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

- KPI menjadi motivasi para karyawan untuk melakukan yang terbaik, bahkan hingga “rebutan” pekerjaan

- Kekurangan implementasi pelayanan prima di Balai Bioteknologi a. Kurang dapat meresapi nilai-nilai Solid, Smart, Speed b. Kurangnya kerja sama antar tim

- Alur pelayanan IT sebagai berikut:

- Terdapat dashboard yang mewadahi beberapa fitur yang sangat informatif dan user friendly bagi pegawai

6. Narasumber : Bapak A.Y Mahardhika (SAKATA)

- Perusahaan benih yang induknya berada di Jepang - Tugas representative Sakata di Indonesia:

a. Marketing (pelanggan) b. RnD (Trial, Plant breeding, observation) c. Administrasi (Office management, trial report)

- Mengutamakan KEDISIPLINAN dalam pelaksanaan budaya pelayanan prima, bahkan pegawai hanya 5 orang untuk menghandle semua pekerjaan di Indonesia

- Menyesuaikan diri dengan petani untuk dapat masuk mekukan negosiasi dll - Pelaporan :

a. Laporan harian : pagi mengirimkan rencana kegiatan, sore mengirimkan review kegiatan hari ini

b. Laporan bulanan

Page 10: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

Semua laporan dituliskan sedetail mungkin bahkan hingga hal yang paling kecil, karena menurut SAKATA hal tersebut dapat dijadikan sebagai investasi yang keluarannya untuk menciptakan pelayanan prima

- Kelemahan : tidak mengijinkan karyawannya untuk melanjutkan sekolah kembali. Namun sangat mendukung adanya training

- Pemilihan karyawan yang tepat dan multitasking. Lebih menekankan kualitas daripada kuantitas karyawan

Diskusi

Meeting :

• Fahmi : Quick meeting dilakukan setiap 30 menit

sebelum mulai kerja per shif setiap hari

• Bayu : Meeting dr atasan ke bawahan (pagi) dan dari

bawahan ke atasan (sore) setiap hari

• Lani : Seminggu sekali kumpul se inagro, setiap hari

kumpul per divisi

Penggajian :

• Kak Bayu : Berdasarkan sistem absen dan dari

performent index

• Lany : Absensi, KPI

• Dhika : disesuaikan inflasi dollar, evaluasi target per

akhir tahun, lebih kualitatif dan subyektif. Kebutuhan

yang menunjang disupport. Leveling sama karena gap

gak begitu jauh. Yakin akan SDM yang sudah direkrut.

• Aji : Ada flat gaji yang dihitung dari KPI, ketercapaian

target dalam divisi dapat reward 2 kali per tahun.

• Fahmi : Penggajian basic salary berdasarkan resiko

pekerjaan, terdapat manajemen analisa resiko setiap 3

bulan.

Page 11: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

DAFTAR HADIR

Page 12: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut

FOTO KEGIATAN

Page 13: LAPORAN - balaibiotek.bppt.go.id · - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut